đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân

Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ tại cơ sở Trạm Y tế (TYT) xã, phường, thị trấn là cơ sở Y tế (CSYT) gần với người dân nhất, và cũng là cơ sở Y tế tuyến đầu rất quan trọng trong việc Chăm sóc sức khỏe (CSSK) cho nhân dân, khám sơ cấp cứu cũng như sàng lọc, tư vấn, chăm sóc và điều trị những bệnh nhẹ nhằm giảm tải cho các cơ sở Y tế tuyến trên. Đặc biệt ngày nay, việc nâng cao chất lượng chăm sóc bệnh nhân luôn là mục tiêu cao nhất của ngành y tế. Trước đây, trong thời kỳ bao cấp, công tác khám chữa bệnh tại các CSYT công lập chủ yếu thực hiện theo chỉ tiêu được giao mà chưa quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Ngày nay, công tác khám chữa bệnh (KCB) luôn được các nhà quản lý bệnh viện quan tâm, cả về chất lượng chuyên môn lẫn chất lượng dịch vụ bao gồm: cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường và đặc biệt là mối quan hệ ứng xử giữa bệnh nhân và nhân viên y tế nhằm đáp ứng sự hài lòng của bệnh nhân 2. Vì vậy sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng nhất dùng để đo lường sự đáp ứng của CSYT đối với những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế. Với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam đã và đang mang lại cho bệnh nhân cơ hội được hưởng những thành tựu phát triển của ngành y học trên thế giới và trong nước. Tuy nhiên chất lượng khám chữa bệnh không chỉ phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố chủ quan và khách quan như kiến thức, kỹ năng tay nghề, tính hợp lý của quy trình chăm sóc cũng như tinh thần thái độ của cán bộ y tế 2. Trong những năm qua chất lượng chăm sóc người bệnh tại các bệnh viện tiếp tục được cải thiện, tinh thần phục vụ người bệnh đang có những bước chuyển biến mới. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của nhân dân mong mỏi; những vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ y tế chậm được khắc phục… Nguyên nhân được nêu lên là do quản lý nhà nước trong lĩnh vực y tế còn nhiều bất cập; một số chính sách về y tế không còn phù hợp nhưng chậm được sửa đổi hoặc bổ sung; việc quản lý hoạt động khám, chữa bệnh và hành nghề y dược tư nhân chưa chặt chẽ; đầu tư của Nhà nước cho y tế còn thấp, phân bổ và sử dụng nguồn lực chưa hợp lý, kém hiệu quả. Chưa có những giải pháp hữu hiệu để huy động các nguồn lực từ cộng đồng và xã hội cho công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe 2.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG NGUYỄN THỊ HOA THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI CÁC TRẠM Y TẾ THUỘC TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN SÓC SƠN – THÀNH PHỐ HÀ NỘI, NĂM 2017 ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG 02/2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA: ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC BỘ MÔN: Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ HOA THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI CÁC TRẠM Y TẾ THUỘC TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN SÓC SƠN – THÀNH PHỐ HÀ NỘI, NĂM 2017 Chuyên ngành: Y TẾ CÔNG CỘNG Mã số: 60 72 03 01 ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS Đào Xuân Vinh MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i ĐẶT VẤN ĐỀ Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Chức năng, nhiệm vụ, tổ chức nhân mối quan hệ Trạm Y tế xã .3 1.1.1 Chức 1.1.2 Nhiệm vụ 1.1.3 Tổ chức, nhân lực mối quan hệ .6 1.1.4 Đối tượng phục vụ TYT 1.