Nội dung quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách sạn du lịch quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu...7 1.2.1.. Môi trường vi mô...11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN
Trang 1Em cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn tới ban giám đốc và toàn thể các nhânviên trong Công ty TNHH khách sạn du lịch và dịch vụ Ngọc Hiếu đã tạo mọi điềukiện và chỉ bảo tận tình cho em trong suốt thời gian thực tập, để em có cơ hội đượchọc hỏi kinh nghiệm, cung cấp cho em các số liệu cũng như các thông tin để em hoànthành bài chuyên đề này.
Em đã hoàn thành bài chuyên đề bằng kiến thức, sự hiểu biết và sự cố gắng nỗlực của bản thân, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót trong bài chuyênđềmtốt nghiệp này Em hi vọng sẽ nhận được sự đóng góp nhiệt tình từ thầy cô giáo vàtoàn thể bạn đọc
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên:
Vũ Huy Trung
Trang 2MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv
LỜI MỞ ĐẦU 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1
1.2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 1
1.3 Phạm vi nghiên cứu 2
1.4 Kết cấu đề tài 2
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN 3
1.1 Khái luận về quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn 3
1.1.2 Khách du lịch và khách du lịch quốc tế 4
1.1.3 Sản phẩm và chính sách sản phẩm 5
1.1.4 Phát triển sản phẩm mới 6
1.2 Nội dung quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách sạn du lịch quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu 7
1.2.1 Hình thành ý tưởng 7
1.2.2 Lựa chọn ý tưởng 7
1.2 3 Soạn thảo và thẩm định dự án sản phẩm mới 7
1.2 4 Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới 8
1.2 5 Thiết kế sản phẩm mới 8
1.2 6 Thử nghiệm trong điều kiện thị trường 8
1.2.7 Thương mại hóa 8
1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn 9
1.3.1 Môi trường vĩ mô 9
1.3.2 Môi trường ngành 10
1.3.3 Môi trường vi mô 11
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN NGỌC HIẾU .12
Trang 32.1 Phương pháp nghiên cứu 12
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 12
2.1.2 Phương pháp sử lý dữ liệu 12
2.2 Tổng quan tình hình và nhân tố ảnh hưởng 13
2.2.1 Tổng quan về khách sạn Ngọc Hiếu 13
2.3 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Ngọc Hiếu (phụ lục 2) 17
2.2.2 Những ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến việc hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới 18
2.3 Kết quả nghiên cứu quy trình hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới của khách sạn Ngọc Hiếu 20
2.3.1 Hình thành ý tưởng 21
2.3.2 Lựa chọn ý tưởng 21
2.3.3 Soạn thảo và thẩm định dự án 21
2.3.4 Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới 22
2.3.5 Thiết kế sản phẩm mới 22
2.3.6 Thử nghiệm trên thị trường 22
2.3.7 Thương mại hóa 23
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN NGỌC HIẾU 25
3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu 25
3.1.1 Dự báo triển vọng 25
3.1.2 Quan điểm hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu 27
3.2 Giaỉ pháp hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu 28
3.3 Một số kiến nghị đối vơí nhà nước và ngành du lịch 31
3.3.1 Kiến nghị đối với nhà nước 31
3.3.2 Kiến nghị đối với ngành Du lịch 32
KẾT LUẬN 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤC LỤC
Trang 4LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Quy luật phổ biến của cơ cấu kinh tế thế giới đã chỉ ra rằng, tỷ trọng nông nghiệp
từ chiếm vị chí quan trọng dần đã nhường chỗ cho công nghiệp và cuối cùng là vai tròcủa dịch vụ sẽ chiếm vị trí quan trọng, trong đó du lịch được xác định là ngành kinh tế
có tiềm năng tăng trưởng cao
Là một nước có tiềm năng du lịch, Việt Nam đang tập trung phát triển du lịchnhư một trong những đột phá để chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tăng thu ngoại tệ, rút ngắnkhoảng cách, chống tụt hâụ Trải qua hơn 40 năm xây dựng và trưởng thành, ngành DuLịch Việt Nam đã nỗ lực vượt qua mọi khó khăn, huy động nội lực và tranh nguồn lựcquốc tế để xây dựng Ngành mạnh về mọi mặt
Đi đôi với sự phát triển của du lịch là sự phát triển hết sức nhanh chóng của kinhdoanh khách sạn Đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là côngđoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành chương trình du lịch đã lựa chọn Tuynhiên, kinh doanh khách sạn cũng mang tính độc lập tương đối của nó Hiện nay trongthị trường kinh doanh khách sạn đang diễn ra sự cạnh tranh găy gắt và khốc liệt do cóquá nhiều khách sạn được mọc lên dẫn đến cung vượt quá cầu Do vậy, để doanhnghiệp của mình đứng vững trên thị trường thì các doanh nghiệp khách sạn phải tăngcường các nỗ lực marketing, đặc biệt chú trọng đến chính sách sản phẩm, nhằm tạo rađược sản phẩm có tính khác biệt và giành lợi thế cạnh tranh Một chính sách sản phẩmđúng đắn cùng với sự nhiệt tình, yêu nghề, sự quý mến và tôn trọng khách, trình độchuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên khách sạn là một thành công lớn củadoanh nghiệp
Khách sạn Ngọc Hiếu, với gần 6 năm hoạt động, bên cạnh những vấn đề kháchsạn đã làm được trong thời gian qua thì vấn còn không ít những vấn đề còn tồn tạitrong việc thu hút khách và xây dựng chính sách sản phẩm hoàn chỉnh Nhận thứcđược vấn đề này và trong thời gian thực tập tại khách sạn Ngọc Hiếu tôi đã chọn đề
tài: “Hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu, công ty TNHH khách sạn du lịch và dịch vụ Ngọc Hiếu, Hà Nộii” làm đề tài nghiên cứu cho bài chuyên đề của mình.
