2. Nguyên nhân
3.5 Các chính sách Marketing quan hệ 1 Chính sách sửa sai, bồi hoàn
3.5.1 Chính sách sửa sai, bồi hoàn
Không phải mọi giao dịch làm ăn của ngân hàng đều thành công, cũng có những khách hàng không thoã mãn với những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Từ đó này sinh những phàn nàn từ phía khách hàng. Mặc dù phương châm trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và ngân hàng nói riêng là “ làm đúng ngay từ đầu ” nhưng trên thực tế vẫn có những sai sót xảy ra. Một khi có sai xót xảy ra, sự không hài lòng của khách hàng sẽ trở thành yếu tố tiêu cực cho việc quảng cáo truyền miệng về hình ảnh của ngân hàng. Hơn nữa, những khách hàng không hài lòng này hiếm khi mua lại dịch vụ của ngân hàng. Giá trị dịch vụ mà họ không hài lòng càng cao bao nhiêu thì khả năng quay trở lại ngân hàng càng ít bấy nhiêu. Vì vậy, vấn đề của ngân hàng là làm thế nào để khôi phục mối quan hệ với khách hàng, giảm bớt sự không hài lòng của khách hàng để lôi kéo họ trở lại ngân hàng.
Ngân hàng có hai đối tượng khách hàng đó là khách hàng bên ngoài và nhân viên tiếp xúc. Nhân viên tiếp xúc trước hết phải bảo vệ lợi ích của ngân hàng. Đồng thời họ phải mang lại và tôn trọng lợi ích của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ. Nhưng hai loại lợi ích này không phải lúc nào cũng hài hoà lẫn nhau, trái lại có thể mâu thuẫn gay gắt. Vừa thuộc về thế giới của ngân hàng vừa thuộc về thế giới của khách hàng, nhân viên tiếp xúc gặp khó khăn rất lớn khi phải đối mặt với mâu thuẫn này. Vì vậy, các chính sách sửa sai, bồi hoàn mà ngân hàng lập ra chủ yếu là để sử dụng cho đối tượng khách hàng này.
Trong quá trình khách hàng phàn nàn, kĩ năng đặt và trả lời câu hỏi của nhân viên ngân hàng là vô cùng quan trọng. Nhân viên ngân hàng phải làm thế nào để khách hàng thấy rằng họ đang được lắng nghe và được tôn trọng. Sau đó tuỳ theo tính nghiêm trọng của vấn đề, tuỳ theo đối tượng khách cụ thể để có những hình
thức sửa sai, bồi hoàn thích hợp, có thể là lời xin lỗi từ phía ngân hàng, bồi thường lớn hơn giá trị cũ, hoặc thông qua việc gặp trực tiếp, gửi thư hoặc gọi điện cảm ơn từ phía ngân hàng...