Báo cáo thực tập tại Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Báo cáo thực tập tại Khách sạn Nhà hát Thăng Long

LỜI MỞ ĐẦU

Trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam và trên thế giới đang có những bướcphát triển không ngừng, thu nhập của người dần được cải thiện, mức sống củangười dân tăng lên cùng với chủ trương và chính sách của Đảng và nhà nước tađưa ngành công nghiệp không khói thành ngành công nghiệp mũi nhọn nênngành du lịch đang phát triển rất mạnh ở nước ta và đóng góp không nhỏ vàoGDP của cả nước.Trong đó ngành kinh doanh lưu trú là một trong những điểmsáng của thành công này, các khách sạn ở nước ta đã có những thay đổi đáng kểtrên nhiều phương diện như cơ sở hạ tầng, hệ thống giao thông đi lại khá thuậntiện, hàng loạt các nhà nghỉ, khách sạn được xây dựng, đầu tư nâng cấp nhằmđáp ứng nhu cầu lưu trú của khách du lịch trong và ngoài nước.

Trước bối cảnh Việt Nam vừa gia nhập WTO do đó Việt Nam sẽ là điểmđến của khách du lịch quốc tế trong những năm gần đây nên nước ta đã có sựđầu tư khá lớn cho việc nâng cấp, xây dựng hệ thống khách sạn với trong thiết bịhiện đại, đáp ứng được các yêu cầu về tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch quốc tế.

Trong xu hướng đó Khách sạn Nhà hát Thăng Long cũng đã tiến hànhnâng cấp, đào tạo nhân viên…nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách du lịchkhi đến với Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung.

Vì thời gian thực tập tại khách sạn không nhiều nên có nhiều thiếu sóttrong quá trình viết báo cáo tổng hợp Em rất mong sự góp ý chân thành và giúpđỡ của các thầy cô hướng dẫn và tập thể cán bộ, nhân viên trong khách sạn Nhàhát Thăng Long Em xin chân thành cảm ơn.

Sinh viên thực tập Nguyễn Trường Giang

Khách sạn Thủy Tiên chính thức là đơn vị thuộc Tổng Công ty Du lịch HàNội từ ngày 09/11/2004, đơn vị được tự hào được giao nhiệm vụ điều hành dulịch của Thủ đô Hà Nội.

Trong xu hướng hội nhập của Việt Nam và đặc biệt là sự kiện Việt Namđăng cai hội nghị cấp cao APEC và sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức WTOKhách sạn đã có những bước chuyển biết rõ nét để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngàycàng cao của khách, để tiếp cận gần hơn các tiêu chuẩn phục vụ khách của thếgiới Do đó tháng 6/2006 Khách sạn Thủy Tiên đã được nâng cấp, tu sửa muasắm trang thiết bị và đổi tên thành Khách sạn Nhà hát Thăng Long và trực thuộctổng công ty du lịch Hà Nội.

Khách sạn Nhà hát Thăng Long tuy mới đổi tên nhưng với truyền thốngcủa mình đang từng ngày xây dựng được một tập thể vững mạng, khẳng định

được thương hiệu của mình trong thị trường trong nước và quốc tế, luôn là sự lựachọn cho khách du lịch trong và ngoài nước.

1.2 Loại hình doanh nghiệp

Khách sạn Nhà hát Thăng Long trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Hà Nộivà có 100% vốn của nhà nước Vì vậy đây là doanh nghiệp có vốn của nhà nước.

1.3 Chức năng và hoạt động chính của khách sạn

Khách sạn Nhà hát Thăng Long cũng như các khách sạn khác lên cóchức năng và hoạt động là:

-Hoạt động kinh doanh về buồng, phòng ngủ bao gồm:+ Giặt là

+ Ăn ngủ tại phòng

-Hoạt động kinh doanh ăn uống, tiệc…

-Hoạt động kinh doanh các hội nghị, hội thảo-Nhận đặt chỗ nếu như khách có nhu cầu+ Là đại lý cho các

+ Bán vé máy bay và cung cấp thông tin các chuyến bay cho các khách cónhu cầu.

+Nhận vận chuyển đưa đón khách.+Vật lý tri liệu.

