THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRONG ĐẦU TƯ CHỨNG KHOÁN TẠI XUANTHANH

i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT QUY ƯỚC viii LỜI NÓI ĐẦU 1.Tính cấp thiết chuyên đề 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 5.Kết cấu chuyên đề CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CHỨNG KHOÁN VÀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRONG ĐẦU TƯ CHỨNG KHOÁN 1.1 Tổng quan CTCK 1.1.1 Khái niệm CTCK 1.1.2 Vai trò CTCK 1.1.3 Nghiệp vụ kinh doanh CTCK .5 1.1.3.1 Nghiệp vụ môi giới CK 1.1.3.2 Nghiệp vụ tự doanh CK 1.1.3.3 Nghiệp vụ bảo lãnh phát hành 1.1.3.4 Nghiệp vụ tư vấn đầu tư 1.1.3.5 Nghiệp vụ lưu ký CK .7 1.2 Các dịch vụ hỗ trợ NĐT giao dịch CK .7 1.2.1 Các dịch vụ hỗ trợ vốn ii 1.2.1.1 Cho vay ứng trước tiền bán CK .8 1.2.1.2 Cầm cố CK 1.2.1.3 Repo CK .10 1.2.1.4 Bảo lãnh toán tiền mua CK 11 1.2.1.5 Margin (giao dịch ký quỹ) 12 1.2.2 Các dịch vụ hỗ trợ giao dịch .12 1.2.3 Dịch vụ hỗ trợ thông tin 12 1.3 Phát triển dịch vụ hỗ trợ NĐT giao dịch CK 14 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ hỗ trợ NĐT giao dịch CK .14 1.3.2 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ hỗ trợ giao dịch CK 15 1.3.2.1 Nhân tố khách quan 15 1.3.2.2 Nhân tố chủ quan 17 1.3.3 Vai trò phát triển dịch vụ hỗ trợ NĐT giao dịch CK .20 1.3.3.1 Đối với NĐT 20 1.3.3.2 Đối với CTCK 20 1.3.3.3 Đối với kinh tế .21 CHƯƠNG II: 24 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRONG ĐẦU TƯ CHỨNG KHOÁN TẠI XUANTHANHSC 24 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh XuanthanhSC 24 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển công ty cổ phần chứng khoán Xuân Thành 24 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ XuanthanhSC 25 2.1.2.1 Dịch vụ Môi giới chứng khoán 25 2.1.2.2 Dịch vụ lưu ký 26 2.1.2.3 Tư vấn tài 26 iii 2.1.2.4 Quản lý cổ đông 29 2.1.3 Bộ máy tổ chức XuanthanhSC .30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ đầu tư giao dịch giao dịch chứng khoán XuanthanhSC 33 2.2.1 Các dịch vụ hỗ trợ NĐT GDCK cung cấp XuanthanhSC .33 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ GDCK XuanthanhSC thông qua khảo sát ý kiến KH công ty 36 Đơn vị : triệu đồng 37 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ NĐT GDCK XuanthanhSC 40 2.3.1 Kết đạt 40 2.3.2 Tồn 41 2.3.3 Nguyên nhân .42 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan .42 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 43 CHƯƠNG III: .45 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRONG ĐẦU TƯ CHỨNG KHOÁN TẠI XUANTHANHSC 45 3.1 Định hướng phát triển TTCK Việt Nam giai đoạn 2010 – 2020 45 3.1.1 Mục tiêu .45 3.1.2 Quan điểm nguyên tắc phát triển TTCK 45 3.1.3 Định hướng phát triển TTCK Việt Nam giai đoạn 2010 – 2020 .45 3.2 Định hướng phát triển XuanthanhSC thời gian tới 46 3.3 Đánh giá khách hàng 47 3.4 Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ NĐT GDCK XuanthanhSC thời gian tới 47 3.4.1 Phát triển đồng nguồn nhân lực thực dịch vụ hỗ trợ GDCK 47 3.4.1.1 Công tác huấn luyện đào tạo 48 3.4.1.2 Phát triển nguồn nhân lực .49 iv 3.4.1.3 Bố trí lao động cách khoa học, hợp lý 50 3.4.2 Tăng cường đầu tư sở vật chất hạ tầng công nghệ 50 3.4.2.1 Cơ sở vật chất .50 3.4.2.2 Hạ tầng công nghệ 50 3.4.3 Đa dạng hóa dịch vụ hỗ trợ GDCK .51 3.4.4 Xây dựng định hướng, chiến lược phát triển mảng dịch vụ hỗ trợ .51 3.4.5 Phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ 52 3.4.6 Tăng cường hoạt động marketing giới thiệu dịch vụ hỗ trợ GDCK .52 3.4.7 Duy trì tốt sách khách hàng .53 3.5 Một số kiến nghị 54 3.5.1 Kiến nghị với Chính Phủ .54 3.5.2 Kiến nghị với Bộ Tài 54 3.5.3 Kiến nghị với UBCKNN .54 KẾT LUẬN 55 Phụ lục : Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ hỗ trợ giao dịch XuanthanhSC ix TÀI LIỆU THAM KHẢO .ix vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức 30 Hình 2.2: Doanh thu hoạt động công ty 37 Hình 2.3: Doanh thu loại dịch vụ hỗ trợ giao dịch XuanthanhSC 38 (Nguồn: Báo cáo tài VIX) 38 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT QUY ƯỚC CTCK Công ty chứng khoán