1.2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Trang 5hạn chế để làm cơ sở cho việc hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới của kháchsạn trong thời gian tới.
Nhiệm vụ:
Xây dựng được quy trình phát triển sản phẩm mới phù hợp với doanh nghiệp
Đưa ra chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh phù hợp để xác địnhphương hướng kinh doanh phù hợp của doanh nghiệp trong thời gian dài
Đưa ra một số giải pháp mang tính khả thi để giải quyết những vấn đề còn tồntại và hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới
1.3 Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu hoàn thiện quy trình phát triển sảnphẩm mới nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu
- Về không gian: nghiên cứu tại khách sạn Ngọc Hiếu
- Về thời gian: dữ liệu khảo sát được thu thập năm 2012 – 2013, các giải pháp đềxuất áp dụng cho giai đoạn 2014 và những năm tiếp theo
1.4 Kết cấu đề tài
Ngoài danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt chuyên đề được chia làm 3chương:
Chương 1: Một số lí luận cơ bản hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới
nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn
Chương 2: Thực trạng quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách du
lịch quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện quy trình phát triển
sản phẩm mới nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu
Trang 6CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH
và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, , nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến
5 sao
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinhdoanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời Khách sạn là cơ sở lưu trú
du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách
du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giảitrí và các dịch vụ khác
1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chính của ngành
du lịch và thuwch hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ của ngành.Vì vậy ta có thểhiểu kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạtđọng kinh doanh các dịch vụ luu trú , ăn uống, và các dịch vụ bổ xung nhằm cung cấpcho khách du lịch trong thời gian lưu trú tại các điểm du lịch và đen lại lợi ích kinh tếcho bản than doanh nghiệp
Kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong mạnglưới du lịch của các quốc gia và các điểm du lịch Và cũng chính hoạt động khách sạn
đã đem lại một nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như nguồn ngoại tệ lớn ,giai quyết công ăn việc làm, hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động có hiệu quảnhất trong ngành du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ còn làmtháy đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng địa phương,…Mặc dù vậy không
Trang 7thể nhìn nhận hoạt động kinh doanh khách sạn như là “con gà đẻ trứng vàng” mà phải
có sự nhìn nhậm thật đúng đắn về cơ hội đầu tư khả năng đầu tư vào hoạt động này.Kinh doanh khách sạn là tạo ra các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu luutrú , ăn uống , cho khách du lịch Ơ đây có sự tiếp xúc giữa người cung cấp sản phẩm
và người tiêu dung sản phaẩm vì vậy ngành kinh doanh khách sạn có những đặc thùvốn có.( giáo trình marketing du lịch 2008)
Đặc điểm kinh doanh khách sạn:
Khách sạn rất đa dạng và phức tạp về quản lý, luôn tạo ra cho người điều hànhnhững thử thách nhiều mặt và không bao giờ chấm dứt
Khách sạn là hỗn hợp của các loại hình kinh doanh khác nhau, cần các kiếnthức, quan điểm, hạng người khác nhau nhưng có cùng mục đích chung là phục vụnghiêm túc Do đó, cần có sự phối hợp nhịp nhangfcuar những người cùng tham giaphục vụ khách
Cần giải quyết vấn đề một cách nhah chóng với phương châm phục vụ kịp thời
và chất lượng Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh chính sác, có định hướng,
mà người điều hành phải luôn sẵn sàng đối phó với mọi tình huống sảy ra và giải quyếtnhanh chóng
Môi trường kinh doanh khách sạn, kinh doanh khách sạn luôn phải đương đầuvới cạnh tranh cao do đầu tư, xây dựng quá nhiêù khách sạn dẫn đến cung vượt cầulàm cho cạnh tranh trở lên gay gắt, khả năng sinh lời thấp
1.1.2 Khách du lịch và khách du lịch quốc tế
1.1.2.1 Khách du lịch
Là một trong những khách thăm trú tại một quốc gia ddianj phương trên 24 tiếng
và nghỉ qua đêm tại đó với các lý do khác nhau như: kinh doanh, hội nghị, thămthan ,nghỉ dưỡng, nghỉ lễ , giải trí , nghỉ mát…
Liên hợp quốc định nghĩa khách du lịch là người sống xa nhà trên 1 đêm và dưới
1 năm về chuyện làm ăn hoặc giải trí, ngoại trừ nhân viên ngoại giao,quân nhân vàsinh viên du học
1.1.2.2 Khách du lịch quốc tế
Theo tuyên bố Lahay về du lịch (1989) thì khách du lịch quốc tế là những người:
- Trên đường đi thăm một hoặc một số nước khác với nước mà họ cư trú thườngxuyên.
Mục đích của chuyến đi là tham quan, thăm viếng, nghỉ ngơi với thời gian 3tháng, phải dược phép ra hạn
- Không được làm bất cứ việc gì để được trả thù lao tại nước đến do ý muốn củakhách hay do yêu cầu của nước sở tại.
Trang 8- Sau khi kết thúc đợt tham quan hay lưu trú, phải rời khỏi nước đến tham quan
để về nước thường trú của mình hoặc đi đến một nước khác.
* Những đối tượng không được công nhận là khách du lịch quốc tế:
- Người đến một nước để thừa hành nhiệm vụ (Nhân viên ngoại giao, cảnh sátquốc tế )
- Những người đi sang nước khác để hành nghề
- Những người nhập cư vào nước đến
- Học sinh, sinh viên, nghiên cứu sinh
- Những người thường xuyên qua lại biên giới (Nhân viên hải quan, người buôn bán ở các chợ biên giới )
- Hành khách đi thường xuyên qua các quốc gia không dừng lại cho dù cuộc hành trình đó kéo dài trên 24 giờ
1.1.3 Sản phẩm và chính sách sản phẩm
1.1.3.1 Sản phẩm
Theo quan niệm cổ điển thì sản phẩm là tập hợp các đặc tính vật lý, hoá học cóthể quan sát được trong một hình thức đồng nhất, có thể mang lại giá trị sử dụng trongnền sản xuất hàng hoá, chứa đựng thuộc tính của hàng hoá, sự thống nhất của haithuộc tính đó là giá trị và giá trị sử dụng
Định nghĩa tổng quát của Philip Kotler về sản phẩm: “Sản phẩm được hiểu là bất
kỳ cái gì có thể được cung ứng chào hàng cho một thị trường để tạo sự chú ý, đạt tớiviệc mua và tiêu dùng nó nhằm thoả mãn một nhu cầu hoặc mong muốn nào đó”
Sản phẩm khách sạn: khách sạn vừa cung cấp các sản phẩm vật chất vừa cung
cấp các dịch vụ Bản chất sản phẩm vật chất trong khách sạn không thể đáp ứng nhucầu của du khách Trong các khách sạn, cơ sở vạt chất của nó và dịch vụ phục vụ luôn
có mối quan hệ mật thiết với nhau Do đó, sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn.
Là khâu phục vụ trực tiếp
1.1.3.2 Chính sách sản phẩm
Trang 9Chính sách sản phẩm được hiểu là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ
sở đảm bảo thoả mãn nhu cầu của thị trường và những thị hiếu của khách hàng trongtừng thời kỳ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh, nếu chính sáchnày không đúng, tức là đưa ra thị trường những loại sản phẩm , dịch vụ không đúngnhu cầu, thị yếu của khách hàng, thì các chính sách của marketing dù hấp dẫn đến mấycũng không có ý nghĩa
Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra và tung sảnphẩm vào thị trường để thảo mãn nhu cầu của thị trường và thị yếu của khách hàngtrong từng thời kì kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo kinh doanh có hiệu quả
1.1.4 Phát triển sản phẩm mới
1.1.4.1 Khái niệm
Có nhiều quan điểm khác nhau về sản phẩm mới
Theo quan điểm tuyệt đối cá thể coi thế giới là thị trường thì sản phẩm mới là sảnphẩm chưa từng có trên thị trường trong nước và thế giới
Tuy nhiên, loại này có số lượng nhỏ, ta phải chú ý rằng đa số các sản phẩm củacác nhà hàng, khách sạn, du lịch chỉ là sản phẩm tiêu dùng tại chỗ, không dùng để xuấtkhẩu, nhập khẩu Do vậy khái niệm sản phẩm mới ở đây chỉ được hiểu là mới thịtrường trong nước
Theo quan điểm mở rộng thì sản phẩm mới được lấy ở đối tượng quan sát làdoanh nghiệp Theo quan điểm này sản phẩm mới gồm tất cả các loại chưa bao giờđược doanh nghiệp khác sản xuất
Theo quan điểm Marketing: Sản phẩm mới có thể là sản phẩm được cải tiến từsản phẩm hiện có hoặc những nhãn hiệu mới do kết quả nghiên cứu, thiết kế, thửnghiệm của công ty Những dấu hiệu quan trọng nhất đánh giá sản phẩm đó là sảnphẩm mới chứ không phải là sự thừa nhận của khách hàng
- Trong nền kinh tế thị trường sự cạnh tranh ngày càng gắy gắt, và lúc này cạnhtranh trên thị trường đã chuyển từ cạnh tranh giá cả sang cạnh tranh chất lượng sảnphẩm và dịch vụ Do đó, nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn tìm cách nâng cao chấtlượng sản phẩm, hoàn thiện chiến lược hiện có hoặc tạo ra sản phẩm mới giành lợi thếtrong cạnh tranh
Trang 10- Do mỗi sản phẩm có một chu kỳ sống nhất định Khi sản phẩm đã cũ, bước vàogiai đoạn suy thoái thì doanh nghiệp phải có sản phẩm mới thay thế, nhằm đảm bảotính liên tục của quá trình sản xuất kinh doanh.
Chính vì những lý do trên, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải luôn luôn nghiên cứuđưa ra những sản phẩm mới trước khi sản phẩm cũ bước vào giai đoạn suy thoái Cùngvới việc tránh tụt hậu sản phẩm của doanh nghiệp mình trên thị trường và để thoả mãnnhu cầu luôn luôn thay đổi của khách hàng Thực chất của việc nghiên cứu và pháttriển sản phẩm mới là do sự thay đổi của nhu cầu khách hàng ngày càng cao, xã hộikhông ngừng phát triển nên nhu cầu về sản phẩm của con người càng cao, xu hướngthích khám phá chiếm lĩnh những gì mới lạ Do vậy, các doanh nghiệp phải nghiên cứu
và phát triển sản phẩm mới là tất yếu để tồn tại và phát triển với uy tín ngày càng cao
1.2 Nội dung quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách sạn du lịch quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu
1.2.1 Hình thành ý tưởng
Đây là bước đầu tiên quan trọng để hình thành phương án sản xuất sản
phẩm mới Mọi sản phẩm đều bắt đầu từ một ý tưởng Nhưng không phải mọi ýtưởng về sản phẩm mới đều có giá trị hay tiềm năng như nhau cho sự thành công củadoanh nghiệp Các ý tưởng này có thể thu hút được từ phía khách hàng, từ các nhàkhoa học, qua nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, từ nhân viên tiếp xúc, nhân viên sángchế…ý tưởng về sản phẩm mới hàm chứa những tư tưởng chiến lược trong hoạt độngkinh doanh của hoạt động Marketing của doanh nghiệp Mỗi ý tưởng thường có khảnăng, điều kiện thực hiện và ưu thế khác nhau Vì vậy lựa chọn ý tưởng tốt nhất
1.2.2 Lựa chọn ý tưởng
Là để cố gắng, phát hiện sàng lọc và thải loại những ý tưởng không phù hợp haykém hấp dẫn nhằm lựa chọn được những ý tưởng tốt nhất Để làm đựoc điều này cầnphải trình bày nội dung cốt yếu về sản phẩm ý tưởng: mô tả hàng hoá, thị trường mụctiêu, các đối thủ cạnh tranh, quy mô thị trường, chi phí sản xuất sản phẩm, giá cả dựkiến…Đó cũng chính là các tiêu chuẩn để lựa chọn và thẩm định ý tưởng và phương
án sản phẩm mới
1.2 3 Soạn thảo và thẩm định dự án sản phẩm mới
Ý tưởng chỉ là những tư tưởng khái quát về hàng hoá, còn dự án là sự thể hiện tưtưởng khái quát đó thành các phương án sản phẩm mới với các tham số về đặc tính haycông dụng hoặc đối tượng sử dụng khác nhau của chúng Thẩm định dự án là thửnghiệm quan điểm và thái độ của khách hàng mục tiêu đối với phương án sản phẩm đãđược mô tả Qua thẩm định dựa trên ý kiến của khách hàng kết hợp với các phân tíchkhác doanh nghiệp sẽ lựa chọn một dự án sản phẩm chính thức
1.2 4 Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới
Trang 11Sau khi thử nghiệm chọn được phương án tốt nhất, bước tiếp theo là phải soạnthảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới.Chiến lược marketing cho sản phẩm mớigồm ba phần.
- Phần thứ nhất: Mô tả quy mô cấu trúc thái độ khách hàng trên thị trường mụctiêu, chỉ tiêu về khối lượng bán, thị phần và lợi nhuận trong những năm trước mắt
- Phần thứ hai: Trình bày quan điểm chung về phân phối hàng hoá và dự đoánchi phí Marketing cho năm đầu
- Phần thứ ba: Trình bày mục tiêu tương lai về các chỉ tiêu như doanh thu, lợinhuận, quan điểm chiến lược lâu dài và các yếu tố marketing- mix cho từng thời gian.Đến đây doanh nghiệp có thể đánh giá tính hấp dãn của dự án kinh doanh sản phẩmmới , ước tính mức tiêu thụ, dự tính chi phí và lợi nhuận và xem xét chúng với mục tiêucủa doanh nghiệp hay không, nếu chúng thỏa mãn thì chuyển sang bước tiếp theo
1.2 5 Thiết kế sản phẩm mới
Bước này doanh nghiệp phải tính toán xây dựng các thông số cho sản phẩm mới,
từ hình thù, màu sắc mẫu mã, trang trí bao bì, nhãn hiệu, cách đóng gói sản phẩm Vớikhách sạn giai đoạn này phải thiết kế được cụ thể các dịch vụ cơ bản kèm theo nhưcách phục vụ, cách đưa ra dịch vụ mới, phương án đầu tư trang thiết bị đặc biệt phảilàm rõ được khác biệt so với sản phẩm cũ Tóm tắt ở giai đoạn này doanh nghiệp phảixây dựng được quy trình kỹ thuật thật chi tiết cho sản phẩm mới của mình
1.2 6 Thử nghiệm trong điều kiện thị trường
Nếu sản phẩm mới qua được thử nghiệm chức năng và sự kiểm tra của người tiêudùng thì doanh nghiệp sẽ sản xuất một loạt nhỏ để thử nghiệm trong điều kiện thịtrường ở bước này người ta vừa thử nghiệm sản phẩm vừa thử nghiệm các chươngtrình marketing Vì vậy, đối tượng thử nghiệm có thể: vừa là khách hàng, vừa là cácnhà kinh doanh (buôn bán) và các chuyên gia có kinh nghiệm Nhưng mục tiêu trongbước này là để thăm dò khả năng mua và dự báo chung về mức tiêu thụ
