181 Đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc và các biện pháp Marketing mix nhằm tăng khả năng thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Công ty du lịch lữ hành Victortour

181 Đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc và các biện pháp Marketing mix nhằm tăng khả năng thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Công ty du lịch lữ hành Victortour

LI M U Khi mc sng cao hn , cựng vi s phỏt trin kinh t ca mi quc gia trờn th gii, thỡ con ngi khụng ch n thun l sng lm vic vỡ mc tiờu sinh tn m h cũn chỳ ý n vic tho món chớnh bn thõn mỡnh v nhu cu ca con ngi ngy cng a dng phong phỳ. Mc sng cao hn khin con ngi ngh nhiu n vic vui chi gii trớ v lm nhng vic h khụng dỏm lm trc õy. ú l s phỏt trin ca chớnh bn thõn , l vic tỡm hiu nõng cao kin thc, tỡm hiu nhng tri nghim cuc i v cng l thoỏt khi bn bc tng cụng s, bn bc tng nh v nhng lo toan thng nht.Mt chuyn i xa hay mt cuc i du lch c xem l mt gii phỏp lý tng. Ngy nay, du lch tr nờn mt nhu cu khụng th thiu trong cuc sng mi con ngi.iu ú c phn ỏnh qua: nm 1960 s khỏch du lch quc t mi ch l 69 triu ngi thỡ nm 1990 s ny l 385 triu .D bỏo trong tng lai con s ny s tng lờn 661 triu vo nm 2005 v 1937 triu vo nm 2010 (theo WTO) Du lch khụng nhng l mt ngnh kinh t tng hp em li nhiu li nhun (10%GDP ton th gii) , m cũn to nờn tỡnh hu ngh ho bỡnh v s hp tỏc gia cỏc quc gia , cỏc dõn tc .Ngoi ra ,du lch cũn cú tỏc dng phỏt trin m mang ngnh ngh truyn thng, cỏc ngnh cú liờn quan v lm gin quỏ trỡnh ụ th hoỏ. Riờng i vi Vit Nam ngnh du lch úng gúp 28,4 t ng (nm 1990), n nm 1995 l 1200 t ng vo GDP.Tuy nhiờn, du lch cng cú nhng mt li v hi do chớnh nú gõy ra. Nhng phỏt trin du lch vn l mc tiờu t ra i vi nhiu nc trờn th gii , k c Vit Nam. Khỏch du lch l trung tõm l tin cho s tn ti v phỏt trin ca cỏc doanh nghip kinh doanh du lch. Bi vỡ trong nn kinh t th trng hin nay ngi mua cú ting núi quyt nh ch khụng phi l ngi bỏn. Theo Marketing hin i thỡ doanh nghip bỏn nhng cỏi m ngi tiờu dựng cn Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing 1 chứ không phải bán cái mà nhà kinh doanh có. Có như vậy thì các cơ sở kinh doanh du lịch mới mong thu được lợi nhuận để tồn tại và phát triển. Muốn vậy , thì phải tìm hiểu nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng, trạng thái tâm lý của khách du lịch để có được những sản phẩm thoả mãn được sự mong chờ của họ. Các nhà tâm lý cho rằng tiêu dùng của con người trong du lich chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố như văn hoá, xã hội, các yếu tố cá nhân và tâm lý của họ. Nhưng các công ty có thể theo dõi sự biến động của các yếu tố đó, tìm ra được những tính chất đặc trưng của mỗi nhóm khách du lịch giúp họ có thể nhận dạng và hiêủ được những nhóm khách đặc thù nào đó. Như vậy mới có thể đề ra những chính sách Marketing phù hợp nhất , nhằm thu hút khách tạo tiền đề cho sự phát triển của doanh nghiệp . Một vài năm gần đây khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam ngày càng nhiều và nhất là khi chính phủ Việt Nam