Khảo sát nhu cầu và Nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long

Khảo sát nhu cầu và Nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long

MỤC LỤC

Nhiệm vụ luận văn

Lời cảm ơn i

Tóm tắt ii

Mục lục iii

Danh sách bảng biểu vi

Danh sách hình vẽ vii

Danh sách các chữ viết tắt viii

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 Lý do hình thành đề tài 1

1.2 Mục tiêu đề tài 1

1.3 Ý nghĩa của đề tài 2

1.4 Phạm vi đề tài 2

1.5 Phương pháp thực hiện 2

1.6 Các bước thực hiện 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

2.1 Dịch vụ 5

2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 5

2.1.2 Dịch vụ trọn gói 6

2.1.3 Những đặc thù hay tính chất của dịch vụ 7

2.1.4 Phân loại dịch vụ 8

2.1.5 Phân loại những quá trình dịch vụ 9

2.2 Chất lượng dịch vụ 9

2.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 9

2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 10

2.3 Mô hình servqual 11

2.3.1 Các tiêu chí của chất lượng 11

2.3.2 4P 11

2.3.3 Tiêu chí của tiến sĩ David Garvin đã mô tả năm khái niệm chất lượng được xác định theo năm tiêu chí khác nhau 12

2.3.4 Các loại sai lệch trong nhận thức chất lượng của dịch vụ 12

2.4 Công cụ SERVQUAL 16

2.5 Mô hình SERVAQUAL 16

2.6 Mô hình nghiên cứu 18

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TM-DV-KT Y KHOA VIỆT LONG 19

3.1 Giới thiệu chung về ngành 19

3.1.1 Tổng quan về hệ thống y tế Việt Nam 19

3.1.2 Tổng quan hệ thống y tế thành phố Hồ Chí Minh 20

3.2 Giới thiệu về công ty 21

3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 21

3.2.2 Nhiệm vụ kinh doanh và mục tiêu chiến lược của công ty 22

CHƯƠNG 4: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV-KT Y KHOA VIỆT LONG 24

4.1 Phương pháp điều tra 24

4.1.1 Mục tiêu 24

4.1.2 Phương pháp thực hiện 24

4.1.3 Đối tượng nghiên cứu 25

4.1.4 Lấy mẫu 25

4.1.5 Thực hiện khảo sát 25

4.2 Kết quả phân tích 27

CHƯƠNG 5: NGUYÊN NHÂN VÀ GIẢI PHÁP CHO CÁC VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV-KT Y KHOA VIỆT LONG 43

5.1 Phân tích nguyên nhân 43

5.2 Đề xuất giải pháp 45

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 41

6.1 Kết luận 48

6.2 Kiến nghị 49 PHỤ LỤC

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH SÁCH BẢNG BIỂU

Trang Bảng 2.1: Bảng phân loại dịch vụ theo văn phòng đánh giá kỹ thuật ở Washington D.C

8

Bảng 2.2: So sánh mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF 17

Bảng 3.1: Các yếu tố tăng trưởng của ngành y tế Việt Nam 19

Bảng 3.2: Sự tăng trưởng của các danh mục đầu tư về y tế 20

Bảng 4.1: Các mẫu được khảo sát 27

Bảng 4.2: Thời gian mua gần nhất 27

Bảng 4.3: Số lượng mua gần đây 28

Bảng 4.4: Bảng khảo sát nhu cầu hiện tại đơn vị cần mua thêm 30

Bảng 4.5: Bảng các lý do chưa thực hiện mua 31

Bảng 4.6: Các tiêu chí đánh giá của khách hàng khi chọn mua sản phẩm chất lượng dịch vụ 32

Bảng 4.7: Tiêu chí quan trọng nhất khi mua sản phẩm chất lượng dịch vụ 33

Bảng 4.8: Tiêu chí quan trọng thứ hai khi mua sản phẩm chất lượng dịch vụ 34

Bảng 4.9: Bảng kết quả phân tích thống kê các yếu tố chất lượng 35

Bảng 4.10: Các yếu tố chất lượng có sai lệch lớn cần phải cải tiến 41

DANH SÁCH HÌNH VẼ

Trang

Hình 1.1: Các bước thực hiện nghiên cứu 4

Hình 2.1: Tỷ lệ hàng hóa và dịch vụ trong việc mua hàng trọn gói 6

Hình 2.2: Đánh giá chất lượng dịch vụ 10

Hình 2.3: Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng trong dịch vụ 14

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu 18

Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức công ty 22

Hình 4.1: Biểu đồ mức kì vọng của các yếu tố 33

Hình 4.2: Biểu đồ mức chênh lệch 41

DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT

SERVQUAL: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

SERVPERF: Mô hình đánh giá mức độ cảm nhận dịch vụ

8.4% (www.mof.gov.vn) Đời sống người dân được cải thiện trong nhiều lĩnh vực như

giáo dục … và đặc biệt là ngành dịch vụ y tế đang được cải thiện, các cơ sở y tế và bệnh viên được đầu tư nâng cấp trang thiết bị hiện đại để phục vụ cho công việc khám chửa bệnh được nhanh chóng, chính xác nhằm mục đích phục vụ cho hơn 84 triệu người

dân (nguồn niên giám thống kê 2006) Từ sự phát triển và nhu cầu thực tế đó đã dẫn đến

nhiều công ty cung cấp trang thiết bị ra đời ngày một nhiều hơn và cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn

Được thành lập ngày 25 tháng 05 năm 2000 tại 134/28 Đường Thành Thái P.12 Q.10 Tp.HCM công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long chuyên kinh doanh cung cấp các trang thiết bị hiện đại có giá trị cao và rất cần thiết cho các bệnh viện bao gồm:

hệ thống máy gây mê, máy thở, Monitor theo dõi bệnh nhân lòng ấp trẻ sơ sinh, máy cắt đối, máy đo nồng độ oxy trong máu… nhằm mục đích để tạo uy tín đối với khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng tiềm năng trong tương lai Do đó việc cải tiến chất lượng dịch vụ là cách thức trực tiếp để gia tăng khách hàng, nhằm mục tiêu tồn tại và phát triển, đem lại lợi nhuận lâu dài, vì vậy vấn đề chất lượng của công ty TNHH-TM-

DV kỹ thuật y khoa Việt Long phải luôn luôn được tìm hiểu cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Đối với công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long đang trong quá trình xây dựng thương hiệu, xây dựng uy tín cũng như chất lượng dịch vụ của công ty trong lĩnh vực trang thiết bị y tế của mình để cạnh tranh mạnh với các công ty khác trên thị trường Tp.HCM

Từ thực tế đó, đề tài “Khảo sát nhu cầu và Nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty

TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long” được hình thành.

1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI

Khảo sát nhu cầu của khách hàng và các tiêu chí của khách hàng khi chọn mua sản phẩm và dịch vụ này

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long.

Xác định các vấn đề cần cải tiến

Tìm nguyên nhân của các vấn đề chất lượng đó

Đề xuất giải pháp cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long

1.3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

Sự cạnh tranh giữa các công ty trong lĩnh vực trang thiết bị y tế ngày càng tăng, do đó

để tồn tại và phát triển thì các công ty phải tìm mọi cách để thu hút khách hàng Về phía khách hàng, ngồi sự mong muốn mua được những thiết bị hiện đại, chất lượng họ còn mong muốn nhận được chất lượng của dịch vụ cao Ngày nay cũng có rất nhiều công ty khi chào bán được thiết bị công nghệ cho khách hàng họ chỉ hứa cho qua chuyện về chất lượng dịch vụ của họ là tốt nhưng đến khi máy móc bị hư hỏng khách hàng gọi đến phòng dịch vụ để yêu cầu sửa chữa thì chẳng thấy đâu hoặc nếu có thì lại phục vụ chậm chạp hoặc là đỗ lỗi cho bộ phận này bộ phận khác điều này làm mất uy tín đối với khách hàng và dễ mất khách hàng Điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ của công ty là yếu tố then chốt trong viêc làm hài lòng khách hàng, khách hàng có hài lòng về công ty thì họ

sẽ tiếp tục mua máy móc thiết bị của công ty cũng như tuyên truyền cho khách hàng khác mua thiết bị của công ty Nghiên cứu này sẽ giúp ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn Những đóng góp của nghiên cứu này sẽ:

Giúp cho công ty biết được những tiêu chí lựa chọn của khách hàng khi chọn mua sản phẩm và dịch vụ này

Giúp cho công ty biết được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà công ty đã cung cấp

Có thể giúp công ty nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bằng các biện pháp đề xuất cải tiến dựa trên những vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng

1.4 PHẠM VI ĐỀ TÀI

Phạm vi nghiên cứu của đề tài nghiên cứu này chỉ nghiên cứu các đối tượng khách hàng

mà công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long đã cung cấp thiết bị cho các bệnh viện, cơ sở y tế quận và các bệnh viên phòng khám đa khoa, phòng khám chuyên khoa trên địa bàn Tp.HCM

1.5 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN

Nghiên cứu khám phá để tìm ra các yếu tố chất lượng của công ty và khảo sát nhu cầu của thị trường, khảo sát bộ phận cung ứng phòng trang thiết bị y tế của bệnh viện và các khách hàng là cơ sở y tế khám chửa bệnh tư nhân của công ty dựa trên các yếu tố chất lượng đã tìm ra để hình thành bảng câu hỏi đối với những khách hàng này

Nghiên cứu xác định các tiêu chí quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của khách hàng nhằm mục đích khai thác tối đa những điểm mạnh và khác phục những điểm yếu của công ty để đáp ứng cũng nhu cầu của khách hàng.

Xác định các vấn đề chất lượng và nguyên nhân gây ra chúng

Đề ra các giãi pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ

Nhu cầu thông tin và cách thức thu thập thông tin

Thông tin thứ cấp

Tìm hiểu lý thuyết khi về các tiêu chí chọn mua sản và dịch vụ của David Garvin

Tìm hiểu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ dưa trên lý thuyết 4P, mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF…

Những bài báo bài nghiên cứu có sử dụng công cụ SERVQUAL để cải tiến chất lượng dịch vụ tại siêu thị, ngân hàng…

Thông tin sơ cấp

Thông tin thu thập từ những khách hàng của công ty về chất lượng dịch vụ của công ty đối với họ

Phương pháp thu thập thông tin:

Dùng bảng câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL để khảo sát chất lượng hiện tại của công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long

Ghi nhận những lời phàn nàn than phiền cũng như các ý kiến đóng góp của khách hàng

về chất lượng dịch vụ của công ty để dùng cho nhưng phân tích sau này

Thông tin về hoạt động và sự quản lý của công ty để từ đó tìm hiểu những nguyên nhân của những vấn đề chất lượng và đưa ra giải pháp

Phương pháp thu thập thông tin: quan sát, phỏng vân, ghi nhận lại, tham khảo ý kiến

của giám đốc, phòng dịch vụ kỹ thuật của công ty, và các khách hàng của công ty

1.6 CÁC BƯỚC THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU

Hình 1.1 Các bước thực hiện nghiên cứu

Thu thập dữ liệu thứ cấp về các nghiên cứu

có liên quan

Hình thành đề tài nghiên cứu

Tìm hiểu hoạt động

của công ty Tìm hiểu lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Kết hợp 5 tiêu chí của Tiến sĩ David Garvin, 4P và công cụ SERVQUAL

