Vấn đề đặt ra là, cần xác định được mức độ hài lòng của người dânđối với các hoạt động khám, chữa bệnh, sự lựa chọn dịch vụ y tế cũng... như nhu cầu của người dân nhằm nâng cao hơn nữa c
Trang 1ĐẶT VẤN ĐỀ
Hệ thống y tế Việt Nam, được hình thành và phát triển qua các thời
kỳ lịch sử, trong các bối cảnh khác nhau về kinh tế, xã hội và đã có nhữngđóng góp to lớn vào sự nghiệp bảo vệ và chăm sóc sức khoẻ nhân dâncũng như sự phát triển của ngành Y tế[5] Trong những năm qua, với sự
nổ lực và quyết tâm của toàn ngành, công tác khám, chữa bệnh đã giànhđược nhiều thành tựu to lớn Nghị quyết 46-NQ/TW ngày 23 tháng 02năm 2005 của Bộ chính trị nhận định: “ Trong hơn 10 năm qua, công tácbảo vệ và chăm sóc sức khoẻ nhân dân ở nước ta đạt được nhiều thànhtựu quan trọng” Những thành tựu đó được thể hiện ở những điểm nhưsau:
Đã hình thành được môt hệ thống khám, chữa bệnh đa dạng cả cônglẫn tư, có đầy đủ các chuyên ngành và loại hình, với trên 900 bệnh việncông, 35 bệnh viện tư hoặc liên doanh với nước ngoài, 16.900 phòngkhám tư, 7.793 cơ sở cung cấp dịch vụ khác như xét nghiệm, chẩn đoánhình ảnh, 6.659 nhà thuốc, 6.414 phòng chẩn trị y học dân tộc [5]
Nhiều kỹ thuật chẩn đoán, điều trị và chăm sóc đã được ứng dụngthành công như: phẫu thuật tim hở, thay van tim, bắc cầu mạch vành, nốichi, ghép thận, ghép gan, thụ tinh trong ống nghiệm…
Nhu cầu chăm sóc sức khoẻ của nhân nhân ngày càng cao về sốlượng, chất lượng, loại hình và phạm vi cung cấp dịch vụ Tình trạng quátải ở các bệnh viện tiếp tục gia tăng Chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chấtlượng phục vụ tuy đã được cải tiến nhưng chưa đáp ứng nhu cầu của nhândân Tình trạng lạm dụng kỹ thuật cao, xét nghiệm, lạm dụng thuốc vàtăng điều trị nội trú trong trường hợp không cần thiết vẫn tồn tại[1]
Viện phí là nguyên nhân tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ một cách giảtạo Khi quyền lợi của người thầy thuốc phụ thuộc vào chi trả trực tiếpcủa bệnh nhân, thầy thuốc có thể chỉ định những dịch vụ hoặc thuốc cóthể không thật sự cần thiết cho người bệnh để tăng thu phí[11]
Vấn đề đặt ra là, cần xác định được mức độ hài lòng của người dânđối với các hoạt động khám, chữa bệnh, sự lựa chọn dịch vụ y tế cũng
Trang 2như nhu cầu của người dân nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng khám,chữa bệnh và tinh thần thái độ phục vụ người bệnh tại các cơ sở y tế, đặcbiệt là y tế cơ sở.Y tế cơ sở là đơn vị y tế gần dân nhất; giải quyết 80%khối lượng phục vụ y tế tại chỗ; là nơi thể hiện rõ nhất sự công bằngtrong chăm sóc sức khỏe[3].
