Hoàn thiện công tác quản trị chất lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm

- Đội ngũ hướng dẫn viên: thực hiện hướng dẫn khách theo chương trình du

3.2.4Hoàn thiện công tác quản trị chất lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm

b. Phân tích phương sai ANOVA Chú thích:

3.2.4Hoàn thiện công tác quản trị chất lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm luôn là điều mà khách hàng và doanh nghiệp du lịch quan tâm nhất. Vì vậy công ty TNHH du lịch Bạn Đường Châu Á luôn quan tâm đến công tác quản trị và nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm.

Đối với việc quản trị chất lượng sản phẩm du lịch, công ty nên xây dựng một hệ thống chỉ tiêu chất lượng rõ ràng như:

- Thời gian đi, về, tham quan, nghỉ ngơi…trong các chương trình du lịch phải được đảm bảo, cân đối, hạn chế những phàn nàn của du khách về việc bố trí thời gian nghỉ ngơi và việc sắp xếp chương trình chưa hợp lý (thông qua điều tra bảng hỏi)

- Tiếp tục duy trì việc thăm dò ý kiến khách hàng thông qua bảng hỏi sau khi kết thúc mỗi chương trình du lịch, và đặc biệt chú ý cải nâng cao nội dung bảng hỏi để có thể đánh giá đúng về nhu cầu và nguyện vọng du lịch của khách hàng.

- Duy trì mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp như các nhà hàng, các công ty vận chuyển đảm bảo các chương trình du lịch được thực hiện đúng như lịch trình, đồng thời tạo ra được dịch vụ có chất lượng cao thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Ngoài ra, công ty cần chủ động tìm kiếm và thiết lập mối quan hệ lâu dài với các nhà cung ứng mới có uy tín, chất lượng, mức giá phù hợp nhằm đa dạng hoá nguồn cung đảm bảo cung cấp tốt các dịch vụ trong những mùa cao điểm.

Đối với việc nâng cao chất lượng sản phẩm, công ty có thể thực hiện thông qua các biện pháp sau:

- Về nhân lực: Tiếp tục duy trì sự ổn định của nhân viên bộ phận Sales, đây là bộ

hướng dẫn viên, nâng cao trình độ ngoại ngữ, có kỹ năng và kinh nghiệm hơn. Do hướng dẫn viên làm việc với công ty đều là hướng dẫn viên tự do nên sự ràng buộc giữa công ty và hướng dẫn viên cần được quy định rõ trong hợp đồng để tạo mối liên hệ chặt chẽ cũng như công ty có thể kiểm soát được chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên. Trong tương lai, công ty nên ký hợp đồng dài hạn với một số hướng dẫn viên đã từng làm việc cho công ty đồng thời tìm nguồn bổ sung đội ngũ hướng dẫn viên biết ngoại ngữ khác như tiếng Trung, tiếng Thái có chất lượng để tránh tình trạng thiếu hướng dẫn viên trong mùa cao điểm và đáp ứng xu hướng phát triển du lịch hiện nay. Khi hướng dẫn viên dẫn xong một chương trình tour thì yêu cầu hướng dẫn viên viết báo cáo về chương trình tour và báo cáo các thắc mắc, phàn nàn hay ý kiến đánh giá của khách.

- Về dịch vụ lưu trú, ăn uống: Để có thể giảm thiểu tối đa những sai sót trong quá

trình phục vụ tại khách sạn cũng như nhà hàng trong hoạt động lưu trú và ăn uống của du khách đồng thời có thể kiểm soát tốt chất lượng các dịch vụ thì công ty có thể chi tiết hoá các yêu cầu về các dịch vụ ngay trong phiếu đặt dịch vụ. Công ty cũng nên thường xuyên tổ chức khảo sát, kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ về lưu trú, ăn uống để đảm bảo chất lượng tốt cho du khách; tránh những tình trạng khách đánh giá thấp về chất lượng ăn uống như yếu tố về an toàn vệ sinh thực phẩm. Cũng tùy vào nhu cầu của khách hàng, công ty cũng có thể điều chỉnh một số dịch vụ kèm theo, chẳng hạn như dịch vụ ăn uống, đa số du khách thích được tự chọn món trong các bữa ăn chứ không thích được phục vụ theo thực đơn đặt sẵn. Rất dễ hiểu bởi ăn uống là nhu cầu thiết yếu và là yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng của mỗi chương trình du lịch, đặc biệt đối với chương trình ẩm thực đường phố của công ty. Công ty có thể cải tiến yếu tố này vừa để nâng cao chất lượng dịch vụ, vừa có thể tăng giá dịch vụ.

