LUẬN VĂN DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA SIÊU THỊ SÀI GÒN CO.OP MART

DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA SIÊU THỊ SÀI GÒN CO.OP MART I. KHÁI QUÁT CHUNG 1. Lý do chon dinh yụ. Chưa đầy một năm, kể từ khi nước ta trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), hàng loạt tập đoàn bán lẻ hùng mạnh từ các nước trong khu vực và trên thế giới đang ào ạt đổ bộ vào Việt Nam nhằm chiếm lĩnh thị trường bán lẻ ở đất nước được đánh giá là hấp dẫn thứ 4 trong tổng số 30 nước trên thế giới mới được bình chọn. Nhiều tập đoàn phân phối lớn của nước ngoài như Dairy Farm của Hồng Kông, Guoco Group của Singapo, và cả “đại gia” siêu thị giấ rẻ của Mỹ Walmart cũng đã và đang hoàn tất cấc thủ tục để vào Việt Nam Nhiều tập đoàn phân phối lớn của nước ngoài đã kinh doanh ở Việt Nam như Metro Cash & Carry, Big c cũng đang khẩn trương mở rộng quy mô kinh doanh ở Việt Nam Vậy làm thế nào để cấc doanh nghiệp bấn lẻ nước ta có thể đứng vững trước những đợt sóng thần của mạng lưới bấn lẻ nước ngoài đang ào ạt tràn vào? Đối mặt với cuộc cạnh tranh sắp tới, cách lựa chọn của nhiều doanh nghiệp bấn lẻ là mở rộng quy mô. Nhưng đây không phải là cách lựa chọn tốt nhất. Điểm yếu nhất của cấc nhà bấn lẻ Việt Nam hiện nay chính là chất lượng dịch vụ và các giá trị gia tăng đi kèm. Vì vậy, ngoài việc mở rộng thì cấc doanh nghiệp bấn lẻ Việt Nam phải cải thiện chất lượng dịch vụ, các chương trình hậu mãi, tóm lại là phải cải thiện quan hệ với người tiêu dùng. Chất lượng hàng hoấ tốt, giấ cả phải chăng, dịch vụ chu đáo là các yếu tố làm nên chất lượng kinh doanh của doanh nghiệp. Nhiều công trình nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng của dịch vụ hậu mãi, thái độ quan tâm săn sóc tới khách hàng là yếu tố quan trọng, nếu không nói là quyết định để giữ chân khách hàng, để khách hàng còn quay lại cửa hàng lần nữa và để phất triển khách hàng mới. Một khách hàng dị ứng với một cửa hàng hoặc công ty sẽ kéo theo nhiều người khấc dị ứng theo. Vì vậy để mất một khách hàng không phải chỉ là mất một, mà là mất mười, hậu quả sẽ không thể lường được. Ở nhiều nước, các doanh nhân đều rất coi trọng công tác khách hàng, đặc biệt là chăm sóc khách hàng thông qua dịch vụ hậu mãi, làm cho khách hàng một khi đã có quan hệ với doanh nghiệp, cửa hàng, thì sẽ trở thành khách hàng trung thành mãi mãi. Theo một cuộc điều tra của Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam gần đây, hầu hết người tiêu dùng đều không hài lòng với thái độ đối xử của người bán hàng. 86% sẽ chỉ khiếu nại khi mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng, và thông thường là những mặt hàng có giá trị lớn, “của đau, con xót”, còn phàn lớn đều không muốn trực tiếp gặp lại doanh nghiệp để nói lên sự không hài lòng của họ. Điều này dẫn đến một nguy cơ rất lớn là doanh nghiệp mất khách hàng mà không hề hay biết. Theo thống kê của các văn phòng khiếu nại của người tiêu dùng của các hội bảo vệ người tiêu dùng, khiếu nại của người tiêu dùng thường chỉ rơi vào những hàng hoá có giá trị lớn như ô tô, xe mấy, TV, tủ lạnh..., ít người khiếu nại về cấc loại hàng hoấ giấ trị thấp, càng ít hơn số người đến khiếu nại về sự không hài lòng đối với doanh nghiệp, trừ trường họp quá bức xúc như bị xúc phạm. Trong số người được phỏng vấn là khi khiếu nại với doanh nghiệp trong trường họp hàng giả, hàng kém chất lượng thì được giải quyết như thế nào, có 31% trả lời là đã không được doanh nghiệp giải quyết, có 49% trả lời là doanh nghiệp có cho đổi lại hàng, còn 20% trả lời là không được giải quyết dứt khoát, để dây dưa, kéo dài, dẫn đến “hoà cả làng”. Hỏi về thái độ của người bấn hàng khi bị khách hàng phàn nàn, câu trả lời là chỉ có 21% doanh nghiệp vui vẻ tiếp thu, 30% không tỏ thái độ gì, 33% tỏ thái độ khó chịu, thậm chí còn có thái độ phản ứng một cách khiếm nhã (4%). về vấn đề bảo hành hàng hoấ, gần như toàn bộ số người mua loại hàng điện mấy gia dụng đều đòi hỏi phải có phiếu bảo hành (94%), chứng tỏ người tiêu dùng rất quan tâm đến việc bảo hành sản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng, đặc biệt đối với các mặt hàng có giá trị cao. Trong số 100 người trả lời câu hỏi về thái độ của doanh nghiệp hay cửa hàng đối với việc bảo hành, câu trả lời là: Không chịu trách nhiệm vì đã ra khỏi cửa hàng (36 trường họp); Không giải quyết vì không có phiếu bảo hành (24 trường họp); Không bảo hành vì đã quá thời h

DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA SIÊU THỊ SÀI GÒN CO.OP MART I.KHÁI QUÁT CHUNG 1. Lý do chon dinh yụ. Chưa đầy một năm, kể từ khi nước ta trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), hàng loạt tập đoàn bán lẻ hùng mạnh từ các nước trong khu vực và trên thế giới đang ào ạt đổ bộ vào Việt Nam nhằm chiếm lĩnh thị trường bán lẻ ở đất nước được đánh giá là hấp dẫn thứ 4 trong tổng số 30 nước trên thế giới mới được bình chọn. Nhiều tập đoàn phân phối lớn của nước ngoài như Dairy Farm của Hồng Kông, Guoco Group của Singapo, và cả “đại gia” siêu thị giấ rẻ của Mỹ Walmart cũng đã và đang hoàn tất cấc thủ tục để vào Việt Nam Nhiều tập đoàn phân phối lớn của nước ngoài đã kinh doanh ở Việt Nam như Metro Cash & Carry, Big c cũng đang khẩn trương mở rộng quy mô kinh doanh ở Việt Nam Vậy làm thế nào để cấc doanh nghiệp bấn lẻ nước ta có thể đứng vững trước những đợt sóng thần của mạng lưới bấn lẻ nước ngoài đang ào ạt tràn vào? Đối mặt với cuộc cạnh tranh sắp tới, cách lựa chọn của nhiều doanh nghiệp bấn lẻ là mở rộng quy mô. Nhưng đây không phải là cách lựa chọn tốt nhất. Điểm yếu nhất của cấc nhà bấn lẻ Việt Nam hiện nay chính là chất lượng dịch vụ và các giá trị gia tăng đi kèm. Vì vậy, ngoài việc mở rộng thì cấc doanh nghiệp bấn lẻ Việt Nam phải cải thiện chất lượng dịch vụ, các chương trình hậu mãi, tóm lại là phải cải thiện quan hệ với người tiêu dùng. Chất lượng hàng hoấ tốt, giấ cả phải chăng, dịch vụ chu đáo là các yếu tố làm nên chất lượng kinh doanh của doanh nghiệp. Nhiều công trình nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng của dịch vụ hậu mãi, thái độ quan tâm săn sóc tới khách hàng là yếu tố quan trọng, nếu không nói là quyết định để giữ chân khách hàng, để khách hàng còn quay lại cửa hàng lần nữa và để phất triển khách hàng mới. Một khách hàng dị ứng với một cửa hàng hoặc công ty sẽ kéo theo nhiều người khấc dị ứng theo. Vì vậy để mất một khách hàng không phải chỉ là mất một, mà là mất mười, hậu quả sẽ không thể lường được. Ở nhiều nước, các doanh nhân đều rất coi trọng công tác khách hàng, đặc biệt là chăm sóc khách hàng thông qua dịch vụ hậu mãi, làm cho khách hàng một khi đã có quan hệ với doanh nghiệp, cửa hàng, thì sẽ trở thành khách hàng trung thành mãi mãi. Theo một cuộc điều tra của Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam gần đây, hầu hết người tiêu dùng đều không hài lòng với thái độ đối xử của người bán hàng. 86% sẽ chỉ khiếu nại khi mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng, và thông thường là những mặt hàng có giá trị lớn, “của đau, con xót”, còn phàn lớn đều không muốn trực tiếp gặp lại doanh nghiệp để nói lên sự không hài lòng của họ. Điều DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA Page 1 này dẫn đến một nguy cơ rất lớn là doanh nghiệp mất khách hàng mà không hề hay biết. Theo thống kê của các văn phòng khiếu nại của người tiêu dùng của các hội bảo vệ người tiêu dùng, khiếu nại của người tiêu dùng thường chỉ rơi vào những hàng hoá có giá trị lớn như ô tô, xe mấy, TV, tủ lạnh , ít người khiếu nại về cấc loại hàng hoấ giấ trị thấp, càng ít hơn số người đến khiếu nại về sự không hài lòng đối với doanh nghiệp, trừ trường họp quá bức xúc như bị xúc phạm. Trong số người được phỏng vấn là khi khiếu nại với doanh nghiệp trong trường họp hàng giả, hàng kém chất lượng thì được giải quyết như thế nào, có 31% trả lời là đã không được doanh nghiệp giải quyết, có 49% trả lời là doanh nghiệp có cho đổi lại hàng, còn 20% trả lời là không được giải quyết dứt khoát, để dây dưa, kéo dài, dẫn đến “hoà cả làng”. Hỏi về thái độ của người bấn hàng khi bị khách hàng phàn nàn, câu trả lời là chỉ có 21% doanh nghiệp vui vẻ tiếp thu, 30% không tỏ thái độ gì, 33% tỏ thái độ khó chịu, thậm chí còn có thái độ phản ứng một cách khiếm nhã (4%). về vấn đề bảo hành hàng hoấ, gần như toàn bộ số người mua loại hàng điện mấy gia dụng đều đòi hỏi phải có phiếu bảo hành (94%), chứng tỏ người tiêu dùng rất quan tâm đến việc bảo hành sản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng, đặc biệt