để đưa ra bảng câu hỏi thô

Thử nghiệm bảng câu hỏi

Hiệu chỉnh bảng câu hỏi

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Trong chương này, sinh viên giới thiệu một số lý thuyết có liên quan đến tiêu chí chất lượng quan trọng khi mua sản phẩm, dịch vụ, các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ Dựa vào các lý thuyết này sinh viên thiết kế bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu

2.1 DỊCH VỤ

2.1.1 Định nghĩa dịch vụ

Có nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng tất cả đều có chung đặc điểm đó là sự vô hình và

sự tiêu thụ đồng thời Sau đây là một số định nghĩa về dịch vụ:

Dịch vụ là những hành động, quá trình và sự thực hiện (Valarie A.Zeithaml và Mary Jo Bitner, 1996)

Dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi ít nhiều có bản chất mơ hồ, xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ và/hoặc nguồn vật chất hoặc hàng hố và/hoặc hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, mà chúng có thể giải quyết những vấn đề của khách hàng (Christian Gronroos, 1990)

Hầu hết các tác giả đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế

mà kết quả đầu ra của nó không phải là sản phẩm hay cấu trúc vật chất mà thông thường được tiêu dùng tại thời điểm nó được sản xuất, và cung cấp giá trị gia tăng trong nhiều hình thức (như sự thuận tiện, sự thích thú, sự đúng lúc, thoải mái và lành mạnh) mang tính vô hình đối với người sử dụng đầu tiên (James Brian Quinn, Jordan J Baruch and Penny Cuthman Paquette, 1987)

Một định nghĩa chính xác về hàng hố và dịch vụ nên phân biệt chúng trên cơ sở những thuộc tính của nó Hàng hố là sản phẩm hoặc đồ vật, vật chất hữu hình có thể được tạo ra và được sử dụng sau đó Dịch vụ thì vô hình và biến mất sau khi sử dụng

Nó là một sự diễn ra hoặc một quá trình mà được tạo ra và sử dụng đồng thời hoặc gần như đồng thời Trong khi người tiêu dùng không thể giữ lại dịch vụ thật sự sau khi nó được sản xuất thì ảnh hưởng của dịch vụ đó có thể được giữ lại (Earl Sasser, R Paul Olser, and D Daryl Wyckoff, 19878)

Dịch vụ là một kinh nghiệm vô hình, dễ hỏng được phục vụ cho khách hàng, mà khách hàng này đóng vai trò như một người cộng tác (Jame Fitzsimmons)

Như vậy dịch vụ và hàng hố có sự khác biệt nhau như đã nói, tuy nhiên không có sự phân biệt rạch ròi giữa sản phẩm và dịch vụ Việc phân biệt giữa sản phẩm và dịch vụ rất khó thực hiện vì khi mua một sản phẩm thì thường kèm theo một số dịch vụ hỗ trợ (ví dụ: sự lắp đặt) và khi mua một dịch vụ thường có những hàng hố đi kèm theo (ví dụ: thức ăn ở nhà hàng) Mỗi khi mua thì gồm có cả hàng hố và dịch vụ với những tỉ lệ khác nhau như trong hình:

Hình 2.1: Tỉ lệ hàng hố và dịch trong việc mua hàng trọn gói.

Nguồn: Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, 2003, tài liệu môn Quản Lý Chất Lượng.

2.1.2 Dịch vụ trọn gói

Dịch vụ trọn gói là dịch vụ bao gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau Mục đích của việc tiếp xúc này là nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

Dịch vụ trọn gói bao gồm 4 yếu tố sau:

Phương tiện hỗ trợ: của cải vật chất phải có trước khi dịch vụ có thể được cung cấp

Ví dụ: trong dịch vụ nhà nghỉ thì phương tiện là tồ nhà bằng bê tông được trang trí nội thất bên trong

Hàng hố đi kèm: hàng được mua hay được tiêu thụ bởi khách hàng hoặc là tài sản của khách hàng

Ví dụ: xà phòng, giấy vệ sinh…

Dịch vụ hiện: lợi ích có thể quan sát trực tiếp bằng cảm nhận và bao gồm những yếu tố bên trong và thiết yếu của dịch vụ.

Ví dụ: giường êm ái trong căn phòng sạch sẽ

Dịch vụ ẩn: lợi ích tâm lý mà khách hàng có thể cảm nhận một cách mơ hồ

Ví dụ: nhà nghỉ có vẽ an ninh, nhân viên tiếp tân hào nhã vui vẻõ…

Do đó về cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó trái ngược với sản phẩm vật

lý vốn hữu hình Một dịch vụ không phải là một vật thể để chúng ta có thể giữ trong tay hay kiểm tra Chúng ta cũng không thể sờ mó, nếm thử hay mặt thử một dịch vụ, cũng khó để chúng ta có thể tưởng tượng ra tác động của một dịch vụ, chẳng hạn như một kiểu tóc mới hoặc một buổi trình diễn âm nhạc Và do tính chất vô hình, một dịch vụ không thể thao diễn hoặc diễn mẫu trước

Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời)

Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng một dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó

Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau Dịch vụ và hàng hố không giống nhau Hàng hố đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng Còn một dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó Ví

dụ như một bài học piano đòi hỏi sự hiện diện của người học (khách hàng) Dịch vụ này không thể xảy ra mà không có sự hiện diện của khách hàng Nói cách khác, khách hàng

là một thành viên trong quá trình dịch vụ

Tính không đồng nhất

Tính không đồng nhất ở đây muốn nói sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ

Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hồn hảo

Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tuỳ theo người phục vụ, khách hàng và thời gian Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy

ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi

vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hố dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

2.1.4 Phân loại dịch vụ

Các loại hình dich vụ theo phân loại của Murich và các đồng nghiệp (1990) gồm có:

Các dịch vụ phân phối: vật thể và thông tin

Bán sỉ và bán lẻ

Dịch vụ phi lợi nhuận

Dịch vụ cho nhà sản xuất: tài chính, bảo hiểm, địa ốc, dịch vụ kinh thương, tư vấn luật,

tổ chức hội đồn, dịch vụ chuyên nghiệp

Dịch vụ cho người tiêu dùng:

Tiệm ăn, tiệm thực phẩm

Dịch vụ nghỉ ngơi, dịch vụ tư gia

Các loại hình dịch theo phân loại của văn phòng đánh giá kỹ thuật ở Washington D.C

Bảng 2.1: Bảng phân loại dịch vụ theo văn phòng đánh giá kỹ thuật ở Washington D.C

Dịch vụ cho người sản xuất

Dịch vụ tài chính: ngân hàng, bảo hiểm, cho

thuê

Vận chuyển và phân phối: đường biển,

đường sắt, xe tải, hàng không, buôn sỉ

Chuyên nghiệp và kỹ thuật: hợp đồng đặc

quyền và buôn bán, dịch vụ thiết kế máy,

thiết kế kiến trúc, đấu thầu xây dựng, kế

Du lịch, giải tríGiáo dụcCác dịch vụ xã hội do nhà nước quản lý: giao thông công cộng, chứng nhận giấy tờ…

Các dịch vụ cá nhân: nhà hàng, giặc ủi…

Nguồn: Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thuý Quỳnh Loan (2004), Quản Lý Chất Lượng

2.1.5 Phân loại những quá trình dịch vụ

Mức độ chuẩn hố

Một dịch vụ được thiết kế cho số lượng cung cấp lớn và chỉ tập trung giới hạn vào một

số khía cạnh phục vụ, chẳng hạn: đối với dịch vụ theo yêu cầu cụ thể của từng khách hàng thì là sự linh động và khả năng

Đối tượng phục vụ

Tài sản của khách hàng: việc bảo vệ chống hư hại và thất thốt là quan trọng

Hàng hố đi kèm do công ty cung cấp: dự trữ hàng thích hợp và bảo vệ chất lượng hàng

là quan trọng

Đối tượng cần sử lý nhưng không cần giao tiếp với khách hàng: công việc có thể được

tổ chức đặt trọng tâm cho hiệu xuất cao hơn

Sự giao tiếp với khách hàng: khả năng chuyên môn và khả năng giao tiếp của nhân viên

là yếu tố vô cùng quan trọng

Cơ thể khách hàng: cần quan tâm đến đặc tính thiết kế của phương tiện phục vụ và vị trí thực hiện dịch vụ

Các hình thức giao tiếp với khách hàng

Khách hàng phải đích thân có mặt và giao tiếp với nhân viên

Khách hàng giao tiếp không trực tiếp, thông qua email, telephone…

Khách hàng hồn tồn không cần giao tiếp với nhân viên

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ

Một vài chuyên gia về chất lượng dịch vụ đã cố gắng định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau:

“Sự đáp ứng các yêu cầu” (Philip Crosby)

“Mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo rằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường” (W Edward Deming)

“Sự phù hợp khi sử dụng, điều này cho người sử dụng đánh giá” (Hoseph M.Juran).Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ, và do đó việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói cách khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ:

Có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ:

Mô hình Gronroon (1984): cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh:

Chất lượng kỹ thuật: khách hàng nhận được gì từ dịch vụ

Chất lượng chức năng: khách hàng nhận dịch vụ như thế nào

Mô hình Parasuraman et al (1985): chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào 5 khác biệt (gap) Mô hình này còn được gọi là mô hình SERVQUAL

Đối với dịch vụ, sự đánh giá chất lượng được thực hiện trong suốt quá trình phân phối dịch vụ Mỗi lần tiếp súc vối khách hàng được xem là thời điểm biết sự thật, là cơ hội

để làm hài lòng hoặc làm thất vọng khách hàng, sự không hài lòng của khách hàng về dịch vụ được định nghĩa bởi sự so sánh sự cảm nhận về dịch vụ nhận được và sự kỳ vọng về dịch vụ mong đợi Khi sự kỳ vọng vược quá sự mong đợi, dịch vụ được xem là

có chất lượng chấp nhận được – và cũng tạo nên sự ngạc nhiên Khi sự kỳ vọng không được thỗ mãn, chất lượng dịch vụ được xem như không thể chấp nhận được Khi sự kỳ vọng được xác định bằng chất lượng cảm nhận, chất lượng là làm hài lòng Sự kỳ vọng được dựa trên một số nguồn bao gồm thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân và kinh nghiêm quá khứ

Bên cạnh đó để đánh giá các tiêu chí khi chọn một sản phẩm hay dịch vụ thì tác giả dùng lý thuyết của Tiến Sĩ David Garvin đã mô tả năm khái niệm chất lượng

2.3.1 Các tiêu chí (Dimension) của chất lượng dịch vụ

Họ đã xác định 5 tiêu chí chủ chốt mà khách hàng đã sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và sự hữu hình được liệt kê theo thứ tự giảm dần mức độ quan trọng đối với khách hàng

Sự tin tưởng (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác và

đáng tin cậy Sự thực hiện dịch vụ đáng tin cậy là sự kỳ vọng của khách hàng và có nghĩa là dịch vụ được hồn thành đúng lúc, đúng cách và không có lỗi

Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh kiệm quá khứ

Vược quá mong đợi ES<PS (sự ngạc nhiên)Đáp ứng sự mong đợi ES=PS (thoả mãn)Không đáp ứng ES>PS (không thoả mãn)

Dịch vụ mong đợi (ES)

Dịch nhận được (PS)

Sự phản hồi (Responsiveness): sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ

một cách nhanh chóng Để cho khách hàng chờ vì những lý do không rõ ràng tạo ra những cảm nhận xấu không cần thiết về chất lượng Nếu một dịch vụ thất bại xảy ra, khả năng khôi phục nhanh chóng và chuyên nghiệp có thể tạo ra một cảm nhận tốt về dịch vụ

Sự bảo đảm (Assurance): kiến thức và thái độ lịch thiệp của nhân viên cũng như khả

năng tạo sự tin tưởng của họ Sự đảm bảo bao gồm: khả năng thực hiện dịch vụ, sự lịch

sự và tôn trọng khách hàng, sự giao tiếp hiệu quả với khách hàng

Sự thông cảm (Empathy): sự ân cần chu đáo trong quá trình cung cấp dịch vụ cho

khách hàng Sự cảm thông bao gồm: khả năng thực hiện, tính nhạy cảm và nổ lực để hiểu nhu cầu khách hàng

Sự hữu hình (Tangibles): sự xuất hiện của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và phương

tiện truyền thông Điều kiện của môi trường vật chất xung quanh (như sự sạch sẽ) là bằng chứng hữu hình của sự quan tâm của những người cung cấp dịch vụ

2.3.2 4P

Chất lượng tồn diện của dịch vụ cũng có thể được định nghĩa như là nhận thức của khách hàng về 4P:

Sản phẩm (Product): Những đặc tính dịch vụ được cung cấp.

Thủ tục phục vụ (Procedure): Những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn

giản hay phức tạp

Người phục vụ (Provider): Phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vu.

Cách giải quyết tình huống bất thường (Problems): Khả năng đối phó, xử lý các

tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ

2.3.3 Tiêu chí của Tiến sĩ David Garvin đã mô tả năm khái niệm chất lượng, được xác định theo năm tiêu chí khác nhau:

Tính ưu việt (transcendant): Theo quan điểm về tính ưu việt, chất lượng được mặc

định là tuyệt hảo và chỉ có thể nhận biết được qua quá trình sử dụng Hay nói cách khác

là “Bạn không thể xác định được chất lượng nhưng bạn có thể biết được khi bạn nếm trải qua nó”

Tiêu chí sản phẩm (product-based): Tiêu chí sản phẩm dựa vào thành phần, tính chất,

khả năng hoạt động của sản phẩm để xác định chất lượng Với hàng hóa, có thể là thời gian sử dụng, thành phần cấu tạo (vd: 100% cotton) hoặc khả năng hoạt động (vd: 45 dặm/gallon) Vì dựa trên những cách đánh giá đó nên có thể xác định được chất lượng Khuyết điểm của tiêu chí sản phẩm là cho rằng tất cả các khách hàng đều có chung một đòi hỏi về thuộc tính, vì thế có thể thất bại trong việc đáp ứng những thị hiếu, sở thích khác nhau của những khách hàng khác nhau

Tiêu chí người dùng (user-based): Tiêu chí này dùng để xác định chất lượng khi tiêu

chí sản phẩm đã được xác định Nó xác định chất lượng dựa trên cá nhân khách hàng Nói cách khác, nó dựa trên giả thiết là “chất lượng tùy theo cách nhìn của đối tượng”

Tiêu chí nhà sản xuất (manufacturing-based): Tiêu chí này dựa trên quan điểm chất

lượng được xác định bởi tính thực tế của các tính năng kỹ thuật hay của quá trình sản xuất, dịch vụ Nói cách khác, đó là mức độ so sánh giữa thực tế hoạt động với các tính năng được xác định bởi nhà sản xuất hay nhà cung cấp dịch vụ

Tiêu chí giá trị (value-based): Theo tiêu chí này, chất lượng được xác định thông qua

giá cả và giá trị Chất lượng được xác định giữa sự phù hợp với giá trị sử dụng và một giá cả chấp nhận được đối với khách hàng

2.3.4 Các loại sai lệch (khoảng cách) trong nhận thức chất lượng của dịch vụ

Khi nghiên cứu và xác định chất lượng trong dịch vụ, chúng ta cần phân biệt ba cách nhìn về nó: chất lượng mà khách hàng mong đợi, chất lượng mà nhà quản lý mong muốn, và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được Khi đã phân biệt như trên chúng ta mới có thể phân tích một cách đầy đủ về chất lượng dịch vụ và sự không đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và những mong muốn của khách hàng

Mô hình này trình bày năm loại sai lệch có thể ảnh hưởng và làm giảm chất lượng dịch

Trong trường hợp này, công ty mất nhiều nguồn lực mà không làm tăng chất lượng dịch

vụ Các nhà quản lý đã nhầm lẫn trong việc xác định những gì mà khách hàng mong muốn Sai lệch loại này là một hàm của nổ lực nghiên cứu thị trường, viêc truyền đạt thông tin từ nhân viên đến nhà quản lý, số cấp quản lý giữa nhân viên có thông tin và nhà quản lý

Khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý phụ thuộc vào phạm vi công ty nhận thức ra tầm quan trọng của khách hàng Điều này thể hiện việc cố gắng đạt được thông tin chính xác về nhu cầu của khách hàng, và việc giảm rào cản giữa nhân viên có thông tin và nhà quản lý

Sai lệch loại 2: Sai lệch giữa các đặc tính chất lượng dịch vụ với nhận thức của nhà quản lý

Sai lệch loại 2 vẫn tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách hàng Sai lệch loại này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về mức độ chất lượng dịch vụ của các nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hố các nhiệm vụ

và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng

Ví dụ: Người điều hành cửa hàng thức ăn nhanh nói trên cuối cùng cũng hiểu được những gì mà khách hàng mong muốn ở cửa hàng của họ Nhưng ông ta không thể sử dụng thông tin này để đưa ra những tiêu chuẩn thích hợp Thời gian xếp hàng tối thiểu

là 15 phút, trong khi thực tế khách hàng lại muốn không phải chờ quá 3 phút để được phục vụ.