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ y tế 1.2.1 Một số định nghĩa, khái niệm đề cập nghiên cứu .6 1.2.1.3 Một số khái niệm hài lòng .7 1.2.2 Đo lường, đánh giá hài lòng 1.3 Các nghiên cứu hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế 1.3.1 Các nghiên cứu hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế Thế giới .8 1.3.2.Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế Việt Nam 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế 10 1.5 Đặc điểm hệ thống Y tế huyện Sóc Sơn .12 Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .14 2.1 Đối tượng, địa điểm thời gian nghiên cứu .14 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu: 14 2.1.2 Thời gian nghiên cứu .14 2.1.3 Địa điểm nghiên cứu 14 2.2 Phương pháp nghiên cứu .14 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 14 2.2.2 Cỡ mẫu cách chọn mẫu .14 2.2.3 Các biến số số nghiên cứu: 15 2.2.4 Qui trình thu thập thông tin 23 2.2.5 Sai số biện pháp khống chế sai số .24 2.2.6 Xử lý phân tích số liệu 25 2.2.7 Vấn đề đạo đức nghiên cứu .26 2.2.8 Hạn chế nghiên cứu 26 Chương DỰ KIẾN KẾT QUẢ 27 3.1 Thực trạng hài lòng bệnh nhân Trạm Y tế thuộc Trung tâm Y tế huyện Sóc Sơn 27 3.1.1 Thông tin chung đối tượng tham gia nghiên cứu 27 3.1.2 Thực trạng hài lòng bệnh nhân khả tiếp cận TYT thuộc TTYT huyện Sóc Sơn 28 3.1.3 Thực trạng hài lòng bệnh nhân minh bạch thủ tục hành Trạm Y tế xã thuộc Trung tâm y tế huyện Sóc Sơn 28 3.1.4 Thực trạng hài lòng bệnh nhân sở vật chất TTB khám bệnh TYT xã thuộc TTYT huyện Sóc Sơn 29 3.1.5 Thực trạng hài lòng bệnh nhân thái độ ứng xử lực chuyên môn NVYT TYT thuộc TTYT huyện Sóc Sơn 29 3.1.6 Thực trạng hài lòng bệnh nhân kết cung cấp dịch vụ TYT thuộc TTYT huyện Sóc Sơn 30 3.1.7 Thực trạng hài lòng chung bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế TYT thuộc TTYT huyện Sóc Sơn 30 3.1.8 Trải nghiệm tình bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế TYT thuộc TTYT huyện Sóc Sơn 31 3.2 Mối liên quan hài lòng bệnh nhân đến khám Trạm Y tế thuộc Trung tâm Y tế huyện Sóc Sơn số yếu tố 32 Dự kiến kết luận .34 Dự kiến khuyến nghị 34 KẾ HOẠCH THỰC HIỆN LUẬN VĂN 35 DỰ TRÙ KINH PHÍ 36 TÍNH KHẢ THI CỦA ĐỀ TÀI 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO 38 PHỤ LỤC 42 DANH MỤC BẢNG BẢNG BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT BYT CBYT CĐ CP CSYT CSSK CSSKBĐ ĐLC ĐTDĐ ĐTNC ĐTSĐH ĐTV GSV GTLN GTNN GVHD KCB NCV NVYT TB THCS THPT TTB TTYT TT-BYT TYT VNĐ Bảo hiểm Y tế Bộ Y tế Cán y tế Cao đẳng Chính phủ Cơ sở y tế Chăm sóc sức khỏe Chăm sóc sức khỏe ban đầu Độ lệch chuẩn Điện thoại di động Đối tượng nghiên cứu Đào tạo sau đại học Điều tra viên Giám sát viên Giá trị lớn Giá trị nhỏ Giáo viên hướng dẫn Khám chữa bệnh Nghiên cứu viên Nhân viên y tế Trung bình Trung học sở Trung học phổ thông Trang thiết bị Trung tâm Y tế Thông tư Bộ Y tế Trạm Y tế Việt Nam Đồng ĐẶT VẤN ĐỀ Trạm Y tế (TYT) xã, phường, thị trấn sở Y tế (CSYT) gần với người dân nhất, sở Y tế tuyến đầu quan trọng việc Chăm sóc sức khỏe (CSSK) cho nhân dân, khám sơ cấp cứu sàng lọc, tư vấn, chăm sóc điều trị bệnh nhẹ nhằm giảm tải cho sở Y tế tuyến Đặc biệt ngày nay, việc nâng cao chất lượng chăm sóc bệnh nhân mục tiêu cao ngành y tế Trước đây, thời kỳ bao cấp, công tác khám chữa bệnh CSYT công lập chủ yếu thực theo tiêu giao mà chưa quan tâm đến chất lượng dịch vụ Ngày nay, công tác khám chữa bệnh (KCB) nhà quản lý bệnh viện quan tâm, chất lượng chuyên môn lẫn chất lượng dịch vụ bao gồm: sở vật chất, trang thiết bị, môi trường đặc biệt mối quan hệ ứng xử bệnh nhân nhân viên y tế nhằm đáp ứng hài