1.4 Sản phẩm của khách sạn

Sản phẩm chủ yếu của khách sạn Nhà hát Thăng Long cũng giống như cáckhách sạn khác là sản phẩm chủ yếu là dịch vụ với các đặc điểm cơ bản sau như:

-Là sản phẩm vô hình

-Chỉ có thể tiêu dung tại chỗ

-Sản xuất và tiêu dung cùng một không gian và thời gian

Tổ trưởngLễ tân

Tổ trưởng Buồng

Tổ trưởngNhà hàng

Tổ trưởngBảo dưỡng

Tổ trưởng Bảo vệ

Tổ trưởng Kế toán

Tổ trưởng Hành chính nhân sự

Tổ trưởng Mar

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viênNhân

Giám đốc-Không lưu kho cất trữ

-Không vận chuyển được

Là nơi quản lý toàn bộ hoạt đông kinh doanh của khách sạn và là nơi đưara quyết định mang tầm vĩ mô cho toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn.Giám đốc cũng là đại diện cho quyền lợi cho toàn bộ công nhân viên trong kháchsạn và chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của khách sạn trước công tymẹ,Tổng công ty Ngoài ra ban giám đốc còn quyết định tăng lương, khenthưởng hay kỉ luật nhân viên.

Bộ phận lễ tân.

Chịu trách nhiệm phối hợp cùng bộ phận kinh doanh đặt buồng, đăng kýkhách sạn, cung cấp dịch vụ như chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, nhắn tin, tổchức thăm quan cho khách và ứng yêu cầu khác của khách, làm thủ tục thanhtoán cho khách…Đây chính là bộ phận phản ánh bộ mặt của khách sạn, cũngchính là bộ phận tiếp xúc ban đầu cho khách về khách sạn Vì thế mà yêu cầuđối với nhân viên bộ phận này là phải có một thái độ cư xử đúng mực, tạo sựniểm nở trong đón tiếp…Đặc biệt khách sạn Nhà hát Thăng Long là khách sạnluôn đón tiếp khách quốc tế vì thế mà ban giám đốc đòi hỏi nhân viên lễ tân cósự học hỏi và trào dồi kiến thức đẻ luôn tạo ấn tượng tốt cho khách về khách sạn.

Bộ phận phục vụ buồng.

Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồngkhách và khu vực công cộng, giặt là…Ngoài ra bộ phận này còn có thể đượcgiao nhiệm vụ chăm sóc, trông nom cây cảnh và không gian công cộng củakhách sạn Bộ phận này còn có nhiệm vụ kiểm tra kiểm soát tình hình hoạt độnghành ngày của khách sạn báo cáo chung về tình hình hoạt động trong ngày củakhách sạn Kiểm tra, phản ánh những thiếu sót trong việc chuẩn bị phòng cho

khách để từ đó có sự điều chỉnh kịp thời Đồng thời bộ phận này có trách nhiệmthực hiện các công việc nằm ngoài chức năng khi được giám đốc uỷ nhiệm.

Mối liên hệ của bộ phận này với các bộ phận khác như lễ tân, bảo vệ, bảodưỡng sửa chữa… để cùng kết hợp trong việc phục vụ khách cũng như giữ gìnsự an toàn cho khách, tài sản của khách và cho khách sạn.

Bộ phận bảo vệ.

Là bộ phận có trách nhiệm giữ gìn an ninh, an toàn tính mạng và tài sảncủa khách, của nhân viên cho khách sạn, cũng như cho khách trong thời gian lưutrú tại khách sạn Ở khách sạn Nhà hát Thăng Long tổ bảo vệ còn có trách nhiệmkiêm luôn nhiệm vụ nhân viên đón tiếp mở cửa và xách hành lý cho khách Bộphận này còn có nhiệm vụ kết hợp với bộ phận khác như lễ tân để phản ánhnhững yêu cầu cũng như nhận xét của khách hành để từ đó có những đáp ứng,điều chỉnh thích hợp.

Bộ phận bảo dưỡng

Chịu trách nhiệm thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên,sửa chữa và bảo trì các trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn và trongbuồn khách hoạt động tốt và ổn định.

