Hoàn thiện chính sách sản phẩm của công ty TNHH du lịch bạn đường châu á

Trang phụ bìaLời cảm ơnLời cam đoanMục lụcDanh mục bảngDanh mục biểu đồ, sơ đồPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ11. Lý do chọn đề tài12. Mục đích nghiên cứu23. Phạm vi nghiên cứu23.1. Phạm vi thời gian23.2. Phạm vi thời gian33.3. Đối tượng nghiên cứu34. Phương pháp nghiên cứu34.1. Phương pháp thu thập dữ liệu34.2. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu45. Kết cấu đề tài4PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU6CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH6A. CƠ SỞ LÝ LUẬN61.1 Một số khái niệm cơ bản61.1.1Khái niệm và những khác biệt của marketing du lịch61.1.1.1Marketing61.1.1.2Marketing du lịch71.1.2Khái quát về doanh nghiệp lữ hành71.1.3Hệ thống sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành81.1.3.1Khái niệm sản phẩm dịch vụ du lịch81.1.3.2Cấu trúc sản phẩm du lịch91.1.3.3 Đặc điểm của sản phẩm du lịch101.1.3.4 Hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành111.2Chính sách sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành111.2.1Khái niệm chính sách sản phẩm121.2.2Vị trí chính sách sản phẩm trong hệ thống Marketing – mix121.3. Nội dung của chính sách sản phẩm.131.3.1Chủng loại sản phẩm131.3.2Quyết định về chủng loại sản phẩm141.3.3Phát triển sản phẩm mới161.4Chính sách marketing – mix hỗ trợ chính sách sản phẩm191.4.1Chính sách giá191.4.2Chính sách phân phối201.4.3Chính sách xúc tiến201.4.4Chính sách con người21B. CƠ SỞ THỰC TIỄN221.5Tình hình du lịch Thừa Thiên Huế qua 3 năm 20102012221.6Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành ở Thừa Thiên Huế hiện nay26CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH BẠN ĐƯỜNG CHÂU Á – HUẾ272.1Khái quát chung về công ty272.1.1Quá trình hình thành và phát triển272.1.2Khẩu hiệu và sứ mệnh của công ty282.1.2.1Khẩu hiệu282.1.2.2Sứ mệnh282.1.3Một số thành tựu đã đạt được của công ty292.1.4Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty292.1.5Lĩnh vực kinh doanh của công ty312.1.6Tình hình nguồn nhân lực của công ty322.1.7Tình hình về nguồn khách của công ty332.1.8Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty352.2Thực trạng chính sách sản phẩm của công ty362.2.1Đặc điểm của thị trường mục tiêu362.2.2Quyết định chủng loại sản phẩm372.2.3Quyết định phát triển sản phẩm mới382.2.4Các chính sách marketing mix hỗ trợ chính sách sản phẩm412.2.4.1Chính sách giá412.2.4.2Chính sách phân phối422.2.4.3Chính sách xúc tiến422.2.4.4Chính sách con người432.3Đánh giá ý kiến của du khách về sản phẩm mới của công ty442.3.1 Giới thiệu về sản phẩm mới của công ty442.3.1.1Giới thiệu về gói sản phẩm Deluxe Group Tour442.3.1.2Giới thiệu về các sản phẩm thuộc phạm vi nghiên cứu472.3.2Đánh giá sự hài lòng của du khách về sản phẩm mới của công ty.482.3.2.1Thông tin về đối tượng điều tra482.3.2.2Thông tin về chuyến đi của đối tượng điều tra502.3.2.3Phân tích đánh giá của khách hàng về sản phẩm mới .552.3.2.4Phân tích nhu cầu của khách hàng về sản phẩm mới 692.3.2.5Quyết định của khách hàng về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ 71CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH BẠN ĐƯỜNG CHÂU Á – CHI NHÁNH HUẾ.723.1Cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp723.1.1Xu hướng phát triển du lịch Việt Nam723.1.2Xu hướng phát triển du lịch Thừa Thiên – Huế733.1.3Xu hướng và mục tiêu kinh doanh của công ty trong thời gian tới743.2Đề xuất một số giải pháp cơ bản753.2.1Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường753.2.2 Hoàn thiện công tác quyết định chủng loại sản phẩm773.2.3Hoàn thiện công tác phát triển sản phẩm mới773.2.4 Hoàn thiện công tác quản trị và nâng cao chất lượng sản phẩm783.2.5Hoàn thiện công tác marketing mix hỗ trợ chính sách sản phẩm803.2.5.1Chính sách giá803.2.5.2Chính sách phân phối813.2.5.3Chính sách xúc tiến823.2.5.4Chính sách con người83PHẦN III: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ853.1Kết luận853.2Kiến nghị863.2.1Đối với nhà nước863.2.2Đối với Sở văn hóa, thể thao và du lịch và các ban ngành liên quan tại tỉnh Thừa Thiên Huế873.2.3Đối với công ty TNHH du lịch Bạn đường Châu Á Huế87TÀI LIỆU THAM KHẢO89PHỤ LỤC90

MỤC LỤC

Trang

Trang phụ bìa

Lời cảm ơn

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục bảng

Danh mục biểu đồ, sơ đồ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Phạm vi thời gian 2

3.2 Phạm vi thời gian 3

3.3 Đối tượng nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

4.2 Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu 4

5 Kết cấu đề tài 4

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 6

A CƠ SỞ LÝ LUẬN 6

1.1 Một số khái niệm cơ bản 6

1.1.1Khái niệm và những khác biệt của marketing du lịch 6

1.1.1.1Marketing 6

1.1.1.2Marketing du lịch 7

1.1.2Khái quát về doanh nghiệp lữ hành 7

1.1.3Hệ thống sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành 8

1.1.3.1Khái niệm sản phẩm dịch vụ du lịch 8

1.1.3.2Cấu trúc sản phẩm du lịch 9

1.1.3.3 Đặc điểm của sản phẩm du lịch 10

1.1.3.4 Hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành 11

1.2 Chính sách sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành 11

1.2.1Khái niệm chính sách sản phẩm 12

1.2.2Vị trí chính sách sản phẩm trong hệ thống Marketing – mix 12

1.3 Nội dung của chính sách sản phẩm 13

1.3.1Chủng loại sản phẩm 13

1.3.2Quyết định về chủng loại sản phẩm 14

1.3.3Phát triển sản phẩm mới 16

1.4Chính sách marketing – mix hỗ trợ chính sách sản phẩm 19

1.4.1Chính sách giá 19

1.4.2Chính sách phân phối 20

1.4.3Chính sách xúc tiến 20

1.4.4Chính sách con người 21

B CƠ SỞ THỰC TIỄN 22

1.5Tình hình du lịch Thừa Thiên - Huế qua 3 năm 2010-2012 22

1.6Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành ở Thừa Thiên - Huế hiện nay.26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH BẠN ĐƯỜNG CHÂU Á – HUẾ 27

2.1 Khái quát chung về công ty 27

2.1.1Quá trình hình thành và phát triển 27

2.1.2Khẩu hiệu và sứ mệnh của công ty 28

2.1.2.1Khẩu hiệu 28

2.1.2.2Sứ mệnh 28

2.1.3Một số thành tựu đã đạt được của công ty 29

2.1.4Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty 29

2.1.5Lĩnh vực kinh doanh của công ty 31

2.1.6Tình hình nguồn nhân lực của công ty 32

2.1.7Tình hình về nguồn khách của công ty 33

2.1.8Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 35

2.2Thực trạng chính sách sản phẩm của công ty 36

2.2.1Đặc điểm của thị trường mục tiêu 36

2.2.2Quyết định chủng loại sản phẩm 37

2.2.3Quyết định phát triển sản phẩm mới 38

2.2.4Các chính sách marketing - mix hỗ trợ chính sách sản phẩm 41

2.2.4.1Chính sách giá 41

2.2.4.2Chính sách phân phối 42

2.2.4.3Chính sách xúc tiến 42

2.2.4.4Chính sách con người 43

2.3Đánh giá ý kiến của du khách về sản phẩm mới của công ty 44

2.3.1 Giới thiệu về sản phẩm mới của công ty 44

2.3.1.1Giới thiệu về gói sản phẩm Deluxe Group Tour 44

2.3.1.2Giới thiệu về các sản phẩm thuộc phạm vi nghiên cứu 47

2.3.2Đánh giá sự hài lòng của du khách về sản phẩm mới của công ty 48

2.3.2.1Thông tin về đối tượng điều tra 48

2.3.2.2Thông tin về chuyến đi của đối tượng điều tra 50

2.3.2.3Phân tích đánh giá của khách hàng về sản phẩm mới 55

2.3.2.4Phân tích nhu cầu của khách hàng về sản phẩm mới 69

2.3.2.5 Quyết định của khách hàng về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ 71 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH BẠN ĐƯỜNG CHÂU Á – CHI NHÁNH HUẾ 72

3.1 Cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp 72

3.1.1Xu hướng phát triển du lịch Việt Nam 72

3.1.2Xu hướng phát triển du lịch Thừa Thiên – Huế 73

3.1.3Xu hướng và mục tiêu kinh doanh của công ty trong thời gian tới 74 3.2 Đề xuất một số giải pháp cơ bản 75

3.2.1Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường 75

3.2.2 Hoàn thiện công tác quyết định chủng loại sản phẩm 77

3.2.3Hoàn thiện công tác phát triển sản phẩm mới 77

3.2.4 Hoàn thiện công tác quản trị và nâng cao chất lượng sản phẩm 78 3.2.5Hoàn thiện công tác marketing - mix hỗ trợ chính sách sản phẩm 80