TTCK Thị trường chứng khoán TTLK Trung tâm lưu ký GDCK Giao dịch chứng khoán KH Khách hàng CK Chứng khoán LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết chuyên đề Thị trường chứng khoán đời 10 năm Trải qua giai đoạn hoạt động vừa qua đạt số bước phát triển đáng ghi nhận với vai trò huy động vốn cho doanh nghiệp, tạo tính khoản cho cổ phiếu sau phát hành mang lại lợi nhuận cho nhà đầu tư Thị trường chứng khoán Việt Nam sau giai đoạn tăng trưởng nóng 2006-2008, bắt đầu có xu hướng chững lại Thanh khoản thị trường vấn đề nóng Giai đoạn đầu thị trường bắt đầu vào hoạt động, nhà đầu tư mua chứng khoán có đủ tiền tài khoản bán chứng khoán đến tài khoản Theo quy định ngày tiền chứng khoán đến tài khoản người bán người mua Tuy nhiên với phát triển thị trường, nhu cầu đầu tư lướt sóng, chớp thời giành lợi nhuận thị trường khiến nhà đầu tư cần có vốn nhanh tức cần thiết Nhất bối cảnh thị trường chứng khoán giảm điểm thời gian qua, công ty chứng khoán không muốn đóng cửa hay hoạt động cầm chừng việc phải làm để tạo nguồn thu vấn đề làm nhà quản trị công ty đau đầu Và để theo kịp phát triển thị trường chứng khoán nước giới, dịch vụ hỗ trợ đầu tư chứng khoán theo mà đời thời gian vừa qua Tuy nhiên thời gian qua, sau số công ty chứng khoán triển khai dịch vụ bị Ủy ban chứng khoán Nhà nước Bộ tài tuýt còi xử phạt chưa có khung pháp lý hoàn chỉnh, thống cho việc cung cấp dịch vụ Kể từ đó, đa số công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ đầu tư cho khách hàng cách không công khai Cho đến thời điểm khung pháp lý ban hành cho số dịch vụ hỗ trợ Margin, dịch vụ lại repo, bảo lãnh toán tiền mua chứng khoán, ứng trước tiền bán chứng khoán chưa có văn hướng dẫn chi tiết Công ty cổ phần chứng khoán Xuân Thành tiền thân Công ty cổ phần chứng khoán Vincom Năm 2011, doanh thu hoạt động môi giới tự doanh công ty sụt giảm nghiêm trọng, Tập đoàn Xuân Thành mua lại 75% cổ phần Chứng khoán Vincom qua đổi tên thành Công ty cổ phần chứng khoán Xuân Thành Chính vậy, qua thời gian thực tập Công ty cổ phần chứng khoán Xuân Thành, nhận thấy cần phải có giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu cung cấp dịch vụ Công ty tốt hơn, mang lại lợi ích cho công ty khách hàng Do định chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ đầu tư chứng khoán Công ty cổ phần chứng khoán Xuân Thành” làm chuyên đề tốt nghiệp Với thời gian kiến thức thân nhiều hạn chế, tác giả mong nhận ý kiến đánh giá Thầy Cô bạn nhằm hoàn thiện chuyên đề tốt từ ứng dụng vào thực tế Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chung CTCK dịch vụ hỗ trợ giao dịch CTCK - Phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ hỗ trợ giao dịch XuanthanhSC từ đưa số giải pháp kiến nghị quan quản lý Nhà nước nhằm nâng cao hiệu hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ giao dịch XuanthanhSC Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Công ty cổ phần chứng khoán Xuân Thành Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: chủ yếu XuanthanhSC TTCK Việt Nam - Phạm vi thời gian: từ năm 2008 đến Phương pháp nghiên cứu a) Phương pháp thu thập liệu, thống kê, so sánh, phân tích: Thu thập liệu tình hình hoạt động, tình hình tài XuanthanhSC qua năm, tiến hành phân tích, so sánh nhằm đánh giá tình hình hoạt động công ty b) Phương pháp điều tra chọn mẫu: Tác giả tiến hành khảo sát ý kiến 100 khách hàng giao dịch XuanthanhSC nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ giao dịch công ty Kết cấu chuyên đề Ngoài phần mở đầu kết luận, chuyên đề kết cấu thành chương sau: Chương I: Khái quát công ty chứng khoán dịch vụ hỗ trợ đầu tư chứng khoán Chương II: Thực trạng dịch vụ hỗ trợ đầu tư chứng khoán XuanthanhSC Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ đầu tư chứng khoán XuanthanhSC CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CHỨNG KHOÁN VÀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRONG ĐẦU TƯ CHỨNG KHOÁN 1.1 Tổng quan CTCK 1.1.1 Khái niệm CTCK CTCK loại hình định chế trung gian đặc biệt thị trường tài chính, thực hiên hoạt đông kinh doanh CK ngành nghề kinh