THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC KINH DOANH LỮ HÀNH QUỐC TẾ BỊ ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH TẠI HÀ NỘI

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC KINH DOANH LỮ HÀNH QUỐC TẾ BỊ ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH TẠI HÀ NỘI 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG 2.1.1 Giới thiệu Công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành (tên giao dịch Bến Thành Tourist) doanh nghiệp nhà nước thành lập từ năm 1989 theo định số 741/QĐ - UB Có trụ sở đặt số – Hồ Huấn Nghiệp – Quận – Thành phố Hồ Chí Minh Trong gần 15 năm hoạt động, Bến Thành số đơn vị lữ hành quốc tế hàng đầu Việt Nam Công ty thành viên nhiều tổ chức du lịch giới Hiệp hội du lịch Châu Thái Bình Dương (PATA), Hiệp hội du lịch Nhật Bản (JATA), Hiệp hội du lịch Mĩ (ASTA) Bến Thành Tourist vinh dự đón nhận Huân chương lao động hạng III (năm 1995) hạng II (năm 1999) Đến nay, công ty thiết lập mối quan hệ với 40 hãng lữ hành quốc tế 25 quốc gia vùng lãnh thổ, có văn phịng đại diện Pháp, Australia xúc tiến thành lập văn phòng thị trường Nhật Bản Công ty hoạt động sản xuất kinh doanh rộng rãi nhiều lĩnh vực với chức sau: Tổ chức tour du lịch nước quốc tế: tour nước chủ yếu tập trung vào nước Đông Nam (ASEAN), HồngKông, Trung Quốc, Hàn Quốc, Anh, Pháp, Đức, Hà Lan, Mĩ … Đối với tour khách nước đến với Việt Nam với nhiều loại hình đa dạng phong phú như: du lịch văn hoá, du lịch sinh thái, du lịch biển, chương trình du lịch cho cựu chiến binh, chương trình du lịch kết hợp hội thảo, … Cung cấp dịch vụ vận chuyển du lịch, đại lý hàng không, dịch vụ xuất lao động dịch vụ khác phục vụ du lịch, văn phòng cho thuê, khách sạn, nhà hàng, vũ trường, karaoke… Trực tiếp kinh doanh xuất nhập khẩu, đảm trách hoạt động phòng kinh doanh xuất nhập trung tâm thương mại nhập với mạng lưới rộng khắp Công ty tiến hành hoạt động thương mại, cửa hàng phục vụ du khách, sản xuất chế biến hàng hoá phục vụ du lịch xuất Dịch vụ kiều hối, thu đổi ngoại tệ, toán loại thẻ tín dụng VISA CARD, MASTER CARD, JCB, Kinh doanh xuất nhập vàng bạc, đá quý… Dịch vụ đầu tư phát triển du lịch công ty dịch vụ du lịch Bến Thành bao gồm hai lĩnh vực chính: đầu tư nước liên doanh đầu tư với nước Hoạt động kinh doanh lữ hành Bến Thành Tourist phân bố rộng khắp miền tổ quốc Cơng ty mở văn phịng đại diện Đà Nẵng, chi nhánh công ty Hà Nội, trụ sở Thành phố Hồ Chí Minh Sau số tên địa đơn vị trực thuộc công ty dịch vụ du lịch Bến Thành: - Trụ sở chính: – Hồ Huấn Nghiệp – Quận – Thành phố Hồ Chí Minh - Trung tâm dịch vụ lữ hành: 86 – Lý Tự Trọng - Quận – Thành phố Hồ Chí Minh - Văn phịng du lịch: 45 – Bùi Viện - Quận – Thành phố Hồ Chí Minh - Văn phòng du lịch: 73 – 75 - Đồng Khởi - Quận – Thành phố Hồ Chí Minh - Văn phòng du lịch: 89A – Hàm Nghi - Quận – Thành phố Hồ Chí Minh - Văn phịng du lịch – phịng vé hàng khơng: 51 – Nguyễn Huệ Quận – Thành phố Hồ Chí Minh - Văn phịng đại diện Đà Nẵng: 210 – Bạch Đằng – Thành phố Đà Nẵng - Chi nhánh Bến Thành Tourist Hà Nội: 42B – Lê Đại Hành – Hai Bà Trưng – Hà Nội 2.1.2 Chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành Hà Nội 2.1.2.1 Giới thiệu chi nhánh: Ngày tháng năm 1994 Ban giám đốc Bến Thành Tourist cho ban hành quy chế hoạt động chi nhánh Hà Nội Việc thành lập chi nhánh công ty Hà Nội đem lại nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh: - Khuếch trương tên hiệu công ty miền Bắc - Thuận lợi cho việc thực nối chương trình tuyến điểm miền Bắc (đặc biệt chương trình du lịch xuyên Việt) - Chủ động tổ chức bán thực chương trình du lịch miền Bắc Sở dĩ, Ban giám đốc định thành lập chi nhánh Hà Nội Đó Hà Nội trung tâm Văn Hoá - Kinh tế – Chính trị miền Bắc thuận lợi vị trí địa lý, đầu mối giao thơng tỉnh phía Bắc, điểm du lịch hấp dẫn Ngày 16/03/1994 Uỷ ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh định số 1832/QĐ - UB cho phép công ty dịch vụ du lịch Bến Thành mở chi nhánh Hà Nội Ngày20/05/1995 Uỷ ban nhân dân Thành