3.2.5.1Chính sách giá 80

3.2.5.2Chính sách phân phối 81

3.2.5.3Chính sách xúc tiến 82

3.2.5.4Chính sách con người 83

PHẦN III: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 85

3.1 Kết luận 85

3.2 Kiến nghị 86

3.2.1 Đối với nhà nước 86

3.2.2 Đối với Sở văn hóa, thể thao và du lịch và các ban ngành liên quan tại tỉnh Thừa Thiên - Huế 87

3.2.3 Đối với công ty TNHH du lịch Bạn đường Châu Á - Huế 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

PHỤ LỤC 90

DANH MỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TNHH : Trách nhiệm hữu hạnTCDL : Tổng cục Du lịch NXB : Nhà xuất bảnR&D : Research and Development

Nghiên cứu và phát triểnWTTC : World Travel and Tourism Council Hội đồng du lịch và lữ hành thế giới GDP : Gross Domestic Product

Tổng sản phẩm quốc nội GTVT : Giao thông vận tải

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Tình hình du lịch Thừa Thiên - Huế qua 3 năm 2010, 2011, 2012

Bảng 2: Cơ cấu lao động công ty TNHH du lịch Bạn Đường Châu Á – chi nhánh Huế năm 2010-2012

Bảng 3: Tình hình nguồn khách công ty TNHH du lịch Bạn Đường Châu Á – Chi nhánh Huế năm 2010 - 2012

Bảng4: Kết quả hoạt động kinh doanh công ty TNHH du lịch Bạn Đường Châu Á Chi nhánh Huế năm 2010-2012

-Bảng 5: Các sản phẩm mới trong gói Deluxe Group Tour của công ty Bạn Đường Châu Á – Chi nhánh Huế

Bảng 6: Thông tin đối tượng điều tra

Bảng 7: Số lần tới Huế và sử dụng dịch vụ của công ty của đối tượng điều tra

Bảng 8: Nguồn thông tin về công ty được khách hàng biết đến

Bảng 9: Hình thức tiếp cận sản phẩm mới của đối tượng điều tra

Bảng10: Đánh giá về trước chuyến đi của đối tượng điều tra

Bảng 11: Đánh giá của khách hàng đã sử dụng sản phẩm Huế - Mỹ Sơn -Hội AnBảng 12: Đánh giá của khách hàng đã sử dụng sản phẩm Hue Cycling One DayBảng 13: Đánh giá của khách hàng đã sử dụng sản phẩm Hue Street Food

Bảng 14: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng trước chuyến đi

Bảng 15: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về chương trình du lịch

Bảng 16: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về phương tiện

Bảng 17: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách về dịch vụ

Bảng 20: Quyết định của du khách về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Du Lịch Bạn Đường Châu Á - Chi nhánh Huế

Bảng 21: Dự báo số lượng khách đến công ty trong 3 năm tới (2013-2015)

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1: Các cấp độ sản phẩm du lịch dịch vụ

Sơ đồ 2: Các bước chính trong phát triển sản phẩm mới

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty

Biểu đồ 1: Cơ cấu khách của công ty TNHH du lịch Bạn Đường Châu Á - Chi nhánh Huế năm 2010-2012

Biểu đồ 2: Mục đích chuyến đi của khách điều tra

Biểu đồ 3: So sánh số lần khách đến Huế và số lần khách sử dụng dịch vụ của công

ty Bạn Đường Châu Á

Biểu đồ 4: Khả năng chi trả của đối tượng điều tra

Biểu đồ 5: Sản phẩm mới mà đối tượng điều tra đã sử dụng

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trên thế giới hiện nay, du lịch đã trở thành hiện tượng kinh tế - xã hội phổbiến, là cầu nối hữu nghị, phương tiện gìn giữ hòa bình và hợp tác giữa các quốcgia, dân tộc Không phải ngẫu nhiên mà các chuyên gia kinh tế toàn cầu đều côngnhận du lịch chính là một "con gà đẻ trứng vàng" cho mọi quốc gia, bởi ngành côngnghiệp không khói này hàng năm đã mang lại nguồn lợi nhuận khổng lồ, tạo đượcnhững sức bật đáng kể

Cùng với sự chuyển biến đa phương hoá, đa dạng hoá các mối quan hệ quốc

tế, cùng với chính sách mở cửa của nước ta, ngành du lịch Việt Nam đã khởi sắc vàngày càng có tác động tích cực đến đời sống kinh tế xã hội của đất nước Một trongnhững đặc thù của ngành du lịch không thể thiếu và góp phần quan trọng cho sựphát triển của ngành đó là hoạt động lữ hành, mà cơ sở của nó là các doanh nghiệp

lữ hành Hiện có rất nhiều các công ty lữ hành đang ngày càng tăng cao về số lượngcũng như chất lượng, Các công ty lữ hành liên kết dịch vụ riêng lẻ thành sản phẩm

du lịch tổng hợp để hấp dẫn thị trường khách Chúng kích thích nhu cầu du lịch củacon người và tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt Để có thể tồn tại và phát triển,doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải tự thay đổi chính mình theo hướng hoànthiện hơn, có chiến lược kinh doanh phù hợp với môi trường và nhu cầu của thịtrường

Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh và chiến lượcmarketing, là một trong những nhân tố quan trọng quyết định sự hình thành của cácdoanh nghiệp Các doanh nghiệp du lịch ngày nay đang cung cấp cho du kháchnhiều loại sản phẩm du lịch khác nhau Hơn nữa do nhu cầu đặc thù của ngành kinhdoanh dịch vụ du lịch, sản phẩm du lịch có những đặc trưng khác với sản phẩmhàng hóa khác, nên sản phẩm du lịch rất cần sự liên kết giữa các nhà cung ứng khácnhau tham gia tạo ra một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh Do vậy đòi hỏi mỗi doanhnghiệp phải hoạch định và thực thi chính sách sản phẩm của mình một cách phù hợpnhất

Công ty TNHH du lịch Bạn Đường Châu Á chi nhánh Huế cũng không phải

là một ngoại lệ Tuy mới xuất hiện (từ năm 2009), nhưng cùng với kinh nghiệmphát triển của hệ thống công ty ở các tỉnh thành Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh; vàvới lợi thế hoạt động trên miền đất có điều kiện giàu cả về tự nhiên và nhân văn –Thừa Thiên - Huế, công ty TNHH du lịch Bạn Đường Châu Á – chi nhánh Huế đãkhông ngừng vươn lên phát triển, tự khẳng định mình trên thị trường du lịch trongnước và quốc tế Nhưng điều đó không phải là mục tiêu cuối cùng, để phát triển hơn

và tạo uy tín hơn trong lòng khách hàng, doanh nghiệp cần phải không ngừng đưa racác biện pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình

Xuất phát từ những vấn đề trên cùng với việc nhận thức được tầm quan trọngcủa hoạt động chính sách sản phẩm trong công ty lữ hành nên trong thời gian thựctập tại công ty TNHH du lịch Bạn Đường Châu Á, em đã quyết định chọn đề tài:

“Hoàn thiện chính sách sản phẩm của công ty TNHH du lịch Bạn Đường Châu

Á – Chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp đại học của mình.

- Hệ thống lý luận cơ bản về chính sách sản phẩm trong doanh nghiệp lữhành làm cơ sở để nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp

- Nghiên cứu thực trạng kinh doanh và chính sách sản phẩm của công tyTNHH du lịch Bạn Đường Châu Á – Huế

- Tìm hiểu sản phẩm mới của công ty và thăm dò ý kiến khách hàng về sảnphẩm mới

- Đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩmcho công ty TNHH du lịch Bạn Đường Châu Á – Huế

3 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài tập trung đánh giá các chính sách sản phẩm tại công ty TNHH dulịch Bạn Đường Châu Á, thông qua sự đánh giá của khách hàng đang sử dụng sảnphẩm mới của công ty

3.3 Đối tượng nghiên cứu

* Khách du lịch tham gia sử dụng các sản phẩm tour mới của công ty

* Các sản phẩm tour mới của công ty trong phạm vi nghiên cứu của đề tài gồm:

- Hue Cycling 1 day

- Hue street food

- Hue – My Son – Hoi An

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

* Thu thập số liệu sơ cấp:

- Phỏng vấn trực tiếp: Giám đốc chi nhánh, các nhân viên văn phòng.

- Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với khách hàng đã và đang

sử dụng sản phẩm tour mới của công ty

Xác định quy mô mẫu:

Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

(1+N∗e2)Trong đó: n là quy mô mẫu

N là kích thước của tổng thể, N = 7105 (tổng số lượt khách đếncông ty năm 2012 là 7105 lượt khách)

Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1

4.2 Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu

* Phương pháp tổng hợp, đánh giá

Từ các số liệu thứ cấp và sơ cấp để đưa ra các diễn giải, nhận định về vấn đềnghiên cứu

* Phương pháp thống kê phân tích bằng phần mềm xử lý số liệu SPSS 16.0

- Thống kê tần suất (Frequency), mô tả (Descriptive), phần trăm (Percent), Giátrị trung bình (Mean)

- Phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA ) về nơiđến, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, độ tuổi của khách hàng để xem xét mức độ ýkiến đối với các sản phẩm mới

5 Kết cấu đề tài

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần này trình bày lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng,phạm vi và phương pháp nghiên cứu Tóm tắt bố cục của đề tài

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về chính sách sản phẩm trong các doanh

nghiệp lữ hành

Hệ thống hóa các lý luận cơ bản về vấn đề hoàn thiện chính sách sản phẩm củacông ty

Chương 2: Đánh giá về chính sách sản phẩm mới của công ty TNHH du lịch

Bạn Đường Châu Á - chi nhánh Huế

- Trình bày những nét tổng quát về công ty TNHH du lịch Bạn Đường Châu Á– Huế và sản phầm mới của công ty

- Phân tích những đánh giá của khách hàng về các sản phẩm mới của công ty

là các chương trình du lịch: Huế - Mỹ Sơn – Hội An, Hue Cycling One Day Tour,Hue Street Food Tour

Chương 3: Một số nhóm giải nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm của công

ty TNHH du lịch Bạn Đường Châu Á – Huế

Từ các kết quả đã được nghiên cứu và xuất phát từ thực tiễn xu hướng và mụctiêu phát triển của công ty để trình bày các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sáchsản phẩm công ty trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị với nhà nước và chínhquyền địa phương

PHẦN III: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM

TRONG CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

Cho đến nay nhiều người vẫn lầm tưởng marketing với việc chào hàng (tiếpthị), bán hàng và các hoạt động kích thích tiêu thụ Vì vậy, họ quan niệm marketingchẳng qua là hệ thống các biện pháp mà người bán sử dụng để cốt làm sao bán đượchàng

Thực ra tiêu thụ và hoạt động tiếp thị chỉ là một trong những khâu của hoạtđộng marketing Hơn thế nữa, đó lại không phải là khâu quan trọng nhất Một hànghóa kém thích hợp với đòi hỏi của người tiêu dùng, chất lượng thấp, kiểu dáng kémhấp dẫn, giá cả đắt thì dù cho người ta có tốn bao nhiêu công sức và tiền của đểthuyết phục khách hàng, việc mua chúng vẫn rất hạn chế Ngược lại, nếu như nhàkinh doanh tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu của khách hàng, tạo ra những mặt hàng phùhợp với nó, quy định một mức giá thích hợp, có một phương thức phân phối hấpdẫn và kích thích tiêu thụ có hiệu quả thì chắc chắn việc bán những hàng hóa đó sẽtrở nên dễ dàng hơn Cách làm như vậy thể hiện sự thực hành quan điểm marketinghiện đại vào kinh doanh

Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về về marketing Tuy nhiên địnhnghĩa marketing được dùng phổ biến nhất là định nghĩa của Philip Kotler - người

được suy tôn là cha đẻ marketing hiện đại của thế giới - Marketing là quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác.

Thông thường người ta cho rằng marketing là công việc của người bán, nhưnghiểu một cách đầy đủ thì đôi khi cả người mua cũng phải làm marketing Trên thịtrường, bên nào tích cực hơn trong việc tìm kiếm cách trao đổi với bên kia, thì bên

đó thuộc về phía làm marketing

1.1.1.2 Marketing du lịch

Marketing du lịch là việc vận dụng lý thuyết marketing vào lĩnh vực du lịch

Vì vậy marketing du lịch cũng bao gồm và tuân thủ các nguyên tắc chung, các nộidung cơ bản của lý thuyết marketing Tuy nhiên việc áp dụng nguyên lý các nộidung cơ bản của hoạt động marketing phải phù hợp với đặc điểm của sản xuất vàtiêu dùng du lịch Trên thực tế, công nghiệp du lịch (tourism) cần được hiểu theonghĩa rộng bao gồm cả ba bộ phận chính: kinh doanh khách sạn, nhà hàng, khu nghỉdưỡng, dịch vụ lễ hội, sự kiện…(Hospitality); công nghiệp lữ hành (Travelindustry) và tham quan du lịch, giải trí…(Leisure and tourism) Marketing là mộtphần công việc của mọi thành viên trong một công ty, khách sạn, nhà hàng; từngười lễ tân, phục vụ cho đến ban giám đốc doanh nghiệp Nhiệm vụ cơ bản củacủa hoạt động marketing là nhằm hướng tới thiết kế sản phẩm, gói sản phẩm, dịch

vụ chứa đựng giá trị thực sự cho từng nhóm khách hàng mục tiêu, thu hút vàkhuyến khích khách hàng mua sản phẩm và đáp ứng thực sự nhu cầu của kháchhàng

Từ giác độ kinh doanh du lịch, marketing là chức năng quản trị của doanh nghiệp, nó bao gồm tất cả các hoạt động của doanh nghiệp đều phải hướng vào mong muốn của thị trường mục tiêu, đảm bảo rằng doanh nghiệp đưa ra thị trường loại sản phẩm tốt hơn và sớm hơn sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh để đạt được mục đích của doanh nghiệp Marketing là công việc của tất cả mọi người trong doanh nghiệp trong đó bộ phận marketing đóng vai trò then chốt

1.1.2 Khái quát về doanh nghiệp lữ hành

Ở Việt Nam, có thể hiểu “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch” (Thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của chính

phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL - số 715/TCDL ngày9/7/1994).

Theo quy chế quản lý lữ hành – TCDL ngày 29/4/1995 và theo cách phân loạicủa Tổng cục Du lịch Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành bao gồm 2 loại: Doanhnghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa

- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng

bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách đểtrực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài

cư trú ở Việt Nam đi du lịch Thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc kýhợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội địa

- Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm

xây dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác đểthực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanhnghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam

Tuy nhiên, trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành không chỉ ghép nối các dịch

vụ của các nhà cung cấp đơn lẻ thành chương trình du lịch chào bán mà còn trựctiếp sản xuất ra các sản phẩm du lịch hoặc đại lý lữ hành làm trung gian bán các sảnphẩm du lịch để hưởng hoa hồng

Từ đó, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa đầy đủ như sau: “Doanh nghiệp

lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng” (Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2010, tr.16), Giáo trình quản trị lữ

sạn…), tuỳ theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp (mục tiêu kinh tế, mục tiêukinh tế - xã hội ) mà sản phẩm của từng doanh nghiệp sẽ có những đặc điểm, yếu tốcấu thành và quy trình “sản xuất” ra sản phẩm khác biệt nhau Tuy nhiên, theoMarketing hiện đại thì cho dù sản phẩm là của bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào đichăng nữa thì cũng được hiểu là: Sản phẩm là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thểđem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người,gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ

Theo Philip Kotler sản phẩm được định nghĩa như sau: “Sản phẩm là bất cứ thứ gì mà có thể đưa ra thị trường để thu hút sự chú ý (attention), mua (acquisition), sử dụng (use), hoặc tiêu dùng (consumption) nhằm thoã mãn nhu cầu Nó có thể là vật hữu hình, dịch vụ, địa điểm, tổ chức, ý tưởng ”

Theo quan điểm hệ thống cũng như quan điểm marketing, TS Bùi Thị Tám(2009, tr 87), Marketing du lịch, NXB Đại Học Huế đã nêu rõ:

Theo quan điểm hệ thống, sản phẩm dịch vụ du lịch là một chỉnh thể phức hợp của nhiều yếu tố bao gồm tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất hạ tầng du lịch và nguồn nhân lực Sản phẩm du lịch bao gồm những sản phẩm hữu hình và vô hình nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại, nghỉ ngơi, giải trí giao lưu, khám phá và học hỏi của

du khách.

Theo quan điểm marketing, sản phẩm dịch vụ du lịch là một chỉnh thể có tính hệ thống, cấu thành theo các cấp độ khác nhau nhằm đáp ứng các mức độ khác nhau của người tiêu dùng

1.1.3.2 Cấu trúc sản phẩm du lịch

Theo Kotler et al (1996) thì sản phẩm dịch vụ du lịch được chia thành 4 cấp độsau:

- Sản phẩm chính hay lõi sản phẩm (Core product): Đây là yếu tố cơ bản nhất

của sản phẩm, nó trả lời câu hỏi trung tâm là “khách hàng thực sự mua cái gì”? Đóchính là lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi họ mua dịch vụ

- Sản phẩm chức năng (Facilitating product): Là những hàng hoá hoặc dịch vụ

cần có để khách có thể sử dụng sản phẩm chính Ví dụ trong một khách sạn caohạng thì cần phải có các dịch vụ nhận và trả phòng (check-in và check-out ), dịch

vụ điện thoại tại phòng, phục vụ phòng, nhà hàng …hay trong mỗi chương trình dulịch thì phải có dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển…

Sơ đồ 1: Các cấp độ sản phẩm du lịch dịch vụ

- Sản phẩm bổ sung (Supporting product): Là những sản phẩm nhằm tạo thêm

giá trị gia tăng cho sản phẩm chính và giúp cho việc phân biệt sản phẩm của doanhnghiệp với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh

- Sản phẩm bỗ trợ, sản phẩm gia tăng (Augmented products): Bao gồm khả năng

tiếp cận, môi trường tự nhiên, phong cảnh và trang trí bên ngoài, trang trí nội thất,tương tác của khách hàng với người cung cấp dịch vụ và giữa các khách hàng với nhau

1.1.3.3Đặc điểm của sản phẩm du lịch

Sản phẩm dịch vụ du lịch là hàng hóa, dịch vụ và tiện nghi đáp ứng nhu cầu vàmong muốn của khách du lịch Sản phẩm du lịch có các đặc điểm sau:

- Sản phẩm du lịch được bán trước khi khách hàng nhìn thấy nó

- Sản phẩm du lịch là một kinh nghiệm hơn là một món hàng cụ thể

- Sản phẩm du lịch dễ bị sao chép, bắt chước, điều này tạo ra thách thức lớn chohoạt động marketing

- Sản phẩm du lịch thường ở xa, vì vậy phải sử dụng hệ thống trung gian dulịch

Môi trường

Quan hệ cá nhân Sản phẩm

chính

Khả năng tiếp cận

Sản phẩm chức năng

Sản phẩm

bổ sung

Sự tham gia

- Sản phẩm du lịch là một sản phẩm tổng hợp vì vậy các công ty cần có sự liênkết trong hoạt động marketing.