doanh Tại Việt Nam, theo định số 27/2007/QĐ-BTC ngày 24/04/2007 Bộ trưởng Bộ Tài chính: CTCK tổ chức có tư cách pháp nhân, hoạt động kinh doanh CK, bao gồm một, số toàn hoạt động: môi giới CK, tự doanh CK, bảo lãnh phát hành CK, tư vấn đầu tư CK 1.1.2 Vai trò CTCK Để hình thành phát triển TTCK có hiệu quả, yếu tố thiếu chủ thể tham gia TTCK Mục tiêu việc hình thành TTCK thu hút vốn đầu tư dài hạn cho việc phát triển kinh tế tạo tính khoản Do vậy, để thúc đẩy TTCK hoạt động cách trật tự, hiệu công cần phải có đời hoạt động CTCK CTCK có vai trò: - Huy động vốn: định chế tài chính, CTCK cầu nối trung gian người thiếu vốn, có nhu cầu sử dụng vốn với người thừa vốn, có vốn nhàn rỗi Các CTCK thường đảm nhận vai trò thông qua nghiệp vụ bảo lãnh phát hành môi giới CK - Cung cấp chế giá cả: Thông qua Sở giao dịch CK Thị trường OTC, CTCK cung cấp chế giá nhằm giúp NĐT có đánh giá thực tế xác giá trị khoản đầu tư 43 chung, chế sách pháp luật thiếu bất cập, chưa tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ hỗ trợ GDCK đời phát triển - Sự hiểu biết NĐT dịch vụ hỗ trợ GDCK hạn chế Bản thân dịch vụ đưa để hỗ trợ cho NĐT giao dịch hiệu quả, định đầu tư đắn, kịp thời Tuy nhiên, NĐT chứng khoán đa dạng, thuộc trình độ, nên hiểu biết quy chế giao dịch, kiến thức kinh tế bản, mức độ khác Nhìn chung trình độ NĐT TTCK Việt Nam khó tránh khỏi hạn chế, chưa kể đến phận NĐT tham gia thị trường với kiểu mở tài khoản để người khác toàn quyền giao dịch, họ không cần biết cách thức, quy định giao dịch Một NĐT không hiểu hết tác dụng rủi ro dịch vụ này, chắn họ không sử dụng sử dụng không hiệu dẫn đến bỏ, không sử dụng Chính điều làm thui chột khả phát triển dịch vụ hỗ trợ GDCK - Sự cạnh tranh gay gắt CTCK lĩnh vực cung cấp dịch vụ hỗ trợ GDCK Tính đến có 105 CTCK hoạt động, tiếp đến Việt Nam dần mở cửa hoàn toàn lĩnh vực chứng khoán xâm nhập CTCK nước ngày tạo cạnh tranh khốc liệt Điều buộc CTCK phải đưa ngày nhiều dịch vụ tiện ích hỗ trợ NĐT GDCK để thu hút KH giữ chân KH truyền thống 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan - Chưa có phận chuyên trách thực việc nghiên cứu phát triển cung cấp dịch vụ hỗ trợ GDCK : Cụ thể, XuanthanhSC chưa có phận chuyên thăm dò, khảo sát, thu thập ý kiến KH dịch vụ hỗ trợ Thứ hai, chưa có phân công cụ thể nhân viên chuyên cung cấp dịch vụ này, mà nhân viên Môi giới phải kiêm việc cung cấp dịch vụ 44 - Chất lượng tư vấn dịch vụ yếu : Đội ngũ nhân viên giao dịch XuanthanhSC gần đơn làm nghiệp vụ giao dịch mà chưa thực trở thành nhà tư vấn đầu tư KH cần Đối với dịch vụ hỗ trợ, đặc biệt dịch vụ hỗ trợ vốn, tất KH biết cách thức sử dụng lúc họ sử dụng đúng, hợp lý dịch vụ để mang lại hiệu đầu tư cao Cho nên điều mà KH cần việc cung cấp dịch vụ từ phía nhân viên mà quan trọng tư vấn cho KH : nên dùng, dùng dịch vụ cho hiệu tình cụ thể - Mạng lưới cung cấp dịch vụ mỏng : So với mặt chung, mạng lưới hoạt động XuanthanhSC mỏng Hiện công ty có trụ sở Hà Nội Do mạng lưới dịch vụ công ty bị hạn chế nhiều - Công tác marketing cho dịch vụ hỗ trợ GDCK chưa quan tâm mức : Đa số KH biết đến dịch vụ hỗ trợ GDCK công ty qua nhân viên phòng giao dịch Cũng theo phản ánh KH, thông tin dịch vụ website công ty chung chung Điều làm hạn chế số lượng KH sử dụng dịch vụ, lượng KH công ty Vì tất KH thường xuyên đến sàn giao dịch hay có liên hệ với nhân viên công ty Hoặc KH bị chậm việc nắm bắt thông tin dịch vụ hỗ trợ mà công ty cung cấp Không bất lợi cho KH tại, mà XuanthanhSC khó thu hút KH đến mở tài khoản, KH dịch vụ có lợi cho họ 45 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRONG ĐẦU TƯ CHỨNG KHOÁN TẠI XUANTHANHSC 3.1 Định hướng phát triển TTCK Việt Nam giai đoạn 2010 – 2020 3.1.1 Mục tiêu Phát triển TTCK Việt Nam quy mô chất lượng hoạt động nhằm tạo kênh huy động vốn trung dài hạn cho đầu tư phát triển, góp phần phát triển thị trường tài Việt Nam Duy trì trật tự, an toàn, mở rộng phạm vi, tăng cường hiệu quản lý, giám sát thị trường nhằm bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp chủ thể tham gia thị trường, bước nâng cao cạnh tranh chủ động hội