Để có cơ sở đánh giá chất lượng phục vụ tại tuyến y tế cơ sở, xácđịnh đúng những mặt tốt và chưa tốt, đề xuất những giải pháp tốt nhấtnhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của người bệnh, chúng
tôi tiến hành thực hiện đề tài: “ Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân
điều trị nội trú tại các trạm y tế huyện Phú Tân năm 2011”, với mục
Hiện nay, các nước trên thế giới nhà nước thống nhất việc chăm losức khoẻ cho nhân dân Hầu hết các nước có hệ thống tổ chức cơ sởkhám, chữa bệnh từ trung ương đến địa phương, theo địa giới hành chínhhoặc cụm dân cư
Nguồn lực y tế của các nước hoàn toàn khác nhau và phụ thuộc vàotrình độ kinh tế, chính trị của từng nước Ở các nước phát triển, nguồn lựckinh tế cho y tế lớn nên hệ thống y tế phát triển Chi phí cho y tế của cácnước phát triển rất cao như Mỹ, Anh, Nhật, trong đó đứng đầu là Mỹ Chiphí y tế bình quân theo đầu người của Mỹ hiện cao nhất thế giới ( 5.267USD/người/năm, cao hơn hai lần chi phí ở các nước châu Âu và gấp đôi
ở Anh quốc, Canada, Châu Úc và New Zealand[9] So với mức thu nhậpbình quân đầu người được chi cho y tế thì ba nước mới gia nhập châu Âu
là Estonia, Hungary và Ba Lan đã có một dịch vụ y tế cực kỳ tốt, trong đóEstonia thậm chí còn xếp trên Pháp, Anh, Ý và Tây Ban Nha[22]
Tuy nhiên, hiệu quả hoạt động y tế không phải hoàn toàn phụ thuộcvào khả năng tài chính và chất lượng khám, chữa bệnh không phải lúcnào cũng tỷ lệ thuận với chi phí y tế
Theo Tổ chức Y tế thế giới (1983): chất lượng chăm sóc, điều trịbệnh nhân là phải đảm bảo mỗi bệnh nhân về cả hai mặt, về mặt sứckhoẻ: bệnh nhân được thực hiện tất cả các thao tác kỹ thuật cần thiết đểchẩn đoán và điều trị nhằm đem lại kết quả sức khoẻ tốt nhất, về mặt thứ
Trang 3hai: phải thích ứng với sự phát triển khoa học y học, với giá cả hợp lýnhất để cho ra kết quả tốt đồng thời bệnh nhân phải được sự hài lòng caonhất về kết quả điều trị, về sự tiếp xúc với hệ thống chăm sóc và quy trìnhđiều trị.
Lượng giá chất lượng chăm sóc điều trị cho bệnh nhân bao gồmnhiều loại lượng giá chi tiết Theo Avedis Donabedian để đo lường phầnlớn chất lượng điều trị phải lượng giá chất lượng của 3 lĩnh vực lớn: cơcấu tổ chức chăm sóc, quy trình chăm sóc kết quả chăm sóc Trong lĩnhvực kết quả, việc lượng giá sự hài lòng của bệnh nhân là một yếu tố quantrọng và coi sự hài lòng của bệnh nhân là một chỉ số đánh giá chất lượngđiều trị
Sự hài lòng của bệnh nhân cũng có thể sử dụng để lượng giá tiếntrình chăm sóc, điều trị chứ không chỉ kết quả cuối cùng Do đó, việc đolường sự hài lòng của bệnh nhân là một công cụ quan trọng cho lĩnh vựcnghiên cứu, lĩnh vực quản lý, lĩnh vực lập kế hoạch
Về phương pháp nghiên cứu, qua những tài liệu chúng tôi có được,thì những nghiên cứu này được phân thành hai nhóm chính: nghiên cứuđịnh tính, với câu hỏi mở và nghiên cứu định lượng, với câu hỏi đóng
Mô thức nghiên cứu cũng rất đa dạng từ nghiên cứu phỏng vấn sâu,nghiên cứu cắt ngang, nghiên cứu bệnh chứng, cho đến nghiên cứu tổngquan thực nghiệm
