3. Chi phí và đóng góp vào ngân sách nhà nước
2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Maritime Bank
hàng Maritime Bank
Để đo lường các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng, trong luận văn sử dụng thang do SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL đùng để đo lường nhận thức của kahcsh hàng bao gồm 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Response), Sự đảm bảo (Assurance), Sự cảm thông (Empathy) và Tính hữu hình (Tagibility). Các tác giả khẳng định rằng SERVQUAL là một thang đo đa biến với độ tin cậy cao, có căn cứ vững chắc mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để hiểu được sự mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ, từ đó cải tiến chất lượng dịch vụ, đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng cho nhiều loại hình dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của nhân tố sẽ thay đổi tùy theo loại hình dịch vụ và thị trường.
Các yếu tố hữu hình:
Điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài của các cán bộ nhân viên của ngân hàng, mọi thứ xung quanh con người mà chúng ta thấy được đưa vào dịch vụ như: con người, ghế ngồi, bàn ghế, máy tính…là những biểu hiện cho tính hữu hình của dịch vụ.
Ta có thể đánh giá chỉ tiêu của yếu tố này qua các tiêu chí sau: 1. Cơ sở vật chất: sang trọng, tiện nghi, lịch sự...
2. Nhân viên ngân hàng: hình thức, trang phục...
3. Tài liệu giới thiệu sản phẩm:đảm bảo về cả nội dung và hình thức 4. Bảng báo giá, lãi suất:sự rõ ràng, minh bạch và cập nhật thường xuyên 5. Các chỉ dẫn, hướng dẫn khi giao dịch: rõ ràng, cụ thể, dễ hiểu
Biểu đồ 2.2: Mức điểm trung bình đánh giá 6 yếu tố mang tính hữu hình trong dịch vụ khách hàng của Maritime Bank theo thang điểm 10 (Nguồn: Theo số liệu điều tra khách hàng của Maritime Bank)
Về cơ sở vật chất tại Maritime Bank: hầu hết các điểm giao dịch, chi nhánh
của Maritime Bank đều có cơ sở vật chất lịch sự, tiện nghi, khách hàng cảm thấy thoải mái về chỗ ngồi chờ. Cách bố trí nội thất bên trong hợp lý, sang trọng, hiện đại. Mỗi nhân viên đều được trang bị một máy tính và góc làm việc riêng với đầy đủ trang thiết bị văn phòng để thực hiện công việc một cách thuận tiện và nhanh chóng. So với một số ngân hàng khác như HDBank, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Agribank…thh ngân hàng Maritime Bank là ngân hàng có cơ sở vật chất tốt hơn. Ở một số như ngân hàng như HDBank, Agribank… số ghế cho khách hàng ngồi chờ còn thiếu đã gây cho khách hàng sự khó chịu.
Đề cập sự gọn gàng, lịch sự, trang nhã của nhân viên trong cách ăn mặc của nhân viên: Tại ngân hàng Maritime Bank tất cả nhân viên đều mặc đồng phục, hoặc
áo sơ mi dài tay có cổ và vest nhằm mục đích tạo ra sự khác biệt trong hệ thống ngân hàng, có tác dụng tạo dựng hình ảnh ngân hàng trong lòng khách hàng, tạo nên ấn tượng ban đầu trong tâm trí khách hàng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Khách hàng thực hiện ít giao dịch hay giao dịch lần đầu tiên cũng có thể dễ dàng nhận biết đâu là nhân viên của ngân hàng để thuận tiện cho quá trình tìm hiểu về ngân hàng cũng như giao dịch.
Các tài liệu giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng: Các tài liệu
được bày biện ngăn nắp gọn gàng tại các quầy giao dịch và được nhân viên của ngân hàng cung cấp kịp thời khi khách hàng cần biết, tài liệu được trình bày dễ hiểu, đẹp.
Bảng báo giá, lãi suất có rõ ràng, cập nhật: Khách hàng đánh giá ở chỉ tiêu
này ở mức tốt. Các thông tin này được ngân hàng cập nhật thường xuyên và được trình bày trên bảng đặt ngay trước cửa các chi nhánh, phòng giao dịch.
