Đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc và các biện pháp Marketing nhằm tăng khả năng thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Công ty du lịch lữ hành Victortour

Đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc và các biện pháp Marketing nhằm tăng khả năng thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Công ty du lịch lữ hành Victortour

lời mở đầu

Khi mức sống cao hơn , cùng với sự phát triển kinh tế của mỗi quốcgia trên thế giới, thì con ngời không chỉ đơn thuần là sống làm việc vì mụctiêu sinh tồn mà họ còn chú ý đến việc thoả mãn chính bản thân mình và nhucầu của con ngời ngày càng đa dạng phong phú Mức sống cao hơn kiến conngời nghĩ nhiều đến việc vui chơi giải trí và làm những việc họ không dámlàm trớc đây Đó là sự phát triển của chính bản thân , là việc tìm hiểu nângcao kiến thức, tìm hiểu những trải nghiệm cuộc đời và cũng là để thoát khỏibốn bức tờng công sở, bốn bức tờng nhà và những lo toan thờng nhật.Mộtchuyến đi xa hay một cuộc đi du lịch đợc xem là một giải pháp lý tởng

Du lịch trở nên một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống mỗicon ngời Thực tế đã kiểm chứng điều này , năm 1960 số khách du lịch quốc

tế mới chỉ là 69 triệu ngời thì năm 1990 số này là 385 triệu Dự báo trong tơnglai con số này sẽ tăng lên 661 triệu vào năm 2000 và 1937 triệu vào năm 2010(theo WTO)

Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp đem lại nhiều lợi nhuận(10%GDP toàn thế giới) , du lịch còn tạo nên tình hữu nghị hoà bình và sựhợp tác giữa các quốc gia , các dân tộc Ngoài ra ,du lịch còn có tác dụng pháttriển mở mang ngành nghề truyền thống, các ngành có liên quan và làm giảnquá trình đô thị hoá Riêng đối với Việt Nam ngành du lịch đóng góp 28,4 tỷ

đồng (năm 1990), đến năm 1995 là 1200 tỷ đồng Tuy nhiên, du lịch cũng cónhững mặt lợi và hại do chính nó gây ra Nhng tăng du lịch vẩn là mục tiêu

đặt ra đối với nhiều nớc trên thế giới , kể cả Việt Nam

Khách du lịch là trung tâm là tiền đề cho sự tồn tại và phát triển củacác doanh nghiệp kinh doanh du lịch Bởi vì trong nền kinh tế thị trờng hiệnnay ngời mua có tiếng nói quyết định chứ không phải là ngời bán TheoMarketing hiện đại thì doanh nghiệp bán những cái mà ngời tiêu dùng cần chứkhông phải bán cái mà nhà kinh doanh có Có nh vậy thì các cơ sở kinh doanh

du lịch mới mong thu đợc lợi nhuận để tồn tại và phát triển

Muốn vậy , thì phải tìm hiểu nhu cầu , sở thích , thói quen tiêudùng, trạng thái tâm lý của khách du lịch để có đợc những sản phẩm thoả mãn

đợc sự mong chờ của họ Các nhà tâm lý cho rằng tiêu dùng của con ng ờitrong du lich chịu ảnh hởng nhiều yếu tố nh văn hoá, xã hội, các yếu tố cánhân và tâm lý của họ Nhng họ có thể theo dõi sự biến động của các yếu tố

đó, tìm ra đợc những tính chất đặc trng của mỗi nhóm khách du lịch giúp họ

có thể nhận dạng và hiêủ đợc những nhóm khách đặc thù nào đó Nh vậy mới

có thể đề ra những chính sách Marketing phù hợp nhất , nhằm thu hút kháchtạo tiền đề cho sự phát triển của doanh nghiệp

Một vài năm gần đây khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam ngàycàng nhiều và nhất là khi chính phủ Việt Nam cho phép ngời Trung Quốc cógiấy thông hành xuất nhập cảng vào nớc ta tham quan du lịch Theo số liệucủa Tổng cục Du lịch năm 1995 mới có 62.640 lợt khách Trung Quốc đếnnăm 1996 con số này tăng lên gấp 6 lần đạt 377.555 lợt khách và năm 1997 là504.389 lợt khách

Công ty du lịch lữ hành victortour thuộc công ty du lịch dịch vụ Tây

Hồ đợc cục du lịch cho phép đón khách Trung Quốc đi bằng thẻ du lịch

Với những kiến thức đã học đợc cùng việc ngiên cứu thực tế hoạt động

thu hút khách ở công ty tôi chọn đề tài: Đặc điểm tâm lý khách du lịch“Đặc điểm tâm lý khách du lịch

Trung Quốc và các biện pháp Marketing-Mix nhằm tăng khả năng thu

hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty du lịch lữ hành Victortour ”

Chuyên đề này đ ợc chia làm 3 phần :

Ch

ơng I : Mối quan hệ giữa tâm lý khách du lịch và hoạt động

Marketing trong kinh doanh du lịch

Ch

ơng II : Thực trạng về khai thác tâm lý khách du lịch Trung Quốc

trong hoạt động Marketing tại công ty du lịch lữ hành Victortour

Ch

ơng III : Hoàn thiện các giải pháp Marketing chủ yếu để thu hút

khách du lịch là ngời Trung Quốc tại công ty

Để hoàn thành chuyên đề này em xin chân thành cảm ơn thầy giáoTrần Minh Đạo đã tận tình hớng dẩn chỉ bảo em ,Ông Võ Quế phó giám đốccông ty cùng các anh chị trong công ty đã tạo điều kiện giúp đỡ em hoànthành đề tài này

Hà Nội, ngày 30-4-2002

Sinh viên thực hiện:

Đào Xuân Toàn

Ch ơng I:

mối quan hệ giữa tâm lý khách du lịch và hoạt

động Marketing trong kinh doanh du lịch

I-Hành vi tiêu dùng du lịch và các đặc tính trong hành vi tiêu dùng du lịch.

