Thực trạng công tác Marketing dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone tại Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1

Chuyên đề thực tập MỤC LỤC Phan Thị Tuyết Lớp: Quản trị kinh doanh tổng hợp 49B Chuyên đề thực tập DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Phan Thị Tuyết Lớp: Quản trị kinh doanh tổng hợp 49B Chuyên đề thực tập LỜI MỞ ĐẦU Trái với tốc độ tăng trưởng vượt bậc điện thoại di động, điện thoại cố định tiếp tục thụt lùi Những dự báo ngày điện thoại cố định vãng dường chắn Nhưng không, điện thoại cố định chưa thể chết: ẩn chờ ngày trở lại với hình hài mới: điện thoại cố định không dây Điện thoại cố định không dây điện thoại cố định sử dụng sim dựa sóng di động có tính giống điện thoại di động, di chuyển vùng định Hiện nay, thị trường viễn thơng Việt Nam có ba nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định không dây VNPT với sản phẩm Gphone; EVN Telecom với sản phẩm E-com Viettel Telecom với sản phẩm Homephone Trong trình thực tập phòng Marketing Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội em tiếp cận với công tác Marketing cho sản phẩm, dịch vụ viễn thông Chi nhánh, đặc biệt công tác Marketing cho dịch vụ điện thoại cố định không dây Từ việc tiếp cận tìm hiểu cơng tác Marketing cho sản phẩm dịch vụ Chi nhánh em nhận thấy Công tác Marketing dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone tồn nhiều hạn chế, Chi nhánh thực nhiều chương trình Marketing cho dịch vụ hiệu khơng cao Do đó, em định lựa chọn đề tài : " Thực trạng công tác Marketing dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1" Em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ : Nguyễn Thị Hồng Thắm anh chị phòng Marketing Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội giúp đỡ em trình thực đề tài thực tập Nội dung đề tài gồm phần sau: - Chương 1: Tổng quan Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội - Chương 2: Thực trạng công tác Marketing dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội - Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác Marketing dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội Phan Thị Tuyết Lớp: Quản trị kinh doanh tổng hợp 49B Chuyên đề thực tập CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH VIETTEL TELECOM HÀ NỘI I Giới thiệu chung Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1 Công ty viễn thông Quân đội Viettel Telecom Công ty Viễn thông Viettel Telecom cơng ty thành viên trực thuộc Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel thức thành lập vào tháng 4/2007 cở sở sáp nhập Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel Điện thoại di động Viettel Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel tập đồn Bộ Quốc Phịng tập đồn thứ ngành viễn thơng Việt Nam Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, có tư cách pháp nhân, có dấu, biểu tượng điều lệ tổ chức hoạt động riêng; mở tài khoản Kho bạc nhà nước Việt Nam, ngân hàng nước nước theo quy định pháp luật; chịu trách nhiệm kế thừa quyền, nghĩa vụ pháp lý lợi ích hợp pháp tổng cơng ty viễn thơng qn đội Tập đồn Viettel đơn vị hoạt động theo mơ hình tập đồn trực thuộc chủ quản Do chế đặc thù quân đội nên Tập đoàn Viettel khơng có hội đồng quản trị mà Đảng ủy Tập đồn thực vai trị chức giống hội đồng quản trị tập đoàn kinh tế có Hiện nay, Tập đồn có 10 công ty thành viên với 64 Chi nhánh tỉnh thành Mỗi Cơng ty thành viên Tập đồn phân chi phụ trách kinh doanh lĩnh vực cụ thể Tập đồn; Cơng ty Viễn thông Viettel Telecom đảm nhiệm kinh doanh lĩnh vực là: kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định, kinh doanh dịch vụ điện thoại di đông, kinh doanh dịch vụ Internet Nhiệm vụ kinh doanh trị công ty cụ thể sau:  Nhiệm vụ khai thác kinh doanh Công ty viễn thông Viettel Telecom - Quản lý toàn mạng lưới hạ tầng kỹ thuật viễn thông sản phẩm dịch vụ viễn thơng thống tồn quốc - Tổ chức vận hành khai thác sử dụng thiết bị, mạng lưới hiệu phục Phan Thị Tuyết Lớp: Quản trị kinh doanh tổng hợp 49B Chuyên đề thực tập vụ sản xuất kinh doanh - Xây dựng quy trình khai thác bảo trì, bảo dưỡng thiết bị mạng lưới - Lập kế hoạch định kỳ, kế hoạch dự phòng, tổ chức thực kiểm tra giám sát cơng tác bảo dưỡng thiết bị theo quy trình - Tổ chức ứng cứu thông tin, khắc phục cố toàn mạng - Xây dựng máy tổ chức, triển khai hoạt động kinh doanh gồm: công tác xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh, tổ chức quản lý hệ thống bán hàng, chăm sóc khách hàng, giải khiếu nại hoạt động Marketing khác - Quản lý tốt hoạt động tài chính, tổ chức lao động, tiền lương, đào tạo, hành quản trị vật tư, kho hàng - Xây dựng quy trình nghiệp vụ, tài liệu chương trình đào tạo phục vụ cho công tác khai thác kinh doanh - Nghiên cứu xây dựng phát triển mạng lưới KTVT, phát triển DVVT theo cơng nghệ chung tồn giới theo yêu cầu khách hàng  Nhiệm vụ trị Chịu trách nhiệm trước Đảng ủy, Ban Giám đốc Tập đồn xây dựng Cơng ty trở thành đơn vị VMTD cụ thể: - Vững mạnh trị: CBCNV có lĩnh vững vàng, sẵn sàng nhận hoàn thành tốt nhiệm vụ giao, tổ chức Đảng TSVN, làm tốt công tác dân vận, xây dựng giữ vững an toàn địa bàn đóng quân - Tổ chức biên chế quy định, trì nghiêm chế độ nề nếp - Xây dựng nề nếp quy quản lý kỷ luật tốt - Đảm bảo không ngừng nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho CBCNV  Quyền hạn - Quan hệ với quan đơn vị Tập đoàn việc quản lý khai thác, xây dựng, phát triển mạng viễn thông tổ chức kinh doanh có hiệu - Xem xét, định giải vấn đề liên quan đến quản lý khai thác, xây dựng, phát triển mạng viễn thông tổ chức kinh doanh phạm vi phân cấp ủy quyền Tập đoàn Phan Thị Tuyết Lớp: Quản trị kinh doanh tổng hợp 49B Chuyên đề thực tập - Được quyền quản lý, đạo nghiệp vụ khai thác kinh doanh dịch vụ viễn thông kiểm tra, đánh giá kết kinh doanh dịch vụ viễn thông kiểm tra, đánh giá kết kinh doanh dịch vụ viễn thông quan, đơn vị Tập đoàn Chi nhánh Viễn thông Tỉnh, Thành phố  Một số thành tích đạt Cơng ty Viễn thông Viettel Telecom Thương hiệu mạnh Việt Nam ngành hàng Bưu chính-Viễn thơng-Tin học người tiêu dùng bình chọn - Doanh nghiệp phá độc quyền ngành Bưu Viễn thơng Việt Nam - Mạng di động đứng đầu Việt Nam với việc cung cấp dịch vụ GPRS tồn quốc, có 11 triệu thuê bao, mạng di động có tốc độ phát triển nhanh giới (tạp chí Wireless Intelligence bình chọn) - Số dịch vụ di động Việt Nam - Số vùng phủ dịch vụ PSTN, VoIP ADSL Việt Nam - Số tốc độ truyền dẫn cáp quang Việt Nam - Số mạng lưới phân phối Việt Nam - Số quy mơ tổng đài chăm sóc khách hàng Việt Nam - Đặc biệt Với 40,6 triệu thuê bao, quý năm 2010, đưa Tập đoàn Viettel xếp thứ hạng 24 tổng số 772 nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng di động tồn giới Tổ chức Wireless Intelligence công bố so với kỳ quý 2/2009, Viettel tăng 12 bậc bảng xếp hạng, 36/746.Cũng theo số liệu Wireless Intelligence, tính theo khu vực Đông Nam Á, Viettel nhà cung cấp dịch vụ di động lớn thứ 50 nhà cung cấp dịch vụ khu vực, tăng bậc so với kỳ quý 2/2009 Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 2.