- Về phương tiện vận chuyển:

+ Công ty nên lựa chọn và ký kết hợp đồng với các công ty vận chuyển có chất lượng tốt, đảm bảo uy tín. Hai đối tác thường xuyên của công ty là Công ty dịch vụ vận chuyển du lịch Ngọc Oanh và Công ty du lịch Phương Ty. Hai công ty

cung cấp phương tiện phục vụ tour. Tuy nhiên chất lượng tài xế lại chưa đáp ứng được với yêu cầu vận chuyển khách quốc tế do khả năng ngoại ngữ chưa cao. Do đó, công ty nên yêu cầu nhà xe cung cấp tài xế có khả năng tiếng Anh tốt ở công ty của họ, chấp nhận trả thêm chi phí nhằm đảm bảo chất lượng tài xế phục vụ tour đồng thời cung cấp cho các tài xế cẩm nang các câu nói tiếng Anh giao tiếp thông dụng để các tài xế có thể giao tiếp với du khách trong các trường hợp cần thiết. Bên cạnh đó, Bạn Đường Châu Á cũng cần đa dạng hóa nguồn cung để tránh tình trạng bị ép giá và khan hiếm xe trong mùa cao điểm du lịch.

+ Thông qua đánh giá của du khách (như đã nêu ở chương 2), công ty cũng cần thường xuyên kiểm tra, bảo hành và nâng cấp hệ thống xe đạp, bởi rất nhiều các sản phẩm của công ty sử dụng phương tiện này là chủ yếu, hơn nữa cho thuê xe đạp du lịch cũng là một loại dịch vụ của công ty.

Nhìn chung lại, ban giám đốc và quản lý của công ty phải thường xuyên theo dõi, kiểm tra chất lượng dịch vụ của các nhà cung ứng thông qua hướng dẫn viên, điều hành tour, khách hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Những phản hồi không tốt về các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển; công ty nên báo lại ngay với các nhà cung ứng để họ có biện pháp xử lý. Đảm bảo chất lượng của sản phẩm là nhân tố quan trọng để nâng cao uy tín của doanh nghiệp, nâng cao khả năng thu hút khách của công ty.

3.2.5Hoàn thiện công tác marketing - mix hỗ trợ chính sách sản phẩm

3.2.5.1Chính sách giá

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các doanh nghiệp lữ hành muốn tồn tại và phát triển được thì phải cạnh tranh gay gắt với nhau. Một trong các vũ khí hữu hiệu mà họ sử dụng là cạnh tranh gay gắt về giá cả. Một sản phẩm có giá phù hợp với chất lượng là điều kiện vô cùng quan trọng giúp công ty có được một thị trường khách cho riêng mình. Để thu hút mở rộng thị trường khách và tăng doanh thu cho mình, công ty cần sử dụng chính sách giá cả phù hợp, linh hoạt, vừa đảm bảo lợi nhuận của công ty, phù hợp với chất lượng dịch vụ nhằm kích thích khả năng mua của khách hàng. Do vậy Bạn Đường Châu Á cũng cần đề ra những biện pháp như:

chính giá cả phù hợp với các sản phẩm của công ty.

- Do thị trường khách của công ty chủ yếu là khách quốc tế, nên để góp phần cải thiện doanh thu, công ty cũng nên xây dựng một mức giá khác thấp hơn cho khách nội địa đặt mua, nhưng vẫn đảm bảo cho lợi nhuận của công ty.

- Đối với các đoàn khách đông, công ty nên áp dụng chính sách giá cả hợp lý như giảm giá bán theo tỷ lệ ứng với số lượng khách trong đoàn nhằm làm tăng lượng khách đoàn đến với công ty.

- Đối với những khách hàng trung thành thì công ty cũng nên đề ra chính sách giảm giá phù hợp nhằm tạo quan hệ tốt và tạo sự gắn bó lâu dài.