Các chỉ dẫn có rõ ràng, cụ thể: Điểm cho tiêu chí này được đánh giá ở mức
tốt. Trong các chi nhánh, phòng giao dịch của Maritime Bank có các chỉ dẫn như bàn này chuyển tiền – money transfer, thanh toán – payment…, có sơ đồ chỉ rõ các phòng ban liên quan đến giao dịch của khách hàng.
Thời gian giao dịch của ngân hàng: Yếu tố này được khách hàng đánh giá ở
mức tốt. Thời gian giao dịch đã có sự thuận tiện cho khách hàng, sáng từ 8h-11h30, chiều từ 13h30 - 16h30. Tuy nhiên nhu cầu của khách hàng là vẫn muốn thời gian giao dịch có thể kéo dài được nhiều hơn.
Độ tin cậy
Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả là một yếu tố mà mang lại sự tin tưởng của khách hàng với ngân hàng. Đó là khả năng xử lý công việc chuyên môn của các nhân viên.
Ngân hàng vẫn còn tỷ lệ nhân viên xử lý công việc ở mức trung bình, thậm chí là rất kém, tuy nhiên ở mức độ thấp. Đó là do một số nguyên nhân mà khách hàng phản ánh như: Nhân viên chậm trong xử lý công việc, xử lý công việc còn thiếu chính xác, nhân viên nói nhỏ, nói nhanh làm cho khách hàng không nghe rõ. Vẫn còn tình trạng nhân viên không giải quyết công việc trong giờ hành chính nhưng lại bắt khách hàng phải chờ đợi họ giải quyết công việc cá nhân trước những công việc của khách hàng làm mất nhiều thiện cảm của khách hàng…Một số nguyên nhân đó cần được khắc phục để có thể thu hút được khách hàng nhiều hơn nữa, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi tới làm việc.
giản và dễ hiểu. Các thủ tục luôn được giải quyết nhanh chóng. Các thủ tục sau cùng luôn là vấn đề mà khách hàng rất quan tâm. Các thủ tục được tiến hành nhanh chóng đều mang lại cho họ sự thoải mái, dễ chịu khi tới làm việc. Tuy nhiên mức độ đáp ứng yêu cầu này của Maritime Bank đạt ở mức trung bình. Về tiêu chí Thủ tục, hồ sơ của các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng hiện tại của Maritime Bank được đánh giá ở mức độ tốt, đạt 6,68/10. Có khoảng 91,05% số khách hàng được hỏi đánh giá cảm thấy Hài lòng hoặc Rất hài lòng với tiêu chí này. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại 7,74% số khách hàng đánh giá ở mức độ Trung bình, 1,21% số khách hàng đánh giá Không hài lòng và Rất không hài lòng đối với Thủ tục, hồ sơ của Maritime Bank. Tỷ lệ % (số lần đánh giá/ tổng số lần đánh giá) Rất hài lòng Hài lòng Trung bình Không hài lòng Rất không hài lòng Điểm TB Thủ tục, hồ sơ 57.62% 33.43% 7.74% 0.84% 0.37% 4.47
Bảng 2.3: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ của ngân hàng Maritime Bank (Nguồn: Phòng Quản lý chiến lược Maritime Bank)
Sự đảm bảo
Sự đảm bảo trong dịch vụ ngân hàng cũng giống như trong các loại hình dịch vụ khác, nó thể hiện ở kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và độ tin cậy của họ.
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng… có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ.
Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Do đó, để duy trì
và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai, ngân VPBank cần phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của mình.
Tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên là một yếu tố rất quan trọng khiến khách hàng cảm thấy có thể tin tưởng được khi đến giao dịch.