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh Viettel Hà Nội đơn vị hạch tốn phụ thuộc trực thuộc Tập đồn Viễn thông Quân đội Chi nhánh thành lập sở sát nhập chi nhánh viễn thông độc lập địa bàn thành phố Hà Nội, bắt đầu vận hành theo mơ hình nhằm mục tiêu kinh doanh bám sát thị trường đảm bảo thống hình ảnh, chế kinh doanh tồn địa bàn Hà Nội Phan Thị Tuyết Lớp: Quản trị kinh doanh tổng hợp 49B Chuyên đề thực tập Từ ngày 15/08/2008 chi nhánh Hà Tây thức sáp nhập Hà Nội, thành lập trung tâm kinh doanh Hiện Chi nhánh Viettel Hà Nội gồm có Trung tâm kinh doanh với 500 cán công nhân viên công tác toàn địa bàn rộng 3.325 km2, dân số 6,1 triệu người  Nhiệm vụ: Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội đầu mối trực thuộc Ban Giám đốc Công ty viễn thông quân đội Viettel, chịu trách nhiệm quản lý, khai thác tổ chức kinh doanh dịch vụ Tập đoàn địa bàn thành phố Hà Nội  Quyền hạn - Chi nhánh quyền quan hệ với quan Tập đoàn để thực nhiệm vụ giao - Đánh giá, đề xuất thực khen thưởng, kỷ luật (theo phân cấp) cá nhân, đơn vị thuộc Chi nhánh với lãnh đạo Công ty Viettel Telcom ban lãnh đạo tập đoàn việc thực nhiệm vụ giao - Được tổ chức, xếp lực lượng Chi nhánh để thực nhiệm vụ (sau có báo cáo quan Tập đồn) - Được quyền thực nghiệp vụ kinh doanh, thu chi tài hoạt động quản lý khác theo quy định phân cấp cụ thể phòng ban chức Tập đoàn - Được quyền yêu cầu hướng dẫn, hỗ trợ mặt nghiệp vụ phịng ban chức Tập đồn Cơng ty dịch vụ để thực nhiệm vụ giao  Các mối quan hệ với phòng ban khác trực thuộc tập đoàn: - Chi nhánh chịu lãnh đạo, điều hành trực tiếp Ban Giám đốc Tập đoàn, đạo, hướng dẫn, hỗ trợ, đào tạo mặt nghiệp vụ phòng ban chức Tập đồn, Cơng ty dịch vụ - Khi có nhiệm vụ liên quan đến quan, quyền địa phương Ban Giám đốc Chi nhánh chủ động trực tiếp, quan hệ làm việc theo chức trách, nhiệm vụ giao 2.2 Đặc điểm sở vật chất máy móc thiết bị, sở hạ tầng chi nhánh - Chi nhánh Viettel Hà Nội Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel giao cho phụ trách quản lý toàn sở vật chất kĩ thuật chi nhánh Hà Nội cũ ( chưa bao gồm Hà Tây cũ ) Phan Thị Tuyết Lớp: Quản trị kinh doanh tổng hợp 49B Chuyên đề thực tập - Cơ sở vật chất chi nhánh bao gồm : Trụ sở số 108 Nguyễn Trãi – Thanh Xuân – Hà Nội Đây trụ sở chi nhánh điều hành toàn hoạt động chi nhánh Cùng với trụ sở 23 cửa hàng giới thiệu sản phẩm Chi nhánh bố trí khắp địa bàn quận nội thành ngoại thành thành phố Hà Nội Và đặc biệt chi nhánh chịu trách nhiệm quản lý, giám sát tồn hệ thống truyền dẫn vơ tuyến , dây cáp , hệ thống thu phát sóng thơng tin, sở hạ tầng Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel toàn địa bàn thành phố Hà Nội 2.3 Đặc điểm thị trường, khách hàng đối thủ cạnh tranh  Đặc điểm thị trường Thị trường hoạt động chi nhánh địa bàn thành phố Hà Nội cũ (không bao gồm Hà Tây địa phận Hưng Yên sáp nhập) Do đặc điểm kinh tế trị Thủ Hà Nội nên Hà Nội nơi tập trung hoạt động kinh tế, văn hố, trị nước, dân cư địa bàn thành phố Hà Nội đơng Vì thị trường Hà Nội lớn, đa dạng phong phú nhu cầu dịch vụ viễn thông, đặc biệt dịch vụ di động dịch vụ Internet Vì để việc quản lý kinh doanh tốt Chi nhánh chia thị trường Hà Nội thành thị trường nhỏ bao gồm Quận, Huyện  Đặc điểm khách hàng Vì Chi nhánh trực thuộc Cơng ty Viễn thông Quân đội Viettel nên sản phẩm dịch vụ Chi nhánh đa dạng, khách hàng chi nhánh vô đa dạng phức tạp quy mơ, độ tuổi, thu nhập, giới tính… Khách hàng chi nhánh bao gồm : cá nhân, nhóm cá nhân, tổ chức, hộ gia đình, quan, doanh nghiệp v.v.Do Chi nhánh phân chia nhóm khách hàng theo đối tượng giới tính, thu nhập, nghề nghiệp  Đặc điểm đối thủ cạnh tranh Thị trường viễn thơng Việt Nam nói chung thị trường Viễn thơng Hà Nội nói chung năm gần có nhu cầu phát triển lớn Vì khơng tạo hội kinh doanh cho riêng Chi nhánh mà tạo hội cho nhà mạng khác Vinaphone, Mobiphone, Beeline, HT Mobile 2.4 Triết lý kinh doanh triết lý thương hiệu 2.4.1 Triết lý kinh doanh Phan Thị Tuyết Lớp: Quản trị kinh doanh tổng hợp 