- Sản phẩm du lịch không lưu kho được nên phải có các biện pháp kích thíchcầu du lịch

1.1.3.4 Hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành

Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân dẫn đến sự phongphú, đa dạng của các loại sản phẩm cung ứng Căn cứ vào tính chất và nội dung, cóthể chia các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành thành 3 nhóm cơ bản:

* Các dịch vụ trung gian

Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ ví dụ như dịch vụđăng kí đặt chổ bán vé máy bay, vé tàu hỏa, vé tàu thủy, thuê ôtô, tư vấn thiết kế lộtrình, vv… Các dịch vụ này không có sự gắn kết với nhau, thỏa mãn độc lập từngnhu cầu của khách Lúc này, các công ty lữ hành đóng vai trò là các đại lý hoặcđiểm bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch

* Các chương trình du lịch trọn gói

Các chương trình du lịch trọn gói là những sản phẩm đặc trưng nhất của công

ty lữ hành Các chương trình này là sản phẩm của sự liên kết tất cả các sản phẩmcủa các nhà sản xuất riêng lẻ để tạo thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán chokhách hàng với một mức giá gộp

Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có tráchnhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều

so với hoạt động trung gian

* Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp

Những hãng lữ hành có khả năng lớn về tài chính, vừa đóng vai trò là TourOperator đồng thời là chủ sở hữu của các tập đoàn khách sạn, nhà hàng, các khuvực vui chơi giải trí…và hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến dulịch

1.2 Chính sách sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

1.2.1Khái niệm chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở đảm

bảo thoã mãn nhu cầu thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp.

Dưới góc độ marketing thì chính sách sản phẩm là tổng thể những nguyên tắcchỉ huy để tung sản phẩm ra thị trường nhằm thoã mãn nhu cầu của khách hàng ởtừng thời điểm kinh doanh để mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.Dưới góc độ doanh nghiệp thì chính sách sản phẩm được hiểu là những chủtrương của doanh nghiệp về việc hạn chế, duy trì, phát triển và mở rộng đổi mới cácmặt hàng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao phù hợp với cácgiai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm và phù hợp với khả năng của doanh nghiệp

1.2.2 Vị trí chính sách sản phẩm trong hệ thống Marketing – mix

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, việc tạo ra giá trị đối với kháchhàng và thoả mãn họ là nhiệm vụ trọng tâm Có rất nhiều nhân tố đóng góp vào sựthành công trong kinh doanh của doanh nghiệp Tuy nhiên, các doanh nghiệp thuộccác loại hình khác nhau kinh doanh thành công trên thị trường có chung một nhân tố,

đó là họ đã hướng tới khách hàng một cách chặt chẽ và thực hiện các hoạt độngmarketing mạnh mẽ Chính vì vậy, đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, việctiến hành các hoạt động marketing có ý nghĩa vô cùng quan trọng Sự thành côngtrong marketing phụ thuộc vào sự hoàn chỉnh của sản phẩm và chính sách sản phẩm,trong việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua các quyết định

cơ bản trong quản lý sản phẩm Doanh nghiệp không thể quyết định giá sản phẩm,xây dựng hệ thống kênh phân phối, các hoạt động quảng cáo nếu doanh nghiệp chưaxác định được một sản phẩm, dịch vụ kết hợp nhằm cung cấp giá trị thực tế đối vớikhách hàng mục tiêu, động cơ mua sắm và thoả mãn các mong muốn của khách hàng

- Chính sách sản phẩm là nền tảng là xương sống của chiến lược chungmarketing

+ Chỉ khi hình thành được chính sách sản phẩm, doanh nghiệp mới cóphương hướng đầu tư, nghiên cứu thiết kế, sản xuất hàng loạt Nếu chính sách sảnphẩm không đảm bảo một sự tiêu thụ chắc chắn nghĩa là doanh nghiệp không có thịtrường chắc chắn về sản phẩm thì những hoạt động nói trên sẽ rất mạo hiểm

+ Chỉ khi thực hiện tốt chính sách sản phẩm, các chính sách giá cả, phân

phối, giao tiếp khuyếch trương mới có điều kiện triển khai một cách có hiệu quả.Chẳng hạn khi doanh nghiệp tung ra một sản phẩm mới với các đặc tính sử dụng vàchất lượng cao doanh nghiệp dễ dàng đưa nó vào kênh tiêu thụ và có thể nâng giábán mà khách hàng vẫn vui lòng mua và những tuyên truyền quảng cáo của doanhnghiệp mới thực sự đi vào lòng người.

- Chính sách sản phẩm đảm bảo cho doanh nghiệp thực hiện được các mụctiêu của chiến lược chung marketing

+ Mục tiêu lợi nhuận: Chất lượng, số lượng sản phẩm, sự mở rộng hay thu

hẹp chủng loại sản phẩm, chi phí sản xuất và mức giá có thể bán được của mỗi loạisản phẩm thường là những yếu tố có mối liên hệ hữu cơ với nhau và sẽ quyết địnhmức độ lợi nhuận của doanh nghiệp Cụ thể: Chất lượng sản phẩm phù hợp  tạo

ra uy tín cho doanh nghiệp  số lượng bán tăng  doanh thu tăng

+ Mục tiêu thế lực: Doanh nghiệp có thể tăng được doanh số bán, mở rộng

thị trường hay không sẽ tuỳ thuộc rất lớn vào khả năng thâm nhập thị trường, mởrộng chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp Doanh nghiệp có thể lôi kéo đượckhách hàng về phía mình hay không phần lớn tuỳ thuộc vào chất lượng nhãn hiệu,

uy tín sản phẩm của doanh nghiệp đối với họ

+ Mục tiêu an toàn: Chính sách sản phẩm bảo đảm cho doanh nghiệp một sự

tiêu thụ chắc chắn, tránh cho doanh nghiệp khỏi những rủi ro, tổn thất trong kinhdoanh Điều đó liên quan chặt chẽ với chính sách đa dạng hoá sản phẩm

1.3 Nội dung của chính sách sản phẩm.

“Danh mục sản phẩm là tập hợp tất cả các chủng loại sản phẩm và các đơn

vị sản phẩm do một người bán cụ thể đem chào bán cho người mua.”

Danh mục sản phẩm được phản ánh qua 4 thông số:

- Chiều dài: là tổng số sản phẩm trong danh mục Nó phản ánh mức độ đadạng hóa sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường Đồng thời nó cũng phản ánhmức độ rủi ro của sản phẩm kinh doanh

- Chiều rộng: là tổng số các chủng loại sản phẩm do công ty sản xuất

- Chiều sâu: là tổng số các phương án của đơn vị sản phẩm cụ thể được chàobán trong từng mặt hàng riêng của một chủng loại

- Mức độ tương thích: là mức độ phù hợp giữa các dòng sản phẩm trong danhmục Nó tạo nên sự phù hợp giữa hệ thống dịch vụ của doanh nghiệp và nhu cầu củakhách hàng

Bốn thông số đặc trưng cho danh mục sản phẩm mở ra cho doanh nghiệp bốnhướng chiến lược mở rộng danh mục sản phẩm

1.3.2Quyết định về chủng loại sản phẩm

Trước khi quyết định về chủng loại sản phẩm, các doanh nghiệp cần phải phântích chủng loại Thông qua việc phân tích doanh số lợi nhuận của từng mặt hàngtrong từng chủng loại và khả năng cạnh tranh của những sản phẩm này so với dốithủ cạnh tranh Từ đó doanh nghiệp đưa ra các lựa chọn và quyết định đúng đắn,sáng suốt về chủng loại sản phẩm Các doanh nghiệp lữ hành thường phải đứngtrước hai lựa chọn Một là quyết định về kéo dài chiều dài của chủng loại Hai làquyết định loại bỏ sản phẩm

* Quyết định về kéo dài chiều dài chủng loại sản phẩm

Các doanh nghiệp khi quyết định kéo dài chiều dài của chủng loại sản phẩmtức là doanh nghiệp đã bổ sung mặt hàng cho chủng loại sản phẩm Việc bổ sungnày xuất phát từ mục đích:

- Mong muốn có thêm lợi nhuận

- Để lấp chỗ trống trong chủng loại hiện có

- Muốn tận dụng năng lực sản xuất dư thừa

- Mưu toan trở thành công ty chủ chốt với chủng loại hàng hóa đầy đủ

- Muốn xóa bỏ những chỗ trống không có đối thủ cạnh tranh

Các doanh nghiệp thường kéo dài theo 3 hướng:

- Phát triển hướng xuống dưới: Doanh nghiệp lúc đầu chiếm lĩnh phần phía

trên của thị trường rồi dần dần mở rộng chủng loại của mình để chiếm lĩnh cảnhững phần phía dưới việc phát triển hướng xuống dưới có thể kìm hãm đối thủcạnh tranh tiến công hay xâm nhập vào những phần thị trường đang phát triểnnhanh nhất

- Phát triển hướng lên trên: Doanh nghiệp đang hoạt động ở những phần bên

dưới của thị trường có thể muốn xâm nhập những phần lớn ở bên trên Họ có thể bịhấp dẫn bởi nhịp độ tăng trưởng hay khả năng sinh lời cao hơn của phần thị trườngphía trên Cũng có thể doanh nghiệp chỉ muốn xác lập vị trí của mình như là mộtngười sản xuất chủng loại sản phẩm đầy đủ Quyết định phát triển hướng lên trên cóthể là mạo hiểm Những đối thủ cạnh tranh ở phía trên không những đã chiếm lĩnhvững chắc vị trí của mình mà còn có thể chuyển sang phản công bằng cách xâmnhập những phần phía dưới của thị trường Những khách hàng tiềm năng có thểkhông tin rằng một doanh nghiệp mới lại có đủ khả năng sản xuất sản phẩm chấtlượng cao Và những nhân viên bán hàng, phân phối không có đủ năng lực phục vụphần bên trên của thị trường