phố Hà Nội đinh số 922/QĐ - UB cho phép công ty dịch vụ du lịch Bến Thành hoạt động kinh doanh lữ hành địa bàn Hà Nội, chi nhánh đặt 34 Hoà Mã - Quận Hai Bà Trưng Ngày 26/05/1994 Sở kế hoạch đầu tư Hà Nội cấp giấy phép đăng ký kinh doanh số 303751 cho chi nhánh Do không thuê mặt 34 Hoà Mã Địa điểm kinh doanh chi nhánh chuyển tới 95V Lý Nam Đế – Quận Hoàn Kiếm theo định số 2735/QĐ - UB ngày 27/10/1994 Hiện nay, chi nhánh đặt 42B Lê Đại Hành Chi nhánh hoạt động theo điều lệ cơng ty, hạch tốn cách độc lập thực việc nối tour với trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh Hàng năm, chi nhánh công ty giao kế hoạch thực Doanh thu chi nhánh thu nhờ việc nối tour Bắc việc chủ động tự khai thác, thực chương trình du lịch 2.1.2.2 Tổ chức máy Chi nhánh Giám đốc Phó Giám đốc Phịng Outbound Nội địa Phịng Ibound Phịng kế Phịng Hành Phịng vé máy bay tốn Tổ Outbound Tổ nội địa Phát triển thị trường Tổ xe Công Lễ tân Đảng Tạp vụ đoàn SƠ ĐỒ 3: CƠ CẤU TỔ CHỨC CHI NHÁNH CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH TẠI HÀ NỘI Ngày 2/5/1994, Giám đốc Công ty cho ban hành quy chế hoạt động Chi nhánh, Kế tốn trưởng Chi nhánh Tổng Cơng ty bổ nhiệm Hiện tại, toàn Chi nhánh gồm 28 người: (1) Giám đốc Chi nhánh: Là người lãnh đạo cao Chi nhánh, đảm bảo thực chức năng, nhiệm vụ Chi nhánh; chịu trách nhiệm trước Tổng cơng ty tồn hoạt động Chi nhánh Giám đốc Chi nhánh có nhiệm vụ lập báo cáo hàng thánh, hàng quý, hàng năm lập kế hoạch hoạt động Chi nhánh trình giám đốc cơng ty Giám đốc Chi nhánh có quyền tuyển lựa, sa thải nhân viên quyền có chấp nhận Giám đốc Cơng ty (2) Phó Giám đốc Chi nhánh: Là người chịu đạo trực tiếp Giám đốc Chi nhánh trực tiếp quản lí, Điều hành hoạt động phận Chi nhánh Phó giám đốc người kí kết hợp đồng kinh tế với đối tác (các khách sạn, nhà hàng…) thị trường, tham mưu cho Giám đốc Chi nhánh hoạt động chung Chi nhánh (3) Phòng hành chính: Nhân viên có nhiệm vụ quản lí hành chính, lưu giữ văn bản, giấy tờ liên quan đến hoạt động Chi nhánh (4) Phịng kế tốn: Bộ phận có trách nhiệm lập báo cáo định kì hiệu kinh doanh trình Giám đốc Cơng ty báo cáo phịng kế tốn – Tài vụ Cơng ty Kế tốn thực chức hạch tốn lãi lỗ, hiệu sử dụng vốn kinh doanh, chi trả lương cho nhân viên, hạch tốn thuế đống góp, tách bạch chi phí trung tâm Chi nhánh Thủ quỹ người chịu trách nhiệm mặt tài Chi nhánh, có nhiệm vụ thu, chi tiềm mặt phương tiện toán khác Chi nhánh (5) Phịng Inbound: Bộ phận có nhiệm vụ xây dựng tổ chức thực chương trình du lịch trọn gói khơng trọn gói vào Việt Nam Vì Chi nhánh khơng có phận hướng dẫn nên hướng dẫn viên thuộc phận có riêng phận Outbound nội địa (6) Phịng Outbound nội địa: Bộ phận có nhiệm vụ xây dựng tổ chức thực chương trình du lịch trọn gói nước ngồi nội địa Nhân viên phụ trách có trách nhiệm làm dịch vụ Visa xuất nhập cảnh, thông tin tư vấn cho khách, gửi bưu phẩm hộ khách… (7) Phòng bán vé máy bay: Nhân viên có nhiệm vụ nhận, lưu giữ thông tin, xử lý việc đặt mua bán vé máy bay cho đoàn khách Chi nhánh thực dịch vụ thương mại khác mà Công ty kinh doanh 2.1.3 Các điều kiện kinh doanh chi nhánh 1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật chi nhánh Với ngành kinh doanh lữ hành có đặc trưng kết nối dịch vụ đơn lẻ thành chương trình du lịch thực chúng sở vật chất quan trọng hệ thống thông tin doanh nghiệp Ta xem bảng thống kê Bảng : Cơ sở vật chất kỹ thuật chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành Hà Nội STT 10 Tên thiết bị Máy fax Máy vi tính Máy in Máy lạnh Điện thoại cố định Máy Phôtô copy Điện thoại di động Tivi Đầu Video Máy Scanner Nhãn hiệu Panasonic Pentium Epson National Panasonic Simen FT- 42200 Motorola Ericson Sony Sony HP Scanner Số lượng 13 18 20 1 Nguồn : Chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành Hà Nội Trong phần thông tin viễn thông, Chi nhánh đăng ký 19 số thuê bao ( số fax, 11 điện di động điện thoại cố định) phương tiện đảm bảo cho chi nhánh liên lạc nắm bắt thông tin nhanh chóng, cơng việc hoạt động