- Đội ngũ hướng dẫn viên: thực hiện hướng dẫn khách theo chương trình du
TIÊU CHÍ Quốc
b. Phân tích phương sai ANOVA Chú thích:
TIÊU CHÍ Quốc
Quốc tịch Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệ p Thu nhập 1. Thủ tục đăng ký nhanh chóng 0.416 0.685 0.282 0.201 0.470 2. Nhân viên cung cấp thông tin
đầy đủ, chính xác 0.384 0.765 0.540 0.397 0.077
3. Nhân viên có thái độ nhiệt tình,
thân thiện 0.156 0.642 0.479 0.247 0.772
(Nguồn: Xứ lý số liệu điều tra năm 2013)
Với kết quả điều tra ở bảng 14, có thể rút ra nhận xét rằng giữa các nhóm du khách có quốc tịch, giới tính, độ tuổi, và nghề nghiệp khác nhau không có sự khác biệt (p > 0.1) về ý kiến đánh giá về trước chuyến đi của các chương trình tour (phụ lục 2 – bảng 44, 45, 46, 47), họ đánh giá khá đồng nhất với nhau. Vì vậy, khi đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hình ảnh của công ty bằng cách nâng cao trình độ của nhân viên Sales; chúng ta không cần thiết phải xem xét và so sánh ý kiến đánh giá giữa những nhóm du khách về các biến độc lập vừa nêu trên. Duy nhất chỉ có khác biệt về ý kiến đánh giá giữa những nhóm du khách có thu nhập khác nhau đối với tiêu chí nhân viên cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác. Cụ thể: nhóm khách có thu nhập cao: 4,24; thu nhập thấp: 4,05; thu nhập trung bình: 4,02; thu nhập rất cao: 3,75 (phụ lục 2 – bảng 49). Điều này cho thấy nhóm khách có thu nhập rất cao đánh giá không cao việc cung cấp thông tin của công ty về các chương trình du lịch. Họ chưa thật sự nhận được thông tin đầy đủ, chính xác. Công ty cần lưu ý về vấn đề này nếu như muốn đem đến cho du khách sự lòng tin cậy và có được hình ảnh tốt.
* So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng về chương trình du lịch
Bảng 15: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về chương trình du lịch
VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Mức ý nghĩa theo các nhóm (giá trị P)
DỊCH VỤ TIÊU CHÍ tịch tính tuổi nghiệ p nhập Hue - My Son - Hoi An 4. Sắp xếp hợp lý 0.445 0.711 0.304 0.841 0.681 5. Điểm đến hấp dẫn 0.572 0.609 0.332 0.763 0.390 6. Giá cả hợp lý 0.317 0.807 0.079 0.401 0.070 Hue Cycling One Day 16.Sắp xếp hợp lý 0.086 0.240 0.349 0.537 0.509 17.Điểm đến hấp dẫn 0.143 0.431 0.829 0.150 0.039 18.Giá cả hợp lý 0.692 0.146 0.158 0.077 0.903 Hue Street Food 28.Sắp xếp hợp lý 0.189 0.833 0.906 0.023 0.077 29.Điểm đến hấp dẫn 0.455 0.193 0.819 0.782 0.218 30.Giá cả hợp lý 0.160 0.073 0.505 0.285 0.531
(Nguồn: Xứ lý số liệu điều tra năm 2013)
Kết quả phân tích One Way ANOVA cho thấy hầu hết không có sự khác biệt về mức độ đồng ý của khách về các yếu thuộc các nhóm khác nhau ở chương trình du lịch. Chỉ một số ít có sự khác biệt, tuy nhiên sự khác biệt có ý nghĩa không cao:
Về quốc tịch: Không có sự khác biệt nào về ý kiến đánh giá giữa những nhóm
khách có quốc tịch khác nhau. Riêng đối với tiêu chí 16 thì có sự khác biệt (0.05 <
p(16 )= 0,086 ≤ 0.1). Với tiêu chí “sắp xếp hợp lý” đối với tour Hue Cycling one day,
du khách Mỹ (4,55) và Việt Nam (4,5) đánh giá ở mức cao, trong khi các quốc gia khác như Úc (4,12); khách châu Âu (3,86); và Nhật Bản, Hàn Quốc, Thái Lan… (3,8) thì đều đánh giá ở ở thấp hơn. Như vậy, ở tiêu chí này, khác biệt đánh giá giữa các nhóm khách có quốc tịch khác nhau, tuy nhiên khác biệt không cao và hầu như đều đánh giá cao đồng đều.(phụ lục 2 – bảng 55).