49B Chuyên đề thực tập Là tập đoàn quân đội nên triết lý kinh doanh Viettel thể khí thái người lính, lợi ích khách hàng hàng đầu, kinh doanh liền với trách nhiệm xã hội - Mỗi khách hàng người – cá thể riêng biệt, cần tôn trọng, quan tâm lắng nghe, thấu hiểu phục vụ cách riêng biệt Liên tục đổi mới, với khách hàng sáng tạo sản phẩm, dịch vụ ngày hoàn hảo - Nền tảng cho doanh nghiệp phát triển xã hội VIETTEL cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo - Chân thành với đồng nghiệp, gắn bó, góp sức xây dựng mái nhà chung VIETTEL 2.4.2 Triết lý thương hiệu Thương hiệu, vấn đề quan trọng hàng đầu, mang tính chiến lược doanh nghiệp, phát triển doanh nghiệp gắn liền với phát triển thương hiệu, theo xếp hạng năm 2008, thương hiệu Viettel có giá trị xếp thứ 83/100 doanh nghiệp viễn thông hàng đầu giới thứ bậc xét theo doanh thu 94/100 Ngày nay, nước Viettel trở thành thương hiệu gần gũi với người, nhà Không vây, thương hiệu Viettel dần khẳng định vị thị trường nước ngồi với thương hiệu Mefone thị trường Cambodia (Campuchia) Unite thị trường Lào Đặc biệt thương hiệu Mefone xếp vị trí thứ số nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng Campuchia Để có thành vậy, Tập đồn Viễn thơng Qn đội không trọng vào phát triển chất lượng dịch vụ mà đôi với chất lượng ln hình ảnh, thương hiệu Tập đồn Thương hiệu Viettel thương hiệu có kết hợp hai văn hóa phương Đơng phương Tây, ý tưởng thương hiệu Viettel “Viettel nhà sáng tạo với trái tim nhân từ”, “Viettel trung thực, sẵn sàng giúp đỡ có trách nhiệm cao với việc đưa giải pháp/sản phẩm sáng tạo phù hợp cung cấp dịch vụ với dung cảm sâu sắc” Sự kết hợp văn hóa Đơng Tây thể hiện: Phan Thị Tuyết Lớp: Quản trị kinh doanh tổng hợp 49B Chuyên đề thực tập  INNOVATOR (phương Tây) - Tiên phong, sáng tạo - Liên tục đổi mới, cải cách - Làm việc tư logic có hệ thống - Cá thể hóa  CARING (phương Đơng) - Ln lắng nghe, quan tâm, chăm sóc - Tư trực quan sinh động Với ý tưởng xây dựng thương hiệu vậy, Viettel đưa Logo độc đáo thể ý tưởng Đông - Tây kết hợp với slogan: "Hãy nói theo cách bạn" "Say It Your Way" "Hãy nói theo cách bạn" Slogan "hãy nói theo cách bạn" thể Viettel mong muốn phục vụ khách hàng cá thể riêng biệt để làm điều Viettel phải thấu hiểu khách hàng, phải lắng nghe khách hàng Và vậy, khách hàng khuyến khích nói theo cách mà họ mong muốn tiếng nói – “Hãy nói theo cách bạn” Logo Viettel thiết kế dựa ý tưởng lấy từ hình tượng dấu ngoặc kép để nhấn mạnh trân trọng câu nói, quan tâm trân trọng nhu cầu cá nhân khách khách hàng Điều phù hợp với Tầm nhìn thương hiệu Slogan mà Viettel lựa chọn Logo Viettel mang hình elip thiết kế từ nét nhỏ đến nét lớn, nét lớn lại đến nét nhỏ tạo thành hình elipse biểu tượng cho chuyển động liên tục, sáng tạo khơng ngừng (Văn hóa phương Tây) biểu tượng cho âm dương hòa quyện vào (Văn hóa phương Đơng) Ba màu logo có ý nghĩa đặc biệt thể "thiên thuận địa lợi nhân hoà" tức dung hoà đất trời người : màu xanh (thiên), màu vàng (địa), màu Phan Thị Tuyết 10 Lớp: Quản trị kinh doanh tổng hợp 49B Chuyên đề thực tập thu nhập thấp Bên cạnh cịn định hình dịch vụ chất lượng tốt so với đối thủ thơng qua giá Các chương trình khuyến mãi, hoạt động quảng cáo, quan hệ công chúng Chi nhánh khách hàng tiếp nhận tốt, tạo uy tín, gây dựng hình ảnh dịch vụ Homephone - dịch vụ điện thoại nhà Các sách người Marketing quy trình Chi nhánh xây dựng tổ chức chặt chẽ, thực nghiêm chỉnh tạo hiệu tốt việc xây dựng hình ảnh thương hiệu Homephone Tất tác động tốt từ công tác Marketing dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone giúp cho Chi nhánh nắm tay số lượng thuê bao dịch vụ Homephone lớn so với đối thủ cạnh tranh thị trường