Khối hành chính gồm các bộ phận thực hiện và đảm bảo các côngviệc hành chính quản trị chung của cả khách sạn bao gồm bộ phận kinh doanh vàMarketing, bộ phận tài chính kế toán, bộ phận nhân sự, bộ phận hành chính.

Bộ phận kinh doanh và Marketing:

Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ hộinghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại…Bộ phận tài chính kế toán:Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các

công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngânhàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt…

Bộ phận hành chính sự nghiệp:

Chức năng chính của bộ phận này là tuyển dụng, bộ nhiệm và đào tạo độingũ nhân viên Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấnđề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ công nhân viên kháchsạn Ngoài ra còn chịu trách nhiệm về các công việc văn thư, quản trị cơ sở vật

Tiêu thức phân loại khách của khách sạn dựa vào đặc điểm tiêu dung củakhách và mục đích chuyến đi của khách bao gồm có:

Khách thương mại: Chủ yếu là khách thương gia họ đến để làm việc chocác dự án, nhà máy, để nghiên cứu thị trường và có thể kết hợp để đi du lịchhoặc đi mua sắm…

Khách đi du lịch một cách thuần túy: Là những khách đi du lịch, khôngphải mục đích kiếm tiền.

Do khách sạn luôn tiếp đón khách thương mại và khách du lịch đặc điểmcủa loại khách này là luôn bận rộn trong thời gian làm việc hay là trong giờ hànhchính Họ có thể cả ngày không có trong khách sạn có thể là họ đi du lịch, đithăm các điểm thăm quan trong thành phố cũng có khi là họ đi nghiên cứu thị

trường, đi họp…Họ về khách sạn chỉ để nghỉ ngơi thư giãn vì thế mà đặc điểmtiêu dung của họ chỉ là những bữa ăn nhanh, những bữa ăn giản dị tại khách sạn.Cũng có khi họ có nhu cầu massage, thư giãn trong một ngày hoạt động về trí óchay đi lại nhiều.

2.2 Phân tích kết quả sản xuất kinh doanh (đơn vị: tỷ đồng)

20022003200420052006 KH 20070

Biểu đồ: Lợi nhuận, chi phí, doanh thu

Nhận xét

Theo số liệu trên bảng trên ta thấy doanh thu tăng dần qua từng năm và lợinhuận cũng tăng dần theo từng năm điều đó chứng tỏ sự quản lý hiệu quả củalãnh đạo khách sạn và sự nhiệt tình của cán bộ công nhân viên đối với khách sạncụ thể là:

Năm 2006 doanh thu của khách sạn là 8,6 tỷ đồng còn doanh thu của năm2005 là 7,9 tỷ đồng doanh thu năm 2006 tăng 10,88% so với năm 2005.

Tốc độ tăng của lợi nhuận ngày càng tăng hơn so với tốc độ tăng của chiphí Điều đó chứng tỏ khách sạn đã biết quản lý tốt hơn chi phí tránh lãng phí.

Bảng số lượng cơ cấu khách hàng

Biểu đồ 2: Tổng lượng khách

Biểu đồ cơ cấu khách

Khách quốc tếKhách nội địa

Nhận xét

Qua biểu bảng số liệu và biểu đồ trên ta thấy lượng khách của khách sạntừ năm 2002 đến nay luôn luôn tăng đặc biệt là trong 2 năm gần đây lượng khách

14327 lượt khách, năm 2005 là 12887 lượt khách Số khách năm 2006 tăng11.12%.

IV Điều kiện kinh doanh của khách sạn.

4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

2 Sau sự tân trang mới đây các quý khách có thể thưởng ngoạn vẻ đẹp củakhách sạn đã được tôn tạo và với sự thuận tiện là khách sạn này lằm ở giữa kinhtế và tài chính Nhà hát lớn, nhà hát múa rối trung ương và hồ hoàn kiếm mangnhiều nét truyền thiết lằm liền kề nhau.

3 Các phòng của khách sạn được thiết kế trang nhã giúp tạo cho các vịkhách cảm thấy thoải mái và tiện nghi nhất.

Tất cả các phòng có trang thiết bị nội thất bằng đồ gỗ cung cấp cho cácvị khách nhiều dịch vụ và tiện nghi mang tính quốc tế Tất cả các phòng đềuđược lắp điều hòa Hệ thống truy cập internet, băng thông rộng ADSL, điện thoạiIDD, truyền hình vệ tinh.

