Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cường thu hút khách của khách sạn Nhà hát Thăng Long

Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cường thu hút khách của khách sạn Nhà hát Thăng Long

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế- xã hội phổ biến Hộiđồng Lữ hành và Du lịch quốc tế đã công nhận du lịch là ngành kinh tế lớn nhất,vượt trên cả ngành sản xuất ô tô, thép, điện tử Đối với một số quốc gia, du lịchlà nguồn thu ngoại tệ quan trọng trong ngoại thương Tại nhiều quốc gia khác, dulịch là một trong những ngành kinh tế hàng đầu Du lịch đã nhanh chóng trởthành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới Du lịch ngàynay là một đề tài hấp dẫn và đã trở thành vấn dề mang tính toàn cầu Nhiều nướcđã lấy chỉ tiêu đi du lịch của dân cư là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng của cuộcsống.

Theo tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) thì năm 2000 số lượng khách dulịch toàn cầu là 698 triệu lượt người, thu nhập là 467 tỷ USD, năm 2003 lượngkhách là 716,6 triệu lượt, thu nhập là 474 tỷ USD, dự tính đến năm 2010 lượtkhách là 1.006 triệu lượt và thu nhập là 900 tỷ USD.

Trong kinh doanh du lịch thì ngành kinh doanh khách sạn đã có nhữngđóng góp không nhỏ cho sự phát triển du lịch Dù là ngành non trẻ, nhưng nó đãhải đối mặt với nhiều khó khăn: sự chuyển đỏi hoạt động kinh tế từ bao cấp sangkinh tế thị trường, ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng Đông Nam Á đã buộckhách sạn làm thế nào thu hút được khách dến khách sạn Họ hiểu ra rằng kháchsạn có tồn tại và kinh doanh có hiệu quả hay không là phụ thuộc vào lượngkhách đến khách sạn và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn.

Du lịch ngày nay không còn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp giàu cótrong xã hội nữa Sự phát triển du lịch dẫn tới mọi người đều có nhu cầu du lịchkéo theo sự đa dạng hoá các thành phần du khách Du khách đến từ các quóc gia

tộc Do vậy, việc tiếp đón họ không chỉ đơn thuần là đáp ứng cho có nơi ăn,chốn ở mà nhằm đạt đến việc thoả mãn nhu cầu cho họ một cách tốt nhất.

Việc nghiên cứu nguồn khách để từ đó có các biện pháp thu hút khách cóhiệu quả và khai thác tốt thị trường khách là vấn đề quan trọng đặt ra cho các

khách sạn Đó là lý do và mục tiêu để em chọn đề tài có tên " Đặc điểm nguồnkhách và các biện pháp tăng cường thu hút khách của khách sạn Nhà hátThăng Long ".

Chuyên đề này được thực hiện sau thời gian thực tập tại khách sạn Nhà hátThăng Long kết hợp với những kiến thức về du lịch đã được học tại khoa QT dulịch và khách sạn Qua xem xét đánh giá hoạt động, đặc biệt là khả năng thu hútkhách của khách sạn Nhà hát Thăng Long, em thấy rằng khách sạn còn nhiềutiềm năng nhưng chưa được chú trọng vào khai thác triệt để Nếu được quan tâmhơn, có chiến lược phát triển phù hợp, chắc chắn việc kinh doanh khách sạn sẽthay đổi đáng kể.

Đề tài nhằm nêu lên đặc điểm nguồn khách, thuận lợi và khó khăn củakhách sạn Nhà hát Thăng Long trong việc thu hút khách Từ đó đưa ra một sốgiải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn nhằm nâng caohiệu quả kinh doanh trong thời gian tới

Vì thời gian thực tập tại khách sạn không nhiều nên có nhiều thiếu sóttrong quá trình viết chuyên đề thực tập tốt nghiệp Em rất mong sự góp ý chânthành và giúp đỡ tận tình của cô hướng dẫn Th.S Trần Thị Hạnh và các thầy côgiáo khoa QT Du lịch và Khách sạn trường ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội và tậpthể cán bộ, nhân viên trong khách sạn Nhà hát Thăng Long

Em xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Trường Giang.

Thuật ngữ: '' Du lịch '' trở nên rất thông dụng Nó bắt nguồn từ tiếng gốctiếng Pháp: “le tour” Bản thân từ “le tourisme” lại bắt nguồn từ gốc “le tour”, cónghĩa là cuộc hành trình đi đến một nơi nào đó và quay trở lại Thuật ngữ đó dịchsang tiếng Anh có nghĩa là “tourism” Người Đức lại không sử dụng gốc từ tiếngPháp mà sử dụng từ “der fremdenverkehrs” là tổ hợp 3 từ có nghĩa là ngoại, giaothông và mối quan hệ….

Tuy chưa có sự thống nhất về nguồn gốc của thuật ngữ “du lịch” theo ýkiến của các học giả khách nhau Như đúng Giáo sư, Tiến sĩ Berneker mộtchuyên gia hành đầu về du lịch trên thế giới đã nhận định “ Đối với du lịch, cóbao nhiêu tác giả nghiên cứu thì có bấy nhiêu định nghĩa”.

“ Giáo trình Kinh tế du lịch (ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội)”

Kể từ khi thành lập Hội liên hiệp quốc tế các tổ chức du lịch Internationalof Union official Travel organization năm 1925 tại Hà lan, khái niệm du lịch

triệu, triệu người từ nơi này sang nơi khác mà còn đẻ ra nhiều hiện tượng kinh tếgắn liền với nó Du lịch được định nghĩa rất khác nhau, từ nhiều góc độ: Du lịchlà hiện tượng kinh tế xã hội đơn thuần hay là một hiện tượng kinh tế xã hội nóichung.

Theo định nghĩa về du lịch trong Từ điển bách khoa quốc tế về du lịch- LeDictionnarie internationnal du tourisme do hàn lâm khoa học quốc tế về du lịchxuất bản: “ Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con người nhằm thựchiện một dạng hành trình, là một công nghiệp liên kết nhằm thỏa mãn các nhucầu của khách du lịch…Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là những công cụlàm thỏa mãn các nhu cầu của họ ”

“ Giáo trình Kinh tế du lịch (ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội)”

Định nghĩa này không được nhiều người chấp nhận Định nghĩa này chỉxem chung hiện tượng du lịch mà it phân tích nó như một hiện tượng kinh tế.

Vào tháng 6/1991 Hội nghị quốc tế về thống kê du lịch ở Otawa, Canadađã đưa ra định nghĩa: “Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoàimôi trường thường xuyên, trong khoảng thời gian ít hơn khoảng thời gian đãđược các tổ chức du lịch quy định trước, mục đích của chuyến đi không phải làđể tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm”.

“Giáo trình Kinh tế du lịch (ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội)”

Để có một quan niệm đầy đủ về góc độ kinh tế và kinh doanh của du lịch,khoa Du lịch và Khách sạn trường ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội đã đưa ra mộtđịnh nghĩa trên cơ sở những lý luận và thực tiễn của hoạt động du lịch trên thếgiới và ở Việt Nam trong những thập kỷ gần đây: “ Du lịch là một ngành kinhdoanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hànghóa và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại lưu

trú, ăn uống, thăm quan, giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch.Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế chính trị- xã hội thiết thực chonước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiêp”.

