Giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán của công ty CP TMĐT Bảo Kim :...39 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia...45 Phụ lục 2: Khảo sát chất lượng dịch vụ của Bảo Kim...
Trang 1TÓM LƯỢC
Thương mại điện tử (TMĐT) trên thế giới đang có xu hướng phát triển mạnh, con người có thể ngồi tại nhà để mua sắm mọi thứ theo ý muốn, cả người mua và người bán đều tiết kiệm được nhiều chi phí, thời gian Để có thể đón bắt được cơ hội kinh doanh , hỗ trợ được quá trình giao dịch trở nên thông suốt, cũng như vượt qua thử thách trong thị trường kinh doanh toàn cầu thì việc nhanh chóng ứng dụng TMĐT, sử dụng thêm kênh thanh toán trực tuyến vào hoạt động kinh doanh đã được khẳng định là một chiến lược quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp Ngày càng nhiều doanh nghiệp ứng dụng loại hình này để tìm kiếm cơ hội kinh doanh, tìm dối tác, mở rộng thị trường, giảm chi phí, tiết kiệm thời gian, an toàn tiện dụng trong giao dịch
Như vậy, thương mại điện tử và thanh toán trực tuyến có rất nhiều lợi ích trong đời sống xã hội của chúng ta cả về kinh tế, văn hóa và chính trị Biết được tầm quan trọng đó hiện nay em đang tập trung vào nghiên cứu các vấn đề về thương mại điện
tử để đưa ra các ý kiến, đề xuất của mình, đóng góp một phần nhỏ bé trong sự phát triển của thương mại điện tử của Việt Nam
Trang 2LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian học tập và rèn luyện tại khoa Thương Mại Điện Tử, trường Đại học Thương Mại, bản thân em luôn được đón nhận những tình cảm sâu sắc, sự dạy bảo tận tình của các thấy cô giáo trong khoa, được nghiên cứu, được học hỏi và được trang bị kiến thức lý luận kỹ năng nghiệp vụ thương mại điện tử và các kiến thức xã hội đó chính là tiền đề, niềm tin và là cơ sở vững chắc để em vững bước trên con đường sự nghiệp của mình
Qua đây, em xin được gửi lời cảm ơn đến các thầy, các cô trường Đại học Thương mại Hà Nội, đặc biệt là cảm ơn thầy Nguyễn Bình Minh – Bộ môn Tác nghiệp thương mại điện tử – người đã trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, ông Nguyễn Trung Đức – giám đốc công ty CP TMĐT Bảo Kim và toàn thể cán bộ nhân viên công ty đã hỗ trợ và giúp em tiếp cận các tài liệu liên quan đề tài nghiên cứu để em có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp
Tuy nhiên, trong bài khóa luận này của em còn nhiều khiếm khuyết và thiếu sót,
em mong được các thầy cô, các chuyên gia và các bạn đồng môn đóng góp thêm ý kiến
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Lê Thị Mai Trang
Trang 3
MỤC LỤC
TÓM LƯỢC i
LỜI CẢM ƠN ii
.ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT: iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU: v
PHẦN MỞ ĐẦU 1
4.1.Đối tượng nghiên cứu: 4
4.2 Phạm vi nghiên cứu .4
4.3 Ý nghĩa của nghiên cứu : 4
CHƯƠNG 1 :MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN 5
1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT BẢO KIM 6
1.2.1 Khái niệm dịch vụ sau bán trong thương mại điện tử: 6
1.2.2 Phân loại dịch vụ sau bán trong thương mại điện tử: 6
1.2.3 Vai trò của dich vụ sau bán 7
1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 8
1.3.1 Tình hình thế giới: 8
1.3.2 Tình hình trong nước 8
Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT BẢO KIM 11
2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ 11
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu : 11
2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 11
2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT BẢO KIM 15
2.2.1 Tổng quan tình hình phát triển của công ty cổ phần thương mại điện tử Bảo Kim 15
Lĩnh vực hoạt động: Bảo Kim cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến bao gồm: 15
2.2.2 Tình trạng chung của việc ứng dụng dịch vụ điện tử hỗ trợ sau bán tại Việt Nam: 16
2.2.3 Tổng quan tình hình liên quan đến vấn đề các dịch vụ hỗ trợ sau bán của công ty CP thương mại điện tử Bảo Kim 17
2.2.4 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến các dịch vụ hỗ trợ sau bán của công ty CP thương mại điện tử Bảo Kim 19
2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến các dịch vụ hỗ trợ sau bán của công ty CP thương mại điện tử Bảo Kim: 23
2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 26
Trang 42.3.1 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp bằng phần mềm SPSS và kết quả tổng hợp đánh giá
của các chuyên gia: 26
2.3.2 Kết quả phân tích và tổng hợp các dữ liệu thứ cấp: 31
Chương 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT BẢO KIM 34
3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT BẢO KIM 34
3.1.1 Những kết quả đạt được: 34
3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết : 35
3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại: 35
3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo 35 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT (THỰC HIỆN) CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT BẢO KIM 36
3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới .36
3.2.2 Định hướng phát triển của công ty CP TMDDT Bảo Kim 37
3.2.3 Phạm vi giải quyết vấn đề: 38
3.3 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT BẢO KIM 38
3.3.1 Các đề xuất, kiến nghị với công ty CP TMĐT Bảo Kim 38
3.3.2 Giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán của công ty CP TMĐT Bảo Kim : 39
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia 45
Phụ lục 2: Khảo sát chất lượng dịch vụ của Bảo Kim 47
Phụ lục 3: Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp 49
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT:
TMĐT: Thương mại điện tử
TTTT: Thanh toán trực tuyến
SP, DV: sản phẩm, dịch vụ
CNTT: Công nghệ thông tin
CSKH: chăm sóc khách hàng
NHTM: ngân hàng thương mại
Trang 5SPSS: Phần mềm phân tích thống kê dữ liệu
UNCITRAL: Luật thương mại quốc tế
DANH MỤC BẢNG BIỂU:
Hình 2.2.1 Tăng trưởng GDP và tỷ lệ đầu tư/GDP giai đoạn 1997 – Q1/2009Hình 2.3.1: Bạn biết đến cổng thanh toán trực tuyến Bảo Kim qua hình thức nào
Hình 2.3.2: Hiệu quả kinh doanh của website khi hợp tác với Bảo Kim
Hình 2.3.3: Mức độ thuận tiện và an toàn của cổng thanh toán của cổng thanh toán trực tuyến Bảo Kim
Hình 2.3.4: Năng lực nhân viên Bảo Kim
Trang 6Hình 2.3.5: Mức độ tận tình của nhân viên Bảo Kim với khách hàng.
Hình 2.3.6: Mức độ hài lòng của khách hàng
Hình 2.3.7: Phương thức thanh toán khi mua hàng trực tuyến
Trang 7PHẦN MỞ ĐẦU
1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Với tốc độ phát triển không ngừng của nền kinh tế, đời sống và nhu cầu của đại
bộ phận dân cư cũng tăng cao, vì thế số lượng các doanh nghiệp có mặt trên thị trường ngày càng cao và sự cạnh tranh trong môi trường kinh doanh ngày càng khốc liệt Doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường đầy biến động này thì không những phải làm tốt công việc kinh doanh hiện tại của mình mà còn phải không ngừng biến đổi linh hoạt để đáp ứng kịp thời đòi hỏi của thị trường Đến thời điểm này, không ai có thể phủ nhận lợi ích mà Internet đã mang lại cho con người
Nó đã tác động đến mọi mặt trong đời sống như kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội của con người Với sự tiện ích không khoảng cách về không gian và thời gian, thương mại điện tử ra đời là điều hiển nhiên và đang thực sự bùng nổ trên toàn cầu
và đã đem lại những lợi ích hết sức to lớn với những ai tham gia vào “cuộc chơi ảo” này
Một trong những bước đi quan trọng của các website TMĐT chính là việc tích hợp các cổng thanh toán trực tuyến, giúp người tiêu dùng tiến gần hơn thói quen mua sắm qua mạng Một số nhà cung cấp cho rằng điều quan trọng nhất là thay đổi thói quen mua sắm kiểu truyền thống của người tiêu dùng Phần lớn còn thiếu niềm tin vào mua bán qua mạng Khi giao dịch trực tuyến, họ sợ bị lừa mất tiền và lo lắng không biết chất lượng món hàng có tốt không nếu chưa được thấy tận mắt, sờ tận tay
Sự nở rộ của một số cổng thanh toán trực tuyến trung gian gần đây đã giải quyết bài toán niềm tin cho người tiêu dùng Hình thức thanh toán này không những giúp giao dịch qua mạng trở nên nhanh chóng và tiện lợi hơn rất nhiều, mà còn có các biện pháp an toàn, giúp bảo vệ người mua tránh khỏi những rủi ro như trả tiền
mà không giao hàng hay hàng không giống trong mô tả…
Nắm bắt được tình hình đó, nhiều công ty cho ra mắt dịch vụ thanh toán trực tuyến với mong muốn trở thành cầu nối đáng tin cậy cho cả người mua và người bán trên mạng trong đó cổng thanh toán trực tuyến Bảo Kim ra đời đóng vai trò trung gian, đảm bảo thực hiện việc thanh toán giữa người mua và bán hàng Với hình thức này, việc mua bán hàng hóa qua mạng sẽ trở nên dễ dàng và an toàn hơn cho cả hai phía
Một thuận lợi của tham gia thanh toán trực tuyến đó khách hàng không cần sử dụng nhiều thẻ ATM của các ngân hàng khác nhau để thanh toán cho bất kỳ hóa
Trang 8đơn mua sắm nào Kết nối với các hệ thống ngân hàng và tín dụng trong và ngoài nước là công việc của các công ty cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến.
Khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến sẽ không mất hoặc mất một khoản phí rất nhỏ Điều này hoàn toàn không hề ảnh hưởng đến đến giá thành sản phẩm trong giao dịch Ngược lại, nhiều doanh nghiệp coi việc ứng dụng hình thức quảng bá sản phẩm, bán hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến là một giải pháp tiếp cận thị trường mới, đem lại doanh thu cao và tiết giảm chi phí
Với sự đảm bảo đó, dịch vụ thanh toán trực tuyến được chờ đợi sẽ dần thay đổi thói quen mua sắm bằng tiền mặt của người tiêu dùng Việt Nam Đây là sự thay đôi cần thiết trong bối cảnh thương mại điện tử đang ngày được các doanh nghiệp chú trọng phát triển Trong điều kiện thị trường cạnh tranh hiện nay các doanh nghiệp đều đặt mục tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu khách hàng, tiến hành mọi biện pháp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng Dịch vụ sau bán hàng chiếm một vị trí không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp Có thể nói dịch vụ sau bán là công cụ cạnh tranh hữu hiệu, quyết định một phần quan trọng sự thành công của các doanh nghiệp cung cấp hạ tầng thanh toán nói riêng và các doanh nghiệp khác nói chung
2 XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ
Theo điều tra sơ bộ tình hình hoạt động của công ty CP TMĐT Bảo Kim sau một thời gian hoạt động bộ phận hỗ trợ dịch vụ sau khi cung cấp thanh toán trực tuyến vẫn còn một số vấn đề
Bởi vậy, trên cơ sở nhận thức, tổng hợp kiến thức chuyên ngành và xem xét
điều kiện thực tế của BaoKim.vn, tôi xin đi sâu nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát
triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán của công ty CP thương mại điện tử Bảo Kim”
Đề tài là gợi ý cho công ty CP TMĐT trong hoạt động dịch vụ sau bán, trọng tâm là nâng cao hiệu quả giao dịch và an toàn trong thanh toán cho khách hàng Đề tài còn nhấn mạnh hiệu quả của hoạt động cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến của các doanh nghiệp kinh doanh trong thương mại điện tử nói chung
- Kết quả của quá trình nghiên cứu sẽ đi sâu trả lời cho những câu hỏi:
+ Một số khái niệm cơ bản lien quan dịch vụ sau bán
+ Tại sao cần phát triển dịch vụ sau bán của doanh nghiệp trong TMĐ + Ảnh hưởng của hoạt động sau bán đến hoạt động của toàn công ty + Để tiến hành hỗ trợ sau bán hiệu quả cần tiến hành những hoạt động
Trang 9Các phương pháp nghiên cứu phù hợp để đề xuất giải pháp cụ thể để phát triển hoạt động sau bán :
Dữ liệu có được sẽ được tổng hợp, thống kê, phân tích và đánh giá Dữ liệu sẽ được chia ra thành nhiều nhóm theo những tiêu chí khác nhau để thuận tiện cho việc phân tích và đánh giá Đồng thời, việc phân nhóm dữ liệu theo các tiêu chí của đề tài như: các loại dịch vụ ứng dụng TMĐT, hiệu quả dịch vụ…sẽ nhận dạng nhanh chóng các vấn đề còn tồn tại va từ đó sẽ đưa ra giải pháp phù hợp Việc phân tích
dữ liệu rất quan trọng Dữ liệu sau khi được phân tích sẽ trở thành thông tin có ích cho ra quyết định quản trị nói chung và việc hoàn thành luận văn nói riêng
Các phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu:
a Các phương pháp định lượng:
+ Sử dụng phần mềm excel:
Excel là chương trình bảng tính do Microsoft phát triển Đây là một chương trình bảng tính được sử dụng rộng rãi nhất Trong Excel có một số công cụ cho phép người sử dụng tiến hành phân tích dữ liệu thống kê, Excel có thể được sử dụng
để tổ chức sắp xếp dữ liệu, trình bày dữ liệu, lập bảng, vẽ đồ thị và phân tích thống kê…
+ Phương pháp khác: Sử dụng 2 phần mềm thống kê – tổng hợp Rank Tracker
và Google Analytics
b Phương pháp định tính
Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và phân tích đặc điểm văn hóa và hành vi của con người và của nhóm người từ quan điểm của nhà nghiên cứu
Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin toàn diện về các đặc điểm của môi trường xã hội nơi nghiên cứu được tiến hành Đời sống xã hội được nhìn nhận như một chuỗi các sự kiện liên kết chặt chẽ với nhau mà cần được mô tả một cách đầy
đủ để phản ánh được cuộc sống thực tế hàng ngày
3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Nghiên cứu, phân tích hệ thống hóa các nội dung cơ sở lý luận về khách hàng,
Trang 104 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
4.1.Đối tượng nghiên cứu:
Bộ phận liên quan hoạt động hỗ trợ dịch vụ sau bán của công ty CP TMĐT Bảo Kim
4.2 Phạm vi nghiên cứu
- Không gian : Công ty CP TMĐT Bảo Kim
- Thời gian : nghiên cứu thông tin và dữ liệu liên quan đến Baokim.vn trong vòng 2 năm từ tháng 7 năm 2010 đến tháng 12 năm 2011
4.3 Ý nghĩa của nghiên cứu :
Đề tài nghiên cứu đã giúp tác giả rèn luyện kĩ năng nghiên cứu, áp dụng những kiến thức đã học và thực tế của các công ty CP TMĐT Bảo Kim và góp them một
đề tài nghiên cứu về thanh toán điện tử Kết quả của bài nghiên cứu giúp công ty cổ phần thương mại điện tử Bảo Kim
Kết quả của bài nghiên cứu giúp Công ty Cổ phần TMĐT Bảo Kim có thể áp dụng trực tiếp vào hoạt động của mình, hoặc DN có thể nhìn nhận thêm được những hạn chế của quy trình thanh toán trực tuyến bằng các loại thẻ tín dụng quốc tế còn gặp phải và một vài giải pháp khắc phục DN có thể tham khảo
5 KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP.
Khóa luận bao gồm 3 chương đi sâu nghiên cứu về vấn đề dịch vụ saubán của công ty CP TMĐT Bảo Kim
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ sau bán.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng các dịch vụ hỗ trợ sau bán của công ty CP TMĐT Bảo Kim.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất về giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán của công ty CP TMĐT Bảo Kim.