nhập thị trường tài quốc tế 3.1.2 Quan điểm nguyên tắc phát triển TTCK Phát triển TTCK phù hợp với thực tế định hướng phát triển kinh tế - xã hội đất nước, với tiêu chuẩn thông lệ Quốc tế, bước hội nhập với thị trường tài khu vực giới Nhà nước thực quản lý pháp luật, tạo điều kiện để TTCK hoạt động phát triển, đảm bảo quyền, lợi ích hợp pháp có sách khuyến khích chủ thể tham gia TTCK Bảo đảm tính thống thị trường tài phạm vi quốc gia, gắn liền với việc phát triển TTCK, thị trường vốn, thị trường tiền tệ, thị trường bảo hiểm 3.1.3 Định hướng phát triển TTCK Việt Nam giai đoạn 2010 – 2020 Mục tiêu chiến lược phát triển TTCK giai đoạn 2011-2020 phát triển quy mô, chất lượng hoạt động cho TTCK, trì trật tự an toàn cho thị trường Bên cạnh đó, cần nhấn mạnh đến việc mở rộng phạm vi, tăng cường hiệu quản lý, giám sát thị trường; Bảo vệ quyền lợi lợi ích hợp pháp 46 người đầu tư; Nâng cao khả cạnh tranh hội nhập thị trường tài quốc tế Về định hướng chiến lược, dự kiến năm 2015, quy mô vốn hoá thị trường đạt 65-70% GDP đến năm 2020 quy mô vốn hoá thị trường đạt 90-100% GDP 3.2 Định hướng phát triển XuanthanhSC thời gian tới Nắm bắt mục tiêu chiến lược phát triển TTCK Việt Nam, XuanthanhSC tiếp tục đầu tư nguồn nhân lực sở vật chất đảm bảo cho công ty phát triển bền vững, tuân thủ pháp luật, tích cực đóng góp cho phát triển kinh tế nói chung TTCK nói riêng Nắm bắt thời thuận lợi, trì nâng cao vị có theo phương châm: “tăng trưởng, hiệu phát triển bền vững”, đóng góp tích cực vào mục tiêu đưa TTCK Việt Nam phát triển ngang tầm với thị trường nước khu vực giới Với lợi nguồn vốn, công ty xác định dịch vụ chủ lực dịch vụ liên quan đến cho vay, bảo lãnh phát hành Bên cạnh tiếp tục trọng phát triển, mở rộng hoạt động môi giới, tư vấn tài chính, tư vấn sản phẩm dịch vụ tiện ích nhằm hỗ trợ NĐT GDCK Đồng thời đẩy mạnh đầu tư tự doanh Phát triển phận nghiên cứu phân tích phát triển thị trường: phận quan trọng CTCK Nó không đưa báo cáo phân tích, tư vấn phục vụ khách hàng mà phục vụ cho hoạt động kinh doanh tổng thể công ty, nâng cao mức độ xác hiệu cho định tự doanh Đẩy mạnh hoạt động Marketing: thời gian tới, công ty tập trung, xây dựng phát triển thương hiệu XuanthanhSC trở thành thương hiệu mạnh, tạo hình ảnh thân thiện, khắc sâu tâm trí KH XuanthanhSC động, uy tín chuyên nghiệp 47 Xây dựng hệ thống thông tin (bao gồm hệ thống phần mềm trang thiết bị) mở rộng mạng lưới hoạt động 3.3 Đánh giá khách hàng * Cơ sở vật chất Đa số KH đánh giá sở vật chất XuanthanhSC đầy đủ, khàng trang, rộng rãi * Công nghệ Đây yếu tố nói quan trọng hàng đầu việc triển khai dịch vụ hỗ trợ GDCK trực tuyến cho KH Về mảng theo đánh giá tác giả, công nghệ XuanthanhSC nói tốt Bởi vì, theo quan sát tác giả 70% lệnh công ty qua internet Còn NĐT thường xuyên có mặt sàn giao dịch lại quan tâm đến vấn đề * Đội ngũ nhân viên Hầu hết khách hàng đánh giá công ty có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Nhưng có số NĐT phàn nàn kỹ nghiệp vụ nhân viên, tốc độ làm việc chấp hành nghiêm chỉnh công việc vài nhân viên, đến muộn hay không giải thỏa đáng cho KH 3.4 Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ NĐT GDCK XuanthanhSC thời gian tới 3.4.1 Phát triển đồng nguồn nhân lực thực dịch vụ hỗ trợ GDCK Đối với hoạt động kinh doanh nào, chất lượng nguồn nhân lực nhân tố quan trọng định đến thành bại doanh nghiệp Đội ngũ cán công nhân viên xem tài sản có giá trị, giúp nâng tầm công ty thị trường Đặc biệt với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực tài – chứng khoán, nguồn nhân lực có trình độ chất lượng cao thể rõ vao trò Do việc đào tạo, phát triển nguồn nhân lực với 48 giá trị cốt lõi “trung tín, chuyên nghiệp” mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Vài năm trở lại đây, nhân lực ngành chứng khoán không thiếu trầm trọng trước kia, nguồn nhân lực có trình độ cao vấn đề nóng nhà tuyển dụng Đặc biệt môi trường cạnh tranh CTCK ngày khốc liệt lợi thông qua yếu tố người nhân tố quan trọng tạo lực cạnh tranh cho công ty Để phát triển dịch vụ hỗ trợ NĐT GDCK riêng phận, phòng ban đảm nhận mà