lòng bệnh nhân [2] Vì hài lòng người bệnh tiêu chí quan trọng dùng để đo lường đáp ứng CSYT mong đợi người bệnh dịch vụ y tế Với phát triển khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam mang lại cho bệnh nhân hội hưởng thành tựu phát triển ngành y học giới nước Tuy nhiên chất lượng khám chữa bệnh không phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà phụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan khách quan kiến thức, kỹ tay nghề, tính hợp lý quy trình chăm sóc tinh thần thái độ cán y tế [2] Trong năm qua chất lượng chăm sóc người bệnh bệnh viện tiếp tục cải thiện, tinh thần phục vụ người bệnh có bước chuyển biến Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng nhân dân mong mỏi; vi phạm đạo đức nghề nghiệp số cán y tế chậm khắc phục… Nguyên nhân nêu lên quản lý nhà nước lĩnh vực y tế nhiều bất cập; số sách y tế khơng phù hợp chậm sửa đổi bổ sung; việc quản lý hoạt động khám, chữa bệnh hành nghề y dược tư nhân chưa chặt chẽ; đầu tư Nhà nước cho y tế thấp, phân bổ sử dụng nguồn lực chưa hợp lý, hiệu Chưa có giải pháp hữu hiệu để huy động nguồn lực từ cộng đồng xã hội cho cơng tác bảo vệ chăm sóc sức khỏe [2] Các Trạm Y tế xã, phường, thị trấn loại hình CSYT tế thuộc hệ thống phòng bệnh, chữa bệnh, có chức cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân[1], bảo đảm chăm sóc ngoại trú dự phòng, điều tri quản lý bệnh mãn tính, điều trị sơ cấp cứu cho cán bộ, công nhân viên nhân dân địa bàn [20] Hiện nay, nhiên TYT trang bị số máy móc trang thiết bị thiết yếu máy siêu âm, máy điện tim, máy xét nghiệm sinh hóa tự đơng…, đào tạo nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ Y, bác sĩ nhằm đẩy mạnh công tác Chăm sóc sức khỏe nhân dân Xong với phát triển xã hội nhu cầu người vật chất, tinh thần ngày cao việc phát triển TYT để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày cao nhân dân nhiệm vụ cấp thiết Đồng thời với câu hỏi liệu người dân có hài lòng với hoạt động CSSK KCB trạm y tế xã, thị trấn cung cấp hay khơng? Những khó khăn, thuận lợi việc tiếp cận, sử dụng dịch vụ gì? Những yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ CSSK KCB TYT xã ? Và hài lòng người bệnh thước đo đánh giá kết việc thực cơng tác cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu (CSSKBĐ) TYT xã, thị trấn thuộc TTYT huyện Sóc Sơn Nhằm có sở khoa học cung cấp chứng cho việc lập kế hoạch nhằm cải tiến phương cách phục vụ nâng cao chất lượng CSSK - KCB, cải thiện thái độ phục vụ người bệnh cán y tế (CBYT), tăng cường uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ tin tưởng bệnh nhân dành cho TYT, tiến hành thực đề tài nghiên cứu khoa học “Thực trạng yếu tố liên quan đến hài lòng bệnh nhân Trạm Y tế xã, thị trấn thuộc Trung tâm y tế huyện Sóc Sơn, năm 2017” Với hai mục tiêu sau: Mơ tả thực trạng hài lòng bệnh nhân 26 Trạm Y tế xã, thị trấn thuộc Trung tâm Y tế huyện Sóc Sơn – thành phố Hà Nội, năm 2017 Xác định số yếu tố liên quan đến hài lòng bệnh nhân Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Chức năng, nhiệm vụ, tổ chức nhân mối quan hệ Trạm Y tế xã 1.1.1 Chức 1.1.1.1 TYT xã loại hình CSYT có chức cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân[1] bao gồm công tác dự phòng cơng tác khám chữa bệnh ngoại trú 1.1.1.2 Trạm Y tế xã có trụ sở riêng, có dấu để giao dịch phục vụ công tác chuyên môn nghiệp vụ [1] 1.1.2 Nhiệm vụ 1.1.2.1 Thực hoạt động chuyên môn, kỹ thuật: a) Về y tế dự phòng: - Thực hoạt động chun mơn, kỹ thuật tiêm chủng vắc xin phòng bệnh [1] - Giám sát, thực biện pháp kỹ thuật