- Phát triển theo hai hướng: Một doanh nghiệp đang hoạt động ở phần giữa thị

trường có thể quyết định phát triển chủng loại sản phẩm theo cả hướng lên vàhướng xuống Để thực hiện mục tiêu này các doanh nghiệp thường xâm nhập vàothị trường bên trên bằng các chính sách sản phẩm hoàn hảo với giá rẻ hơn đối thủcạnh tranh và xâm nhập xuống dưới bằng chính sách đảm bảo chất lượng và hạ giásao cho phù hợp với túi tiền của khách hàng

Tuy nhiên khi bổ sung các sản phẩm mới, doanh nghiệp cũng cần phải tính đến khảnăng mức tiêu thụ các sản phẩm khác Để đảm bảo giảm bớt ảnh hưởng này công tycần đảm bảo chắc chắn rằng sản phẩm mới khác hẳn sản phẩm đã có

Khi quyết định loại bỏ sản phẩm ra khỏi thị trường, các doanh nghiệp có 4cách giải quyết sau:

- Loại bỏ bằng cách chuyển giao công nghệ, chuyển xuống vùng có trình độ sảnxuất thấp hơn

- Cải tiến sản phẩm

- Tăng giá sản phẩm làm cho nhu cầu của khách hàng tự biến mất

- Giảm giá sản phẩm để tận thu, thu được bao nhiêu hay bấy nhiêu

1.3.3Phát triển sản phẩm mới

Do những thay đổi nhanh chóng về thị hiếu, công nghệ, tình hình cạnh tranh,công ty không thể tồn tại và phát triển nếu chỉ dựa vào những sản phẩm hiện có Vìvậy, mỗi công ty đều phải quan tâm đến chương trình phát triển sản phẩm mới nếumuốn tồn tại và phát triển với uy tín ngày càng tăng

Vậy sản phẩm mới là gì? Theo TS Bùi Thị Tám (2009, tr.96), marketing du

lịch, NXB Đại học Huế, thì sản phẩm mới có thể là “các sản phẩm hoàn toàn mới, sản phẩm cải tiến, sản phẩm sửa đổi, điều chỉnh, và thương hiệu mới” mà doanh

nghiệp có thể phát triển thông qua các nỗ lực nghiên cứu và phát triển

Các doanh nghiệp thường tạo ra sản phẩm mới dưới hai hình thức:

- Một là mua toàn bộ một công ty, hoặc mua bản quyền, mua giấy phép để sảnxuất sản phẩm của một công ty nào đó

- Hai là tự thành lập bộ phận nghiên cứu marketing và thiết kế sản phẩm mới.Các doanh nghiệp muốn tạo ra được sản phẩm mới thì họ phải hiểu thế nào làmột sản phẩm mới Theo quan điểm marketing, sản phẩm mới có thể là những sảnphẩm mới về nguyên tắc, sản phẩm mới cải tiến từ những sản phẩm mới hiện cóhoawch những nhãn hiệu mới do kết quả nghiên cứu thiết kế, thử nghiệm của công

ty Nhưng điều quan trọng nhất để đánh giá sản phẩm đó có phải là sản phẩm mớihay không phải thông qua sự thừa nhận của khách hàng

Thiết kế sản phẩm mới là công việc cực kỳ quan trọng và cần thiết Tuy nhiênđây cũng có thể là sự mạo hiểm của các doanh nghiệp vì quá trình phát triển sảnphẩm mới có thể thất bại do nhiều nguyên nhân khác nhau Do vậy, công việc nàyđòi hỏi chuyên gia, những người sáng tạp ra sản phẩm mới phải tuân thủ nghiêm

ngặt các bước trong quá trình tạo ra sản phẩm mới và đưa nó vào thị trường.

Tóm lại, để có thể phát triển một sản phẩm mới thành công, doanh nghiệp phảihiểu khách hàng mình muốn gì, hiểu thị trường, hiểu đối thủ cạnh tranh và pháttriển một sản phẩm mang lại giá trị ưu việt cho khách hàng

* Quy trình phát triển sản phẩm mới

Quá trình thiết kế sản phẩm mới thường trải qua 8 bước cơ bản (1, tr.98):

Sơ đồ 2: Các bước chính trong phát triển sản phẩm mới

Bước 1: Phát hiện ý tưởng

Đây là giai đoạn tìm kiếm sản phẩm mới Việc tìm kiếm phát hiện ý tưởng mới

có thể bằng nhiều cách khác nhau bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Có thể xuấtphát từ hoạt động của bộ phận R&D, cán bộ quản lý, các đối tác, nhà phân phối,nhân viên kinh doanh Hoặc do nghiên cứu sự thay đổi về nhu cầu của khách hàng,thị trường để phát triển sản phẩm mới đáp ứng tốt hơn nhu cầu (mới) của kháchhàng

Bước 2: Lựa chọn ý tưởng

Qua giai đoạn tìm kiếm phát kiến có thể thu được nhiều đề xuất, doanh nghiệpcần sàng lọc lấy những phát kiến hay, loại bỏ những phát kiến kém Nhưng ngay cảtrong trường hợp ý tưởng hay vẫn nảy sinh câu hỏi: liệu nó có phù hợp với mụcđích, mục tiêu chiến lược, khả năng tài chính của doanh nghiệp? Về cơ bản, các ýtưởng được chọn nên tương hợp với nguồn lực của doanh nghiệp, những ý tưởngtáo bạo sẽ cần nhiều thời gian và công sức để nghiên cứu và triển khai Ý tưởng tốt

sẽ hỗ trợ cho chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp như nhắm tới nguồn khách

Phát hiện ý

tưởng Lựa chọn ý tưởng Phát triển và thử nghiệm chiến lượcXây dựng

Phân tích kinh doanh

Phát triển sản phẩm

Thử nghiệm sản phẩm mớiThương mại

hóa

hàng mục tiêu hoặc thoả mãn nhu cầu mới đủ lớn, khai thác hiệu quả hơn kênh phânphối, cắt giảm chi phí không cần thiết, hoặc tận dụng được các nguồn lực sẵn có màkhông mất tiền

Bước 3: Phát triển và thử nghiệm

Một phát kiến hay cần được phát thảo thành một ý đồ cụ thể về sản phẩm Phátthảo sản phẩm cần được thăm dò với khách hàng để thu lại những ý kiến phản hồinhằm cải tiến cho phù hợp với ý muốn của khách hàng hơn Như vậy, sau bước này

ý tưởng về sản phẩm mới sẽ đầy đủ về các yếu tố như tính năng chính của nó, cáchthức thiết kế, các giá trị gia tăng và quan trọng hơn hết là xác định được vai trò, ý

nghĩa và mục đích muốn nhắm tới khi phát triển sản phẩm này.

Bước 4: Xây dựng chiến lược

Để tăng khả năng thành công của sản phẩm mới trên thị trường, doanh nghiệpcần thiết nghĩ đến việc thương mại hoá nó sẽ như thế nào thông qua việc phác thảobản kế hoạch tiếp thị ngắn ngọn Trong đó có phân tích các yếu tố tác động chính từmôi trường kinh doanh, năng lực của doanh nghiệp về các mặt như nhân sự, tàichính, trang thiết bị Đồng thời bản kế hoạch sơ thảo này cần dự báo được doanhthu, lợi nhuận, thị phần trong ngắn hạn và dài hạn

Bước 5: Phân tích kinh doanh

Phần nầy doanh nghiệp phân tích và phát thảo sơ bộ về tiềm năng thị trường,chi phí đầu tư, giá bán ra, giá thành sản xuất và dự kiến lợi nhuận, qua đó để biếtsản phẩm mới có đạt yêu cầu về mục tiêu kinh doanh của công ty hay không

Bước 7: Kiểm nghiệm thị trường

Để cận thận hơn, doanh nghiệp có thể thực hiện việc kiểm nghiệm thị trườngbằng cách cho triển khai ở những vùng thị trường nhỏ Công việc này nhằm mục

đích chính là đánh giá các yếu tố liên quan đến chức năng tiếp thị như giá cả, kênhphân phối, thị trường, thông điệp quảng cáo hoặc định vị sản phẩm.

