Các vấn đề chất lượng là các yếu tố chất lượng gây ra sự không hài lòng cho bệnh nhân. Như đã đề cập ở chương trước, các vấn đề chất lượng cần phải cải tiến để nâng cao chất lượng của công ty.
Thiết bị của công ty được bảo hành trong thời gian dài.
Công ty luôn giao hàng đúng hẹn.
Nhân viên công ty luôn làm việc với lòng nhiệt tình, sẵn sàng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng.
Nhân viên công ty có đầy đủ kiến thức chuyên môn và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng chính xác.
Chất lượng dịch vụ hậu mãi của công ty rất tốt.
Trong chương này sinh viên sẽ lần lượt tìm ra nguyên nhân của những vấn đề chất lượng trên và đưa ra các giải pháp cải tiến hợp lý.
Sau khi tổng hợp khảo sát từ khách hàng phỏng vấn các nhân viên trong công ty và sinh viên cũng là nhân viên trong bộ phận kinh doanh của công ty nên hiểu sâu về các nguyên nhân chất lượng dịch vụ của công ty đối với khách hàng.
Thiết bị của công ty được bảo hành trong thời gian dài.
Khi thẩm vấn phòng kinh doanh về yếu tố bảo hành trong thời gian dài là yếu tố thuộc về nhà sản xuất, nếu nhà sản xuất giới hạn chế độ bảo hành càng cao thì giá của sản phẩm sẽ tăng lên bởi vì nếu có sự cố nặng xảy ra thì kỹ sư của hãng phải bay qua hoặc là phải chở thiết bị bằng đường biển thì rất tốn chi phí, nên khi ký hợp đồng chỉ thỏa thuận bảo hành một năm, và sau khi hết thời gian bảo hành sẽ chuyển sang ký hợp đồng bảo trì cho thiết bị khi đó khách hàng phải trả chi phí bảo trì, đối với thiết bị y tế như máy gây mê, máy giúp thở, monitor, lồng ấp sơ sinh, máy cắt đốt, máy đo SPO2 thì mỗi năm có các bộ phận của máy cần phải thay thế ví dụ như là đầu dò, dây sensor, bình hấp thu khí CO2, chất gây mê... đều phải ký hợp đồng bảo trì và mua của chính hãng.
Công ty luôn giao hàng đúng hẹn.
Đây là yếu tố mà khách hàng đánh giá thấp nhất về quá trình làm việc của công ty đó là đặt hàng, giao hàng bảo trì khi có sự cố xảy ra, thường không đúng hẹn. Khi tìm hiểu yếu tố này thì sinh viên thấy, thứ nhất là vì nhân viên kỹ thuật của công ty thì quá ít gồm có 3 người nhưng công việc thì rất nhiều, hơn nửa chỉ có một người có kinh nghiệm gần 10 năm trong lĩnh vực thiết bị y tế hai nhân viên còn lại chỉ làm việc hơn 1 năm và chỉ có 1 người đọc hiểu và nói được tiếng Anh tốt điều này rất quan trọng vì tài liệu kỹ thuật của thiết bị được viết hồn tồn bằng tiếng Anh. Nếu không biết tiếng Anh là một thì rất hạn chế trong việc tiếp thu những kiến thức mới, khi có chuyên gia hay kỹ sư của hãng qua training. Nếu máy mới nhập về thì kỹ sư cũng phải tìm hiểu về máy, như cách lắp đặt sửa chữa, vận hành...