DỊCH VỤ TIÊU CHÍ

- Đội ngũ hướng dẫn viên: thực hiện hướng dẫn khách theo chương trình du

b. Phân tích phương sai ANOVA Chú thích:

DỊCH VỤ TIÊU CHÍ

VỤ ^{TIÊU CHÍ} Quốc tịch Giới tính ^Độ tuổi Nghề nghiệ p Thu nhập Hue – My Son Hoi An

9.Thời gian hợp lý cho các

bữa ăn ^{0.219 0.732 0.798 0.572} 0.31 8 10.Đồ ăn ngon, hấp dẫn 0.452 0.859 0.689 0.842 ^0.34 3 11.Đồ ăn hợp vệ sinh 0.994 0.685 0.689 0.921 ^0.33 5 12.Nhân viên phục vụ nhiệt

tình, chu đáo ^{0.936 0.578 0.250 0.660} 0.52 2 Hue Cycling One Day

21.Thời gian hợp lý cho các

bữa ăn ^{0.917 0.374 0.197 0.069} 0.07 8 22.Đồ ăn ngon, hấp dẫn 0.313 0.776 0.025 0.059 ^0.82 9 23.Đồ ăn hợp vệ sinh 0.446 0.674 0.003 0.060 ^0.74 0 24.Nhân viên phục vụ nhiệt

tình, chu đáo ^{0.385 0.801 0.403 0.096} 0.80 7 Hue Street Food

32.Thực đơn món ăn Huế đa

dạng ^{0.746 0.936 0.144 0.234} 0.38 5 33.Món ăn ngon, hấp dẫn 0.142 0.077 0.166 0.180 ^0.73 9 34.Đồ ăn hợp vệ sinh 0.227 0.890 0.044 0.008 ^0.48 5 35.Nhà hàng, quán ăn…có không gian đẹp, sạch sẽ ^{0.444 0.893 0.228 0.619} 0.87 6 36.Nhân viên phục vụ nhiệt

tình, chu đáo ^{0.925 0.354 0.983 0.166}

0.81 6

(Nguồn: Xứ lý số liệu điều tra năm 2013)

Đối với biến độc lập là quốc tịch, qua kết quả điều tra ở bảng 17 cho thấy giữa các nhóm khách khác nhau về quốc tịch không có ý kiến đánh giá khác biệt đối với dịch vụ ăn uống trong chương trình tour của công ty. Đối với những nhóm du kháchkhác nhau về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập thì có sự đánh giá khác biệt ở các tiêu chí (phụ lục 2 – bảng 75, 76), cụ thể như sau:

khách có giới tính khác nhau. Riêng đối với tiêu chí 33 thì có sự khác biệt, với tiêu chí “Món ăn ngon, hấp dẫn” của tour Hue Street Food có sự đánh giá cao hơn đối với nhóm khách là nam (4,4) và thấp hơn đối với nhóm nữ giới (4,11). Tuy nhiên sự khác biệt là thấp cho thấy ở 0,05< p(33) = 0.077 ≤ 0.1.

Về độ tuổi: Các tiêu thức 9,10,11,12,21,24,32,33,35,36 không có sự khác biệt

giữa các đánh giá của khách hàng có độ tuổi khác nhau về dịch vụ ăn uống (p > 0,1). Bên cạnh đó, sự khác biệt có ý nghĩa trung bình và cao rơi vào tiêu chí 22, 23, 34. Cụ thể là:

Đối với tiêu chí “đồ ăn ngoan, hấp dẫn” của tour Hue Cycling One day chỉ có đánh giá cao đối với nhóm khách có độ tuổi >55, còn lại đều ở mức thấp hơn. Nên nhìn chung đánh giá của khách về dịch vụ ăn uống xét theo độ tuổi chỉ đạt 3,97.