Về giới tính: Không có sự khác biệt nào về ý kiến đánh giá giữa những nhóm
khách có giới tính khác nhau. Riêng đối với tiêu chí 30 thì có sự khác biệt (0.05 < p(30)= 0,073 ≤ 0.1). Với tiêu chí “giá cả hợp lý” đối với tour Hue Street Food, du khách là nữ giới (4,11) đánh giá ở mức cao hơn khách là nam giới (3,8). Tuy nhiên
cao: đánh giá bình quân là 3, 96.(phụ lục 2 – bảng 56).
Về độ tuổi: Cũng không có sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách hàng
có độ tuổi khác nhau, duy chỉ có tiêu chí giá cả hợp lý đối với tour Hue – My Son – Hoi An (0.05 < p(6)= 0,079 ≤ 0.1), nhóm khách có độ tuổi >55 (4,14) và từ 18 - 40 (3,53) đánh giá cao hơn nhóm khách có độ từ 40 -55 (3,38) và <18 (3,0);(phụ lục 2 – bảng 57). Từ đó dễ cho thấy, khách ở độ tuổi từ 18 đến 55 có khác biệt về đánh giá về tiêu chí giá cả hợp lý, tuy nhiên ở mức xấp xỉ nhau. Điều đáng chú ý là đối với tour Hue – My Son – Hoi An, nhóm khách đã nhiều tuổi (>55) có sự đánh giá về tiêu chí này cao hơn đối với đối tượng khách ở độ tuổi <18. Từ đó cho thấy, nhóm khách ở độ tuổi này chưa hài lòng với mức giá của chương trình du lịch này, điều này có ảnh liên quan đến chất lượng dịch vụ đáp ứng khách hàng. Song, qua khảo sát cho thấy đây là đối tượng có tỷ lệ thấp nhất so với các nhóm khách có độ tuổi khác. Do vậy, trước khi điều chỉnh lại mức giá để nâng cao chất lượng sản phẩm, công ty cần xem xét đây có phải là thị trường chính, nếu không điều chỉnh mức giá thì có ảnh hưởng nhiều đến lợi nhuận của công ty hay không.
Về nghề nghiệp: Các tiêu thức 4,5,6,16,17,29,30 không có sự khác biệt giữa
đánh giá của khách hàng về chương trình du lịch. Sự khác biệt chỉ ra ở tiêu thức 18 (0.05 < p(18)= 0,077 ≤ 0.1) và tiêu thức 28 (0.01 < p(28)= 0,023 ≤ 0.05). Cụ thể là:
Tiêu thức 18 – về giá cả hợp lý đối với tour Hue Cycling One day, cho thấy sự khác biệt trong đánh giá của nhóm khách có nghề nghiệp khác nhau có ý nghĩa thống kê thấp: nhóm khách có nghề nghiệp là kinh doanh (4,12); công nhân viên chức (4,0); sinh viên (3,8) và khác (3,71) đánh giá cao hơn nhóm khách đã nghỉ hưu (3,38); (phụ lục 2 – bảng 58). Sự khác biệt này cho thấy, khách đã nghỉ hưu cho rằng tiêu chí về giá cả đối với tour này còn chưa hợp lý, họ chỉ đánh giá ở mức bình thường. Như vậy, khi xem xét về đối tượng khách có nghề nghiệp khác nhau, công ty cũng nên điều chỉnh mức giá cho tour Hue Cycling one day hoặc có chính sách ưu đãi, giảm giá cho đối tượng này.
Tiêu thức 28 – sự khác biệt về đánh giá tiêu thức “sắp xếp hợp lý” đối với tour Hue Street Food, nhóm khách là sinh viên (4,42) đánh giá cao hơn hẳn các nhóm
là công nhân viên chức (3,45); (phụ lục 2 – bảng 59). Tuy nhiên, sự khác biệt này không cao và đánh giá đều ở mức tương đối cao (> 3,41).