Bước 8: Thương mại hoá sản phẩm

Thương mại hoá sản phẩm là việc tung sản phẩm thực sự vào thị trường doanhnghiệp sẽ phải xác định thị trường triển khai, cách thức triển khai, các bộ phận tácnghiệp liên quan như bán hàng, quảng cáo, kế toán, chăm sóc khách hàng, hoặc giaonhận

Như vậy, phát triển sản phẩm mới không phải là một công việc độc lập, nó liênquan tới chiến lược, chính sách, cơ sở hạ tầng, nguồn lực của doanh nghiệp Pháttriển sản phẩm mới cần gắn liền, hỗ trợ tính thống nhất với toàn bộ hoạt động củadoanh nghiệp cũng như nhu cầu thị hiếu của khách hàng và gắn liền với thị trườngcạnh tranh

1.4 Chính sách marketing – mix hỗ trợ chính sách sản phẩm

1.4.1Chính sách giá

Có thể thấy, định giá là phối thức marketing duy nhất liên quan trực tiếp đếnviệc tạo ra doanh thu cho mỗi doanh nghiệp Đối với nhà kinh doanh thì những kiếnthức và hiểu biết về giá cả sẽ giúp cho họ xây dựng chiến lược định giá phù hợp vàhiệu quả khi đưa ra một sản phẩm mới trên thị trường Chính sách giá là tổng thểcác nguyên tắc chỉ đạo việc định giá và điều chỉnh giá của doanh nghiệp trong mộtthời kỳ kinh doanh xác định

Trên thực tế, các mục tiêu định giá thường gặp đối với các doanh nghiệp là:

- Đảm bảo sống sót: Đây là mục tiêu cơ bản của công ty trong những trường

hợp trên thị trường có quá nhiều nhà sản xuất, sự cạnh tranh gay gắt khắp nơi, haynhu cầu của khách hàng biến động mạnh Để đảm bảo cho sự sống sót, các doanhnghiệp buộc phải định giá thấp với hi vọng sẽ có phản ứng đáp lại của khách hàng

- Tối đa hóa lợi nhuận: Tiến hành đánh giá nhu cầu và các chi phí cho các

mức giá khác nhau, đồng thời lựa chọn mức giá đảm bảo thu lợi nhuận trước mắt tối

đa và bù đắp các phí tổn

- Giành vị trí dẫn đầu về các chỉ tiêu thị phần: Đối với những công ty muốn

dẫn đầu về các chỉ tiêu thị phần, họ tin nếu công ty có thị phần lớn nhất sẽ có những

chi phí nhỏ nhất và lợi nhuận lâu dài cao nhất Để đạt được điều đó, họ chấp nhận

hạ giá tới mức tối đa có thể

- Giành vị trí hàng đầu về các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm: Mục tiêu phấn

đấu của công ty là để sản phẩm của mình có chất lượng cao nhất trên thị trường.Thông thường điều đó đòi hỏi phải định giá cao cho sản phẩm để bù đắp các chi phí

để đạt chất lượng cao, tiến hành công tác nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm đắt tiền

1.4.2Chính sách phân phối

Chính sách phân phối là phương hướng thể hiện, cách mà các nhà doanhnghiệp cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của mình Chính sách phânphối có mối liên hệ chặt chẽ với chính sách sản phẩm và chính sách giá cả, đồngthời chính sách phân phối cũng tác động đến những chính sách này nhằm thu hútkhách hàng và cung cấp thông tin cho khách hàng qua kênh phân phối về chủng loạisản phẩm của doanh nghiệp Một sản phẩm khi sản xuất ra nếu không được phânphối tức là sản phẩm đó không được tiêu thụ Cho dù sản phẩm đó có tốt và giá thấpđến đâu đi chăng nữa, nếu không được phân phối thì khách hàng sẽ không biết đếnsản phẩm và như vậy sản phẩm sẽ không tới tay người tiêu dùng được Từ đó chúng

ta thấy chính sách phân phối là cầu nối giữa khách hàng và sản phẩm, là cơ sở đểxây dựng chính sách sản phẩm và chính sách giá cả hợp lý cho doanh nghiệp Đây

là mối quan hệ chặt chẽ hỗ trợ lẫn nhau giữa các chính sách này

Các doanh nghiệp lữ hành cần phải quản trị kênh phân phối một cách hiệu quả

để giảm ảnh hưởng đến quá trình phân phối sản phẩm du lịch Để làm được điềunày, doanh nghiệp cần:

- Tuyển chọn những người tham gia kênh một cách kỹ lưỡng

- Đôn đốc và đánh giá hoạt động của những người tham gia kênh theo những chỉtiêu như hoàn thành định mức tiêu thụ, cung ứng sản phẩm đến người tiêu dùng…

- Xử lý các xung đột trong kênh kịp thời và công bằng nhằm duy trì quan hệgiữa các kênh và bảo đảm cho sự tồn tại của sản phẩm

1.4.3 Chính sách xúc tiến

Do sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế kéo theo đó mức độ cạnh tranh trênthị trường ngày càng gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn vận động, đổi mới

thích ứng với những biến đổi của nền kinh tế thị trường Marketing hiện đại đòi hỏirất nhiều thứ, chứ không chỉ đơn giản là tạo ra sản phẩm tốt, định giá cả hấp dẫn vàđảm bảo cho những người tiêu dùng mục tiêu có thể tiếp cận sản phẩm Các công tycòn cần phải thiết kế và lựa chọn cách thức để thông tin cho những người đặt hànghiệu quả cao nhất Đó là nội dung về chính sách xúc tiến, là chính sách không thểthiếu đối với mỗi doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay Nó bao gồmcác hoạt động như quảng cáo, kích thích tiêu thụ và các hoạt động khuyến mại khác.Tuy nhiên, hiệu quả của việc kích thích tiêu thụ sản phẩm phải đáp ứng cấu trúcAIDA (Attention – Interest – Decision – Action), nghĩa là phải gây được sự chú ý,tạo được sự thích thú, khơi dậy mong muốn, đạt tới hành động mua của khách hàng.

1.4.4Chính sách con người

Sản phẩm du lịch được tạo thành bởi ba yếu tố: tài nguyên du lịch, cơ sở vậtchất kỹ thuật và nguồn lao động Cuộc sống ngày càng nâng cao, cạnh tranh về giákhông còn là yếu tố hàng đầu Thay vào đó là cạnh tranh về chất lượng sản phẩm,tuy nhiên sản phẩm du lịch khá trừu tượng, không cụ thể Điều mà khách hàng thấy

là trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ của các nhân viên mà họ tiếpxúc trong quá trình marketing giới thiệu sản phẩm, bán hàng và trong quá trình sửdụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, nhân tố con người đóng vai tròquan trọng, và muốn nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch cần phải nâng cao chấtlượng đội ngũ nhân viên

Con người trong xúc tiến marketing – mix bao gồm các nhóm:

- Nhóm 1: những người thực hiện chiến lược và kế hoạch marketing, kiêm giữvai trò liên lạc, giới thiệu và bán tour du lịch cho khách

- Nhóm 2: những người giúp khách hàng tiêu thu sản phẩm du lịch như hướngdẫn viên Họ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Do đó họ có vai trò quan tringjtrong việc quảng bá hình ảnh của công ty

- Nhóm 3: những người thực hiện các nhiệm vụ khách nhau trong doanhnghiệp họ không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhưng hoạt động của họ ảnhhưởng trực tiếp đến hoạt động của doanh nghiệp (như nhân viên IT, kế toán…)

Như vậy, nhân tố con người là nhân tố quan trọng đối với các doanh nghiệp dulịch Vì vậy, doanh nghiệp cần chú ý đến công tác tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện,bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học, khả năng giao tiếpcho nhân viên để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

B CƠ SỞ THỰC TIỄN

1.5 Tình hình du lịch Thừa Thiên - Huế qua 3 năm 2010-2012

Trong những năm gần đây, cùng với sự xúc tiến phát triển mạnh mẽ của cácngành kinh tế khác thì ngành du lịch đang dần dần khẳng định vị thế là ngành kinh

tế mũi nhọn trong xu hướng phát triển kinh tế của nước ta cũng như trong xu thếphát triển của tỉnh Thừa Thiên - Huế

Ngành du lịch của Tỉnh đã đạt được một số khả quan, thể hiện ở mức độ tăngtrưởng bình quân cao và ổn định trong suốt thời gian dài, tạo được sự chuyển biếntích cực trên một số mặt hoạt động và trong nhận thức về du lịch, góp phần nângcao mức thu nhập của người dân Số lượng khách cũng như ngày khách đến vớiHuế có xu hướng tăng theo chiều hướng tích cực trong những năm gần đây

Tổng lượt khách: Năm 2010 đánh dấu bước ngoặt về chuyển biến tình hình

kinh tế thế giới trong giai đoạn phục hồi, thêm vào đó với sự kiện Festival Huế2010; nhiều hoạt động văn hóa, du lịch Tỉnh Thừa Thiên - Huế được tổ chức vớiquy mô lớn, chất lượng cao, nhiều hoạt động theo Chương trình xúc tiến và kích cầu

du lịch năm 2010 được tổ chức và quảng bá; ba Tỉnh Thừa Thiên - Huế, QuảngNam, Đà Nẵng phối hợp tổ chức giới thiệu chương trình du lịch “Ba địa phương –một điểm đến”; ký kết hợp tác phát triển của các tỉnh trong tour du lịch “Hành trìnhqua các Kinh đô Việt Cổ…nên năm 2010, lượt khách đến Huế lên tới 1.486.433lượt khách Trong đó, khách quốc tế đạt 612.463 lượt và khách nội địa đạt 873.970lượt, có tốc độ tăng nhanh hơn so với khách quốc tế Sang năm 2011, Thừa Thiên -Huế tiếp tục đẩy mạnh công tác xúc tiến quảng bá du lịch chuẩn bị cho Năm du lịchquốc gia Duyên hải Bắc Trung Bộ - Huế 2012; khởi động mạnh mẽ các dự án dulịch; nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện môi trường du lịch; đổi mới tổ chức các

sự kiện du lịch và tổ chức thành công Festival làng nghề 2011 khiến cho tổng lượtkhách đến Huế tăng mạnh đạt 1.604.350 lượt, tăng 7,93% so với năm 2010 Trong

đó khách quốc tế tăng 41.393 lượt, tương ứng tăng 6,76% và khách nội địa tăng76.524 lượt, tương ứng tăng 8,76% so với năm 2010