cần có kết nối phát triển đồng đội ngũ nhân viên Vì từ thăm dò, tìm hiểu nhu cầu khách hàng nghiên cứu phân tích, cho đời thực cung ứng dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng giao dịch giai đoạn đơn lẻ, mà chuỗi mắt xích gắn kết chặt chẽ đội ngũ nhân viên công ty, toàn mạng lưới 3.4.1.1 Công tác huấn luyện đào tạo * Đội ngũ IT: đặc biệt khuyến khích sáng tạo, thường xuyên mở khóa học đào tạo, nâng cao trình độ, khả cập nhật, ứng dụng công nghệ thông tin đại hỗ trợ cho trình xây dựng phát triển dịch vụ này, xu đòi hỏi ngày đại tốc độ xử lí nhanh, xác * Đội ngũ Môi giới Chăm sóc KH: xem mặt, hình ảnh công ty, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng việc tổ chức học tập hiểu rõ tính năng, cách thức sử dụng sản phẩm này, nắm vững chuyên môn nghiệp vụ cần phải trọng nâng cao kỹ giao tiếp khả truyền đạt, kỹ giao tiếp truyền đạt nội dung quan trọng hoạt động phát triển dịch vụ hỗ trợ GDCK Đơn giản, không làm cho KH hiểu không tạo đồng cảm giao tiếp có hài lòng khách hàng chất lượng tư vấn sử dụng dịch vụ Hơn trình cung ứng dịch vụ hỗ trợ GDCK có giao tiếp nhân viên Môi 49 giới, nhân viên lưu ký KH có trình độ dân trí, tâm lý nhu cầu khác Vì trình độ giao tiếp khả truyền đạt có ảnh hưởng lớn đến hành vi, thái độ KH việc định sử dụng dịch vụ lựa chọn CTCK, góp phần to lớn việc xây dựng hình ảnh thương hiệu cho công ty Vì thế, công ty nên thường xuyên tổ chức lớp học kỹ truyền đạt, giao tiếp, cách ứng xử hành vi giao dịch với KH Đồng thời nên tổ chức buổi giao lưu, mở diễn đàn để nhân viên toàn công ty trao đổi tình thực tế giao dịch với KH để từ rút kinh nghiệm có cách ứng xử thông minh XuanthanhSC nên hợp tác với CTCK khác tổ chức khóa học mang tính thực tiễn giúp nhân viên cập nhật ứng dụng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, cử cán nước học tập kinh nghiệm việc nghiên cứu phát triển dịch vụ hỗ trợ GDCK mời chuyên gia đến trực tiếp giảng dạy, nhằm nâng cao chất lượng cho nhân viên đơn vị 3.4.1.2 Phát triển nguồn nhân lực - Tiếp tục thực chương trình đánh giá xếp loại nhân viên: thường xuyên tiến hành đánh giá, kiểm tra chất lượng đạo đức nghề nghiệp, sở có sách ưu đãi động viên kịp thời mang đến động lực tâm huyết làm việc cho cán bộ, công nhân viên Động viên kịp thời lương thưởng theo hiệu suất làm việc để thu hút đội ngũ nhân viên có chất lượng kết hợp khuyến khích mang tính dài hạn phát hành quyền mua cổ phiếu, cổ phiếu ưu đãi… cho cán nhân viên công ty, làm tăng tính gắn bó giữ chân người có tài, tâm huyết làm việc cho công ty - Xây dựng sách tuyển dụng nhân tài: ưu tiên tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ, có trình độ, nhiệt huyết, yêu nghề, khả làm việc với áp lực cao, có đạo đức nghề nghiệp từ trường đại học, Học viện cách cấp học bổng cho sinh viên giỏi, cam kết trường làm việc cho công ty, tài trợ cho thi “NĐT chứng khoán tài năng”, giúp cho sinh viên có điều kiện thực tập, tiếp xúc với thực tế trước trường, đặc biệt sinh 50 viên chuyên ngành Đồng thời tạo hội làm việc thực cho sinh viên đến thực tập đơn vị - Xây dựng đội ngũ cán đầu đàn có kinh nghiệm chuyên môn tốt, có khả thực công tác đào tạo chỗ, huấn luyện kèm cặp cho nhân viên 3.4.1.3 Bố trí lao động cách khoa học, hợp lý Mỗi cán nhân viên có trình độ, lực ưu điểm riêng, việc xếp, phân công lao động cách hợp lý khoa học để bố trí người việc giúp phát huy tối đa khả sáng tạo cá nhân, tạo cảm hứng tâm huyết làm việc cho người lao động nhằm nâng cao suất chất lượng công việc, phục vụ cho phát triển công ty 3.4.2 Tăng cường đầu tư sở vật chất hạ tầng công nghệ 3.4.2.1 Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất ấn tượng KH CTCK đến với CTCK Đây yếu tố quan trọng góp phần nâng cao lực phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Hầu hết KH đánh giá công ty có vị trí đẹp, gần trung tâm, sàn giao dịch thoáng mát rộng rãi đầu tư sở vật chất tốt, đầy đủ Điều cần phát huy Song để phục vụ cho mảng dịch vụ hỗ trợ GDCK, công ty nên bố trí thêm bảng sơ đồ vị trí nhân viên đảm nhiệm mảng dịch vụ hỗ trợ chuyên biệt, giúp KH thuận tiện muốn đăng