1.1.2 Khách sạn

Thời xưa, khi hoạt động du lịch mới chỉ là mầm mống thì nhu cầu nơi ăn,chốn ở của khách đã có nhưng phần lớn họ phải tự lo hoặc do người thân, ngườihảo tâm giúp đỡ, dần dần nhu cầu ở tăng, cơ sở chuyên kinh doanh phục vụ lưutrú hình thành và phát triển thành nhà nghỉ, cao hơn nữa là khách sạn Nó đápứng nhu cầu nghỉ ngơi: ăn ở, lưu trú của khách sạn tại nơi tham quan.

Ở mỗi nước lại có những định nghĩa riêng về khách sạn ở Pháp: “Kháchsạn là cơ sở lưu trú được xếp hạng có các phòng ngủ và các căn hộ phục vụ chonhu cầu lưu trú của khách trong một thời gian nhất định, không phải là nơi cư trúthường xuyên Khách sạn có thể có nhà hàng hoạt động quanh năm hoặc theomùa”.

Ở Việt Nam, khách sạn được định nghĩa như sau:

Theo quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch ban hành ngày 22/6/1994 củaTổng cục du lịch “Khách sạn là nơi lưu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lượngvà tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu củakhách về các mặt ăn ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”.

“Nguồn: Tổng cục du lịch”

Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09CP ngày 5/2/1994 củachính phủ về tổ chức và quản lý nhà nước về du lịch “Doanh nghiệp khách sạnlà đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập, hoạt động nhằmmục đích sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giảitrí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch”.

Theo Điều 10- chương I pháp lệnh du lịch “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở

kinh doanh buông giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch Cơ sở lưu

trú du lịch bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều bãi cắm trại chothuê Trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”

1.1.3 Kinh doanh khách sạn.

Bản thân khách sạn không phải là nguyên cớ của các cuộc hành trình dulịch mà nó chỉ là phương tiện để người ta thực hiện chuyến du lịch Do vậy,khách sạn, kinh doanh khách sạn luôn đồng hành với sự phát triển của du lịch Kinh doanh khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các côngđoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm và cung ứng dịch vụcủa khách sạn nhằm mục đích sinh lợi.

Du lịch là ngành kinh tế có định hướng tài nguyên rõ rệt Do vậy màkhách sạn nào càng gắn với tài nguyên du lịch thì càng có sức hấp dẫn đối vớikhách.

Khái niệm về kinh doanh khách sạn xuất phát từ Hospice.Hospice có nghĩa:

+ Nhà nghỉ cho những người du hành, hành hương + Nhà an dưỡng

+ Bệnh viện

- Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp tức là kinh doanh lưu trú và ăn uống - Hiểu theo nghĩa rộng là kinh doanh lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sungDo đó mà ngành kinh doanh khách sạn được định nghĩa khái quát như sau:“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú (ở trọ), và các dịchvụ, hàng hóa khác phục vụ người ở trọ và các khách hàng khác với mục đích thu

“Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn- Cao đẳng du lịch Hà Nội”

Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc trưng sau:

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn cho xây dựng cơ bản, chosửa chữa nâng cấp, duy tu bảo dưỡng khách sạn.

- Vị trí xây dựng của khách sạn giữ một vị trí quan trọng trong việc kinhdoanh của khách sạn Nó đáp ứng được hai yêu cầu : thuận tiện cho kinh doanhvà gần nguồn tài nguyên du lịch thì khả năng thu hút khách là rất lớn.

- Ngành kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều nhân công : phục vụ dịchvụ là chủ yếu Có nghĩa là sử dụng lao động chân tay nhiều -lao động sống đểtrực tiếp tiếp xúc với khách.

Việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật trong khách sạn là rất hạn chế.Tính chất phục vụ đòi hỏi phải liên tục và luôn luôn sẵn sàng phục vụ.

-Đối tượng phục vụ trong ngành khách sạn rất đa dạng : khách thuộc cácthành phần khác nhau về dân tộc, tuổi, trình độ, nghề nghiệp, phong tục tậpquán, sở thích Đòi hỏi người phục vụ phải có trình độ chuyên môn, tay nghề,khả năng giao tiếp, ngoại ngữ.

-Từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động tương đối độc lập với nhau tạo thuậnlợi cho việc khoán, hạch toán của từng khâu nhưng sự phối hợp chặt chẽ tronghoạt động của các bộ phận để tạo ra một sản phẩm chung là sự thoả mãn củakhách.

Sự thoả mãn bằng cảm nhận lớn hơn mong chờ.

Sự gắn kết của các bộ phận do tính tổng hợp của nhu cầu khách và sựphức tạp trong quá trình hoạt động.

- Sản phẩm của ngành khách sạn : dịch vụ chiếm là chủ yếu, "sản xuất" rakhông thể lưu kho, mang đi quảng cáo mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thờivới thời gian sản xuất ra chúng :

Ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịchvụ bổ sung.

Là ngành mang hiệu quả lợi ích kinh tế chính trị xã hội cho đất nước, địaphương.

Yếu tố con người mang tính quyết định trong kinh doanh khách sạn Ngành khách sạn là tập hợp các cơ sở lưu trú bao gồm : khách sạn,motel, camping, làng du lịch, bungalow, biệt thự du lịch, nhà có phòng chokhách du lịch thuê.

Motel: là cơ sở lưu trú dạng khách sạn được xây dựng gần đường giaothông với kiến trúc tầng thấp bảo đảm các yêu cầu phục vụ khách đi bằngphương tiện cơ giới và có dịch vụ bảo dưỡng những phương tiện vận chuyển củakhách.

Bãi cắm trại là khu đất được quy hoạch sẵn có trang bị phục vụ kháchđến cắm trại hoặc khách có phương tiện vận chuyển : ô tô, xe máy Đây là loạihình lưu trú gần môi trường thiên nhiên và xuất hiện từ lâu đời thông dụng vàđặc biệt được giới trẻ ưa thích.

Làng du lịch là cơ sở lưu trú bao gồm quần thể các ngôi nhà được quyhoạch xây dựng với đầy đủ các cơ sở dịch vụ sinh hoạt và vui chơi, giải trí cầnthiết khác.

Bungalow là cơ sở lưu trú được làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ kháctheo phương pháp lắp ghép Dạng cơ sở lưu trú này có thể làm đơn chiếc hoặc

thành dãy, vùng, thường được xây trong các khu du lịch nghỉ mát : vùng biển,núi hoặc làng du lịch.

Biệt thự và căn hộ cho thuê là nhà có tiện nghi cần thiết phục vụ việc lưutrú.

Nhà trọ là loại hình lưu trú phổ biến được khách du lịch ưa chuộng vì giárẻ, không khí ấm cúng theo kiểu gia đình Tiêu chuẩn về phòng và trang bị trongphòng giống như khách sạn Khách có thể nấu ăn hoặc thuê chủ nhà.

Trong hệ thống khách sạn để phân loại theo mức độ dịch vụ thì người tachia theo hình thức xếp hạng hoặc không xếp hạng Hạng càng cao càng nhiềudịch vụ Có nước phân hạng theo sao, theo thứ tự :1,2,3 hay A,B,C

Sản phẩm khách sạn : là kết quả lao động của con người trong lĩnh vựckinh doanh khách sạn tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch.