Hà Nội Bảng 29: Thị phần điện thoại cố định không dây thị trường viễn thông Hà Nội năm 2010 (9 tháng đầu năm) Nhà cung cấp Homephone Gphone E-com % thị phần thuê bao điện thoại 41% 34% 25% cố định không dây Nguồn: Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội Theo kết công bố website Cục Quản lý chất lượng BCVT & CNTT, dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội dịch vụ dẫn đầu hầu hết tiêu chất lượng chủ chốt, Gphone VNPT xếp thứ hai Về tiêu chất lượng thoại, E-com EVN Telecome đạt 3,522 điểm,Gphone đạt 3,517 điểm Homephone 3,383 điểm (điểm đạt chuẩn >= điểm) Về tiêu tỷ lệ gọi bị rơi: Homephone với 0,29%, Gphone 0,35%, E-com 0,5% (tỷ lệ đạt chuẩn >= 3%) Hạn chế  Homephone chưa thực gây ấn tượng mạnh khách hàng Mặc dù Chi nhánh đưa nhiều chương trình Marketing dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone thực tế Homephone chưa gây ấn tượng Phan Thị Tuyết 86 Lớp: Quản trị kinh doanh tổng hợp 49B Chuyên đề thực tập mạnh khách hàng Nguyên nhân: - Hình thức, mẫu mã sản phẩm khơng có điểm khác biệt hẳn so với mẫu mã đối thủ cạnh tranh Một máy điện thoại cố định không dây Homephone so với máy điện thoại cố định không dây Gphone không khác Chi nhánh đưa chiến lược làm cho sản phẩm có chất lượng phù hợp với người tiêu dùng Việt Nam người tiêu dùng hình ảnh quan trọng, chưa cần biết chất lượng mẫu mã bắt mắt tạo ấn tượng mạnh khách hàng - Các chương trình khuyến khơng nhiều điểm khác biệt hẳn so với đối thủ cạnh tranh nên khách hàng chưa có ấn tượng rõ nét Homephone so với đơi thủ  Khơng kiểm sốt số lượng thuê bao thực tế sử dụng, tuổi thọ thuê bao Homephone không cao - Mặc dù số lượng thuê bao Homephone Chi nhánh năm 2008, 2009 cao thực tế số lượng thuê bao thực chi nhánh khơng cao Nhìn chung đợt khuyến tặng kèm máy Homephone số lượng thuê bao tăng lên nhanh sau số lượng thuê bao giảm dần Nguyên nhân: - Chi nhánh thực chương trình tặng máy cho khách hàng nhằm xúc tiến công tác tiêu thụ bao phủ sản phẩm thị trường sau chương trình cơng tác chăm sóc th bao chưa tốt - Tại vùng nông thôn ngoại thành, dịch vụ bảo dưỡng máy Homephone tổ chức không tốt, khách hàng phải chờ đợi lâu để sửa chữa máy khiến cho giao dịch khách hàng bị đứt quãng, gây tâm lý chán nản  Dịch vụ chăn sóc khách hàng chưa chưa đạt mức độ hài lòng cao khách hàng Nguyên nhân trung tâm chăm sóc khách hàng Chi nhánh lúc phải tiếp nhận giải nhiều thắc mắc khách hàng nhiều dịch vụ khác Phan Thị Tuyết 87 Lớp: Quản trị kinh doanh tổng hợp 49B Chuyên đề thực tập Nhân viên bán hàng, nhân viên giao dịch chưa đào tạo , huấn luyện nghệ thuật giao tiếp  Khuyến nhiều không đạt hiệu cao Nguyên nhân Chi nhánh chưa kết hợp khuyến với chương trình chăm sóc khách hàng kèm sau Bên cạnh Chi nhánh tập trung vào chương trình khuyến giảm giá cước cho thuê bao Homephone trả trước, có cá chương trình khuyến cho thuê bao Homephone trả sau khách hàng sử dụng Homephone trả sau đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ lớn Sự chênh lệch chương trình khuyến gây tâm lý "bị bỏ rơi " cho khách hàng sử dụng Homephone trả sau  Quy trình xây dựng chương trình khuyến cấp phát hàng hố cho điểm phân phối cịn rườm rà tốn nhiều thời gian Nguyên nhân quy trình mang nặng nhiều thủ tục hành chính, quy trình áp dụng theo quy trình cũ không linh hoạt với biến động thị trường Phan Thị Tuyết 88 Lớp: Quản trị kinh doanh tổng hợp 49B Chuyên đề thực tập CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC MARKETING DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH KHÔNG DÂY HOMEPHONE TẠI CHI NHÁNH VIETTEL TELECOM HÀ NỘI 1 Định hướng phát triển Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone Với mục tiêu ban