LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài: Marketing quan hệ khách hàng đang là một xu hướng phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng. Việc có được một mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng sẽ mang lại rất nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp thay vì phải bỏ ra rất nhiều chi phí và thời gian để giành được một hợp đồng mới. FPT ERP là một doanh nghiệp trong lĩnh vực phần mềm. Công ty cung cấp phần mềm quản trị doanh nghiệp (ERP) cho các doanh nghiệp trong thị trường Việt Nam. Hiện tại công ty đang có được một số lượng khách hàng khá lớn và vững chắc ở vị trí số một trong ngành dịch vụ ERP tại thị trường miền Bắc Việt Nam. Để đạt được điều này phần lớn dựa vào chiến lược khéo léo trong quan hệ với khách hàng trong điều kiện nguồn nhân lực còn ít kinh nghiệm và công ty cũng chưa hình thành một quy trình làm việc hoàn chỉnh. Tuy nhiên chiến lược trong quan hệ với khách công ty áp dụng để có thể vượt qua được những khó khăn trong thời gian đầu hoạt động lại đang tạo ra những vấn đề trong chất lượng của sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng. Thị trường dịch vụ ERP đang thay đổi khá mạnh mẽ. Các doanh nghiệp có nhu cầu xây dựng hệ thống ERP cho mình ngày càng nhiều hơn. Hiểu biết của các doanh nghiệp khách hàng ngày càng tăng và họ ngày càng khó tính hơn về chất lượng của sản phẩm. Rất nhiều nhà cung cấp, đặc biệt là các nhà cung cấp nước ngoài đang muốn thâm nhập sâu vào thị trường Việt Nam. FPT ERP sau một thời gian hoạt động kinh doanh cũng đã tích lũy cho mình một khối kinh nghiệm không nhỏ. Nhân viên FPT ERP đã đạt được những trình độ và hiểu biết nhất định về sản phẩm mình cung cấp. Với những sức ép từ thị trường và những vấn đề trong chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đã đến lúc FPT ERP cần phải thay đổi chiến lược kinh doanh nói chung và chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nói riêng, kèm theo là các hoạt động cụ thể thiết thực. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, xuất phát từ những lý do nêu trên tác giả đã chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH phần mềm quản trị doanh nghiệp FPT ERP” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình. 2.Mục tiêu nghiên cứu : Việc nghiên cứu đề tài hướng đến mục đích sau : -Đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tài công ty FPT ERP nhằmĐưa ra những điểm đã đạt được của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty FPT ERP, những điểm còn hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đó. -Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty FPT ERP 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu : -Đối tượng nghiên cứu: hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty FPT ERP -Phạm vi nghiên cứu : + Về không gian : nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong phạm vi do trụ sở Hà Nội của công ty FPT ERP phụ trách. + Thời gian : từ năm 2011 đến nay 4.Phương pháp nghiên cứu : Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, trong đó chú trọng sử dụng các phương pháp: Duy vật lịch sử, điều tra phân tích kinh tế, các phương pháp khảo sát thực tế ... Phương pháp phân tích, tổng hợp những số liệu thống kê và số liệu thực tế từ phía khách hàng. Nguồn dữ liệu thứ cấp: -Số liệu lấy từ các website -Số liệu thống kê về khách hàng và doanh thu lấy từ bộ phận kinh doanh -Tài liệu về hệ thống CRM của nội bộ công ty -Các số liệu được thu thập thông qua các tài liệu thống kê, các báo cáo được công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng. Nguồn dữ liệu sơ cấp: -Kết quả điều tra đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ của công ty FPT ERP. 5.Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 3 chương: - Chương 1 : Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng - Chương 2 : Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty FPT ERP giai đoạn từ năm 2011 đến nay. - Chương 3 : Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty FPT ERP
Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN bùi văn thái Quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH phần mềm quản trị doanh nghiệp FPT ERP Chuyên ngành: Marketing Ngời hớng dẫn khoa học: TS nguyễn trung kiên Hà nội - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: a Những nội dung luận văn thực hướng dẫn trực tiếp TS Nguyễn Trung Kiên b Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn rõ ràng trung thực c Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Tác giả Bùi Văn Thái LỜI CẢM ƠN Tơi xin trân trọng kính gửi biết ơn lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu tồn thể thầy Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, đặc biệt Tiến sỹ Nguyễn Trung Kiên, Khoa Marketing – Trường Đại học kinh tế Quốc Dân, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm hướng dẫn tận tình cho tơi suốt q trình hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng kính gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo nhân viên công ty TNHH phần mềm quản trị doanh nghiệp FPT ERP trợ giúp tơi q trình thăm dị ý kiến khách hàng cung cấp tài liệu cần thiết cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn khách hàng FPT ERP, gia đình bạn bè giúp đỡ, tạo điều kiện cho thời gian qua Trân trọng! Bùi Văn Thái MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN .i LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Định nghĩa CRM .4 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng .7 1.3 Các sở cho việc xây dựng chiến lược CRM 12 1.3.1 Phân tích chiến lược kinh doanh 12 1.3.2 Phân tích ngành mơi trường cạnh tranh 13 1.3.3 Giá trị khách hàng nhận .15 1.3.4 Sự hài lòng khách hàng 16 1.4 Ba yếu tố chi phối tới hiệu hoạt động hệ thống CRM 17 1.5 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ERP 19 1.5.1 Giới thiệu sản phẩm phần mềm ERP .19 1.5.2 Những đối tượng khách hàng tiềm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ERP 20 1.5.3 Những đặc thù lĩnh vực dịch vụ ERP ảnh hưởng tới việc quan hệ khách hàng 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT ERP 23 2.1 Giới thiệu chung FPT ERP .23 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.2 Thị trường khách hàng FPT ERP .25 2.1.3 Doanh thu năm FPT ERP 25 2.2 Phân tích ngành mơi trường cạnh tranh .28 2.3 Dự án triển khai phần mềm CRM 32 2.3.1 Lý triển khai phần mềm 33 2.3.2 Mục tiêu hệ thống 34 2.3.3 Phạm vi hệ thống 34 2.3.4 Quy trình tổng thể 35 2.3.5 Đánh giá hiệu mơ hình .37 2.4 Quản trị quan hệ khách hàng FPT ERP .38 2.4.1 Mục tiêu trình quan hệ với khách hàng FPT ERP 38 2.4.2 Chính sách phân nhóm khách hàng .40 2.4.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu .43 2.4.4 Quy trình quan hệ khách hàng FPT ERP 50 2.4.5 Quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng sản phẩm 55 2.4.6 Đánh giá khả trì quan hệ phát triển quan hệ .63 2.4.7 Quản lý sở liệu khách hàng 65 2.4.8 Quản lý tương tác với khách hàng 67 2.4.9 Một số vấn đề tồn 70 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT ERP 75 3.1 Điều chỉnh quan điểm chiến lược hoạt động quan hệ khách hàng 75 3.2 Nâng cao tỷ lệ thiết lập, trì phát triển quan hệ với khách hàng 77 3.2.1 Nâng cao tỷ lệ thiết lập quan hệ 77 3.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 82 3.3.