Nó tồn tại dưới hai dạng : Vật chất.

Phi vật chất.

Đặc điểm của sản phẩm trong khách sạn.

Phần lớn sản phẩm là dịch vụ không có hình dạng cụ thể không thể cân đođong đếm được Việc quản lý chất lượng của dịch vụ là rất khó, việc đánh giámang tính quy tắc nó thông qua cảm nhận của người tiêu dùng sau khi đã tiêudùng dịch vụ.

Quá trình "sản xuất" diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng Sản phẩmkhông thể lưu kho cất trữ mà mang tính tươi sống Nó phải bán ra trong mỗi thờigian tiêu dùng Nếu không tiêu dùng thì nó sẽ mất đi.

Không được cung cấp sản phẩm phế phẩm mà ngay từ đầu phải là sảnphẩm có chất lượng cao Trong kinh doanh khách sạn, mọi cái phải hoàn hảongay từ đầu, không có sản phẩm làm thử, làm lại.

Sự thiếu đồng nhất của sản phẩm, nó phụ thuộc vào cơ sở vật chất, yếu tốcon người trong quá trình tạo ra dịch vụ Khách có thái độ hài lòng khác nhaukhi sử dụng sản phẩm.

Dịch vụ trong khách sạn có tính tổng hợp cao, bao gồm các dịch vụ từ lưutrú đến ăn uống, các dịch vụ bổ sung, kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanhtổng hợp

Dịch vụ trong khách sạn giống nhau về chủng loại nhưng chất lượngkhông đồng đều Nó phụ thuộc vào thuộc tính tâm lý xã hội và trạng thái tâm lýxã hội của khách và người phục vụ

Dịch vụ khách sạn có xu hướng chỉ bán được một lần Dịch vụ mà kháchnhận được là sự trao đổi, chứ không phải sở hữu Nó không thể bán hay giao quangười thứ ba, đòi hỏi khách phải tự đến để tiêu dùng sản phẩm

1.2Đặc điểm của nguồn khách.

1.2.1 Định nghĩa khách du lịch.

Khách du lịch là đối tượng cần quan tâm trước tiên của bất kỳ nhà kinhdoanh du lịch nào Họ là trụ cột của kinh doanh du lịch, là cơ sở để doanh nghiệpdu lịch tồn tại và phát triển Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vônghĩa.

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch:

Nhà kinh tế học người áo Tozep Stander định nghĩa: " Khách du lịch lànhững hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để

Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam thì: “Khách du lịch là công dân ViệtNam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam rời nơi cư trú thường xuyên củamình để du lịch hoặc kết hợp du lịch, sử dụng dịch vụ du lịch trên lãnh thổ ViệtNam trừ trường hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập nơi đến”

“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt nam định cư ởnước ngoài tạm rời nơi cư trú của mình ra nước ngoài du lịch hoặc kết hợp dulịch, trừ trường hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập tại nước đến”.

Nhu cầu của khách du lịch.

Cuộc sống càng hiện đại thì nhu cầu đi du lịch của con người càng cao Dulịch giờ đây không còn là đặc quyền của tầng lớp quý tộc, giầu có trong xã hộimà nó ngày càng được đại chúng hoá Con người đi du lịch do nhiều nguyênnhân khác nhau: Do nhịp sống hiện đại hoá căng thẳng nên người ta muốn nghỉngơi, do ô nhiễm môi trường, do cuộc sống lao động lặp đi lặp lại thường xuyên,do lây lan tâm lý Tuy nhiên nhu cầu du lịch lại phụ thuộc vào nhiêu yếu tố:tính thời vụ, cảnh quan thiên nhiên, tình hình kinh tế, chính trị

Chính bởi nhiều lý do mà nhu cầu du lịch được coi là: Nhu cầu thứ yếuđặc biệt, bởi nhu cầu này chỉ được thoả mãn khi có 2 điều kiện nơi nào có tàinguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật.

Nhu cầu thứ yếu cao cấp: đòi hỏi người đi du lịch phải có khả năng chi trảcao hơn bình thường, có thời gian rỗi và trình độ dân trí Bởi nhu cầu du lịch lànhu cầu có thiên hướng đến sự hưởng thụ.

Nhu cầu có tính tổng hợp cao Có nghĩa là nó đòi hỏi được đáp ứng banhóm nhu cầu sau:

Nhu cầu thiết yếu: là các loại nhu cầu thiết yếu của con người như: ăn,ngủ, đi lại Mặc dù đây là loại nhu cầu không có tính quyết định đến mục đíchchuyến đi nhưng đây là nhu cầu cơ bản không thể thiếu được.

Nhu cầu đặc trưng: là động cơ tạo nên đi du lịch Đó là nhu cầu nghỉ ngơi,giải trí, thăm các công trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hoá, chiêm ngưỡngcảnh quan thiên nhiên Nó được đánh giá là nhu cầu số một.

Nhu cầu bổ sung: là nhu cầu thứ yếu nảy sinh trong chuyến đi như: giặt là,cắt tóc, massage, thu đổi ngoại tệ thoả mãn nó đồng nghĩa với việc thoả mãn ởmức độ cao hơn.

Tính đồng bộ: thoả mãn đồng thời các nhu cầu

Một điều nữa là nhu cầu của khách du lịch rất phong phú, đa dạng, nó phụthuộc vào nhiều yếu tố: độ tuổi, giới tính, dân tộc, trình độ văn hoá, nghềnghiệp

1.2.3 Phân loại khách.

Khách đến khách sạn rất phong phú và đa dạng về quốc tịch, lứa tuổi, nhucầu Phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ hơn đối tượng khách đang khai thác vàđối tượng khách mà khách sạn hướng vào trong tương lai Qua nghiên cứu thịtrường khách, khách sạn có thể đưa ra những biện pháp hữu hiệu hơn trong kinhdoanh Có nhiều cách phân loại khách nhưng trong kinh doanh khách sạn ngườita thường dựa theo các đặc điểm sau để phân loại:

Theo quốc tịch: Khách đến khách sạn từ các quốc gia, từ các vùng khácnhau mang theo nền văn hoá riêng của dân tộc mình Chính sự khác nhau đó đãdẫn đến sự khác nhau trong cách ứng xử, trong thói quen tiêu dùng Do đókhách sạn phải có những thay đổi phù hợp trong phục vụ.

Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch không phải ai cũng giống nhauvề mục đích Việc tìm hiểu mục đích nhằm qua đó để kích thích tiêu dùng Trongkhách sạn người ta thường phân theo:

Khách đi với mục đích thuần tuý du lịch: Loại khách này thường đếnnhững điểm có tài nguyên du lịch Họ thích các hoạt động vui chơi giải trí, cáchoạt động văn hoá thể thao, rất nhạy bén với giá cả và chịu tác động của thời vụdu lịch Đối tượng khách này là khách du lịch thăm thân, nghiên cứu, chữabệnh, lễ hội

Khách công vụ : Đi với mục đích khác kết hợp du lịch Họ đến nhằm giảiquyết công việc như cung cấp hàng hoá, ký kết hợp đồng, tìm thị trường Đặcđiểm của đối tượng khách này là thích ở các thành phố, nơi có hoạt động kinh tếsôi nổi, gần trung tâm để tiện giao dịch, đi lại Thích ỏ nơi sang trọng, yên tĩnh.Thời gian lưu lại ngắn, khả năng thanh toán cao Loại khách này ít chịu ảnhhưởng của giá, vào tính thời vụ.

