Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại các bệnh viện công

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA XY—ZW LÊ QUANG VŨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mà SỐ NGÀNH: 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG NĂM 2006 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC Tp HCM, ngày tháng năm 200 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Quang Vũ Phái: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 13/01/1978 Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp Nơi sinh: Khánh Hòa MSHV:01704466 I- TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân - Xác định mức độ tác động thứ nguyên hài lòng chung bệnh nhân - Xác định mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện công - Xác định khác biệt mức độ hài lòng bệnh viện công khảo sát - Xác định ảnh hưởng yếu tố nhân học loại hình dịch vụ khám chữa bệnh đến hài lòng bệnh nhân III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 16/01/2006 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 30/06/2006 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : PGS TS Bùi Nguyên Hùng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Học hàm, học vị, họ tên chữ ký) CN BỘ MÔN QL CHUYÊN NGÀNH Nội dung đề cương luận văn thạc sĩ Hội đồng chun ngành thơng qua TRƯỞNG PHỊNG ĐT – SĐH Ngày tháng năm TRƯỞNG KHOA QL NGÀNH CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học :PGS.TS Bùi Nguyên Hùng Cán chấm nhận xét : Cán chấm nhận xét : Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận quan tâm giúp đỡ đóng góp công sức lớn lao từ phía nhà trường, bệnh viện, gia đình, người thân bạn bè Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Bùi Nguyên Hùng, người hướng dẫn thực đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ tận tình Lãnh đạo, Bác só, Điều dưỡng bệnh viện: Bệnh viện Đa khoa Vónh Long, Bệnh viện Đa khoa Khánh Hòa, Viện tim TPHCM Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp việc góp ý kiến liên quan đến đề tài thực khảo sát bệnh nhân bệnh viện Xin chân thành cảm ơn Hội đồng bảo vệ đề cương luận văn thạc só ngành quản trị doanh nghiệp đóng góp ý kiến quý báu giúp xác định rõ mục tiêu phương pháp nghiên cứu đề tài, đồng thời lường trước khó khăn trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô Khoa Quản lý công nghiệp truyền đạt kiến thức quý báu làm sở cho thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân bạn bè động viên khích lệ giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Tác giả luận văn Trang: i TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng Bệnh viện công nước thông qua việc đo lường mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú Bên cạnh việc xác định thang đo mức độ hài lòng khách hàng lónh vực chăm sóc sức khỏe mức độ ảnh hưởng đặc điểm nhân học loại hình dịch vụ khám chữa bệnh đến mức độ hài lòng bệnh nhân xem xét Tầm quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân đánh giá nhằm xác định yếu tố then chốt ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung Việc khảo sát tiến hành ba Bệnh viện công ba khu vực: Thành phố Hồ Chí Minh, Đồng sông Cửu Long Duyên hải Nam Trung Bộ Từ tháng đến tháng năm 2006, 496 bệnh nhân/thân nhân bệnh nhân Bệnh viện Đa khoa Vónh Long, Đa khoa Khánh Hòa Viện tim TPHCM vấn Nội dung vấn liên quan đến mức độ hài lòng bệnh nhân, đặc điểm nhân