thông qua khảo sát ý kiến KH của công ty
Để đánh giá chất lượng các dịch vụ hỗ trợ GDCK của XuanthanhSC, ta dựa trên các yếu tố sau: Doanh thu dịch vụ hỗ trợ; chất lượng dịch vụ, giá cả và thái độ phục vụ của nhân viên thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng của công ty. Tiến hành chọn mẫu với 100 khách hàng mở tài khoản giao dịch tại công ty. Tác giả tiến hành khảo sát, lấy ý kiến của 100 khách hàng này bằng cách lập phiếu điều tra khảo sát về các nội dung chất lượng dịch vụ hỗ trợ vốn, dịch vụ hỗ trợ thông tin, dịch vụ hỗ trợ giao dịch, giá cả dịch vụ và thái độ phục của nhân viên công ty theo những mức độ hài lòng khác nhau. Với những khách hàng tại sàn giao dịch của công ty thì tác giả tiến hành phát phiếu điều tra và đề nghị khách hàng đánh giá mức độ hài lòng theo từng nội dung khảo sát. Đối với những khách hàng không có điều kiện đến trực tiếp sàn giao dịch, tác giả sử dụng đồng thời hai biện pháp đó là gửi email và gọi điện phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Sau khi thu thập được đầy đủ ý kiến đánh giá của 100 khách hàng về chất lượng dịch vụ tại XuanthanhSC, tác giả tiến hành tổng hợp để đo mức độ
hài lòng của khách hàng về tổng thể các dịch vụ hỗ trợ giao dịch được cung cấp tại XuanthanhSC.(kết quả khảo sát ở phụ lục 1)
2.2.2.1. Doanh thu các dịch vụ hỗ trợ của XuanthanhSC
Đơn vị : triệu đồng
Hình 2.2: Doanh thu các hoạt động của công ty
(Nguồn: Báo cáo tài chính VIX)
Nếu như trong năm 2009 và 2010 hoạt động tự doanh và các dịch vụ hỗ trợ đóng góp nhiều nhất cho doanh thu của công ty với tỷ trọng khoảng từ 35% - 43%, theo sau là đóng góp của hoạt động môi giới với tỷ trọng khoảng 22%. Tuy nhiên bước sang năm 2011 và 2 quý đầu năm nay, tỷ trọng doanh thu hoạt động tự doanh và môi giới giảm rõ rệt trong khi đó các dịch vụ hỗ trợ lại chiếm tỷ trọng lớn với con số được ghi nhận là 70% trong năm 2011 và 53% trong 2 quý đầu năm 2012. Điều đặc biệt dễ nhận thấy trong giai đoạn vừa qua đó là đóng góp lớn nhất cho tổng doanh thu của công ty lại đến từ doanh thu dịch vụ hỗ trợ và các hoạt động khác với tỷ trọng bình quân khoảng 60%, cụ thể đó là các hoạt động thu nhập tiền lãi, dịch vụ ứng trước tiền bán, repo, margin, cầm cố…). Trong thời điểm khó khăn hiện nay thì nguồn thu này có đóng góp rất quan trọng, không chỉ riêng cho các CTCK nhỏ mà cả các CTCK lớn. Tuy nhiên khi thị trường biến động, khoản thu này dễ đặt CTCK vào những rủi ro. Như vậy có thể nói nguồn thu từ việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ vốn trong GDCK
tại XuanthanhSC đóng góp một phần quan trọng trong kết quả hoạt động của công ty.
Dưới đây là đóng góp cụ thể của từng dịch vụ hỗ trợ trong tổng doanh thu dịch vụ hỗ trợ của XuanthanhSC.
Hình 2.3: Doanh thu các loại dịch vụ hỗ trợ giao dịch tại XuanthanhSC
(Nguồn: Báo cáo tài chính VIX)
Nhìn vào biểu đồ, có thể thấy rằng dịch vụ margin và ứng trước tiền bán có đóng góp lớn nhất trong tổng doanh thu dịch vụ hỗ trợ với con số được ghi nhận bình quân khoảng 30% với ứng trước tiền bán và khoảng 40% với margin. Theo sau là dịch vụ cầm cố chứng khoán với tỷ trọng trung bình khoảng 13% mỗi năm. Điều này cho thấy KH thực sự quan tâm và sử dụng nhiều nhất đó là hai dịch vụ ứng trước tiền bán và margin, bởi 2 dịch vụ này cung cấp vốn ngay lập tức cho KH, thủ tục đơn giản, tỷ lệ hỗ trợ KH thường khá cao. Trong khi đó dịch vụ bảo lãnh thanh toán tiền mua chỉ áp dụng với một số KH VIP, và dịch vụ repo thì đã tạm dừng triển khai từ tháng 5/2009.
2.2.2.2. Chất lượng dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ hỗ trợ vốn: hầu hết KH đều hài lòng với các dịch vụ
hỗ trợ vốn của công ty. Họ đều cho rằng công ty đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ hỗ trợ vốn hiện có trong các CTCK, mức hỗ trợ nhìn chung làm hài lòng đa số
khách hàng. Trong khi đó các chứng khoán trong danh sách hỗ trợ vốn đều là những chứng khoán có thanh khoản tốt.
- Chất lượng dịch vụ hỗ trợ thông tin: rất ít KH đánh giá là các dịch vụ hỗ
trợ thông tin là đa dạng, và chất lượng thông tin tốt. Có tới 50% KH đánh giá là bình thường, thậm chí một số ít KH còn không sử dụng đến thông tin của công ty.
- Chất lượng các dịch vụ hỗ trợ giao dịch: hầu hết KH đánh giá rằng các
dịch vụ hỗ trợ giao dịch của công ty là khá đầy đủ, điều này cũng dễ hiểu vì XuanthanhSC đã cung cấp cho KH tất cả các kênh đặt lệnh: trực tuyến, fax, telephone, sms.
2.2.2.3. Giá cả dịch vụ
Giá cả dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến khả năng thu hút KH sử dụng các dịch vụ hỗ trợ trong GDCK.
Qua thăm dò, có đến 80% KH đánh giá phí dịch vụ của XuanthanhSC là tương đối phù hợp với chất lượng các dịch vụ cung cấp và vừa phải so với mặt bằng chung biểu phí dịch vụ tương ứng của các CTCK khác trên thị trường. Song vẫn còn một số KH cho rằng phí dịch vụ của XuanthanhSC vẫn còn cao so với mặt bằng chung của các CTCK.
2.2.2.4. Thái độ phục vụ
Khi tạo ra các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ luôn sẵn có tại bất kỳ CTCK nào, thì yếu tố tạo ra sự khác biệt để thu hút KH chính là thái độ phục vụ của nhân viên.
Ý kiến KH rất khác nhau, có 50% KH đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên là nhiệt tình, niềm nở thì cũng không ít KH lại đánh giá là thiếu nhiệt tình với con số được ghi nhận là 30%.
Tổng hợp cả 4 yếu tố: Doanh thu dịch vụ hỗ trợ giao dịch, chất lượng, giá cả và thái độ phục vụ của nhân viên cho thấy KH chưa thực sự hài lòng về các dịch vụ hỗ trợ do XuanthanhSC cung cấp.