Theo nguồn khách đến : Khách đến khách sạn theo nhiều nguồn khácnhau, có thể là trực tiếp cũng có thể là gián tiếp từ các hãng lữ hành, các đại lýdu lịch, các hãng hàng không

Ngày nay, có rất nhiều tổ chức tham gia vào thị trường gửi khách, do đóviệc phân loại nguồn khách sẽ giúp khách sạn thấy được vai trò của các tổ chứctrung gian, từ đó sẽ thiết lập mối quan hệ hợp tác với các cơ quan gửi khách

Theo giới tính : Hành vi tiêu dùng của con người bị ảnh hưởng của giớitính Nam và nữ có hành vi tiêu dùng khác nhau Nam giới có xu hướng sử dụngphương tiện vận chuyển hay tham gia vào hoạt động vui chơi giả trí nhiều hơn.Ngược lại, nữ giới họ quan tâm đến cách bài trí phòng, đến giá cả và họ muasắm quà lưu niệm, hàng tiêu dùng ở nơi du lịch nhiều hơn nam giới Các cơ sở

kinh doanh khách sạn nên quan tâm đến vấn đề này vì theo xu hướng hiện naykhách du lịch thường là nữ Hơn nữa trong trường hợp đi theo hình thức gia đìnhthì họ quyết định rất nhiều đến việc tiêu dùng du lịch.

Ngoài những cách phân loại trên còn có thể phân loại theo nhóm tuổi,nghề nghiệp, phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi : Đi đoàn hay đi lẻ

Tất cả các cấch phân loại trên đều mang tính tương đối, có những khoảngđan xen, có những vùng lấn nhau Nếu không phân loại, không nghiên cứu kháchhàng mục tiêu thì công việc kinh doanh không thể thuận lợi và hiệu quả được,Quá trình tìm hiểu khách thì người kinh doanh du lịch phải trả lời được các câuhỏi sau đây :

- Khách du lịch là ai?- Họ từ đâu tới ?

- Họ đã mua và sẽ mua loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào ?

- Cái gì là đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ họ đang tìm kiếm ?- Giá cả bao nhiêu để họ sẵn sàng chấp nhận ?

Do đó, dù là tương đối nhưng phân loại khách cực kỳ quan trọng, nó giúpcho doah nghiệp đạt mục tiêu dễ dàng hơn phù hợp với khả năng củamình.

1.2.4 Chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách.

Sự biến động của nguồn khách du lịch luôn là mối quan tâm hàng đầu của

các nhà quản lý kinh doanh du lịch Thông qua sự biến động của nguồn khách,các nhà quản lý và kinh doanh du lịch sẽ đề ra những giải pháp thích hợp nhằmthu hút khách.

Để xem xét, đánh giá sự biến động của nguồn khách người ta thường dùngcác chỉ tiêu sau đây:

- Lượng khách tăng giảm tuyệt đối: Chỉ tiêu này được phân tích thành ba chỉtiêu thành phần:

+ Lượng tăng (giảm) tuyệt đối liên hoàn.

Công thức:  = i / (n-1)

Trong đó: -  Là lượng tăng (giảm) tuyệt đối trung bình - iLà tổng lượng tăng giảm tuyệt đối liên hoàn - n: là số năm nghiên cứu

- Tốc độ phát triển: Chỉ tiêu này được phân tích theo 3 chỉ tiêu thành phần Đó là

+ Tốc độ phát triển liên hoàn

Công thức : ti = yi / yi-1

Trong đó : - ti Là tốc độ phát triển liên hoàn.

- yi Là mức độ của kỳ nghiên cứu thứ i.

- yi-1 Là mức độ của kỳ nghiên cứu đứng liền trước đó.

+ Tốc độ phát triển định gốc.

Công thức: ti = yi / y1

- t2, t3,t4, ,tn Là tốc độ phát triển liên hoàn của cácnăm nghiên cứu.

- n Là số năm nghiên cứu.

1.2.5 Ý nghĩa của việc phân loại nguồn khách.

Thông qua đặc điểm nguồn khách sẽ giúp cho nhà kinh doanh du lịch "biếtngười " "Biết mình, biết người" là yếu tố của thành công trong hoạt động kinhdoanh.

"Biết người" có nghĩa là kinh doanh du lịch nhận biết được nhu cầu, sởthích, của từng người khách cụ thể để định hướng, điều khiển và điều chỉnh quátrình phục vụ khách du lịch.

"Biết mình" có nghĩa là nhà kinh doanh du lịch nhận biết và đánh giá đúngvề sản phẩm của mình, khả năng kinh doanh của mình Hay nói cách khác làngười kinh doanh du lịch phải biết làm gì? làm như thế nào? để các sản phẩm vàdịch vụ do doanh nghiệp tạo ra được khách du lịch chấp nhận và sẵn sàng tiêudùng chúng.

Thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, khách sạn có thể biết:

- Khách hàng hiện tại của mình là ai? Họ tiêu dùng những sản phẩm gì? tạisao?

- Sản phẩm hiện tại của mình có phù hợp với khách không? có cần bổsung gì không?

- Mức giá áp dụng đã phù hợp chưa? giá cả ảnh hưởng tới nhóm sản phẩmcủa khách sạn như thế nào?

- Sử dụng phương tiện quảng cáo nào để đạt hiệu quả cao nhất?

- Mối quân hệ với các cơ quan trung gian đã có hiệu quả chưa? Chính sáchhoa hồng đã phù hợp chưa?

Tóm lại: Việc nghiên cứu đặc điểm nguồn khách là nhằm đưa ra sản phẩmdịch vụ, hàng hoá phù hợp đạt hiệu quả cao, đáp ứng được mức độ thoả mãn củakhách Điều đó đồng nghĩa với việc kinh doanh đạt hiệu quả.

1.3 Những biện pháp thu hút khách của một khách sạn.

1.3.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của một khách sạn

Có nhiều nhân tố thu hút khách đối với một khách sạn Tất cả những gì tạonến sức hút đi du lịch: sản phẩm đặc sắc, chất lượng đều được coi là sức hút

Những nhân tố ảnh hưởng có tính chất quyết định là:

1.3.1.1 Vị trí của khách sạn:

Là nhân tố chủ quan bởi do chính các nhà kinh doanh có thể khống chếđược Nếu ở thành phố thì càng gần trung tâm nơi có giao thông liên lạc, hànghoá dịch vụ thuận lợi thì được coi là hấp dẫn Còn tại nơi du lịch thìkhách sạncàng gần khu tài nguyên du lịch thì được đánh giá cao Vị trí của khách sạn cótính hấp dẫn, lôi kéo khách đến với mình Du khách thường lựa chọn vị trí thuậnlợi cho quá trình sinh hoạt, di chuyển của mình Một điều cho thấy rằng ở đâu cócơ sở hạ tầng, thượng tầng tốt thì khả năng thu hút khách càng cao Nhiều nơi,nhiều vùng có tài nguyên du lịch hấp dẫn nhưng cơ sở vật chất chưa đáp ứng đàyđủ: đường giao thông đi lại khó khăn, chưa có hệ thống nhà nghỉ, khách sạn dovậy mà khách du lịch cũng e ngại khi đặt chân tới.