Một nghiên cứu của Hiệp hội các bệnh viện Mỹ (1996) ở 16 cộngđồng dân cư thuộc 12 bang về “ nhận thức của cộng đồng về bệnh viện vàviệc chăm sóc sức khoẻ” Kết quả nghiên cứu đưa ra những ý kiến bệnhnhân than phiền về cung cấp thông tin của nhân viên y tế cho bệnh nhân,những khó khăn trong quy trình nhập viện và sự thiếu quan tâm ổn địnhtinh thần cho bệnh nhân[16]
Nghiên cứu “Hiểu biết về kinh nghiệm của bệnh nhân” (1996) vớihơn 30.000 bệnh nhân của Viện Picker[16] cho thấy có 36% bệnh nhânthan phiền vì không được quyết định việc điều trị cho mình, gần 1/3 bệnhnhân không được chuẩn bị kỹ lưỡng để xuất viện, gần 1/3 bệnh nhân ởbệnh viện và 28% bệnh nhân ở dưỡng đường hay phòng khám tư thanphiền về vấn đề không được đáp ứng đầy đủ khi muốn biết thông tin vềbệnh của mình, 28% bệnh nhân không được hỗ trợ về tinh thần trong quátrình điều trị
Một số nghiên cứu khác cho thấy, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng chungtrong quá trình nằm viện rất cao thường ≥ 90% Và cho thấy, mối tươngquan có ý nghĩa giữa sự hài lòng của bệnh nhân không những với nhữngvấn đề liên quan trực tiếp trong cơ cấu tổ chức, tiến trình chăm sóc điềutrị và điều trị mà còn với những đặc điểm dân số học, tình trạng sức khoẻ,
Trang 4tâm lý của bệnh nhân cũng như liên quan với cả thái độ và sự mong chờđòi hỏi của bệnh nhân liên quan đến việc điều trị chuyên môn.
Hiện nay, việc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân không nhữngđược tiến hành thường xuyên mà còn với mức độ ngày càng chuyên sâuhơn nhằm định ra những yếu tố quyết định tính hài lòng của bệnh nhân đểlập chương trình can thiệp, tất cả nhằm vào mục đích cuối cùng là nângcao sự hài lòng của bênh nhân, nhằm đạt được một chất lượng chăm sócđiều trị tốt nhất
1.2 Những nghiên cứu trong nước về chất lượng phục vụ người bệnh
Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Phi Linh[20], khảo sát sự hài lòngcủa bệnh nhân tại các bệnh viện Thành phố Hồ Chí Minh, 1997, cho thấy
tỷ lệ hài lòng chung rất cao 99,6% Các lĩnh vực liên quan đến bệnh nhânnằm viện là: tiếp đón, thông tin, cấp cứu, điều kiện sinh hoạt khoa phòng,bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý, xét nghiệm, thuốc men – trang thiết bị, các vấn
đề khác, xuất viện – viện phí, hài lòng chung, ý định quay trở lại hay giớithiệu bệnh viện Có mối tương quan giữa tuổi bệnh nhân (tuổi càng lớn,
tỷ lệ hài lòng càng giảm), địa chỉ (người dân ở tỉnh khác, ngoại thành dễhài lòng hơn người dân ở nội thành), trình độ học vấn (trình độ thấp dễhài lòng hơn trình độ cao), kiểu bệnh viện (mức độ hài lòng giảm dần từbệnh viện chuyên khoa lẻ và y học dân tộc > bệnh viện sản nhi > bệnhviện chuyên khoa > bệnh viện đa khoa) và tình trạng sức khoẻ xuất viện(tình trạng cải thiện rõ dễ hài lòng hơn không cải thiện) với các lĩnh vựchài lòng chung