đối với các mặt hàng có giá trị cao. Trong số 100 người trả lời câu hỏi về thái độ của doanh nghiệp hay cửa hàng đối với việc bảo hành, câu trả lời là: Không chịu trách nhiệm vì đã ra khỏi cửa hàng (36 trường họp); Không giải quyết vì không có phiếu bảo hành (24 trường họp); Không bảo hành vì đã quá thời hạn bảo hành (38 trường họp). Có 84 trường họp nhận sửa chữa vì còn trong thời hạn bảo hành, và chỉ có 6 trường họp là nhận sửa chữa mặc dù đã quá thời hạn bảo hành. Qua cấc số liệu trên, có thể nhận xét là dịch vụ bảo hành cho khách hàng của cấc doanh nghiệp Việt Nam chưa được giải quyết tốt. Chính vì lý do trên nhóm sinh viên chúng tôi đã quyết định chọn lĩnh vực dịch vụ “hậu mãi” để nghiên cứu nhằm tìm ra giải pháp tốt nhất khắc phục sự yếu kém của các doanh nghiệp việt nam về dịch vụ hậu mãi. Mà cụ thể chúng tôi đã chọn dịch vụ “giao hàng tận noi của siêu thị saigon co.op mart” để nghiên cứu và đưa ra được những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như ngày càng đáp ứng nhiều hơn đối vói khách hàng. 2. Khái quát về doanh nghiệp. Saigon Co.op mart khởi nghiệp từ năm 1989 - 1991. Sau đại hội Đảng lần thứ VI, nền kinh tế đất nước chuyển từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN. Mô hình kinh tế HTX kiểu cũ thật sự khó khăn và lâm vào tình thế khủng hoảng phải giải thể hàng loạt. Trong bối cảnh như thế, ngày 12/5/1989 UBND Thành phố Hồ Chí Minh có chủ trương chuyển đổi Ban Quản lý HTX Mua Bấn Thành phố trở thành Liên hiệp HTX Mua bấn Thành phố Hồ Chí Minh - Saigon Co.op với 2 chức năng trực tiếp kinh doanh và tổ chức vận động phong trào HTX. Saigon Co.op là DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA Page 2 tổ chức kinh tế HTX theo nguyên tắc xác lập sở hữu tập thể, hoạt động sản xuất kinh doanh tự chủ và tự chịu trách nhiệm. Nắm bắt cơ hội phát triển: từ năm 1992 - 1997 Cùng với sự phất triển của nền kinh tế đất nước, các nguồn vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam làm cho cấc Doanh nghiệp phải năng động và sáng tạo để nắm bắt các cơ hội kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm quản lý từ các đối tác nước ngoài. Saigon Co.op đã khởi đầu bằng việc hên doanh liên kết với các công ty nước ngoài để gia tăng thêm nguồn lực cho hướng phất triển của mình. Là một trong số ít đơn vị có giấy phép XNK trực tiếp của Thành phố, hoạt động XNK phát triển mạnh mẽ mang lại hiệu quả cao, góp phần xấc lập uy tín, vị thế của Saigon Co.op trên thị trường trong và ngoài nước. Sự kiện nổi bật nhất là sự ra đời Siêu thị đầu tiên của Hệ thống Co.opMart là Co.op Mart Cống Quỳnh vào ngày 09/02/1996, với sự giúp đỡ của cấc phong trào HTX quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển. Từ đấy loại hình kinh doanh bán lẻ mới, văn minh phù họp với xu hướng phát triển của Thành phố Hồ Chí Minh đánh dấu chặng đường mới của Saigon Co.op. Khẳng định và phát triển: từ năm 1998 - 2008 Giai đoạn 1998 -2003 ghi dấu ấn một chặng đường phát triển mới của Saigon Co.op mart. Luật HTX ra đời tháng 01/1997 mà Saigon Co.op là mẫu HTX điển hình minh chứng sống động về sự càn thiết, tính hiệu quả của loại hình kinh tế HTX, góp phàn tạo ra thuận lợi mới cho phong trào HTX trên cả nước phát triển. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bấn lẻ theo đúng chức năng, lãnh đạo Saigon Co.op dành thời gian nghiên cứu học tập kinh nghiệm của hệ thống Siêu thị KF(Thụy Điển), NTUC Fair Price(Singapore), Co.op(Nhật Bản) để tạo ra một hệ thống siêu thị mang nét đặc trưng của phưcmg thức HTX tại TpHCM và Việt Nam. Năm 1998 Saigon Co.op đã tái cấu trúc về tổ chức và nhân sự, tập trung mọi nguồn lực của mình để đàu tư mạnh cho công tấc bấn lẻ (Các Siêu thị Co.opMart làn lượt ra đời đánh dấu một giai đoạn phát triển quan trọng : hình thành chuỗi Siêu thị mang thưcmg hiệu Co.opMart). Tính đến 02/2008, hệ thống Co.opMart có 28 siêu thị bao gồm 16 Co.opMart ở TPHCM và 12 Co.opMart tại các tỉnh (Co.opMart cần Thơ, Mỹ Tho, Quy Nhơn, Vĩnh Long, Long Xuyên, Pleiku, Phan Thiết, Biên Hoà, VỊ Thanh, Tam Kỳ, Tuy Hoà và Vũng Tàu). Co.opMart trở thành thương hiệu quen thuộc của người dân thành phố và người tiêu dùng cả nước. Là nơi mua sắm đáng tin cậy của người tiêu dùng. 3. Khái quát về dinh yụ đã chon. Cùng