1.3.1.2 Danh tiếng và uy tín.

Bất kỳ một doanh nghiệp nào dù kinh doanh ở lĩnh vực nào cũng đều phảiquan tâm đến danh tiếng và uy tín của mình, vì đó chính là sự quảng cáo có giátrị nhất, có sức hút lớn nhất, hơn hẳn các loại quảng cáo khác Trong knh doanhkhách sạn danh tiếng và uy tín của khách sạn đặc biệt quan trọng vì đặc tính củadu khách trước khi đi du lịch nơi nào đó thường quan tâm tìm hiểu nơi ăn chốnở, điểm đến du lịch thông qua các công ty lữ hành, thông qua quảng cáo đặc biệtlà việc tìm hiểu qua bạn bè, người thân để hiểu rõ và biết về khách sạn nơi mìnhdự định lưu trú Đây là yếu tố quyết định tạo nên sự lựa chọn của khách, lớn hơnmọi lời quảng cáo Đó là lý do tại sao mà du khách đi du lịch nước ngoài thườnglựa chọn khách sạn nhắm đến đối tượng khách là người nước mình cho yên tâmcũng như người Nhật chọn Nikko, người Pháp chọn Sofitel Metropole Bởi thếcó thể thấy rằng danh tiếng và uy tín của khách sạn làm yên lòng du khách vềdịch vụ du lịch mà mình sẽ tiêu dùng.

Chính vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn không ngừng củng cố và nângcao uy tín của mình đẻ tăng sức hấp dẫn với khách sạn Để làm tốt công tác nàycần phải gìn giữ và phát triển nhữnh mặt tốt của khách sạn đã và đang có, khắcphục tối đa các nhược điểm còn tồn tại Ngoài việc khuyếc trương quảng cáo thìcơ bản phải tiêu chuẩn hoá toàn bộ chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế.Đây là nền tảng tạo sự tin cậy cho du khách.

hoạt động kinh doanh và là thước đo phân hạng cho khách sạn Nó giúp cho việctạo nên uy tín và địa vị cho khách sạn.

Một số đặc điểm của chất lượng phục vụ trong khách sạn:

- Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào chấtlượng của đội ngũ nhân viên trực tiếp Nhân viên phục vụ là cầu nối trung giangiữa nhu cầu tiêu dùng của khách với các hàng hoá dịch vụ mà khách sạn có Dovậy trình độ chuyên môn, tay nghề có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.Điều này thể hiện ở chỗ:

+ Phục vụ khách du lịch phải có tính đồng bộ và tổng hợp cao Đặc điểmxuất phát ở tính phong phú của nhu cầu du lịch.

+ Hình thức phục vụ phải đa dạng vì đối tượng là khách du lịch với nhữngđặc điểm tâm lý phức tạp như: dân tộc, độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau.

+ Các dịch vụ phải được phục vụ nhanh chóng Điều này xuất phát từmong muốn của khách du lịch là trong thời gian ngắn nhất có thể sử dụng đượcnhiều loại dịch vụ khác nhau.

+ Tinh thần, thái độ, tác phong phục vụ tốt, vệ sinh cá nhân và vệ sinhtrang phục phải sạch sẽ.

Từ đó yêu cầu đội ngũ nhân viên phải có lòng yêu nghề, phẩm chất đạođức tốt, được đào tạo một cách toàn diện cả về kỹ thuật, tay nghề lẫn ý thức giaotiếp xã hội.

- Chất lượng phục vụ trong khách sạn phụ thuợc vào các yếu tố vật chấttham gia vào việc tạo nên dịch vụ Đây là đặc điểm có ý nghĩac quan trọng, lànền tảng, là tiền đề cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn.Đó là tính độc đáo về kiến trúc của khách sạn, sự bố trí sắp xếp các bộ phận, sựthuận tiện cho việc đi lại giữa các khu vực, sự bài trí sắp xếp các trang thiết bị

của khách sạn Tất cả các trang thiết bị phải được hoàn thiện một cách đồng bộ,bố trí sắp xếp sao cho tạo cảm giác thoải mái, ấm áp, làm cho khách cảm thấynhư đang sống ở nhà của mình

- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng hay nóchỉ được đánh gía một cách chính xác thông qua sự cảm nhận trực tiếp của ngườitiêu dùng dịch vụ

- Có đặc tính nhất quán cao về thời gian, không gian theo đối tương kháchvà đối với mọi nhân viên Không phải tất cả khách hàng đều có mức độ thoả mãnnhư nhau cùng với một loại hàng hoá dịch vụ bởi đây là loại nhu cầu có tính tổnghợp cao

1.3.1.4 Giá cả các hàng hoá dịch vụ

Trong du lịch giá cả là nhân tố tác động chủ yếu đến khối lượng và cơ cấucủa cầu du lịch Thông thường giá cả giảm thì nhu cầu tăng nhưng đôi lúc giátăng cầu vẫn tăng Đối với du lịch đại chúng sự tác động của giá cả là rõ nétnhất Giá cả hàng hoá ảnh hưởng đến cơ cấu chi tiêu của khách du lịch Vì vậy,việc đánh giá cho sản phẩm là rất quan trọng, nó có tác động đến khả năng thuhút khách Nếu định giá cao thì không có ai mua, nếu định giá thấp thì đôi khikhách lại cho rằng chất lượng sản phẩm kém Do đó nhà kinh doanh phải có biệnpháp thích hợp trong việc định mức làm sao vẫn thu hút được khách và đảm bảohiệu quả của hoạt động kinh doanh của cơ sở.

Nói tóm lại, ảnh hưởng đến khả năng hấp dẫn của khách sạn có nhiềunhân tố Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này không giống nhau mà tuỳ thuộcvào nhu cầu và mục đích đi du lịch của khách

1.3.2 Các biện pháp thu hút khách.

Ngày nay, ngành kinh doanh khách sạn đã phát triển mạnh mẽ thì các nhàquản lý đều tìm ra các biện pháp làm giảm mức độ ảnh hưởng và tăng khả năngthu hút khách thật nhiều Tùy theo từng điều kiện và hoàn cảnh cụ thể của mỗikhách sạn có những biện pháp riêng, song nhìn chung các biện pháp thu hút

khách của các doanh nghiệp đưa ra đều có những điểm chung sau :

1.3.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng khi đánh giádịch vụ cao cấp thì càng khắt khe do đó càng dễ mắc lỗi Con người có xu hướngdựa vào cái không hài lòng để đánh giá Cách duy nhất để có được sự hài lòng làphải bắt đầu từ quan điểm hướng vào khách hàng, vì khách hàng, kéo họ thànhđồng minh của mình.

