2. Nguyên nhân
3.4.2 Đối với khách hàng là tổ chức:
Khách hàng là tổ chức có số lượng giao dịch lớn nên không có sự chăm sóc tốt sẽ dễ bị đối thủ cạnh tranh các ngân hàng nước ngoài chia sẻ. Vì vậy, ngân hàng cần có những chính sách thực sự ưu đãi đối với nhóm khách hàng này. Cụ thể:
•Chính sách sản phẩm:
Ngân hàng cần có sự chuẩn bị về các sản phẩm, dịch vụ mới được cung cấp với yêu cầu về thủ tục xử lý đơn giản, nhanh gọn. Tuy chi nhánh đã chú trọng cải tiến nhiều thủ tục giấy tờ, thành lập các phòng, bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm cụ thể là chi nhánh đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000, nhưng số lượng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh chỉ là một con số nhỏ so với số lượng khoản 6000 sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng hiện đại trên thế giới. Vì vậy, trong thời gian tới chi nhánh cần tiếp tục cải tiến, đổi mới để có thể đáp ứng được nhu cầu của nhiều khách hàng, như:
- Về huy động vốn:
Mục tiêu của huy động vốn là nhằm tạo ra một khoản tiền để từ đó phục vụ cho công tác cho vay. Hiện nay, Ngân hàng đang có nguy cơ thiếu nguồn vốn trung dài hạn để đáp ứng nhu cầu cho vay trung dài hạn. Như vậy, Ngân hàng phải đưa ra giải pháp để huy động vốn trung dài hạn. Cụ thể là chi nhánh nên đa dạng hoá các hình thức trả lãi, ví dụ như trả lãi trước và trả lãi sau, rút lãi hằng tháng và hằng năm hay khách hàng gửi tiền nơi này nhưng có thể rút tiền ở nơi khác, điều này đòi hỏi ngân hàng cần phải tính toán lãi suất sao cho cả ngân hàng và khách hàng cùng có lợi; chi nhánh nên áp dụng các hình thức huy động tiết kiệm có mục đích, tức là ngoài việc mở rộng các loại tiền gửi truyền thống mà chi nhánh đang áp dụng thì chi nhánh nên triển khai các loại tiền gửi khác chẳng hạn như chi nhánh thực hiện
việc thu hút khách hàng là bạn hàng của khách hàng vay vốn tại chi nhánh tức là thông qua sự giới thiệu của khách hàng hoặc thông qua thương vụ cho vay để nắm bắt nhu cầu của bạn hàng là đối tác của khách hàng từ đó thực hiện các nghiệp vụ như bảo lãnh thanh toán, cho đối tác vay để thanh toán, các dịch vụ khác…bằng việc phục vụ các đối tác của khách hàng chúng ta có thể tăng doanh số hoạt động, đồng thời đây cũng là hình thức huy động vốn vì thực chất các khoản cho vay để thanh toán giữa các khách hàng loại này không làm giảm thanh khoản của ngân hàng. Với nhiều loại hình tiết kiệm như vậy, doanh nghiệp có nhiều cơ hội hơn, chủ động hơn trong việc chọn lựa cho mình cách đầu tư tốt nhất, có hiêu quả nhất nhưng rủi ro thấp nhất đồng thời ngân hàng cũng gìn giữ được số lượng khách hàng trung thành của ngân hàng.
- Về cho vay:
Chi nhánh nên thực hiện các dịch vụ ngân hàng trọn gói, tạo quan hệ gắn bó giữa khách hàng và ngân hàng, bởi vì hiện nay có một số khách hàng sử dụng đồng thời dịch vụ của nhiều ngân hàng, vì vậy họ sẽ lựa chọn ngân hàng nào thoã mãn được nhiều nhất nhu cầu của mình làm ngân hàng giao dịch chính. Cho nên chi nhánh có thể vừa cho vay đầu tư theo dự án vừa cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động để khép kín nhu cầu vốn của dự án; cho vay đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cùng với cho vay phục vụ sản xuất, đầu tư, tiêu dùng cho cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp; tư vấn và cung cấp các thông tin trong hoạt động kinh doanh của khách hàng, hỗ trợ khách hàng lập phương án kinh doanh, dự án vay vốn, quá trình cổ phần hoá.
Ngoài ra, chi nhánh nên cung cấp tín dụng tương xứng với mức độ sử dụng các dịch vụ khác tại ngân hàng của khách hàng, tức là khuyến khích khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng bằng cách áp dụng tiêu chí doanh số tiền gửi được thanh toán qua chi nhánh để xét áp dụng các chính sách ưu đãi tín dụng về hạn mứcvà lãi suất cho vay. Các ưu đãi về tín dụng này có mức độ tương xứng với việc sử dụng các dịch vụ khác của khách hàng.
hoàn chỉnh, mang lại lợi ích gia tăng cho khách hàng. Chẳng hạn như ngoài những lợi ích từ các dịch vụ do Ngân hàng cung cấp, khách hàng còn được tăng thêm lợi ích từ các dịch vụ mang lại giá trị gia tăng như tặng phiếu đi taxi miễn phí, thẻ mua hàng… là các dịch vụ hỗ trợ tạo ra thông qua liên kết với khách hàng vay vốn tại Ngân hàng.