đầu làm cho người dân địa bàn Hà Nội có hội sử dụng điện thoại, tiếp cận với công nghệ thơng tin, Chi nhánh Viettel Telecom có định hướng phát triển dịch vụ điện thoại cố định không dây Honephone sau: - Mỗi hộ gia đình địa bàn Hà Nội có máy điện thoại cố định khơng dây Homephone - Định hướng phát triển dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone tới hộ gia đình có thu nhập thấp - Phát triển Homephone văn phịng, tồ nhà, trung tâm thương mại Một số giải pháp hoàn thiện phát triển hệ thống Marketing dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Do đặc thù loại hình dịch vụ điện thoại cố định khơng dây vơ hình nên phát triển hoàn thiện máy điện thoại cố định không dây Homephone không chưa đủ, Chi nhánh cần phải hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải thể cửa hàng giao dịch, đại lý, điểm bán Chi nhánh Khuyến nhiều biện pháp tốt để giữ chân thuê bao, chi nhánh nên nâng cao dịch vụ sau bán hàng Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng sau: - Hình thành điểm hỗ trợ kỹ thuật, điểm bảo dưỡng máy điện thoại Homephone xã, huyện ngoại thành Hà Nội để kịp thời đáp ứng khách hàng có nhu cầu Đồng thời bổ sung thêm nhân viên kỹ thuật điểm giao dịch, điểm bảo dưỡng để giải nhu cầu sửa chữa, lắp đặt dịch vụ nhanh Phan Thị Tuyết 89 Lớp: Quản trị kinh doanh tổng hợp 49B Chuyên đề thực tập chóng, tránh tình trạng để khách hàng đợi chờ lâu dẫn đến tâm lý chán ngưng sử dụng dịch vụ Chi nhánh nên hình thành điểm kỹ thuật theo cụm dân cư, hàng quý, Chi nhánh tổ chức đội bảo hành lưu động, trực tiếp xuống kiểm tra máy, chất lượng gọi khách hàng, thu thập ý kiến đóng góp khách hàng dịch vụ Thông qua biện pháp này, Chi nhánh tạo mối quan hệ gần gũi với khách hàng, nhanh chóng nắm khơng hài lòng khách hàng dịch vụ để kịp thời có biện pháp giải quyết, đồng thời hạn chế tình trạng th bao Homephone"chết", kiểm sốt số lượng thuê bao ảo Tuy nhiên để thực tốt biện pháp cần phải xây dựng mối quan hệ chặt chẽ đội kỹ thuật với kênh phân phối phận chăm sóc khách hàng Chi nhánh Nhân viên kỹ thuật cần phải đào tạo kỹ thuật, công nghệ dịch vụ, đào tạo kỹ giao tiếp để trả lời khách hàng trường hợp cần thiết - Bổ sung thêm nhân viên tư vấn, trực tổng đài hỗ trợ khách hàng để giảm bớt gọi nhỡ khách hàng gọi tới xin tư vấn Bên cạnh mở thêm khố đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên bán hàng, nhân viên tổng đài để tránh tình gây ấn tượng xấu cho khách hàng Tuy việc mở thêm khoá đào tạo giao tiếp cho nhân viên tốn nhiều chi phí lợi ích việc lớn ấn tượng quan trong, khách hàng tiếp xúc với nhân viên bán hàng, hay nghe tư vấn viên trả lời nhẹ nhàng, gần gũi có ấn tượng tốt dịch vụ chi nhánh dẫn đến định sử dụng dịch vụ Chi nhánh 2.2 Giải pháp hồn thiện kênh phân phối Homephone Để đưa sản phẩm hay dịch vụ ngồi thị trường kênh phân phối có vai trị quan trọng Dựa vào tình thình thực tế kênh phân phối dịch vụ Homephone ta đưa vào giải pháp hoàn thiện kênh phân phối Homephone sau: - Tạo mối quan hệ chặt chẽ Chi nhánh với điểm bán lẻ, tăng cường hỗ trợ sở vật chất các điểm bán lẻ Hiện hàu hết điểm bán lẻ phân phối dịch vụ Homephone thường bày bán nhiều sản phẩm loại đối thủ cạnh tranh nên Việc tạo mối quan hệ chặt chẽ, Phan Thị Tuyết 90 Lớp: Quản trị kinh doanh tổng hợp 49B Chuyên đề thực tập đơi bên có lợi Chi nhánh nhân viên điểm bán tạo thiện cảm cho nhân viên điểm bán sản phẩm Homephone Chi nhánh, từ họ giúp Chi nhánh giới thiệu Homephone sản phẩm đối thủ cạnh tranh tới khách hàng Bên cạnh đó, Chi nhánh nên hỗ trợ điểm bán lẻ nhiều sở vật chất kệ trưng bày sản phẩm, sửa sang lại cửa hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi để sản phẩm máy Homephone