phòng, chống bệnh truyền nhiễm, HIV/AIDS, bệnh khơng lây nhiễm, bệnh chưa rõ nguyên nhân; phát báo cáo kịp thời bệnh, dịch [1] - Hướng dẫn chuyên môn, kỹ thuật vệ sinh môi trường, yếu tố nguy ảnh hưởng đến sức khỏe cộng đồng; phòng chống tai nạn thương tích, xây dựng cộng đồng an toàn; y tế học đường; dinh dưỡng cộng đồng theo quy định pháp luật [1] - Tham gia kiểm tra, giám sát triển khai hoạt động an toàn thực phẩm địa bàn xã theo quy định pháp luật [1] b) Về khám bệnh, chữa bệnh; kết hợp, ứng dụng y học cổ truyền phòng bệnh chữa bệnh: - Thực sơ cứu, cấp cứu ban đầu [1] - Tổ chức khám bệnh, chữa bệnh, phục hồi chức theo phân tuyến kỹ thuật phạm vi hoạt động chuyên môn theo quy định pháp luật [1] - Kết hợp y học cổ truyền với y học đại khám bệnh, chữa bệnh phương pháp dùng thuốc phương pháp không dùng thuốc ứng 47 TYT có phận phát số, có dải phân cách cho người H2 làm thủ tục, bảo đảm tính trật tự, cơng Anh/chị thấy Tuân thủ định bác sỹ/Không quan tâm làm xét cần thiết nghiệm, chiếu chụp gì, miễn bệnh chữa khỏi xét nghiệm, Có xét nghiệm thấy không thực cần thiết, ngại chiếu chụp… không hỏi hỏi không giải thích rõ ràng bác sỹ định chưa thỏa mãn nào? Có xét nghiệm thấy không thực cần thiết, hỏi giải thích rõ ràng, thỏa đáng H3 Thấy tất xét nghiệm, chiếu chụp cần thiết Khi sử dụng nhà Nhà vệ sinh bẩn, đến cửa quay (không dám vệ sinh bệnh vào) viện Nhà vệ sinh khơng sạch, có mùi thối, cố nhanh cho Anh/chị thường xong phải nín thở, bịt mũi, khạc nhổ gặp tình Nhà vệ sinh sẽ, nhà khô ráo, đủ nước nhất? Nhà vệ sinh sẽ, khô ráo, đủ nước, giấy vệ sinh, xà phòng Nhà vệ sinh đẹp, đại, có đầy đủ xà phòng, nước, H4 giấy vệ sinh, tiện nghi, thoải mái Khi khám bệnh Khơng có rèm/cửa che chắn, cảm thấy ngại, xấu hổ mà phải bộc lộ Có vật che chắn khơng kín (mỏng, thưa, rách…), thể, Anh/chị cảm thấy khơng thoải mái thường gặp tình Có vật để che chắn sử dụng khơng thuận tiện nhất? Có rèm/cửa che chắn kín đáo Có rèm/cửa kín đáo, nhân viên y tế tôn trọng, cảm thấy H5 thoải mái Anh/chị thường NVYT gắt gỏng, qt mắng, có thái độ khơng tơn trọng gặp tình NVYT nói trống khơng, thiếu tôn trọng người bệnh nhiều NVYT có người vừa có thái độ tốt vừa chưa tốt thái độ NVYT ân cần, lễ phép H6 NVYT? NVYT niềm nở, lễ phép, dẫn, hướng dẫn nhiệt tình Ngồi khoản Có phải nộp thêm số khoản khác mà khơng có hóa 48 tiền nộp cho đơn, khơng giải thích rõ ràng TYT Có phải nộp thêm ngồi hóa đơn, giải thích hóa đơn, Anh/chị khơng thoải mái có phải nộp thêm Có phải nộp thêm, giải thích cụ thể thấy thoải khoản khác mái ngồi hóa đơn? H7 Chưa phải nộp thêm khoản khác ngồi hóa đơn Khả chi trả Phải bán tài sản: ruộng đất, xe máy, nhà cửa… viện phí gia Phải vay mượn người khác, ngân hàng đình Anh/chị Cần có thêm người khác hỗ trợ bố mẹ, anh em, bạn nào? H8 bè Anh/chị có Trong khả chi trả gia đình ý Muốn nói khơng biết cách nói nào, với kiến, thắc mắc, Muốn nói ngại đụng chạm khiếu nại với Đã gọi điện đến đường dây nóng khơng giải TYT khơng? Nếu có giải Đã nói ý kiến trực tiếp với NVYT khơng xem nào? H9 xét Đã nói ý kiến bệnh viện giải thỏa đáng Khơng có kiến nghị với bệnh viện Anh/chị hài lòng Khả tiếp cận vấn đề Quá trình khám chữa bệnh khám Cơ sở vật chất chữa bệnh TYT ? Nhân viên y tế Kết điều trị Khác(ghi rõ)…………………………… không Khả tiếp cận H10 Anh/chị hài lòng vấn Q trình khám chữa bệnh đề Cơ sở vật chất khám chữa bệnh Nhân viên y tế TYT này? Kết điều trị 49 Khác(ghi rõ)…………………………… H11 Anh/chị có ý kiến để TYT phục vụ người dân tốt thời gian tới? (ghi tiếp mặt sau có nhiều ý kiến) Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cung