3.2.5.2Chính sách phân phối

Thực tế hiện nay công ty TNHH du lịch Bạn Đường Châu Á – Huế mới sử dụng kênh phân phối trực tiếp là chủ yếu. Vì vậy công ty muốn mở rộng hơn nữa thì cần phải làm tốt một số việc như:

- Xây dựng và đào tạo lại đội ngũ nhân viên thị trường phải am hiểu biết về sản phẩm, có khả năng chào bán và có khả năng thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của công ty.

- Công ty cần tập trung hỗ trợ chi nhánh văn phòng mới ở Đà Nẵng để mở rộng thị trường bán hàng. Đồng thời công ty cũng cần tạo ra một hệ thống các đại lý bán sản phẩm cho mình, đặc biệt là các đại lý đặt tại các khách sạn (công ty hiện có văn phòng bán tại khách sạn Indochine Palace), hay resort, điểm hấp dẫn du lịch...

- Công ty cần nâng cấp và thường xuyên cập nhật kênh thông tin bán hàng qua các Websites mà công ty đã xây dựng. Theo dõi thường xuyên các khách hàng đặt mua qua mạng, qua email…để luôn đảm bảo sự quan tâm hàng đầu cho khách hàng. 3.2.5.3Chính sách xúc tiến

Một trong những nguyên nhân làm hạn chế tốc độ tiêu thụ sản phẩm của Bạn Đường Châu Á là sự hạn chế trong chính sách xúc tiến. Vì vậy công ty cần tiến hành một số biện pháp để hoàn thiện chính sách này:

- Xác định đối tượng truyền tin:

Công ty cần xác định chính xác đối tượng mà công ty muốn truyền tài thông tin về sản phẩm du lịch của mình, phân loại đối tượng nhận tin (có thể là nhóm khách hàng trực tiếp, có thể là các đối tác kinh doanh…) để xác định hình thức, thời gian truyền tin…

Công ty nên chú trọng hơn vào khâu thiết kế các brochure, tạp chí, tránh tình trạng sai sót chữ, sai chính tả hay lỗi in. Những hình ảnh nằm trong phần nội dung của hai hình thức quảng cáo này nên được đầu tư làm đẹp và lôi cuốn hơn. Nội dung bên trong không nên dùng quá nhiều từ ngữ để chuyển tải thông tin tránh gây cho người đọc cảm giác nhàm chán, phông và cỡ chữ quảng cáo không quá sát nhau, phải dễ đọc, dễ nhìn. Cách bố trí trang phải bắt mắt, có sự phối hợp hài hòa giữa các gam màu. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Đặc biệt, các ấn phẩm cũng cần nhấn mạnh đưuọc các chương trình khuyến mại hay giảm giá (nếu có) để gây ấn tượng mạnh đối với khách hàng.

- Hình thức quảng cáo:

Đối với hình thức brochure và báo, tạp chí, công ty TNHH du lịch Bạn Đường Châu Á nên tiếp tục đẩy mạnh phân bố đến các công ty đang liên kết như các khách sạn, nhà hàng, đại lý lữ hành… Ngoài ra, để giúp cho du khách biết đến Bạn Đường Châu Á nhiều hơn, công ty nên đặt các brochure, tạp chí tại các sân bay, nhà ga, thậm chí trong cả xe ôtô khi khách sử dụng hình thức vận chuyển này.

Công ty cũng đã bắt theo các công nghệ ứng dụng internet, như việc xây dựng websites, tham gia mạng xã hội facebook, twitter, pinterest…công việc chủ yếu là chia sẻ thông tin du lịch cho bạn bè, đối tác…tuy nhiên nội dung về thông tin truyền tải chưa được phong phú và quan tâm thích đáng. Do vậy mà việc đặt hàng qua mạng lại chưa đạt được hiệu quả cao. Công ty cần thúc đẩy hoạt động này mạnh hơn nữa, bởi đây là công cụ rất hữu hiệu trong thời đại du lịch hiện nay, nó giúp doanh nghiệp cũng như khách hàng tiết kiệm được thời gian và việc nắm bắt thông tin du lịch cũng bởi vậy mà nhanh chóng hơn.

- Ấn định thời gian xúc tiến: Công ty cần tiến hành các hoạt động xúc tiến thường

xuyên, liên tục để đạt hiệu quả cao.