thời gian ra đời, CoopMart đã tạo được một số dịch vụ rất được lòng khách hàng đó là: Dịch vụ gối quà miễn phí. DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA Page 3 Với dịch vụ này, khách hàng sẽ được gói quà miễn phí 100% bằng giấy gói của Co-op Mart với những mẫu quà đơn giản xinh xắn, còn đối với những phần quà có cầu kỳ Co-opMart chỉ lấy tiền nguyên phụ liệu. 4- Dịch vụ thẻ thành viên. Đi đôi với việc luôn luôn tìm kiếm, “săn lùng” khách hàng mới, đơn vị này cũng không quên giữ chân khách hàng cũ. Một điều khấ quan trọng mà không phải doanh nghiệp nào cũng nhận thức được. Vì thế, ngay từ cuối năm 1997, Co.opMart đã đi tiên phong trong việc xây dựng chương trình “khách hàng thân thiết” và thẻ thành viên. À- Dịch vụ giao hàng tận noi. Một dịch vụ khấc, không kém phần tiện ích và dễ chịu, rất được lòng khách hàng đó là dịch vụ mang hàng đến tận nhà cho những khách hàng có hóa đơn mua hàng từ 200.000 đồng trở lên. Với dịch vụ này, nhiều bà nội trợ đỡ vất vả và yên tâm hơn. Mỗi siêu thị luôn có sẵn từ 5 đến 20 nhân viên giao hàng, họ túc trực tại quầy thu ngân và sẵn sàng mang hàng về nhà cho khách bất chấp trời mưa hay nắng, đường dài hay xa. Nhờ sự tiện lợi đó, hiện nay trung bình một ngày có hàng trăm khách hàng sử dụng dịch vụ miễn phí này. Nhờ chiến lược chăm sóc cho khách hàng chu đáo sau khi mua hàng, hiện nay, mỗi ngày hệ thống siêu thị này đón hơn 100.000 lượt khách đến mua sắm, trong đó, hơn 500.000 là khách hàng thân thiết và hàng chục ngàn khách hàng thành viên. Một hành trang không nhỏ trong giai đoạn hội nhập mà không phải hệ thống phân phối nào cũng dễ dàng có được. Con đường đến với thành công trong kinh doanh vô cùng gian khổ . Doanh nghiệp nào cũng hoa mắt với cơ hội và rủi ro giữa nên kinh tế thị trường hiện nay. Vậy làm sao để đứng vững giữa sóng to gió lớn, giữa sự cạnh tranh gay gắt của cấc doanh nghiệp? Câu trả lời đơn giản là: chăm sóc và thấu hiểu khách hàng của mình!! Như Co.opMart, với đầy đủ chương trình khuyến mãi ,giảm giá để thu hút khách thêm vào đó các dịch vụ miến phí như gói quà, giao hàng tận nơi, thẻ thành viên cũng là 1 phần trong chiến lượt chăm sóc khách hàng mà Co.opMart đề ra. Bên cạnh đó Big-C cũng không kém phàn hấp dẫn, đánh vào tâm lí khách hàng với chủ trương “ Giá rẻ mỗi ngày” cộng với phần chăm sóc khách hàng chu đáo, tận tụy không thua kém gì Co.opMart. Người tiêu dùng ở Tp HCM luôn phải lựa chọn giữa Co-opMart và Big-C.Không chỉ thị trường tp Hcm, hầu hết khách hàng của cấc tỉnh thành đều chỉ biết mỗi Co-opMart. Điều này cho thấy rõ việc phân phôi, điểu tiết các chi nhánh đến với các tỉnh thành cũng là phần quan trong để nắm giữ lượng khách hàng lớn mà đối thủ cạnh tranh chưa nắm bắt kịp. Thu hút khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ cả về mặt tinh thần là điều mà cấc doanh nghiệp luôn nổ lực hết mình để đạt được. DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA Page 4 II. LựA CHỌN DỊCH vụ 1. Mô tả dich vu. Đe đáp ứng nhu cầu: mua hàng thuận tiện cho mỗi khách hàng, tiết kiệm thời gian, tiền bạc, Co.op Mart đã cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi miễn phí cho khách hàng. Khi khách hàng đi mua hàng ở siêu thị, sau khi có được hóa đơn (>200000 đồng) ở quày thanh toán. Đổ sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi: khách hàng phải mang đến quầy tiếp nhận dịch vụ giao hàng tận nơi của siêu thị, điền những thông tin cần thiết (chẳng hạn: địa điểm, yêu cầu về thời gian, thông tin khách hàng, và những lưu ý về hàng hóa của mình). Bộ phận quầy tiếp nhận sẽ xử lý và chuyển đơn, hàng hóa xuống bộ phận giao hàng. Bộ phận giao hàng sẽ lựa chọn xe chở phù họp với đặc điểm và số lượng hàng hóa của khách hàng. Mỗi lần chở như vậy sẽ gồm 1 tài xế và 1 đến 2 nhân viên chuyên bốc vác đi theo. Nhiệm vụ của nhân viên vận chuyển hàng hóa là: vận chuyển hàng hóa tới tận nhà cho khách hàng mà, ghi nhận những ý kiến, những phản hồi của khách hàng. Khi hàng đã được chuyển tới địa điểm mà khách hàng yêu cầu, khách hàng phải: kiểm tra hàng hóa mình đã mua, ký xấc nhận vào biên lai sau khi đã nhận hàng đầy đủ. 2. Phân loai dich yụ Theo chủ thể thực hiện dịch vụ gồm có 3 loại: o Nhà nước o Các tổ chức xã hội o Các đơn vị kinh doanh Co.op mart là chủ thể các đơn vị kinh doanh + Đồi tượng phục vụ của chủ thể gồm: o Dịch vụ cho người sản xuất o Dịch vụ cho khách hàng Theo nội dung (lĩnh vực, chức năng) Co.op mart là dịch vụ thương mại: buôn bấn lẽ, phân phối, cung ứng cho khách hàng Theo mục đích: o Dịch vụ lợi nhuận: Co.op mart o Dịch vụ phi lợi nhuận: giao hàng miễn phí Theo mức độ chuẩn hóa: o Dịch vụ được chuẩn hóa: Co.op mart o Dịch vụ theo yêu cầu KH: giao hàng tận nơi 3. Phân tích các đăc điếm của dich vu. Một sản phẩm dịch vụ bao gồm 4 đặc điểm chính. ■S Tính đồng thời, không chia cắt. ■S Tính dị chủng, không ổn định. ■S Tính vô hình. ■S Tính mong manh, không lưu giữ. DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA Page 5 3.1. Tính đồng thòi, không chia cắt. Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận tiến hành đồng thời cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước. • Quấ trình cung cấp xảy ra liên tục, không thể cung cấp một phàn cho khách hàng sử dụng trước rồi sau lại cung cấp phần còn lại như sản phẩm vật chất. Dịch vụ xảy ra liên tục từ khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ cho tới khi hàng hóa được giao đến tận nhà khách hàng và kết thúc khi khách hàng ký xác nhận vào các giấy tờ có hên quan. Trong khoảng thời gian đó dịch vụ sẽ trải qua quá trình hên tục của nó từ việc tiếp xúc với khách hàng cho đến các công việc nội bộ của nhà cung cấp. • Chất lượng dịch vụ dựa trên phán đoán chủ quan, không như các sản phẩm vật chất cụ thể sản phẩm dịch vụ không thể dễ dàng được đo kiểm thông quan cấc chỉ tiêu cụ thể như nặng nhẹ, màu sắc hay mùi vị mà phải dự trên tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng vì thế chất lượng dịch vụ hoàn toàn dựa vào cấc yếu tố chủ quan, và vì thế người cung cấp phải có sự đánh giá và lường trước sở thích cũng như nhu cầu của khách hàng và cấc tình huống bất ngờ có thể xảy ra nhằm giải quyết thỏa đáng. • Dịch vụ không thể tích lũy, dự trữ, không thể khiểm nghiệm trước dịch vụ phát sinh và kết thúc trong một khoảng thời gian cụ thể và có hạn trong quấ trình cung cấp, tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng cho nên đôi bên không thể đem tích lũy dự trữ. Vì sản phẩm dịch vụ là kết quả tạo ra có quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản của khách hàng cho nên không thể đem khiểm nghiệm trước nếu không phù hcrp thì chỉnh sửa vì việc này sẽ gây ra thiệt hại cho khách hàng cho nên khách hàng sẽ không sẵn lòng bị thử nghiệm 3.2. Tính dị chủng, không ổn định. Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. • Người thực hiện: Dịch vụ dựa trên yếu tố con người rất lớn, khác với sản phẩm vật chất việc sản xuất dịch vụ không thể dựa trên một quy trình kĩ thuật tự động hóa bằng mấy móc, dịch vụ dựa vào con người là chủ yếu, con người thì thiếu ổn định bị tác đông bởi cấc yếu tố như thái độ, tính khí, năng lực, trình độ, sức khỏe vì vậy mà cùng một dịch vụ nhưng với một người nhân viên khấc thì dịch vụ sẻ có sự khấc biệt. Cho nên dịch vụ mang tính dị chủng và không ồn định. • Thời gian: Nhân tố thời gian cũng ảnh hưởng đến dịch vu. Một mặt, thời gian sẻ ảnh hưởng đến con người, DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA Page 6 tại những thời điểm khác nhau trong ngày hoặc các mùa khác nhau trong năm tinh thần làm việc của người lao động cũng sẽ thay đổi cho nên sẽ ảnh hưởng đến dịch vụ cung cấp. Mặt khác, thời gian còn ảnh hưởng đến khách hàng thể hiện thông qua thời gian giao dịch có thuận tiện cho khách hàng hay không, như vào những ngày cuối tuần, những khi khách hàng rảnh rỗi hoặc những ngày nghỉ lễ chẳng hạn dịch vụ có dễ dàng thuận tiện dể dàng hay không.Hcm nữa, thời gian còn ảnh hưởng rất lớn đến điều kiện thời tiết như vào các mùa mưa nắng thất thường, hay tình trạng giao thông trong những giờ tan tầm hay kẹt xe cũng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc cung cấp dịch vụ. • Địa điểm cung cấp dịc vụ: Thể hiện thông qua địa điểm giao dịch có dễ tiếp cận đối vời khách hàng, có thuận tiện cho khách hàng tìm đến, địa điểm có an toàn và an ninh tốt không, và nơi giao hàng có thường xuyên xảy ra kẹt xe không. Đây là một đặc diểm quan trọng mà nhà cung cấp cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa cấc quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên. 3.3. Tính vô hình. Sản phẩm dịch vụ khấc với sản phẩm vật chất cụ thể ở chổ dịch vụ không thề cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giấ cả • Dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, nhìn khách hàng không thể cảm nhận dịch vụ qua cấc giác quan thông thường mà phải trải qua quấ trình sử dụng họ mới có thể hiểu và đánh giá được dịch vụ như thế nào. sẻ rất khó cho khách hàng tưởng tượng ra dịch vụ như thế nào, vì không thể tiếp xúc bằng các giác quan thông thường cho nên khách hàng không thể sở hữu được nó. Dịch vụ mang tính trừu tượng và vô hình cho nên việc đo khiểm một cách đơn giãn bằng các đại lượng vật lý thông thường là không khả thi, vì thế muốn biết dịch vụ đạt được trình độ như thế nào chỉ có thể thông qua việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. • Khách hàng nhận dịch vụ khi nó được cung cấp: dịch vụ được hình thành và phất sinh trong quấ trình nó xảy ra hay nói cách khấc dịch vụ được sinh ra trong chính khi tiếp xúc và giao dịch với khách hàng cho nên khách hàng chỉ nhận được dịch vụ khi nó được cung cấp, họ không thể nhận dịch vụ trước hay sau khi cung cấp được mà chính là trong quấ trình cung cấp dịch vụ. Chính vì điều này mà trước khi DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA Page 7 cung cấp dịch vụ cần phải có sự mô tả rõ ràng cụ thể những thứ mà khách hàng được nhận dể tránh gây hiểu lầm và tạo ra sự kì vọng quấ lớn hay sự hụt hẫng từ phía khách hàng. 3.4. Tính mong manh, không lưu giữ. Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giử lại, không thể đem tiêu thụ hay bấn ra trong một thời gian sau đó. Tổ chức không thể dựa vào làn kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp. • Người cung cấp và người tiếp nhận không thể lưu giữ sản phẩm dịch vụ. Khác với sản phẩm vật chất, nhà cung cấp không thể sản xuất dịch vụ trước sau đó đem lưu kho dến khi cần thi xuất ra bấn, dịch vụ phải được sản xuất ngay trong quấ trình tiếp xúc và chuyển giao cho khách hàng, về phía khách hàng, họ nhận được ở đây là sự phục vụ của nhà cung cấp ngay trong khi tiếp nhân, dịch vụ sẽ mất ngay khi sự tiếp xúc này kết thúc vì thế họ không thể nào mang sản phẩm dịch vụ đi tích trữ bảo quản rồi sau đó đem ra sử dụng hoặc bấn lại kiếm lời hay đem cầm cố thế chấp như những tài sản khấc. • Chất lượng dịch vụ không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng, như đã nói dịch vụ phất sinh và biến mất ngay trong khi cung cấp cho nên không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng để đánh giá xem sản phẩm nào có hư hỏng thì loại bỏ, việc kiểm soát chất lượng sản phẩm bắt buột phải là kiểm soát toàn bộ quá trình tao dịch vụ. Chất lượng dịch vụ dược khiển tra thông qua đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. 4. Phân tích tỷ lê hàng hóa đi kèm dich vu. Đe cung cấp hoàn chỉnh một dịch vụ giao hàng tận nơi mà chất lượng dịch vụ đạt được ở mức cao nhất thì phụ thuộc vào rất nhiều yế tố như: thái độ phục vụ tận tình, chu đáo của nhân viên từ tiếp nhận cho đến nhân viên giao hàng. Không những vậy phương tiện và cơ sở vật chất phải đáp ứng được Cứ mỗi lần thực hiện 1 hóa đơn giao hàng về lượng nhân viên cần tới 3 nhân viên tiếp nhận đơn và hướng dẫn khách hàng sư dụng dịch vụ. Nững nhân viên này còn có nhiệm vụ trao đổi thông tin với khách hàng, giải đáp những thắc mắc của khách hàng và thu nhận những ý kiến của khách hàng về dịch vu giao hàng tận nơi của siêu thị. Phương tiện vận chuyển: đảm bảo tiện nghi, sạch sẽ và tạo ra cảm giác tin tưởng cho khách hàng đối với hàng hóa của mình. Ngoài ra có hai nhân viên giao hàng bao gồm tài xế với nhiệm vụ giao hàng đồng thời thu nhận những ý kiến phản hồi từ khách hàng. Đặc biệt khi có sự cố xảy ra chẳng hạn: giao hàng không đúng thời gian do kẹt xe thì chính những nhân viên này có nhiệm vụ thông bấo cho khách hàng về sự cố xảy ra và nhanh chóng khắc phục sự cố để chất lượng dịch vụ giao hàng tận nơi đạt cao nhất. DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA Page 8 5. Phân tích các đăc điếm và xác đinh các thuôc tính của dich vu. ❖ Thuộc tính dịch vụ chia làm 3 cấp độ. Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính mà khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng được thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại bỏ khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng. Đối với dịch vụ giao hàng tận nơi thì thuộc tính cấp 1 của dịch vụ bao gồm: o Giao hàng miễn phí tận nhà với hóa đơn mua hàng từ 200000 đồng trờ lên. o Hàng hóa được giao đủ số lượng, o Hàng hóa được giao đúng thời gian cam kết. o Hàng hóa được đổi lại nếu hư hỏng trong quá trình vận chuyển, o Hàng hóa được giao miễn phí trong phạm vi bấn kính 5km từ nơi mua hàng, o Hàng hóa không bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển. Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính này thường được đề cập như một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ưng càng cao thì khách hàng cảm thấy càng thõa mãn. Những yêu cầu khách hàng mong muốn, đem lại thỏa mãn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi: o Nhân viên tư vấn cho bạn sử dụng dịch vụ. o Nhân viên thân thiện khi giao hàng, o Nhân viên luôn sẵn sang giúp đỡ bạn. o Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời vào trường họp đông người giao hàng, o Nhân viên giao hàng có trang phục lịch sự, chuyên nghiệp, o Phương tiện vận chuyển hàng hóa an toàn, hiện đại, vệ sinh, o Quầy tiếp nhận giao hàng dễ nhìn thấy, o Siêu thị phục vụ chu đáo vào mùa mua sắm cao điểm. Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn, đây là yếu tố tạo sự bất ngờ, khấc biệt với cấc dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ cần đáp ứng. o Nhân viên giao hàng nhớ tên bạn. o Nhân viên giao hàng chú ý đến những gì bạn quan tâm. ♦> Điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định. Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường họp nó đáp ứng được nhu cầu hiện có của thị trường. Phía nhà cung cấp: Hệ thống Co.op mart phân phối rộng rãi trên cấc tỉnh thành. Trong đó ở tpHCM dịch vụ giao hàng tận nơi được sử dụng khá phổ biến và thuận tiện. Khách hàng chủ yếu là hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong thành phố. Chính vì những thuận lợi do hệ có hệ thống phân phối rộng khắp nên dịch vụ giao hàng tận nơi được cung cấp rất nhanh chóng và đảm bảo được về thời gian DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA Page 9 giúp khách hàng yên tâm hơn về hàng hóa của mình. Phía khách hàng: Sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi, tiết kiệm thời gian, chi phí tiền bạc, qua đó thúc đẩy quá trình mua hàng với số lượng lớn, và đặt hàng qua điện thoại. ♦> Đo lường sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng: Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thõa mãn của khách hàng. Có nhiều cách để đo lường sự thõa mãn của khách hàng, nhưng các quan trọng nhất là biết được khách hàng đang thỏa mãn ở mức độ nào. Để biết chính xấc thì yêu cầu của việc đo lường phải có độ chính xấc cao. Do đó điều quan trọng nhất là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng dịch vụ. Chẳng hạn sau đây là một lá thư của khách hàng của siêu thị: Là một khách hàng thường xuyên của hệ thống siêu thị Co.opMart. Tôi đánh giá rất cao về các dịch vụ và cung cách phục vụ của Co.opMart. tôi rất hài lòng với cách xử sự của nhân viên nơi đây, từ anh bảo vệ đến nhân viên tiếp thị, mậu dịch mà hơn hết là cách quản lý và điều hành của ban lãnh đạo. Quí vị đang làm tốt vai trò của một nhà phân phối lẻ và cấc dịch vụ kèm theo. Tôi xin nêu một vài chi tiết nhỏ mà chính bản thân tôi chứng thực và rất hài lòng như sau: Một lần, bác tôi đi mua sắm tại Co.opMart và có dắt theo một chấu nhỏ. Khi bước ra chấu nhìn thấy những quả bong bóng treo lơ lửng ngay cửa ra vào đủ sắc màu nên bé đòi lấy. Một nhân viên gần đó đã bắc thang trèo lên gỡ một quả đưa cho cháu, tất nhiên chấu rất thích và bác tôi rất hài lòng vì được là "thượng đế". Một lần khác, tôi vào Co.opMart và để quên cấi thẻ tên, vì bận chuyện nên hai tuần sau tôi mới ghé lại hỏi chú bảo vệ, ngay lập tức chú bảo tôi đợi một lất và quay vào kiểm, lất sau chú mang thẻ ra cho tôi. Mặc dù nó không quấ quan trọng với tôi, nhưng đó là một hành động " thoả mãn khách hàng". DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA Page 10 [...]