Ý nghĩa kinh tế của việc nâng cao chất lượng phục vụ:

- Nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn chính là công cụ hữu hiệuđể khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường Bởi ngày nay khảnăng cạnh tranh giữa các khách sạn chủ yếu về vấn đề chất lượng

- Nâng cao chất lượng chính là công cụ để khách sạn có thể nâng gía mộtcách hợp lý

- Chất lượng là công cụ quảng cáo có hiệu quả nhất Theo ước tính thìtrung bình một klhách hàng thoả mãn họ sẽ nói cho ba người khác Nhưng nếukhông thoả mãn thì họ sẽ bực tức kể lại những khó chịu cho 11 người khác

- Nâng cao chất lượng chính là góp phần nâng cao uy tín của khách sạntrên thị trường Nó được biểu diễn qua sơ đồ sau:

Chất lượng -> uy tín -> trung thành -> khả năng cạnh tranh

Nâng cao chất lượng chính là làm tăng uy tín của khách sạn nó kéo theo sựtin tưởng của khách hàng làm họ trung thành với khách sạn Có nhiều kháchhàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả và khả năngcạnh tranh cao

- Giá cả đạt tới mức độc quyền dẫn tới hưởng lợi nhuận siêu ngạch, Nângcao chất lượng phục vụ đòng nghĩa với việc khách sạn phải đa dạng hoá các loạisản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bổ sung làm cho sản phẩm của mình cótính đặc thù Tiến hành hoàn thiện, nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tạođiều kiện tốt cho hoạt đọng kinh doanh Bên cạnh đó là nâmg cao trìng độchuyên môn, tay nghề cho đội ngũ nhân viên nhất là đối với bộ phận phục vụtrực tiếp Tuy nhiên do thời gian lao động kéo dài nhiều khi không có ngày nghỉ,do phải tiếp xúc thường xuyên với các đói tượng khách khác nhau nên họ chụirất nhiều sức ép về mặt tâm lý Do đó đôi lúc chất lượng phục vụ bị giảm sút ảnhhưởng tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn Chính vì vậy các khách sạn đều cónhững chính sách, những biện pháp khuyến khích họ làm việc với lòng yêu nghềchẳng hạn như thưởng tiền, đi du lịch

1.3.2.2 Áp dụng chính sách giá

Trong kinh doanh khách sạn, giá cả hàng hóa dịch vụ ngoài sụ chi phốicủa quy luật giá trị còn chịu tác động một số nhân tố khác như ; Tài nguyên dulịch, chất lượng phục vụ, uy tín danh tiếng của doanh nghiệp trên thịtrường.Chính sách giá cả có vai trò vô cùng quan trọng bởi vì nó có tác dụngđiều tiết mối quan hệ cung - cầu, tác động đến hiệu quả kinh doanh của kháchsạn Vì vậy mà các nhà kinh doanh áp dụng các loại giá khác nhau: Giá toànphần, giá bán phần, giá phân biệt Giá phân biệt được sử dụng trong nhữngtrường hợp sau:

+ Giá phân biệt theo thời vụ

+ Giá phân biệt theo đối tượng khách + Giá phân biệt theo số lượng mua

Tuy vậy việc đánh giá cho các sản phẩm là rất khó, không thể tuỳ tiệnnâng hoặc giảm giá Vì trong kinh doanh khách sạn có hai giới hạn trên và dướicủa giá Bán trên mức giá giới hạn thì khách sẽ cho là đắt và ít người mua Cònbán dưới giới hạn thì cơ sở chịu thua lỗ và khách hàng cho rằng chất lượng củadịch vụ hàng hoá kém Xác định được hai ranh giới trên là công việc vô cùngquan trọng đói với nhà quản lý Nếu xác định được mức giá hợp lý thì sẽ thu hútđược khách và ngược lại.

1.3.2.3 Áp dụng chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm là phương thức kinh doanh khách sạn có hiệu quả trêncơ sở thoả mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thờikỳ kinh doanh Trong chính sách sản phẩm thì chất lượng sản phẩm là yếu tốquan trọng đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của khách Chính sản phẩm là làm chosản phẩm của doanh nghiệp luôn có sức sống trên thị trường, hấp dẫn được thịtrường.

Chính sách sản phẩm gồm: chính sách chủng loại, chính sách hoàn thiện vàđổi mới sản phẩm, chính sách đổi mới chủng loại.

- Chính sách chủng loại sản phẩm: trong kinh doanh khách sạn các doanh

nghiệp thường không kinh doanh một loại sản phẩm mà kinh doanh hỗn hợpnhiều loại sản phẩm, lựa chọn chủng loại sản phẩm thích hợp với thị trường, đápứng được nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng.

- Chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm: mỗi một chủng loại sản phẩm

đều có một chu kỳ sống Khi nó vượt qua đỉnh cao của chu kỳ thì bắt đầu có sựsuy thoái Khi đó chúng ta phải đổi mới sản phẩm Còn từ khi giới thiệu sản phẩmtrên thị trường thì ngày càng phải hoàn thiện để tạo sự hấp dẫn đối với khách

- Chính sách đổi mới chủng loại: chính sách này hướng vào việc phát triển

một số sản phẩm dịch vụ mới cho thị trường hiện tại hay phát triển một số sảnphẩm mới cho thị trường mới Việc đổi mới, cải tiến sản phẩm dịch vụ bám sátnhu cầu khách hàng thường làm cho khối lượng tiêu thụ tăng, có nhiều kháchtiêu thụ hơn, giữ được thị phần và có khả năng mở rộng thị trường mới.

1.3.2.4 Áp dụng chính sách phân phối:

Chính sách phân phối là phương thức thể hiện cách mà các nhà doanhnghiệp cung ứng các sản phẩm dịch vụ Nó là tổng hợp các biện pháp, thủ thuậtnhằm đưa sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng chính sách phân phối có vaitrò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn của doanh nghiệp, nó chịuảnh hưởng của chính sách giá và chính sách sản phẩm Mục tiêu của chính sáchnày là đảm bảo bán được nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt, chi phí thấpnhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao Khi xây dựng chính sách phân phối phải căncứ vào đặc điểm của sản phẩm dịch vụ và đặc điểm khách hàng.

Nội dung quan trọng của chính sách phân phối sản phẩm là lựa chọn kênh phânphối Trong khách sạn sử dụng các kênh phân phối sau :

Sơ đồ 1: Các kênh phân phối của khách sạn

Kênh 1 (kênh ngắn trực tiếp) Khách liên hệ trực tiếp với khách sạn, chủ yếu làkhách lẻ

Kênh 2 (kênh ngắn gián tiếp) Khách đến khách sạn thông qua các hãng lữhành, các đại lý du lịch, các hãng hàng không thường là khách đi theo chươngtrình du lịch

Kênh 3 (kênh ngắn gián tiếp )Khách đến khách sạn thông qua văn phòngđại diện, chi nhánh, bạn hàng của nước ngoài thường là khách quốc tế và thươnggia.

Kênh 4(kênh gián tiếp )Khách đến khách sạn thông qua trung gian là tổchức hay cơ quan nhà nước, chủ yếu là khách công vụ.