kinh doanh chi nhánh hiệu kịp thời Với số nhân viên chi nhánh không trang bị điện thoại di động thấy cần thiết trình giao dịch tự trang bị cho Chi nhánh hồ mạng INTERNET nối mạng với Bộ cơng an, Cục quản lý xuất nhập cảnh để trợ giúp cho việc làm thủ tục xin Visa nhập cảnh cho khách quốc tế vào Việt Nam cách thuận tiện Trong thời gian tới Chi nhánh Công ty du lịch dịch vụ Bến thành hà Nội có trang Web cho riêng Tuy nhiên với có, hệ thống thơng tin giải vấn đề cho chi nhán để tiến tới kết kinh doanh cao việc chi nhánh trở thành công ty trực thuộc cơng ty mẹ cần phải trang bị y đủ điều kiện sở vật chất kỹ thuật Mặt khác số thiết bị văn phòng cũ, đơi lúc gặp cố làm việc gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Về phương tiện vận chuyển : Nhằm tạo chủ động cho chi nhánh phương tiện vận chuyển giảm giá thành sản phẩm công ty đầu tư cho chi nhánh đội xe gồm : Bảng : Thống kê đội xe chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành Hà Nội Loại xe Toyota Ford Số chỗ 15 Số lượng Nguồn : Chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành Hà Nội 2.1.3.2 Lao động chi nhánh Hiện nay, chi nhánh cơng ty có 28 lao động biên chế Đội ngũ lao động có độ tuổi trung bình 30 Ngồi , chi nhánh cịn có đội ngũ cộng tác viên trẻ tuổi nhiệt tình , động Trình độ văn hoá nhân viên chi nhánhhầu hết đào tạo qua đại học hệ quy Tuy nhiên , số nhân viên chi nhánh đào tạo qua đại học hệ chình quy chuyên nghành du lịch cịn 2.1.3.3 Sản phẩm chi nhánh Sản phẩm chủ yếu chi nhánh chương trình du lịch trọn gói Đây sản phẩm mang lại nguồn doanh thu cho chi nhánh Chương trình du lịch trọn gói chương trình du lịch nước, chương trình du lịch nước ( chủ yếu nước khu vực Đông Nam á, Trung Quốc số nước khu vực Đông Nam Á, Trung Quốc số nước Châu Âu khác Những chương trình du lịch chi nhánh phong phú, giá hợp lý chất lượng phục vụ tốt Một số sách du lịch chi nhánh tiến hành xây dựng, nhằm tạo đa dạng sản phẩm, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường khách 2.1.3.4 Thị trường khách Khu vực thị trường khách chi nhánh chia làm hai loại sau : Thị trường nước : Là người Việt Nam người nước định cư Việt Nam Chủ yếu khách du lịch thuộc loại đến từ công ty, doanh nghiệp nước hay liên doanh Đây coi thị trường mục tiêu chi nhánh Thị trường nước : Thị trường khách chủ yếu chi nhánh Nhật, Pháp, Hà Lan…Đây thị trường khách chi nhánh quan tâm, trọng… 2.1.4 Kết kinh doanh chi nhánh năm 2002 Năm 2002, với khó khăn môi trường kinh doanh du lịch, chi nhánh không ngừng vương lên đạt thành công định, góp phần khơng nhỏ vào phát triển tồn cơng ty, Bến Thành Tourist vinh dự nhận Cup TOPTEN đơn vị lữ hành Việt Nam Một số tiêu sau phản ánh cụ thể phát triển chi nhánh Bảng : Kết kinh doanh lữ hành chi nhánh Công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành Hà Nội STT Chỉ tiêu Doanh thu Tổng số khách Số ngày khách Lợi nhuận Đơn vị triệu đồng lượt khách ngày khách triệu đồng Thực Kế hoạch Thực hiện/kế hoạch (%) 25580 22210 115,17 12479 10500 118,85 61829 60000 103,05 1001,7 950 105,44 Nguồn : Báo cáo kết hoạt động kinh doanh chi nhánh công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành Hà Nội Theo kết kinh doanh ta thấy năm 2002, tiêu kế hoạch chi nhánh đặt thực được, chí cịn vượt mức kế hoạch doanh thu đạt 25,58 tỉ đồng tăng 15,17% so với kế hoạch Về tổng số khách tăng 18,84% so với kế hoạch Doanh thu tăng với số lượng khách chứng tỏ uy tín chi nhánh ngày cao, chất lượng chương trình du lịch ngày đảm bảo, tạo niềm tin cho khách hàng Chính vậy, mức lợi nhuận mà chi nhánh thu tăng lên (hơn tỉ đồng) Nhìn chung, năm 2002 hoạt động kinh doanh lữ hành chi nhánh diễn thuận lợi Để có điều đó, phần đội ngũ nhân viên chi nhánh phải cố gắng nỗ lực nhiều nhằm ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách, đem lại thành công lớn cho chi nhánh Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế chủ động(Inbound) năm 2002 mang lại nguồn doanh thu cho chi nhánh Kết cụ thể sau: Bảng : Kết kinh doanh