Ở đây nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng lại không thể đáp ứng lại mong muốn của họ Để hạn chế và loại bỏ sai lệch loại này, nhà quản lý cần phải cam kết rõ ràng về chất lượng dịch vụ và phải làm cho khách hàng nhận ra rõ những mong muốn của họ sẽ được đáp ứng Như vậy, công ty phải đề ra các mục tiêu để kiểm tra quá trình, thiết kế các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chi tiết Việc chuẩn hố các nhiệm vụ cũng là một chiến lược được sử dụng để hạn chế sai lệch loại 2

Nguồn: Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, 2003, Tài liệu Quản Lý Chất Lượng.

Sai lệch loại 3: Sai lệch giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặt tính chất lượng dịch vụ

Khi kết qủa cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn thì sai lệch loại 3 xuất hiện

Sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến điều này

Ví dụ: Dù cho nhà hàng thức ăn nhanh có đặt ra thời gian xếp hàng tối đa là 3 phút, nhưng nhân viên phục vụ không thể thực hiện theo đúng những tiêu chuẩn quy định này Sai lệch loại này là kết quả phục vụ kém, không đạt được các tiêu chuẩn dịch vụ Nguyên nhân có thể do thiếu kỹ năng, kiến thức hay năng lực của đội ngũ nhân viên hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ một cách tồn tâm tồn ý Những nguyên nhân này thường liên quan đến những vấn đề mang tính tổ chức hơn, đó là công tác huấn luyện cũng như sự hài lòng về công việc

Các nhân tố mang tính quyết định gây ra sai lệch này là vấn đề làm việc theo nhóm, sự thích ứng với công việc của nhân viên, sự thích ứng công nghệ, mức độ cảm nhận của nhân viên về vấn đề kiểm sốt và trách nhiệm, hệ thống kiểm sốt qua các giám sát viên cũng như các việc liên quan đến vai trò của một nhà cung cấp dịch vụ

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ nhận được

Nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng

Sai lệch loại 3

Sai lệch loại 2

Sai lệch loại 5

Sai lệch loại 4 Sai lệch loại 1

Sai lệch loại 3 có thể được hạn chế và loại bỏ bằng cách phát triển nhóm làm việc có hiệu quả và phát triển cam kết giữa các nhân viên Điều này có thể sàng lọc các quá trình thu nhận nhân viên để đảm bảo rằng nhân viên sẽ có sự thích ứng nhiều hơn với công việc, và bằng cách đầu tư thích hợp vào công nghệ và công tác huấn luyện Cần thúc đẩy các chương trình, chính sách và thực hiện tập huấn và trao quyền cho nhân viên, qua đó sẽ làm tăng sự hài lòng với công việc Triển khai một hệ thống hiệu quả về

đo lường, kiểm sốt và ghi nhận việc thực hiện của nhân viên cũng rất cần thiết

Sai lệch loại 4: Sai lệch giữa những thông tin thông báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ

Sai lệch loại 4 nảy sinh khi các công ty không giữ đúng cam kết Khách hàng cảm nhận một dịch vụ không tốt khi cam kết về dịch vụ không được thực hiện Việc này thường là

do việc cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác hay nhầm lẫn

Ví dụ: nếu nhà hàng thức ăn nhanh quảng cáo dịch vụ ăn liền nhưng chỉ đáp ứng được tiêu chuẩn thời gian xếp hàng 3 phút thì khách hàng vẫn thấy việc thực hiện dịch vụ kém

Sai lệch loại này là do một số nguyên nhân sau: hệ thống thông tin nội bộ, hệ thống thông tin với khách hàng kém Mong muốn của khách hàng hình thành từ những thông tin nhận được, do đó để xác định được những mong muốn của khách hàng ở một mức

độ tương thích, các công ty dịch vụ cần phải quan tâm nhiều hơn và thận trọng hơn với

hệ thống thông tin bên ngồi Sẽ tốt hơn nếu công ty thực hiện vược quá mong đợi của khách hàng bằng những cam kết thực tế, hơn là không giữ được những cam kết về chất lượng dịch vụ mà hầu như không thể đạt được

Sai lệch loại 5: Sai lệch giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được.

Sai lệch loại này là do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà

họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ

Ví dụ: khi đặt một cái bánh pizza ở nhà hàng thức ăn nhanh, những kinh nghiệm quá khứ của khách hàng sẽ hình thành những mong muốn về mùi vị Nếu mùi vị của bánh pizza khác với mong muốn này thì dịch vụ vẫn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng

Điều quan trong ở đây là thậm chí khi dịch vụ đáp ứng được các tiêu chuẩn cụ thể, cũng như khi cảm nhận khách quan của khách hàng về chất lượng là chấp nhận được, nhưng khách hàng cảm thấy vẫn chưa được thỗ mãn

Chất lượng dịch vụ chỉ có thể đạt được khi chúng ta nhận ra được tầm quan trọng của khách hàng Điều này đòi hỏi chúng ta phải lắng nghe, hiểu biết khách hàng, và chủ động hợp tác với khách hàng khi thiết kế dịch vụ và nhận thức mỗi khách hàng là một

cá nhân riêng biệt Chỉ khi đó chúng ta mới có thể cung cấp cho khách hàng nhận thức được giá trị của dịch vụ

2.4 CÔNG CỤ SERVQUAL

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ trong các ngành sửa chữa, ngân hàng lẽ, dịch vụ điện thoại đường dài… Parasuraman đã sử dụng 22 câu hỏi để tiến hành khảo sát khách hàng 22 câu hỏi này được chia làm 2bảng:

Bảng 1: Đo lường sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng loại dịch vụ này.

Bảng 2: Đo lường độ thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của một công ty cụ thể

Các câu hỏi dựa vào 5 tiêu chí chất lượng đã nêu ở trên

2.5 MÔ HÌNH SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF, họ cho rằng hoạt động hiện tại là sự ảnh hưởng lớn nhất đến sự nhận thức về chất lượng của khách hàng Do đó mô hình SERVPERF không đánh giá mức kỳ vọng của khách hàng mà chỉ đánh giá độ thỗ mãn hiện tại, nhận thức chất lượng của khách hàng với mục đích chủ yếu là bán hàng

Sự khác nhau lớn nhất của 2 mô hình là mục tiêu của SERVPERF nhấn mạnh: khách hàng hầu như là kết quả của chất lượng trong dịch vụ

Công cụ khảo sát phát triển vẫn dùng cùng 22 yếu tố như thang đo SERVQUAL, do đó, Cronin và Taylor (1992) vẫn đồng tình với độ tin cậy của các yếu tố mà Parasuraman đưa ra (vẫn sử dụng 5 tiêu chí đánh giá và các yếu tố như mô hình SERVQUAL)

Với mục tiêu cải tiến chất lượng cho tổ chức nên việc phát hiện những điểm chưa thỏa mãn nơi khách hàng là việc quan trọng hơn là xác định mức kỳ vọng của khách hàng, cộng với khả năng thực hiện đề tài nên mô hình SERVPERF là mô hình thích hợp để áp dụng cho việc thực hiện đề tài

Bảng 2.2: So sánh mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF

Đo lường khoảng cách giữa độ thoả mãn

và dịch vụ nhận được, nhằm giảm

khoảng cách này (tăng độ thoả mãn)

Chỉ đo lường sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ nhận được và nâng cao những điểm chưa thoả mãn

Giống nhau:

Cùng lấy 5 tiêu chí làm căn bản

Dùng 22 công cụ để làm bảng câu hỏi khảo sát độ thoả mãn

Xác định các nguyên nhân cụ thể của

việc kém chất lượng Quan tâm nhiều hơn đến việc phát hiện ra chổ kém chất lượng là việc đo lường

chính xác mức chất lượng dịch vụ

Có cơ sở để ra quyết định cải tiến (dựa

vào sự sai lệnh giữa kỳ vọng và nhận

được)

Ra quyết định theo độ vị lợi của nhà quản lý

Gây khó khăn cho người trả lời, để gặp

sai số không hồi đáp (nội dung câu hỏi

nhiều)

Giảm sai số hồi đáp bằng số lượng câu hỏi ít hơn

2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu

Dựa theo lý thuyết về tiêu chí chất lượng của David Garvin, 4P và 5 tiêu chí của Zeithaml, Parasuraman và Berry được phân tích và áp dụng để đưa ra 36 biến gồm có 8 biến đo lường các tiêu chí quan trọng nhất khi khách hàng muốn mua sản phẩm, và 27 biến đo lường sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ nhận được Các biến cụ thể nằm trong bảng câu hỏi ở phần phụ lục

-Độ tin cậy-Độ phản hồi-Sự đảm bảo-Sự cảm thông-Sự hữu hình

Đo lường và phân tích đưa

ra giải pháp cải tiến

Sự cảm nhận của khách

hàng

Sự hài lòng khách hàng

CHƯƠNG 3

GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TM-DV-KT

Y KHOA VIỆT LONG

Mục đích của chương này là giới thiệu tổng quan về ngành y tế của Việt Nam, Tp.HCM, giới thiệu về công ty và sản phẩm của công ty để làm cơ sở phân tích cho các chương tiếp theo

3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÀNH

Trong phần giới thiệu chung này tác giả chỉ giới thiệu tình hình của ngành y tế Việt Nam và thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2000 đến năm 2006 theo cục thống kê của thành phố Hồ Chí Minh và niên giám thống kê năm 2006 và phân tích sự đầu tư phát triển của ngành y tế Việt Nam với mục tiêu cần thiết là biết đượu sự phát triển cũng như đầu tư trong lĩnh vực này đang tăng lên

3.1.1 Tổng quan về hê thống y tế của Việt Nam

Việt Nam đang trên đà phát triển kinh tế hằng năm từ 8,4 đến 8,5% đời sống người dân

về mọi mặt như ăn ở chăm sóc sức khỏe ngày một nâng cao hơn, trong đó vấn đề y tế chăm sóc sức khỏe là một vấn đề cực kỳ quan trọng Chính phủ đầu tư cơ sở hạ tầng cung cấp trang thiết bị cho ngành y tế là chăm lo sức khoẽ cho người dân theo tiêu chuẩn thống kê của bộ y tế so với các nước tiên tiến trên thế giơi thì ngành y tế của Viêt Nam đang còn thiếu rất nhiều trang thiết bị y tế để phục vụ khám chữa bệnh cho người dân, dựa trên các chỉ số về số giường bệnh, số bác sĩ trên số người dân

Bảng 3.1: Các yếu tố tăng trưởng của ngành y tế Việt Nam

Vốn sản xuất kinh doanh trung bình hàng

năm (tỷ)

Doanh thu thuần sản xuất kinh doanh (tỷ) 375 367 462 790 1.100Nhìn vào 2 bảng số liệu ta thấy sự tăng trưởng ngành y tế Việt Nam từ năm 2000 đến năm 2006 rất lớn và luôn tăng trưởng phát triển mạnh các chỉ số đầu tư cho ngành y tế cũng như các yếu tố hay còn gọi là các chỉ số của ngành y tế như số bác sĩ mỗi năm tăng trung bình là 4,36%, trên số dân cũng tăng đều hàng năm Các danh mục đầu tư của ngành y tế cũng tăng đều trung bình mỗi năm như ngành số đơn vị dồnh nghiệp tăng là 36,73%, số giường bệnh tăng trung bình mỗi năm 0.85%