Về thu nhập: Sự khác biệt không có ý nghĩa thống kê đối với các tiêu thức
1,2,16,18,29,30. Sự đánh giá giữa cá nhóm khách có thu nhập khác nhau có sự khác biệt thấp (0.05 < p ≤ 0.1) ở tiêu thức 6 (p(6)= 0,070) và tiêu thức 28 (p(28) = 0,077). Cụ thể ở tiêu thức giá cả hợp lý đối với tour Hue – My Son – Hoi An, nhóm khách có thu nhập rất cao đánh giá ở mức tuyệt đối (5,0), các nhóm có mức thu nhập ở mức thấp, trung bình, cao đánh giá đều trong khoảng (3,41 – 4,2); (phụ lục 2 – bảng 60). Tiêu thức sắp xếp hợp lý đối với tour Hue Street Food có sự đánh giá cao của nhóm khách có thu nhập thấp (4,4) và thấp hơn đối với các nhóm khác có thu nhập trung bình trở lên (phụ lục 2 – bảng 61).
Sự khác biệt về đánh giá giữa các nhóm khách có thu nhập khác nhau có ý nghĩa thống kê trung bình (0.01 <p ≤ 0.05) đối với tiêu thức 17 với p(17) = 0.039. Nhóm khách có thu nhập thấp đánh giá thấp hơn hẳn (3,75) so với nhóm khách có thu nhập ở mức trung bình trở lên (>4,21) về tiêu chí điểm đến hấp dẫn trong tour Hue Cycling One day (phụ lục 2 – bảng 62). Khách có thu nhập thấp có ảnh hưởng đến khả năng chi trả của khách, và đây không phải là nhóm khách mục tiêu mà công ty hướng đến nên tiêu chí về điểm đến hấp dẫn không phải là mối lo ngại của công ty.
* So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng về phương tiện
Bảng 16: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về phương tiện (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
VỀ PHƯƠNG TIỆN Mức ý nghĩa theo các nhóm (giá trị P)
DỊCH VỤ TIÊU CHÍ Quốc tịch Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệ p Thu nhập
Son Hoi An 8.Lái xe chuyên nghiệp, nhiệt tình 0.781 0.406 0.481 0.728 0.921 Hue Cycling One Day 19.Xe đẹp 0.884 0.173 0.473 0.743 0.722 20.Xe vận hành tốt, dễ sử dụng 0.813 0.081 0.535 0.878 0.844 Hue Street
Food 31.Thích hợp với đi bộ 0.539 0.671 0.658 0.817 0.079
(Nguồn: Xứ lý số liệu điều tra năm 2013)
Nhìn chung, qua kết quả điều tra bảng 16, có thể thấy du khách đánh giá khá đồng nhất về phương tiện vận chuyển của công ty, không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa những nhóm du khách có quốc tịch, độ tuổi và nghề nghiệp khác nhau. Chỉ có nhóm du khách khác nhau về giới tính và thu nhập mới có sự đánh giá khác biệt đối với một số tiêu thức (phụ lục 2 – bảng 68, 69).
Về giới tính: Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp (0,05< p(20) = 0.081 ≤ 0.1) khi khác nhóm khách khác nhau về giới tính đánh giá về tiêu chí “xe vận hành tốt, dễ sử dụng” với khách nam (3,86) và khách nữ (3,46),(phụ lục 2 – bảng 68). Điều này cho thấy các đánh giá này tương đối đồng đều và chưa đạt mức cao, chỉ ở mức tương đối. Từ đó cho thấy, công ty cần thường xuyên kiểm tra hệ thống xe đạp để đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp tốt nhất tới du khách., bởi đây cũng là phương tiện vận chuyển chính đối với tour Hue Cycling One day
Về thu nhập: Đánh giá của các nhóm có thu nhập khác nhau về tiêu chí “thích
hợp với đi bộ” của tour Hue Street Food có sự khác biệt thấp (0,05< p(31) = 0.079 ≤ 0.1). Trong đó, chỉ có nhóm khách có mức thu nhập trung bình đánh giá ở mức thấp hơn (4,19). Song con số này cho thấy một điều rằng sự đánh giá này có chiều hướng đi lên cao hơn. Công ty không đáng lo ngại về tiêu chí này, và hoàn toàn có thể yên tâm với loại hình phương tiện này.
* So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ ăn uống
Bảng 17: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách về dịch vụ ăn uống