ký sử dụng dịch vụ muốn giải đáp thắc mắc 3.4.2.2 Hạ tầng công nghệ Về mảng công nghệ, XuanthanhSC sử dụng phần mềm Phó tổng giám đốc công ty viết ra, phần mềm đáp ứng với hoạt động công ty Nhưng cần theo dõi phát sớm lỗi để kịp khắc phục, tránh tổn hại đến NĐT 51 3.4.3 Đa dạng hóa dịch vụ hỗ trợ GDCK XuanthanhSC nên thiết kế thêm dịch vụ hỗ trợ NĐT GDCK để đa dạng hóa danh mục dịch vụ có, tìm cách thức cung cấp dịch vụ cách hiệu nhằm đáp ứng tốt nhu cầu NĐT - Phát triển thêm số dịch vụ hỗ trợ vốn trực tuyến: ứng trước tiền bán chứng khoán trực tuyến, bảo lãnh toán tiền mua trực tuyến,… - Phát triển thêm dịch vụ hỗ trợ thông tin: để tạo khác biệt dịch vụ hỗ trợ thông tin cho NĐT GDCK so với CTCK khác, XuanthanhSC nên triển khai thu hình tin phân tích, đánh giá hàng ngày hội thảo, tọa đàm quan trọng để phát website giúp NĐT theo dõi lúc Bên cạnh tin ngày, tuần, tháng, quý, năm công ty nên tổ chức nhiều buổi hội thảo, tọa đàm đầu tư tập trung vào vấn đề mà NĐT quan tâm: diễn biến thị trường, ngành hay mã cổ phiếu quan tâm,… tin việc trực tiếp giao lưu, trao đổi hai chiều nhân viên NĐT kênh truyền dẫn thông tin nhanh nhất, xác hiệu Có phân tích chuyên nghiệp, thông tin chất lượng từ nhân viên công ty làm cho NĐT yên tâm hơn, có nhìn sâu sắc, toàn diện đắn vấn đề quan tâm Tuy nhiên, để triển khai cung cấp thêm dịch vụ hỗ trợ NĐT GDCK, công ty phải nghiên cứu biện pháp quản trị rủi ro kèm 3.4.4 Xây dựng định hướng, chiến lược phát triển mảng dịch vụ hỗ trợ Với lợi có nguồn vốn mạnh, nên công ty tập trung nhiều sức lực vào mảng hỗ trợ vốn cho NĐT, doanh thu từ dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu công ty (trung bình năm vào khoảng 60%) Mặt khác, phát triển dịch vụ hỗ trợ giao dịch chứng khoán góp phần nâng cao hiệu hoạt động môi giới, tăng thị phần môi giới cho công ty Vì vậy, XuanthanhSC cần xây dựng chiến lược cụ thể để phát triển 52 dịch vụ hỗ trợ GDCK thời gian tới có định hướng phát triển lâu dài mảng dịch vụ 3.4.5 Phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ Ngoài trụ sở có, công ty nên có kế hoạch triển khai mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch tỉnh thành lớn nước, nơi có tiềm kinh tế, có tiềm đầu tư chứng khoán Ngay địa bàn mà có sở công ty nên nghiên cứu bố trí thêm phòng giao dịch nơi khác nhằm thỏa mãn nhu cầu đầu tư chứng khoán, hỗ trợ GDCK cho NĐT Đồng thời, việc phát triển mạng lưới hoạt động góp phần nâng cao vị thế, thương hiệu XuanthanhSC mắt giới đầu tư 3.4.6 Tăng cường hoạt động marketing giới thiệu dịch vụ hỗ trợ GDCK - Quảng cáo khuếch trương hình ảnh XuanthanhSC Ngoài hình thức thông dụng mà tất CTCK sử dụng: quảng cáo qua báo, tạp chí, internet… XuanthanhSC nên xuất phương tiện mà nhà nhà có: vô tuyến truyền hình, để tạo ấn tượng mạnh công ty đặt quảng cáo công ty vào trước sau tin kinh tế tài chính, chứng khoán để khuếch trương thương hiệu đến với giới đầu tư chứng khoán nhiều có hiểu biết định lĩnh vực Không thiết phải đặt quảng cáo vào vàng phát sóng Đài truyền hình vừa tốn chi phí, hiệu lại không cao mấy, công ty nên đặt quảng cáo vào trước sau tin tài Một nguồn vốn không nhỏ đổ vào TTCK Việt Nam kiều hối, XuanthanhSC nên mắt kênh truyền hình mà kiều bào hay NĐT nước theo dõi Bên cạnh đó, XuanthanhSC nên thường xuyên tham gia hội chợ, triển lãm chuyên đề tài chính, ngân hàng, chứng khoán,… để quảng cáo khuếch trương hình ảnh công ty - Quảng cáo, giới thiệu dịch vụ hỗ trợ GDCK 53 XuanthanhSC nên tổ chức chương trình quảng cáo mạnh, giới thiệu rộng rãi dịch vụ hỗ trợ GDCK tới NĐT Phải nắm bắt nhu cầu, tâm lý NĐT để có cách thức quảng cáo, giới thiệu dịch vụ hỗ trợ thích hợp Chẳng hạn, với nhóm dịch vụ hỗ trợ vốn, điều NĐT quan tâm hạn mức hỗ trợ lãi suất Trong đó, với nhóm hỗ trợ giao dịch yếu tố hàng đầu mà NĐT quan tâm lại chất lượng đa dạng kênh đặt lệnh, dịch vụ tiện ích kèm qua sms, website, Một kênh quảng cáo vô hiệu lại không chi phí nhờ KH trở thành kênh quảng cáo cho công ty Hiện nay, nhiều CTCK cung cấp dịch vụ hỗ trợ GDCK tương đối đầy đủ với mức phí cạnh tranh, XuanthanhSC cần đặc biệt quan tâm đến