điều hạn chế thứ hai là nhân viên kỹ thuật của công ty rất bận ngày nào cũng đi đến khách hàng, bảo trì thay thế phụ tùng, lắp đặt máy mới khắp miền nam như ở Tp. HCM các khu vực lân cận Tp. HCM và các tỉnh miền tây nhiều khi còn ra đảo Phú Quốc do đó việc duy chuyển của nhân viên mất nhiều thời gian. Vì thế công ty cần phải xem xét vấn đề tổ chức và bổ sung thêm nhân viên kỹ thuật. Thứ hai là cũng như đã nói ở phần nhân viên, về vấn đề thời gian do nhà sản xuất ở Mỹ, Thụy sĩ, Đức, Pháp... nên từ khi ký hợp đồng với khách hàng rồi đặt hàng với nhà sản xuất cho tới khi hàng về đến cảng thì cũng mất gần 60 ngày vì hàng được vận chuyển bằng đường biển với số lượng ít nên cũng hạn chế, về đến cảng hải quan Tp.HCM cũng phải chờ thủ tục hải quan rất lâu vì rất đông hàng hóa được nhập về có khi mất cả tuần mới lấy được hàng ra chưa kể nếu khai báo thiếu chi hoặc hải quan không hiểu, hoặc nhầm lẫn thì phải khai báo lại, và phải được sự đồng ý của nhiều người có thẩm quyền thì phải tốn rất nhiều chi phí và thời gian nhiều khi đến cả tháng mới giải quyết xong. Thứ ba khách hàng của công ty rất đông vì công ty là nhà phân phối độc quyền cho tập đồn đa quốc gia General Electric Health Care gọi tắc là GE độc quyền phân phối ở thị trường miền nam, thị trường miền trung, tây nguyên GE ủy quyền cho công ty MBC, thị trường miền bắc GE ủy quyền cho công ty DCA.
Trong đó thị trường miền nam là thị trường tiêu thụ mạnh nhất chiếm 70% doanh thu của GE ở Việt Nam. Do đó khách hàng của công ty rất đông, và cũng có nhiều khách hàng ở xa, nên việc lắp đặt, bảo hành bảo trì rất mất thời gian.
Nhân viên công ty luôn làm việc với lòng nhiệt tình, sẵn sàng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng.
Đây là vấn đề phàn nàn của của một số khách hàng khi có nhu cầu thay các thiết bị tiêu hao nhưng không được đáp ứng kịp thời như đã hứa trong hợp đồng làm cho khách hàng phải chờ đợi lâu và để khách hàng gọi điện nhiều lần mới được đáp ứng.
Nhân viên công ty có đầy đủ kiến thức chuyên môn và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng chính xác.
Về hai yếu tố này cũng đã trình bày ở phần “công ty giao hàng đúng hẹn” vì nhân viên kỹ thuật thì ít, khách hàng thì nhiều và phân bố khắp miền nam và khi công ty ký hợp đồng cam kết với khách hàng nếu cố sự cố xảy ra hoặc có nhu cầu hay thắt mắt gì thì sẽ được giải quyết trong vòng 12giờ kể từ khi có yêu cầu. Nhưng khi khách hàng có yêu cầu hoặc liên lạc phòng kỹ thuật thì rất nhiều trường hợp rất chậm trể thường thì vược 12giơ như đã cam kết. Các yếu tố này khi được phỏng vấn thì nhân viên kỹ thuật nói
ràng nhiều trường hợp sau khi nghe khách hàng trình bày sự cố thì nhân viên kỹ thuật phải xem sách hướng dẫn kỹ thuật sau đó mới đến nghe khách hàng.
Chất lượng dịch vụ hậu mãi của công ty rất tốt
Về yếu tố dịch vụ hậu mãi cho khách hàng là một trong những yếu tố mà khách hàng đánh giá thấp khi sinh viên tham khảo ý kiến của giám đốc công ty, thì được biết về vấn đề hậu mãi của công ty phụ thuộc vào nhà sản xuất nếu nhà sản xuất có chương trình hay chế độ hậu mãi cho khách hàng thì khách hàng sẽ được hưởng như các sản phẩm tiêu hao của máy, công ty cũng đề nghị đề nghị với nhà sản xuất và mời các giáo sư bác sĩ, các chuyên gia về để có những cuộc hội thảo và training các bác sĩ của bệnh viện sử dụng các trang thiết bị này nên chi phí này phần lớn là công ty phải lo nên giám đốc hạn chế yếu tố hậu mãi này chỉ khi nào cần thiết.