Trang 11CHƯƠNG 1 :MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÁC DỊCH VỤ
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ điện tử (e-service ):
Các loại hình dịch vụ được cung cấp thông qua mạng Internet, các mạng truyền
thông và các phương tiện điện tử khác
1.1.3 Khái niệm thanh toán điện tử
TTĐT (electronic payment) là việc thanh toán dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, trong đó sử dụng máy tính nối mạng để truyền các thông điệp điện tử, chứng từ điện tử giúp cho quá trình thanh toán nhanh chóng, an toàn và hiệu quả TTĐT là việc thanh toán qua thông điệp điện tử thay việc thanh toán tiền mặt
Theo ủy ban Châu Âu, TTĐT được hiểu là việc thực hiện các hoạt động thanh toán thông qua các phương tiện điện tử dựa trên việc xử lý truyền dữ liệu điện tử
1.1.4 Đặc điểm của thanh toán điện tử
TTĐT không bị giới hạn về không gian và thời gian: dưới góc độ của TMĐT, hoạt động thanh toán trực tuyến không còn bị hạn chế trong phạm vi một quốc gia, một khu vực mà được kết nối trên phạm vi toàn cầu trong suốt 24h/ngày và 7 ngày/tuần
Thanh toán với thời gian thực: TTĐT là hệ thống thanh toán thông qua mạng
máy tính và Internet đạt được tốc độ thanh toán với thời gian thực Một giao dịch thanh toán giữa người dùng và đơn vị chấp nhận thẻ ở hai quốc gia cách xa nhau có thể thực hiện trong vài chục giây kể từ khi nhấn nút hoàn thành giao dịch
Thanh toán không dùng tiền mặt: thanh toán giữa người bán và người mua hoàn
toàn không xuất hiện bởi tiền mặt, mọi thao tác đều thực hiện thông qua các phương tiện điện tử, bằng việc sử dụng các thông điệp điện tử để truyền tải và xử lý dữ liệu Sau khi thực hiện xong, tiền từ tài khoản người mua sẽ chuyển sang tài khoản người bán
Nhanh chóng, tiện lợi: việc thanh toán trở nên nhanh chóng và tiện lợi hơn với
việc click chuột, người mua có thể trả tiền ngay cho người bán và người bán cũng nhanh chóng nhận được tiền hàng
Trang 12Các phương thức trong TTĐT đa dạng, phù hợp với nhiều nhóm khách hàng khác nhau và nhiều loại thẻ khác nhau như thẻ tín dụng, thẻ trả trước, thẻ ghi nợ, thẻ thông minh, tiền điện tử hay các dịch vụ thanh toán đa phương tiện khác.
1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT BẢO KIM.
1.2.1 Khái niệm dịch vụ sau bán trong thương mại điện tử:
Trong kinh doanh truyền thống: Sau khi mua bán hàng hóa dịch vụ với khách hàng, doanh nghiệp thương mại cần chú ý đúng mức đến dịch vụ hậu mãi Các dịch
vụ sau bán hàng mà các doanh nghiệp thương mại thường thực hiện : sửa chữa, bảo trì, lắp đặt, thay thế, thu thập ý kiến khách hàng về sản phẩm- dịch vụ
- Trong kinh doanh trong môi trường TMĐT: Dịch vụ hỗ trợ sau bán cũng
không mất đi bản chất vốn có của nó nhưng các hoạt động hỗ trợ sau bán này sẽ được sự hỗ trợ của các thiết bị điện tử, hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ trực tuyến
1.2.2 Phân loại dịch vụ sau bán trong thương mại điện tử:
Khi mua hàng hay quyết định sử dụng dich vụ phù hợp, đồng thời khách hàng cũng mong muốn được người bán nghe và quan tâm Khách hàng chỉ thích người bán phục vụ nhiệt tình và thân thiện, sẵn lòng giải quyết thắc mắc cũng như biết cách xử lí những bức xúc của khách hàng một cách nhẹ nhàng
Mặt khác một trong những lưu ý khi quyết định mua hàng là tính dễ dàng khi mua, quá trình mua hay sử dụng dịch vụ diễn ra mau lẹ Một số chương trình mà dịch vụ sau bán trong thương mại điện tử cần quan tâm như:
- Thay đổi, sửa chữa, nâng cấp hạ tầng dịch vụ cung cấp:
Tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng và tính chất của loại hình dịch vụ để có những thay đổi, sửa chữa kịp thời hạ tầng dich vụ cung cấp cho khách hàng Với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hạ tầng thanh toán nói riêng việc thay đổi, sửa chữa, nâng cấp hạ tầng là viêc thường xuyên diễn ra Với khách hàng là đối tác doanh nghiệp thì cần phải có sự nghiên cứu phù hợp để cung cấp hạ tầng hợp lí, có sự thay đổi, sửa chữa nếu cần Và hạ tầng luôn luôn phải nâng cấp phù hợp với tích chất môi trường TMĐT biến đổi và phát triển liên tục
- Theo dõi dịch vụ cung cấp :
Sau khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng cần phải có sự theo dõi hệ thống dịch
vụ đã cung cấp một cách hợp lí, tránh tình trạng bỏ dở và không kip thời xử lí các
Trang 13Khi xảy ra tình huống không mong muốn, khiếu nại xảy ra cần có bộ phận chuyên trách để đứng giải quyết khiếu nại của khách hàng trên tinh thần công bằng
và hợp lý Với doanh nghiệp cung cấp hạ tầng thanh toán việc khiếu nại là dễ gặp phải nhất là khi một số tình huống xảy ra như khách hàng thanh toán nhưng chưa nhận được hàng, hay hàng đã nhận được nhưng có vấn đề không đảm bảo chất lượng,… Bộ phận chuyên trách cần đảm bảo giải quyết công bằng, minh bạch và dựa trên các thông tin phản hồi đáng tin cậy và dữ liệu thu thập được
- Dịch vụ hỗ trợ
Một công ty cung cấp hạ tầng thanh toán thường đi kèm rất nhiều dịch vụ hỗ trợ khác nhằm đẩy mạnh hiệu quả cho cung cấp dịch vụ hỗ trợ Như truyền thông, marketing bằng nhiều hình thức đẩy mạnh và tăng cường lượng khách hàng trung thành Như cung cấp các gói Marketing cho đối tác, treo các chứng nhận an toàn khi
sử dụng dịch vụ…
- Một số dịch vụ khác.
Những hoạt động hỗ trợ ngay khi khách hàng yêu cầu và linh động trong các tình huống đặt ra với dịch vụ cung cấp của công ty
1.2.3 Vai trò của dich vụ sau bán
Tạo niềm tin, lòng trung thành của khách hàng với công ty Tác động đến việc cung cấp dịch vụ và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ Tăng thêm hình tượng của công ty với khách hàng, dịch vụ tốt sẽ tạo niềm tin cho khách hàng và sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp
Khi các dịch vụ hỗ trợ sau khi cung cấp sản phẩm dịch vụ hiệu quả thì sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ và hình ảnh của công ty sẽ được đánh giá cao,
và khả năng quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu người than cùng sử dụng sản phẩm dịch vụ là điều dễ hiểu Đạt được hiệu quả cao và đánh dấu thương hiệu, lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm cũng như đẩy mạnh thương hiệu với công ty.Một số dịch vụ hỗ trợ khác cũng mang lại lợi nhuận cho công ty, mang lại giá trị cho dịch vụ của công ty
Thu thập ý kiến khách hàng để luôn cải tiến dịch vụ:Trong môi trường kinh doanh TMĐT này, việc đổi mới là thiết yếu và là vấn đề cấp thiết, cần nắm bắt được
xu hướng và nhu cầu của khách để cải tiến và phát triển dịch vụ tốt hơn Một công
ty kinh doanh không thể không quan tâm đến ý kiến phản hồi của khách hàng để đứng vững trên thị trường và có thể cạnh tranh với cách doanh nghiệp khác cùng ngành
Trang 141.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Theo một báo cáo mới nhất của GMI thì số người Mỹ có khả năng sử dụng dịch
vụ ngân hàng trực tuyến ít hơn so với người tiêu dùng châu Âu
Đối với các quốc gia như Đức và Hà Lan thì an toàn trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến không phải là mối bận tâm của khách hàng Nhưng tại Nga nơi mà độ an toàn thấp thì chỉ có 5% khách hàng sử dụng dịch vụ này
Nhưng an toàn không phải là yếu tố duy nhất dẫn đến các quyết định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Tại nhiều quốc gia, nơi dịch vụ ngân hàng trực tuyến chưa phát triển mạnh thì khách hàng thường liên lạc với ngân hàng để xin tư vấn trước khi quyết định sử dụng dịch vụ Như tại Pháp hay Mexico nơi ngân hàng trực tuyến ít phát triển thì có tới 74% số người được hỏi trả lời rằng
họ đánh giá rất cao những cuộc tư vấn cá nhân
Theo kết quả báo cáo cho thấy những người trẻ tuổi thường có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 85% số người ở độ tuổi 18 đến 29 tại Hà Lan nói rằng họ đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến so với 43% tại Mỹ
Mặc dù có sự chênh lệch lớn như vậy về số người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhưng hầu hết số người được hỏi đều tin tưởng vào sự phát triển của dịch vụ này Có tới 3/4 số người được hỏi đồng ý rằng các dịch vụ của ngân hàng trực tuyên mang lại sự phát triển tòan diện cho chất lượng dịch vụ của các ngân hàng, thậm chí hầu hết người Nga cũng vậy
1.3.2 Tình hình trong nước
Cuộc chạy đua TMĐT tại Việt Nam chỉ mới bắt đầu được khoảng 5 năm thì con
số này trên phạm vi toàn cầu đã lên đến vài thập kỉ Quá tụt hậu khi đứng trước những ông lớn khổng lồ như Mỹ, Trung Quốc, Anh, Nhật TMĐT Việt Nam lộ ra nhiều điểm bất cập cần được giải quyết trước khi đưa hình thức kinh doanh mới mẻ này trở thành dịch vụ trọng yếu của nước nhà
Mua sắm qua Internet tại Việt Nam hiện nay đang phát triển như vũ bão với sự
ra đời của hàng ngàn doanh nghiệp, sàn giao dịch, siêu thị điện tử Những năm
Trang 15giao vặt, các siêu thị trực tuyến B2C (giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng) đua nhau ra đời Đó chính là sự xuất hiện của TMĐT tại Việt Nam.