lữ hành quốc tế chủ động chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành Hà Nội STT Chỉ tiêu Doanh thu Tổng số khách Số ngày khách Lợi nhuận Đơn vị triệu đồng lượt khách ngày khách triệu đồng Thực Kế hoạch Thực hiện/kế hoạch (%) 17680 16160 109,40 7219 6600 109,38 40430 3900 103,67 702 700 100,28 Nguồn : Báo cáo kết hoạt động kinh doanh chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành Hà Nội Qua kết phân tích cho thấy, mảng hoạt động chi nhánh năm 2002 vị trí khiêm tốn Nói chung, thực đạt so với mức kế hoạch đề Điều phần ảnh hưởng giới nước Trên giới, nguy khủng bố xung đột nước gia tăng…Những vấn đề làm cho lượng khách du lịch tồn cầu giảm, dẫn đến việc thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam nói chung chi nhánh nói riêng vơ khó khăn Mặt khác, kinh tế giới có phần suy yếu, thu nhập bình quân mà giảm xuống, nhu cầu du lịch thấp Ngồi ra, cơng ty Việt Nam vấp phải cạnh tranh liệt với công ty du lịch khác Thái Lan, Trung Quốc Do chương trình du lịch họ phong phú hơn, giá rẻ hơn, chất lượng chương trình cao Năm 2002 năm World Cup tổ chức Hàn quốc Nhật Do vậy, lượng khách quốc tế đến Việt Nam không nhiều Có kết trên, thành công lớn cho chi nhánh Doanh thu mảng hoạt động vượt mức kế hoạch 9,4% với gia tăng số khách Tuy nhiên, mức lợi nhuận thực tương ứng với tiêu kế hoạch Sở dĩ vậy, chi nhánh có chiến lược giảm giá cho chưong trình du lịch để nâng cao sức cạnh tranh, thu hút khách nhằm thực tiêu kế hoạch năm Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động (Outbound) chi nhánh năm 2002 đứng vị trí khiêm tốn Kết cụ thể sau: Bảng : Kết kinh doanh lữ hành quốc tế bị động chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành Hà Nội STT Chỉ tiêu Doanh thu Tổng số khách Số ngày khách Lợi nhuận Đơn vị triệu đồng lượt khách ngày khách triệu đồng Thực Kế hoạch Thực hiện/kế hoạch (%) 5100 4500 113,33 410 400 102,50 2650 2500 106,00 57,2 50 114,40 Nguồn : Báo cáo kết hoạt động kinh doanh chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành Hà Nội Qua bảng kết cho ta thấy lưọng khách du lịch nuớc ngồi qua chi nhánh thấp, có 410 lượt khách(đạt 102,5 % kế hoạch) Tuy kế • Theo mục đích chuyến đi: Biểu đồ cho thấy, số lượng khách outbound nước ngồi với mục đích du lịch tuý du lịch công vụ chiếm tỷ trọng lớn tổng số khách hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động Cụ thể: với mục đích du lịch tuý 235 lượt (chiếm 57,3%), với mục đích du lịch cơng vụ 125 lượt (chiếm 30,5%) với mục đích khác 50 lượt (chiếm 12,2%) • Theo độ tuổi, giới tính: Khách du lịch chi nhánh thường độ tuổi trung bình 30, thu nhập đối tượng so với người Việt Nam cao Do mức chi tiêu họ so với người Việt Nam tương đối lớn Số lượng khách du lịch chi nhánh nam giới nhiều so với nữ giới, đa phần vị trí chủ chốt công ty nam giới nắm giữ, họ nước ngồi để tìm thị trường, để tìm bạn hàng, tìm đối tác làm ăn Tuy nhiên số lượng khách du lịch nữ giới chiếm tỷ trọng không nhỏ (chiếm 42% ), họ thường với mục đích tham quan, vui chơi mua sắm hàng hóa, số kết hợp với cơng việc Hầu hết chuyến du lịch nước đối tượng công ty nơi họ cơng tác đài thọ, bao tiêu tồn chi phí Vì khả tốn cho chương trình du lịch mức cao, kèm với yêu cầu chất lượng dịch vụ có chương trình • Về thời điểm du lịch: Số lượng khách Outbound đến với chi nhánh biến động theo thời gian, điều thể qua biểu đồ sau: Như vậy, khách du lịch đến với chi nhánh tập trung chủ yếu vào tháng đầu năm vào tháng hè Bởi dịp thời gian rỗi họ tương đối nhiều Ngoài ra, vào tháng khác, có số lượng khách đến với chi nhánh, số lượng không nhiều Như thấy, hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động chi nhánh phải chịu ảnh hưởng tính thời vụ du lịch Vì vậy, để khắc phục tính thời vụ, chi nhánh trọng đến công tác quảng cáo, khuyến mại, thực giảm giá cho chương trình du lịch nhằm thu hút khách Có thể phân tích số đặc điểm tiêu dùng loại dịch vụ thị trường khách mà chi nhánh phục vụ theo số tiêu thức sau: • Các điểm đến đước yêu