cấp thơng tin Anh/chị! …………………………………………………………………………………… … …………………………………………………………………………………… … …………………………………………………………………………………… … 50 PHỤ LỤC GIẤY ĐỒNG Ý THAM GIA NGHIÊN CỨU Cùng với phát triển dân trí, nhu cầu người vật chất tình thần ngày cao Vì vậy, lĩnh vực đời sống phải nâng lên để đáp ứng nâng cao chất lượng sống Nhằm có sở khoa học chứng để lãnh đạo có kế hoạch cụ thể cải tiến phương cách phục vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tạo sở để cán y tế thay đổi phong cách phục vụ người bệnh nhằm tăng uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ tình cảm người bệnh dành cho sở y tế Trước thực trạng đó, nghiên cứu viên – Học viên cao học Y tế cơng cộng khóa 4, Trường Đại họcThăng long tiến hành nghiên cứu ““Thực trạng số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân TYT xã thuộc TTYT huyện Sóc Sơn, năm 2017” Nghiên cứu thu thập thông tin khoảng 520 bệnh nhân 26 TYT xã, thị trấn thuộc TTYT huyện Sóc Sơn thơng qua câu hỏi thiết kế sẵn Mỗi vấn kéo dài khoảng 30 phút Các thông tin thu bảo mật phục vụ mục đích nghiên cứu khoa học Trong trình điền phiếu phát vấn gặp câu hỏi chưa rõ anh/chị hỏi lại Việc tham gia trả lời hoàn toàn tự nguyện, anh/chị có quyền từ chối trả lời lúc mà khơng cần giải thích lý Mọi câu hỏi có liên quan đến nghiên cứu xin liên hệ với: Nghiên cứu viên: Nguyễn Thi Hoa ĐTDĐ: 0965 820 559 Email: nguyenhoattytss@gmail.com Phòng Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Thăng long…………………… Nếu chị đồng ý khơng đồng ý đánh dấu (√) vào ô tương ứng ký tên vào dòng Đồng ý □ Khơng đồng ý □ Người tình nguyện tham gia ký ghi rõ họ tên: Xin chân thành cảm ơn tham gia chị! 51 PHỤ LỤC 3: CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU - Thông tin chung bệnh nhân tham gia vào nghiên cứu Câu Biến số hỏi Định nghĩa biến Phân loại PP thu biến thập Chỉ giới tính nam hay nữ đối Giới tính tượng nghiên cứu (ĐTNC) từ lúc Nhị phân Phát vấn Năm sinh sơ sinh Chỉ năm sinh dương lịch Biến định Phát vấn ĐTNC lượng rời Là bậc học cao mà ĐTNC rạc Biến thứ hoàn thành (theo quy định bậc Trình độ học vấn Phát vấn Bộ Giáo dục đào tạo) Cần lưu ý: Với hệ 10 năm: lớp hết cấp II Với hệ 12 năm: lớp hết cấp I4 Tôn giáo Nơi sống II Chỉ tôn giáo ĐTNC: Biện phân không theo tôn giáo theo tôn loại giáo (phật, thiên chúa…) Chỉ nơi sinh sống Biến phân ĐTNC theo khu vực: nông loại thôn/xã/huyện hay Phát vấn Phát vấn phường/thị Nghề trấn/quận/thành phố… nghiệp Cơng việc mang lại thu nhập chính cho đối tượng vòng năm qua (nơng dân; viên chức nhà nước; doanh nghiệp tư nhân/nước ngồi; kinh doanh bn bán; tự do; nghỉ hưu/chính sách; thất nghiệp/nội trợ…) Biến phân loại Phát vấn 52 Hình thức khám bệnh đến Chỉ cách thức mà ĐTNC đến Biến phân khám bệnh TYT lần theo: loại TYT Phát vấn tự đến; không khỏi đến khám lại; đến theo lịch hẹn; chuyển tuyến… thẻ Chỉ tình trạng có thẻ BHYT hay Sử Nhị phân Phát vấn BHYT khơng ĐTNC Khoảng cách đến Khoảng cách tính km từ nhà Biến định Phát vấn TYT ĐTNC sinh sống đến lượng rời TYT Thu nhập cá nhân Chỉ số tiền thu nhập trung bình rạc Biến định trung bình/tháng hàng tháng ĐTNC tính lượng rời theo đơn vị triệu VNĐ tính rạc 10 dụng Phát vấn xác đến chữ số thập phân - Câu Biến số hỏi A1 Thực trạng mức độ hài lòng bệnh nhân Định nghĩa biến A Khả tiếp cận TYT Mức độ hài lòng Chỉ mức độ hài lòng bệnh nhân Phân PP thu loại biến thập Biến Phát vấn rõ ràng rõ ràng dễ tìm biển báo, thang đo dễ tìm biển dẫn đường đến TYT theo thang đo báo, dẫn likert từ: Rất khơng hài lòng; đường đến TYT Khơng hài