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm .82 3.3.2 Nâng cao chất lượng hoạt động bảo hành .87 3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 88 3.3.4 Giảm việc thực công việc chậm so với kế hoạch 93 3.4 Giữ chân nhân viên có kinh nghiệm kiến thức 93 3.5 Hoàn thiện việc xây dựng khai thác sở liệu khách hàng 94 3.6 Điều chỉnh việc quản lý tương tác với khách hàng 95 3.7 Điều chỉnh việc lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu .97 KẾT LUẬN .99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 101 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AF : Cán kế toán AM : Nhân viên kinh doanh AD : Cán hành CRM : Quản trị quan hệ khách hàng ERP : Phần mềm quản trị doanh nghiệp FIS : Công ty FPT Information System FISx : Công ty trực thuộc công ty FPT Information System FPT : Công ty cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT KH : Khách hàng KB : Khác biệt PM : Cán quản lý QA : Cán quản lý chất lượng VNĐ : Đồng Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 1.1 Bốn nội dung CRM Bảng 2.1 Doanh thu FPT ERP 25 Bảng 2.2 Cơ cấu doanh thu năm phân theo sản phẩm 44 Bảng 2.3 Cơ cấu doanh thu năm phân theo loại hình doanh nghiệp 47 Bảng 2.4 Kết điều tra khách hàng thái độ phục vụ 58 Bảng 2.5 Kết điều tra khách hàng lực tư vấn 58 Bảng 2.6 Kết điều tra khách hàng mối quan hệ với nhân viên FPT ERP .59 Bảng 2.7 Kết điều tra khách hàng lực đào tạo .60 Bảng 2.8 Kết điều tra khách hàng khả hồn thành cơng việc hạn .60 Bảng 2.9 Kết điều tra khách hàng chất lượng hỗ trợ bảo hành .61 Bảng 2.10 Kết điều tra khách hàng lợi ích dịch vụ tư vấn 62 Bảng 2.11 Kết điều tra khách hàng tính sản phẩm 62 Bảng 2.12 Doanh số hợp đồng FPT ERP 64 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ doanh thu FPT ERP 26 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu doanh thu năm 2010 phân theo trung tâm 26 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu doanh thu năm 2011 phân theo trung tâm 27 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu doanh thu năm 2012 phân theo trung tâm 27 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu doanh thu năm 2013 phân theo trung tâm 28 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu doanh thu năm 2010 phân theo sản phẩm 44 Biểu đồ 2.7 Cơ cấu doanh thu năm 2011 phân theo sản phẩm 45 Biểu đồ 2.8 Cơ cấu doanh thu năm 2012 phân theo sản phẩm 45 Biểu đồ 2.9 Cơ cấu doanh thu năm 2013 phân theo sản phẩm 46 Biểu đồ 2.10 Cơ cấu doanh thu năm 2010 phân theo loại hình doanh nghiệp 47 Biểu đồ 2.11 Cơ cấu doanh thu năm 2011 phân theo loại hình doanh nghiệp 48 Biểu đồ 1.12 Cơ cấu doanh thu năm 2012 phân theo loại hình doanh nghiệp 48 Biểu đồ 2.13 Cơ cấu doanh thu năm 2013 phân theo loại hình doanh nghiệp 49 HÌNH Hình 1.1 Mơ hình đánh giá tám lực lượng cạnh tranh .14 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức FPT ERP 24 Hình 2.2 Mơ hình tổng thể hệ thống 34 Hình 2.3 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng hội .36 Hình 2.4 Quy trình quan hệ khách hàng FPT ERP .50 Hình 2.5: Phân nhóm khách hàng tiềm FPT ERP 52 Hình 3.1 Ma trận chiến lược CRM 75 Hình 3.2 Mơ hình khác biệt q trình cung cp dch v 89 Trờng Đại häc KINH TÕ QuèC D¢N bùi văn thái Quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH phần mềm quản trị doanh nghiệp FPT ERP Chuyên ngành: Marketing Hà nội - 2013 ... hệ khách hàng công ty TNHH phần mềm quản trị doanh nghiệp FPT ERP? ?? hình thành sở thực tế hoạt động công ty FPT ERP FPT ERP doanh nghiệp lĩnh vực phần mềm Công ty cung cấp phần mềm quản trị doanh. .. kinh doanh AD : Cán hành CRM : Quản trị quan hệ khách hàng ERP : Phần mềm quản trị doanh nghiệp FIS : Công ty FPT Information System FISx : Công ty trực thuộc công ty FPT Information System FPT. .. hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Đưa sở để xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp cách hiệu số đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực dịch vụ ERP Trong