1.2.7 Thương mại hóa
Sau khi thử nghiệm thị trường doanh nghiệp đã có căn cứ để quyết định có sảnxuất hàng hoá đại trà hàng hoá mới hay không Nếu sản xuất đại trà thị doanh nghiệpphải thực sự bắt tay vào phương án tổ chức sản xuất và marketing cho sản phẩm Cụthể là doanh nghiệp phải thông qua 4 quyết định:
- Thời điểm đưa sản phẩm mới vào thị trường
- Địa điểm đầu tiên của sản phẩm mới
- Đối tượng khách hàng trước hết của sản phẩm
- Các kênh phân phối hoạt động xúc tiến bán hàng cho sản phẩm mới
1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn
Trang 121.3.1 Môi trường vĩ mô
Trong kinh doanh, các doanh nghiệp luôn chịu sức ép và mong nuốn đưa ra thịtrường những sản phẩm mới để kinh doanh lien tục, và có hiệu quả hơn Tuy nhiênphản ứng đáp lại của khach hàng ở các mức đọ khách nhau tùy theo loại sản phẩm vàđặc điểm người tiêu dùng
Các doanh nghiệp phải cố gắng thu hút khách hàng tiên phong Do viêc đưa cácsản phẩm có tỷ lệ rủi ro cao nên khi quyết định kinh doanh sản phẩm mới, phải trảiqua đủ 7 bước hoàn thiện kĩ thuật chính sách sản phẩm mới
Ngày nay sản phẩm mới được xếp vào một trong 10 bí quyết tiêu thụ sản phẩm,
đó là: Thông tin thị trường, để nắm bắt thời cơ, hai là, sản phẩm mới để chiến thắngđối thủ, ba là, sản phẩm nổi tiếng để mở rộng đường tiêu thụ, bốn là, quảng cáo để thuhút khách, năm là, mở rộng mạng lưới tiêu thụ, sáu là , lien doanh tiêu thụ để tiến côngvào thị trường, bảy là, định giá để kích thích nhu cầu, tám là, quan hệ công cộng đểxây dựng hình tượng, chín là, bao tiêu sản phẩm để tiêu thụ , mười là, thành tâm phục
vụ để đứng vững trên thị trường
Môi trường vĩ mô của kinh doanh khách sạn, du lịch là nơi mà doanh nghiệp tìmkiếm những cơ hội và những mối hiểm họa có thể xuất hiện Nó bao gồm tất cả cácnhân tố và nhân lực có ảnh hưởng, tác động đến hoạt động và kết quả hoạt động củadoanh nghiệp
* Môi trường kinh tế.
Các doanh nghiệp khách sạn, du lịch đang kinh doanh trong những thị trườngnhất định cần đặc biệt luu ý tới các chỉ số kinh tế trong đó quan trọng nhất là các nhân
tố ảnh hưởng tới sức mua của người tiêu dung
* Môi trường tự nhiên.
Việc phân tích môi trường tự nhiên giúp cho doah nghiệp biết được mối đe dọa
và cơ hội gắn liền với xu hướng trong môi trường tự nhiên như : thiếu hụt nguyên liệu,mức độ ô nhiễm, chi phí năng lượng tăng
* Môi trường công nghệ.
Tốc độ tang trưởng của ngành kinh tế chịu ảh hưởng nhiều của chất lượng và sốlượng công nghệ mới Mỗi công nghệ mới đều là một lực lượng có thể tạo ra thuận lợicũng như gây khó khan trong hoạt động sản xuất kinh doanh
1.3.2 Môi trường ngành
Do nhu cầu thị yếu của khách hàng luôn thay đổi, các doanh nghiệp đã phân đoạnthị trường và lựa chon thị trường mục tiên, địnhvị được mong muốn trên thị trường thìphải lựa chọn sản phẩm thích hợp để đáp ứng nhu cầu, mong muốn đó thì mới hy vọngthành công
Trang 13Do sự tiến bộ của khoa học công nghệ, kĩ thuật diễn ra ngày càng nhanh chónghơn và nó đã trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp tạo điều kiện cho thiết kế, chế tạosản phẩm mới, chẳng hạn có thể hiện đại hóa các tiện nghi trong khách sạn, hay cácphương tiện chuyên môn mới nhah chóng, an toàn , tiện lợi hơn…
Cạnh tranh trên thị trường ngày cảng trở lên gay gắt hơn, cạnh tranh đã chuyểndần trọng tâm từ giá sang chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi các doanh nghiệpphải thường xuyên tìm cách nâng cao chất lượng và hoàn thiện thêm sản phẩm hiện cócủa mình, hay tạo ra được sản phẩm mới, để giành lợi thế reong cạnh tranh
Mỗi sản phẩm đều có chu kì sống riêng, khi sản phẩm đã chin muồi và suy tháithì doanh nghiệp phải có sản phẩm thay thế nhằm đảm bảo quá trình sản xuất kinhdoanh lien tục
Kinh doanh khách sạn,du lịch chịu tác động ảnh hưởng cuả những cách ứng sửcủa người cung ứng , đối thủ cạnh tranh, các trung gian marketing ,công trúng vàkhách hang Các tác động và ảnh hưởng đó nhiều khi rất lớn đối với doanh nghiệpnhưng doanh nghiệp không kiểm soát được
* Người cung ứng.
Nguời cung ứng cho các doanh nghiệp khách sạn, du lịch là các cá nhân tổ chứcđảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết để khách sạn, doanh nghiệp hoạt động bìnhthường Khách sạn phải mua nguyên vật liệu phục vụ ăn uống, các đồ dung hằng ngàykhác , các dịch vụ…Những thay đổi từ người cung ứng chắc chắn sẽ ảnh hưởng tới cácdoanh nghiệp khách sạn, du lịch
* Đối thủ cạnh tranh.
Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điều cực kỳ quan trọng Cácdoanh nghiệp khách sạn phải thường xuyên so sánh các dịch vụ của mình, giá cả, cáckênh phân phối , các hoạt động khuyến mại của mình…so với các đối thủ cạnh tranh.Phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp đòi hỏi phải thu thập các thong tin đẻ phântích, đánh giá để phát hiện những điểm mạnh, điểm yếu
* Các trung gian marketing.
Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn , du lich, nên rất cần các trung gianmarketing, đó là các tổ chức dịch vụ , các doanh nghiệp lữ hành, các công ty vậnchuyển , các nhà tổ chức hội nghị, văn phòng du lịch… những nguwoif này có vai tròquan trọng trong việc tìm kiếm khách hang và bán các sản phẩm của khách sạn.Do vậyviêc phân tích tình hình các trung gian marketing để biết được những thay đổi từ đó cóbiện pháp ứng phó kịp thời là những việc làm thường xuyên
* Khách hàng.
Trang 14Các doanh nghiệp cần xem xét tất cả các khách hang trong quá khứ và các kháchhang tiềm năng của doanh nghiệp.Đó chính là các công trình nghiên cứu về tiềm năngthị trường hoặc thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới
1.3.3 Môi trường vi mô
Các dịch vụ cơ bản và bổ sung:
Khách tiêu dùng các sản phẩm khách sạn, du lich, thường là các dịch vụ tổng thể,bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung Dịch vụ cơ bản nhằm thỏa mãn lợi íchcốt lõi trong nhu cầu của khách hàng, căn cứ vào các đoạn thị trường, các doah nghiệpquyết định về dịch vụ cơ bản và những lợi ích mà dịch vụ đó mang lại
Các hướng tăng trưởng:
Các dịch vụ bổ sung là các dịch vụ hình thành làm tăng giá trị cho dịch vụ cơbản, các dịch vụ bổ sung có thể cùng nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản hay độclập, dịch vụ bổ sung thường là rất nhiều, nó tạo điều kiện để các doanh nghiệp quyếtđịnh các dịch vụ trọn gói cho khách hàng
Quyết định chính sách sản phẩm về các sản phẩm hiện tại, và sản phẩm mới cóthể được tiếp cận theo hình thức hướng tăng trưởng, bao gồm những phương hướngphát triển cả sản phẩm và thị trường cho doanh nghiệp Xâm nhập thị trường chỉ rahướng tăng trưởng qua sự tăng lên của tỷ phần thị trường với sản phẩm- thị trườnghiện tại
Các chiến lược , dịch vụ- giá :
Việc tiêu dùng các sản phẩm khách sạn, du lich phụ thuộc không những vào nhucầu của du khách mà còn phụ thuộc vào khả năng thah toán của họ
Các chiến lược cao cấp được thiết kế với chất lượng cao, giá bán cao, nhắm vàothị trường tương đối hẹp của những người có khả năng chi trả cao, họ ít quan tâm vấn
đề giá cả, nhưng đòi hỏi chất lượng sản phảm, dịch vụ hoàn hảo và dịch vụ kéo dài.Chiến lược theo đơn đặt hàng đước thiết kế nhằm vào thị trường tương đối rộng,với chất lượng sản phẩm, dịch vụ cao, song giá lại không cao
Chiến lược đại trà được thiết kế để cung cấp hàng loạt sản phẩm dịch vụ với chấtlượng vừa phải và giá thấp bằng các tiêu chuẩn ở mưcs tối đa và giảm tối thiểu thờigian nhân viên tiếp xúc với khách hàng
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN NGỌC HIẾU 2.1 Phương pháp nghiên cứu
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Trang 15Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu do người nghiên cứu tự thu thập và chưa qua xử lý Trongthực tế có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu sơ cấp như phỏng vấn, phát phiếu điều tra trắcnghiệm, phát phiếu thăm dò khách hàng…Tuy nhiên trong đề tài này tác giả sử dụngphương pháp quan sát, phương pháp bấm giờ từng loại quy trình công việc.
- Đối tượng: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ văn bản ghi lại từ quy trình pháttriển sản phẩm mới tại khách sạn Ngọc Hiếu
- Nguồn: Dữ liệu thứ cấp này do Trưởng bộ phận marketing của khách sạn cung cấp
- Thời gian: Ngày 02 tháng 04 năm 2014
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Mục đích: Thông qua việc thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn khác nhau nhưsách báo, tạp chí, internet, giáo trình, luận văn, chuyên đề… nhằm tìm kiếm nhữngthông tin có liên quan đến quy trình hoàn thiện chính sách sản phẩm nhằm thu hútkhách quốc tế tại khách sạn
- Đối tượng nghiên cứu: tất cả các thông tin về tình hình nhân sự, cơ cấu tổ chứccủa khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, tình hình kinh doanh của kháchsạn trong hai năm 2012 – 2013 Ngoài ra còn có các thông tin được thu thập trên sáchbáo, mạng Internet
- Nguồn dữ liệu: các dữ liệu đã qua xử lý thu được thông qua phòng kinh doanh,phòng nhân sự, phòng tài chính kế toán
Thời gian: ca hành chính (Từ 8h-16h30)
Địa điểm: tại kháh sạn Ngọc Hiếu
Đối tượng: Nguyễn Văn Hùng (trưởng bộ phận marketing), Lê Thị Hoa (nhânviên )
Thời gian: ngày 03 tháng 04 năm 2014
Địa điểm: Văn phòng
2.1.2 Phương pháp sử lý dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
- Phương pháp liệt kê: Trong văn bản ghi lại quy trình phát triển sản phẩm mớicủa Khách sạn Ngọc Hiếu đã có liệt kê ra công việc của nhân viên trong tưng bước củaquy trình nên em sử dụng làm cơ sở đối chiếu với thực tế thao tác làm việc của nhânviên trong từng bước
- Phương pháp so sánh: Ở phương pháp này, từ dữ liệu thứ cấp thu thập được, emđem so sánh với quy trình chuẩn mực để từ đó đưa ra các thiếu sốt trong quy trìnhnghiệp vụ mà khách sạn đang áp dụng
Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Trang 16- Phương pháp quan sát: Sau khi quan sát và ghi lại các công việc của nhân viêntrong từng bước, em tiến hành đối chiếu với quy trình hoàn thiện chính sách sản phẩm
mà khách sạn đã vạch ra, để thấy rõ đưoc những hạn chế của mình
- Phương pháp phỏng vấn: từ những câu trả lời của các đối tượng được phỏngvấn em tiến hành tổng hợp dữ liệu và phân tích có kết quả với thực tế mà em đã thựctập tại đó để làm rõ hơn thực trạng việc hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mớitại khách sạn Ngọc Hiếu
2.2 Tổng quan tình hình và nhân tố ảnh hưởng
2.2.1 Tổng quan về khách sạn Ngọc Hiếu
* Qúa trình hình thành và phát triển.
Khách sạn Ngọc Hiếu được xây dựng và chính thức đi vào hoạt động vào năm2011với tiêu chuẩn 2 sao và thuộc sự quản lý của Công ty TNHH Ngọc Thanh Kháchsạn nằm trong trung tâm của Hoàng Quốc Việt , Khách sạn Ngọc Hiếu là điểm lýtưởng cho du khách muốn khám phá Hà Nội Khách sạn nằm cách trung tâm thành phố
10 km và cách sân bay chỉ 30 phút dễ dàng tiếp cận các địa điểm khác trong thành phố.Khách ở khách sạn có thể dạo bộ xung quanh để ngắm các địa điểm thu hút hàng đầucủa thành phố như: Trung tâm mua sắm Big C ,Sân vận động Mỹ Đình, nhà hàng ViệtNam, nhà hàng Hàn Quốc, nhà hàng Nhật Bản, các trung tâm vui chơi giải trí,…
Với đội ngũ nhân viên có 52 người với luôn nỗ lực và nhiệt tình trong công việc
và trang thiết bị hiện đại Khách sạn Ngọc Hiếu cam kết mang đến cho khách hàng chấtlượng dịch vụ hoàn hảo nhất Khách sạn Ngọc Hiếu là điểm đến lý tưởng và là địa chỉ
tin cậy của quý khách hàng Tất cả mọi du khách đều sẽ có cảm giác thoải mái dễ chịu
khi chọn Khách sạn Ngọc Hiếu làm nơi dừng chân cho những ngày nghỉ ngơi, thamquan hoặc công tác tại Thủ đô Hà Nội hiền hòa
Trang 17* Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Ngọc Hiếu
Mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Ngọc Hiếu được thể hiện qua sơ đồ 01 dưới đây:
Sơ đồ 01: Sơ đồ bộ máy tổ chức tại khách sạn Ngọc Hiếu
Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Ngọc Hiếu :
tạp vụ
Tổ dịch vụ văn hoá thể thao
Trang 18 Dễ xảy ra lợi ích riêng của từng bộ phận chức năng mà lấn át lợi ích chungcủa toàn khách sạn.
Chúng ta thấy tổng số lao động của khách sạn là 52, trong đó có 24 nam (chiếm46,15%) và 28 nữ (chiếm 53,85) Với quy mô 36 phòng thì số lao động trên là khá hợp
lý và sự phân chia lao động giữa nam và nữ của khách sạn cũng khá đồng đều, tuy nhiên
số lao động nam vẫn ít hơn so với nữ Do đặc điểm yêu cầu nghiệp vụ mà một số bộphận cần nhiều lao động nam hơn lao động nữ như lễ tân, an ninh, nhà hàng và bếp; Một
số bộ phận thì lại cần nhiều lao động nữ hơn như buồng và gjặt là, kế toán, nhân sự Nhưvậy sự phân bố lao động theo giới tính của khách sạn là tương đối phù hợp
Ngoài sự phân bố lao động theo giới tính thì cơ cấu lao động của khách sạn cònthể hiện qua trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn Trong tổng số 52 lao động thì
có 22 người có trình độ đại học, cao đẳng chiếm 42,31% tổng số lao động, 21 người
có trình độ trung cấp chiếm 40,38% và 9 người có trình độ sơ cấp chiếm 17,31% Tất
cả các bộ phận trong khách sạn kể cả giám đốc và quản lý đều biết ít nhất một ngoạingữ, nhiệt tình, hòa đồng, có trách nhiệm, ban lãnh đạo luôn quan tâm đến đời sốngvật chất cũng như tinh thần của nhân viên nhằm khuyến khích tinh thần làm việc củanhân viên, đồng thời tạo mối quan hệ gần gũi giữa cấp trên với cấp dưới
Qua những nhận xét trên ta thấy được việc tuyển dụng và sử dụng lao động củaban lãnh đạo khách sạn rất hợp lý và sáng suốt, tuy quy mô khách sạn không to nhưngluôn có một đội ngũ lao động chuyên nghiệp, tận tình, có trách nhiệm, kết hợp với việcnâng cao chất lượng dịch vụ sẽ ngày càng thu hút khách hàng nhiều hơn
* Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn
Với 36 phòng nghỉ, một nhà hàng lớn với tiêu chuẩn 2 sao hệ thống tiện nghi,hiện đại, phong cách phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp Khách sạn Ngọc Hiếu đãmang lại cho du khách cảm giác dễ chịu, thân thiện và thoải mái khi đến đây
Hiện nay, Khách sạn Ngọc Hiếu đã có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất lượng cao
và đang kinh doanh các lĩnh vực sau:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống
* Tổ chức sinh nhật, tiệc, buffet
* Tổ chức hội nghị hội thảo
- Kinh doanh dịch vu bổ sung:
Nhận đặt chỗ nếu khách có nhu cầu (đặt vé máy bay, vận chuyển đưa đón khách) Dịch vụ du lịch
* Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú
Đây là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn, chi phối đến các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn
Trang 19Hệ thống phòng của Khách sạn Ngọc Hiếu được trang bị nội thất bằng gỗ, trangthiết bị hiện đại, đầy đủ Internet, Tivi với các kênh quốc tế, được phân chia theo quy
mô, kích thước, chất lượng và mức độ sang trọng đáp ứng tiêu chuẩn 2 sao
Ngoài hệ thống phòng nghỉ được thiết kế hiện đại và xây dựng theo tiêu chuẩn chấtlượng cao cùng những trang thiết bị kỹ thuật hiện đại để hỗ trợ cho việc tác nghiệp củacác nhân viên Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết tâm lýkhách hàng,có khả năng xử lý các tình huống, tận tâm phục vụ khách hàng, luônlắng nghe những yêu cầu cũng như các lời phàn nàn của khách hàng để cung ứngdịch vụ được tốt nhất
* Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
Hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí rất quan trọng trong kinh doanhcủa Khách sạn Ngọc Hiếu Khách sạn có rất nhiều lợi thế trong việc tổ chức tiệc,nằm gần trung tâm văn hóa, chính trị lớn của thủ đô như Trung tâm hội nghị quốcgia, bảo tàng Hà Nội hay sân vận động Mỹ Đình nên có lợi thế về địa lý Hệthống phòng tiệc phục vụ đa dạng các món ăn Âu, Á Khách sạn có rất nhiều món
ăn và đồ uống phong phú phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng
* Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
- Dịch vụ đặt chỗ trước cho khách
Việc nhận đặt chỗ gồm đặt vé máy bay và nhận vận chuyển đưa đón khách,khi khách có yêu cầu thì sẽ báo cho bộ phận lễ tân và nhân viên lễ tân sẽ giúpkhách liên hệ với các địa điểm cũng như đặt vé, gọi xe cho khách
- Dịch vụ vận chuyển khách du lịch
Đây là hoạt động kinh doanh phổ biến của các khách sạn, và Khách sạn NgọcHiếu cũng không là ngoại lệ.Dịch vụ này giúp cho nền du lịch Việt Nam thêm pháttriển, đóng góp công sức vào việc giới thiệu nền Văn hóa Việt Nam cho các nước bạn
* Thị trường khách của khách sạn
Bảng 2.2 Thị trường khách của khách sạn Ngọc Hiếu
So sánh2013/2012Lượt
khách
Tỉ trọng(%)
Lượtkhách
Tỉ trọng(%)