Tuy nhiên, chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu quả TMĐT khi đã
có một hạ tầng công nghệ thông tin đủ năng lực, một nền công nghiệp điện tử vững mạnh làm nền Song song với nó, việc áp dụng TMĐT tất yếu đòi hỏi đa số con người phải có kỹ năng thực tế ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả và hơn hết cần một đội ngũ lớn những chuyên gia thông tin đủ mạnh
Việt Nam có thể đáp ứng được những yêu cầu này, nhưng chỉ ở mức trung bình Điều đáng nói là Internet chỉ mới xuất hiện và phát triển tại nước ta được hơn 10 năm trở lại đây Con số nhỏ đi gấp đôi cho TMĐT Điều này cho thấy yêu cầu có một “nền công nghiệp điện từ vững mạnh” và “đội ngũ chuyên gia thông tin xuất sắc” là chưa thể ở thời điểm hiện tại Sự sụp đổ của hàng loạt mô hình TMĐT thời gian qua như b2bvietnam.com, daugia247.com, vnemart.com là minh chứng rõ ràng cho điều này
“Việt Nam vẫn là một thị trường tiền mặt, nếu muốn chuyển dịch sang thanh toán trực tuyến thì đòi hỏi phải có một quá trình và hiện nay đang trong giai đoạn quá độ”, ông Nguyễn Chiến Thắng, Tổng Giám đốc PayNet – một trong những cổng thanh toán trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam, cho biết
Không sai khi nói việc sử dụng TMĐT làm cầu nối mua bán thực sự chỉ giống như “cưỡi ngựa xem hoa” Bất cập trong khâu thanh toán đã phá vỡ ý nghĩa to lớn của phép tính “cứ 10 người sử dụng Internet thì đến 8 người đã từng thực hiện mua bán trao đổi qua mạng” Và hệ quả là “7 trong số 8 người này luôn thực hiện hình thức thanh toán trực tiếp sau khi gián tiếp trao đổi hàng hóa qua các trang mua bán điện tử” Như vậy, phương thức thanh toán đang là một trong những trở ngại lớn nhất trong việc phát triển TMĐT tại Việt Nam
Kết quả điều tra 1.000 doanh nghiệp được tiến hành trong năm 2006 cho thấy,
tỷ lệ doanh nghiệp có website là 25.4% Tuy nhiên, tính năng thương mại điện tử của các website này rất khác nhau, website thực sự có giao dịch tương tác với thương mại điện tử (ở mức độ cho phép người tiêu dùng, đối tác có thể đặt hàng trực tuyến) chỉ chiếm khoảng 27.4% Còn website tích hợp tính năng thanh toán trực tiếp còn thấp hơn, với tỷ lệ 3.2%
Không chỉ trở ngại từ phía nhà cung ứng và doanh nghiệp, khó khăn còn được tạo ra từ lối mòn suy nghĩ và thói quen thanh toán trực tiếp theo kiểu thương mại truyền thống của dân Việt Những khái niệm “thanh toán điện tử”, “thẻ tín dụng”,
“dịch vụ eBanking” xem chừng còn khá lạ lẫm đối với đại đa số người tiêu dùng
Trang 16Mua bán và thanh toán gián tiếp tạo cảm giác bất an cho người tiêu dùng bởi lối áp đặt “người thật việc thật” và “tiền trao thì cháo mới múc” Bởi lẽ chưa từng trải qua việc “cháo đưa trước tiền lấy sau” nên “thà không bán cháo chứ không thể nhận tiền sau” Và như vậy, câu chuyện của cái vòng luẩn quẩn giữa “tiền” và “cháo” cứ thế tiếp diễn xoay tròn.
Tại các nước phát triển, tài khoản của người mua hàng là bộ sưu tập những chiếc thẻ thanh toán nhỏ gọn Master Card, Visa, American Express, Và động tác thanh toán cho mỗi món đồ đơn giản chỉ là một cú click chuột hoặc động tác xoẹt thẻ Với việc mua hàng qua mạng, khách hàng có thể yên tâm thanh toán bằng tài khoản ngân hàng và sản phẩm sẽ chắc chắn đến tay mình với sự an toàn tuyệt đối.Mỗi một quốc gia, TMĐT chỉ có thể tiến hành khi tính pháp lý của nó được thừa nhận
Năm 1996, tại phiên họp thứ 29 của Đại hội đồng Liên hiệp quốc, Ủy ban Liên hiệp quốc về Luật thương mại quốc tế đã thông qua Luật mẫu về TMĐT
Tháng 7.1999, Hiệp hội các thanh tra viên về pháp luật các tiểu bang Hoa Kỳ đã thông qua luật mẫu về giao dịch điện tử
Năm 1998, Singapore cho ban hành Luật giao dịch điện tử nhằm giải quyết các vướng mắc, khó khăn về pháp lý khi các chủ thể tham gia giao dịch trong môi trường phi giấy tờ
Điều đáng nói là TMĐT du nhập vào Việt Nam từ đầu TK XXI nhưng tận cuối năm 2005, đầu 2006 chúng ta mới thấy xuất hiện những bộ luật về TMĐT (29.11.2005: Luật Giao dịch Điện tử, 9.6.2006: Nghị định về TMĐT)
Sự chậm trễ trong khâu ban hành luật vô hình chung đã đẩy sự phát triển của TMĐT tại Việt Nam chậm lại vài năm Chỉ mới nửa thập kỉ từ khi luật TMĐT ra đời, doanh nghiệp và người tiêu dùng còn phải mất thêm một thời gian dài nữa để thích nghi với nó
Trên thế giới, TMĐT đã là một phần không thể thiếu trong đời sống kinh doanh thì tại Việt Nam, dịch vụ này còn gặp quá nhiều trở ngại Tuy nhiên, với sự phát triển của Internet, sự đầu tư đúng mực của Chính phủ, chiến lược tăng trưởng của các doanh nghiệp, TMĐT được xem là ngành có nhiều tiềm năng thu về lượng lợi nhuận khổng lồ cho nước nhà trong tương lai
Trang 17Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT BẢO KIM
2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu :
Dữ liệu được sử dụng trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu và hoàn thành luận văn gồm dự liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp Đây là hai nguồn dữ liệu quan trọng trong mọi nghiên cứu, bởi chúng mang tính chính xác và khách quan rất cao
2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp về lý thuyết có thể được thu thập bằng nhiều phương pháp khác nhau như tổ chức nhóm hội thảo, quan sát, nhóm phỏng vấn
Phương pháp sử dụng phiếu điều tra:
Đối tượng: giới trẻ, những người biết về Internet.
