VI. KẾT QUẢ NGHIÊN cứu xử LÝ BẰNG SPSS 1 Thông tin mẫu nghiên cứu và làm sach dữ liêu
4. càm thông
Kết quả phân tích cho thấy mức độ cảm thông tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ, vì vậy cần phải nâng cao hcm nữa để đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng. Một vài biện phấp làm tăng độ cảm thông ở khách hàng như sau:
4- Nhân viên giao hàng phải thể hiện sự quan tâm đến khách hàng ở mức cao nhất để khách cảm thấy yên tâm và sử dụng dịch vụ.
4- Nhân viên phải được đào tạo cách chăm sóc khách hàng để có thể hiểu được nhu cầu của khách hàng.
4- Mỗi nhân viên giao hàng được trang bị 1 máy ghi hình để ghi lại hình ảnh khách hàng đã sử dụng dịch vụ để lần sau khi khách hàng sử dụng thì nhân viên đó nhớ được tên cũng như địa chỉ khách
Sự phản hồi thể hiện thông qua sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục nếu xảy ra sự cố.
4- Mỗi nhân viên giao hàng cần được trang bị 1 bộ đàm để nhân viên quản lý có thể theo dõi và biết được hàng đã giao đến khách hàng theo thời gin quy định chưa.
4- Nhân viên công ty phải luôn tỏ ra bình tĩnh khi xảy ra sự cố để khách hàng ngày càng tin tưởng về dịch vụ.
KẾT LUÂN
Mục tiêu chính của đề tài này là khám phá, điều chỉnh thang đo và đánh giá các yếu tố tấc động đến chất lượng của dịch vụ giao hàng tận nơi của hệ thống siêu thị CO.OP MART. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải phấp và kiến nghị nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
Đóng góp của đề tài
Qua kết quả phân tích cấc yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, tấc giả đề xuất một số giải phấp nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng tận nơi của hệ thống coop mart. Nghiên cứu này sẽ giúp cho hệ thống siêu thị coop mart có cơ sở để lựa chọn giải phấp cần thiết nhằm hoàn thiện chất lượng dịch giao hàng tận nơi, đồng thời nâng cao vị thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ giao hàng tận nơi so với những siêu thị khấc.
Tiếp theo, kết quả của nghiên cứu này gợi ý cho các nhà doanh nghiệp trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ giao hàng tận nơi nói riêng là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường cấc thành phàn có mối liên hệ và tác động đến chất lượng dịch vụ. Nổu không đánh giá chất lượng dịch vụ một cách có khoa học và nghiêm túc thì kết quả thu được có thể bị sai lệch và sẽ không đạt được hiệu quả cho việc tập trung nguồn lực để “ chữa trị” cấc nguyên nhân trong việc phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ do hệ thống siêu thị cung cấp.
BẢNG CÂU nỏĩ KHẢO SẮT.
ý kiến của anh/chị. Rất mong anh/chị dành thòi gian vài phút cho chúng tôi thực hiện cuộc khảo sát này.
Q1 Ghi nhận giứi tính Code
Nam 1
Nữ 2
Q2 Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây? [SA] Code
15 - 25 tuối 1
25 - 40 tuổi 2
40 - 55 tuối 3
Trên 55 tuối 4
Q3 Xin vui lòng cho biết anh/chị đi siêu thị vói mức độ thường xuyên như thế nào? [SA] Code 2 lẩn/ tháng 1 1 lần/ tháng 2 2 tháng/ lẩn 3 Không đi thường xuyên 4
Q4 Trung bình anh/chị trả bao nhiêu tiền cho 1 lần đi siêu thị? (SA) Code
<100.000 1 100.000 - 200.000 2 201.000 - 500.000 3
> 500.000 4 Q5 Anh/chi đã từng sử dung dich vu giao hàng tân noi của CO.OP MART không? Code
Có 1
Không 2
Q6 Anh/chị sử dụng dịch vụ giao hàng tận noi vói mức độ thường xuyên như thế nào? Code
Mới sử dụng lần đầu 1
Mỗi lần mua hàng hóa số lượng lớn 2
Hầu như mỗi lần đi siêu thị 3
Q7 Sau đây là một số yếu tế mà khách hàng thường hay nói về dịch vụ giao hàng tận noi của CO.OP MART. Bằng cách sử dụng thang điểm từ 1 - 5; vói 1 là rất không đổng ý và tăng dần đến 5 là hoàn toàn đồng ý. Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến của anh/chị về nhũng yếu tế này.
Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàntoàn đồng ý RI Giao hàng miễn phí tận nhà với hóa đơn mua hàng từ 200,000 1 2 3 4 5
R2 Hàng hóa được giao đủ số lượng 1 2 3 4 5
R3 Nhân viên luôn giải đáp tận tình và đầy đủ thắc mắc của khách hàng
1 2 3 4 5
R4 Hàng hóa được giao đúng thời gian cam kết 1 2 3 4 5
R5 Nhân viên tư vấn cho bạn sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5
R6 Siêu thị thông báo kịp thòi nếu nhân viên giao hàng xảy ra sự cố
1 2 3 4 5
R7 Hàng hóa được đổi lại nếu hư hỏng trong quá trình vận chuyên 1 2 3 4 5
R8 Hàng được giao miễn phí trong phạm vi bán kính 5km 1 2 3 4 5
R9 Nhìn chung, dịch vụ giao hàng tận nơi đáng tin cậy 1 2 3 4 5
GI Dịch vụ giao hàng tận nơi nhanh chóng, đảm bảo 1 2 3 4 5
G2 Siêu thị phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa mua sắm cao điểm 1 2 3 4 5
G3 Nhân viên giao hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn 1 2 3 4 5
G4 Nhân viên thân thiện khi giao hàng 1 2 3 4 5
G5 Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời trường hợp khách
hàng đông hơn mọi ngày 1 2 3 4 5
G6 Nhìn chung,tôi tin hài lòng về năng lực của siêu thị co.op 1 2 3 4 5 MI Nhân viên giao hàng có phong cách phục vụ tận tình, chu đáo
1 2 3 4 5
M2 Nhân viên giao hàng có trang phục lịch sự 1 2 3 4 5
M3 Phương tiện vận chuyến hiện đại 1 2 3 4 5
CẢM ƠN VÀ KÉT THÚC PHỎNG VẤN
CO.OP MART 1 2 3 4 5
SI Nhân viên giao hàng nhớ tên bạn 1 2 3 4 5
S2 Nhân viên giao hàng hiếu được nhu cầu của bạn 1 2 3 4 5
S3 Nhân viên giao hàng chú ý đến những gì bạn quan tâm 1 2 3 4 5
S4 Nhân viên giao hàng ghi nhận mọi phản hồi của bạn 1 2 3 4 5
S5 Nhìn chung,nhân viên giao hàng hiếu được nhu cầu của tôi
1 2 3 4 5
F1 Thái độ phục vụ nhân viên giao hàng làm bạn yên tâm 1 2 3 4 5
F2 Phương tiện vận chuyến đảm bảo vệ sinh sạch sẽ 1 2 3 4 5
F3 Bạn luôn được nhân viên giao hàng đối xử lịch sự 1 2 3 4 5
F4 Nhìn chung, hành vi của nhân viên giao hàng tạo sụ tin tưởng
đối với tôi 1 2 3 4 5
1. Hoàng Trọng-Chu nguyễn Mộng Ngọc, “phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS” tâp 1 và 2, trường Đại Học Kinh tế TP HCM, nhà xuất bản Hồng Đức, 2008
2. Tạ thị kiều An-Ngô thị Ánh-nguyễn thị ngọc Diệp,Nguyễn văn Hóa,Nguyễn hoàng Kiệt, Đinh phượng Vưcmg, “quản lý chất lượng” nhà xuất bản thống kê, 2010
3. Nguyễn Văn Hóa - bài giảng môn Quản trị chất lượng dich vụ toàn diện. 4. Trang web cao học kinh tế: caohockinhte.info/forum/showthead.php?t=3680 5. Trang web: tailieu.vn
6. Luận văn của Hà Thị Hớn Tươi,2008