Khu uống đồ giải khát có bồn tắm cũng như tiện nghi pha chế cà phê vàtrà đều sẽ có ở các phòng trong khách sạn

4.Nhà hàng Sông Hồng thanh lịch đưa các món ăn cao cấp và ở vị trí củanhà hành các quý khách có thể ngắm nhìn phong cảnh tuyệt đẹp của thành phốHà Nội Trong khi đó các quý khách sẽ được phục vụ đồ ăn nhanh kèm theonhiều sự lựa chọn đa dạng và phong phú.

Quán Bar của khách sạn là nơi hội họp bạn bè lý tưởng cùng thưởng thứcđồ uống, giải trí cùng bạn bè và đồng nghiệp với sự phục vụ tận tình từ thứ 2 đếnthứ 6 hành tuần.

5Ở ngoài sảnh khách sạn bạn có đầy đủ các thông tin cần thiết như vé máy

đầy đủ các loại hình Massage…là kết tinh của nét truyền thống thanh lịch củavăn hóa Việt Nam.

Các phòng Massage được trang bị đầy đủ đưa ra cách thức lý tưởng làmthỏa mãn mọi yêu cầu của quý khách và làm cho cơ thể của quý khách trẻ lại…

Một loạt các phòng đa năng bao gồm cả hội trường Long Biên có sức chưalên đến 60 người phục vụ cho các cuộc hội thảo quốc tê, các lễ đón tiếp…thậtthanh lịch và tranh nhã Có trung tâm thương mại cung cấp các doanh nhân ở xavăn phòng với 1 phòng được trang bị đầy đủ đường truyền băng thông rộng, cũng có sẵn ở đây.

4.2 Lao động

Khách sạn hiện có 105 nhân viên cụ thể là:-Bộ phận buồng là 22người

-Bộ phận lễ tân là 12 người -Bộ phận bảo vệ là 13 người-Bộ phận bảo dưỡng là 11 người -Bộ phận bàn là 10 người

-Bộ phận kế toán là 7 người

-Bộ phận hành chính sự nghiệp là 26 người-Bộ phận Marketing là 4 người

4.3 Vốn

Trong những năm gần đây vốn của khách sạn ngày càng tăng lên do quátrình tái đầu tư vào tranh thiết bị, việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng của khách sạn.Cụ thể là vốn của khách sạn hiện nay khoảng 20 tỷ trong đó bao gồm có TSCĐvà CSH Trong đó tài sản cố định khoảng 10 tỷ.

Chương III Những đánh giá và một số ý kiến đềxuất với khách sạn Nhà hát Thăng Long.

3.1 Đánh giá chung.

Khách sạn Nhà hát Thăng Long làm một khách sạn thuộc loại vừa và nằmở nơi có nhiều khách sạn nổi tiếng cùng cạnh tranh như khách sạn Dân chủ,khách sạn Hilton, khách sạn Hồng Hà…cũng tiện nghi và có cơ sở vật chất tốt,điều này là bất lợi cho khách sạn Một bất lợi nữa của khách sạn là khách sạn khisát nhập vào Tổng công ty du lịch Hà Nội đã đổi tên từ khách sạn Thủy Tiênthành khách sạn Nhà hát Thăng Long, điều này có nghĩa là thương hiệu củakhách sạn sẽ phải bắt đầu và gây dựng lại từ đầu Mặt khác một số trang thiết bịcủa khách sạn có tên là khách sạn Thủy Tiên cũng phải thay dần như khăn tắm,đĩa, chén…tốn kém một sỗ chi phí đầu tư mới.Nhưng từ đây khách sạn đã thểhiện một sức sống mới, một phong các mới thể hiện là trong những năm gần đâykhách sạn lại thu hút được rất nhiều khách du lịch và khách thương mại đặc biệtlà khách thương mại đang tăng lên và đang chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tỷ phầncủa khách của khách sạn Điều này có nghĩa là khách sạn Nhà hát Thăng Longđang thể hiện sự trưởng thành mình và đang dần khẳng định uy tín của mình trênthị trường trong và ngoài nước Đông thời với sự hỗ trợ, chỉ đạo của công ty mẹlà Tổng công ty du lịch Hà Nội đã tạo sự thông suốt trong chỉ đạo, đưa ra chiếnlược, chiến thuật tạo sự tin tưởng và hăng hái của cán bộ công nhân viên củakhách sạn Sau khi sát nhập vào Tổng, khách sạn đã được đầu tư nâng cấp trangthiết, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ, chuyên môn cho cán bộ, công nhân viên và khách sạn đã được công nhận là khách sạn 3 sao Do đó khách sạn có thể có