1-Khái niệm về tiêu dùng du lịch :

Tiêu dùng du lịch đợc định nghĩa là sự sử dụng một phần giá trị do

tự nhiên mang lại (tài nguyên thiên nhiên ) và một phần thành quả lao động ,sáng tạo của con ngời (tài nguyên nhân tạo) nhằm thoả mãn nhu cầu của conngời khi đi du lịch

2-Các đặc điểm của tiêu dùng du lịch:

Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về đặc điểm của tiêu dùng du lịchnói chung lại thì tiêu dùng du lịch có các đặc điểm sau:

- Tiêu dùng mang tính cá nhân

- Tiêu dùng nhằm phục hồi sức khoẻ , tinh thần của conngời đồng thời tái sản xuất sức lao động

- Cung chỉ xuất hiện ở những nơi có tài nguyên du lịch

nh-ng cầu thì lại xuất hiện khắp mọi nơi Vì vậy muốn tiêu dùnh-ng du lịchcon ngời buộc phải rời nơi ở thờng xuyên của mình để đến điểm du lịch

và kết hợp nhu cầu du lịch với nhu cầu tiêu dùng

- Chi phí cho tiêu dùng du lịch không đợc tính toán chỉ vìkhi đi du lịch ngời ta phải thờng xuyên quyết định tiêu dùng nhanh hơn

các các nhu cầu khác trong đời sống nh tại nơi c trú thờng xuyên Thông thờng chi phí vận chuyển là lớn nhất

- Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý xã hộicủa khách

- Một số sản phẩm tiêu dùng không phải trả tiền trực tiếptrong khi những sản phẩm đó lại là mục đích của chuyến đi ( Ví dụ :mục đích chính của chuyến đi du lịch đến Nha Trang là nghĩ dỡng,chữabệnh nhờ vào các thành phần của nớc biển,không khí

- Tiêu dùng du lịch bị giới hạn về thời gian , nó phụ thuộcvào chơng trình đi và lu lại tại điểm du lịch của khách

- Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào 2 yếu tố cơ bản là thunhập và giá cả (ở các nớc kinh tế phát triển khi thu nhập tăng 1% thìnhu cầu du lịch tăng 1,5%)

3-Các yếu tố ảnh hởng đến hành vi tiêu dùng du lịch :

3.1-Khái niệm, đặc điểm hành vi ngời tiêu dùng du lịch :

Hành vi ngời tiêu dùng du lịch đợc định nghĩa nh hành động và thái

độ mà ngời tiêu dùng biểu hiện trong việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm, lựachọn sản phẩm và quyết định mua, đánh giá các sản phẩm và dịch vụ đó cùngvới sự mong đợi sẽ thoả mãn tối đa nhu cầu của họ

Bên cạnh đó, các nhà kinh doanh du lịch cần biết đợc ngời mua chochính họ sử dụng hay vào các mục đích khác để nhằm tác động vào quá trìnhquyết định mua của họ Đặc biệt trong lĩnh vực du lịch , các sản phẩm du lịchcần thiết phải thông qua môi giới trung gian, nên việc quảng cáo , giới thiệusản phẩm không chỉ tới ngời tiêu dùng mà còn tới những ngời mua nhngkhông trực tiếp tiêu dùng (nh các hãng lữ hành )

3.2-Các yếu tố ảnh hởng trực tiếp đến hành vi ngời tiêu dùng:

Sơ đồ dới đây cho thấy Marketing và các tác nhân kích thích hộinhập vào hộp đen của khách hàng đã đa đến các đáp ứng xác định của ngờimua Các tác nhân kích thích bên trái sơ đồ này có 2 loại: các kích thíchMarketing gồm 4P (product, price, promotion ) các tác nhân kích thích thuộcmôi trờng của ngời mua : kinh tế , văn hoá , chính trị, công nghệ Tất cả cáckích thích này chuyển qua hộp đen của ngời mua và hình thành một tập hợpcác đáp ứng của khách hàng đợc thể hiện bên phải : chọn nhãn hiệu, chọn nơimua, thời gian mua và số lợng mua

Sơ đồ 1: Mô hình tổng quát về hành vi mua

Hộp đen ngời mua

đề)-tìm kiếmthông tin-đánh giá vàlựa chọn-quyết địnhmua

-hành độngsau khi mua

Nh vậy nhiệm vụ của công ty là hiểu điều gì xẩy ra trong hộp đencủa ngời mua giữa kích thích và các quyết định mua của khách hàng Hộp đencủa khách hàng có hai phần : một là các đặc tính của ngời mua có ảnh hởngchủ yếu tới điều họ phản ứng ra sao đối với các kích thích , hai là quá trình raquyết định mua của ngời mua có ảnh hởng tới kết quả cuối cùng

Sơ đồ 2:Mô hình chi tiết các đặc tính trong hành vi ngời mua

chính trịxã hội

Quyết định mua

sản phẩm

-nhãn hiệu-nơi mua-thời gian mua-số l ợng mua

Cá nhân

-Độ tuổi-Nghê nghiệp-Điều kiện kinh tế

-Đặc điểm riêng biệt của

Tâm lý

-Động cơ

-Tri thức-Học thức-Lòng tin

và thái độ

Xã hội

-Nhóm tham chiếu

-Gia đình-Vị trí của cá

nhân trong xã

hội

Qua sơ đồ 2 : Ta thấy hành vi của ngời tiêu dùng có 4 nhóm đặc tính là:

*Nhóm đặc tính văn hoá: Nhóm đặc tính văn hoá tác động rộng rãi và

sâu xa nhất đến hành vi của ngời tiêu dùng Bởi vì , bất kỳ ngời nào cũng phảilớn lên trong xã hội đặc thù của nó , đây chính là môi trờng hình thành nênniềm tin cơ bản, các giá trị và những tiêu chuẩn của họ hấp thụ gần nh mộtcách vô thức thế giới quan Xác định mối quan hệ giữa chính họ với những ng-

ời xung quanh trong xã hội Nhóm này bao gồm :

-Các giá trị văn hóa: con ngời trong cuộc sống bao giờ cũng gắn liềnvới một xã hội nhất định nào đó Trong xã hội đó, bao giờ cũng níu giữ một sốgiá trị và niềm tin mà dân chúng tuân theo một cách tự giác Những giá trị vàniềm tin đó đợc lu truyền và gìn giữ từ đời này sang đời khác , dần dần cùngvới thời gian nó trở thành truyền thống, phong tục , tập quán tồn tại một cáchbền vững, bất di bất dịch Đây là yếu tố cơ bản quyết định ý muốn và hành vicủa con ngời khó có thể thay đổi đợc Các nhà kinh doanh du lịch cần biết cácgiá trị văn hoá của các đối tợng khách để điều chỉnh hành vi của mình cho phùhợp Đồng thời muốn tạo ra sản phẩm mới chắc chắn đợc a chuộng thì phảiluôn luôn cố gắng phát hiện những biến chuyển văn hoá của các nớc khácnhau