Tiêu thức “đồ ăn hợp vệ sinh” của tour Hue Cycling one day cũng như tour Hue Street Food đều có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm có độ tuổi khác nhau: Đối với tour Hue Cycling one day, sự khác biệt này cao với p = 0.003 < 0.01, trong đó thấp nhất là nhóm khách có độ tuổi <18 (3,33). Các nhóm khách có độ tuổi 18-40 (3,44); 40-50 (3,79) và >55 (4,21) thuộc mức đánh giá cao, tuy nhiên con số cho thấy đánh giá còn chưa cao. Như vậy, cần nắm bắt tâm lý của du khách theo độ tuổi để đảm bảo sự thỏa mãn của từng nhóm du khách là điều cần thiết.. Cũng như đối với tour Hue Street Food, đây là tour chuyên về ẩm thực, song tiêu chí này cũng có những đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách khác nhau về độ tuổi. Ngược lại với tour Hue Cyclinng one day, tour ẩm thực này lại có đánh giá thấp nhất đối với nhóm khách có độ tuổi >55 (3,0) và cao nhất đối với nhóm khách có độ tuổi <18 (4,0). Nhìn chung tiêu chí “món ăn hợp vệ sinh” đối với tour này cần được công ty xem xét lại bởi hiện tại cho thấy sự hài lòng của du khách là rất hạn chế. Công ty cần có những biện pháp đổi mới các địa điểm quán ăn, nhà hàng để có thể đảm bảo thực sự cho sức khỏe của du khách ở mọi lứa tuổi.

Về nghề nghiệp: Trong các tiêu chí có sự khác biệt giữa đánh giá của nhóm

khách có nghề nghiệp khác nhau về dịch vụ ăn uống thì tất cả các tiêu chí liên quan đến dịch vụ ăn uống của tour Hue Cycling One day đều có sự đánh giá khác biệt,

giá về tiêu chí “thời gian hợp lý cho bữa ăn” đối với nhóm khách là công nhân viên chức (3,25), tiếp đến là tiêu chí “đồ ăn hợp vệ sinh” đối với nhóm khách là sinh viên. Các tiêu chí còn lại đều được đánh giá ở mức đồng ý với giá trị thuộc khoảng (3,41 – 4,2). Đặc biệt tiêu chí “nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo” được nhóm khách đã nghỉ hưu đánh giá rất cao (4,75), các nhóm còn lại cũng có những đánh giá tương đối cao, thấp nhất chỉ có nhóm công nhân viên chức (3,87)Điều đó cho thấy mức độ quan tâm và chăm sóc khách hàng về phục vụ trong ăn uống đối với tour này được công ty ưu tiên. Song, công ty cũng cần phải nỗ lực hơn trong việc đôn đốc kiểm tra các nguồn cung cấp dịch vụ này để sự đánh giá là đồng đều theo hướng tốt nhất.

Tiêu chí “đồ ăn hợp vệ sinh” của tour Hue Street Food lại có sự khách biệt giữa đánh giá của các nhóm khách có nghề nghiệp khác nhau, và có ý nghĩa thống kê cao (p = 0.008 <0.01). Nhóm khách là kinh doanh có đánh giá cao nhất, tuy nhiên chỉ đạt 3,78, trong khi đó sự đánh giá thấp nhất thuộc đối tượng là công nhân viên chức và nhóm khách là đối tượng khác (3,0). (phụ lục 2 – bảng 77).

Như vậy qua thống kê cho thấy, sự đánh giá có ảnh hưởng lớn nhất là nhóm khách là công nhân viên chức, và hầu như sự đánh giá của các nhóm khách có nghề nghiệp khác nhau đối với dịch vụ ăn uống là chưa cao. Công ty rất cần chú trọng quan tâm về vấn đề vệ sinh trong các bữa ăn của chuyến đi cho du khách.

Về thu nhập: Không có sự khác biệt nào về ý kiến đánh giá giữa những

nhóm khách có mức thu nhập khác nhau. Riêng đối với tiêu chí 21 thì có sự khác biệt, với tiêu chí “thời gian hợp lý cho các bữa ăn” của tour Hue Street Food có sự đánh giá cao đối với nhóm khách có thu nhập rất cao (4,33); thu nhập trung bình (4,11); thu nhập thấp (3,75) và thấp nhất đối với nhóm khách có thu nhập cao (3,5). Song, những con số đó đều thuộc mức tương đối cao nên dẫn đến sự khác biệt là thấp với 0,05< p(21) = 0.078 ≤ 0.1.

* So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng về hướng dẫn viên

Nhìn chung, qua kết quả điều tra bảng 18 dưới đây, có thể thấy du khách đánh giá khá đồng nhất về đội ngũ hướng dẫn viên của công ty, không có sự khác biệt có ý

nhóm du khách khác nhau về quốc tịch, độ tuổi và nghề nghiệp mới có sự đánh giá khác biệt đối với một số tiêu thức (phụ lục 2 – bảng 84,85,86).