người bệnh loại hình dịch vụ khám chữa bệnh sử dụng Kết khảo sát xử lý phần mềm SPSS Kết nghiên cứu cho thấy nhìn chung bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện công khảo sát hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Yếu tố “điều dưỡng” xác định yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung bệnh nhân Đặc điểm giới tính độ tuổi ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng bệnh nhân Trình độ học vấn thấp mức độ hài lòng cao Giữa nhóm có thu nhập từ triệu/tháng trở xuống khác biệt mức độ hài lòng nhóm Nghiên cứu cho thấy khác biệt có ý nghóa mức độ hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh BHYT bệnh nhân khám chữa bệnh bình thường Trang: ii ABSTRACT The objectives of this study was to assess the quality of the domestic public hospitals through measuring the satisfaction level of inpatients In addition, this study determined an instrument to assess the customer satisfaction in healthcare service and assessed the impact of demography characteristics on satisfaction The roles of the factors which influence satisfaction were also evaluated to determine the most important ones A survey had been carry out in three areas: Hochiminh City, Mekong River Delta, South Central Coast From March to May of 2006, 496 patients or their relatives at Vinh Long General Hospital, Khanh Hoa General Hospital and Hochiminh Heart Institute were interviewed The content of the interview related to the level of inpatient’s satisfaction, the demography characteristics of the inpatients and the kind of clinical service employed The study results showed that inpatients were quite satisfied with clinical service of these hospitals in general “Nursing” factor was determined to be the most important one which influences the overall satisfaction Demography characteristics such as gender and age had little or no influence on inpatients’ satisfaction The lower of education level the higher satisfaction There was no difference on satisfaction among inpatients whose income was lower than million VND per month The study results also showed that there was no significant difference on the level of satisfaction between inpatients who employed medical insurance and those who employed normal clinical service Trang: iii MỤC LỤC Lời cảm ơn .i Tóm tắt .ii Muïc luïc .iv CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Giới thiệu chung .1 Mục tiêu nghiên cứu Ý nghóa thực tiễn đề tài Phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG II: TỔNG QUAN Số liệu thống kê hệ thống Bệnh viện công Việt Nam 1.1 Số sở khám chữa bệnh năm 2004 1.2 Số bệnh viện năm 2004 phân theo cấp quản lý .6 1.3 Số bệnh viện trực thuộc Sở Y tế phân theo khu vực 1.4 Số giường bệnh phân theo loại hình sở khám chữa bệnh 1.5 Số giường bệnh bệnh viện phân theo cấp quản lý 1.6 Số giường bệnh trực thuộc Sở Y tế phân theo khu vực 10 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ .11 Chất lượng dịch vụ 12 3.1 Định nghóa chất lượng dịch vuï .12 3.2 Chất lượng kỹ thuật chất lượng chức dịch vụ chăm sóc sức khỏe 12 3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 13 Mô hình nghiên cứu 15 Trang: iv CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Thiết kế nghiên cứu 17 1.1 Nghiên cứu sơ 17 1.2 Choïn maãu .17 1.3 Phương pháp phân tích 19 Nghieân cứu thức 21 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đánh