Tỷ lệ % (số lần đánh giá/ tổng số lần đánh giá) Rất hài lòng Hài lòng Trung bình Không hài lòng Rất không hài lòng Điểm TB Thái độ phục vụ KH 81,93% 14,60% 2,92% 1,06% 0,37% 9,36
Bảng 2.4: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ KH của ngân hàng Maritime Bank (Nguồn: Phòng Quản lý chiến lược Maritime Bank)
Về tiêu chí Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên Maritime Bank đối với khách hàng được đánh giá ở mức độ khá, đạt 9,36/10. Đây là tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất trong số các tiêu chí đưa ra cho khách hàng đánh giá. Điều này cho thấy sự nhiệt tình, quan tâm phục vụ của các nhân viên Maritime Bank đã được khách hàng tiếp nhận và đánh giá cao. Đây cũng là tiêu chí có mức độ ổn định cao nhất qua các chương trình đánh giá, đó là sự ghi nhận đáng kể đối với những nỗ lực và cố gắng của toàn thể CBCNV Maritime Bank đối với khách hàng, có tới 96.53% số khách hàng được hỏi đánh giá cảm thấy Hài lòng hoặc Rất hài lòng với tiêu chí này. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số trường hợp cá biệt nhân viên có thái độ phục vụ chưa tốt, dẫn tới 2.92% số khách hàng đánh giá ở mức độ Trung bình, 1.43% số khách hàng đánh giá Không hài lòng và Rất không hài lòng đối với thái độ phục vụ của nhân viên Maritime Bank.
Khả năng tư vấn thể hiện về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên
trong ngân hàng.Phần lớn các khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng đều mong muốn nhân viên giao dịch phải có trình độ chuyên môn giỏi, nhanh nhẹn, năng động, nhiệt tình, niềm nở và có thái độ lịch thiệp. Vì khách hàng sẽ cảm thấy mình được thật sự quan tâm và thoải mái hơn khi giao dịch với những người nhiệt tình và có thái độ lịch thiệp trong giao tiếp. Họ cũng sẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn
khi nhân viên là những người có trình độ chuyên môn cao cũng như có sự nhanh nhẹn và năng động. Tỷ lệ % (số lần đánh giá/ tổng số lần đánh giá) Rất hài lòng Hài lòng Trung bình Không hài lòng Rất không hài lòng Điểm TB Khả năng tư vấn 70.90% 22.59% 5.72% 0.59% 0.20% 9,06
Bảng 2.5: Kết quả đánh giá khả năng tư vấn KH của ngân hàng Maritime Bank (Nguồn: Phòng Quản lý chiến lược Maritime Bank)
Khả năng tư vấn của nhân viên thể hiện qua cách thức nhân viên hướng dẫn khách hàng về quy trình, thủ tục, hồ sơ sản phẩm dịch vụ, giới thiệu tới khách hàng sản phẩm mới của ngân hàng cũng như hỗ trợ khách hàng, giải đáp thắc mắc cho khách hàng khi cần thiết.
Có 93.49% số khách hàng được hỏi đánh giá Hài lòng và Rất hài lòng với khả năng tư vấn của nhân viên Maritime Bank. Tuy nhiên, vẫn còn tới 5.72% số khách hàng đánh giá tiêu chí này ở mức độ trung bình, 0.59% số khách hàng đánh giá là Không hài lòng và 0.20% số khách hàng đánh giá Rất không hài lòng với khả năng tư vấn của nhân viên Maritime Bank.
Với khâu tuyển dụng kỹ lưỡng, có tổ chức đào tạo bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp cụ cho cán bộ nhân viên của mình, vì thế Maritime Bank đã sở hữu một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có khả năng tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng ngày càng tốt hơn.
Sự thấu hiểu
Sự thấu hiểu là sự quan tâm, lưu ý của cá nhân đối với từng khách hàng. Với mọi khách hàng, từ việc mua các vật dụng bình thường đến khách hàng của các dịch vụ cao cấp đều mong muốn mình được chăm sóc chu đáo, được sự quan tâm, được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng và chính xác. Trong hoạt động ngân hàng cũng thế, khi khách hàng tìm đến với mình nghĩa là khách hàng đã có sự tin tưởng với ngân hàng mình, vậy ngân hàng cần đáp lại sự tin tưởng đó của khách hàng một cách xứng đáng.