Bảng 18: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách về hướng dẫn viên

VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN ^{Mức ý nghĩa theo các nhóm (giá trị P)}

DỊCH VỤ TIÊU CHÍ Quốc tịch Giới tính ^Độ tuổi Nghề nghiệ p Thu nhập Hue – My Son Hoi An 13.Hòa đồng, nhiệt tình 0.192 0.969 ^0.69 5 ^{0.947 0.671} 14.Am hiểu biết 0.225 0.826 ^0.59

9 ^{0.808 0.281}15.Ngôn ngữ 0.061 0.910 ^0.43 15.Ngôn ngữ 0.061 0.910 ^0.43 9 ^{0.681 0.596} Hue Cycling One Day 25.Hòa đồng, nhiệt tình 0.561 0.264 ^0.36 4 ^{0.893 0.725} 26.Am hiểu biết 0.751 0.332 ^0.16

2 ^{0.069 0.959}27.Ngôn ngữ 0.414 0.739 ^0.42 27.Ngôn ngữ 0.414 0.739 ^0.42 5 ^{0.520 0.921} Hue Street Food 37.Hòa đồng, nhiệt tình 0.974 0.118 ^0.05 9 ^{0.973 0.740}

38.Am hiểu biết 0.037 0.815 ^0.61

8 ^{0.587 0.132}

39.Ngôn ngữ 0.032 0.209 ^0.59

8 ^{0.214 0.520}

(Nguồn: Xứ lý số liệu điều tra năm 2013)

Về quốc tịch: Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp giữa đánh giá của các

nhóm khách đến từ các quốc gia khác nhau về yếu tố kỹ năng ngoại ngữ hay sự hoạt bát trong thuyết trình của hướng dẫn viên trong tour Hue – My Son – Hoi An, với tiêu chí 15 (0,05< p(15) = 0.061 ≤ 0.1). Trong đó đánh giá của khách Mỹ (4,43), Úc (4,42), Việt Nam (4,2) và nhóm khách châu Âu thấp nhất (3,7). Đối với tour Hue

Trong đó, nhóm khách Mỹ đều đánh giá cao nhất về sự am hiểu biết và kỹ năng sử dụng ngôn ngữ của hướng dẫn viên tour Hue Street Food (4,89), và đánh giá thấp nhất là nhóm khách khác, là các khách đến từ các nước châu Á như Trung Quốc, Thái Lan, Nhật Bản…Qua đó ta thấy, sự cần thiết trong việc đào tạo và tuyển dụng thêm hướng dẫn viên biết sử dụng các ngôn ngữ khác, đặc biệt là khách Thái Lan và Trung Quốc, bởi đây là nguồn khách có thế mạnh trong những năm gần đây của nước ta nói chung và tỉnh Thừa Thiên - Huế nói riêng.

Về độ tuổi: Hầu như không có sự khác biệt về đánh giá của khách hàng có độ

tuổi khác nhau, sự đánh giá đó là đồng nhất, ngoại trừ đánh giá về tiêu chí “hướng dẫn viên hòa đồng, nhiệt tình” của tour Hue Street Food, tiêu chí 37 với 0,05< p(37) = 0.059 ≤ 0.1. Trong đó đánh giá của nhóm khách có độ tuổi từ 40-50 (4,64) là cao hơn hẳn so với các nhóm khác: nhóm khách >55 (4,33), nhóm có độ tuổi 18-40 (4,07) và nhóm <18 (4,0). Như vậy ta thấy được mức độ quan tâm đồng đều và được du khách đánh giá cao về thái độ của hướng dẫn viên tour này. Công ty cần tiếp tục phát huy và duy trì đội ngũ hướng dẫn viên này.

Về nghề nghiệp: Tiêu thức 26 đánh giá về “hướng dẫn viên am hiểu biết” đối

với tour Hue Cycling One day có sự khách biệt thấp với 0,05< p(26) = 0.069 ≤ 0.1. Trong đó, khách là công nhân viên chức (3,5); sinh viên (4,2); kinh doanh (4,31); nghỉ hưu (4,37) và khách khác (4,42). Giá trị trung bình ở mức 4, 21 cho ta thấy nhìn chung đánh giá này là cao, bởi sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách có nghề nghiệp khác nhau là thấp. Không ngừng nâng cao trình độ hiểu biết, nâng cao kiến thức nghiệp vụ đối với đội ngũ hướng dẫn viên cho tour này là điều công ty cũng cần quan tâm.