Kênh 5(kênh dài )Khách đến khách sạn thông qua các hãng lữ hành, cácđại lý du lịch, các hãng hàng không

Hầu hết các kênh phân phối trong kinh doanh khách sạn đều được thựchiện thông qua các công ty lữ hành Thông qua các kênh phân phối nhà sản xuấttiêu thụ được nhiều sản phẩm, có thêm nhiều khách hàng và thị trường mới, bởi

vì thông qua các công ty, đại lý lữ hành khác nhau của công ty để bán hàng

1.3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo và xúc tiến bán hàng Quảng cáo:

Là việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền về sảnphẩm hoặc cho người trung gian hoặc cho người tiêu dùng cuối cùng trong mộtthời gian và không gian cụ thể Để việc quảng cáo có chất lượng cao thì nó phảiđạt được các yêu cầu như: lượng thông tin cao, hợp lý, đảm bảo tính pháp lý,tính nghệ thuật, phù hợp với kinh phí quảng cáo Mục đích của quảng cáo là gâydựng được hình ảnh về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn trong khách hàng,gây được ấn tượng cho họ và kích thích họ mua sản phẩm của khách sạn mình.

+ Quảng cáo là phương tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng Đảm bảođược hiệu quả trong quảng cáo cần phải thiết lập một chính sách quảng cáo, sauđây là các bước để thiết lập một chính sách quảng cáo:

- Xác định mục tiêu: mục tiêu của quảng cáo là để tăng sự nhận biết vềmẫu, nhãn sản phẩm, tăng sự hồi tưởng của khách hàng về sản phẩm gây đượcấn tượng mạnh của sản phẩm đối với khách hàng kích thích họ mua hàng.

- Xác định chương trình quảng cáo: khi xác định chương trình quảng cáo thìdoanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trường nghiên cứu sản phẩm, xem xétcác phương tiện truyền tin.

- Xác định chi phí: ngân sách dành cho quảng cáo thường được xác địnhtheo khả năng tài chính của doanh nghiệp Đối với sản phẩm mới và thị trườngmới thì chi phí quảng cáo nhiều hơn và quảng cáo nhiều hơn.

- Phương thức tiến hành: quảng cáo hàng ngày, liên tục quảng cáo định kỳ,phương tiện quảng cáo có thể là các phương tiện thông tin đại chúng hay các ấnphẩm quảng cáo.

Xúc tiến bán hàng:

Là biện pháp tiếp tục để tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắt được nhucầu và phản ứng của khách hàng về các dịch vụ của công ty Và có thể thu hútđược khách hàng nhiều hơn.

Hình thức xúc tiến bán có thể là các phần thưởng, quảng cáo tại chỗ, muasắm thông qua hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm.

1.3.2.6 Mở rộng mối quan hệ với các tổ chức liên quan

Đây là một hình thức cũng không kém phần quan trọng trong việc lôi kéokhách tới khách sạn Việc quan hệ với các đơn vị hành chính, kinh tế, pháp luậtsẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn giải quyết các thủ tục nhanh gọn, đỡ tốnkếm thời giân tiền bạc Hầu hết các cơ sở đều có mối quân hệ với các tổ chứckinh tế, đại lý du lịch, các hãng gửi khách các mối quan hệ đó thường đượcthực hiện qua các hợp đòng gửi khách dài hạn.

Thông qua các mối quan hệ này thì khách sạn sẽ có nhiều khách ổn định,song để cho mối quan hệ này giữa khách sạn với các tổ chức trung gian được lâudài, bền vững thì phải có một chính sách khuyến khích những người gửi khách.Có thể nói biện pháp mà mọi cơ sở áp dụng là tiền hoa hồng Mỗi cơ sở áp dụngđược tỷ lệ khách nhau: 5%, 10% hoặc 15% Mối quan hệ giữa người gửi kháchvà khách sạn còn phụ thuộc chất lượng sản phẩm của cơ sở, giá cả các hàng hoávà dịch vụ

CHƯƠNG 2 ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THUHÚT CỦA KHÁCH SẠN NHÀ HÁT THĂNG LONG

2.1 Tìm hiểu khái quát về khách sạn Nhà hát Thăng Long.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.

Khách sạn Nhà hát Thăng Long trước đây là khách sạn Thuỷ Tiên nằm ở số1C đường Tông Đản quận Hoàn Kiếm thành phố Hà Nội

Khách sạn Thăng Longđược xây dựng và chính thứcđi vào hoạt động nhân dịp 40năm ngày giải phóng thủ đô10/10/1994 và có tên làkhách sạn Thủy Tiên với tiêuchuẩn 3 sao và thuộc sự quảnlý của công ty Hoàng Long.Qua quá trình hoạt động vàtrưởng thành khách sạn đãđạt nhiều tiến bộ và vượt quanhiều thử thách khách sạn đãvà đang từng bước chiếmđược cảm tình đối với cáckhách du lịch.

Khách sạn Thủy Tiênchính thức là đơn vị thuộc Tổng Công ty Du lịch Hà Nội từ ngày 09/11/2004,đơn vị được tự hào được giao nhiệm vụ điều hành du lịch của Thủ đô Hà Nội.

Trong xu hướng hội nhập của Việt Nam và đặc biệt là sự kiện Việt Namđăng cai hội nghị cấp cao APEC và sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức WTOKhách sạn đã có những bước chuyển biết rõ nét để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngàycàng cao của khách, để tiếp cận gần hơn các tiêu chuẩn phục vụ khách của thếgiới Do đó tháng 6/2006 Khách sạn Thủy Tiên đã được nâng cấp, tu sửa muasắm trang thiết bị và đổi tên thành Khách sạn Nhà hát Thăng Long và trực thuộctổng công ty du lịch Hà Nội.

Khách sạn Nhà hát Thăng Long tuy mới đổi tên nhưng với truyền thốngcủa mình đang từng ngày xây dựng được một tập thể vững mạng, khẳng địnhđược thương hiệu của mình trong thị trường trong nước và quốc tế, luôn là sự lựachọn cho khách du lịch trong và ngoài nước.

2.1.2 Loại hình doanh nghiệp

Khách sạn Nhà hát Thăng Long trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Hà Nộivà có 100% vốn của nhà nước Vì vậy đây là doanh nghiệp có vốn của nhà nước.

2.1.3 Chức năng và hoạt động chính của khách sạn

Khách sạn Nhà hát Thăng Long cũng như các khách sạn khác lên có chứcnăng và hoạt động là:

-Hoạt động kinh doanh về buồng, phòng ngủ bao gồm:-Hoạt động kinh doanh ăn uống, tiệc…

-Hoạt động kinh doanh các hội nghị, hội thảo-Nhận đặt chỗ nếu như khách có nhu cầu.

2.1.4 Sản phẩm của khách sạn.

+ Khách sạn chủ yếu hoạt động kinh doanh lưu trú vì thế sản phẩm củakhách sạn Nhà hát Thăng Long đa dạng và phong phú bao gồm 62 buồng phòngvà được phân loại cụ thể là:

Số TTLoại phòngSố lượng phòngGiá tối thiểu (USD)

+ Là đại lý cho các công ty lữ hành.

+ Bán vé máy bay và cung cấp thông tin các chuyến bay cho các khách cónhu cầu.

+Nhận vận chuyển đưa đón khách đến các điểm du lịch, ra sân bay…mọinơi, mọi lúc với phương châm “ Khách hành là thượng đế”.

+Vật lý tri liệu.

+ Phục vụ các món ăn Âu, Á…đặc biệt là các món ăn mang đậm nét cổtruyền Việt Nam tại nhà hàng Sông Hồng ở tầng 6 của khách sạn nếu như kháchkhông thích thưởng thức các món ăn tại nhà hàng thì quý khách sẽ được phục vụtận phòng.