- Đối với các loại sản phẩm dịch vụ:
Hiện nay các loại sản phẩm dịch vụ đã góp phần đáng kể làm tăng thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Và khi nền kinh tế đang phát triển với tốc độ như hiện nay thì sẽ có nhiều doanh nghiệp mọc lên, nhu cầu giao dịch giữa các doanh nghiệp tăng nhanh, thị trường doanh nghiệp được mở rộng ra phạm vị quốc tế. Nếu có nhiều loại sản phẩm hơn thì ngân hàng có điều kiện phục vụ tối đa nhu cầu giao dịch của các doanh nghiệp, tăng cường mối quan hệ ràng buộc giữa ngân hàng với doanh nghiệp. Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh còn ít, chưa phong phú, chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của các doanh nghiệp. Vì vậy trong thời gian tới chi nhánh cần áp dụng một số biện pháp để phát triển hoạt động dịch vụ như:
+ Tổ chức tốt bộ máy nghiên cứu, phát triển và thực hiện dịch vụ tức là cần phải quy định rõ chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong đó xác định rõ mối quan hệ trách nhiệm của các bộ phận liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ như mối quan hệ giữa bộ phận nghiên cứu, phát triển dịch vụ với các bộ phận trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụ.
+ Đẩy mạnh hoạt động marketing gắn với phát triển dịch vụ, một yếu tố quan trọng liên quan đến đầu vào của quá trình nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ đó là thông tin về tình hình và nhu cầu của một loịa dịch vụ nào đó như thông tin thị trường, khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh… chi nhánh cần cập nhật các thông tin đó để xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ. Mặc khác để đưa các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng một cách nhanh chóng thì không thể không có các hoạt động quảng bá, khuyếch trương, giới thiệu sản phẩm dịch vụ.
hoá.
+ Thường xuyên cập nhật những kiến thức mới, các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại cho các cán bộ nhân viên làm việc tại các bộ phận cung ứng dịch vụ dưới hình thức cử đi học về các dịch vụ đó hoặc thuê chuyên gia về vừa đào tạo vừa triển khai thực tế.
• Thực hiện chính sách lãi suất cạnh tranh linh hoạt:
Với vị trí trung tâm của thành phố Đà Nẵng có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc phát triển các mặt kinh tế, xã hội. Hầu hết các cơ quan, doanh nghiệp lớn đều có văn phòng toạ lạc trên địa bàn quận. Tuy nhiên đây, cũng là một thách thức cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh tại thành phố. Vì trên địa bàn quận có trên 47 ngân hàng thương mại cùng hoạt động với nhiều điểm giao dịch nên sức ép cạnh tranh đặt ra khá lớn.
Kể từ ngày 20/05/2008, Thống Đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam đã thay cơ chế điều hành lãi suất theo lãi suất cơ bản bằng cơ chế lãi suất thoã thuận. Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam đã giao nhiều quyền tự chủ hơn trong hoạt động kinh doanh cho các ngân hàng. Các ngân hàng sẽ sử dụng lãi suất làm công cụ cạnh tranh quyết liệt.
Với tình hình đó chi nhánh nên áp dụng chính sách lãi suất cạnh tranh linh hoạt. Hiện nay, mức lãi suất huy động khoảng 12 đến 15%/năm, cho vay là 2%/tháng. Áp dụng mức lãi suất cạnh tranh, ngân hàng có thêm nhiều cơ hội để giữ lòng trung thành của các doanh nghiệp. Chẳng hạn như ngân hàng nên sử dụng các mức giá phân biệt theo:
Theo loại khách hàng: tức là áp dụng lãi suất ưu đãi cho các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có uy tín, doanh nghiệp là khách hàng truyền thống. Đối với từng nhóm khách hàng, ngân hàng nên có một mức lãi suất riêng dành cho họ.
Theo khối lượng giao dịch: đối với các doanh nghiệp có giá trị giao dịch lớn và thường xuyên nên áp dụng các mức lãi suất hoặc mức phí dịch vụ ưu đãi để khuyến khích và thu hút các doanh nghiệp sử dụng nhiều hơn các sản phẩm của ngân hàng.
Theo số lượng sản phẩm được sử dụng: đối với các doanh nghiệp càng sử dụng nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ thì ngân hàng sẽ có ưu đãi về giá hơn các doanh nghiệp chỉ sử dụng một loại sản phẩm của ngân hàng…Từ đó, sẽ giúp cho ngân hàng bán thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác.