4.1.1 Mục tiêu
Đo lường các tiêu chí của khánh hàng khi lựa chọn mua sản phẩm và chất lượng dịch vụ của sản phẩm.
Đo lường chất lượng dịch theo cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty.
Xác định những vấn đề chất lượng cần cải tiến để nâng cao chất lượng cho công ty.
4.1.2 Phương pháp thực hiện
Nghiên cứu sử dụng các tiêu chí chất lượng của Tiến Sĩ David Garvin để đo lường sự kỳ vọng của khách hàng và mô hình SERVPERF để đo lường cảm nhận của khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ. Công cụ SERVPERF cũng vẫn sử dụng 22 câu hỏi và 5 tiêu chí giống như SERVQUAL (như đã nói trong phần lý thuyết). Tuy nhiên để cho phù hợp cho phù hợp với lĩnh trang thiết bị y tế của công ty thì 22 câu hỏi đánh giá được sửa đổi lại thông qua tham khảo các bài nghiên cứu có liên quan cũng như phỏng vấn thử một số trưởng phòng và các nhân viên trong phòng vật tư trang thiết bị y tế.
Sử dụng phân tích gaps để tìm ra yếu tố chất lượng mà khách hàng đánh giá thấp, tức là khách hàng chưa hài lòng, để từ đó có những giải pháp cải tiến cho vấn đề đó.
Phương pháp thu thập dữ liệu qua điều tra: nhờ các nhân viên kỹ thuật của công ty phát dùm bảng câu hỏi cho các phòng trang thiết bị vật tư y tế và thu hồi lại số còn lại tác giả đi phát và phỏng vấn trực tiếp với trưởng phòng hoặc các nhân viên.
4.1.3 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là người chịu trách nhiệm mua vật tư trang thiết bị y tế đó chính là bộ phận cung ứng của bệnh viện bao gồm: trưởng phòng, phó phòng, và các nhân viên kỹ thuật của bệnh viện.
Tổng thể nghiên cứu là tất cả các bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám đa khoa, phòng khám chuyên khoa trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh tại bộ phận cung ứng vật tư trang thiết bị của đơn vị khảo sát. Về kích thước mẫu thì trong nghiên cứu này, sinh viên quyết định lấy mẫu theo khả năng, càng nhiều càng tốt. Số mẫu dự kiến lấy là 50 nhưng thực tế chỉ thu thập được 40 mẫu. Phương pháp lấy mẫu là lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo 4 nhóm là bệnh viện, trung tâm tế, phòng khám đa khoa, phòng khám chuyên khoa.
4.1.5 Thực hiện khảo sát
4.1.5.1 Hình thành bảng câu hỏi sơ bộ
Dựa vào tiêu chí chất lượng của Tiến sĩ David Garvin và công cụ SERVEQUAL, nghiên cứu khám phá các bài nghiên cứu có sử dụng SERVQUAL kết hợp với nhu cầu thông tin cần có cho bảng câu hỏi, sinh viên đã đưa ra bảng câu hỏi sơ bộ một số thông tin cần cho bảng câu hỏi:
Qui mô của bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám đa khoa, chuyên khoa. Tiêu chí chọn lựa sản phẩm.
Cảm nhận chất lượng dịch vụ đã cung cấp.
Khảo sát đánh giá, và nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.
4.1.5.2 Kiểm tra bảng câu hỏi
Khi kiểm tra phỏng vấn bảng câu hỏi đến đối tượng mẫu phần lớn đều tốt chỉ có chỉnh sửa một phần nhỏ về thông tin cần thiết về đơn vị cần khảo sát Tổng số câu hỏi gồm có 17 câu. Được chia làm 4 phần:
Khảo sát thông tin về đơn vị mẫu được khảo sát.
Khảo sát ý kiến của khách hàng về những yếu tố quan trọng khi quyết định mua sản phẩm.
Khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty mà đơn vị đang sử dụng.
4.1.5.3 Chỉnh sửa và đưa ra bảng câu hỏi chính thức Các câu được thay đổi
Sau khi hỏi khảo sát được các bệnh viện như: Bệnh Viện Mắt Tp.HCM, Bệnh Viện Nhi Đồng 2, Trung tâm y tế quận 10 theo y kiến của người trả lời và cũng để thuận tiện cho viêc mã hóa được dễ dàng tác giả đã gộp các câu hỏi 5và 6 thành một câu, câu 17 và 18 thành một câu.
Các câu được loại bỏ
Qua khảo sát các câu bị loại bỏ vì thông tin nó mang lại cũng không thật sự cần thiết lắm và một điều quan trọng nửa là người trả lợi cũng hơi ngại trả lời vì sợ rằng mình sẽ chịu trách nhiệm như: câu hỏi về số lượng bác sĩ, số lượng y tá, số lượng giường bệnh và số bệnh nhân khám chữa bệnh mỗi ngày của đơn vị.
4.1.5.4 Nghiên cứu định lượng lấy bảng câu hỏi
Việc phát bảng câu hỏi chính tác giả đi khảo sát và phỏng vấn trực tiếp và trả lời của các trưởng phòng vật tư điền giúp, ngồi ra tác giả nhờ anh em trong phòng kỹ thuật, phòng kinh hoanh và bạn bè quen biết có người thân trong bệnh viện điền giúp với tổng bảng câu hỏi thu được là 40.
4.1.5.5 Xử lý dữ liệu
Việc xử lý dữ liệu được thực hiện qua các bước sau: Kiểm tra bảng câu hỏi
Hầu hết các bảng câu hỏi được trả lời đầy đủ nếu như nhân viên được khảo sát không nhớ rõ con số chính xác hoặc chi tiết thì họ cũng ước lượng
Nhập, mã hố và lưu trữ dữ liệu
Dữ liệu được mã hố, nhập và lưu trữ bằng phần mềm SPSS.
Các ý kiến góp ý của những nhân viên trong phòng trang thiết bị vật tư được lưu trữ và được dùng cho những phân tích sau này.
4.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH4.2.1 Phân tích thống kê mô tả. 4.2.1 Phân tích thống kê mô tả. Bảng 4.1: Các mẫu được khảo sát
Loại hình Frequency Percent Valid
Percent Cumulative Percent Bệnh viện 19 47.5 47.5 47.5 Trung tâm y tế 7 17.5 17.5 65.0 Phòng khám đa khoa 8 20.0 20.0 85.0 Phòng khám chuyên khoa 6 15.0 15.0 100.0 Total 40 100.0 100.0
Trong số 40 mẫu được thu thập gồm có 19 bệnh viện (chiếm 47,5%), 7 Trung tâm y tế (chiếm 17,5%), 8 phòng khám đa khoa (chiếm 20%), 6 phòng khám chuyên khoa (chiếm 15%) trong quá trình khảo sát và phân tích bằng thống kê mô tả, nhu cầu sự mong đợi, sự cảm nhận về sản phẩm về dịch vụ và nhu cầu của tất cả các bệnh viện, Trung tâm y tế quận, phòng khám đa khoa, phòng khám chuyên khoa về các sản phẩm thiết bị: máy gây mê, máy giúp thở, monitor, lòng ấp sơ sinh, máy cắt đốt, máy đo SPO2.
Bảng 4.2: Thời gian mua gần nhất
Loại hình Thoi gian mua
Duoi 1 nam Khoang 1 den 2 nam
Bệnh viện 13 6
Trung tâm y tế 6 1
Phòng khám đa khoa 3 5
Phòng khám chuyên khoa 2 4
Total 24 16
Theo thống kê từ bảng câu hỏi thời gian mua gần nhất là thì thấy rằng từ 3 từ dưới 1 năm cho tới tối đa là 3 năm thì thấy rằng, từ bệnh viên, trung tâm y tế, phòng khám đa khoa, phòng khám chuyên khoa. Đều có mua một trong các thiết bị trên nhìn vào bảng 4.2 ta thấy bệnh viện là có nhu cầu mua thường xuyên nhất, vì qua khảo sát các nhân viên trong phòng trang thiết bị của bệnh viện thị họ nói rằng nhu cầu của họ lúc nào cũng cần vì các phòng ban và các khoa của bệnh viện đều có nhu cầu nâng cấp những trang thiết bị hiện đại nhằm mục đích làm việc hiểu quả nhanh chóng chính xác hơn. Vì
lý do tài chính nên các bệnh viện này mua hàng năm để bổ sung hàng năm. Tương tự thì các trung tâm y tế cũng vậy. Còn phòng khám đa khoa và chuyên khoa thì mua không thường xuyên nhưng các phòng khám đa khoa và chuyên khoa này phần lớn các phòng khám này đều là của tư nhân nên cũng trang bị rất đầy đủ các loại máy móc hiện đại như phòng khám đa khoa Hồng Mỹ, Phòng khám đa khoa Hòa Hảo, phong khám chuyên khoa tim mạch, phòng khám chuyên khoa tai mũi họng, phong khám chuyên khoa sản ... thì hầu hết các phong khám này đều được trang bị các thiết bị dụng cụ hiện đại phục vụ cho chuyên khoa của mình.
Bảng 4.3: Số lượng mua gần đây
Loại hình Máy gây mê Máy giúp thở Monitor Lồøng ấp sơ sinh Máy cắt
đốt Máy đo SPO2
Bệnh viện 26 43 52 35 30 52
Trung tâm y tế 20 15 21 18 16 20
Phòng khám đa khoa 6 3 12 10 12 10
Phòng khám chuyên khoa 4 3 7 12 7 13
Total 56 67 92 75 65 95
Qua quá trình khảo sát ta thấy ở bảng 4.3 thì phần lớn các loại máy gây mê, máy giúp thở, monitor theo dõi bệnh nhân, lòng ấp sơ sinh, máy cắt đốt, và máy đo nồng độ SPO2 phần lớn được sử dụng ở các bệnh viện điều này cho thấy các loại máy này máy nào cũng cần thiết cho bệnh viện, vì bệnh viện có đầy đủ các chuyên khoa nên các máy này đều rất cần thiết được dùng để điều trị, theo dõi và chăm sóc bệnh nhân.
Máy gây mê rất quan trọng đối với các bệnh viện chiếm 46% tiếp theo là trung tâm y tế chiếm 35%, còn phòng khám đa khoa 10%, và phòng chuyên khoa thì không đáng kể khoảng 9%, hầu như bệnh viện nào cũng có ít nhất là một cái, bệnh viện nào lớn thì có 5 đến 10 phòng mổ trở lên như bệnh viện Bình Dân bệnh viện Chợ Rẩy...kế đó là trung tâm y tế thì hầu như điều có bởi vì các trung tâm y tế quân ở thành phố Hồ Chí Minh đều tương đối lớn, có nhiều trung tâm y tế đã nâng cấp lên thành bệnh viện như trung tâm y tế quận 10 giờ đã nâng cấp lên thành bệnh viện quận 10... tiếp theo là phòng khám đa khoa và cuối cùng là phòng khám chuyên khoa. Do đó ta thấy nhu cầu của các loại máy này nên khách hàng của các loại máy này chủ chốt là ở bệnh viện và trung tâm y tế còn ở phòng khám đa khoa và phòng khám chuyên khoa thì chưa đáng kể.
Máy thở phần lớn cũng tập trung ở bệnh viện chiếm khoảng 64% về số lượng trung tâm y tế chiếm khoảng 22% còn phòng khám đa khoa chiếm và chuyên khoa đều tương đương nhau là 7% theo kết quả khảo sát. Máy giúp thở trợ giúp cho bệnh nhân khó thở hoặc không còn sức khỏe để thở rối loạn thở sau khi gây mê để giải phẩu máy có chức năng trợ giúp thở rất quan trọng trong lúc bệnh nhân đang còn yếu. Máy này cũng được trang bị nhiều trong các trung tâm y tế, và các phòng khám đa khoa và chuyên khoa thì sử dụng ít hơn chỉ có khoa sản, khoa thần kinh, khoa tim mạch thường hay dùng.
Máy monitor theo dõi bệnh nhân là máy theo dõi các chỉ số sống của bệnh nhân nhằm mục đích theo dõi tình trạng sức khỏe của bệnh nhân như điện não đồ, điện tâm đồ, đo thể tích áp suất khí thở, nồng độ khí CO2, nồng độ O2 trong máu, nhịp tim, nhịp thở, đo huyết áp xâm lấn, huyết áp không xâm lấn. Trong khi phẩu thuật hoặc Sau khi giải phẩu, sau khi sinh, hoặc là đang bệnh nặng. Số lượng máy này phần lớn chỉ yếu được sử dụng ở bệnh viện với số lượng chiếm khoảng 56%, ở trung tâm y tế khoảng 22%, phòng khám đa khoa khoảng 13%, còn lại phòng khám chuyên khoa sử dụng không đáng kể khoảng 9%.
Lòng ấp sơ sinh thì chủ yếu cũng được sử dụng trong bệnh viện, và nó được sử dụng nhiều đặc biệt là các bệnh viện Từ Dũ, Bệnh Viện Nhi Đồng 1, bệnh viện Nhi Đồng 2, bệnh viện phụ sản Quốc Tế... với số lượng ở các bệnh viện là khoảng 47%, trung tâm y tế chiếm khoảng 24%, phòng khám đa khoa khoảng 13%, phòng khám chiếm khoảng 16%. Lòng ấp sơ sinh là một thiết bị rất quan trọng tạo ra môi trường nhiệt độ ẩm thích hợp cho trẻ mới sinh, để giúp các trẻ này dần dần thích nghi với môi trường không bị sốc nhiệt độ có hại cho sức khỏe của trẻ, và điều rất quan trọng giúp cứu nhiều mạng sống cho trẻ sơ sinh bị thiếu tháng có thể sống được như trong bụng mẹ nhờ thiết bị lồng ấp tạo ra môi trường giống như trong bụng mẹ để duy trì và phát triển cho tới khi trẻ đủ tháng tuổi và có thể phát triển ở môi trường bình thường bên ngồi.
Máy cắt đốt là loại máy cũng được sử dụng nhiều trong bệnh viện với số lượng khoảng 46%, trung tâm y tế khoảng 25%, phòng khám đa khoa khoảng 19% và trong phòng khám chuyên khoa khoảng 10%. Máy cắt đốt được sử dụng để cắt đốt trong các khoa tai mũi họng, khoa thận và các phẩu thuật khác giúp cho việc phẩu thuật được nhanh chóng và chính xác hơn.
Máy đo nồng độ oxy trong máu SPO2 cũng là loại máy dùng để theo dõi sức khỏe của bệnh nhân nhưng có kính thước nhỏ hơn, đơn giản hơn chỉ đo những chỉ số quan trong như nồng độ oxy trong máu, nhịp tim, nhịp thở và huyết áp vì vậy nên rất phổ biến phần lớn được sử dụng trong các bệnh viện chiếm khoảng 55%, trung tâm y tê chiếm khoảng 21%, phong khám đa khoa chiếm khoảng 11% còn lại phòng khám chuyên khoa chiếm khoảng 13%.
Từ khảo sát này cho ta biết được việc sử dụng các trang thiết bị trên chúng ta thấy bệnh viện là nơi sử dụng nhiều nhất chiếm đa số tất cả các thiết bị như máy gây mê, máy giúp thở, monitor theo dõi bệnh nhân, lòng ấp sơ sinh, máy cắt đốt và máy đo nồng độ SPO2 trong may vì các bệnh viện có đầy đủ các khoa các phòng khám, tiếp theo là trung tâm y tế quận cũng tương đối đầy đủ các khoa nhưng có qui mô nhỏ hơn kinh phí ít hơn nhưng cũng là nơi càng ngày cũng được trang bị và sử dụng nhiều. Còn các phòng khám đa khoa và chuyên khoa thì có sử dụng nhưng không đáng kể thứ hai là do qui mô nhỏ, số lượng cũng ít hơn so với bệnh viện và trung tâm y tế.
Bảng 4.4 bảng khảo sát nhu cầu hiện tại đơn vị cần mua thêm
Loại
hình Máy gây mê Máy giúp thở Monitor Lồng ấp Máy cắt đốt Máy đo SPO2
Có
mua Không mua Có mua Không mua Có mua Không mua Có mua Không mua Có mua Không mua Có mua Không mua Bệnh
Trung tâm y tế 6 1 6 1 5 2 6 1 7 0 7 0 Phòng khám đa khoa 5 3 8 0 8 0 3 5 5 3 4 4 Phòng khám chuyên khoa 4 2 3 3 5 1 1 5 5 1 6 0 Total 31 9 36 4 37 3 26 14 35 5 34 6
Từ bảng 4.4 ta thấy rằng các bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám đa khoa, phòng khám chuyên khoa đều có nhu cầu mua trang bị thêm.
Đối với máy gây mê qua khảo sát 40 mẫu thì thấy có 31 đơn vị hiện tại đều có nhu cầu mua, và 9 đơn vị hiện tại không cần mua thêm hoặc không có nhu cầu mua.
Đối với máy giúp thở có 36 đơn vị hiện tại cần mua và 4 đơn vị hiện tại chưa có nhu cầu.
Đối với monitor theo dõi bệnh nhân thì có đên 37 đơn vị hiện tại cần mua còn 3 đơn vị hiện tại không cần mua thêm.
Đối với lòng ấp sơ sinh có 26 trường hợp mua và 14 trường hợp hiện tại chưa cần. Tương tự đối với máy cắt đốt thì có 35 đơn vị cần mua và 5 đơn vị hiện tại không cần. Cuối cùng là máy đo SPO2 trong máu gồm có 34 đơn vị cần mua và 6 đơn vị hiện tại chưa cần.
Về thị trường của tiềm năng của mày gây mê, máy giúp thở, monitor theo dõi bệnh nhân, lòng ấp sơ sinh, máy cắt đốt và máy đo nồng độ SPO2 cho ta thầy là còn rât nhiêu vì các bệnh viên, trung tâm y tê, và các phòng khám này chưa được trang bị đầy đủ và hiện đại 100%. Tiếp theo bảng dưới đây sẽ phân tích tại sao khách hàng có nhu cầu mà chưa thực hiện mua.
Bảng 4.5 bảng các lý do chưa thực hiện mua
Loại hình Lý do chưa thực hiện mua Total
Thiếu tài chính Thiếu nhân viên Cơ sở chưa xây dựng thêm khác Thiếu tài chính Bệnh viện 7 0 3 9 19 Trung tâm y tế 3 0 0 4 7