thể nâng cao dịch vụ các sản phẩm và nâng cao sức cạnh tranh của mình trên thịtrường.

Một thế mạnh nữa mà khách sạn Nhà hát Thăng Long đang có là vị trí củakhách sạn đó là khách sạn nằm gần trung tâm của thành phố Hà Nội, chỉ mấtkhoảng 5 phut đi bộ là khách du lịch đã có mặt ở Hồ Hoàn Kiếm và Nhà hát lớnlà điểm thu hút rất nhiều khách du lịch quốc tế đến đây Khách sạn Nhà hátThăng Long cũng nằm ở vị trí mà từ đây có rất nhiều điểm du lịch hấp dẫn khácnhư Chùa Một Cột, lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh hay khách du lịch xuất phát từđây có thể dạo quanh 36 phố cổ trên xe xich lô…tạo điều kiện rất lớn để kháchsạn thu hút lượng khách đến với khách sạn của mình

Một phần không kém phần quan trong đưa đến thành công của khách sạntrong những năm gần đây là cơ cấu tổ chức của khách sạn thể hiện sự hơp lý củacơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của khách sạn Trong vấn đề nhân sự, khách sạnđã những chính sách riêng của mình trong việc tuyển chọn, tuyển đúng người,đúng việc nhằm tạo năng suất cao trong lao động Ban lãnh đạo khách sạn khôngnhững làm tốt trong việc bố trí, sắp xếp nhân viên trong các bộ phận mà đã cónhững chính sách lương bổng đúng đắn theo năng lực của mỗi người, điều đó tácđộng rất tốt đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.

quan trọng và cần thiết Em được biết trong tháng vừa qua nhận biết sự quantrọng này khách sạn đã bổ nhiệm nhiều chức vụ trong phòng Marketing để làmtốt điều này.

Theo kế hoạch của ban lãnh đạo của khách sạn thì trong năm naykhách sạn sẽ tiến hành cổ phần hóa vì vậy mà khách sạn có thể làm một số côngviệc cụ thể như:

1 Cơ sở vật chất của khách sạn: Nhân sự kiện cổ phần hóa sẽ thu hút đượcnhiều nguồn lực tham gia đặc biệt là về vốn vì thế mà khách sạn có thể mở rộngquy mô khách sạn, nâng cao cơ sở hạ tầng của khách sạn để sức cạnh tranh củakhách sạn đối với khách sạn khác tăng lên.

Tạo thêm nhiều cây xanh trong khách sạn như hành lang, ban công cácphòng Ở sau khách sạn còn một khoảng đất trống theo em nên tạo một khônggian sạch đẹp hơn như bố trí ở đây một vòi phun nước hay nâng cấp hòn nonbộ…Từ trên khách sạn có thể nhìn xuống rất đẹp và từ dãy nhà điều hành kháchsạn như phòng giám đốc, phòng nhân sự…nhìn xuống cũng rất đẹp tạo nênkhông khí thoải mái làm việc của công nhân viên của khách sạn.

2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn: Khách sạn có thể mở rộng quy mô về cơcấu tổ chức, kiện toàn về bộ máy quản lý.

3 Về tuyển dụng và sử dụng lao động: khi tăng quy mô của khách sạn lên,buộc lãnh đạo khách sạn phải tuyển dụng thêm nhân viên phục vụ trong kháchsạn, đồng thời kết hợp với việc tuyển dụng thì khách sạn sẽ tiến hành việc nângcấp chất lượng phục vụ cũng như chất lượng sản phẩm.

4 Chi phí bán hàng và cũng như chi phí quản lý của doanh nghiệp: kháchsạn cần chú trọng đến việc tiết kiệm chi phí một các có hiệu quả.