Đến năm 2012, tổng lượt khách đến Huế lên đến 1.729.540 lượt khách, tăng7.8% so với năm 2011 Trong đó, đáng kể đến là sự tăng trưởng của khách quốc tếtăng 76.634 lượt, tương ứng tăng 11.7% và khách nội địa tăng 48.556, tương ứngtăng 5.1% Lý giải cho sự tăng trưởng năm 2012 không chỉ bởi Huế đón Festival,

mà còn bởi năm 2012 đánh dấu sự kiện năm du lịch quốc gia Duyên hải Bắc Trung

Bộ - Huế, đây là sự kiện nhận được sự tham gia đóng góp từ nhiều tổ chức trong vàngoài nước, đặc biệt là tổ chức Interkultul (Đức) Tình Thừa Thiên – Huế cũng phốihợp với các địa phương xây dựng, bổ sung và nâng cao chất lượng các sản phẩm dulịch: “Một điểm đến 5 di sản thế giới”, “Huế - với hành trình qua các kinh đô Việt”,

“Huế trên con đường xanh huyền thoại”, “Đông Dương – 3 Cố đô – Một điểmđến”…

Tổng ngày khách: Cùng với tổng lượt khách, tổng ngày khách đến Tỉnh Thừa

Thiên - Huế cũng tăng lên qua 3 năm Năm 2010, tổng ngày khách đạt 3.002.595 lượt,trong đó khách quốc tế đạt 1.237.175 ngày và khách nội địa đạt 1.765.419 ngày Con

số này cho thấy, các chính sách kích cầu cũng như sự kiện Festival Huế 2010 có hiệuquả với khách nội địa nhưng chưa thực sự thu hút được khách quốc tế đến Huế khiếncho tổng ngày khách quốc tế đến Huế chỉ tăng nhẹ Sang năm 2011, tổng ngày kháchtăng mạnh đạt 3.304.961 ngày, tăng 302.336 ngày so với năm 2010 Trong đó tổngngày khách quốc tế tăng 103.230 ngày, tương ứng tăng 8,34% và khách nội địa tăng199.137 ngày, tương ứng tăng 11,23% so với năm 2010 Như vậy, các chính sáchquảng bá thu hút khách du lịch của Tỉnh Thừa Thiên - Huế năm 2011 đã bước đầu cóhiệu quả với cả hai đối tượng khách Cũng giống như tổng lượt khách, năm 2012, tổngngày khách quốc tế (tăng 127.335 ngày so với năm 2011, tương ứng tăng 9,5%) tăngnhiều hơn tổng ngày khách quốc tế nội địa (tăng 54.324 ngày so với năm 2011, tươngứng tăng 2,76%) Tuy nhiên con số tăng không nhiều dẫn đến tổng ngày khách chungtrong năm 2012 chỉ đạt 181.659 ngày khách, tương ứng tăng 5,5% so với năm 2011

Về doanh thu: Doanh thu của du lịch Huế tăng nhanh qua các năm Năm

2011, doanh thu tăng mạnh đạt 1.657.496 triệu đồng, tăng 23,83% so với năm 2010

(đạt 1.338.530 triệu đồng) Năm 2012, doanh thu đạt 2.209.795 triệu đồng, tăng552.299 tỷ, tương ứng với tăng 33,3% so với năm 2011 Đây là tốc độ tăng khá cao

so với các năm trước (bảng 1)

Như vậy, qua 3 năm tình hình du lịch Thừa Thiên - Huế có nhiều thay đổi Tuy

có nhiều biến động xảy ra nhưng lượng khách đến Huế và thời gian lưu trú bình quâncủa khách đều có xu hướng tăng dần qua các năm Điều này chứng tỏ Huế vẫn đượcxem là một điểm đến hấp dẫn của du khách quốc tế và nội địa

3 Doanh thu Triệu đồng 1.338.530 1.657.496 2.209.795 318.966 23,83 552.299 33.32

(Nguồn: Sở văn hóa, thể thao và du lịch Thừa Thiên - Huế

1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành ở Thừa Thiên - Huế hiện nay

Với những tiềm năng về tài nguyên du lịch, Thừa Thiên - Huế thật sự là mộtđịa phương có thế mạnh để phát triển du lịch Và thực sự, trong thời gian qua, tỉnhThừa Thiên - Huế đã có những đầu tư đáng kể cho việc phát triển du lịch tỉnh nhà.Bằng nhiều chương trình quảng bá du lịch như Festival Huế, Lăng Cô huyền thoạibiển , nhiều khu du lịch đã được du khách biết đến như du lịch biển Lăng Cô, dulịch rừng nguyên sinh Bạch Mã hay du lịch nghỉ dưỡng nước khoáng nóng Mỹ An,Thanh Tân Hoạt động kinh doanh lữ hành cũng được khởi động mạnh hơn Nhiềuchương trình du lịch được phối hợp thực hiện bởi các công ty lữ hành trong khu vực

đã tích cực chuẩn bị tốt để đón và phục vụ khách quốc tế trong và ngoài nước trongnăm nay Tuy nhiên khó khăn của nhiều doanh nghiệp vẫn là nguồn khách, trongkhi thị trường khách quốc tế chiếm tỷ lệ lớn trong tổng nguồn khác đến du lịch Huế

là châu Âu như Pháp, Anh, Tây Ban Nha, Ý và khách Mỹ, Nhật…đang gặp khókhăn, khách du lịch có chiều hướng giảm Rất nhiều doanh nghiệp lại đang tìm cáchkhai thác nguồn khách châu Á, nhất là Thái Lan, Trung Quốc, Đài Loan như công

ty Thăng Long City tour, công ty TNHH du lịch Xanh Việt, công ty TNHH lữ hànhHương Giang,…Trong khi đó, không ít các doanh nghiệp phải ký kết hợp đồng vớicác hãng lữ hành quốc tế để khai thác, tìm kiếm nguồn khách Các doanh nghiệp dulịch nói chung và cả các đơn vị lữ hành nói riêng đã tích cực tham gia các hội chợquốc tế để quảng bá, giới thiệu điểm đến, sản phẩm du lịch mới của Huế và doanhnghiệp mình Thông thường các doanh nghiệp lữ hành ở Thừa Thiên – Huế liên kếtvới các đơn vị bạn ở hai đầu Bắc, Nam là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đểkhai thác nguồn khách, kết nối tour miền Trung Để hấp dẫn, thu hút khách đến vớiHuế, các đơn vị lữ hành còn thiết kế các tour tuyến hấp dẫn, có giá cạnh tranh đểphục vụ du khách, đồng thời đầu tư để có sản phẩm du lịch mới

Sự cạnh tranh giữa các hãng lữ hành ngày càng tăng, điều đó đồng nghĩa vớinhững thách thức ngày càng nhiều Thách thức đối với các công ty lữ hành tại Huếkhông chỉ giữ vững và nâng cao những ưu điểm hiện tại mà còn phải tiếp thu từ sựphát triển, những tiến bộ của thế giới đồng thời các doanh nghiệp phải luôn liên kếtvới nhau và cùng tạo ra mục tiêu chung đó là phát triển du lịch Huế nói riêng và dulịch Việt Nam nói chung

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA CÔNG

TY TNHH DU LỊCH BẠN ĐƯỜNG CHÂU Á – HUẾ

2.1 Khái quát chung về công ty

Công ty TNHH Du lịch Bạn Đường Châu Á được thành lập vào năm

2006, trong bối cảnh du lịch phát triển với tốc độ mạnh mẽ chưa từng có ở ViệtNam và khu vực Đông Nam Á, đồng thời cũng chịu sự tác động của nhiều yếu tốbất lợi cũng như có lợi đến từ kinh tế, xã hội, văn hóa và môi trường kinh doanh.Đối mặt với những cơ hội và thách thức đó, công ty TNHH Du lịch Bạn ĐườngChâu Á đã phát triển vượt ra ngoài mong đợi trong một thời gian tương đối ngắn, làkết quả của những nỗ lực hết mình của công ty trong việc cung cấp dịch vụ cá nhânvới giá trị tối ưu, hiệu quả và toàn vẹn

 6/2006: thành lập văn phòng tại phòng 304 Tòa nhà Eden, số 4 đường LêLợi, thành phố Hồ Chí Minh

 7/2007: tham gia hoạt động du lịch tại trung tâm du lịch Hồ Chí Minh

 11/2007: tham gia trung tâm du lịch Hà Nội và thành lập văn phòng du lịchtại Hà Nội tại số 7 Đinh Tiên Hoàng, quận Hoàn Kiếm

 7/2009: thành lập văn phòng du lịch tại Huế, địa chỉ 45-47 Lê Lợi, thành phốHuế

 2012: thành lập văn phòng chi nhánh tại sân bay Quốc Tế Đà Nẵng

2.1.2 Khẩu hiệu và sứ mệnh của công ty

2.1.2.1 Khẩu hiệu

Khẩu hiệu của công ty du lịch Bạn Đường Châu Á là: “Responsible Travel

And Sharing” – “Du lịch có trách nhiệm và sẻ chia” Từ khi được thành lập vào

năm 2006, công ty đã xây dựng nền tảng đạo đức "Du lịch có trách nhiệm và sẻchia" thấm nhuần vào tư tưởng và hành động của tổ chức từ khắp cơ sở đến hệthống các mạng lưới, chi nhánh trên khắp đất nước và thậm chí lan tỏa đến các đốitác chiến lược của Bạn Đường Châu Á

Công ty hoàn toàn tin tưởng trong việc thiết lập trách nhiệm của các cánhân và chính bản thân doanh nghiệp trong việc cung cấp các dịch vụ như đã hứa vàgiải quyết bất kỳ vấn đề phát sinh ngoài ý muốn của du khách, phù hợp với sự nhạycảm với môi trường tự nhiên và xã hội Bên cạnh đó, công ty luôn nỗ lực mang lạilợi ích cho cộng đồng địa phương, đặc biệt là cộng đồng nơi công ty hiện diện bằngviệc thực hiện các chương trình hỗ trợ, giúp đỡ người dân và cố gắng thực hiệncác chương trình tiếp cận cộng đồng đó thông qua việc liên kết với chính quyền địaphương đồng thời huy động mọi nguồn lực bên trong và bên ngoài công ty

2.1.2.2 Sứ mệnh

Sứ mệnh của Công ty TNHH Du lịch Bạn Đường Châu Á từ khi mới đượcthành lập và luôn xuyên suốt trong quá trình hoạt động và phát triển đó là “Chămsóc khách du lịch với phong cách chuyên nghiệp nhưng luôn tôn trọng các nhạycảm cá nhân của khách hàng; cung cấp các dịch vụ du lịch với chất lượng caonhất và tốt nhất đến tận tay khách hàng đồng thời hành động có trách nhiệm đối với

sự toàn vẹn của môi trường tự nhiên và cộng đồng địa phương”.(“To care for our travelers in a professional, yet personally sensitive manner, providing the highest quality of services and best values possible always delivering our promises and acting responsibly for the integrity of the natural environment and local communities”- trích nguồn từ Asianatravelmate.com.)