lòng; Bình thường; Hài lòng/tốt đến Rất hài lòng/rất tốt 53 A2 Mức độ hài lòng Chỉ mức độ hài lòng bệnh nhân Biến Phát vấn rõ ràng, dễ rõ ràng, dễ tìm dễ hiểu sơ thang đo tìm dễ hiểu đồ, biển báo dẫn đường đến sơ đồ, biển báo khoa, phòng ban TYT theo dẫn đường đến thang đo Likert từ: Rất khơng hài khoa, phòng ban lòng; Khơng hài lòng; Bình TYT A3 thường; Hài lòng/tốt đến Rất hài lòng/rất tốt Mức độ hài lòng Chỉ mức độ hài lòng bệnh nhân Biến Phát vấn niêm yết rõ niêm yết rõ ràng thời gian khám thang đo ràng thời gian bệnh, xét nghiệm theo thang đo likert khám bệnh, xét từ: Rất khơng hài lòng; Khơng nghiệm A4 hài lòng; Bình thường; Hài lòng/tốt đến Rất hài lòng/rất tốt Mức độ hài lòng Chỉ mức độ hài lòng bệnh nhân Biến Phát vấn việc tìm việc tìm hiểu thơng tin, đăng ký thang đo hiểu thông đăng ký tin, khám bệnh TYT qua điện thoại, khám trang điện tử theo thang đo likert từ: bệnh TYT qua Rất khơng hài lòng; Khơng hài điện thoại, trang lòng; Bình thường; Hài lòng/tốt B1 điện tử đến Rất hài lòng/rất tốt B Sự minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh TYT Mức độ hài lòng Chỉ mức độ hài lòng bệnh nhân Biến Phát vấn việc niêm yết việc niêm yết rõ ràng, công khai, dễ thang đo rõ ràng, công khai, hiểu quy trình khám bệnh theo dễ hiểu quy thang đo Likert từ: Rất khơng hài trình khám bệnh lòng; Khơng hài lòng; Bình thường; Hài lòng/tốt đến Rất hài B2 lòng/rất tốt Mức độ hài lòng Chỉ mức độ hài lòng bệnh nhân Biến đơn giản đơn giản thuận tiện quy thang đo thuận tiện quy trình, thủ tục khám theo thang đo Phát vấn 54 trình, thủ tục likert từ: Rất khơng hài lòng; khám B3 Khơng hài lòng; Bình thường; Hài lòng/tốt đến Rất hài lòng/rất tốt Mức độ hài lòng Chỉ mức độ hài lòng bệnh nhân Biến Phát vấn thủ tục chuyển thủ tục hành cần chuyển lên thang đo tuyến cần thiết khám bệnh tuyến theo thang đo Likert từ: Rất khơng hài lòng; Khơng hài lòng; Bình thường; B4 Hài lòng/tốt đến Rất hài lòng/rất tốt Mức độ hài lòng Chỉ mức độ hài lòng bệnh nhân Biến Phát vấn niêm yết rõ niêm yết rõ ràng, công khai giá thang đo ràng, công khai DVYT theo thang đo likert từ: Rất giá DVYT khơng hài lòng; Khơng hài lòng; Bình thường; Hài lòng/tốt đến B5 Rất hài lòng/rất tốt Mức độ hài lòng Chỉ mức độ hài lòng bệnh nhân Biến Phát vấn niềm nở, tận niềm nở, tận tình đón tiếp hướng thang đo tình đón tiếp dẫn NVYT theo thang đo likert hướng dẫn từ: Rất khơng hài lòng; Khơng NVYT B6 hài lòng; Bình thường; Hài lòng/tốt đến Rất hài lòng/rất tốt Mức độ hài lòng Chỉ mức độ hài lòng bệnh nhân Biến Phát vấn việc xếp hàng việc xếp hàng thứ tự trước sau sử thang đo thứ tự trước sau dụng DVYT theo thang đo likert từ: sử dụng Rất không hài lòng; Khơng hài DVYT B7 lòng; Bình thường; Hài lòng/tốt đến Rất hài lòng/rất tốt Mức độ hài lòng Chỉ mức độ hài lòng bệnh nhân Biến thời gian thời gian chờ đợi làm thủ tục thang đo chờ đợi làm thủ đăng ký khám theo thang đo likert từ: tục đăng ký khám Rất khơng hài lòng; Khơng hài lòng; Bình thường; Hài lòng/tốt Phát vấn 55 B8 đến Rất hài lòng/rất tốt Mức độ hài lòng Chỉ mức độ hài lòng bệnh nhân Biến Phát vấn thời gian thời gian chờ tới lượt bác sỹ thang đo chờ tới lượt bác sỹ khám theo thang đo Likert từ: Rất khám khơng hài lòng; Khơng hài lòng; Bình thường; Hài lòng/tốt đến B9 Rất hài lòng/rất tốt Mức độ hài lòng Chỉ mức độ hài lòng bệnh nhân Biến Phát vấn thời gian thời gian bác sỹ khám thang đo bác sỹ khám tư vấn theo thang đo Likert từ: Rất tư vấn không hài lòng; Khơng hài lòng; Bình thường; Hài lòng/tốt đến B10 Rất hài lòng/rất tốt Mức độ hài lòng Chỉ mức độ hài