1 Khách hàng bước vào
2.3.2Quy trình chăm sóc khách hàng
Lưu đồ quy trình
TRÁCH NHIỆM TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN THAM CHIẾU
Phòng TT, PTSP & CSKH Bước 1 Tổng Giám đốc Bước 2 Phòng TT, PTSP & CSKH Bước 3 Lập kế hoạch chăm sóc KH hàng năm/quý Y N Phê duyệt Thực hiện chăm sóc KH
Phòng TT, PTSP & CSKH
Bước 4
(Nguồn: Phòng TT, PTSP & CSKH)
Diễn giải thực hiện
Bước 1: Lập kế hoạch
Phòng TT, PTSP & CSKH có trách nhiệm xây dựng kế hoạch Chăm sóc khách hàng tổng thể trong năm và hàng quý, theo mẫu biểu, cụ thể bao gồm:
- Đối tượng khách hàng cần chăm sóc trong năm và trong quý - Hình thức chăm sóc
- Kinh phí tổng thể cho hoạt động CSKH trong năm và trong quý
Bước 2:Phê duyệt
Phòng TT, PTSP & CSKH trình Tổng Giám đốc xem xét phê duyệt nội dung kế hoạch chăm sóc khách hàng tổng thể theo năm và theo quý, nếu đồng ý thì phê duyệt và ban hành. Nếu không đồng ý thì Tổng Giám đốc chỉ rõ điểm không đồng ý và yêu cầu phòng TT, PTSP & CSKH hoàn thiện.
Bước 3:Thực hiện chăm sóc khách hàng hàng tháng
Dựa trên kế hoạch CSKH tổng thể đã được phê duyệt, hàng tháng Phòng TT, PTSP & CSKH và các đơn vị tiến hành hoạt động CSKH cụ thể như sau:
Phòng TT, PTSP & CSKH lập danh sách khách hàng thống kê từT24: danh sách các khách hàng Doanh nghiệp và thể nhân của đơn vị có ngày thành lập trong tháng tiếp theo; danh sách các khách hàng cá nhân của đơn vị có ngày sinh nhật trong tháng tiếp theo.
- Đối với các khách hàng cá nhân, Phòng TT, PTSP & CSKH lập kế hoạch cụ thể cho việc CSKH trong tháng và tiến hành chăm sóc, có thể tự thực hiện hoặc thuê đối tác bên ngoài (tùy thuộc vào khối lượng công việc và mức độ chăm sóc cụ thể).
- Đối với các khách hàng Doanh nghiệp, Phòng TT, PTSP & CSKH yêu cầu các chi nhánh gửi danh sách khách hàng cần chăm sóc trong tháng đó. Phòng TT,
PTSP & CSKH xem xét và tiến hành:
+ Bổ sung danh sách các khách hàng mới nếu không có trong danh sách và cần chăm sóc.
+ Hủy bỏ hoặc chăm sóc ở mức độ thấp (chỉ gửi thư chúc mừng) với các khách hàng không còn giao dịch với ngân hàng.
+ Cập nhật các thông tin không đúng về khách hàng (địa chỉ, số tel, thay đổi về nhân sự lãnh đạo…). Việc này sẽ phục vụ cho cả mục đích chăm sóc và cập nhật vào các cơ sở dữ liệu trên T24, với sự hỗ trợ của TTCN.
+ Các đơn vị gửi lại danh sách cho Phòng TT, PTSP & CSKH. Sau đó Phòng TT, PTSP & CSKH sẽ tiến hành các hoạt động chăm sóc cụ thể, dựa trên kế hoạch tổng thể đã được TGĐ phê duyệt vào đầu mỗi quý.
Bước 4: Kiểm tra và báo cáo
- Hàng quý, Phòng TT, PTSP & CSKH có trách nhiệm lập báo cáo chung về việc thực hiện Chương trình CSKH trình TGĐ phê duyệt theo mẫu biểu.
- Phòng TT, PTSP & CSKH có trách nhiệm xem xét, đánh giá việc thực hiện Chương trình CSKH và có đề xuất điều chỉnh/ cải tiến đối với Kế hoạch/ chương trình CSKH trình TGĐ phê duyệt.