Theo nghiên cứu của một số tác giả khác thì mức độ hài lòng chungcủa bệnh nhân có tỷ lệ gần như nhau: nghiên cứu của Phan Thanh Giảnnăm 2005 tại Quảng Trị là 95%[12], của Nguyễn Văn Bồng năm 2007 tạiBến Tre là 95,7%[6] và Hoàng Văn Hoá năm 2008 tại huyện Trảng Bôm,Đồng Nai là 95%[13]
Tuy nhiên, nghiên cứu của Lê Thành Ni năm 2003[17] tại Bệnh việnChợ Rẫy chỉ có 79,9% bệnh nhân hài lòng
1.3 Vài nét về huyện Phú Tân tỉnh Cà Mau
1.3.1 Điều kiện tự nhiên
Huyện Phú Tân được tái thành lập vào đầu năm 2004, là một huyệnven biển, nằm ở phía Tây Nam của tỉnh Cà Mau Phú Tân có hệ thốngsông ngòi chằng chịt, giao thông đi lại cón khó khăn, đời sống của ngườidân chủ yếu là nuôi trồng thuỷ sản và nông nghiệp Huyện có 8 xã và 1thị trấn Thị trấn là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hoá, xã hội củahuyện, nhưng nằm ven biển nên các xã còn lại có khoảng cách ngày càng
xa trung tâm huyện lỵ Do đó với điều kiện địa lý có thể phân huyện gồm
3 vùng: vùng xa trung tâm huyện (gồm Việt Thắng, Phú Thuận, Phú Mỹ,
Trang 5Việt Khái); vùng gần trung tâm huyện (gồm Phú Tân, Tân Hưng Tây,Rạch Chèo, Tân Hải) và vùng trung tâm huyện (thị trấn Cái Đôi Vàm).+ Diện tích tự nhiên: 44.595 ha, chiếm 8,6% diện tích toàn tỉnh Cà Mau + Dân số: 113.267 người, bằng 9,2% dân số toàn tỉnh Cà Mau.
y tế ấp, khóm Đến cuối năm 2010, có 7/9 đơn vị trạm y tế đạt chuẩnquốc gia, tất cả đều có bác sĩ tham gia khám, chữa bệnh
Về lĩnh vực y tế tư nhân hoạt động cũng khá phong phú, đa dạngtoàn huyện có tất cả 65 cơ sở hành nghề y, dược tư nhân và dịch vụ ytế[18] Công tác quản lý y, dược tư nhân chưa thật sự chặt chẽ, bên cạnh
đó do trình độ dân trí còn giới hạn, điều kiện đi lại còn khó khăn nên sựchọn lựa các dịch vụ y tế của người dân còn hạn chế Nhất là đối tượngnghèo, thiếu hiểu biết, họ không có nhiều lựa chọn, mà chỉ đến những cơ
sở y tế nào thuận lợi nhất, mà không biết đến chất lượng, kể cả những cơ
sở chưa đủ điều kiện Một đặc điểm khá phổ biến trong những năm gầnđây mà chưa được khắc phục, là tình trạng các ghe bán hàng – bán khắpcác nẽo đường, kênh rạch trong địa bàn- và các tiệm tạp hoá thường kèmtheo bán các loại thuốc điều trị bệnh, mà người dân vẫn chấp nhận sửdụng vì họ cho rằng thuận tiện, mà không nghỉ đến việc lợi bất cập hạicủa việc tự điều trị này Theo báo cáo của Trung tâm y tế[21], trong năm
2010 toàn huyện có 120 giường bệnh; tổng số lần khám, kê đơn là260.534; tổng số bệnh nhân điều trị nội trú 7.527; tổng số bệnh nhân điềutrị ngoại trú 928
Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu
Bệnh nhân điều trị nội trú tại các trạm y tế trong huyện Phú Tân từ
15 tháng 04 năm 2011 đến 15 tháng 05 năm 2011
2.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn bệnh nhân
- Bệnh nhân đang nằm điều trị nội trú hoặc thân nhân người bệnhtrong trường hợp bệnh nhân không tự trả lời phỏng vấn được, tại các trạm
y tế trong huyện Phú Tân từ 15 tháng 04 năm 2011 đến 15 tháng 05 năm2011
Trang 6- Bệnh nhân hoặc thân nhân bệnh nhân từ 18 tuổi trở lên.
2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ
- Bệnh nhân là nhân viên của trạm y tế đang phỏng vấn
- Bệnh nhân không có khả năng trả lời bảng câu hỏi phỏng vấn
- bệnh nhân dưới 18 tuổi
2.2 Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu
Dùng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang trên mẫu đã chọn
2.3 Biến số nghiên cứu
2.3.1 Các yếu tố liên quan đến dân số - xã hội
2.3.1.1 Tuổi
Là biến số định tính gồm:
- Nhóm tuổi lao động: từ 18 đến 59 tuổi
- Nhóm tuổi phụ thuộc: từ 60 trở lên
2.3.1.5 Kinh tế gia đình
Là biến định tính có hai giá trị:
+ Hộ nghèo: là hộ gia đình được UBND xã cấp sổ hộ nghèo theochuẩn hộ nghèo 2006 - 2010 của Chính phủ [7]
+ Hộ không nghèo: là hộ gia đình không được UBND xã cấp sổ hộnghèo theo chuẩn hộ nghèo 2006 - 2010 của Chính phủ [7]
Trang 7- Hài lòng: là một biến số định tính chỉ sự đánh giá của người dân vềcác hoạt động khám, chữa bệnh tại trạm y tế, gồm hai giá trị hài lòng vàkhông hài lòng.
- Sự hài lòng và không hài lòng được khảo sát ở các nội dung sau:+ Bác sĩ: khảo sát các ý kiến nhận xét về thái độ và chuyên môntrong quá trình khám, chữa bệnh của bác sĩ
+ Điều dưỡng: khảo sát các ý kiến nhận xét về thái độ và chuyênmôn của người điều dưỡng khi thực hiện các thao tác trên cơ thể ngườibệnh
+ Thủ tục nhập viện
+ Thông tin hướng dẫn khi đến điều trị
+ Thuốc men và trang thiết bị
+ Vệ sinh buồng bệnh, nhà vệ sinh
+ Các dịch vụ ngoài chuyên môn như: CSVC, nhà ăn, giữ xe
Sự hài lòng được đánh giá qua cảm nhận chủ quan của bệnh nhân
Sự phân chia mức độ hài lòng được dựa trên thang điểm Likert.Thang điểm Likert là một câu hỏi đóng có một mệnh đề và 5 lựa chọn.Thang điểm phân loại mức độ hài lòng:
- Rất hài lòng: 5 điểm
- Hài lòng: 4 điểm
- Tạm hài lòng: 3 điểm
- Không hài lòng: 2 điểm
- Rất không hài lòng: 1 điểm
Đây là thang xếp hạng được xây dựng trên cách xác định và lựa chọnvấn đề sức khoẻ ưu tiên bằng cách cho điểm vấn đề Dựa vào đó, mức độhài lòng càng cao thì điểm càng cao
Hai giá trị hài lòng và không hài lòng được chia thành các mức độcao thấp khác nhau
- Hài lòng bao gồm:
+ Rất hài lòng (I)
+ Hài lòng (II)
+ Tạm hài lòng (III)
- Không hài lòng bao gồm:
+ Không hài lòng (IV)
Trang 8- Sự hài lòng ở mỗi nội dung nào đó được xác định căn cứ vào sự hàilòng của 4 biến số thành phần Nếu 1 trong 4 biến số thành phần có chọnlựa giá trị 4 hoặc 5 tương đương với 2 hoặc 1 điểm thì nội dung đó đượcxem là không hài lòng.
- Ở mỗi mức độ hài lòng về từng nội dung, nếu chọn lựa giá trị từ 1– 3 trong 4 câu hỏi của 4 biến số thành phần, thì đánh giá mức độ hàilòng bằng cách cộng tổng số điểm của 4 giá trị của 4 biến số thành phần.Mức độ tạm hài lòng khi có tổng số điểm từ 12 – 15; hài lòng khi có tổng
số điểm từ 16 – 19; rất hài lòng khi có tổng số điểm là 20
+ Mức IV: không hài lòng
+ Mứv V: rất kkông hài lòng
- Ở mỗi biến số (mỗi nội dung) có một câu hỏi khảo sát nguyên nhâncủa sự không hài lòng Câu hỏi này chỉ dành cho những bệnh nhân đãchọn lựa ít nhất một lần mức IV hoặc V trong 4 câu hỏi thành phần củanội dung
Câu hỏi khảo sát nguyên nhân chỉ phản ánh các nguyên nhân gợi ýtrong nội dung đó
2.3.3 Những yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân
Với việc khám, chữa trị, chăm sóc điều dưỡng, thủ tục nhập viện,thông tin hướng dẫn, thuốc men, trang thiết bị, vệ sinh, căn tin, nhà giữ
xe đều được xác định bởi 2 giá trị là hài lòng và không hài lòng với cácmức độ khác nhau:
- Hài lòng bao gồm:
+ Rất hài lòng (I)
+ Hài lòng (II)
+ Tạm hài lòng (III)
- Không hài lòng bao gồm:
+ Không hài lòng (IV)
+ Rất không hài lòng (V)
2.4 Phương pháp thu thập số liệu
- Phương pháp thu thập số liệu được tiến hành bằng phương phápphỏng vấn trực tiếp bệnh nhân, thông tin thu thập được ghi vào mẫu soạnsẳn
Trang 9- Bệnh nhân được giải thích rõ mục đích của cuộc phỏng vấn, mụctiêu nghiên cứu Sau khi bệnh nhân đồng ý thì người khảo sát sẽ tiến hànhphỏng vấn.
- Để khách quan và bệnh nhân thật sự thoải mái trong khi trả lời,trong mẫu phỏng vấn, tên bệnh nhân chúng tôi chỉ ghi chử cái đầu tiên
- Điều tra viên là cán bộ trung tâm y tế huyện, sau khi được tổ chứctập huấn
2.5 Công cụ thu thập số liệu
Công cụ thu thập số liệu là bảng câu hỏi được in sẳn
Bảng câu hỏi gồm 3 phần:
- Phần giới thiệu: về mục đích của nghiên cứu
- Phần hành chính: thu thập các thông tin về dân số - xã hội học
- Các câu hỏi đóng: với các nội dung về sự hài lòng hoặc không hàilòng của bệnh nhân Mỗi câu hỏi có 5 khả năng trả lời tương ứng với 5mức độ
- Câu hỏi mở: chỉ dành cho các câu hỏi về nguyên nhân không hàilòng
2.6 Kiểm soát sai lệch thông tin
- Các câu hỏi được soạn rõ ràng, ngắn gọn Mỗi câu trả lời chỉ mangmột ý nghĩa
- Bảng câu hỏi không khai thác chi tiết các thông tin cá nhân ngườibệnh, cũng như không khai thác các thông tin cá nhân có liên quan đếnnhân viên trạm y tế
- Bộ câu hỏi được điều tra thử, sau đó điều chỉnh bổ sung, nếu có,trước khi phỏng vấn nghiên cứu
2.7 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
- Các phiếu được xem là hợp lệ là các phiếu điền đầy đủ thông tin,không bỏ sót một câu hỏi nào
- Số liệu nghiên cứu được nhập và phân tích bằng chương trình phầnmềm SPSS 12.0
- Các phép thống kê được dùng để xử lý số liệu gồm thống kê mô tả
2.8 Đạo đức trong nghiên cứu
- Tất cả bệnh nhân khảo sát đều được hỏi ý kiến và có sự đồng ýtham gia nghiên cứu Những bệnh nhân không đồng ý thì không đưa vàomẫu nghiên cứu, đồng thời sẽ không có bất kỳ sự phân biệt đối xử nàođối với những bệnh nhân này
Trang 10- Những thông tin của bệnh nhân đều được giữ kín và chỉ sử dụngcho mục đích nghiên cứu.
- Không làm tổn hại, tinh thần, thể chất của các đối tượng than gianghiên cứu
2.9 Lợi ích của đề tài nghiên cứu
- Cung cấp số liệu thực tế về sự hài lòng của người bệnh và nhữngnguyên nhân làm họ không hài lòng
- Sử dụng số liệu để hoạch định chính sách khám, chữa bệnh cho địaphương
- Rà soát và chỉnh đốn công tác quản lý khám, chữa bệnh tại cáctrạm y tế trong địa bàn huyện
Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Đặc điểm chung của mẫu nghiên cứu
3.1.1 Đặc điểm về dân số nghiên cứu
Bảng 3.1: Đặc điểm dân số của mẫu
3.1.2 Bệnh nhân tham gia nghiên cứu theo đơn vị xã
Bảng 3.2: Số bệnh nhân theo từng xã
Trang 113.2 Mức độ hài lòng trong các nội dung khảo sát
Cách đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, gồm 5 mức độ:
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân đối với trạm y tế
Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân đối với các trạm y tế
là 95,2% Trong khi đó vẫn còn 4,8% là không hài lòng
Trang 13- Đánh giá chung toàn bộ về thủ tục nhập viện, thì tỷ lệ hài lòng (I+II + III) là 96,1%; tỷ lệ không hài lòng (IV + V) là 3,9%.
Bảng 3.4: Nguyên nhân không hài lòng về thủ tục nhập viện
Nhận xét: Trong các nguyên nhân làm cho bệnh nhân không hài lòng
về thủ tục nhập viện thì thủ tục rườm rà có tỷ lệ cao nhất (53,8%) Điềulưu ý là - tuy có tỷ lệ thấp nhất, vẫn còn 7,7% bệnh nhân cho rằng tinhthần thái độ của nhân viên chưa tốt
3.2.3 Mức độ hài lòng về thông tin, hướng dẫn
Bảng 3.5: Tỷ lệ từng mức độ hài lòng đối với khâu thông tin, hướng dẫn
Nội dung Mức độ hài lòng (n = 335)
Trang 14n % n % n % n % n %
Giờ giấc làm việc 83 24,8 155 46,3 95 28,4 2 0,6 0 0Cách hướng dẫn,
thông báo 63 18,8 204 60,9 66 19,7 2 0,6 0 0Giải thích về bệnh
và phương pháp
điều trị
109 32,5 181 54,0 44 13,1 1 0,3 0 0
Việc công khai
thuốc trong điều
trị
67 20,0 212 63,3 56 16,7 0 0 0 0
Hướng dẫn CSSK,
phòng bệnh 82 24,5 188 56,1 63 18,8 2 0,6 0 0Đánh giá chung về
thông tin, hướng
- Đánh giá chung toàn bộ về thông tin hướng dẫn, thì tỷ lệ hài lòng (I+II + III) là 95,2%; tỷ lệ không hài lòng (IV + V) là 4,8%
Bảng 3.6: Nguyên nhân không hài lòng về khâu thông tin hướng dẫn
Tinh thần, thái độ của nhân viên chưa tốt 1 6,2
Nhận xét: Trong các nguyên nhân không hài lòng, thì thiếu thông tin,hướng dẫn có tỷ lệ cao nhất (50%) Kế đến hướng dẫn không đầy đủ, rõràng chiếm 31,3%
Trang 15Việc kê toa 81 24,2 210 62,7 44 13,1 0 0 0 0
Về chữ viết 43 12,8 133 39,7 135 40,3 23 6,9 1 0,3Thời gian KCB 93 27,8 152 45,4 85 25,4 5 1,5 0 0Việc cấp/phát
thuốc BHYT 76 22,7 216 64,5 41 12,2 2 0,6 0 0Kết quả điều trị 136 40,6 166 49,6 33 9,9 0 0 0 0Tinh thần, thái
- Đánh giá chung toàn bộ về khâu KCB, thì tỷ lệ hài lòng (I + II +III) là 97,3%; tỷ lệ không hài lòng (IV + V) là 2,7%
Bảng 3.8: Nguyên nhân không hài lòng về KCB
3.2.5 Mức độ hài lòng về chăm sóc, điều dưỡng
Bảng 3.9: Tỷ lệ từng mức độ hài lòng đối với khâu chăm sóc, điều dưỡng