lòng bệnh Biến Phát vấn thời gian thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu thang đo chờ làm xét chụp theo thang đo Likert từ: Rất nghiệm, chi, siêu khơng hài lòng; Khơng hài lòng; âm… B11 Bình thường; Hài lòng/tốt đến Rất hài lòng/rất tốt Mức độ hài lòng Chỉ mức độ hài lòng bệnh Biến Phát vấn thời gian thời gian chờ nhận kết xét thang đo chờ nhận kết nghiệm, chiếu chụp theo thang đo xét nghiệm, siêu Likert từ: Rất không hài lòng; âm… C1 Khơng hài lòng; Bình thường; Hài lòng/tốt đến Rất hài lòng/rất tốt C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ khám bệnh Mức độ hài lòng Chỉ mức độ hài lòng bệnh Biến sẽ, thống sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió thang đo mát vào mùa hè; ấm áp vào mùa đông phòng/sảnh kín gió ấm áp chờ theo thang đo Likert từ: Rất vào mùa đông không hài lòng; Khơng hài lòng; phòng, sảnh chờ Bình thường; Hài lòng/tốt đến Phát vấn 56 C2 Rất hài lòng/rất tốt Mức độ hài lòng Chỉ mức độ hài lòng bệnh đủ Biến Phát vấn đủ số lượng số lượng chất lượng ghế ngồi thang đo chất lượng phòng chờ theo thang đo Likert từ: ghế ngồi phòng Rất khơng hài lòng; Khơng hài chờ C3 lòng; Bình thường; Hài lòng/tốt đến Rất hài lòng/rất tốt Mức độ hài lòng Chỉ mức độ hài lòng bệnh đủ Biến Phát vấn đủ số lượng số lượng quạt điều hòa hoạt động thang đo quạt, điều hòa tốt phòng chờ theo thang đo Likert hoạt động tốt từ: Rất khơng hài lòng; Khơng phòng chờ C4 hài lòng; Bình thường; Hài lòng/tốt đến Rất hài lòng/rất tốt Mức độ hài lòng Chỉ mức độ hài lòng bệnh về tiện giúp Biến Phát vấn phương phương tiện giúp bệnh nhân có tâm lý thang đo bệnh thỏa mái: ti vi, tranh, ảnh… phòng nhân có tâm lý chờ theo thang đo Likert từ: Rất thỏa mái: ti vi, khơng hài lòng; Khơng hài lòng; tranh, ảnh… Bình thường; Hài lòng/tốt đến C5 phòng chờ Rất hài lòng/rất tốt Mức độ hài lòng Chỉ mức độ hài lòng bệnh Biến Phát vấn đảm bảo đảm bảo riêng tư phòng khám, thang đo riêng tư phòng chụp chiếu làm thủ thuật theo thang khám, tư vấn, siêu đo Likert từ: Rất khơng hài lòng; âm, làm thủ Khơng hài lòng; Bình thường; C6 thuật … Hài lòng/tốt đến Rất hài lòng/rất tốt Mức độ hài lòng Chỉ mức độ hài lòng bệnh Biến thuận tiện, thuận tiện, sử dụng tốt thang đo sử dụng nhà vệ sinh TYT theo thang đo tốt nhà vệ sinh Likert từ: Rất khơng hài lòng; TYT Khơng hài lòng; Bình thường; Hài lòng/tốt đến Rất hài lòng/rất tốt Phát vấn 57 C7 Mức độ hài lòng Chỉ mức độ hài lòng bệnh Biến Phát vấn xanh, sạch, xanh, sạch, đẹp môi trường thang đo đẹp trường môi khuôn viên TYT theo thang đo Likert từ: Rất khơng hài lòng; Khơng khn viên TYT C8 hài lòng; Bình thường; Hài lòng/tốt đến Rất hài lòng/rất tốt Mức độ hài lòng Chỉ mức độ hài lòng bệnh việc Biến Phát vấn việc đảm bảo đảm bảo an ninh, trật tự TYT theo thang đo an ninh, trật tự thang đo Likert từ: Rất không hài TYT lòng; Khơng hài lòng; Bình thường; Hài lòng/tốt đến Rất hài D1 lòng/rất tốt D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Mức độ hài lòng Chỉ mức độ hài lòng bệnh thái Biến Phát vấn thái đô đô NVYT theo thang đo Likert thang đo NVYT từ: Rất khơng hài lòng; Khơng hài lòng; Bình thường; Hài D2 lòng/tốt đến Rất hài lòng/rất tốt Mức độ hài lòng Chỉ mức độ hài lòng bệnh Biến Phát vấn tôn trọng tôn trọng công NVYT thang đo công NVYT theo thang đo Likert từ: Rất khơng hài lòng; Khơng hài lòng; Bình thường; Hài lòng/tốt đến Rất hài D3 lòng/rất tốt Mức độ hài lòng Chỉ mức độ hài lòng bệnh về Biến Phát vấn lực lực chuyên môn NVYT theo thang thang đo chuyên môn đo Likert từ: Rất khơng hài lòng; NVYT Khơng hài lòng; Bình