... vấn cho khách hàng về dich vu giao hàng tân nơi Nhân viên sẽ tư vấn cho khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nơi của siêu thị: • Quy trình thực hiện dịch vụ • Những lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi • Những mong đợi hơn của khách hàng về dịch vụ Quấ trình này phải được chuẩn bị rất kỹ lưỡng, từ thái độ phục vụ của nhân viên, cách ăn mặc, cách giao tiếp của nhân viên... dụng dịch vụ, đồng thời giải đáp những thắc mắc của khách hàng Quấ trình này bao gồm cấc quấ trình con khác như: • Quá trình tư vấn cho khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nơi DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART • Quá trình trao đổi thông tin với khách hàng • Quá trình tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về dịch vụ • GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA Quá trình thu nhận những phản hồi của khách hàng về dịch vụ 1... Nhìn chung, dịch vụ giao hàng tận nơi đáng tin cậy Độ ĐẢM BẢO ( 6 biến) 1 Dịch vụ giao hàng tận nơi nhanh chóng, đảm bảo 2 Siêu thị phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa mua sắm cao điểm DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA 3 Nhân viên giao hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn 4 Nhân viên thân thiện khi giao hàng 5 Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời trường họp khách hàng đông hơn... đi siêu thị, số tiền trả trung bình cho 1 DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA làn đi siêu thị và mức độ sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi cũng được thiết kế trong bảng câu hỏi theo thang đo danh xưng để đo lường sự khác biệt khi đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ giao hàng tận nơi Thang đo 5 bậc được vận dụng để đo lường mức độ đồng ý của. .. dụng dịch vụ giao hàng tân nơi của siêu thị Co.op mart 1.3 Quá trình tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về dich vu Trong quá trình tiếp nhận đcm của khách hàng nhân viên tiếp nhận có thể tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng về dịch vụ như thế nào Ngoài những mong đợi cơ bản từ dịch vụ, khách hàng còn có nhu cầu nào hay mong muốn nào khấc về dịch vụ hay không Ví dụ: trong quấ trình giao hàng khách hàng. .. tổ chức DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA 2 Thành phần tiêu chuẩn dịch vụ: 4 Mô tả dịch vụ và những lại ích khách hàng được quyền nhận: Dịch vụ giao hàng miễn phí khi khách hàng mua hàng tại các chi nhánh coopmart có hóa đcm trị giá 200.000 đồng trở lên trong khu vực nội thành Dịch vụ được thực hiện bằng cấc hoạt động từ khâu tiếp nhận hàng, xử lý đơn hàng, chuyển giao cho... độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng tận nơi theo giới tính, độ tuổi cũng như mức độ sử dụng dịch vụ này Kết quả thu được sau khi phân tích sẽ là căn cứ để đề xuất các giải pháp nhắm nâng cao chất lượng DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA dịch vụ giao hàng tận nơi Kiểm định thang đo bằng hệ sổ tin cậy Cronbach Alpha Tiến hành kiểm định hệ số tin cậy của 29 biến... dẫn tận tình, chu đáo nhân viên bộ phận dịch vụ giao hàng tận nơi tạo cảm giấc an toàn và sự tin tưởng cho khách hàng Hơn nữa nhân viên phải nêu được những lợi ích mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi của siêu thị, và chính những lợi ích đó sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy thõa mãn khi sử dụng dịch vụ nếu những lợi ích có được từ dịch vụ trùng với nhưng mong đợi của khách hàng. .. phận giao hàng và cuối cùng là bộ phận giao hàng vận chuyển và giao hàng dến tận nơi mà khách hàng yêu cầu Chất lượng dịch vụ : Dịch vụ được thông báo đến toàn thể nhân viên và khách hàng, thông qua bảng điều khoản về dịch vụ Dịch vụ được thông báo công khai trên trang web riêng của công ty Dịch vụ được quảng bá qua các phương tiện truyền thông, poster Dịch vụ được áp dụng cho mọi đối tượng khách hàng. .. Dịch vụ đáp ứng được những nhu cầu cơ bản của khách hàng, dịch vụ đươc cung cấp nằm khả DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA năng đáp ứng của doanh nghiệp Bước 3: Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ ban đầu o Dịch vụ áp dụng với hoá đơn trên 200.000 Đ o Hàng được giao trong vong lh o Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong công viêc o Nhân viên hiểu biết tốt về công việc của