giá độ tin cậy thang đo .24 Phaân tích nhân tố 25 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh lần .36 Kiểm định tính thích hợp mô hình 37 Mô tả mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện công xác định khác biệt bệnh công khảo sát .40 5.1 Mức độ hài lòng nhóm yếu tố thuộc thứ nguyên “điều dưỡng”.41 5.2 Mức độ hài lòng nhóm yếu tố thuộc thứ nguyên “phản hồi” .44 5.3 Mức độ hài lòng với nhóm yếu tố thuộc thứ nguyên “thông tin” 46 5.4 Mức độ hài lòng với nhóm yếu tố thuộc thứ nguyên “tin cậy” 48 5.5 Mức độ hài lòng với nhóm yếu tố thuộc thứ nguyên “hữu hình” 50 5.6 Mức độ hài lòng với nhóm yếu tố thuộc thứ nguyên “tiếp cận” 52 5.7 Mức độ hài lòng với nhóm yếu tố thuộc thứ nguyên “trang phục” 54 5.8 Mức độ hài lòng với nhóm yếu tố độc lập 55 5.9 Mức độ hài lòng chung bệnh nhân bệnh viện .58 nh hưởng loại dịch vụ khám chữa bệnh đến mức độ hài lòng 60 nh hưởng yếu tố nhân học lên hài lòng bệnh nhân: 63 7.1 nh hưởng giới tính lên mức độ hài lòng bệnh nhân 63 7.2 nh hưởng độ tuổi lên mức độ hài lòng bệnh nhân 65 7.3 nh hưởng trình độ học vấn lên mức độ hài lòng bệnh nhân 72 7.4 nh hưởng thu nhập lên mức độ hài lòng bệnh nhân 75 Trang: v CHƯƠNG V: KẾT LUẬN Những kết luận văn 78 Những hạn chế đề tài 79 Kiến nghị nghiên cứu tieáp theo 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TÓM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Trang: vi CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Giới thiệu chung: Nhu cầu chăm sóc sức khỏe nhu cầu người Chất lượng chăm sóc sức khỏe số đánh giá chất lượng sống Theo số liệu tổng cục thống kê, đến cuối năm 2004 nước có 13,149 sở khám chữa bệnh, số lượng bệnh viện 856 Hệ thống chăm sóc sức khỏe quốc gia ngày kiện toàn Năm 1997, Bộ trưởng Bộ Y Tế ban hành Quy chế Bệnh viện theo định số 1895/1997/BYT-QĐ đưa khuôn khổ cho hoạt động quản lý chuyên môn nhằm đảm bảo nâng cao chất lượng hoạt động khám điều trị bệnh Trong kỳ Đại hội Đảng toàn quốc, mục tiêu củng cố phát triển mạng lưới y tế đặt chiến lược phát triển quốc gia Điều chứng tỏ hoạt động chăm sóc sức khỏe nhu cầu quan trọng nhân dân mối quan tâm hàng đầu Đảng Nhà nước chiến lược xã hội Đất nước Ngày nay, dịch vụ chăm sóc sức khỏe không giới hạn đơn vị nhà nước Thông tư số 01/2004/TT-BYT đưa hướng dẫn khuôn khổ pháp lý cho tổ chức hành nghề y tư nhân Bên cạnh đó, nghị định 10/2002/NĐ-CP thông tư liên tịch số 13/2004/TTLT-BTC-BYT-BNV qui định chế độ tài áp dụng đơn vị nghiệp có thu hoạt động lónh vực y tế công lập gỡ bỏ chế bao cấp đơn vị chăm sóc sức khỏe công Để tồn cạnh tranh chế thị trường, việc nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc sức khỏe trở thành vấn đề then chốt đơn vị chăm sóc sức khỏe công thời gian tới Năm 2001-2002, Bộ Y tế Tổng cục thống kế thực điều tra y tế quốc gia theo dự án hỗ trợ y tế quốc gia tổ chức Sida Thụy Só tài trợ Mục tiêu dự án nhằm “Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế công trạm y tế xã/phường phân tích yếu tố ảnh hưởng nhằm cung cấp thông tin cho nhà lập sách để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế” Qua khảo sát 36,000 hộ Trang: Total C16 C17 C18 C19 C20 C21 C22 C23 C24 C25 C26 C27 C28 C29 76.388 177 4.757 1.586 Within Groups 60.226 173 348 Total 64.983 176 Between Groups Between Groups 1.814 605 Within Groups 69.134 171 404 Total 70.949 174 Between Groups 2.736 912 Within Groups 