-Các giá trị tiểu văn hoá:

Mỗi nền văn hoá chứa đựng những nhóm nhỏ hơn còn gọi là cáctiểu văn hoá, đó là những văn hoá cung cấp cho các thành viên của nó sự đồngnhất và sự xã hội hoá chuyên biệt hơn hay những nhóm dân chúng cùng chia

sẻ các hệ thống giá trị này sinh ra từ những khung cảnh mà kinh nghiệm sốngchung của họ mà các nhà nghiên cứu Việt Nam hay gọi là văn hóa làng xã haytiểu vùng văn hoá

-Tầng lớp xã hội:

Nhìn chung xã hội loài ngời đều có sự phân định thứ bậc , nó có thểmang một hình thức một hệ thống trong những đẵng cấp khác nhau đều cùnggắn bó với nhau trong những vai trò nào đó và không hề có sự thay đổi từ

đẳng cấp này sang đẳng cấp khác

Tầng lớp xã hội và những giai tầng tơng đối đồng nhất và bền vữngtrong một xã hội đợc sắp xếp theo một tôn ti trật tự và các thành viên trong

những thứ bậc đó đều cùng chia sẻ những giá trị, mối quan tâm và cách ứng

xử giống nhau Tầng lớp xã hội không chỉ dựa vào một yếu tố duy nhất là sựsắp xếp mà còn là sự kết hợp giữa nghề nghiệp, trình độ học vấn, của cải vànhững yếu tố khác nữa

Các nhà kinh doanh cần quan tâm đến vấn đề tầng lớp xã hội vì dânchúng thuộc một tầng lớp xã hội có khuynh hớng thể hiện cách c xử giốngnhau kể cả hành vi mua Chẳng hạn những ngời thuộc tầng lớp thợng lu trongxã hội thờng mua sắm ở một số cửa hàng nào đó, còn tầng lớp thấp hơn lạimua sắm ở những cửa hàng khác Nh vậy các nhà kinh doanh tập trung nổ lựccủa mình vào một tầng lớp xã hội nào đó để duy trì những đặc điểm riêng biệtxây dựng các chiến lợc quảng cáo, khuếch trơng, chính sách giá cả, chínhsách sản phẩm Cho phù hợp nhằm thu hút đợc lợng ngời tiêu dùng sản phẩmcủa mình cao nhất

*Nhóm đặc tính xã hội :

Nhóm các yếu tố xã hội này cũng có ảnh hởng it nhiều đến hành vingời tiêu dùng nh gia đình , vị trí , tình trạng của cá nhân trong xã hội vànhững nhóm có uy tín tới ngời tiêu dùng

-Gia đình: Các thành viên trong gia đình ngời mua có thể tạo nên một

ảnh hởng mạnh mẽ lên hành vi của ngời mua ấy.Có thể phân biệt thành 2 loạigia đình ngời mua:

+Gia đình định hớng bao gồm cha mẹ của ngời mua, từ cha mẹ của

ngời mua đó nhận đợc sự định hớng về tôn giáo, chính trị, kinh tế và ý nghĩ về

-ớc muốn cá nhân, tình yêu, phẩm giá Mặc dù ngời mua không chịu sự tác

động nhiều của cha mẹ mình, nhng ảnh hởng của cha mẹ lên hành vi vô thứccủa ngời mua vẩn rất đáng kể Tại những nớc mà cha mẹ sống chung với concái , ảnh hởng của họ mang tính quyết định

+Gia đình tạo sinh gồm vợ chồng và con cái của ngời mua Những ngờinày có ảnh hởng trực tiếp đến hành vi mua sắm hàng ngày Gia đình tạo sinh,

tổ chức mua tiêu thụ quan trọng bậc nhất của xã hội và nó đợc nghiên cứu khárộng rãi Các nhà kinh doanh du lịch cần chú ý đến vai trò và sự ảnh hởng t-

ơng đối của vợ chồng và con cái đối với việc mua sắm các loại hàng hoá vàdịch vụ khác nhau

-Vị trí và tình trạng của cá nhân trong xã hội :

Trong cuộc sống hàng ngày mỗi cá nhân đều tham gia vào nhiềunhóm quan hệ xã hội nhất định nh: gia đình, câu lạc bộ, tổ chức Vị trí của họtrong mỗi nhóm có thể xác định trong khuôn khổ vai trò và địa vị của họ

Vai trò bao gồm các hoạt động mà một ngời nào đó mong thực hiệnhài hoà với những ngời xung quanh, mỗi vai trò khác nhau thì ảnh hởng tớihành vi mua của họ là không giống nhau Ngoài ra, chứa đựng một địa vị ,phản ánh sự nhận thức của xã hội nói chung, phù hợp với vai trò đó.Dânchúng thờng lựa chọn sản phẩm nói lên địa vị của họ trong xã hội Các nhàkinh doanh hiểu đợc tiềm năng của sản phẩm là việc biến nó thành các biểu t-ợng của địa vị Tuy nhiên các biểu tợng địa vị không chỉ thay đổi tuỳ theo cáctầng lớp xã hội khác nhau mà còn tuỳ thuộc vào địa vị của họ.

*Nhóm các đặc tính cá nhân:

Các quyết định của ngời mua còn chịu ảnh hởng bởi những đặc

điểm ngoại thể của bản thân ngời âý, trong đó quan trọng nhất là tuổi tác,nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế , lối sống, địa vị xã hội , cá tính và sự tự quanniệm

-Về tuổi tác:

Ngời mua thờng thay đổi hàng hoá và dịch vụ của họ qua các giai

đoạn trong cuộc đời họ Mỗi độ tuổi con ngời lại có những nhu cầu khácnhau Nhu cầu của họ về quần áo, giải trí cũng có liên quan đến tuổi tác.Tính tiêu dùng ngoài việc phụ thuộc vào tuổi tác còn phụ thuộc vào giai đoạncủa chu trình đời sống gia đình

Vì vậy các nhà kinh doanh thờng xác định những thị trờng trọng

điểm của họ trong khuôn khổ các giai đoạn tuổi đời và gia đình để xây dựngsản phẩm nhằm đúng vào đối tợng khách hàng cần thiết