thích: Điểm đến chủ yếu khách outbound chi nhánh laf quốc gia khu vực như: Trung Quốc, Thái Lan, Singapore, Malaysia, …Đây quốc gia có ngành du lịch tương đối phát triển, có tài nguyên du lịch phong phú, hấp dẫn, giá loại dịch vụ lại phù hợp với khả toán người Việt Nam Dưới bảng thống kê số lượng khách outbound chi nhánh theo tuyến du lịch : Bảng 8: Số lượng khách outbound theo tuyến điểm STT Tuyến du lịch Việt Nam – Trung Quốc Việt Nam – Thái Lan Việt Nam - Singapore Việt Nam – Malaysia Việt Nam – nước khác Số lượt khách Tỷ trọng (%) 156 38,05 126 41 44 43 30,73 10 10,73 10,49 Nguồn: Chi nhánh công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành Như số lượng khách outbound chi nhánh du lịch sang Trung Quốc Thái Lan chiếm tỷ trọng lớn Cụ thể: sang Trung quốc chiếm 30,8%, sang Thái Lan chiếm 30,73%, sang Malaysia Singapore chiếm 20,73% Ngồi chi nhánh cịn thực chương trình du lịch đến nước châu Âu, số lượng khách du lịch tham gia chương trình chưa nhiều, chiếm có 10,49% Sở dĩ, số lượng khách du lịch đến Trung Quốc Thái Lan chủ yếu quốc gia cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu khách du lịch người Việt Nam giá lại phù hợp với khả tốn họ • Về dịch vụ lưu trú: Do khả tốn số thói quen tiêu dùng, khách du lịch người Việt Nam thường khách sạn sao, với mức giá khoảng 25 USD/1 người/1 đêm phòng Về dịch vụ vận chuyển: Đối với chuyến du lịch quốc tế bị động • phương tiện vận chuyển chủ yếu tàu hoả máy bay Việc lựa chọn phương tiện vận chuyển thường phụ thuộc vào lộ trình chuyến du lịch Về dịch vụ ăn uống: Mức giá phù hợp cho bữa ăn khách • du lịch người Việt Nam khoảng USD/1 suất ăn Bữa ăn thường kéo dài khoảng đồng hồ, người Việt Nam thường có thói quen nói chuyện bữa ăn Về dịch vụ bổ sung: Khách du lịch người Việt Nam thường mua sắm • hàng hố chuyến đặc tính tâm lý “ thích dùng đồ ngoại “ Mặt khác hầu hết khách du lịch nước ngồi để mua hàng hố bán, điều phần trang trải chi phí cho chuyến du lịch 2.2.3 Quy trình kinh doanh lữ hành quốc tế bị động Chi nhánh 2.2.3.1 Xây dựng chương trình du lịch quốc tế bị động chi nhánh: Chương trình du lịch chi nhánh xây dựng theo quy trình bao gồm bước sau: Nghiên cứu nhu cầu thị trường khách: Việc nghiên cứu thị trường khách du lịch nước ngoài, thực phịng thị trường nước, thơng qua tài liệu thông tin thứ cấp số liệu từ báo cáo chi nhánh, từ số liệu Tổng cục du lịch, qua phương tiện thông tin đại chúng báo, đài … tài liệu thông tin sơ cấp số liệu phòng thị trường nước thu nhập qua việc khảo sát thị trường báo cáo khách hàng Với trợ giúp công tác viên nhiệt tình, động, chi nhánh có chương trình du lịch nước ngồi xây dựng thực sách khuyến mại, giảm giá(như đợt giảm giá ngày 30/4 & 1/5) chi nhánh gửi thư mời chương trình du lịch tới khách hàng, thường công ty, tổ chức đoàn thể, doanh nghiệp… địa bàn Hà nội Đội ngũ cộng tác viên có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng họ có nhu cầu, tham khảo số ý kiến từ phía khách Các ý kiến tập hợp báo cáo, tạo thuận lợi cho việc xác định khả tiêu thụ, tìm kiếm thêm khách hàng sở nắm bắt nhu cầu thị trường khách hàng tương lai Thiết kế chương trình du lịch: Trong trình này, chi nhánh xem nhân vật trung gian khách hàng công ty lữ hành nhận khách Dựa sở đoàn khách như: số lượng khách đoàn, thời gian thực chuyến đi, điểm du lịch mà khách muốn tới, yêu cầu phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên(tiếng Việt, tiếng Anh…) chi nhánh thông báo với công ty lữ hành nhận khách Công ty lữ hành nhận khách dựa thơng tin có xây dựng nên chương trình du lịch hồn chỉnh, đáp ứng đầy đủ yêu cầu trên(yêu cầu hướng dẫn viên, thời gian thực hiện, điểm du lịch có chương trình) ln đảm bảo tính hợp lý cho chương trình Sau xây dựng xong, công ty lữ hành nhận khách gửi chương trình này(Landtour) tới chi nhánh kèm theo giá bán cho chương trình Đây sở để chi nhánh xác định giá bán thức cho chương trình du lịch quốc tế bị động Xác định giá thành giá bán: Giá thành chương trình du lịch quốc tế bị động