47.808 165 290 Total 50.544 168 Between Groups 1.580 527 Within Groups 34.215 166 206 Total 35.794 169 Between Groups 1.328 443 Within Groups 36.921 173 213 Total 38.249 176 1.933 644 Within Groups 41.461 171 242 Total 43.394 174 Between Groups Between Groups 1.250 417 Within Groups 50.499 171 295 Total 51.749 174 Between Groups 1.905 635 Within Groups 48.403 171 283 Total 50.309 174 Between Groups 1.106 369 Within Groups 41.572 173 240 Total 42.678 176 3.781 1.260 Within Groups 49.713 172 289 Total 53.494 175 2.920 973 Within Groups 80.210 173 464 Total 83.130 176 Between Groups Between Groups Between Groups 2.569 856 Within Groups 33.678 174 194 Total 36.247 177 Between Groups 4.853 1.618 Within Groups 84.725 171 495 Total 89.577 174 5.916 1.972 554 Between Groups Within Groups Total C30 Between Groups Within Groups Total C31 C32 Between Groups 95.926 173 101.842 176 11.020 3.673 92.557 171 541 103.577 174 2.771 924 Within Groups 70.218 174 404 Total 72.989 177 Between Groups 2.763 921 Within Groups 54.294 174 312 Total 57.056 177 4.555 004 1.496 217 3.148 027 2.555 057 2.073 106 2.658 050 1.411 241 2.244 085 1.535 207 4.360 005 2.099 102 4.424 005 3.265 023 3.556 016 6.787 000 2.289 080 2.951 034 Trang: 33 C33 C34 C35 C36 C37 C38 C39 C40 C41 C42 Between Groups 2.138 713 Within Groups 53.156 169 315 Total 55.295 172 Between Groups 4.338 1.446 Within Groups 42.020 172 244 Total 46.358 175 4.357 1.452 Within Groups 56.699 174 326 Total 61.056 177 Between Groups Between Groups 1.661 554 Within Groups 83.957 174 483 Total 85.618 177 Between Groups 4.486 1.495 Within Groups 72.644 173 420 Total 77.130 176 Between Groups 1.427 476 Within Groups 34.144 173 197 Total 35.571 176 3.087 1.029 Within Groups 51.873 173 300 Total 54.960 176 Between Groups Between Groups 1.643 548 Within Groups 41.035 173 237 Total 42.678 176 Between Groups 1.883 628 Within Groups 41.033 173 237 Total 42.915 176 Between Groups 4.142 1.381 Within Groups 46.128 137 337 Total 50.270 140 2.266 083 5.919 001 4.457 005 1.148 331 3.561 015 2.410 069 3.432 018 2.309 078 2.646 051 4.100 008 Trang: 34 R Mô tả thống kê mức độ hài lòng bệnh nhân theo trình độ học vấn Viện tim TPHCM Group Statistics C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 C14 C15 C16 C17 C18 C19 C20 C21 C22 C47 Cap N Std Deviation 464 Std Error Mean 091 26 Mean 4.85 Cap 28 4.75 645 122 Cap 26 4.65 485 095 Cap 28 4.57 690 130 Cap 26 4.92 272 053 Cap 28 4.86 356 067 Cap 26 4.77 430 084 Cap 28 4.75 518 098 Cap 26 4.77 430 084 Cap 28 4.75 518 098 Cap 26 4.73 533 105 Cap 28 4.71 460 087 Cap 26 4.81 402 079 Cap 28 4.50 839 159 Cap 26 4.62 852 167 Cap 28 4.46 838 158 Cap 26 4.65 689 135 Cap 28 4.57 573 108 Cap 25 4.72 458 092 Cap 27 4.44 698 134 Cap 26 4.65 562 110 Cap 27 4.48 643 124 Cap 26 4.35 745 146 Cap 28 4.32 905 171 Cap 26 4.27 874 171 Cap 27 3.93 1.269 244 Cap 26 4.77 430 084 Cap 27 4.78 424 082 Cap 26 4.54 948 186 Cap 27 4.52 643 124 Cap 26 4.81 491 096 Cap 28 4.39 916 173 Cap 26 4.62 496 097 Cap 28 4.36 870 164 Cap 23 4.57 590 123 Cap 27 4.52 643 124 Cap 25 4.48 653 131 Cap 26 4.46 647 127 Cap 25 4.80 500 100 Cap 27 4.74 526 101 Cap 26 4.65 562 110 Cap 28 4.36 951 180 Cap 25 4.88 332 066 Cap 28 4.64 559 106 Trang: 35 C23 C24 C25 C26 C27 C28 C29 C30 C31 C32 C33 C34 C35 C36 C37 C38 C39 C40 C41 C42 Cap 25 4.56 583 117 Cap 28 4.46 793 150 Cap 26 4.50 648 127 Cap 