cho phép người Trung Quốc có giấy thông hành xuất nhập cảng vào nước ta tham quan du lịch. Theo số liệu của Tổng cục Du lịch năm 1995 mới có 62.640 lượt khách Trung Quốc đến năm 1996 con số này tăng lên gấp 6 lần đạt 377.555 lượt khách và năm 1997 là 504.389 lượt khách và năm 1999 là 640.231 lượt khách. Công ty du lịch lữ hành victortour thuộc công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi được cục du lịch cho phép đón khách Trung Quốc đi bằng thẻ du lịch. Với những kiến thức đã học được cùng việc ngiên cứu thực tế hoạt động thu hút khách ở Thắng Lợi em chọn đề tài: “Đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc và các biện pháp Marketing-Mix nhằm tăng khả năng thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty du lịch lữ hành Victortour” . Chuyên đề này được chia làm 3 phần : Chương I: Mối quan hệ giữa tâm lý khách du lịch và hoạt động Marketing trong kinh doanh du lịch Khoa Marketing Chuyªn ngµnh Marketing 2 Chương II: Thực trạng về khai thác tâm lý khách du lịch Trung Quốc trong hoạt động Marketing tại công ty du lịch lữ hành Victortour Chương III: Hoàn thiện các giải pháp Marketing chủ yếu để thu hút khách du lịch là người Trung Quốc tại công ty Để hoàn thành chuyên đề này em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Trần Minh Đạo đã tận tình hướng dẩn chỉ bảo em ,Ông Võ Quế phó giám đốc công ty cùng các anh chị trong công ty đã tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành đề tài này Hà Nội, ngày 30-4-2002 Sinh viên thực hiện: Đào Xuân Toàn Khoa Marketing Chuyªn ngµnh Marketing 3 Chương I: MỐI QUAN HỆ GIỮA TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DU LỊCH . I-Hành vi tiêu dùng du lịch và các đặc tính trong hành vi tiêu dùng du lịch. 1-Khái niệm về tiêu dùng du lịch : Tiêu dùng du lịch được định nghĩa là sự sử dụng một phần giá trị do tự nhiên mang lại (tài nguyên thiên nhiên ) và một phần thành quả lao động , sáng tạo của con người (tài nguyên nhân tạo) nhằm thoả mãn nhu cầu của con người khi đi du lịch . 2-Các đặc điểm của tiêu dùng du lịch: Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về đặc điểm của tiêu dùng du lịch nói chung lại thì tiêu dùng du lịch có các đặc điểm sau: - Tiêu dùng mang tính cá nhân - Tiêu dùng nhằm phục hồi sức khoẻ , tinh thần của con người đồng thời tái sản xuất sức lao động . - Cung chỉ xuất hiện ở những nơi có tài nguyên du lịch nhưng cầu thì lại xuất hiện khắp mọi nơi . Vì vậy muốn tiêu dùng du lịch con người buộc phải rời nơi ở thường xuyên của mình để đến điểm du lịch và kết hợp nhu cầu du lịch với nhu cầu tiêu dùng - Chi phí cho tiêu dùng du lịch không được tính toán chỉ vì khi đi du lịch người ta phải thường xuyên quyết định tiêu dùng nhanh hơn các các nhu cầu khác trong đời sống như tại nơi cư trú thường xuyên . Thông thường chi phí vận chuyển là lớn nhất . - Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý xã hội của khách Khoa Marketing Chuyªn ngµnh Marketing 4 - Một số sản phẩm tiêu dùng không phải trả tiền trực tiếp trong khi những sản phẩm