2.2 Tổ chức lao động của khách sạn.

2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn.

Tổ trưởngLễ tân

Tổ trưởng Buồng

Tổ trưởngNhà hàng

Tổ trưởngBảo dưỡng

Tổ trưởng Bảo vệ

trưởng phòng Kế toán

trưởng phòng

Hành chính nhân sự

trưởng phòng kinh doanh

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viênNhân

Ban giám đốc

“Nguồn Khách sạn Nhà hát Thăng Long”

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Nhà hát Thăng Long là cơ cấu quản lý trựctuyến.

Giám đốc là người quản lý trực tiếp các bộ phận.

Mối quan hệ về mặt quản lý được thực hiện theo một đường thẳng từ giámđốc đến nhân viên cuối cùng Người thừa hành chỉ nhận và thi hành mệnh lệnhcủa người quản lý cấp trên.

Những ưu điểm và nhược điểm của cơ cấu quản lý trực tuyến:Ưu điểm:

- Thông tin đến nhanh và gọn nhẹ.- Sự phản hồi thông tin nhanh hơn.

- Kiểu cơ cấu này phù hợp với chế độ 1 thủ trưởng.Nhược điểm:

- Sự liên kết giữa các bộ phận không được thường xuyên.- Không có sự ăn khớp (hợp tác) giữa các phòng ban.

- Kiểu cơ cấu quản lý này không phù hợp với DN có quy mô lớn.

- Cán bộ quản lý theo cơ cấu này đòi hỏi phải am hiểu nhiều loại lĩnhvực.

- Kiểu cơ cấu quản lý này dễ dẫn đến tình trạng lạm dụng quyền lực haythụ động trong điều hành và quản lý.

Loại hình cơ cấu quản lý này thì các công ty tư nhân, công ty nhà nước ởViệt Nam hay sử dụng.

Trong đó chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí là

Ban giám đốc

Bao gồm 1 giám đốc, 1 phó giám đốc và 1 trợ lý.

Là nơi quản lý toàn bộ hoạt đông kinh doanh của khách sạn và là nơi đưara quyết định mang tầm vĩ mô cho toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn.Giám đốc cũng là đại diện cho quyền lợi cho toàn bộ công nhân viên trong kháchsạn và chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của khách sạn trước công tymẹ,Tổng công ty Ngoài ra ban giám đốc còn quyết định tăng lương, khenthưởng hay kỉ luật nhân viên.

Bộ phận lễ tân.

Chịu trách nhiệm phối hợp cùng bộ phận kinh doanh đặt buồng, đăng kýkhách sạn, cung cấp dịch vụ như chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, nhắn tin, tổ

chức thăm quan cho khách và ứng yêu cầu khác của khách, làm thủ tục thanhtoán cho khách…Đây chính là bộ phận phản ánh bộ mặt của khách sạn, cũngchính là bộ phận tiếp xúc ban đầu cho khách về khách sạn Vì thế mà yêu cầuđối với nhân viên bộ phận này là phải có một thái độ cư xử đúng mực, tạo sựniểm nở trong đón tiếp…Đặc biệt khách sạn Nhà hát Thăng Long là khách sạnluôn đón tiếp khách quốc tế vì thế mà ban giám đốc đòi hỏi nhân viên lễ tân cósự học hỏi và trào dồi kiến thức đẻ luôn tạo ấn tượng tốt cho khách về khách sạn.

Bộ phận phục vụ buồng.

Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồngkhách và khu vực công cộng, giặt là…Ngoài ra bộ phận này còn có thể đượcgiao nhiệm vụ chăm sóc, trông nom cây cảnh và không gian công cộng củakhách sạn Bộ phận này còn có nhiệm vụ kiểm tra kiểm soát tình hình hoạt độnghành ngày của khách sạn báo cáo chung về tình hình hoạt động trong ngày củakhách sạn Kiểm tra, phản ánh những thiếu sót trong việc chuẩn bị phòng chokhách để từ đó có sự điều chỉnh kịp thời Đồng thời bộ phận này có trách nhiệmthực hiện các công việc nằm ngoài chức năng khi được giám đốc uỷ nhiệm.

Mối liên hệ của bộ phận này với các bộ phận khác như lễ tân, bảo vệ, bảodưỡng sửa chữa… để cùng kết hợp trong việc phục vụ khách cũng như giữ gìnsự an toàn cho khách, tài sản của khách và cho khách sạn.

Bộ phận bảo vệ.

Là bộ phận có trách nhiệm giữ gìn an ninh, an toàn tính mạng và tài sảncủa khách, của nhân viên cho khách sạn, cũng như cho khách trong thời gian lưutrú tại khách sạn Ở khách sạn Nhà hát Thăng Long tổ bảo vệ còn có trách nhiệmkiêm luôn nhiệm vụ nhân viên đón tiếp mở cửa và xách hành lý cho khách Bộphận này còn có nhiệm vụ kết hợp với bộ phận khác như lễ tân để phản ánh

những yêu cầu cũng như nhận xét của khách hành để từ đó có những đáp ứng,điều chỉnh thích hợp.

Bộ phận bảo dưỡng

Chịu trách nhiệm thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên,sửa chữa và bảo trì các trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn và trongbuồn khách hoạt động tốt và ổn định.

Khối hành chính gồm các bộ phận thực hiện và đảm bảo các công việchành chính quản trị chung của cả khách sạn bao gồm bộ phận kinh doanh vàMarketing, bộ phận tài chính kế toán, bộ phận nhân sự, bộ phận hành chính.

Bộ phận kinh doanh và Marketing:

Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ hộinghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại…Bộ phận tài chính kế toán:Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện cáccông việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngânhàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt…

Bộ phận hành chính sự nghiệp:

Chức năng chính của bộ phận này là tuyển dụng, bộ nhiệm và đào tạo độingũ nhân viên Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấnđề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ công nhân viên kháchsạn Ngoài ra còn chịu trách nhiệm về các công việc văn thư, quản trị cơ sở vậtchất chung của khách sạn.

2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Phân tích kết quả sản xuất kinh doanh (đơn vị: tỷ đồng)

Nguồn: Khách sạn Nhà hát Thăng Long

20022003200420052006 KH 20070

Biểu đồ: Lợi nhuận, chi phí, doanh thu

Nhận xét

Theo số liệu trên bảng trên ta thấy doanh thu tăng dần qua từng năm và lợinhuận cũng tăng dần theo từng năm điều đó chứng tỏ sự quản lý hiệu quả củalãnh đạo khách sạn và sự nhiệt tình của cán bộ công nhân viên đối với khách sạncụ thể là:

Năm 2006 doanh thu của khách sạn là 8,6 tỷ đồng còn doanh thu của năm2005 là 7,9 tỷ đồng doanh thu năm 2006 tăng 10,88% so với năm 2005.

Tốc độ tăng của lợi nhuận ngày càng tăng hơn so với tốc độ tăng của chiphí Điều đó chứng tỏ khách sạn đã biết quản lý tốt hơn chi phí tránh lãng phí.

Bảng số lượng cơ cấu khách hàng

Biểu đồ 2: Tổng lượng khách

Nhận xét: