Sức khỏe là vốn quý của con người, chăm sóc, đầu tư cho con người chính là chăm sóc, đầu tư cho nguồn lực xã hội. Do vậy, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và tăng sự hài lòng của người bệnh luôn là mục tiêu nỗ lực của các cơ sở khám, chữa bệnh. Trong những năm gần đây, việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ cùng với những thành tựu trong việc ứng dụng các kỹ thuật mới chất lượng cao, hoạt động khám, chữa bệnh và chăm sóc người bệnh đã đạt được những thành tựu rất đáng khích lệ. Nhiều cơ sở y tế có mức độ hài lòng bệnh nhân ở mức cao như Bệnh viện Cấp Cứu Trưng Vương Thành phố Hồ Chí Minh 99,42% 10, Bệnh viện đa khoa khu vực Dầm Dơi, tỉnh Cà Mau 97,6% 14. Nhiều tấm gương cán bộ, nhân viên y tế tận tụy phục vụ nhân dân, hết lòng hết sức chăm sóc, cứu chữa người bệnh đã được Đảng, Chính Phủ, Ngành Y tế tôn vinh, được nhân dân, báo chí,công luận biểu dương, nêu tấm gương tốt. Tuy nhiên vẫn còn một số nhân viên y tế, ở một vài cơ sở khám, chữa bệnh chưa thực sự làm hài lòngngười bệnh, gây bức xúc trong cộng đồng dân cư 8. Xác định Y đức là phẩm chất tốt đẹp của người làm y tế, được biểu hiện bởi lương tâm và trách nhiệm cao 4. Trong tình hình hiện nay vấn đề quá tải ở các tuyến; Y đức bị dư luận xã hội chỉ trích 15; nhu cầu của người dân đến khám chữa bệnh bị ảnh hưởng, mức độ hài lòng bị suy giảm 2,27. Để kịp thời nhận diện những hạn chế và bất cập làm người bệnh không hài lòng để từ đó có những giải pháp tốt cải tiến phương thức phục vụ, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh làm hài lòng bệnh nhân và người nhà rất cần những khảo sát trung thực và chính xác về mức độ hài lòng của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa huyện Nghĩa Hành, tỉnh Quảng Ngãi năm 2013 của Phạm Văn Túc cho thấy kết quả hài lòng chung là 63%30, nghiên cứu của Hoàng Thị Tuyết Mai tại bệnh viện C Đà Nẵng là 90,5% 20. Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền với 80 giường kế hoạch, phục vụ cho 11 xã, thị trấn trực thuộc huyện. Trong những năm qua, dù đã có nhiều tiến bộ về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và thái độ phục vụ, ứng xử của nhân viên y tế nhưng về nguồn nhân lực và hạ tầng cơ sở, máy móc trang thiết bị vẫn chưa đáp ứng được đầy đủ mong muốn của bệnh nhân, nhất là bệnh nhân điều trị nội trú. Để tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân và làm thế nào để nâng cao sự hài lòng là một trong những nhiệm vụ quan trọng của Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền luôn đặt ra cho đơn vị mình. Xuất phát từ tình hình thực tế đó cùng với định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cũng như sự hài lòng bệnh nhân của Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền, chúng tôi tiến hành thực hiện đề tài: “Nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế” nhằm hai mục tiêu: 1. Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2015. 2. Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của đối tượng nghiên cứu.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC ĐOÀN PHÚC NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN QUẢNG ĐIỀN, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN Y TẾ CÔNG CỘNG Người hướng dẫn luận văn: TS.BS NGÔ VIẾT LỘC HUẾ - 2016 Lời Cảm Ơn Để hoàn thành luận văn này, tơi xin chân thành tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến: Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Đại học, phịng Cơng tác Sinh viên, Khoa Y tế cơng cộng Trường Đại học Y Dược Huế Quý Thầy Cô Trường Đại học Y Dược Huế truyền đạt kiến thức q báu cho tơi suốt q trình học tập Các cán Thư viện Trường Đại học Y Dược Huế cung cấp cho nguồn tài liệu thông tin quý báu Ban Giám đốc toàn nhân viên Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế Đặc biệt, xin cảm ơn 426 bệnh nhân người nhà bệnh nhân nhiệt tình hợp tác, giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS.BS Ngô Viết Lộc, người thầy trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, người giúp đỡ động viên tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Sinh viên Đoàn Phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực, xác chưa cơng bố cơng trình Huế, ngày tháng năm 2016 Người cam đoan Đoàn Phúc BẢNG KÝ HIỆU VIẾT TẮT BHYT : Bảo hiểm y tế BN : Bệnh nhân CSSK : Chăm sóc sức khỏe KCB : Khám chữa bệnh NQ-TW : Nghị trung ương QĐ-BYT : Quyết định Bộ Y tế TH : Tiểu học THCS : Trung học sở THPT : Trung học phổ thông MỤC LỤC Trang ĐẶT VẤN ĐỀ Chương TỔNG QUAN 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ y tế hài lòng người bệnh 1.3 Mối quan hệ thầy thuốc với bệnh nhân quy định y đức 1.4 Các nghiên cứu liên quan đề tài giới Việt Nam 1.5 Tổng quan phương pháp đo lường hài lòng 11 1.6 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 12 Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 Đối tượng nghiên cứu 15 Thời gian địa điểm nghiên cứu 15 Phương pháp nghiên cứu .15 Nội dung biến số nghiên cứu .16 Phương pháp thu thập số liệu 23 Xử lý phân tích số liệu 24 Đạo đức nghiên cứu 24 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 25 3.2 Sự hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền 26 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng bệnh nhân 31 Chương BÀN LUẬN 40 4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 40 4.2 Mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền 41 4.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng bệnh nhân 46 KẾT LUẬN .51 KIẾN NGHỊ .53 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ Sức khỏe vốn quý người, chăm sóc, đầu tư cho người chăm sóc, đầu tư cho nguồn lực xã hội Do vậy, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tăng hài lòng người bệnh mục tiêu nỗ lực sở khám, chữa bệnh Trong năm gần đây, việc đổi phong cách, thái độ phục vụ với thành tựu việc ứng dụng kỹ thuật chất lượng cao, hoạt động khám, chữa bệnh chăm sóc người bệnh đạt thành tựu đáng khích lệ Nhiều sở y tế có mức độ hài lịng bệnh nhân mức cao Bệnh viện Cấp Cứu Trưng Vương Thành phố Hồ Chí Minh 99,42% [10], Bệnh viện đa khoa khu vực Dầm Dơi, tỉnh Cà Mau 97,6% [14] Nhiều gương cán bộ, nhân viên y tế tận tụy phục vụ nhân dân, hết lịng chăm sóc, cứu chữa người bệnh Đảng, Chính Phủ, Ngành Y tế tơn vinh, nhân dân, báo chí,cơng luận biểu dương, nêu gương tốt Tuy nhiên số nhân viên y tế, vài sở khám, chữa bệnh chưa thực làm hài lòngngười bệnh, gây xúc cộng đồng dân cư [8] Xác định Y đức phẩm chất tốt đẹp người làm y tế, biểu lương tâm trách nhiệm cao [4] Trong tình hình vấn đề tải tuyến; Y đức bị dư luận xã hội trích [15]; nhu cầu người dân đến khám chữa bệnh bị ảnh hưởng, mức độ hài lòng bị suy giảm [2],[27] Để kịp thời nhận diện hạn chế bất cập làm người bệnh không hài lịng để từ có giải pháp tốt cải tiến phương thức phục vụ, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh làm hài lòng bệnh nhân người nhà cần khảo sát trung thực xác mức độ hài lòng bệnh nhân Kết nghiên cứu mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện đa khoa huyện Nghĩa Hành, tỉnh Quảng Ngãi năm 2013 Phạm Văn Túc cho thấy kết hài lòng chung 63%[30], nghiên cứu Hoàng Thị Tuyết Mai bệnh viện C Đà Nẵng 90,5% [20] Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền với 80 giường kế hoạch, phục vụ cho 11 xã, thị trấn trực thuộc huyện Trong năm qua, dù có nhiều tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thái độ phục vụ, ứng xử nhân viên y tế nguồn nhân lực hạ tầng sở, máy móc trang thiết bị chưa đáp ứng đầy đủ mong muốn bệnh nhân, bệnh nhân điều trị nội trú Để tìm yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân làm để nâng cao hài lòng nhiệm vụ quan trọng Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền đặt cho đơn vị Xuất phát từ tình hình thực tế với định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế hài lòng bệnh nhân Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền, tiến hành thực đề tài: “Nghiên cứu mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế” nhằm hai mục tiêu: Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2015 Tìm hiểu số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng đối tượng nghiên cứu Chương TỔNG QUAN 1.7 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.7.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm khơng tồn hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi hiệu qủa nhu cầu sản xuất đời sống xã hội người 1.7.2 Những đặc tính dịch vụ - Tính vơ hình: người ta khơng thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm dịch vụ tiêu dùng chúng Dịch vụ không thử trước, phải trực tiếp tiêu dùng cảm nhận dịch vụ [18] - Tính khơng đồng nhất: dịch vụ không giống lần phục vụ khác nhân viên phục vụ, nhà cung cấp hay chủng loại dịch vụ Dịch vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố tâm lý Tùy thuộc thái độ nhân viên cảm nhận khách hàng - Tính khơng thể tách rời: dịch vụ có thống không gian thời gian, sản xuất tiêu thụ dịch vụ Quá trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ diễn đồng thời - Tính khơng thể cất trữ: dịch vụ dự trữ, lưu kho, trình sản xuất cung ứng tiêu dùng diễn đồng thời nên doanh nghiệp tìm cách bán nhiều sản phẩm dịch vụ ngày[30] 1.7.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Chất lượng dịch vụ mang tính trừu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo trình cung cấp dịch vụ, thường xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp [30] Có ba mức cảm nhận chất lượng dịch vụ: tốt, thỏa mãn tồi Các tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm tin cậy; tinh thần trách nhệm; đảm bảo; đồng cảm; tính hữu hình [30] 1.7.4 Khái niệm hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng phản hồi tình cảm/ tồn cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ nhận so với mong đợi trước [30] 1.7.5 Mối quan hệ hài lịng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lòng khách hàng [30] Hình ảnh doanh nghiệp có tác động tích cực đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ hài lòng họ Nếu doanh nghiệp tạo hình ảnh tốt lịng khách hàng họ dễ dàng bỏ qua thiếu sót xảy trình sử dụng dịch vụ [19] 1.8 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH 1.8.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ y tế - Dịch vụ y tế dịch vụ đặc biệt, bao gồm hoạt động thực nhân viên y tế: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân thân nhân người bệnh - Đặc điểm dịch vụ y tế: Dịch vụ y tế dịch vụ thiếu người, người sử dụng (người bệnh) thường khơng thể hồn tồn tự chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn Dịch vụ y tế ngành dịch vụ có điều kiện, thị trường y tế khơng có cạnh tranh hồn hảo, thị trường tự Dịch vụ y tế có bất đối xứng thơng tin bên cung cấp dịch vụ bên sử dụng dịch vụ 1.8.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm thành phần: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức - Chất lượng kỹ thuật xác định chủ yếu dựa sở xác mặt kỹ thuật việc chẩn đoán, thủ tục phương pháp điều trị - Chất lượng chức liên quan đến cách thức chăm sóc cho người bệnh bệnh viện, bao gồm yếu tố như: sở vật chất bệnh viện, giao tiếp nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám, chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh,…[34] Vì người bệnh thường có khả đánh giá xác chất lượng kỹ thuật nên chất lượng chức yếu tố yếu để đánh giá cảm nhận người bệnh chất lượng bệnh viện 1.8.3 Chất lượng dịch vụ y tế hài lòng người bệnh Xã hội ngày phát triển, thu nhập người dân ngày cao, người ta quan tâm đến sức khỏe Do địi hỏi phục vụ, chăm sóc mặt không ngừng tăng lên, đặc biệt nhu cầu chăm sóc bảo vệ sức khỏe [30] Mức độ hài lịng bệnh nhân nói lên chất lượng phục vụ sở điều trị[33] Việc nghiên cứu tìm tịi làm cho bệnh nhân hài lịng theo nghĩa trở thành mục tiêu cụ thể thiết thực Nhu cầu chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân ngày tăng Để đáp ứng nhu cầu ấy, nhiều năm qua Nhà nước Bộ Y tế ngành,các cấp ưu tiên đầu tư kinh phí, sở vật chất, trang thiết bị nguồn nhân lực phát triển Ngành Y tế bước đáp ứng mục tiêu bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe cho nhân dân theo Nghị 46/NQ-TW Bộ Chính trị cơng tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe cho nhân dân tình hình [1] Mục đích cuối nâng cao chất lượng dịch vụ y tế đảm bảo đáp ứng quyền người bệnh quy định Luật khám chữa bệnh, thông qua đáp ứng nhu cầu người cung cấp dịch vụ hài lòng “Sự tôn trọng chu đáo nhân viên”, p 0,05) 4.4.2.3 Liên quan đặc điểm q trình điều trị với hài lịng “Năng lực chuyên môn bệnh viện” Kết bảng 3.17 cho thấy, có mối liên quan thời gian nằm viện với hài lòng “Năng lực chuyên mơn bệnh viện”, (p< 0,05) Chưa tìm thấy mối liên quan có ý nghĩ thống kê kết điều trị; số lần nằm viện; khoa điều trị với hài lịng “Năng lực chun mơn bệnh viện”, (p> 0,05) 4.4.2.4 Liên quan đặc điểm trình điều trị với hài lịng “Sự phù hợp” Kết bảng 3.18 cho thấy, có mối liên quan thời gian nằm viện khoa điều trị với hài lòng “Sự phù hợp”, (p< 0,05) Những bệnh nhân nằm viện với thời gian dười ngày ngày có hài lịng cao bệnh nhân nằm viện từ đến ngày Chưa tìm thấy mối liên quan có ý nghĩ thống kêgiữa kết điều trị; số lần nằm viện với hài lòng “Sự phù hợp”, (p> 0,05) 4.4.2.5 Liên quan đặc điểm trình điều trị với hài lịng “Thơng tin” Kết bảng 3.19 cho thấy, có mối liên quan kết điều trị với hài lịng “Thơng tin”, (p< 0,05) Những bệnh nhân có kết điều trị tốt có hài lịng cao Chưa tìm thấy mối liên quan có ý nghĩ thống kê số lần nằm viện; thời gian nằm viện; khoa điều trị với hài lịng “Thơng tin”, (p> 0,05) 4.4.2.6 Liên quan đặc điểm trình điều trị với hài lịng “Viện phí” Kết bảng 3.20 cho thấy, có mối liên quan số lần nằm viện với hài lòng “Viện phí”, (p< 0,05) Những bệnh nhân nằm viện từ lần thứ hai trở lên có hài lịng cao bệnh nhân nằm viện lần đầu Chưa tìm thấy mối liên quan có ý nghĩ thống kê kết điều trị; thời gian nằm viện; khoa điều trị với hài lịng “Viện phí”, (p> 0,05) KẾT LUẬN Qua nghiên cứu mức độ hài lòng 426 bệnh nhân điều trị nội trú Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền năm 2015, chúng tơi có số kết luận sau: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN QUẢNG ĐIỀN NĂM 2015 - Tỷ lệ hài lòng chung bệnh nhân 86,2% - Tỷ lệ hài lịng bệnh nhân “Sự tơn trọng chu đáo nhân viên” 90,1% - Tỷ lệ hài lòng bệnh nhân “Năng lực chuyên môn bệnh viện” 88,7% - Tỷ lệ hài lòng bệnh nhân “Sự phù hợp” 57,8% - Tỷ lệ hài lòng bệnh nhân “Thơng tin” 79,8% - Tỷ lệ hài lịng bệnh nhân “Viện phí” 69,7% MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN 2.1 Liên quan đặc điểm bệnh nhân với hài lòng (p