-Về nghề nghiệp:

Nghề nghiệp của một ngời có ảnh hởng đến tính chất hàng hoá vàdịch vụ đợc mua Ví dụ : ngời công nhân thờng mua những hàng hoá có tínhchất bình dân và họ cũng sẽ sử dụng những dịch vụ tơng ứng nh vậy ,còn mộtdoanh nhân có thể sẽ mua những hàng hoá đắt tiền, đi du lịch bằng máy bay

và tiêu dùng những dịch vụ cao cấp

-Hoàn cảnh kinh tế :

Hoàn cảnh kinh tế là một trong những đặc điểm quan trọng nhất ảnhhởng đến sự lựa chọn sản phẩm của con ngời vì đây là nhân tố quyết định khảnăng thanh toán

-Đặc điểm riêng biệt của cá nhân:

+Đó là phong cách sống :

Có những phong cách sống khác nhau mặc dù đi cùng tiểu vùngvăn hoá giống nhau, tầng lớp xã hội nh nhau và thậm chí cùng ngành nghề

Phong cách sống của một ngời có liên quan đến kết cấu sinh hoạtcủa ngời ấy trong cuộc sống, đợc diển đạt thành những hoạt động , mối quantâm, và quan điểm của ngời đó Phong cách sống mô tả tổng thể một con ngờitrong sự tác động qua lại của ngời ấy với môi trờng sống Phongcách sốngbiểu đạt rõ rệt hơn ,toàn diện hơn là tầng lớp xã hội và cá tính riêng biệt củangời ấy.

+Cá tính và sự tự quan niệm:

Cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật của ngời ấy dẩn đến cáchứng xử tơng đối bền bỉ và nhất quán trớc hoàn cảnh riêng của ngời đó Cá tính

có thể là một thông số hữu ích để phân tích cách ứng xử của ngời tiêu thụ, với

điều kiện là có những điều tơng quan qua lại mạnh mẽ giữa cá tính với sự lựachọn sản phẩm hay nhãn hiệu hàng hoá

Sự tự quan niệm hay còn gọi là sự tự hình dung là một khái niệm cóliên quan đến cá tính và đợc nhiều nhà kinh doanh sử dụng trong việc tiếp thịhàng hoá nhằm triển khai các hình ảnh của sản phẩm hay nhãn hiệu hàng hoásao cho đáp ứng đợc sự tự hình dung của thị trờng trọng điểm của mình

*Các yếu tố tâm lý:

Ngoài những yếu tố văn hoá , xã hội , cá nhân sự lựa chọn của ngờimua còn chịu ảnh hởng của bốn yếu tố tâm lý quan trọng là : động cơ, tri giác,lòng tin và thái độ

Mỗi yếu tố tâm lý này đều cung cấp cho ta những thông tin có thểhiểu đợc những gì đã đang và sẽ diển ra trong hành vi của ngời mua Qua sựphân tích các yếu tố ảnh hởng đến hành vi tiêu dùng thì nói chung hành vi tiêudùng của mỗi ngời sẽ khác nhau tuỳ thuộc vào các đặc điểm của họ Đặc điểmhay xu hớng tiêu dùng phụ thuộc rất nhiều yếu tố nếu không muốn nói là hoàntoàn các nhóm yếu tố nói trên

Ví dụ : một ngời cụ thể nào đó có nhu cầu đi du lịch thì họ phải có

động cơ, mục đích, nhu cầu đó Cái gì thôi thúc họ quyết định chuyến hànhtrình của mình và đi nhằm mục đích gì? những điều này có đợc do hoàn cảnh,

đặc điểm cụ thể của ngời quyết định đi của gia đình, của đất nớc mà họ sinhsống

Các nhà kinh doanh du lịch cần biết những yếu tố chi phối này đểxem xét tới khả năng của thị trờng , nguyên nhân dẩn đến việc mua hay khôngmua sản phẩm của khách du lịch cũng nh xu hớng sở thích của họ Từ nhữngngiên cứu đó mới có thể định ra những chính sách,giải pháp có hiệu quả nhấtthu hút khách Sự hiểu biết về mối trờng đặc điểm chung của ngời mua đặc

thù nào đó sẽ giúp ích cho nhà kinh doanh trong việc tìm và định hớng thị ờng, loại sản phẩm , nội dung phơng hớng quảng cáo khuếch trơng , thích hợphay nói cách khác là việc đề ra đợc chính sách Marketing –Mix phù hợp vớimục tiêu và tiềm năng của doanh nghiệp

tr-II- Mối quan hệ giữa hành vi du khách với các yếu tố Marketing – Mix trong hoạt động du lịch lữ hành

1-Hành vi du khách với chính sách sản phẩm :

Chính sách sản phẩm có một vị trí hết sức quan trọng nhất là đối vớihoạt động kinh doanh du lịch mang tính tổng hợp nhằm thoả mãn đồng thờinhu cầu thiết yếu đặc trng, cao cấp của khách du lịch không những thế nó cònmang tính dịch vụ cao, việc đa ra một chính sách sản phẩm hợp lý là rất có ýnghĩa, doanh nghiệp cần biết rõ mình bán gì ,chất lợng , số lợng sản phẩm ,chu kỳ sống của nó nh thế nào Cụ thể trong kinh doanh lữ hành là các tourphù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách

-Ngời mua bao giờ cũng thích đợc lựa chọn thoả mái, vì thế họ cảmthấy thoả mãn cho nên cần có nhiều chơng trình du lịch phong phú hấpdẫn ,đáp ứng nhu cầu sở thích , mục đích cũng nh khả năng tài chính của họ

-Do nhu cầu thị trờng ngày càng đa dạng, tình hình cạnh tranh ngàycàng quyết liệt không thể chỉ dựa vào những chơng trình hiện có Muốn tăngkhả năng thu hút khách lâu dài cần phải xây dựng những tour hấp dẫn với chấtlợng hoàn hảo tơng xứng với chi phí khách bỏ ra Phải cho du khách thấy rõ

họ luôn luôn đợc cung cấp những sản phẩm mới với chất lợng ngày càng cao.Tuy nhiên khi đa ra sản phẩm mới doanh nghiệp cần chú ý tới các yếu tố nh:

+Cho ai? ngay trong một thị trờng khách cũng cần phân loại để cónhững chơng trình phù hợp nhất Trong một thị trờng có thể phân đoạn dựavào phạm vi địa lý địa phơng của du khách Ví dụ: thị trờng khách TrungQuốc , ngời vùng Quảng Đông, Thợng Hải là những vùng kinh tế phát triển cónhiều doanh nghiệp nên thờng đi du lịch kết hợp với công việc, thì các tour đicác thành phố lớn để tìm hiểu thị trờng ,tìm đối tác làm ăn rất phù hợp với họ

+Khi nào? doanh nghiệp cần chọn thời điểm thích hợp để chào bán tour

để đem lại hiệu quả cao nhất

+Nh thế nào? doanh nghiệp cần có kế hoạch hành động khi tung ra sảnphẩm mới trên thị trờng Bên cạnh đó việc đa ra những chơng trình du lịchmới, doanh nghiệp cần hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của nó bằng một

số hoạt động nh : tăng dịch vụ bổ sung, tăng chơng trình khuyến mại đặc biệt,

xây dựng những sản phẩm đặc biệt, nổi bật hơn so với sản phẩm của doanhnghiệp khác.

2-Hành vi du khách với chính sách giá:

Tất cả các doanh nghiệp đều đứng trớc nhiệm vụ xác định giá cảcho hàng hoá và dịch vụ của doanh nghiệp mình Từ trớc tới nay nhất là thờibuổi kinh tế thị trờng thì yếu tố cơ bản, quyết định đến sự lựa chọn của ngờimua là giá cả Tuy nhiên đây không phải là nhân tố thuộc vào nhân tố quyết

định nhất với tất cả mọi ngời mà nó còn phụ thuộc vào sự kích thích tiêu thụ ,

tổ chức phân phối, và các dịch vụ cho khách hàng

Đối với doanh nghiệp giá cả tác động trực tiếp đến doanh thu Mụctiêu cuối cùng của chính sách giá cả là bán đợc các tour nhiều nhất, doanhthu đạt cao nhất và lợi nhuận đạt tối đa

Để thu hút khách đến với doanh nghiệp thì cần phải có chính sáchgiá hợp lý, mềm mỏng, uyển chuyển theo từng đối tợng, theo số lợng , theothời vụ cũng nh các mối quan hệ của doanh nghiệp với các nguồn khách

3-Hành vi du khách với chính sách phân phối:

Thực chất của chính sách phân phối trong du lịch là giải quyếtvấn đề đa sản phẩm đó tới ngời tiêu dùng nh thế nào? Sao cho thoả mãn tối đanhu cầu về du lịch của họ

Các công ty lữ hành đều cần tới kênh phân phối vì khả năng hạnchế của họ trong việc trực tiếp liên hệ với khách hàng Khác với kênh trongkinh doanh hàng hoá nhiều khi sản phẩm do công ty lữ hành cung cấp lạichính là một phần trong toàn bộ sản phẩm do ngời trung gian cung cấp chokhách du lịch Có nghĩa là trong trờng hợp này , bản thân công ty lại là ngờicung cấp dịch vụ cho những chơng trình của các hãng lữ hành khác Điều nàycho thấy , nhiều khi những công ty lữ hành khác lại có thể tự tìm đến với tachứ không riêng gì việc ta tìm đến với họ Do vậy, khi doanh nghiệp thiết lập

hệ thống kênh phân phối cần phải xem xét đến hành vi mua của ngời tiêudùng, cách thức mua nh thế nào? để lựa chọn kênh phân phối cho phù hợp với

điều kiện thực tế của mình, tạo lập mối quan hệ tốt với các đối tác giữ kháchcũng nh trích phần hoa hồng hợp lý cho các đại lý bán nhằm tạo nguồn khách

ổn định và lâu dài

4- Hành vi du khách với chính sách giao tiếp khuếch trơng:

Quảng cáo tuyên truyền đóng vai trò hết sức quan trọng trongviệc thuyết phục khách du lịch tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp mình

cũng nh thu hút sự chú ý của khách du lịch và tác động đến quyết định muacủa họ doanh nghiệp cần:

-Làm những tờ gấp du lịch , quyển sách mỏng quảng cáo cho các chơngtrình phát cho khách đã đi du lịch tại doanh nghiệp mình , gữi cho các công tygiữ khách , các đại lý của doanh nghiệp hay các hội chợ , triển lãm mà doanhnghiệp tham gia Đây là giải pháp mà các doanh nghiệp đều làm cho cáckhách hàng tiềm năng biết đến sự có mặt của sản phẩm trên thị trờng

-Ngày nay các phơng tiện thông tin đại chúng nh : đài, vô tuyến truyềnhình đã trở nên phổ biến vì vậy quảng cáo bằng phơng tiện này đem lại hiệuquả cao Làm một đoạn quảng cáo đặc sắc phát trên vô tuyến vào thời điểmthích hợp trong ngày sẽ có tác động rất mạnh đến ngời xem và gây đợc sự chú

ý tò mò của họ buộc họ đến công ty tìm hiểu và lúc đó việc thuyết phục họkhông có gì khó khăn

Đây là hoạt động giới thiệu thông tin cho ngời tiêu dùng và ngờisản xuất và các sản phẩm của họ cùng với các hoạt động lôi kéo khách hàng

và hớng dẩn tiêu thụ nhằm kích thích việc tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ củacông ty Hoạt động này không thể thiếu đợc trong chiến lợc Marketing củakinh doanh lữ hành

5-Hành vi du khách với yếu tố con ngời:

Ngành du lịch là một ngành liên quan đến nhiều yếu tố conngời nh con ngời với t cách là ngời cung cấp dịch vụ ( cán bộ, nhân viên) , với

t cách là khách du lịch chất lợng sản phẩm phụ thuộc nhiều vào yếu tố conngời , phụ thuộc vào kỹ năng nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp , trình độ ngoạingữ của cán bộ, nhân viên thậm chí còn phụ thuộc vào con ngời với t cách làkhách hàng

Bởi vì chính họ là con ngời trực tiếp tham gia và công việc tạo rasản phẩm Trong hoạt động Marketing , khách hàng có thể là lực lợng tuyêntruyền , giới thiệu cho bạn bè về công ty , về những sản phẩm của công ty, từ

