VI. KẾT QUẢ NGHIÊN cứu xử LÝ BẰNG SPSS 1 Thông tin mẫu nghiên cứu và làm sach dữ liêu
2. Kiếm đinh thang đo
Thang đo chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL. Sau khi thu thập dữ liệu, bước đầu tiên là kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại các biến rác, các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correction) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi độ tin cậy cronbach Alpha phải từ 0,6 trở lên.
Kế đến là kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tó khám phá EFA để loại dần cấc biến có trọng số nhỏ hơn 0,5.
Sau khi thang đo chất lượng dịch vụ giao hàng tận nơi đã xử lý, nhóm phân tích hồi quy và phân tích tương quan để thấy mối quan hệ giữa các thành phần tác động đến chất lượng của dịch vụ giao hàng tận nơi và mức tấc động này đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Kế tiếp là nhóm xây dựng hàm hồi quy và tiến hành kiểm định sự phù họp của mô hình.
Sau cùng là phân tích Anova để kiểm định có sự khác biệt hay không về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng tận nơi theo giới tính, độ tuổi cũng như mức độ sử dụng dịch vụ này.
Kết quả thu được sau khi phân tích sẽ là căn cứ để đề xuất các giải pháp nhắm nâng cao chất lượng
Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent Valid <100.000 28 11.2 11.2 11.2 100.000-200.000 85 34.0 34.0 45.2 201.000-500.000 92 36.8 36.8 82.0 > 500.000 45 18.0 18.0 100.0 Total 250 100.0 100.0 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid su dung lan dau 49 19.6 19.6 19.6
mua hang hoa so
luông Ton 148 59.2 59.2 78.8
hau nhu moi lan
di sieu thi 53 21.2 21.2 100.0
dịch vụ giao hàng tận nơi.
Kiểm định thang đo bằng hệ sổ tin cậy Cronbach Alpha.
Tiến hành kiểm định hệ số tin cậy của 29 biến quan sát ( không kể biến nhìn chung), kết quả cho ở cấc bảng sau.
ĐÕ TĨN CÂY (gồm 8 biến quan sất và 1 biến nhìn chung)
Ở thành phần này sau khi kiểm định 8 biến thì hệ số Alpha là 0,6826 xem như là đạt yêu cầu (>0.6) nhưng có hệ số tương quan biến - tổng của Q7_R6 ( siêu thị thông bấo kịp thời nếu nhân viên giao hàng xảy ra sự cố) là khá nhỏ 0,0999, vì vậy biến này bị loại, sau khi loại thì hệ số Alpha tăng lên 0,718. Ket quả cho ở bảng sau:
Hean Variance Std Dev Vaciables 27.8120 10.55*39 3.2488 7
Đồ ĐẢM BẢO (Gồm 5 biến quan sát và 1 biến nhìn chung)
Ở thành phần này sau khỉ kiểm định 5 biến quan sát thì ta thấy hệ số Alpha là 0,6696 nhưng ở biến quan sát Q7_R1( dịch vụ giao hàng tận nơi nhanh chóng đảm bảo) cố hệ số tương quan biến - tổng là 0,2358 <0,3 theo qui định nên tiến hành loại biến này và hệ số Alpha tăng lên 0,6933. Kết quả cho ở bảng sau:
Statisties £or Scale
R E L IÃ. B I L I T Y A N A L Y s I s - s c À L E ( A L P H A )
IteiTì-tữtal Statistics
Seale Seale Cortrected
He an Variance icem- Sqưarea Alpha
ií Item if Itetn Tocal Hult-iple if Itetti
Deleted Deleted Correlation Cocrelation Deleted
Q7_R1 23.62*30 7.7697 .4561 .4014 . 6788 07 R.2 23.4560 8.0964 .4843 .4162 . 6731 07 R3 24.1630 8.3733 .325.5 . 1701 .7124 07 R4 23.3560 8.1077 .4664 .2404 . 6770 07_R5 2*3. 14*30 7.8105 .3551 .2301 .7119 07 R7 23.8800 8.6763 .5223 .3 193 . 6764 07 R8 23.74*30 7.9985 . 48 68 .3341 . 6718
Reliábility Coefficients 7 i tems
Alpha = .7181 scandatrdised Itero alpha = .7352
N of cases = 2-50.0M ũ ĩ