3.1.2 Tổng quan hệ thống y tế thành Phố Hồ Chí Minh

3.1.2.1 Các cơ sở y tế nhà nước

Ngành y tế thực chất nó không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội nhưng

mà nó góp phần vào viêc chăm lo và bảo vệ đến đời sống của người dân một đất nước

có nền kinh tế phát triển thì có chỉ số về đầu tư cho ngành y tế rất cao và y tế trở thành dịch vụ không nhưng chăm sóc sức khoẻ mà còn sang các lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà hay thẩm mỹ viện…

Theo cục thống kê thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay tồn thành phố có khoảng gần 90 bệnh viện, trong đó có 3 bệnh viện thuộc trung ương, 28 bệnh viện thuộc nhà nước (8 bệnh viện đa khoa và 20 bệnh viện chuyên khoa ) và 24 trung tâm y tế quận huyện do sở

y tế Tp Hồ Chí Minh quản lý Ngồi ra, một số bệnh viện khác có chức năng chữa trị cho các ngành chuyên biệt như quân đội, công an, bưu điện… và các bệnh viện, cơ sở y tế tư nhân Nhìn chung, mạng lưới các bệnh viện phân bố chưa hợp lý, tập trung dày đặt tại một vài quận nội thành Chỉ riêng trên địa bàn quận 5 có tơi 13 bệnh viện Dù vậy mạng lưới y tế cộng đồng khá hồn chỉnh, tất cả các xã phường đều có trạm y tế, đảm bảo các chương trình chăm sóc sức khoẻ ban đầu cho mọi tầng lớp dân cư và đến từng người dân Thành phố có tổng cộng 317 trạm y tế tương ứng với 317 xã, phường thị trấn trên tồn địa bàn thành phố, trong đó có 259 trạm y tế phường và 58 trạm y tế xã

3.1.2.2 Các cở sở y tế tư nhân

Hiện nay ngồi bệnh viện, cơ sở y tế của nhà nước còn có một bộ phận rất quan trọng trong vấn đề khám chữa bệnh chăm sóc sức khoẻ cho người dân đó là các cơ sở y tế tư nhân, góp phần làm giảm tình trạng quá tải ở các bệnh viện thuộc sự quản lý của sở y tế thành phố Hồ Chí Minh ví dụ như các trung tâm y tế tư nhân Hồng Mỹ, trung tâm Hồ Hảo, bệnh viện Vạn Hạnh…

Hiện trên tồn địa bàn thành phố có khoảng 2.303 cơ sở y tế tư nhân (1.591 phòng mạch,

323 phòng khám y học cổ truyền, 381 phòng khám nha, 8 hộ sinh tư) và 1.472 cơ sở dược tư nhân (1.300 nhà thuốc tư, 172 cửa hàng thuốc y học dân tộc) Tuy nhà nước cấp phép cho các cơ sở y tế tư nhân hoạt động cũng có những mặt tích cực nhưng cũng có phần còn hạn chế đó là sự quản lý về chất lượng dịch vụ của các cơ sở này vì một số cơ

sở chỉ chạy theo lợi nhuận nên đã mua các thiết bị hay dụng cụ hoặc là phòng khám và các vật dụng khác chưa bảo đảm an tồn…

Mục đích phân tích tổng quan của hệ thống y tế cả nước và thành phố Hồ Chí Minh cho thấy được sự phát triển ngày một cao kể từ năm 2002 cho đến 2006

Được thành lập 27/08/1945 bộ y tế quản lý mọi hoạt động của ngành y tế Việt Nam như khám chữa bệnh, y tế dự phòng, trang thiết bị y tế… và chiến lược phát triển của ngành

Mua bán trang thiết bị y tế: bao gồm máy móc thiết bị y tế (các chuyên khoa cho

Phòng mổ, Khoa sơ sinh, khoa sản, Mắt, Tai Mũi Họng, Khoa chống nhiễm khuẩn…

Mua bán các vật tư tiêu hao các loại (kim, băng keo các loại, băng dính phẩu thuật,

ống sonde các loại, điện cực tim, các sản phẩm cho khoa chống nhiễm khuẩn, Merocel, ), thiết kế và lắp đặt hệ thống khí y tế tại các bệnh viện

Cung cấp dịch vụ hậu mãi tốt nhất đến Bệnh viện, được công ty đặt lên hàng đầu và

đặc biệt quan trọng chiến lược phát triển công ty: bao gồm công tác bảo hành, bảo trì, đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ kỷ thuật của công ty, hỗ trợ đào tạo cán bộ kỹ thuật tại các Bệnh viện Chỉ dẫn các biện pháp phòng ngừa tránh mọi hỏng hóc có thể xảy ra

Cung cấp các dịch vụ sửa chữa thiết bị theo yêu cầu

Là nhà phân phối chính thức tại Việt Nam của các tập đồn lớn và uy tín trên thế giới: G.E Health Care, ArthroCare Corporation, Natus Corporation, Tyco Corporation,

3M Corporation…

Trong ba năm gần đây nhất (2004 - 2005 - 2006):

Mua bán máy móc thiết bị y tế, các chuyên ngành:

Máy giúp thở tự động, Monitor theo dõi bệnh nhân, Máy đo nồng độ oxy trong máu, máy Shock tim, Holter huyết áp, Holter ECG, máy hút dịch …

Phòng mổ: Máy gây mê, Monitor theo dõi bệnh nhân và khí mê, bàn mổ, đèn mổ, dụng

cụ phẩu thuật tổng quát và chuyên khoa …

Sản khoa: Monitor sản khoa, Dopler tim thai, Máy hút thai,…

Khoa Sơ sinh: Lồng ấp trẻ sơ sinh, Giường hồi sức sơ sinh, Đèn điều trị vàng da, Bililanket…

Chẩn đốn: Máy đo điện não đồ (EEG )

Các thiết bị cho chuyên khoa Mắt