đó có thể có những khách hàng mới hay nói cách khác họ tham gia vào hoạt

động tuyên truyền có tính chất truyền khẩu

Tóm lại yếu tố con ngời hết sức quan trọng trong hoạt độngMarketing , doanh nghiệp muốn thành công trong hoạt động kinh doanh lữhành đòi hỏi phải hết sức chú ý đến yếu tố con ngời , đến tuyển chọn và đàotạo nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên, đến việc bố trí nhân lực cho công ty,phân công đúng ngời đúng việc đúng công đoạn và mục tiêu cuối cùng là lợinhuận của doanh nghiệp

6-Hành vi du khách với lập trình và tạo sản phẩm trọn gói:

Lập trình và tạo sản phẩm trọn gói là hai yếu tố có quan hệ chặtchẽ với sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm lữ hành nói riêng Nhấnmạnh định hớng khách hàng, thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng và cảviệc muốn có sự thuận tiện trong các tour du lịch trọn gói

Việc lập trình và tạo sản phẩm trọn gói giúp cho công ty đối phó vớivấn đề thay đổi về nhu cầu hay hành vi tiêu dùng của du khách để giảm bớt “Đặc điểm tâm lý khách du lịchhàng tồn đọng” kết hợp với các tiện nghi phụ hợp với nhu cầu của khách hàng

7-Hành vi du khách với quan hệ đối tác:

Hoạt động lữ hành là hoạt động mang tính tổng hợp, có quan hệ vớinhiều ngành.Các doanh nghiệp cũng có tính chất phụ thuộc lẫn nhau trongviệc thoả mãn nhu cầu của khách hàng thờng phụ thuộc vào nhiêu doanhnghiệp mà công ty không quản lý bởi vì doanh nghiệp không thể thực hiện tấtcả các công đoạn trong việc thoả mãn các nhu cầu của khách từ khâu vậnchuyển, ăn uống , nghỉ ngơi mà phải có sự hợp tác giữa các doanh nghiệpvới nhau, phải có một sự kết hợp phù hợp, chính xác để phục vụ nhu cầu củakhách du lịch

Mối quan hệ giữa các hãng lữ hành cũng hết sức quan trọng trong kinhdoanh , bởi vì chính từ những đối tác này mà công ty có thể tổ chức đón kháchcũng nh giữ khách từ các đối tác đó đặc biệt là nối các tour du lịch Qua đócông ty có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng với nhiều sản phẩm với giáthành hợp lý

III-Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch là ngời Trung Quốc 1-Vài nét về đất nớc và con ngời Trung Quốc

1.1-Vị trí địa lý :

Trung Quốc-tên gọi đầy đủ hiện nay là nớc Cộng hoà nhân dânTrung Hoa, nằm ở phía đông nam Châu á,tiếp giáp với Triều Tiên ,Mông Cổ ,Nga, Lào, Việt Nam ,ấn độ ,Mianma

Diện tích :9569961 km2 Trung Quốc là nớc có diện tích rộng lớn đứngthứ 3 trên thế giới sau liên Xô cũ và Canada

Lãnh thổ rộng lớn điều kiện tự nhiên phong phú, lịch sử hình thànhphức tạp, có nhiều dạng địa hình (đồng bằng, cao nguyên , hoang mạc, vùngcao ) trong đó núi là chiếm chủ yếu tới 4/5 diện tích, trong đó gần 1/3 ở độcao trên 3000m Nhiều kiểu khí hậu (ôn đới gió mùa ,ôn đới lục địa., hoangmạc và cận nhiệt đới gió mùa) Nhiều sông lớn chảy theo hớng Tây-Đông (Tr-ờng Giang ,Hoàng hà )

Phần lớn lãnh thổ nằm sâu trong lục địa cách xa biển hàng nghìn kmnhng giá trị của biển trong đời sống của nhân dân Trung Quốc rất lớn Vớichức năng là cửa ngõ quan trọng thông ra biển Thái Bình Dơng , cảng biểnquốc tế Thợng Hải., Hồng kông ,Nam ninh Trung Quốc có một vị trí kinh tế

ảnh hởng rất lớn trong khu vực

1.2-Dân số :

Trung Quốc với dân số là 1247 triệu ngời là nớc đông dân nhất thếgiới chiếm 1/4 dân số thế giới Mật độ dân c là 118,7 ngời /1km2 phân bốkhông đồng đều :

Đờng lối 4 hiện đại hoá với 3 chiếm lợc kinh tế ra đời nhằm khôi phụctình trạng kinh tế ,xã hội tạo đà nhẩy vọt tăng trởng là đặc trng nổi bật trong

đời sống xã hội Trung Quốc suốt thập kỷ 80-90 và sang cả thế kỷ 21

Do tiến hành cải cách kinh tế năm 1980 hiện nay Trung Quốc có rấtnhiều thay đổi với những thành tựu rực rỡ là nớc phát triển với nền kinh tế mởgồm 3 loại hình :Đặc khu kinh tế ;Thành phố mở cửa và khu mở cửa kinh tế

Thu nhập bình quân đầu ngời Trung Quốc là : 240USD/ngời riêng cácvùng Thợng Hải, Thâm Quyến và Bắc kinh bình quân thu nhập là3000USD/ngời, Mặc dù thu nhập bình quân đầu ngời Trung Quốc không caonhng do giá cả hàng hoá Trung Quốc rẻ nên mức sống của họ rất cao, tỷ lệ tiếtkiệm cao nên khả năng đi du lịch của họ là rất lớn

1.4-Chính trị:

Trung Quốc thành lập 1/10/1949, là một nớc xã hội chủ nghĩa cóchế độ đại hội -đại biểu nhân dân toàn quốc giống Việt Nam có nhiều đảngphái dân chủ nhng hợp tác không đa nguyên và Đảng cộng sản lãnh đạo làchính Trung Quốc có 5 khu tự trị gồm : khu tự trị nội Mông của ngời Môngcổ; khu tự trị Ninh hạ của ngời Hồi; khu Tân cơng của ngời Duy Ngô Nhỉ ;khu Quảng tây của ngời dân tộc Choang; khu Tây tạng của ngời Tây tạng.Trung Quốc là thành viên Liên Hợp Quốc từ ngày 24/10/1945, từ ngày nàycho đến 25/10/1971 ghế của Trung Quốc do Quốc dân Đảng ở Đài loan nắmgiữ Từ ngày 25/10/1971 sau khi thoả hiệp với Mỹ, Trung Quốc mới vào LiênHợp Quốc thay thế cho ngời đại diện Đài loan

Ngày 18/1/1950 Trung Quốc thiết lập quan hệ ngoại giao với Việt Nam

ở cấp đại sứ từ đó đến nay trải qua nhiều bớc thăng trầm trong quan hệ giữahai nớc, có thời gian bị gián đoạn

Hiện nay có một bộ phận lãnh thổ Trung Quốc không nằm dới sự kiểmsoát của nớc cộng hoà nhân dân Trung Quốc là Đài loan

2-Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc :

Một số đặc điểm thói quen của ngời Trung Quốc :

*Vận chuyển :

-Phơng tiện vận chuyển phụ thuộc vao tour nhng họ thờng thích đi tầuhoả bởi vì họ nghĩ nó an toàn nhất

-Ngời Trung Quốc không thích ngồi ô tô lâu trừ khi đoạn đờng đi có cự

ly ngắn.Khách du lịch Trung Quốc đi tour bằng ô tô thờng dùng điều hoà kểcả những nơi có không khí trong lành, mát mẻ

-Buối sáng và buổi tối ngời Trung Quốc thích đi bộ vì theo họ nhữnglúc này vận động tập thể dục có lợi cho sức khoẻ

-Khi lên xuống tầng trong khách sạn họ thờng quen đi thang máy

*Lu trú :

-Khách Trung Quốc thờng dùng nớc nóng để tắm vào bất kể mùa nào.-Hạng khách sạn mà khách Trung Quốc thờng chỉ 2-3 sao

-Thích có thảm trải sàn vì nh vậy họ cảm thấy sạch sẽ và sang trọnghơn, tuy nhiên họ thờng ném tàn thuốc đang cháy lên thảm lót.

-Trong phòng nên có bật lửa hoặc diêm vì đa số ngời Trung Quốc hútthuốc

*ăn:

-Khi ăn bữa chính thờng lót dạ bằng cháo hoặc canh trớc khi dùng bữa ,

đây là món không thể thiếu đợc của ngời Trung Quốc

-Đặc trng dể nhận nhất của ngời Trung Quốc là ăn nhiều ớt tỏi Họkhông dùng nớc mắm mà dùng xì dầu, thích ăn nóng, không thích ăn quá ngọthay quá chua, khối lợng ăn nhiều

-Thích ngồi ăn bàn tròn

Ngời Trung Quốc kiêng cầm đũa tay trái

-Khi ăn mỗi ngời có một bát cá nhân đựng gia vị, thích bữa ăn có nhiềuhạt điều

-Cơ cấu bữa ăn của ngời Trung Quốc tối thiểu có 4 món: thịt, cá, canh,rau

-Buổi sáng ngời Trung Quốc thích ăn những món tự chọn nhìn chung

họ thích ăn cháo, bánh mỳ

-Ngời Trung Quốc không có thói quen ăn tráng miệng nhng họ rất thích

ăn hoa quả vùng nhiệt đới nh : chuối, xoài, chôm chôm, thanh long

-Trớc khi đi ngủ ngời Trung Quốc thích ăn nhẹ : một cốc sữa, một bátcháo

-Nếu ngồi ăn đông mà toàn là ngời Trung Quốc thì họ chỉ bày các món

ăn lên bàn cơm còn cơm, cháo thì để một chổ ai ăn thì ngời đó lấy

-Ngời ở các vùng, các miền khác nhau có những khác nhau trong cơ cấucũng nh trong cách ăn:

+Ngời miền Bắc Trung Quốc thờng ăn mỳ, ít ăn cơm +Ngời miền Nam ăn cơm, mùa hè ăn thức ăn là chính vàcháo

-Dân tộc Hồi không uống rợu Khi tiếp khách họ dùng các loại nớcuống có ga, nớc cam, nớc quýt.

-Ngời Trung Quốc rất ít uống chè, không uống cà phê

-Riêng dân Thợng Hải, Bắc kinh, Thẩm quyến có uống cà phê nhngkhác với Việt Nam là họ có thêm một miếng pho mát

-Thói quen ngời Trung Quốc dùng thuốc lá nhiều hay gạt tàn thuốc bừabãi, mời nhau thuốc lá không cầm cả bao trực tiếp

*Về vui chơi giải trí:

-Chơi bài, cờ tớng, mạt nhợc, hay dạo chơi trên đờng phố lúc rãnh rổi làthú vui của ngời Trung Quốc

-Ngời Trung Quốc rất tinh tế trong việc thởng thức cái đẹp, họ rất cókhiếu thẩm mỹ

-Tranh trí nội thất rất thích loè loẹt, màu đỏ ở nơi công sở hay nơi chậthẹp

*Mua sắm:

-Ngời Trung Quốc thích mua đồ lu niệm thô sơ nh : vỏ ốc, cua, sừng,

gổ quý, đồ bằng bạc

-Ngời Trung Quốc thích mua hoa quả nhiệt đới Phụ nữ thích mua nón,

áo dài Việt Nam bằng lụa tơ tằm

2.2-Động cơ và mục đích đi du lịch :

Ngời Trung Quốc thích đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau.Hiện nay ngời Trung Quốc vào Việt Nam du lịch với mục đích chủ yếu lànghiên cứu, khảo sát thị trờng , tìm chọn bạn hành buôn bán và đối tác đầu t.Hội họp của các ngành, đoàn thể kết hợp đi tham quan du lịch khảo sát tạiViệt Nam, vì vậy các đoàn đi với số lợng đông chủ yếu là các tổ chức công

đoàn

2.3-Thời gian đi du lịch :

Ngời Trung Quốc thờng đi du lịch dài ngày tới các vùng có nắng

ấm vào mùa đông vì ở Trung Quốc vào mùa này rất lạnh Khách Trung Quốcthờng sang Việt Nam vào các tháng 5,6,7,8 còn các tháng đầu và cuối năm ít

2.4-Cơ cấu khách du lịch :

-Ngời Trung Quốc thờng đi du lịch theo đoàn

-Đi ở nhiều độ tuổi khác nhau, nam đi du lịch nhiều hơn nữ

-Ngời miền Đông đi du lịch nhiều hơn ngời miền Tây

-Khách đi du lịch sang Việt Nam chủ yếu là ngời Quãng đông, Phúckiến, Triết giang đây là những xứ giàu có nhất Trung Quốc

-Phần lớn là cán bộ công nhân viên đợc nghỉ đi tham quan.

3-ý nghĩa của việc nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng sản phẩm du lịch:

Nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch mang lại rất nhiềulợi ích cho nhà kinh doanh du lịch Nhà kinh doanh du lịch nhận dạng và hiểu

đợc các đối tợng khách, nhìn nhận một cách khá chính xác về những đặc trngcủa từng đối tợng khách để từ đó có thể hoạch định chính sách Marketingthích hợp nhằm thu hút và mở rộng thị trờng mà doanh nghiệp hớng tới ( kể cảthị trờng tiềm năng)

Giúp bộ phận tiếp thị của doanh nghiệp phát hiện và tìm ra các cơ hội,lờng trớc sự rủi ro hay các khúc thị trờng mới Đồng thời với làm tốt công tácnghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch còn giúp doanh nghiệp điềuchỉnh hành vi, phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của họ, tránh đợc những điềuphiền toái hay sự ngộ nhận

Giúp các nhà kinh doanh trong việc xây dựng chơng trình du lịch củamình ngày càng hoàn chỉnh đáp ứng đợc yêu cầu , sở thích, mục đích củakhách du lịch một cách hoàn hảo nhất

Ngoài ra thông qua việc ngiên cứu này là cơ sở cho các doanh nghiệp

có phong cách giao tiếp và các mối quan hệ tốt hơn với du khách, với cáccông ty các tổ chức du lịch tại đất nớc của khách.Tránh đợc những bất đồngxẩy ra trong quá trình thơng lợng, kí kết hợp đồng giữa hai tổ chức

Ch ơng II:

Thực trạng về khai thác tâm lý khách du lịch Trung Quốc trong hoạt động Marketing của công ty

ợc cấp giấy phép hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế theo quyết định số 90/QĐ-TCDL của Tổng cục du lịch

Từ khi thành lập tới nay, công ty đã có quá trình hoạt động trên 5 năm

và là đơn vị trực thuộc công ty du lịch Hà Nội có chức năng nhiệm vụ chủ yếusau:

-Nghiên cứu thị trờng du lịch quốc tế và trong nớc, trực tiếp ký kết hợp

đồng với các tổ chức các hãng du lịch nớc ngoài thu hút khách du lịch quốc tếvào Việt Nam

-Tổ chức đa đón, hớng dẩn du khách đi tham quan du lịch trong nớc và

đi du lịch nớc ngoài

2-Cơ cấu tổ chức hoạt động của công ty:

*Ban giám đốc gồm :1 giám đốc ,1 phó giám đốc

Giám đốc là ngời chịu trách nhiệm trớc ban giám đốc công ty vềkinh doanh và chịu trách nhiệm trớc nhà nớc, tổng cục du lịch về các vấn đềnghiệp vụ kinh doanh hoạt động lữ hành, trực tiếp phụ trách về thị trờng và tàichính , đồng thời quản lý khách

Phó giám đốc giúp cho giám đốc về vấn đề hành chính và mảng dulịch nội địa

*Trung tâm gồm 12 ngời chia làm 3 tổ:

+Tìm và kiểm tra hớng dẩn viên

+Quan hệ trực tiếp với các nhà cung cấp, thanh toán và kiểm tra việcthực hiện hợp đồng của các nhà cung cấp

*Tổ hành chính kế toán:

+Chịu trách nhiệm về tổ chức, bố trí sắp xếp lao động , lu trữ tài liệu,ghi chép sổ sách, hạch toán thu chi và làm các báo cáo của trung tâm

3-Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty:

Từ khi đợc thành lập đến nay công ty du lịch lữ hành Victortour đã

có trên 5 năm kinh nghiệm trong việc kinh doanh lữ hành và 4 năm trên lĩnh

vực kinh doanh lữ hành quốc tế Mặc dù tình hình kinh tế có nhiều biến độngnhng công ty vẩn đang cố gắng vơn lên

Bảng : Doanh thu và chi phí của công ty

II-Các biện pháp thu hút khách mà công ty đã áp dụng:

1-Vấn đề xây dựng chiến lợc:

Trong hoạt động kinh doanh thời gian qua, côngty liên tục đặtmục tiêu là tăng doanh thu và tăng lợi nhuận, tăng thị phần chiếm lĩnh củacông ty, các mục tiêu Marketing cũng xác định là mở rộng thị trờng , tiếp tụckhai thác thị trờng truyền thống và hớng tới các thị trờng có triển vọng Tuynhiên tình hình kinh doanh trong thời gian qua nhìn chung vẩn cha đợc cảithiện, lợng khách tăng không đáng kể và có những năm còn bị giảm Điều đócho thấy trong việc xây dựng chiến lợc của công ty còn cha chính xác, cha có

kế hoạch cụ thể.Việc xây dựng chiến lợc Marketing thiếu cơ sở, cha dựa trênnghiên cứu thị trờng một cách toàn diện và hệ thống, cha đặt đúng vai tròcông tác nghiên cứu thị trờng một các đầy đủ Đồng thời cha định ra đợc mộtchiến lợc Marketing đồng bộ có tính khả thi để triển khai

Chính điều đó là lý do của sự thiếu ổn định trong công ty Để có thể ớng tới mục tiêu đặt ra của công ty đòi hỏi công ty phải tiến hành ngiên cứuthị trờng kỹ lỡng hơn để từ đó có căn cứ vững chắc để xây dựng các chiến lợc

h-và hoạch định các chiến lợc cho công ty

2-Việc khai thác hành vi du khách trong hình thành chính sách sản phẩm

Đối với công ty kinh doanh lữ hành thì việc đa ra đợc các sản phẩmphù hợp với thị hiếu nhu cầu của khách hàng là một điều hết sức quan trọngtrong việc tồn tại và phát triển của công ty Nhận thức đợc vấn đề đó, công ty

đã và đang đề ra những chính sách về sản phẩm của mình cố gắng tạo đợcnhững sản phẩm có những nét riêng, có sắc thái riêng đem lại hình ảnh tốttrong tâm trí khách hàng, tạo đợc niềm tin với khách hàng và vị thế của công

ty dần dần đợc nâng cao

Sản phẩm đặc trng của công ty lữ hành là các chơng trình du lịch mà

đặc biệt là các chơng trình du lịch trọn gói Để xây dựng một tour du lịch