thường; Hài lòng/tốt đến Rất hài lòng/rất tốt E Kết cung cấp dịch vụ E1 Mức độ hài lòng Chỉ mức độ hài lòng bệnh kết Biến kết khám khám chữa bệnh so với kỳ vọng thang đo Phát vấn 58 chữa bệnh so với theo thang đo Likert từ: Rất khơng kỳ vọng hài lòng; Khơng hài lòng; Bình thường; Hài lòng/tốt đến Rất hài E2 lòng/rất tốt Mức độ hài lòng Chỉ mức độ hài lòng bệnh việc Biến Phát vấn việc cung cấp cung cấp đầy đủ, rõ ràng hóa đơn, thang đo đầy đủ, rõ ràng kết khám chữa bệnh TYT theo hóa đơn, kết thang đo likert từ: Rất không hài khám chữa lòng; Khơng hài lòng; Bình bệnh TYT E3 thường; Hài lòng/tốt đến Rất hài lòng/rất tốt Mức độ tin tưởng Chỉ mức độ hài lòng tin tưởng Biến Phát vấn chất lượng bệnh chất lượng DVYT thang đo DVYT theo thang đo Likert từ: Rất khơng hài lòng; Khơng hài lòng; Bình thường; Hài lòng/tốt đến Rất hài E4 lòng/rất tốt Mức độ hài lòng Chỉ mức độ hài lòng bệnh giá Biến Phát vấn giá dịch vụ y dịch vụ y tế TYT theo thang đo thang đo tế Likert từ: Rất không hài lòng; Khơng hài lòng; Bình thường; E5 E6 Hài lòng/tốt đến Rất hài lòng/rất tốt Mức độ đáp ứng Chỉ số % mà dịch vụ y tế TYT Biến mong đáp ứng so vơi mong đợi định bệnh nhân công bệnh nhân dựa cảm nhận, ý kiến lượng tác rời rạc đợi khám chữa họ bệnh TYT Tiếp tục sử dụng Chỉ mức độ tiếp tục hay không tiếp DVYT TYT Biến tục sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh phân loại TYT: chăn khơng; khơng khơng có lựa chọn khác; sử dụng tiếp chắn sử dụng Phát vấn Phát vấn 59 tiếp ý kiến khác PHỤ LỤC 4: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN LUẬN VĂN TT Nội dung Xác định vấn đề nghiên cứu Xây dựng đề cương nghiên cứu Bảo vệ đề cương Tiến độ Đạt Đạt Đạt số liệu cộng Đạt đồng Phân tích số liệu, viết báo cáo Từ 01/10 20/12/2016 Từ 01/1 – 28/2/2017 Từ 01/3 – 30/4/2017 Người Sản phẩm thực Xác định Học viên Học viên Học viên vấn đề nghiên cứu Vấn đề thơng qua Nội dung, kỹ trình bày tốt thời gian cho phép ĐTV nắm vững Điều tra,thu thập Thời gian Từ 01/6 – 30/8/2017 Học viên câu hỏi có kỹ thu thập số liệu Số liệu Đạt Từ 01/ – 30/9/2017 nhập làm Học viên sạch, kết NC đáp ứng đề cương Bảo vệ luận văn Từ 01/10 – 30/10/2017 60 PHỤ LỤC 5: DỰ TRÙ KINH PHÍ THÀNH STT NỘI DUNG DIỄN GIẢI TIỀN (VND) Thu thập thông tin ban đầu - người x 50.000 đ/người/ngày x ngày Làm việc nhóm xác định vấn - 12 người x 50.000 đề NC đ/người/ngày x 01 ngày Tập huấn điều tra, thu thập - người x 50.000 số liệu Thử nghiệm câu hỏi đ/người/ngày x 01 ngày - người x 15.000 đ/người/lần x lần Xử lý số liệu: Nhập liệu, làm - Thuê nhập liệu: 468 phiếu sạch, P Tích x 2.500 đ/bộ phiếu Văn phòng phẩm cho tập huấn & điều tra: Sổ ghi - x 10.000 đ/bộ chép, bút bi, túi TL (Bộ) Phô tô câu công cụ In đề cương In luận văn Chi khác 500 x tờ x 300 đ x 80.000 đ/quyển 02 x 200.000 đ Tổng cộng (Tám triệu bảy trăm mười nghìn đồng) 2.700.000 600.000 300.000 180.000 1.170.000 60.000 900.000 400.000 400.000 2.000.000 8.710.000 61 ... 2.2.5.Tiêu chuẩn đánh giá: Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh thao thang điểm Likert từ mức độ đến mức độ theo hướng dẫn Bộ y tế, bao gồm: Rất khơng hài lòng; Khơng hài lòng; Bình thường; Hài lòng/ tốt... sóc người bệnh người bệnh hài lòng hài lòng 98,66%; số người bệnh chưa hài lòng 1,34% Người bệnh hài lòng với cơng tác điều trị, chăm sóc, phục vụ nhân viên y tế người bệnh hài lòng hài lòng 98,21%;... ngày người bệnh hài lòng hài lòng 92,38%; số người bệnh chưa hài lòng 7,62% Nhân viên y tế giải thích động viên người bệnh trước, sau làm kỹ thuật, thủ thuật người bệnh hài lòng hài lòng 81,62%;