2.3.2.4Phân tích nhu cầu của khách hàng về sản phẩm mới của công ty

Khi nghiên cứu đánh giá của khách hàng về sản phẩm mới, mỗi công ty đều không thể không quan tâm đến nhu cầu hay kỳ vọng của khách hàng. Xét về những đặc trưng hiện có đối với gói sản phẩm mới của công ty, tôi đưa ra các tiêu chí sau để nhận định nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm mới trong phạm vi nghiên cứu, làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm mới của công ty.

Tiêu chí Số lượng ^{Tỷ lệ}_%

Thông tin về chương trình du lịch cần được đăng trên website,

tập gấp, tờ rơi…rõ ràng, dễ hiểu ^{140 100}

Muốn được tự do chọn món các bữa ăn khi tham gia tour 139 99.3 Muốn tham gia chương trình du lịch theo nhóm nhỏ (2 - 8

người) ^{133 95}

Muốn tham gia chương trình với thời gian ngắn (trong

vòng 1 ngày) ^{79 56.4}

Quý khách có nhận được chương trình khuyến mại khi sử

dụng dịch vụ của ATM ^{38 27.1}

(Nguồn: Xứ lý số liệu điều tra năm 2013)

Nhìn vào bảng thống kê trên nhận thấy du khách rất mong muốn các thông tin về chương trình du lịch được đăng tải rõ ràng và dễ thấy hơn (100%). Có 99.3% du khách mong muốn được tự do chọn món trong mỗi chương trình du lịch. Có 133 người tương ứng với 95% du khách muốn tham gia chương trình du lịch theo nhóm nhỏ (2 – 8 người). Điều này cho thấy gói sản phẩm mới đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của du khách, tham gia chương trình du lịch theo nhóm nhỏ để đảm bảo an toàn và sự quan tâm thích đáng cho du khách. Tuy nhiên, mục tiêu hướng đến về tiết kiệm thời gian cho gói sản phẩm mới chưa được khách hàng mong đợi, mới chỉ có 56.4% khách trong số 140 khách điều tra cho thấy họ muốn tham gia chương trình du lịch trong thời gian ngắn (1 ngày), lý do chưa đạt được con số cao là bởi rất nhiều khách còn cho rằng việc bố trí thời gian cho chuyến đi là quá ngắn và không đảm bảo thời gian nghỉ ngơi cho khách hàng. Có những khách muốn có thời gian dài hơn để khám phá và tìm hiểu những nét mới lạ của các điểm đến. Tỷ lệ khách hàng được nhận khuyến mại khi sử dụng dịch vụ của công ty cũng rất thấp, chỉ chiếm 27.1%. Công ty thường chỉ áp dụng chính sách giảm giá đối với những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của công ty trước đó. Do vậy, những khách mới sử dụng dịch vụ lần đầu tiên đều chưa nhận được khuyến mại nào, trong khi đây là công cụ hữu hiệu để thu hút khách hàng biết đến sản phẩm của công ty thì chính sách này còn rất hạn chế.

nhu cầu của khách hàng để khách hàng thực sự thỏa mãn với khả năng của công ty và như thế công ty mới đạt được hiệu quả trong kinh doanh.

2.3.2.5Quyết định của khách hàng về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty

Bảng 20: Quyết định của du khách về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Du Lịch Bạn Đường Châu Á - Chi nhánh Huế

Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ATM nếu trở lại Huế?

Số

lượng ^{Tỷ lệ %}

Có 91 65.0

Không _{0 0}

Không chắc chắn _{49 35.0}

(Nguồn: Xứ lý số liệu điều tra năm 2013)

Qua thống kê cho thấy, có tới 65% khách quyết định chắc chắn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty nếu có dịp trở lại Huế. Điều đó có nghĩa khách hàng đã tin tưởng cũng như hài lòng với dịch vụ mà công ty cung cấp. Tuy nhiên, con số chưa chắc chắn cũng là mối lo ngại của công ty, chiếm tỷ lệ 35%. Như vậy cho thấy, đây là một thử thách đối với công ty, công ty cần thuyết phục khách hàng bằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để chiếm được lòng trung thành của khách.