26 4.46 706 138 Cap 26 4.50 648 127 Cap 27 4.48 643 124 Cap 26 4.73 533 105 Cap 28 4.46 637 120 Cap 25 4.72 458 092 Cap 28 4.57 879 166 Cap 26 4.77 430 084 Cap 28 4.39 956 181 Cap 26 4.42 758 149 Cap 27 4.48 753 145 Cap 24 4.75 532 109 Cap 27 4.52 753 145 Cap 24 4.50 590 120 Cap 27 4.48 700 135 Cap 24 4.63 495 101 Cap 27 4.44 698 134 Cap 26 4.77 430 084 Cap 27 4.41 747 144 Cap 26 4.85 368 072 Cap 28 4.57 690 130 Cap 26 4.54 582 114 Cap 28 4.39 916 173 Cap 25 4.64 638 128 Cap 28 4.43 920 174 Cap 25 4.60 645 129 Cap 28 4.25 1.110 210 Cap 26 4.65 485 095 Cap 28 4.43 790 149 Cap 25 4.60 500 100 Cap 27 4.41 844 162 Cap 25 4.56 507 101 Cap 27 4.44 641 123 Cap 25 4.52 586 117 Cap 28 4.43 690 130 Cap 23 4.70 470 098 Cap 25 4.32 627 125 Trang: 36 S Kết phân tích T-test mức độ hài lòng bệnh nhân theo trình độ học vấn Viện tim TPHCM Independent Samples Test t Sig (2-tailed) C1 624 535 C2 504 616 C3 760 451 C4 148 883 C5 148 883 C6 122 903 C7 1.697 096 C8 657 514 C9 479 634 C10 1.668 102 C11 1.038 304 C12 109 914 C13 1.143 258 C14 -.073 942 C15 090 929 C16 2.050 045 C17 1.326 191 C18 266 791 C19 101 920 C20 416 679 C21 1.382 173 C22 1.850 070 C23 496 622 C24 205 839 C25 104 917 C26 1.659 103 C27 758 452 C28 1.841 071 C29 -.281 779 C30 1.253 216 C31 101 920 C32 1.053 297 C33 2.150 036 C34 1.805 077 C35 691 493 C36 961 341 C37 1.381 173 C38 1.251 217 C40 718 476 C41 517 608 C42 2.331 024 Trang: 37 T Keát phân tích ANOVA mức độ hài lòng bệnh nhân theo thu nhập Bệnh viện Đa khoa Vónh Long ANOVA C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 C14 Between Groups df Mean Square 111 680 Within Groups 120.327 177 Total 120.550 179 660 330 Within Groups 160.153 173 926 Total 160.813 175 Between Groups Between Groups 725 362 Within Groups 48.584 175 278 Total 49.309 177 Between Groups 935 468 Within Groups 64.048 174 368 Total 64.983 176 Between Groups 073 037 Within Groups 155.932 175 891 Total 156.006 177 5.122 2.561 Within Groups 178.062 176 1.012 Total 183.184 178 Between Groups Between Groups 006 003 Within Groups 58.662 169 347 Total 58.669 171 Between Groups 045 023 Within Groups 89.349 177 505 Total 89.394 179 Between Groups 449 224 Within Groups 62.862 177 355 Total 63.311 179 1.339 670 Within Groups 68.722 177 388 Total 70.061 179 Between Groups Between Groups 1.403 701 Within Groups 60.125 175 344 Total 61.528 177 Between Groups 644 322 Within Groups 82.592 175 472 Total 83.236 177 Between Groups 991 496 Within Groups 110.365 171 645 Total 111.356 173 Between Groups Within Groups Total C15 Sum of Squares 223 Between Groups Within Groups 669 334 99.908 174 574 100.576 176 2.119 1.060 106.197 174 610 F 164 Sig .849 356 701 1.305 274 1.271 283 041 960 2.531 082 009 991 045 956 632 533 1.725 181 2.041 133 683 507 768 465 582 560 1.736 179 Trang: 38 Total C16 C17 C18 C19 C20 C21 C22 C23 C24 C25 C26 C27 C28 C29 C30 C31 C32 108.316 176 583 291 Within Groups 64.457 173 373 Total 65.040 175 Between Groups Between Groups 1.904 952 Within Groups 71.624 175 409 Total 73.528 177 Between Groups 1.813 906 Within Groups 81.664 171 478 Total 83.477 173 Between Groups 562 281 Within Groups 85.175 172 495 Total 85.737 174 Between Groups 378 189 Within Groups 50.678 175 290 Total 51.056 177 367 184 Within Groups 73.210 172 426 Total 73.577 174 Between Groups Between Groups 1.592 796 Within Groups 57.090 170 336 Total 58.682 