Nội dung: Là phương pháp mà người nghiên cứu thiết kế sẵn một phiếu hỏi với
những câu hỏi được sắp xếp theo trật tự của suy luận lôgíc, với trật tự được sắp xếp đúng đắn về phương pháp luận, người nghiên cứu có thể thu được những thông tin chuẩn xác về sự vật hoặc hiện tượng
Cách thức tiến hành:
Bước 1: Xác định mục đích và nội dung cụ thể cần nghiên cứu
Bước 2: Thiết kế phiếu hỏi
Đây là bước quan trọng, có nhiều yêu cầu đặt ra phải tuân thủ mới đảm bảo được kết quả nghiên cứu được chính xác
Bước 3: Tiến hành
Trước hết phải sinh hoạt cụ thể với đối tượng về mục đích, yêu cầu khi làm phiếu, để họ trả lời trung thực và đáp ứng đúng yêu cầu của người nghiên cứu.Hướng dẫn cụ thể cách trả lời, có thể đọc qua từng câu, giải thích rõ những từ, các ý để người trả lời hiểu rõ
Phiếu điều tra được đưa ra với 10 câu dưới dạng trắc nghiệm Các câu hỏi đều tập trung vào vấn đề tình hình thanh toán mảng nội dung số qua cổng thanh toán trực tuyến Bảo Kim
Bước 4: Xử lý: Có 2 mức độ:
Xử lý thô: chọn lọc phiếu trả lời trung thực, đúng yêu cầu, loại bỏ các phiếu khác (Chẳng hạn các phiếu trả lời không trung thực, chọn quá nhiều đáp án cho một câu…)
Xử lý tinh: Tổng hợp tỷ lệ % câu trả lời cho điểm Tính toán các giá trị: trị trung bình, độ lệch tiêu chuẩn, các phép thử lại
Trang 18Rút ra các phán đoán, các kết luận (sẽ được nêu cụ thể ở phần sau).
Mất thời gian do phải tiến hành thu thập phiếu với số lượng lớn, sau
đó phát cho từng nhân viên trong công ty
Kết quả phân tích chỉ mang tính ước lượng
Có thể nhận được sự trả lời không trung thực, trả lời qua loa từ nhân viên điều tra
Mục đích áp dụng: thu thập thông tin phục vụ cho làm luận văn tốt nghiệp
Phương pháp phỏng vấn
Nội dung: Là phương pháp mà người nghiên cứu dùng lời nói trao đổi trực tiếp
với người được nghiên cứu và ghi nhận các ý kiến trả lời của họ
Cách thức tiến hành:
Xác định mục tiêu, nội dung
Soạn thảo hệ thống câu hỏi
Chuẩn bị ghi chép
Tiến hành phỏng vấn
Tạo bầu không khí thuận lợi
Trao đổi yêu cầu giữa buổi trò chuyện
Phải hết sức khiêm tốn, cầu thị, lắng nghe và tôn trọng các ý kiến của đối tượng
Câu trả lời có thể không đúng sự thật
Một số câu hỏi không được trả lời do liên quan đến bí mật kinh doanh của công ty vì vậy câu trả lời chỉ chung chung, đại khái
Phương pháp định tính
Trang 19Mục đích áp dụng: để làm rõ hơn những vấn đề mà thông tin từ phiếu điều tra
chưa đủ căn cứ giải thích
Ngoài ra: Phương pháp quan sát: tìm hiểu những hoạt động của công ty cũng như lượng truy cập và giao dich thông qua cổng thanh toán Bảo Kim Đồng thời, tìm hiểu những hoạt động mà công ty đang thực hiện để nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng và cả những dự định mà công ty hướng tới trong tương lai
2.1.1.2.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.
Để giải quyết nhược điểm của hai phương pháp trên cần tiến hành điều tra thêm
sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập dữ liệu thứ cấp: Là phương pháp thu thập thông tin thứ cấp thông qua tìm kiếm từ Internet, các báo cáo kết quả kinh doanh và tình hình hoạt động từ phòng kinh doanh của công ty, các sách giáo trình và công trình nghiên cứu khoa học, luận văn, bài báo từ thư viện nhà trường liên quan đến việc thanh toán trực tuyến
- Mục đích:
Tiếp cận với hướng triển khai, nghiên cứu từng nội dung cụ thể quy trình trong việc thanh toán trực tuyến đối với mảng nội dung số Từ đó biết được điểm mạnh, điểm yếu của công ty và nêu ra hướng giải quyết , khắc phục
- Ứng dụng:
Hệ thống lại vấn đề thanh toán trực tuyến và thực trạng phát triển vấn đề quy trình thanh toán trực tuyến đối với mảng nội dung số
2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Dữ liệu có được sẽ được tổng hợp, thống kê, phân tích và đánh giá Dữ liệu sẽ được chia ra thành nhiều nhóm theo những tiêu chí khác nhau để thuận tiện cho việc phân tích và đánh giá Đồng thời, việc phân nhóm dữ liệu theo các tiêu chí của đề tài như: các loại dịch vụ ứng dụng TMĐT, nhận dạng dịch vụ…sẽ nhận dạng nhanh chóng các vấn đề còn tồn tại va từ đó sẽ đưa ra giải pháp phù hợp Việc phân tích
dữ liệu rất quan trọng Dữ liệu sau khi được phân tích sẽ trở thành thông tin có ích cho ra quyết định quản trị nói chung và việc hoàn thành luận văn nói riêng
Các phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu:
a Các phương pháp định lượng:
+ Sử dụng phần mềm excel:
Excel là chương trình bảng tính do Microsoft phát triển Đây là một chương trình bảng tính được sử dụng rộng rãi nhất Trong Excel có một số công cụ cho phép người sử dụng tiến hành phân tích dữ liệu thống kê, Excel có thể được sử dụng
Trang 20để tổ chức sắp xếp dữ liệu, trình bày dữ liệu, lập bảng, vẽ đồ thị và phân tích thống kê…
Phương pháp khác:
Giới thiệu ứng dụng phần mềm SPSS:
SPSS (viết tắt của Statistical Package for the Social Sciences) là một phần mềm phục vụ công tác phân tích, xử lý dữ liệu, SPSS được sử dụng rộng rãi trong công tác thống kê xã hội
Phần mềm này được đưa ra phiên bản đầu tiên vào năm 1968 bởi Norman H Nie và C Hadlai Hull.SPSS là một trong những chương trình được sử dụng rộng rãi cho các phân tích thống kê trong khoa học xã hội.Nó được sử dụng để nghiên cứu thị trường, nghiên cứu y học, khảo sát của công ty, chính phủ, nghiên cứu giáo dục
và các nghiên cứu khác
Phần mềm Stata: Stata là một phần mềm với mục đích thống kê- tổng hợp,
được tạo ra năm 1985 bởi StataCorp Nó được sử dụng tại nhiều doanh nghiệp và cơ
sở giáo dục trên khắp thế giới.hầu hết những người sử dụng để phục vụ nghiên cứu trong các lĩnh vực kinh tế, xã hội, chính trị, khoa học và dịch tễ học
Stata bao gồm tất cả các chức năng:
Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin toàn diện về các đặc điểm của môi trường xã hội nơi nghiên cứu được tiến hành.Đời sống xã hội được nhìn nhận như một chuỗi các sự kiện liên kết chặt chẽ với nhau mà cần được mô tả một cách đầy
đủ để phản ánh được cuộc sống thực tế hàng ngày
Trang 212.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA
NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ
HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT BẢO KIM.
2.2.1 Tổng quan tình hình phát triển của công ty cổ phần thương mại điện tử Bảo Kim
- Tên đầy đủ doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ BẢO KIM
- Địa chỉ: Tầng 7, TTTM Vân Hồ, 51 Lê Đại Hành – Hai Bà Trưng- Hà Nội
VP TP.HCM: Lầu 10 tòa nhà MeKong Tower, 235 Cộng Hòa F.13, Q.Tân
Loại hình doanh nghiệp: Công ty Cổ phần
Ngành nghề kinh doanh: Cung cấp dich vụ thanh toán trực tuyến
Quá trình thành lập và phát triển doanh nghiệp
Cổng thanh toán Bảo Kim chính thức đi vào hoạt động tháng 7 năm 2010 sau rất nhiều thời gian và tâm huyết nghiên cứu thị thường thương mại điện tử tại Việt Nam Khởi sự là một công ty con của Sàn thương mại điện tử lớn và uy tín Vatgia.com, với mục đính thiết lập một cổng thanh toán điện tử giúp người mua và người bán giao dịch tiện lợi, nhanh chóng và dễ dàng, đến nay Bảo Kim tự hào trở thành một trong những công ty trẻ năng động, góp phần phát triển thương mại điện
tử tại Việt Nam với những thế mạnh đi đầu về công nghệ cùng đội ngũ nhân viên có tính chuyên nghiệp cao, không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng, dịch vụ, đáp ứng mong mỏi của Khách hàng Bảo Kim hiện đang cung cấp dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến và ví điện tử giúp khách hàng chuyển tiền, mua hàng bằng tiền ảo với tính bảo mật cao Hơn 12,000 gian hàng điện tử, gần 2,500 website thương mại điện tử tích hợp Cổng thanh toán Bảo Kim, hơn 5 triệu lượt giao dịch được thực hiện thành công qua hơn 01 năm đi vào oat động và phát triển đã phần nào minh chứng cho sự uy tín trong lĩnh vực thương mại điện tử của Bảo Kim
Lĩnh vực hoạt động: Bảo Kim cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến bao
gồm:
Cung cấp tài khoản Ví điện tử ảo cho người dùng, có thể thanh toán, mua hàng, nhận tiền bán hàng trực tuyến ở bất cứ nơi đâu
Trang 22 Cung cấp cho người dùng công cụ quản lý đối tác thanh toán của mình và quản lý chính dòng tiền trong chi tiêu trực tuyến của bản thân.