Chi nhánh trưng bày bắt mắt, khách hàng dễ nhìn thấy điểm bán lẻ Tuy nhiên, để giải pháp đạt hiệu cao bên cạnh hỗ trợ sở vật chất cho điểm bán; Chi nhánh nên đưa cam kết cách thức trưng bày, vị trí trưng bày sản phẩm cho điểm bán - Mở rộng không gian đại lý trưng bày sản phẩm, đặt tờ rơi hướng dẫn sản phẩm theo khu riêng biệt để tạo điều kiện cho khách hàng dễ tìm thấy tờ rơi hướng dẫn sản phẩm mà họ cần tìm kiếm Thực tế có nhiều đại lý Chi nhánh có khơng gian hẹp, trí khơng hợp lý, bí tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng tới giao dịch hay xem sản phẩm Khi khách hàng đến giao dịch hay xem sản phẩm trưng bày cần phải có khơng gian thống đãng, mát mẻ tạo cảm giác dễ chịu Do vây, Chi nhánh cần thiết kế lại cách trí khơng gian đại lý, tăng thêm số ghế chờ cho khách hàng Thêm nữa, Chi nhánh cần thiết kế lại hệ thống giá để tờ rơi hướng dẫn tờ rơi hướng dẫn sản phẩm khác Chi nhánh thường để lẫn gây khó khăn cho khách hàng nhân viên giao dịch việc tìm tờ rơi hướng dẫn sản phẩm Một giá để tờ rơi có thiết kế gọn gàng, đẹp mắt làm cho khơng gian phịng trưng bày thêm đẹp hơn, gây ấn tượng tốt cho khách hàng - Mở thi đua đại lý, cửa hàng trực tiếp nhân viên bán hàng Thông thường làm việc mơi trường có cạnh tranh, thi đua mang lại hiệu cao Do đó, hàng tháng, quý Chi nhánh nên đặt thi đua doanh số hay số thuê bao tiêu thụ đại lý, nhân viên bán hàng có phần thưởng thích đáng mức thi thua Phần thưởng cho người đạt mức thi đua đề không thiết phải tiền, Chi nhánh thay đổi hình thức thưởng để làm phong phú thêm Ví dụ thi đua phát động vào mùa hè phần Phan Thị Tuyết 91 Lớp: Quản trị kinh doanh tổng hợp 49B Chuyên đề thực tập thưởng cho đối tượng thắng chuyến nghỉ mát với ban lãnh đạo, giám đốc tạo cảm giác thân thiết nhân viên với lãnh đạo, khuyến khích nhân viên làm việc tích cực 2.3 Đổi chương trình khuyến Hiện nay, hình thức khuyến cộng thêm tiền nạp thẻ, hay tặng máy điện thoại cố định không dây nhà cung cấp dịch vụ áp dụng nhiều Do để gây ấn tượng với khách hàng, chi nhánh có nên đổi chương trình khuyến Vận dụng thực tế khách hàng vùng nơng thơn ngoại thành Hà Nội thấy phần lớn khách hàng vùng thường sinh sống nghề nơng nên ngồi chương trình mà Chi nhánh áp dụng Chi nhánh đổi chương trình khuyến cách tặng kèm theo sản phẩm gắn liền với công việc chăn nuôi, đồng họ Không nghề nông mà tuỳ theo đặc thù nghề nghiệp đối tượng khách hàng, Chi nhánh để đưa hình thức khuyến phù hợp Tuy nhiên, để thực hiệu giai pháp này, đòi hỏi Chi nhánh phải có đội ngũ nghiên cứu thị trường động, nắm bắt rõ ràng nhu cầu đối tượng khách hàng 2.4 Gây ấn tượng với khách hàng cách xây dựng clip vui nhộn, hài hước giới thiệu dịch vụ điện thoại cố định khơng dây Homephone Có thể nói khách hàng bị ấn tượng hình ảnh thơng qua clip quảng cáo mạnh ấn tượng mạnh quảng cáo nhiều chữ viết hình ảnh Do vậy, Chi nhánh dựng đoạn clip vui nhộn, hài hước không lố bịch, vi phạm văn hoá để giới thiệu dịch vụ điện thoại cố định khơng dây Homephone Để tiết kiệm chi phí, Chi nhánh post đoạn clip trang mạng xã hội miễn phí facebook, hay youtube Những mạng xã hội nhiều người truy cập khơng phân biệt độ tuổi, giới tính Mặt khác, khách hàng xem đoạn clip ln có nhận xét , suy nghĩ (comment) họ xem họ cảm nhận Từ Chi nhánh dễ dàng biết phản ứng khách hàng clip quảng cáo dịch vụ Homephone Một cách khác để lan toả clip quảng cáo dịch vụ Homephone đặt hình chiếu clip quảng cáo văn phòng giao dịch Để thực giải pháp hiệu đòi hỏi Chi nhánh phải bổ sung nguồn nhân lực Phan Thị Tuyết 92 Lớp: Quản trị kinh doanh tổng hợp 49B Chuyên đề thực tập quảng cáo dịch vụ có sáng tạo thành thạo máy tính cho phòng Marketing Đội ngũ nhân viên quảng