2.1.3 Một số thành tựu đã đạt được của công ty

 Cúp vàng: doanh nghiệp xuất săc năm 2009 – Vì sức khỏe và phát triển củacộng đồng

Tổng giám đốc

Giám đốc chi nhánh

Online sale Direct sale Hướng dẫn viênVận chuyển

 Giải thưởng “Trusted Brand Index” trong hai năm 2009 và 2010 của hiệp hộidoanh nghiệp Việt Nam

 Giải thưởng: “The Guide Award” do thời báo kinh tế - Vietnam EconomicTimes bình chọn liên tục các năm 2009, 2010, 2011, 2012

Bên cạnh đó, công ty còn tham gia nhiều hoạt động từ thiện giúp đỡ cộng đồngnhư “Ủng hộ chương trình đi bộ vì nạn nhân chất độc da cam và người khuyết tậtnghèo 2009" của Hội Chữ thập đỏ Thành phố Hồ Chí Minh, các chương trình phátgạo và tặng quà cho các gia đình neo đơn, có hoàn cảnh khó khăn và nạn nhân củathiên tai, bão lũ tại huyện Minh Hóa- tỉnh Quảng Bình và huyện A Lưới- tỉnh ThừaThiên - Huế trong hai năm 2009 và 2010, hỗ trợ xây dựng đội xe xích lô tại Huế,…

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty

* Tổng giám đốc: là người trực tiếp điều hành hoạt động kinh doanh của công

ty như: tuyển chọn lao động, giao nhiệm vụ và đôn đốc kiểm tra cấp dưới… Đồngthời là người đại diện theo pháp luật của công ty

* Giám đốc chi nhánh: là người lãnh đạo cao nhất và chịu trách nhiệm toàn

diện về quản lý và tổ chức kinh doanh phát triển của chi nhánh Giám đốc cũng làngười đại diện hợp pháp của chi nhánh qua sự ủy nhiệm của công ty, chịu tráchnhiệm đảm bảo tốc độ tăng trưởng và hiệu quả kinh doanh của chi nhánh, đồng thờichịu trách nhiệm giải quyết những phàn nàn, vướng mắc của khách tại địa bàn dulịch Huế và miền Trung

* Bộ phận bán hàng: được chia làm 2 loại là bán hàng trực tuyến và bán hàng

trực tiếp Những nhân viên bán hàng trực tuyến chỉ chiếm một số rất ít vì đây làcách thức bán hàng công ty mới áp dụng chỉ có giám đốc chi nhánh và một nhânviên là chịu trách nhiệm trong việc bán hàng trực tuyến Nhân viên bán hàng trựctiếp cho du khách có nhiệm vụ cung cấp thông tin chi tiết về những dịch vụ kháchquan tâm, thực hiện các thao tác bán hàng và đảm bảo cho việc cung cấp dịch vụcủa bộ phận điều hành thực hiện chính xác

* Bộ phận điều hành: chuyên sâu công tác điều hành thực hiện các công việc

như liên hệ hướng dẫn viên và vận chuyển để đảm bảo thực hiện chương trình dulịch một cách hiệu quả và kịp thời nhất

- Đội ngũ hướng dẫn viên: thực hiện hướng dẫn khách theo chương trình du

lịch đã được phân công Sau khi hoàn thành việc hướng dẫn du khách, hướng dẫnviên phải có nhiệm vụ báo cáo kết quả để chi nhánh có cơ sở kiểm tra thường xuyênchất lượng sản phẩm từ đó đưa ra những giải pháp hợp lý cho việc hoàn thiện sảnphẩm của công ty

- Bộ phận vận chuyển: thuộc sự quản lý của bộ phận điều hành và có nhiệm

vụ vận chuyển khách du lịch đến những điểm có trong lịch trình

* Bộ phận kế toán: thực hiện nhiệm vụ theo dõi, hạch toán, ghi chép sổ sách

kế toán cũng như phân tích hoạt động kinh doanh của chi nhánh Ngoài ra bộ phậnnày còn nhận nhiệm vụ quyết toán công nợ của chi nhánh nhằm thực hiện tiết kiệmchống lãng phí, thất thoát hàng tháng; có nhiệm vụ báo cáo chính xác và kịp thờitình hình thu chi của chi nhánh cho tổng công ty

* Bộ phận Marketing của công ty Bạn Đường Châu Á đóng ở chi nhánh Huế

có nhiệm vụ quản lý và thiết kế trang web của công ty cũng như các tập gấp, tờ rơi,

pa nô quảng cáo, thiết kế các chương trình tham quan mới ở Huế cũng như trên cácđịa bàn du lịch ở Việt Nam, thực hiện việc quan hệ giao tế qua chương trình giúp đỡcộng đồng, các sự kiện có ý nghĩa môi trường và xã hội nói chung nhằm nâng cao

uy tín của thương hiệu Bạn Đường Châu Á

* Bộ phận IT (Information Technology) : chịu trách nhiệm trực tiếp trong

việc xây dựng website công ty và xử lý những vấn đề liên quan đến máy tính và hệthống bán hàng nội bộ của công ty Phòng IT có mối quan hệ mật thiết với phòngMarketing do tính chất công việc của IT và Marketing tương tự nhau, do đó 2 bộphận này cùng bổ sung và giúp đỡ nhau

2.1.5 Lĩnh vực kinh doanh của công ty

Bên cạnh các chức năng cơ bản của một công ty du lịch như: tổ chức các tour

du lịch trọn gói, phân phối vé máy bay, đặt phòng khách sạn, các dịch vụ lữ hành…,Asiana Travel Mate còn cung cấp một loạt các hành trình với hầu hết các điểm đếntại Việt Nam, các điểm du lịch và các tour du lịch đặc trưng của hai nước bạn Lào

và Campuchia Các tour du lịch luôn được thiết kế và tùy chỉnh hành trình sao chophù hợp với lợi ích cá nhân của khách hàng, bao gồm thay đổi độ dài và thời gianlịch trình, thay đổi thành phần các điểm tham quan, lưu trú sao cho phù hợp với sự

đa dạng của thị hiếu và ngân sách

Các sản phẩm đặc trưng của công ty bao gồm:

- Thiết kế và tổ chức các tour du lịch phiêu lưu mạo hiểm bao gồm xeđạp, chèo thuyền,leo núi,lặn, bơi, leo núi đá…

- Thiết kế và tổ chức các tour du lịch kết hợp khám phá những kinhnghiệm sáng tạo văn hóa và các hoạt động đặc biệt theo yêu cầu khách hàngtheo một phong cách du lịch sang trọng

- Thiết kế và tổ chức các tour du lịch MICE trong nhà và ngoài trời cho cáccông ty công ty kết hợp tổ chức sự kiện Đó có thể là các cuộc họp trong các phònghọp tiện nghi đến các chuyến du lịch công vụ trên những du thuyền sang trọng Đócũng có thể là những hoạt động phiêu lưu ngoài trời được tổ chức một cách ấntượng và chuyên nghiệp cho đến các bữa ăn tối gala độc quyền và sang trọng

- Thiết kế và tổ chức các tour du lịch độc đáo theo khái niệm New Travel như

du lịch từ thiện, các tour du lịch gây quỹ tình nguyện, các dự án kết hợp với dulịch và hỗ trợ cộng đồng

2.1.6 Tình hình nguồn nhân lực của công ty TNHH du lịch Bạn Đường Châu Á – chi nhánh Huế

Bảng 2: Cơ cấu lao động công ty TNHH du lịch Bạn Đường Châu Á – chi nhánh

Theo trình độ Đại học 15 78.9

(Nguồn: Bộ phận kế toán Bạn Đường Châu Á – Huế )

Năm 2009 là năm thiết lập chi nhánh của Bạn Đường Châu Á ở Huế, tính đếnhết năm 2009, văn phòng Chi nhánh Huế chỉ hoạt động trong vòng 5 tháng (thànhlập tháng 7/2009), nhu cầu lao động của công ty cơ bản chỉ là nhân viên bán hàng,quản lý chi nhánh và nhân viên điều hành cho nên số lượng còn hạn hẹp

Sang năm 2010, nhu cầu mở rộng công ty lên cao do công việc kinh doanh củacông ty đang trên đà phát triển, chi nhánh công ty Bạn Đường Châu Á tại Huếchuyển qua địa điểm mới có vị trí địa lý thuận lợi hơn nằm trên đường Lê Lợi làcon phố đi bộ tham quan của khách du lịch Nhu cầu nhân viên cũng tăng do công