là điểm mà nhiều ngân hàng khá cũng cần chú ý chứ không riêng gì với Maritime Bank. Mặc dù yếu điểm này được Maritime Bank chú ý nhưng vẫn chưa có được sự quan tâm nhiều tới khách hàng. Ngoài những khách hàng lớn, khách hàng quen là nhận được sự quan tâm từ phía nhân viên của ngân hàng, còn những khách hàng khác không có được sự quan tâm ngoài trách nhiệm thực hiện cho đầy đủ giao dịch. Đôi khi chỉ là những câu hỏi rất đời thường nhưng khoảng cách giữa nhân viên và khách hàng có thể được rút ngắn lại, làm cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm hơn.
Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Theo số liệu điều tra cho thấy nhân viên chưa thực sự hiểu rõ về nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Với một số câu hỏi ngắn trong khi chờ đợi cũng có thể giúp ta bắt gặp một sự chia sẻ nhỏ, từ đó ta cũng có thể nhận biết những nhu cầu mà khách hàng đang cần. Đó cũng là một kênh giúp ta tìm kiếm thêm được “đối tác” mới cho ngân hàng.
Ngân hàng luôn mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng. Điểm đánh giá
cho khía cạnh này cũng chỉ đạt ở mức trung bình. Số nhân viên tư vấn, hỏi han về tình hình, nhu cầu của khách hàng, gói sản phẩm của ngân hàng tốt nhất cho khách hàng là rất ít. Đa số các nhân viên làm luôn theo yêu cầu của khách hàng. Khách hàng có thể chưa hiểu rõ hết được tính năng dịch vụ mình đang sử dụng, vì thế mới cần đến sự tư vấn, góp ý của những người có sự am hiểu về nó hơn.
Sự thấu hiểu của CBCNV các ngân hàng với khách hàng nói chung là ở mức độ chưa cao. Đây là các yếu điểm của ngành dịch vụ này, để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tốt hơn, thu hút được khách hàng nhiều hơn thì Maritime Bank nên có biện pháp để giải quyết nhược điểm này.
Tính trách nhiệm
Khách hàng cảm thấy hài lòng, thoải mái, đánh giá rằng chất lượng phục vụ ở chỗ này chỗ kia tốt nếu họ được nhân viên ở đó sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Khách hàng sẽ không có thái độ thái quá nếu nhân viên chanh chóng khắc phục các sai phạm một cách có tinh thần trách nhiệm, không
ngần ngại xin lỗi khách hàng khi mình mắc lỗi. Với người có tính trách nhiệm cao luôn dành được cảm tình từ phía đối tác. Tính trách nhiệm trong dịch vụ ngân hàng được thể hiện như:
- Tốc độ cung cấp dịch vụ
- Sự giúp đỡ của nhân viên với khách hàng
- Sự cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng của nhân viên ngân hàng - Ngân hàng tạo được sự tin tưởng cho khách hàng
Tỷ lệ % (số lần đánh giá/ tổng số lần đánh giá)
Rất hài
lòng lòngHài Trungbình hài lòngKhông
Rất không hài lòng Điểm TB Tốc độ phục vụ KH 55,94% 33,41% 9,22% 1,06% 0,37% 8,88
Bảng 2.6: Kết quả đánh giá tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Maritime Bank
(Nguồn: Phòng Quản lý chiến lược Maritime Bank)
Tốc độ phục vụ cũng là một trong những tiêu chí rất quan trọng góp phần tạo nên sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của Maritime Bank. Điều đó thể hiện tính chuyên nghiệp và hiệu quả trong các hoạt động nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất đến với mọi đối tượng khách hàng. Hiện tại, tiêu chí này đang được khách hàng đánh giá ở mức 8,88/10. Có 89,35% số khách hàng đánh giá ở mức độ rất hài lòng và hài lòng, trong khi đó tỷ lệ phản hồi từ mức trung bình trở xuống chiếm 10,65% tổng số khách hàng được hỏi.
Thời đại ngày nay là thời đại công nghệ, ai nhanh hơn, chớp được thời cơ