cáo giúp Chi nhánh việc thiết kế, sáng tạo nội dung quảng cáo, dựng clip Kiến nghị Qua q trình thực tập phịng Marketing, trực tiếp tìm hiểu cơng tác Marketing dịch vụ điện thoại cố định khơng dây Homephone tơi có số kiến nghị với phòng Marketing Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội sau: - Do phần lớn hộ gia đình vùng ngoại thành Hà Nội sống nghề nơng nghiệp, Chi nhánh mở dịch vụ "Tư vấn Nông nghiệp" thông qua đường dây cố định không dây Homephone Chi nhánh - Đưa thêm số tính như: nghe nhạc, thơng tin dự báo thời tiết cập nhật hàng ngày thông qua tin nhắn SMS tới máy Homephone Thêm tính báo thức giúp cho khách hàng đặt báo thức nhắc nhở dễ dàng - Phát hành số tạp chí hàng tháng nói hoạt động người Viettel, thông tin báo nông nghiệp, thời sự, hình ảnh khách hàng tiêu biểu sử dụng dịch vụ Homephone để phát triển kinh tế Phan Thị Tuyết 93 Lớp: Quản trị kinh doanh tổng hợp 49B Chuyên đề thực tập KẾT LUẬN Qua ba tháng thực tập thực tế phòng Marketing Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1, tiếp xúc với công việc thực tế Marketing -mix em nhận thấy Marketing thực có vai trị quan trọng việc thúc đẩy tiêu thụ, đưa sản phẩm, dịch vụ bao phủ thị trường; Marketing giúp cho doanh nghiệp định hình thương hiệu, xây dựng hình ảnh tốt đẹp sản phẩm tới khách hàng Đối với doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh mục tiêu hàng đầu sở để tăng thu nhập, tăng vốn cho trình sản xuất đầu tư mở rộng kinh doanh Để thực mục tiêu cần đóng góp khơng nhỏ từ hoạt động Marketing Nhận thức tầm quan trọng công tác Marketing nên Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội thu thập ý kiến cán công nhân viên chi nhánh… để tìm biện pháp liên tục nâng cao hiệu hoạt động Marketing Một lần em xin chân thành cảm ơn tới Th.S – Nguyễn Thị Hồng Thắm anh chị phòng Markeing Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội giúp đỡ em hoàn thành khoá thực tập Em xin chân thành cảm ơn Phan Thị Tuyết 94 Lớp: Quản trị kinh doanh tổng hợp 49B Chuyên đề thực tập DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị kinh doanh, GS-TS Nguyễn Thành Độ - GS.TS Nguyễn Ngọc Huyền, Nhà xuất đại học Kinh Tế Quốc dân Giáo trình Marketing bản, GS-TS Trần Minh Đạo, Nhà xuất đại học Kinh tế quốc dân Tập san lưu hành nội Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội Bài báo "Thực trạng khuyến mại dịch vụ điện thoại cố định không dây Việt Nam" , ngày 25/4/2010, đăng website: www.vietbao.vn Bài báo "Homephone - điện thoại dành cho gia đình", đăng 21/02/2009 website: www.vietteltelecom.vn Các số báo Homephone trường kỳ đăng báo "Người Viettel" phát hành nội Chi nhánh Bài báo "Điện thoại làng quê" đăng báo " Người Viettel" phát hành nội Chi nhánh Bài báo "Homephone đặt yếu tố xã hội kinh doanh" đăng ngày 3/8/2008 website: www.dantri.com.vn Bài báo "cạnh tranh thị trường điện thoại cố định không dây" đăng ngày 5/2/2007 website: www.vietbao.vn Phan Thị Tuyết 95 Lớp: Quản trị kinh doanh tổng hợp 49B ... đề thực tập CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC MARKETING DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH KHÔNG DÂY HOMEPHONE TẠI CHI NHÁNH VIETTEL TELECOM HÀ NỘI I Thực trạng tiêu thụ dịch vụ điện thoại cố định không dây. .. đề thực tập  Dịch vụ điện thoại cố định khơng dây Homephone gì? Dịch vụ điện thoại cố định không dây HomePhone Viettel dịch vụ điện thoại cố định sử dụng SIM di động có gắn số thuê bao cố định. .. thoại cố định không dây Homephone Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội - Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác Marketing dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone Chi nhánh Viettel Telecom