tính theo giá bán Landtour kèm theo số chi phí khác phí vận chuyển (tới sân bay hay tới cửa biên giới) phí hướng dẫn viên chi nhánh theo đồn, loại phí thủ tục xuất nhập cảnh (thuế sân bay …) Giá bán chương trình du lịch tính sau: G = Z + P + Cb + Ck + T + G vé máy bay (nếu có) Trong đó: Z : Giá thành chương trình du lịch quốc tế bị động G : Giá bán chương trình du lịch quốc tế bị động Cb : Chi phí bán Ck : Chi phí khác P : Lợi nhuận thu từ chương trình T : Thuế phải nộp ngân sách nhà nước 2.2.3.4 Hoạt động quảng cáo, xúc tiến: Đây hoạt động quan trọng, liên quan tới khả tiêu thụ sản phẩm chi nhánh Vì vậy, chi nhánh quan tâm thúc đẩy hoạt động để nâng cao uy tín, ngày thu hút khách đến với Chi nhánh kết hợp với cơng ty thực việc tạo tập gấp mỏng hấp dẫn, lôi cuốn, dễ đọc, dễ xem Cùng với việc quảng cáo nhãn hiệu cơng ty dịch vụ du lịch Bến Thành báo tạp chí tạp chí du lịch Việt Nam, tạp chí du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, báo du lịch, báo lao động … Ngoài ra, chi nhánh đại diện cho công ty mở gian hàng hội chợ, triển lãm du lịch Đây hội cho chi nhánh nâng cao thương hiệu, uy tín đến với khách hàng Để thúc đẩy khách hàng mua chương trình du lịch, chi nhánh thực đợt khuyến mại giảm giá đặc biệt ngày lễ lớn 2.2.3.5 Tổ chức bán: Đối với chương trình du lịch quốc tế bị động, hoạt động tổ chức bán chủ yếu thực qua kênh phân phối trực tiếp Chi nhánh thường xuyên gửi thư mời chương trình du lịch tới cơng ty xí nghiệp Đồng thời cử nhân viên, cộng tác viên đến tận nơi để chào bán chương trình du lịch, tư vấn cho khách hàng, khơi dậy nhu cầu từ thuyết phục họ mua sản phẩm Ngồi ra, số công ty quen thuộc với nhãn hiệu “Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành” mua chương trình du lịch chi nhánh, họ cảm thấy thoải mái với phục vụ tận tình chu đáo nhân viên chi nhánh Từ đó, chủ động đến với chi nhánh để mua chương trình du lịch Những công ty chi nhánh coi bạn hàng trung thành; thân thiết lâu dài, chi nhánh thể quan tâm 2.2.3.6 Tổ chức thực hiện: Giai đoạn thoả thuận: Công việc đảm nhận phận Marketing trực thuộc phịng thị trường nước nhằm có thống chương trình du lịch quốc tế bị động Khi nhận yêu cầu từ phía khách hàng, chi nhánh cử nhân viên tới tận nơi để giới thiệu chương trình du lịch trả lời thông tin họ cần Mặt khác, thuận lợi, nhân viên thu thập thông tin hồ sơ khách hàng như: số lượng khách đồn, danh sách đồn khách, chương trình thăm quan du lịch, số yêu cầu (các dịch vụ đặc biệt, thứ hạng khách sạn, chế độ ăn kiêng, hình thức tốn …) Trên sở thơng tin có từ phía khách hàng, chi nhánh thực việc giao dịch liên lạc với hãng lữ hành nhận khách để xem xét khả đáp ứng họ Nếu có thay đổi, nhân viên chi nhánh gặp mặt khách hàng để thông báo thay đổi đó, thuyết phục họ để đảm bảo cho chuyến diễn cách hợp lý, hồn hảo Cơng việc thoả thuận với khách hàng kết thúc hợp đồng chi nhánh với khách hàng (Nội dung hợp đồng bao gồm thơng tin phía khách (như nêu trên) điều khoản liên quan điều khoản trách nhiệm chi nhánh với khách, điều khoản toán …) Chuẩn bị thực hiện: Việc chuẩn bị cho chương trình du lịch chi nhánh trọng, sau có thơng tin khách hàng cách xác lần nữa, chi nhánh thông báo khẳng định với công ty lữ hành nhận khách dịch vụ có chương trình như: - Đặt phịng: Số lượng phịng, chủng loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú khách, yêu cầu đặc biệt khách dịch vụ lưu trú - Đặt, báo suất ăn nhà hàng: bữa ăn, ăn, yêu cầu đặc biệt ăn kiêng, ăn chay … - Phương tiện vận chuyển: ôtô, tàu hoả, máy bay - Các giao dịch với địa điểm đoàn khách tới như: vé tham quan, vé xem xiếc … Mặt khác, chi nhánh đồng thời thực số công việc sau: - Thu tiền khách hàng: thông thường, khách hàng phải trả trước cho chi nhánh từ 40 đến 50% tổng số tiền mà khách hàng phải toán - Hướng dẫn làm hộ chiếu (hướng dẫn thủ tục, lệ phí …) khách chưa có hộ chiếu - Điều xe cho đoàn: báo cáo với phận vận chuyển thời gian tiễn đón đồn th xe bên - Điều động, giao nhiệm vụ bàn giao chương trình cho