đó lại là mục đích của chuyến đi ( Ví dụ : mục đích chính của chuyến đi du lịch đến Nha Trang là nghĩ dưỡng,chữa bệnh nhờ vào các thành phần của nước biển,không khí . - Tiêu dùng du lịch bị giới hạn về thời gian , nó phụ thuộc vào chương trình đi và lưu lại tại điểm du lịch của khách. - Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào 2 yếu tố cơ bản là thu nhập và giá cả (ở các nước kinh tế phát triển khi thu nhập tăng 1% thì nhu cầu du lịch tăng 1,5%) 3-Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng du lịch : 3.1-Khái niệm, đặc điểm hành vi người tiêu dùng du lịch : Hành vi người tiêu dùng du lịch được định nghĩa như hành động và thái độ mà người tiêu dùng biểu hiện trong việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm, lựa chọn sản phẩm và quyết định mua, đánh giá các sản phẩm và dịch vụ đó cùng với sự mong đợi sẽ thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Bên cạnh đó, các nhà kinh doanh du lịch cần biết được người mua cho chính họ sử dụng hay vào các mục đích khác để nhằm tác động vào quá trình quyết định mua của họ. Đặc biệt trong lĩnh vực du lịch , các sản phẩm du lịch cần thiết phải thông qua môi giới trung gian, nên việc quảng cáo , giới thiệu sản phẩm không chỉ tới người tiêu dùng mà còn tới những người mua nhưng không trực tiếp tiêu dùng (như các hãng lữ hành .) 3.2-Các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi người tiêu dùng: Sơ đồ dưới đây cho thấy Marketing và các tác nhân kích thích hội nhập vào hộp đen của khách hàng đã đưa đến các đáp ứng xác định của người mua. Các tác nhân kích thích bên trái sơ đồ này có 2 loại: các kích thích Marketing gồm 4P (product, price, promotion ) các tác nhân kích thích thuộc môi trường của người mua : kinh tế , văn hoá , chính trị, công nghệ. Tất cả các kích thích này chuyển qua hộp đen của người mua và hình thành một tập hợp Khoa Marketing Chuyªn ngµnh Marketing 5 các đáp ứng của khách hàng được thể hiện bên phải : chọn nhãn hiệu, chọn nơi mua, thời gian mua và số lượng mua. Sơ đồ 1: Mô hình tổng quát về hành vi mua Hộp đen người mua Các đặc điểm của người mua Quá trình quyết định mua -Văn hoá -Xã hội -Cá nhân -Tâm lý -nhận dạng (ý thức vấn đề) -tìm kiếm thông tin -đánh giá và lựa chọn -quyết định mua -hành động sau khi mua Như vậy nhiệm vụ của công ty là hiểu điều gì xẩy ra trong hộp đen của người mua giữa kích thích và các quyết định mua của khách hàng. Hộp đen của khách hàng có hai phần : một là các đặc tính của người mua có ảnh hưởng chủ yếu tới điều họ phản ứng ra sao đối với các kích thích , hai là quá trình ra quyết định mua của người mua có ảnh hưởng tới kết quả cuối cùng. Khoa Marketing Chuyªn ngµnh Marketing Tác nhân kích thích Marketing -Mix môi trường Sản phẩm Giá cả Nơi chốn Khuếch trương kinh tế văn hoá chính trị xã hội 6 Quyết định mua sản phẩm -nhãn hiệu -nơi mua -thời gian mua -số lượng mua Sơ đồ 2:Mô hình chi tiết các đặc tính trong hành vi người mua Qua sơ đồ 2 : Ta thấy hành vi của du khách chịu tác động của 4 nhóm đặc tính là: *Nhóm đặc