Cung cấp công cụ quản lý giao dịch thương mại điện tử , báo cáo thống kê định kỳ
Sơ đồ tổ chức của công ty
Tình hình hoạt động của hệ thống thanh toán điện tử Bảo Kim.
Số lượng tài khoản đăng ký mới từ 1200 tới 1300/ ngày
Số lượng giao dịch trung bình từ 4500 tới 5000 giao dịch/ ngày
Lượng tiền giao dịch trung bình 2 tỷ/ ngày
Các đối tác kết nối với hệ thống: Ngân hàng, tổ chức thanh toán, công ty viễn thông, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trò chơi trực tuyến
Công nghệ: Hệ thống thanh toán điện tử được phát triển trên công nghệ nền tảng:
+ Hệ điều hành mạng: Microsoft Windown 2000/2003 Server, XP
+ Hệ điều hành máy trạm: Microsoft Windown 2000 Pro/XP/9x
+ Hệ quản trị cớ sở dữ liệu: Microsoft SQL Enterprise Server 2005
+ WebServer : IIS 5.x/6.x (Microsoft Internet Information Services)
+ Nền tảng phát triển NET Framework 2.0
2.2.2 Tình trạng chung của việc ứng dụng dịch vụ điện tử hỗ trợ sau bán tại Việt Nam:
Trong báo cáo thương mại điện tử năm 2010 cho thấy việc mua bán qua mạng được nhiều người trẻ ưa chuộng, đặc biệt là nhữn người làm việc trong cơ quan, doanh nghiệp, văn phòng tại các thành phố lớn Theo khảo sát tình hình ứng dụng tại các hộ gia đình cho thấy 18% sử dụng máy tính cho việc mua bán thương mại điện tử và 4% sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến
Việc bán hàng trực tuyến được nhiều doanh nghiệp khai thác ổ biến hực hiện ,
Trang 23tiêu dùng,… Đến nay việc mua bán hàng trực tuyến trở nên phổ biến với nhiều chủng loại hàng hóa và dịch vụ đa dạng Các dịch vụ cung cấp trực tuyến qua mạng
có ưu điểm là rẻ, đáp ứng nhanh chóng
Trong báo cáo thương mại điện tử chỉ có những dịch vụ trước và trong khi bán hàng, dịch vụ sau bán chỉ có thanh toán trực tuyến được quan tâm nhiều, còn các dịch vụ hỗ trợ sau bán khác chưa được quan tâm và triển khai tại các doanh nghiệp.Thực tế cho thấy một trong những điểm yếu của Việt Nam trong kinh doanh là dịch cụ hỗ trợ sau bán, đặc biệt là dịch vụ điện tử hỗ trợ sau bán càng ít được quan tâm Ngay cả trong các doanh nghiệp hoạt động trong thương mại điện tử có dịch
vụ điện tử hỗ trợ sau bán rất kém Hầu như, các doanh nghiệp vẫn giữ thói quen mua đứt bán đoạn, ít quan tâm tới phản hồi của khách hàng Có rất ít doanh nghiệp nhận ra rằng dịch vụ hỗ trợ sau bán chiếm tỷ lệ thành công từ 30 – 40% trong quá trình thành lập và phát triển doanh nghiệp Hiện nay, sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin Hầu hết các doanh ghiệp đều có website riêng nhưng
ít doanh nghiệp có dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website Các công ty thương mại điện tử có các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến nhưng hầu hết là dịch vụ hỗ trợ tư vấn khách hàng trước và trong quá trình mua hàng, phần dịch vụ hỗ trợ sau bán rất ít công ty thương mại điện tử có và rất ít doanh nghiệp quan tâm
Hiện nay thương mại điện tử ngày càng trở nên phổ biến, hàng hóa dịch vụ đa dạng, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng tăng cao mà đặc điểm hàng hóa không có sự khác biệt về đặc tính sản phẩm, chỉ có sự khác biệt về giá và dịch
vụ kém theo Nhưng khi Việt Nam gia nhập WTO thì giá của hàng Việt Nam không cạnh trang được giá của hàng Trung Quốc Đặc điểm khách hàng trong thương mại điện tử ít sự trung thành đối với thương hiệu của công ty Việc giữ chân khách hàng
để khách hàng quay lại với công lần sau trong thương mại điện tử khó hơn trong thương mại truyền thống rất nhiều
Việc phát triển dịch vụ điện tử hỗ trợ sau bán vừa tiết kiệm chi phí dịch vụ cung cấp trực tuyến đáp ứng nhanh, giữ chân khách hàng quay lại và mua hàng lần sau nếu dịch vụ tốt
2.2.3 Tổng quan tình hình liên quan đến vấn đề các dịch vụ hỗ trợ sau bán của công ty CP thương mại điện tử Bảo Kim
Trong những năm gần đây, sự phát triển không ngừng của hệ thống các website bán hàng trực tuyến đã dần dần làm thay đổi thói quen mua sắm truyền thống của người tiêu dùng Việt Nam Chỉ với một chiếc máy tính nối Internet là người mua đã
có thể sở hữu ngay những món đồ mà mình yêu thích Tuy nhiên, một điều dễ dàng
Trang 24nhận thấy, các website bán hàng này mới chỉ là nơi mà người mua-người bán gặp nhau, thực hiện giao dịch bằng hình thức trả tiền trực tiếp hay chuyển tiền qua ATM Cổng thanh toán trực tuyến Baokim.vn ra đời như một chiếc cầu nối giữa người bán và người mua, giúp những người mua có thể thỏa sức mua hàng trực tuyến một cách nhanh chóng, dễ dàng, an toàn và tiện mà không phải lo lắng mỗi khi thanh toán đơn hàng.