hướng dẫn viên (các giấy tờ cần thiết, vé máy bay, tiền mặt …) Tất công việc chủ yếu phận điều hành phòng thị trường nước thực Thực chương trình du lịch: Trước chương trình du lịch diễn ra, chi nhánh tổ chức buổi họp mặt trước chuyến Buổi họp mặt quan trọng, dịp cho khách du lịch gặp mặt làm quen với hướng dẫn viên, dịp để đưa điều cần lưu ý chuyến cho khách Người đại diện cho cơng ty (thường trưởng phịng thị trường nước) thay mặt chi nhánh cảm ơn tín nhiệm khách hàng với chi nhánh Bến Thành chúc họ có chuyến thoải mái vui vẻ Trong buổi họp mặt tất câu hỏi khách hàng có liên quan tới chuyến nhân viên chi nhánh giải đáp cách tận tình Để cho chuyến du lịch diễn sn sẻ, thuận lợi, buổi họp mặt hướng dẫn viên làm quen giới thiệu với khách Từ đó, tạo nên bầu khơng khí cởi mở thân thiện, làm cho khách cảm thấy yên tâm tin tưởng vào kinh nghiệm tổ chức chi nhánh vào hướng dẫn viên Trong giai đoạn này, công việc chủ yếu hướng dẫn viên đảm trách Hướng dẫn viên thay mặt chi nhánh tổ chức thực chương trình du lịch, theo dõi kiểm tra dịch vụ cung cấp theo hợp đồng, xử lý kịp thời tình bất thường xảy Những công việc mà hướng dẫn viên thực chuyến đi: Trước chuyến đi: Về cá nhân: hướng dẫn viên cần chuẩn bị tư trang (hành lý, quần áo, giầy dép…)chuẩn bị kiến thức tâm lý.Ngoài ra,cần chuẩn bị đâỳ đủ loại giấy tờ như:giấy cơng tác,thẻ hướng dẫn… Nhận chương trình từ phận điều hành: hướng dẫn viên sau nhận chương trình từ phận điều hành bàn giao chương trình,cần nắm số thơng tin sau: - Danh sách đoàn khách: họ tên, ngày sinh, nhu câu đặc biệt khách đồn - Lịch trình chi tiết chuyến - Phương tiện vận chuyển - Địa điểm, thời gian đón – tiễn đồn - Danh sách phòng ngủ - Tên khách sạn, nhà hàng (với đầy đủ thông tin số điện thoại, tên người cần liên hệ) - Chế độ toán đồn Ngồi ra,hướng dẫn viên cần nhận thơng tin đồ vật sau: - Phiếu điều động hướng dẫn giấy công tác - Các phiếu nhận xét - Tiền tạm ứng cho chuyến - Vé máy bay(nếu có) Trong chuyến đi: Đón khách: phối hợp lái xe tới điểm hẹn Kiểm tra lại số lượng khách theo danh sách đoàn, nhắc nhở khách kiểm tra lại hành lý tư trang cần thiết Mời khách lên xe sân bay cửa biên giới Tại sân bay cửa khẩu, hướng dẫn viên giúp khách hoàn thành thủ tục cần thiết xuất nhập cảnh Tại khách sạn: Hướng dẫn viên chi nhánh phối hợp với hướng dẫn viên địa phương hỗ trợ khách làm thủ tục check - in Tổ chức buổi họp mặt (thường vào bữa ăn đầu tiên) để thơng báo cho khách chương trình đồn tạo nên thống nhất, tránh tình trạng thời gian chờ đợi Ngồi ra, cần thơng báo cho khách thông tin điều kiện ăn ở, khái quát địa điểm tham quan phát cho khách thẻ công ty với thẻ khách sạn có ghi rõ ràng địa chỉ, điện thoại để thuận lợi cho khách liên lạc cần thiết Trong thời gian lưu trú khách sạn hướng dẫn viên chi nhánh giải quyêt tình huống, vấn dề bất thuờng xảy thay đổi phịng ở, ăn khơng đáp ứng theo yêu cầu đặt trước…Khi rời khách sạn, để thủ tục check – out thực nhanh chóng, hướng dẫn viên chi nhánh phối hợp với khách sạn việc toán Đồng thời đề nghị khách kiểm tra lại tư trang, hành lý xem đầy đủ chưa nhắc khách thực việc toán với khách sạn( khoản khách tự trả, khơng nằm giá bán chương trình) Tại điểm tham quan mua sắm: Trước hoạt động diễn hương dẫn viên thơng báo cho tồn đoàn khách thời gian tham quan điểm du lịch, nơi đỗ xe đoàn, nhắc nhở khách phải ln theo đồn hẹn xác thời gian kết thúc để đảm bảo lịch trình thực Sau chuyến đi: Hướng dẫn viên chi nhánh giúp khách làm thủ tục xuất nhập cảnh nước, xe chi nhánh tới đón đồn sân bay cửa Phát phiếu nhận xét cho khách, đề nghị khách điền thông tin cần thiết thu lại Giải công việc tồn đọng có liên quan tốn nốt phần cịn lại với khách hàng, giải phàn nàn, hoàn thành báo cáo tổng hợp báo cáo tài chươn trình vừa thực 2.2.4 Quan hệ với công ty lữ hành nhận khách: Hiện nay, chi nhánh có quan hệ với 20 cơng ty lữ hành nhận khách quốc gia khác Dưới tên số công ty lữ hành nhận khách: Tại Trung Quốc: - Công ty du lịch hải ngoại Quảng Tây - Công ty du