2. Nguyên nhân
3.1.4.2 Xây dựng cấu trúc nhân sự
Ngân hàng thống nhất trong việc hoạch định để một nhà quản trị khách hàng có trách nhiệm gia tăng giá trị của một phân đoạn khách hàng. Khi đó chúng ta sẽ trao quyền cho họ nắm lấy những hành động về mỗi khách hàng trong phân đoạn đó. Mỗi nhà quản trị khách hàng phải lôi kéo, tìm hiểu, phân tích, tương tác với khách hàng của mình nhằm nhận biết nhu cầu của khách hàng mà anh ta quản lý. Mục đích lớn nhất của mỗi nhà quản trị chính là đạt được giá trị lâu dài và ngày càng cao hơn từ mỗi khách hàng cho Ngân hàng. Điều này liên quan đến mỗi loại hành động hay truyền thông mà Ngân hàng có khả năng nêu ra dựa vào những cơ sở đã xác định đối với chính sách quản trị khách hàng của Ngân hàng.
Tại các điểm giao dịch khi đối mặc trực tiếp với khách hàng thì họ vẫn giữ nguyên nhiệm vụ công việc ban đầu của mình, nhưng xây dựng cấu trúc nhân sự mới chỉ với ý tưởng cấu trúc phụ (Subdivision) chỉ áp dụng trong quản trị quan hệ khách hàng. Trong cấu trúc phụ này tất cả nhân viên nhận biết những khách hàng có giá trị tại mọi điểm giao dịch hay tương tác với họ. Điều đó là nhiệm vụ chung được sự quản lý của CRO (nhà quản trị quan hệ khách hàng). Tiếp theo, phân chia nhiệm vụ quản lý mỗi khách hàng cho từng nhân viên. Mỗi nhân viên phải có đủ quyền để quản trị khách hàng của mình. Họ có trách nhiệm duy trì quan hệ và gia tăng giá trị cho khách hàng và ngân hàng bằng chính năng lực của chính họ.
Nhìn vào sơ đồ thể hiện được điểm nhấn mạnh vào quản trị khách hàng. Điều chú ý như là mỗi khách hàng sẽ có một đường dây quản lý bởi mỗi nhà quản trị, tuy nhiên khách hàng đó có thể không biết về điều này ngoại trừ trường hợp tương tác hai bên đã hình thành trong ý nghĩ của khách hàng. Mỗi nhà quản trị thiết lập chiến lược cho việc quản trị và gia tăng giá trị khách hàng cho Ngân hàng. Ngân hàng sẽ thưởng cho nhà quản trị dựa vào khả năng tính toán đo lường giá trị, mức độ hoàn thành đạt được mục tiêu đã đưa ra cho Ngân hàng.
Ngân hàng vẫn đưa ra những chương trình marketing với chủng loại sản phẩm và dịch vụ, nhưng nhà quản trị khách hàng sẽ là “nắm bắt và điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ này” liên quan đến khách hàng mà họ quản lý. Để thực hiện được việc Ngân hàng tung ra sản phẩm hay dịch vụ mới đáp ứng được nhu cầu khách hàng của mỗi nhà quản lý thì cấu trúc nhân sự có thêm các bộ phận liên kết hay kết nối năng lực phát triển bên trong của Ngân hàng với nhà quản trị phân đoạn khách hàng.
Nhà quản trị có thể điều chỉnh kết hợp những dịch vụ hay sản phẩm lại với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng của anh ta. Thêm vào đó, ngân hàng có thể gia tăng trong sơ đồ quản trị quan hệ khách hàng “nhóm quản trị năng lực”. Những người này có vai trò giao nhiệm vụ gắn kết giữa bộ phận phát triển sản phẩm và dịch vụ, họ có thể từ bộ phận phát triển sản phẩm và dịch vụ hay bộ phận hổ trợ của Ngân hàng, hổ trợ cho việc tìm ra sản phẩm tốt nhất đáp ứng khách hàng.