việc xây dựng mối quan hệ thân thiết với KH, cố gắng phục vụ KH tốt nhất, tạo cảm tình, tin tưởng KH công ty, lúc KH kênh giới thiệu, quảng cáo tốt nhất, rẻ hiệu cho dịch vụ hỗ trợ GDCK nói riêng thương hiệu XuanthanhSC nói chung 3.4.7 Duy trì tốt sách khách hàng Biện pháp không trực tiếp phát triển dịch vụ hỗ trợ GDCK song lại gián tiếp thu hút giữ chân KH Có nhu cầu từ phía NĐT có cung ứng từ công ty, có thị trường mà phát triển dịch vụ Vì cần trì tốt sách chăm sóc KH Duy trì tặng quà (lịch bàn, lịch treo tường,…) vào dịp lễ Tết Trên ấn phẩm này, logo hình ảnh công ty để lại ấn tượng tốt đẹp tâm trí NĐT Luôn đồng hành KH: KH có tin vui, bước ngoặt đời, lời động viên, chúc mừng từ phía nhân viên tăng phấn khích cho họ Hay KH bị ốm đau, bệnh tật, gia đình có chuyện buồn, việc nhân viên đến thăm hỏi, động viên tạo đồng cảm ưu KH với công ty 54 3.5 Một số kiến nghị 3.5.1 Kiến nghị với Chính Phủ Hoạt động dịch vụ hỗ trợ GDCK ứng dụng nhiều sở vật chất hạ tầng công nghệ Chính phủ nên có sách khuyến khích doanh nghiệp đầu tư vào hệ thống hạ tầng, công nghệ thông tin, hệ thống viễn thông, mạng internet phục vụ cho phát triển dịch vụ hỗ trợ GDCK 3.5.2 Kiến nghị với Bộ Tài Sớm ban hành khung pháp lý cho hoạt động repo cổ phiếu Xem xét lại điều kiện cụ thể để cổ phiếu phép Margin, ban hành văn hướng dẫn bổ xung chi tiết để CTCK có sở đối chiếu thực nhằm bảo vệ quyền lợi thân CTCK NĐT 3.5.3 Kiến nghị với UBCKNN Xây dựng khung chuẩn hóa điều kiện thực dịch vụ hỗ trợ GDCK trực tuyến cho CTCK nhằm đồng hóa tạo tính ổn định toàn hệ thống CTCK Xem xét cho phép CTCK thay cầu nối Ngân hàng với NĐT, phép dùng nguồn vốn để trực tiếp kinh doanh dịch vụ hỗ trợ vốn (phải đáp ứng điều kiện: vốn, biện pháp quản lý rủi ro,…) Nâng cao lực giám sát thị trường: hoàn thiện máy tổ chức, hoạt động UBCKNN theo quy định luật chứng khoán, Quyết định 63/2007/QĐ-TTg ngày 10/05/2007 tổ chức máy UBCKNN đặc biệt lực giám sát, tra, cưỡng chế thực thi Tăng cường giám sát hoạt động tổ chức kinh doanh dịch vụ chứng khoán, hoạt động giao dịch chứng khoán,… 55 KẾT LUẬN Như vậy, dựa sở vấn đề lý luận CTCK, dịch vụ hỗ trợ giao dịch chứng khoán, tác giả phân tích đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ GDCK Công ty cổ phần chứng khoán Xuân Thành, vào định hướng phát triển TTCK Việt Nam định hướng phát triển XuanthanhSC thời gian tới, sở điều tra, thăm dò ý kiến tham khảo số gợi ý khách hàng, chuyên đề tập trung đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ vài ý kiến mang tính vĩ mô nhằm hoàn thiện môi trường pháp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai giải pháp đề xuất ix Phụ lục : Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ hỗ trợ giao dịch XuanthanhSC Mức độ STT Tiêu chí khảo sát Tốt Khá TB Kém Dịch vụ hỗ trợ vốn 52% 22% 22% 4% Ứng trước tiền bán 82 10 Cầm cố 46 35 18 Repo 35 32 30 Bảo lãnh toán tiền mua 15 25 50 10 Margin 80 10 Dịch vụ hỗ trợ thông tin 15% 16% 51% 18% Bản tin trước giao dịch 20 15 55 10 Website công ty 17 12 47 24 Bản tin qua Email NĐT 12 17 65 Hội thảo 10 20 35 35 Dịch vụ hỗ trợ giao dịch 93% 4% 2% 1% Kênh đặt lệnh 90 Tra cứu kết giao dịch số dư 95 tài khoản Thái độ phục vụ 50% 15% 5% 30% Quá cao Hợp lý Quá thấp 20% 80% 0% Giá ix TÀI LIỆU THAM KHẢO Xuanthanhsc.com.vn Cafef.vn Tinnhanhchungkhoan.vn Hsx.vn Hnx.vn Giáo trình Thị trường chứng khoán, TS Lê Hoàng Nga, Nhà xuất Thống kê, 2007 [...]... biến giao dịch và sáng suốt hơn khi ra quyết định đầu tư 1.3 Phát triển các dịch vụ hỗ trợ NĐT trong giao dịch CK 1.3.1 Quan niệm về phát triển các dịch vụ hỗ trợ NĐT trong giao dịch CK Phát triển các dịch vụ hỗ trợ NĐT trong giao dịch CK là sự tăng lên cả về số lượng và chất lượng của các dịch vụ Tăng lên về số lượng và đa dạng về đối tư ng KH Các dịch vụ hỗ trợ giao dịch CK ra đời nhằm phục vụ cho KH,... luân chuyển một cách hợp lý tạo điều kiện cho nền kinh tế phát triển Vì thế, sự phát triển của các dịch vụ hỗ trợ GDCK gián tiếp thúc đẩy nền kinh tế phát triển 24 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRONG ĐẦU TƯ CHỨNG KHOÁN TẠI XUANTHANHSC 