tính văn hoá: Nhóm đặc tính văn hoá tác động rộng rãi và sâu xa nhất đến hành vi của người tiêu dùng. Bởi vì , bất kỳ người nào cũng phải lớn lên trong xã hội đặc thù của nó , đây chính là môi trường hình thành nên niềm tin cơ bản, các giá trị và những tiêu chuẩn của họ hấp thụ gần như một cách vô thức thế giới quan. Xác định mối quan hệ giữa chính họ với những người xung quanh trong xã hội . Nhóm này bao gồm : -Các giá trị văn hóa: con người trong cuộc sống bao giờ cũng gắn liền với một xã hội nhất định nào đó .Trong xã hội đó, bao giờ cũng níu giữ một số giá trị và niềm tin mà dân chúng tuân theo một cách tự giác. Những giá trị và niềm tin đó được lưu truyền và gìn giữ từ đời này sang đời khác , dần dần cùng với thời gian nó trở thành truyền thống, phong tục , tập quán tồn tại một cách bền vững, bất di bất dịch. Đây là yếu tố cơ bản quyết định ý muốn và hành vi của con người khó có thể thay đổi được. Các nhà kinh doanh du lịch cần biết các giá trị văn hoá của các đối tượng khách để điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp. Đồng thời muốn tạo ra sản phẩm mới chắc chắn được ưa Khoa Marketing Chuyªn ngµnh Marketing 7 Văn hoá -Văn hoá -Tiểu văn hoá -Giai tầng xã hội Người mua Cá nhân -Độ tuổi -Nghê nghiệp -Điều kiện kinh tế -Đặc điểm riêng biệt của cá nhân Tâm lý -Động cơ -Tri thức -Học thức -Lòng tin v thái à độ Xã hội -Nhóm tham chiếu -Gia đình -Vị trí của cá nhân trong xã hội chung thỡ phi luụn luụn c gng phỏt hin nhng bin chuyn vn hoỏ ca cỏc nc khỏc nhau. -Cỏc giỏ tr tiu vn hoỏ: Mi nn vn hoỏ cha ng nhng nhúm nh hn cũn gi l cỏc tiu vn hoỏ, ú l nhng vn hoỏ cung cp cho cỏc thnh viờn ca nú s ng nht v s xó hi hoỏ chuyờn bit hn hay nhng nhúm dõn chỳng cựng chia s cỏc h thng giỏ tr ny sinh ra t nhng khung cnh m kinh nghim sng chung ca h m cỏc nh nghiờn cu Vit Nam hay gi l vn húa lng xó hay tiu vựng vn hoỏ. -Tng lp xó hi: Nhỡn chung xó hi loi ngi u cú s phõn nh th bc , nú cú th mang mt hỡnh thc mt h thng trong nhng ng cp khỏc nhau u cựng gn bú vi nhau trong nhng vai trũ no ú v khụng h cú s thay i t ng cp ny sang ng cp khỏc. Tng lp xó hi v nhng giai tng tng i ng nht v bn vng trong mt xó hi c sp xp theo mt tụn ti trt t v cỏc thnh viờn trong nhng th bc ú u cựng chia s nhng giỏ tr, mi quan tõm v cỏch ng x ging nhau. Tng lp xó hi khụng ch da vo mt yu t duy nht l s sp xp m cũn l s kt hp gia ngh nghip, trỡnh hc vn, ca ci v nhng yu t khỏc na. Cỏc nh kinh doanh cn quan tõm n vn tng lp xó hi vỡ dõn chỳng thuc mt tng lp xó hi cú khuynh hng th hin cỏch c x ging nhau k c hnh vi mua. Chng hn nhng ngi thuc tng lp thng lu trong xó hi thng mua sm mt s ca hng no ú, cũn tng lp thp hn li mua sm nhng ca hng khỏc. Nh vy cỏc nh kinh doanh tp trung n lc ca mỡnh vo mt tng lp xó hi no ú duy trỡ nhng c im riờng bit xõy dng cỏc chin lc qung cỏo, khuch trng, chớnh Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing 8 sách giá cả, chính sách sản phẩm .Cho phù hợp nhằm thu hút được lượng người tiêu dùng sản phẩm của mình cao nhất. Khoa Marketing Chuyªn ngµnh Marketing 9 *Nhúm