172 Between Groups 166 083 Within Groups 80.208 171 469 Total 80.374 173 Between Groups 2.718 1.359 Within Groups 78.159 175 447 Total 80.876 177 3.726 1.863 Within Groups 102.499 175 586 Total 106.225 177 4.131 2.066 Within Groups 133.276 176 757 Total 137.408 178 Between Groups Between Groups Between Groups 182 091 Within Groups 41.908 175 239 Total 42.090 177 Between Groups 4.073 2.036 Within Groups 122.508 176 696 Total 126.581 178 484 242 Within Groups 91.814 175 525 Total 92.298 177 Between Groups Between Groups 222 111 Within Groups 86.328 177 488 Total 86.550 179 Between Groups 877 438 Within Groups 89.483 175 511 Total 90.360 177 Between Groups 1.682 841 Within Groups 92.454 174 531 Total 94.136 176 782 459 2.326 101 1.898 153 568 568 652 522 431 650 2.370 097 177 838 3.043 050 3.180 044 2.728 068 380 684 2.926 056 461 631 228 796 857 426 1.583 208 Trang: 39 C33 C34 C35 C36 C37 C38 C39 C40 C41 C42 Between Groups 549 275 Within Groups 76.278 176 433 Total 76.827 178 Between Groups 533 266 Within Groups 65.177 176 370 Total 65.709 178 1.915 957 Within Groups 82.530 177 466 Total 84.444 179 Between Groups Between Groups 1.413 707 Within Groups 113.064 175 646 Total 114.478 177 Between Groups 1.002 501 Within Groups 93.714 176 532 Total 94.715 178 Between Groups 1.031 516 Within Groups 70.413 175 402 Total 71.444 177 1.491 745 Within Groups 63.820 177 361 Total 65.311 179 Between Groups Between Groups 478 239 Within Groups 78.349 176 445 Total 78.827 178 Between Groups 931 465 Within Groups 51.264 177 290 Total 52.194 179 Between Groups 610 305 Within Groups 78.247 172 455 Total 78.857 174 634 532 720 488 2.053 131 1.094 337 941 392 1.281 280 2.067 130 536 586 1.607 203 670 513 Trang: 40 U Keát phân tích ANOVA mức độ hài lòng bệnh nhân theo thu nhập Bệnh viện Đa khoa Khánh Hoøa ANOVA C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 C14 C15 Between Groups Sum of Squares 257 df Mean Square 128 402 Within Groups 68.298 170 Total 68.555 172 1.622 811 Within Groups 74.472 166 449 Total 76.095 168 Between Groups Between Groups 361 181 Within Groups 30.825 169 182 Total 31.186 171 Between Groups 100 050 Within Groups 39.953 167 239 Total 40.053 169 Between Groups 312 156 Within Groups 63.457 170 373 Total 63.769 172 2.713 1.357 Within Groups 145.509 168 866 Total 148.222 170 Between Groups Between Groups 864 432 Within Groups 63.818 170 375 Total 64.682 172 Between Groups 353 176 Within Groups 41.525 169 246 Total 41.878 171 Between Groups 1.787 894 Within Groups 83.625 169 495 Total 85.413 171 464 232 Within Groups 79.828 168 475 Total 80.292 170 Between Groups Between Groups 769 384 Within Groups 73.417 169 434 Total 74.186 171 Between Groups 3.594 1.797 Within Groups 61.453 169 364 Total 65.047 171 Between Groups 4.365 2.183 Within Groups 94.054 169 557 Total 98.419 171 Between Groups 951 475 Within Groups 62.818 170 370 Total 63.769 172 521 261 70.161 170 413 Between Groups Within Groups F 319 Sig .727 1.808 167 990 374 210 811 418 659 1.566 212 1.151 319 718 489 1.806 167 489 614 885 415 4.942 008 3.922 022 1.287 279 631 533 Trang: 41 Total C16 C17 C18 C19 C20 C21 C22 C23 C24 C25 C26 C27 C28 C29 C30 70.682 172 1.613 806 Within Groups 54.191 170 319 Total 55.803 172 Between Groups Between Groups 1.963 982 Within Groups 63.331 167 379 Total 65.294 169 Between Groups 270 135 Within Groups 