2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của XuanthanhSC 2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần chứng khoán Xuân Thành... mục các sản phẩm dịch vụ, trong đó phải kể đến các dịch vụ hỗ trợ GDCK Vì vậy, khi nào luật cho phép sự có mặt của các loại hình dịch vụ hỗ trợ GDCK, có các quy định pháp luật chặt chẽ, cụ thể, rõ ràng về quyền lợi và nghĩa vụ của các CTCK và NĐT trong việc sử dụng và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ GDCK, thì các dịch vụ này mới thực sự được phát triển c) Sự cạnh tranh của các CTCK Khi TTCK ngày càng phát. .. sử dụng dịch vụ hỗ trợ tư ng ứng Phí dịch vụ là nhân tố tác động trực tiếp đến hiệu quả đầu tư Phí càng thấp thì tỷ suất sinh lời tiềm năng của NĐT càng lớn Vì thế, mức phí cao hay thấp sẽ ảnh hưởng tới số lượng KH sử dụng các dịch vụ hỗ trợ và số lượng các dịch vụ hỗ trợ giao dịch mà một KH sẽ sử dụng Điều này sẽ góp phần gia tăng hay hạn chế sự tồn tại cũng như phát triển của các dịch vụ hỗ trợ GDCK... dịch vụ hỗ trợ phù hợp, NĐT mới thực sự đánh giá được hiệu quả mà các dịch vụ này mang lại Như vậy các dịch vụ hỗ trợ giao dịch mới có nơi để tồn tại và phát triển Vì thế sự hiểu biết của NĐT về CK và TTCK nói chung, về GDCK nói riêng là nhân tố trực tiếp tác động đến khả năng tồn tại và phát tiển của các dịch vụ hỗ trợ giao dịch CK e) Lãi suất tiền gửi ngân hàng Thực tế hiện nay khi cung cấp các dịch. .. lượng KH cũ KH của các dịch vụ hỗ trợ giao dịch CK là tất cả các NĐT, không phân biệt NĐT lớn hay nhỏ, không phân biệt độ tuổi, giới tính, lĩnh vực nghề nghiệp… Vì vậy muốn phát triển các dịch vụ hỗ trợ NĐT trong giao dịch CK ngoài việc phát triển KH về mặt số lượng, cần phải đa dạng đối tư ng KH Việc phát triển đa dạng đối tư ng KH tạo điều kiện quảng cáo, giới thiệu dịch vụ hỗ trợ giao dịch tiện ích cũng... tín của CTCK: - Các dịch vụ hỗ trợ GDCK có khả năng đem lại nguồn thu nhập cho CTCK: bởi những dịch vụ này nhằm hỗ trợ cho việc giao dịch của KH, và nhu cầu giao dịch là liên tục và vô tận Hơn thế nữa, các dịch vụ này là những bổ xung, hỗ trợ thiết yếu cho giao dịch, vì thế mà không ít KH có nhu cầu sử dụng trong suốt lịch sử giao dịch của mình 21 - Phát triển các dịch vụ hỗ trợ giao dịch giúp CTCK... phát triển các dịch vụ hỗ trợ GDCK Bản thân hoạt động cung cấp các dịch vụ này cần có sự đầu tư rất lớn về mặt tài chính, nhân lực, công nghệ, vì vậy chỉ khi có chiến lược hoạt động cụ thể, có mục tiêu hướng tới dịch vụ hỗ trợ GDCK thì các CTCK mới phân bổ các ngồn lực thích hợp phục vụ cho sự phát triển của các dịch vụ hỗ trợ GDCK e) Mạng lưới hoạt động của CTCK Khi sự cạnh tranh trên thị trường dịch. .. tất cả các dịch vụ hỗ trợ GDCK cho KH Bởi vì nguồn lực của CTCK cũng chỉ có giới hạn nhất định, cho nên để cung cấp các dịch vụ đầy đủ và đa dạng CTCK phải có sự liên kết, hợp tác rộng rãi và chặt chẽ với các ngân hàng, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Đầy đủ và đa dạng chính là những điều kiện cần thiết để phát triển các dịch vụ hỗ trợ GDCK 1.3.3 Vai trò của sự phát triển các dịch vụ hỗ trợ NĐT trong. .. cấp các dịch vụ hỗ trợ giao dịch đòi hỏi các CTCK phải không ngừng đa dạng hóa danh mục dịch vụ, đổi mới nâng cao công nghệ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, trình độ quản lý của công ty, điều này góp phần cho CTCK phát triển hơn, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường - Phát triển các dịch vụ hỗ trợ giao dịch giúp mở rộng thị phần môi giới của CTCK: xuất phát từ chính tên gọi : dịch vụ hỗ trợ ... NĐT cho đời hàng loạt dịch vụ hỗ trợ NĐT GDCK Có thể xếp dịch vụ hỗ trợ vào nhóm dịch vụ hỗ trợ sau: hỗ trợ vốn, hỗ trợ thông tin hỗ trợ giao dịch 1.2.1 Các dịch vụ hỗ trợ vốn 1.2.1.1 Cho vay... diễn biến giao dịch sáng suốt định đầu tư 1.3 Phát triển dịch vụ hỗ trợ NĐT giao dịch CK 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ hỗ trợ NĐT giao dịch CK Phát triển dịch vụ hỗ trợ NĐT giao dịch CK tăng... Margin (giao dịch ký quỹ) 12 1.2.2 Các dịch vụ hỗ trợ giao dịch .12 1.2.3 Dịch vụ hỗ trợ thông tin 12 1.3 Phát triển dịch vụ hỗ trợ NĐT giao dịch CK