c tớnh xó hi : Nhúm cỏc yu t xó hi ny cng cú nh hng it nhiu n hnh vi ngi tiờu dựng nh gia ỡnh , vai trũ , tỡnh trng ca cỏ nhõn trong xó hi v nhng nhúm cú uy tớn ti ngi tiờu dựng. -Gia ỡnh: Cỏc thnh viờn trong gia ỡnh ngi mua cú th to nờn mt nh hng mnh m lờn hnh vi ca ngi mua y.Cú th phõn bit gia ddinhf thnh 2 loi gia ỡnh ngi mua: +Gia ỡnh nh hng bao gm cha m ca ngi mua, t cha m ca ngi mua ú nhn c s nh hng v tụn giỏo, chớnh tr, kinh t v ý ngh v c mun cỏ nhõn, tỡnh yờu, phm giỏ . Mc dự ngi mua khụng chu s tỏc ng nhiu ca cha m mỡnh, nhng nh hng ca cha m lờn hnh vi vụ thc ca ngi mua vn rt ỏng k. Ti nhng nc m cha m sng chung vi con cỏi , nh hng ca h mang tớnh quyt nh. +Gia ỡnh to sinh gm v chng v con cỏi ca ngi mua. Nhng ngi ny cú nh hng trc tip n hnh vi mua sm hng ngy. Gia ỡnh to sinh, t chc mua tiờu th quan trng bc nht ca xó hi v nú c nghiờn cu khỏ rng rói .Cỏc nh kinh doanh du lch cn chỳ ý n vai trũ v s nh hng tng i ca v chng v con cỏi i vi vic mua sm cỏc loi hng hoỏ v dch v khỏc nhau. -V trớ v tỡnh trng ca cỏ nhõn trong xó hi : Trong cuc sng hng ngy mi cỏ nhõn u tham gia vo nhiu nhúm quan h xó hi nht nh nh: gia ỡnh, cõu lc b, t chc .V trớ ca h trong mi nhúm cú th xỏc nh trong khuụn kh vai trũ v a v ca h. Vai trũ bao gm cỏc hot ng m mt ngi no ú mong thc hin hi ho vi nhng ngi xung quanh, mi vai trũ khỏc nhau thỡ nh hng ti hnh vi mua ca h l khụng ging nhau. Ngoi ra, cha ng mt a v , phn ỏnh s nhn thc ca xó hi núi chung, phự hp vi vai trũ ú.Dõn chỳng thng la chn sn phm núi lờn a v ca h trong xó hi . Cỏc nh Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing 10 [...]... THÁC TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY DU LỊCH VICTORTOUR I-Khái quát về công ty: 1-Quá trình hình thành và phát triển: Công ty hướng dẩn và điều hành du lịch Victortour là doanh nghiệp trực thu c công ty du lịch và khách sạn Thắng Lợi Ngày 20/5/1997 công ty được thành lập theo quyết định số 86/QĐ-TCCB của giám đốc công ty du lịch và khách sạn Thắng Lợi và trở thành... tin với khách hàng và vị thế của công ty dần dần được nâng cao Sản phẩm đặc trưng của công ty lữ hành là các chương trình du lịch mà đặc biệt là các chương trình du lịch trọn gói Để xây dựng một tour du lịch công ty phải nghiên cứu kỹ lưỡng trước nhu cầu, mối quan tâm của khách du lịch đồng thời căn cứ vào nguồn tài nguyên môi trường, điều kiện thực tế tại điểm du lịch Qua khảo sát thực tế và những... động kinh doanh lữ hành quốc tế theo quyết định số 90/QĐ-TCDL của Tổng cục du lịch Từ khi thành lập tới nay, công ty đã có quá trình hoạt động trên 5 năm và là đơn vị trực thu c công ty du lịch Hà Nội có chức năng nhiệm vụ chủ yếu sau: -Nghiên cứu thị trường du lịch quốc tế và trong nước, trực tiếp ký kết hợp đồng với các tổ chức các hãng du lịch nước ngoài thu hút khách du lịch quốc tế vào Việt Nam... Quốc như : công ty du lịch Lào cai , công ty du lịch Lạng sơn, công ty du lịch Hà giang, công ty du lịch Cao bằng và một số chi nhánh của công ty đóng tại Móng cái Thông thường công ty chịu trách nhiệm bố trí