Cổng thanh toán trực tuyến Baokim.vn trực thuộc Công ty Cổ phần TMĐT Bảo
Kim, được xây dựng theo mô hình hệ thống Paypal, Moneybookers… hỗ trợ Mobile
Payment phục vụ thanh toán trực tuyến Baokim.vn đóng vái trò trung gian thanh toán, cung cấp các dịch vụ: Thanh toán trực tuyến, Chuyển tiền trực tuyến và là cổng thanh toán đầu tiên tại Việt Nam phân phối mã Thẻ thanh toán trả trước RÊV Visa
Cổng thanh toán Bảo Kim chính thức đi vào hoạt động tháng 7 năm 2010 sau rất nhiều thời gian và tâm huyết nghiên cứu thị thường thương mại điện tử tại Việt Nam Khởi sự là một công ty con của Sàn thương mại điện tử lớn và uy tín Vatgia.com, với mục đính thiết lập một cổng thanh toán điện tử giúp người mua và người bán giao dịch tiện lợi, nhanh chóng và dễ dàng, đến nay Bảo Kim tự hào trở thành một trong những công ty trẻ năng động, góp phần phát triển thương mại điện
tử tại Việt Nam với những thế mạnh đi đầu về công nghệ cùng đội ngũ nhân viên có tính chuyên nghiệp cao, không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng, dịch vụ, đáp ứng mong mỏi của Khách hàng Bảo Kim hiện đang cung cấp dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến và ví điện tử giúp khách hàng chuyển tiền, mua hàng bằng tiền ảo với tính bảo mật cao Hơn 12,000 gian hàng điện tử, gần 2,500 website thương mại điện tử tích hợp Cổng thanh toán Bảo Kim, hơn 5 triệu lượt giao dịch được thực hiện thành công qua hơn 02 năm đi vào hoạt động và phát triển đã phần nào minh chứng cho sự uy tín trong lĩnh vực thương mại điện tử của Bảo Kim
Công ty CP Thương mại điện tử Bảo Kim hướng tới mục tiêu: Phát triển những dịch vụ thanh toán điện tử Hiện đại – An toàn – Tiện dụng – Phù hợp để phổ biến tới cộng đồng, thay đổi thói quen mua sắm của người tiêu dùng Việt Nam và định hướng xu thế cho nhiều thế hệ tiếp theo
Để thực hiện mục tiêu trên, Bảo Kim hoạt động với phương thức: Cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử qua tất cả các kênh: Thanh toán trực tiếp qua internet, Thanh toán điện tử trên các thiết bị di động, Thanh toán phi tiền mặt qua các loại
Trang 25Bộ phận nhân sự của Bảo Kim luôn làm việc với phương châm làm việc và giá trị nền tảng Khách hàng - Người dùng là số một : Mọi suy nghĩ, tư duy, hoạt động, cải tiến đều hướng về một mục tiêu: Làm sao để khách hàng – người dùng cảm nhận thỏa mãn khi sử dụng Bảo Kim,luôn suy nghĩ mọi cách để thỏa mãn hơn mong đợi của khách hàng Là đội ngũ tiếp cận và chăm sóc khách hàng nhiều nhất, bộ phận chăm sóc khách hàng, và các bộ phận liên quan dịch vụ sau bán của Baokim.vn luôn đi theo phương châm của công ty, phục vụ khách hàng trên mong đợi, giải quyết những vấn đề hỗ trợ và dịch vụ gia tăng cho khách hàng nhằm đạt được hiệu quả cao nhất cho dịch vụ cổng thanh toán đã cung cấp Nắm bắt được vấn
đề và xu hướng tiêu dùng trực tuyến của khách hàng để tiện lợi hóa chức năng
2.2.4 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến các dịch
vụ hỗ trợ sau bán của công ty CP thương mại điện tử Bảo Kim
- Kinh tế
Môi trường kinh tế đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của các ngành kinh doanh Sự tăng trưởng hay suy thoái của nền kinh tế, tỷ lệ lạm phát, thất nghiệp, lãi suất tín dụng, tỷ giá hối đoái… đều có sức ảnh hưởng rất lớn tới sức mua của người tiêu dùng cũng như hoạt động kinh doanh của các DN
Hình 2.2.1 Tăng trưởng GDP và tỷ lệ đầu tư/GDP giai đoạn 1997 –
Q1/2009
Nền kinh tế Việt Nam chứng kiến sự tăng trưởng cao và đều đặn trong giai đoạn
2000 – 2007 với mức tăng trưởng bình quân vào khoảng hơn 7%/năm Tuy nhiên, năm 2008 – 2009 đánh dấu sự điều chỉnh của nền kinh tế thế giới với cuộc khủng hoảng tài chính bắt nguồn từ Mỹ và lan sang các quốc gia khác Cuộc khủng hoảng
Trang 26này cũng đã ít nhiều khiến các DN Việt Nam bị ảnh hưởng và chịu thiệt hại Năm
2008 được coi là năm khó khăn của nền kinh tế Việt Nam khi GDP chỉ tăng trưởng 6.23%, thấp hơn nhiều so với năm 2007, năm 2009 là 5.32% và năm 2010 là 6.78% (hình 3.2)
Bên cạnh đó, lạm phát của Việt Nam trong thời gian qua có xu hướng tăng cao Năm 2008, tỷ lệ lạm phát đã tăng đến 22.97% cao nhất từ năm 1993 đến nay; năm
2009 tỷ lệ lạm phát đã giảm xuống còn 6.8% nhưng đến năm 2010 lại tăng lên 11.75% Không những thế, cùng với sự mất giá của đồng nội tệ, tăng giá xăng 30%
và giá điện 15.3% khiến giá nguyên vật liệu tăng một cách khó kiểm soát đã gây tác động tiêu cực đến hoạt động của nhiều DN, nhất là các DN nhỏ và vừa, chiếm hơn 90% tổng số DN Việt Nam
Trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế, TMĐT đã chứng tỏ được vai trò vượt trội của nó trong bài toán giảm thiều chi phí và tăng cường lợi ích cho khách hàng Kinh doanh thông qua Internet chi phí thấp hơn rất nhiều so với truyền thống điển hình như chi phí cho các công tác tuyên truyền, quảng cáo, cửa hàng, vị trí, … chi phí phụ trợ thấp hơn và tính minh bạch trong kinh doanh cao hơn so với truyền thống Các cổng thanh toán hỗ trợ cho kinh doanh trong môi trường TMĐT cũng tỏ ra có ưu thế hơn trước và giải quyết được một số vấn đề an toàn thanh toán trực tuyến cho các website bán hàng trên mạng Do đó có thể khẳng định đây chính
là cơ hội cho các cổng thanh toán nói chung và Baokim.vn nói riêng thúc đẩy hoạt động kinh doanh của mình
- Văn hóa – xã hội
Văn hóa- xã hội là trở ngại rất lớn cho TMĐT nhất là tại Việt Nam- thói quen mua sắm truyền thống, người tiêu dùng chỉ yên tâm mua hàng khi có thể trực tiếp cảm nhận sản phẩm
Do bản chất quốc tế của TMĐT các doanh nghiệp cần chú ý tới các vấn đề
VH-XH nhiều hơn khi tiếp cận với KH mục tiêu Thông qua TMĐT, các vấn đề VH-VH-XH cần quan tâm nhiều nhất : ngôn ngữ, biểu tượng, hình ảnh, màu sắc hiển thị tiêu dùng của dân cư.Baokim.vn với tập khách hàng chủ yếu là người Việt Nam nên sử dụng ngôn ngữ Việt Nam, màu sắc biểu tượng sử dụng đơn giản phù hợp thị hiếu người dân
Về thói quen tiêu dùng của dân cư: hiện nay, tỉ lệ số dân sử dụng internet để tìm kiếm thông tin hoặc tiến hành giao dịch trực tuyến tác động rất lớn đến hoạt động
Trang 27tỉ lệ dân số sử dụng Internet 27.51% Con số này sẽ tiếp tục tăng trong thời gian tới khi việc truy cập Internet trở nên ngày càng phổ biến hơn Công ty nghiên cứu thị trường Cimigo vừa công bố bản báo cáo Netctizens Việt Nam về tình hình sử dụng
và tốc độ phát triển của mạng Internet tại VN Theo báo cáo này, Internet đang trở thành một phần không thể thiếu của người VN Với tốc độ tăng trưởng mạnh, qua mặt các nước láng giềng như Thái Lan, Philippines, VN là một trong những nước
có tỉ lệ tăng trưởng Internet cao nhất thế giới Theo đó, từ năm 2000 số lượng người truy cập Internet đã tăng gấp 100 lần.Khảo sát cho thấy khoảng 90% cư dân mạng ở
VN sử dụng Internet hơn 1 lần/ tuần, khoảng 70% sử dụng hằng ngày Độ phủ sóng của Internet tăng cao, người VN cũng dành nhiều thời gian “online” hơn với trung bình khoảng 2 giờ/ ngày, hơn 75% người VN thường “online” tại nhà.Trong độ tuổi
từ 15-24, gần như tất cả dân số đã sử dụng Internet, 25% người truy cập Internet trên tuổi 35 tuổi Báo cáo Netcitizens VN được tổng hợp từ một khảo sát trong số gần 3.000 người sử dụng Internet tại 6 thành phố ở Viêt Nam Điều này cho thấy khả năng tiếp cận và thực hiện giao dịch trực tuyến là rất lớn, khẳng định tiềm năng phát triển của doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến kèm theo đó là sự phát triển của các công ty cung cấp cổng thanh toán nói chung và của Baokim.vn nói riêng sẽ có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới
- Chính trị - Pháp luật
Theo báo cáo TMĐT của bộ công thương 2009, ngày 29/11/2005, luật giao dịch điện tử có hiệu lực từ ngày 01/03/2006 Được xây dựng dựa trên cấu trúc và nội dung của luật mẫu UNCITRAL về TMĐT, luật này là viên gạch đầu tiên đặt nền móng cho toàn bộ hệ thống pháp luật TMĐT Việt Nam, hướng tới thiết lập một khung chính sách- pháp lý toàn diện cho các giao dịch điện tử trong mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, từ giao dịch hành chính , dân sự cho đến hoạt động kinh doanh , thương mại Việc ban hành Luật Giao dịch điện tử đã mở ra một giai đoạn mới cho TMĐT Việt Nam, đánh dấu việc TMĐT chính thức được pháp luật thừa nhận và bắt đầu phát triển mạnh mẽ trên tất cả mọi khía cạnh.Chính phủ cũng quy định rõ khung chính sách liên quan đến TMĐT cho kế hoạch dài hạn 2006-2010 bao gồm nhiều quyết định và chỉ thị liên quan Cho đến cuối năm 2009, khung pháp
lý cho TMĐT Việt Nam đã tương đối hoàn thiện với nền tảng chính là những văn bản quy phạm pháp luật thuộc hệ thống Luật Giao dịch điện tử và Luật công nghệ thông tin
Trang 28Hệ thống luật về thương mại điện tử tại Việt Nam hiện nay được hình thành dựa vào hai cột trụ chính là Luật giao dịch điện tử năm 2005 và luật công nghệ thông tin năm 2006 Luật giao dịch điện tử đặt nền tảng pháp lý của thông điệp dữ liệu, đồng thời quy định khá chi tiết về chữ ký điện tử, một số yếu tố đảm bảo thông điệp dữ liệu khi tiến hành giao dịch Hai luật này đã điều chỉnh một cách tương đối toàn diện những khía cạnh liên quan đến ứng dụng CNTT và TMĐT trong hoạt động kinh tế- xã hội tại Việt Nam.