47.386 160 296 Total 47.656 162 Between Groups 609 304 Within Groups 35.489 161 220 Total 36.098 163 Between Groups 1.306 653 Within Groups 37.462 169 222 Total 38.767 171 984 492 Within Groups 40.216 167 241 Total 41.200 169 Between Groups Between Groups 3.202 1.601 Within Groups 46.304 167 277 Total 49.506 169 Between Groups 1.136 568 Within Groups 46.810 165 284 Total 47.946 167 Between Groups 1.372 686 Within Groups 45.325 169 268 Total 46.698 171 146 073 Within Groups 53.480 168 318 Total 53.626 170 1.884 942 Within Groups 73.157 169 433 Total 75.041 171 Between Groups Between Groups Between Groups 079 039 Within Groups 34.002 170 200 Total 34.081 172 Between Groups 2.004 1.002 Within Groups 82.289 168 490 Total 84.292 170 600 300 Within Groups 91.417 169 541 Total 92.017 171 4.901 2.451 95.847 168 571 100.749 170 Between Groups Between Groups Within Groups Total C31 C32 Between Groups 2.335 1.167 Within Groups 65.446 170 385 Total 67.780 172 Between Groups 505 253 Within Groups 54.177 170 319 Total 54.682 172 2.529 083 2.588 078 456 635 1.381 254 2.946 055 2.044 133 5.775 004 2.002 138 2.558 080 229 795 2.176 117 197 821 2.045 133 555 575 4.296 015 3.032 051 793 454 Trang: 42 C33 C34 C35 C36 C37 C38 C39 C40 C41 C42 Between Groups 444 222 Within Groups 52.234 168 311 Total 52.678 170 Between Groups 148 074 Within Groups 37.092 168 221 Total 37.240 170 295 148 Within Groups 55.000 170 324 Total 55.295 172 Between Groups Between Groups 532 266 Within Groups 84.982 170 500 Total 85.514 172 Between Groups 317 158 Within Groups 76.352 169 452 Total 76.669 171 Between Groups 282 141 Within Groups 38.997 169 231 Total 39.279 171 090 045 Within Groups 48.375 169 286 Total 48.465 171 Between Groups Between Groups 579 290 Within Groups 39.299 169 233 Total 39.878 171 Between Groups 871 436 Within Groups 45.797 169 271 Total 46.669 171 Between Groups 176 088 Within Groups 42.601 127 335 Total 42.777 129 715 491 336 715 456 634 532 588 351 705 610 544 157 855 1.246 290 1.608 203 263 769 Trang: 43 V Keát phân tích ANOVA mức độ hài lòng bệnh nhân theo thu nhập Viện tim TPHCM ANOVA C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 C14 C15 Between Groups Sum of Squares 436 df Mean Square 218 344 Within Groups 22.723 66 Total 23.159 68 845 422 Within Groups 23.358 66 354 Total 24.203 68 Between Groups Between Groups 014 007 Within Groups 7.813 66 118 Total 7.826 68 Between Groups 040 020 Within Groups 14.250 66 216 Total 14.290 68 Between Groups 067 033 Within Groups 13.093 66 198 Total 13.159 68 500 250 Within Groups 16.804 66 255 Total 17.304 68 Between Groups Between Groups 3.633 1.816 Within Groups 25.701 66 389 Total 29.333 68 Between Groups 1.755 877 Within Groups 43.405 66 658 Total 45.159 68 Between Groups 1.355 677 Within Groups 25.978 66 394 Total 27.333 68 108 054 Within Groups 19.295 64 301 Total 19.403 66 Between Groups Between Groups 371 185 Within Groups 30.100 65 463 Total 30.471 67 Between Groups 988 494 Within Groups 40.171 66 609 Total 41.159 68 Between Groups 1.312 656 Within Groups 76.968 65 1.184 Total 78.279 67 Between Groups 2.532 1.266 Within Groups 14.703 65 226 Total 17.235 67 2.251 1.126 33.868 64 529 Between Groups Within Groups F 633 Sig .534 1.194 310 057 944 092 912 168 846 982 380 4.664 013 1.334 270 1.721 187 180 836 400 672 812 448 554 577 5.597 006 2.127 128 Trang: 44 Total C16 C17 C18 C19 C20 C21 C22 C23 C24 C25 C26 C27 C28 C29 C30 C31 C32 36.119 66 1.217 609 Within Groups 35.218 66 534 Total 36.435 68 Between Groups Between Groups 1.479 739 Within Groups 31.594 66 479 Total 33.072 68 Between Groups 030 015 Within Groups 27.955 61 458 Total 27.984 63 Between Groups 124 062 Within Groups 28.361 63 450 Total 28.485 65 Between Groups 2.281 1.141 Within Groups 36.823 64 575 Total 39.104 66 1.106 553 Within Groups 41.967 66 636 Total 43.072 68 Between Groups Between Groups 742 371 Within Groups 28.479 65 438 Total 29.221 67 Between Groups 428 214 Within Groups 32.318 64 505 Total 32.746 66 Between Groups 2.041 1.021 Within Groups 32.675 64 511 Total 34.716 66 1.042 521 Within Groups 37.958 65 584 Total 39.000 67 1.856 928 Within Groups 41.217 66 624 Total 43.072 68 Between Groups Between Groups Between Groups 1.005 503 Within Groups 36.804 65 566 Total 37.809 67 Between Groups 1.160 580 Within Groups 47.913 66 726 Total 49.072 68 132 066 Within Groups 30.735 65 473 Total 30.868 67 Between Groups Between Groups 286 143 Within Groups 24.033 63 381 Total 24.318 65 Between Groups 215 108 Within Groups 50.224 63 797 Total 50.439 65 Between Groups 1.051 526 Within Groups 37.449 63 594 Total 38.500 65 1.141 326 1.545 221 033 968 138 871 1.983 146 869 424 846 434 424 656 1.999 144 892 415 1.486 234 888 417 799 454 140 870 374 689 135 874 884 418 Trang: 45 C33 C34 C35 C36 C37 C38 C39 C40 C41 C42 Between Groups 2.592 1.296 Within Groups 26.938 65 414 Total 29.529 67 Between Groups 801 400 Within Groups 19.402 66 294 Total 20.203 68 614 307 Within Groups 38.632 66 585 Total 39.246 68 Between Groups Between Groups 284 142 Within Groups 46.716 65 719 Total 47.000 67 Between Groups 1.204 602 Within Groups 59.664 65 918 Total 60.868 67 Between Groups 794 397 Within Groups 30.163 66 457 Total 30.957 68 213 107 Within Groups 25.906 64 405 Total 26.119 66 Between Groups Between Groups 162 081 Within Groups 18.285 64 286 Total 18.448 66 Between Groups 262 131 Within Groups 30.455 64 476 Total 30.716 66 Between Groups 1.137 569 Within Groups 29.078 62 469 Total 30.215 64 3.127 051 1.362 263 525 594 198 821 656 522 868 424 264 769 284 754 275 760 1.212 304 Trang: 46 TÓM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Lê Quang Vũ Giới tính: nam Ngày sinh: 13-01-1978 Nơi sinh: Khánh Hòa Địa liên lạc: số 19 đường 22, Khu dân cư Bình Hưng, Bình Chánh, TPHCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO - Từ 1996 đến 2001: Sinh viên ngành Kỹ thuật Hàng Không, Khoa Cơ Khí, Trường Đại học Bách Khoa TPHCM - Từ 2004 đến 2006: Học viên cao học ngành Quản trị doanh nghiệp, khóa 15, Trường Đại học Bách Khoa TPHCM QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC - Từ 2001 đến 2002: Công tác DNTN Điện Cơ Bình Đông - Từ 2002 đến nay: Công tác Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng ... đến mức độ hài lòng bệnh nhân Xác định mức độ tác động thứ nguyên hài lòng chung bệnh nhân Xác định mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện công Xác định khác biệt mức độ hài lòng bệnh. .. TÀI: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân - Xác định mức độ tác động... nguyên hài lòng chung bệnh nhân - Xác định mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện công - Xác định khác biệt mức độ hài lòng bệnh viện công khảo sát - Xác định ảnh hưởng yếu tố nhân