- Ngân sách cho hoạt động xúc tiến: Công ty đang đầu tư rất lớn cho hoạt động xúc

tiến, tuy nhiên cũng cần lưu ý phải làm sao để tiêu dùng kinh phí hợp lý với nội dung đầu tư, không quá phung phí để tiết kiệm tổn phí cho công ty.

mức đối với hoạt đôạng kinh doanh dịch vụ, du lịch. Vì thế, Bạn Đường Châu Á cũng cần coi trọng về:

* Công tác tuyển dụng:

- Hiện nay, số lượng nhân viên còn rất hạn chế, đặc biệt là nhân viên thị trường, hướng dẫn viên. Vì vậy, công ty cần chú trọng đến công tác tuyển dụng, hay ký kết hợp đồng dài hạn đối với những nhân viên đã từng làm cho công ty để ổn định nguồn nhân lực, tránh bị thiếu nhân lực trong mùa cao điểm.

- Tùy theo vị trí tuyển dụng mà công ty đặt ra đúng chỉ tiêu cũng như tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp.

* Tăng cường công tác quản lý nguồn nhân lực:

- Đối với nhà quản lý: Nhà quản lý cũng cần nâng cao trình độ kiến thức về nghiệp vụ lữ hành và quản trị kinh doanh. Bên cạnh đó, họ cũng phải thực hiện nghiêm ngặt các quy tắc, nội quy trong lao động nhằm đánh giá nhân viên, thực hiện công tác khen thưởng, kỷ luật định kỳ để xếp loại nhân viên để khuyến khích lao động. Quản lý đội ngũ nhân viên luôn là vấn đề quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, bởi nếu doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên vững mạnh, văn hóa doanh nghiệp ổn định thì doanh nghiệp đó mới có thể đứng vững và tồn tại được.

- Nhân viên phải thường xuyên, liên tục được nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đúng với vi trí làm việc của mình, cập nhật kiến thức về mọi mặt của đời sống, về chuyên ngành du lịch, nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học.

3.1Kết luận

Ngày nay, khi nền kinh tế càng phát triễn, nhu cầu của con người trở nên đa dạng hơn, trong đó nhu cầu đi du lịch đang ngày càng trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống con người, chính vì điều đó hoạt động kinh doanh du lịch cũng không ngừng phát triển và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều nước trong đó có Việt Nam. Cùng với xu hướng phát triển chung của du lịch thế giới, ngành du lịch nước ta nói chung, du lịch tỉnh Thừa Thiên - Huế nói riêng đang không ngừng phát triển, trở thành một ngành quan trọng, chiếm tỷ trọng cao trong các ngành kinh tế.

tham gia vào lĩnh vực kinh doanh lữ hành nên cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt. Vì vậy muốn khẳng định vị trí của mình, công ty TNHH Bạn Đường Châu Á – Huế muốn khẳng định được vị trí của mình trên thị trường thì cần phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, luôn luôn thay đổi sản phẩm độc đáo, hấp dẫn, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Sau khi tiến hành thực hiện đề tài “Hoàn thiện chính sách sản phẩm của công ty TNHH du lịch Bạn Đường Châu Á chi nhánh Huế” và qua việc khảo sát thực tế tại công ty cũng như trên thị trường du lịch, bài viết đã hệ thống hóa được những khái niệm và lý luận những vấn đề liên quan đến đề tài. Đồng thời phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và chính sách sản phẩm của công ty. Trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp nhằm giúp công ty phát triển hơn nữa các sản phẩm du lịch. Đây là công việc khó khăn và phức tạp, đòi hỏi sự cố gắng và nỗ lực của toàn bộ nhân viên trong công ty.

Với phương châm “Du lịch trách nhiệm và sẻ chia”, Bạn Đường Châu Á đã luôn cố gắng thực hiện được mục tiêu đề ra, đảm bảo chất lượng dịch vụ theo yêu cầu của khách, xây dựng và cung cấp cho khách hàng những chương trình du lịch mới, các dịch vụ bổ sung hấp dẫn,…Sự nỗ lực phát triển không ngừng đó sẽ góp phần thúc đẩy du lịch Việt Nam đi lên trong quá trình hội nhập và phát triển của đất nước cũng như trên thế giới.

3.2 Kiến nghị

3.2.1 Đối với nhà nước

- Hiện nay, du lịch Outbound và Inbound đang mở rông khắp. Vì vậy, Nhà nước nên sửa đổi và giảm bớt các thủ tục xuất nhập cảnh rườm rà trong chế độ thủ tục hải quan nhất là tại các sân bay, cửa khẩu.