lịch Trung Lữ - Bắc Kinh - Công ty du lịch Trung Lữ - Nam Ninh - Công ty du lịch Quốc tế - Quảng Tây - Công ty dịch vụ du lịch Quốc tế Kunming China Tại Thái Lan: - Campbell tour Company - SomLak vasinsan ThaiLand Travel Company Tại Singapore: - Sales Forerank Travel Company Ngồi ra, chi nhánh cịn thiết lập mối quan hệ với công ty lữ hành nhận khách Hàn Quốc, Nhật Bản số quốc gia Châu Âu 2.3 ĐÁNH GIÁ VIỆC TỔ CHỨC KINH DOANH LỮ HÀNH QUỐC TẾ BỊ ĐỘNG TẠI CHI NHÁNH 2.3.1 Những thành cơng: Các chưong trình du lich chi nhánh ngày đa dạng phong phú Đó chi nhánh thực tốt cơng tác nghiên cứu thị trường Các chương trình du lịch chào bán phù hợp với đông đảo khách hàng thị trưòng mục tiêu chi nhánh đáp ứng nhu cầu khả toán họ Chi nhánh có quan hệ thường xuyên ổn định với công ty lữ hành nhận khách, điều kiện thuận lợi cho việc tổ chức thực chương trình du lịch nước ngồi Tìm kiếm thiết lập mối quan hệ với đối tác thông qua việc tham gia hội chợ, triển lãm ngồi nước Từ tăng khả lựa chọn bạn hàng cho chi nhánh ngày nâng cao chất lượng cho chương trình du lịch Cùng với việc quảng cáo báo, tạp chí…Hoạt động xúc tiến chi nhánh đem lại hiệu cao, khách du lịch đến với chi nhánh tăng lên đáng kể Trong trình thực chuyến đi, hướng dẫn viên chi nhánh hồn thành tốt cơng việc, tạo điều kiện nâng cao uy tín, danh hiệu cho cơng ty Để có thành cơng này, chi nhánh thực tốt công tác tuyển chọn bồi dưỡng cho đội ngũ hướng dẫn viên Chi nhánh xử lý tốt mối quan hệ với khách hàng Sau chuyến chi nhánh gửi quà kỷ niệm gửi thiệp chúc mừng đến khách hàng vào dịp lễ, tết Phiếu nhận xét chương trình du lịch chi nhánh xây dựng mang nội dung phong phú đầy đủ thông tin, câu hỏi thuận tiện dễ dàng cho khách trả lời Môi trường làm việc chi nhánh ổn định, mối quan hệ nhân viên hịa đồng, đồn kết tinh thần hợp tác Do góp phần nâng cao hiệu làm việc quy trình thực công việc nhờ mà trở nên thông suốt 2.3.2 Những hạn chế cần giải quyết: Tình hình giới nước có nhiều biến động khó lường, dự đốn nhu cầu thị trưịng điều vơ khó khăn cho nhà quản lý Điều ảnh hưởng đến việc xây dựng chiến lược kinh doanh chi nhánh Ngoài có thay đổi bất ngờ, việc đưa đối sách hợp lý, đắn cần thiết nhằm giảm thiểu rủi ro, gây trở ngại cho hoạt động kinh doanh Trong trình thoả thuận với khách hàng, nhân viên chi nhánh phụ trách mảng công việc tỏ thiếu trách nhiệm cho rằng: khách hàng hỏi để tham khảo giá chương trình, đặc biệt thoả thuận với khách hàng lần đầu chi nhánh chào bán chương trình Chi nhánh cịn chịu phụ thuộc lớn vào cơng ty lữ hành nhận khách Tình trạng ép giá xảy ra, gây nhiều khó khăn q trình xây dựng chương trình du lịch quốc tế bị động Đội ngũ hướng dẫn viên cho chương trình du lịch nước ngồi chi nhánh cịn thiếu mặt số lượng Hiện nay, phận thị trường nước chi nhánh có hai hướng dẫn viên Vì chi nhánh gặp nhiều hạn chế nhu cầu thị trường khách tăng cao Trụ sở văn phòng chi nhánh chưa thật ổn định, thường xuyên phải di dời địa điểm dẫn tới việc triển khai hoạt động kinh doanh tồn nhiều bất cập Môi trường kinh doanh khắc nghiệt, cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, dẫn tới giá chương trình du lịch có xu hướng giảm xuống chất lượng chương trình du lịch phải bảo đảm Điều thực gây khó khăn cho chi nhánh giá dịch vụ buồng phịng, giá vé khơng giảm chí cịn tăng đặc biệt vào mùa du lịch ... biết đến 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC KINH DOANH LỮ HÀNH QUỐC TẾ BỊ ĐỘNG 2.2.1 Thực trạng kinh doanh lữ hành quốc tế bị động Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động chi nhánh cịn vị trí,... doanh lữ hành quốc tế bị động (Outbound) chi nhánh năm 2002 đứng vị trí khiêm tốn Kết cụ thể sau: Bảng : Kết kinh doanh lữ hành quốc tế bị động chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành Hà Nội. .. hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động với hoạt động kinh doanh chung của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành Hà Nội STT Chỉ tiêu Doanh thu Đơn vị triệu đồng Outbound 5100 Tổng