Cũng như các doanh nghiệp kinh doanh trong môi trường TMĐT nói chung thì khung pháp lí cũng tác động đến hoạt động kinh doanh của Baokim.vn.Với Baokim.vn đã áp dụng một số luật nhà nước ban hành khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng là cá nhân hay doanh nghiệp như :
+Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 do Quốc hội thông qua ngày 29/11/2005
+Nghị định số 57/2006/NĐ-CP do Chính phủ ban hành ngày 09/06/2006 về thương mại điện tử
+Thông tư số 09/2008/TT-BCT do Bộ công thương ban hành ngày 21/07/2008 hướng dẫn nghị định Thương mại điện tử về cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng trên website thương mại điện tử
+Quy định về quy trình xử lý khiếu nại và chính sách bảo hiểm giao dịch trên baokim.vn do bên B ban hành ngày 01/07/2010
+Thỏa thuận giữa baokim.vn và khách hàng do bên B ban hành ngày 01/07/2010
- Công nghệ
Công nghệ là một trong những nhân tố quan trọng có ảnh hưởng tới tới khả năng và mức độ ứng dụng của DN Một số yếu tố cần quan tâm như tình hình phát triển Internet, bản quyền phần mềm, ứng dụng CNTT trong DN, an ninh & an toàn trong giao dịch TMĐT…
Trong hai năm 2008- 2009, bộ thông tin và truyền thông ban hành tiêu chuẩn liên quan đến lĩnh vực CNTT và TMĐT phục vụ công tác tích hợp dữ liệu, truy cập thông tin, đặc tả dữ liệu , và danh mục tiêu chuẩn ứng dụng CNTT trong cơ quan nhà nước Bộ công thương ban hành quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về trao đổi dữ liệu điện tử trong cấp chứng nhận xuất xứ điện tử Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp ở khối
Trang 29ngân hàng trong lĩnh vực trao đổi thông tin, thanh toán thẻ, chuyển tiền quốc tế, thanh toán liên ngân hàng và tích hợp hệ thống.
Sự phát triển mạnh mẽ của các phương tiện thanh toán mới, hiện đại đã tạo điều kiện cho người tiêu dùng có thể mua sắm hàng hóa , dịch vụ, thanh toán hàng hóa đơn một cách dễ dàng nhanh chóng thông qua Internet, ATM, POS, điện thoại di động , qua đó thúc đẩy TMĐT phát triển Với Baokim.vn cho phép thanh toán một cách an toàn bằng phương thức thanh toán trực tuyến qua cổng thanh toán Bảo Kim, dưới sự bảo trợ thông tin của Vatgia.com
Ở nước ta, Theo báo cáo NetCitizens Việt Nam 2011 do hãng Cimigo vừa công
bố, Việt Nam có khoảng 26,8 triệu người đang sử dụng Internet, với tỷ lệ 31% dân
thông kênh kết nối trong nước là 135.197 Mbps Tỉ lệ này đang ở mức cao với khu vực, chỉ sau Singapore, tạo thuận lợi cho các hoạt động trực tuyến
Tuy nhiên, song hành với sự phát triển mạnh mẽ của Internet thì người dùng cũng bắt đầu phải lo lắng nhiều hơn đên tính bảo mật khi mà Internet vẫn đang là mảnh đất màu mỡ cho những hacker khai thác thông tin cá nhân Điều đó là cản trở lớn đối với việc thuyết phục mọi người tham gia vào các hoạt động giao dịch trực tuyến nói chung và sử dụng kênh thanh toán qua Bảo Kim nói riêng
2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến các dịch vụ
hỗ trợ sau bán của công ty CP thương mại điện tử Bảo Kim:
Các nhân tố bên trong của doanh nghiệp được phân làm hai loại đó là nguồn lực hữu hình và nguồn lực vô hình Nguồn lực hữu hình như: Nguồn lực tài chính, nguồn lực tổ chức, nguồn lực vật chất, nguồn lực công nghệ…Nguồn lực vô hình như: nguồn nhân lực, nguồn lực đổi mới, sáng tạo, nguồn lực về danh tiếng, uy tín…Trong những nguồn lực trên chúng ta cần xác định được khả năng cốt lõi của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ TMĐT để từ đó phát triển và hoàn thiện các dịch vụ cung cấp
Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực TMĐT thì nguồn lực hữu hình là rất quan trọng Việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ TMĐT đòi hỏi một nguồn vốn không nhỏ để đầu tư vào khoa học công nghệ tiên tiến và không ngừng đổi mới Bên cạnh đó việc có một nguồn lực vô hình vững mạnh chính là yếu tố hàng đầu quyết định đến thành công của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ TMĐT Bởi
vì, các thành tựu khoa học công nghệ, rất dễ có được và cũng rất dễ bắt trước, nhưng riêng với ngành dịch vụ thì yếu tố quan trọng nhất để quyết định đến uy tín
Trang 30của doanh nghiệp chính là sự phục vụ chuyên nghiệp làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mọi lúc mọi nơi, yếu tố này doanh nghiệp cần phải cố gắng rất nhiều mới có được Để làm được điều này, đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự phối kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, nguồn lực bên trong doanh nghiệp Dưới đây là tình hình cụ thể các nhân tố môi trường bên trong của vtic.vn và ảnh hưởng của nó tới hoạt động cung ứng dịch vụ hỗ trợ TMĐT cho doanh nghiệp:
- Nhân sự:
Đội ngũ CBCNV hiện nay của Công ty 80 người, trong đó hơn 92% là hiểu biết CNTT, trên 90% có trình độ đai học và sau đại học, là cử nhân các ngành tài chính, kinh tế, điện tử viễn thông, maketing Số nhân lực tốt nghiệp khối Kinh tế và QTKD
45 người, trong đó tốt nghiệp Đại học Thương Mại là 12 người Điều này cho thâý nguồn nhân lực của công ty chủ yếu có đủ trình độ để làm việc Bộ phận liên quan dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng bao gồm nhiều bộ phận tham gia như bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận nghiệp vụ được chia thành các ngân hàng và dịch vụ cung cấp để hỗ trợ chuyên nghiệp cho từng khách hàng Bộ phận Marketing đảm nhiệm các dịch vụ hỗ trợ liên quan chăm sóc khách hàng cá nhân và đối tác doanh nghiệp, hỗ trợ truyền thông cho các đối tác tích hợp cổng thanh toán Bảo Kim trên các website cung cấp dịch vụ trực tuyến Ngoài ra bộ phận kinh
doanh cũng có trách nhiêm hỗ trợ cho các khách hàng là đối tác của cổng thanh toán trực tuyến Bảo Kim để tạo mối quan hệ hiệu quả và lâu dài giữa Baokim.vn và các khách hàng, đối tác khác
- Tài chính: ( Đơn vị: Triện đồng)
Tỷ suất chi phí Trđ% 36.174,3073,33 39.029,2072,0 2.854,901,33 7,89
Lợi nhuận sau thuế
Tỷ suất lợi nhuận
Trđ
%
9.865,71020
11.383,5021
1.517,801
15,39