chương trình cho khách, có khi công ty trực tiếp đàm phán về chương trình, giá cả, khi thực hiện xong thì tính phần trăm cho các đại lý Một số đoàn công ty nhận đón phần chương trình tại Hà Nội,... ( lương công nhân, điện nước, điện thoại ) Giá bán tính theo cách này thường áp dụng cho các hãng các công ty thường xuyên gửi khách Khách Trung Quốc là những người có khả năng thanh toán thấp nên công ty thường áp dụng chính sách giá mềm dẻo để thu hút khách Giá một số tour khách du lịch Trung Quốc đi bằng thẻ du lịch sẽ chứng minh cho ta thấy chính sách giá đối với khách hàng Sau đây công ty đưa ra... bạn hành buôn bán và đối tác đầu tư Hội họp của các ngành, đoàn thể kết hợp đi tham quan du lịch khảo sát tại Việt Nam, vì vậy các đoàn đi với số lượng đông chủ yếu là các tổ chức công đoàn 2.3-Thời gian đi du lịch : Người Trung Quốc thường đi du lịch dài ngày tới các vùng có nắng ấm vào mùa đông vì ở Trung Quốc vào mùa này rất lạnh Khách Trung Quốc thường sang Việt Nam vào các tháng 5,6,7,8 còn các. .. bán các sản phẩm của doanh nghiệp mình hay đúng hơn là việc xác định các cầu nối để đưa khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của mình , do đó việc xác các kênh phân phối phải dựa trên thị trường mục tiêu nhất định của công ty hoạt động phân phối của công ty chủ yếu theo 3 kênh sau: 0 Công ty du lịch lữ hành d Victortour kênh 2 h kênh 2 kênh 1 Khách Đại lý du lịch du kênh 2 lịch Công ty lữ hành gửi khách. .. cứu đặc điểm tiêu dùng sản phẩm du lịch: 23 Khoa Marketing Chuyªn ngµnh Marketing Nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch mang lại rất nhiều lợi ích cho nhà kinh doanh du lịch Nhà kinh doanh du lịch nhận dạng và hiểu được các đối tượng khách, nhìn nhận một cách khá chính xác về những đặc trưng của từng đối tượng khách để từ đó có thể hoạch định chính sách Marketing thích hợp nhằm thu hút và. .. Khoa Marketing Chuyªn ngµnh Marketing *Kênh 1: Kênh khách lẻ: khách du lịch trực tiếp đến công ty mua chương trình du lịch ưu điểm của kênh này là khách và công ty có thể thoả thu n trực tiếp, thanh toán nhanh thay đổi chương trình dể dành Tuy nhiên giá bán thấp, số lượng bán được ít lợi nhuận thấp *Kênh 2: Thông qua các đại lý công ty du lịch các tỉnh biên giới có cửa khẩu tiếp giáp với Trung Quốc. .. đến, điều này sẽ gây khó khăn cho công ty trong trường hợp nếu mất quan hệ với các công ty lữ hành này hoặc các công ty này tìm đối tác mới có lợi cho họ Do vậy công ty cần phải tích cực thiết lập quan hệ chặt chẽ với các đối tác nhiều hơn nữa , đồng thời mở rộng quan hệ với nhiều công ty và hãng lữ hành để thu hút thêm khách 5-Việc khai thác hành vi du khách trong hình thành chính sách giao tiếp khuyếch . thu hút khách ở Thắng Lợi em chọn đề tài: Đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc và các biện pháp Marketing- Mix nhằm tăng khả năng thu hút khách du. Công ty du lịch lữ hành victortour thu c công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi được cục du lịch cho phép đón khách Trung Quốc đi bằng thẻ du lịch. Với