PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT PHÚ THỌ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI MINH THẮNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI MINH THẮNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐINH VĂN THÔNG Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố luận văn khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn “Phát triển dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Việt Phú Thọ” xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, TS Đinh Văn Thông – Giảng viên khoa Kinh tế - Chính trị; Người trực tiếp hướng dẫn trình hoàn thiện luận văn Tôi xin cảm ơn cán lãnh đạo nhân viên Công ty Bảo Việt Phú Thọ nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian nghiên cứu Mặc dù cố gắng hạn chế thời gian trình độ nên luận văn tránh khỏi thiếu sót Tôi mong nhận bảo đóng góp ý kiến Thầy giáo, Cô giáo bạn đồng nghiệp để nghiên cứu ứng dụng hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn ! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ BẢO HIỂM 1.1 Cơ sở lý luận chung hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hiểm 1.1.1 Các khái niệm Bảo hiểm 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm bảo hiểm hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hiểm 13 1.1.3 Đầu tư Doanh nghiệp bảo hiểmError! Bookmark not defined 1.1.4 Nội dung doanh thu, chi phí kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Error! Bookmark not defined 1.1.5 Nguyên tắc xác định hiệu kinh doanh công ty thành viên hạch toán phụ thuộc Bảo Việt Error! Bookmark not defined 1.1.6 Vai trò dịch vụ bảo hiểm kinh tế đời sống xã hội Error! Bookmark not defined 1.2 Kinh nghiệm số nước giới kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Error! Bookmark not defined 1.2.1 Kinh nghiệm nước giớiError! Bookmark not defined 1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút Việt NamError! Bookmark not defined Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT PHÚ THỌ GIAI ĐOẠN 2009 -2013Error! Bookmark n 2.1 Khái quát Công ty Bảo Việt Phú ThọError! Bookmark not defined 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 2.1.2 Tổ chức máy Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Công ty giai đoạn 2009-2013 Error! Bookmark not defined 2.2.1 Đặc điểm tình hình kinh tế, xã hội tỉnh Error! Bookmark not defined 2.2.2 Tình hình thị trường bảo hiểm Phú Thọ giai đoạn 2009-2013 Error! Bookmark not defined 2.3 Phân tích tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Công ty giai đoạn 2009-2013 Error! Bookmark not defined 2.3.1 Doanh thu Error! Bookmark not defined 2.3.2 Quản lý chi phí Error! Bookmark not defined 2.3.3 Phân tích hiệu phát triển dịch vụ bảo hiểm giai đoạn 20092013 Error! Bookmark not defined 2.3.4 Nhận xét chung Error! Bookmark not defined Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT PHÚ THỌ Error! Bookmark not defined 3.1 Nhiệm vụ, phương hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ bảo hiểm Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Việt Phú Thọ Error! Bookmark not defined 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến việc hoàn thiện môi trường kinh doanh bảo hiểm Error! Bookmark not defined 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố quản trị doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 3.2.3 Nhóm giải pháp tài Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN .Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 15 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt STT Nguyên nghĩa Bảo Ngân Bảo hiểm Ngân hàng Công thương BH Bảo hiểm DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm EU Liên minh Châu Âu GTGT Giá trị gia tăng MIC Bảo hiểm Quân đội PJICO Bảo hiểm xăng dầu PTI Bảo hiểm bưu điện PVI Bảo hiểm dầu khí 10 RR Rủi ro 11 SVIC Bảo hiểm than khoáng sản 12 TNDS Trách nhiệm dân 13 VC Vận chuyển 14 WTO Tổ chức thương mại giới i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Tổng hợp doanh thu giai đoạn 2009-2013 34 Bảng 2.2 Tổng hợp doanh thu theo nhóm dịch vụ 37 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Tổng hợp chi bồi thường giai đoạn 2009-2013 47 Bảng 2.5 Tổng hợp bồi thường theo nhóm dịch vụ 49 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Hiệu kinh doanh quy ước 2009 - 2013 54 Bảng 2.8 Hiệu quy ước kinh doanh bảo hiểm theo nhóm dịch vụ 57 Bảng 2.9 10 Bảng 2.10 Chi phí bán hàng bình quân giai đoạn 2009-2013 11 Bảng 2.11 12 Bảng 2.12 Khai thác theo tiêu kinh tế số dịch vụ giai đoạn 2009 -2013 Báo cáo chi bồi thường số dịch vụ bảo hiểm chủ yếu giai đoạn 2009-2013 Hiệu quy ước kinh doanh bảo hiểm số nghiệp vụ chủ yếu giai đoạn 2009-2013 Hiệu quy ước kinh doanh bảo hiểm đồng doanh thu theo nhóm dịch vụ giai đoạn 2009 -2013 Hiệu quy ước kinh doanh bảo hiểm tính đồng doanh thu số nghiệp vụ giai đoạn 2009 - 2013 ii Trang 43 51 58 60 61 62 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Công ty Bảo Việt Phú Thọ (Bảo Việt Phú Thọ) công ty kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ địa bàn tỉnh Phát triển dịch vụ bảo hiểm yêu cầu bắt buộc xuất phát từ tồn phát triển đơn vị, tiền đề để đảm bảo tăng thu nhập cho người lao động, trì ổn định phát triển nguồn nhân lực, góp phần tăng cường khả cạnh tranh việc khẳng định vai trò chủ đạo Công ty nói riêng Bảo Việt nói chung bối cảnh thị trường bảo hiểm cạnh tranh hội nhập quốc tế Trong thời gian qua, theo đánh giá chung, hoạt động kinh doanh Bảo Việt Phú Thọ đạt số kết tích cực, doanh thu hàng năm có tăng trưởng Nếu năm 2009, quy mô doanh thu công ty mức 25 tỷ đồng đến hết năm 2013, doanh số đạt mức 44 tỷ đồng Vấn đề đặt là, vào tiềm thực tế địa phương tình hình cạnh tranh thị trường kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ, với nguồn lực có mình, liệu Bảo Việt Phú Thọ phát triển dịch vụ bảo hiểm hay không? Công ty tận dụng hết lợi hội hay chưa, khó khăn gặp phải Những chiến lược đa dạng hoá sản phẩm cung cấp cho khách hàng có lựa chọn phù hợp với nhu cầu khách hàng chưa, nhu cầu khách hàng mà công ty chưa nhìn thấy Xuất phát từ lý trên, tác giả luận văn lựa chọn nghiên cứu đề tài "Phát triển dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Việt Phú Thọ" Tình hình nghiên cứu Phát triển ngành kinh tế dịch vụ có lĩnh vực bảo hiểm vấn đề quan tâm hàng đầu đặt bối cảnh phát triển kinh tế hội nhập kinh tế quốc tế Đã có nhiều công trình nghiên cứu lĩnh vực bảo hiểm song chưa có nghiên cứu toàn diện đáp ứng nhu cầu hội nhập, đề tài thiết thực phù hợp với diễn biến thị trường tình hình kinh doanh Công ty Bảo Việt Phú Thọ Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung nghiên cứu làm rõ vấn đề lý luận bảo hiểm, đặc điểm dịch vụ bảo hiểm, quy định, sách, văn hướng dẫn nhà nước liên quan đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm Thực trạng kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Phú Thọ, từ đề xuất giải pháp kiến nghị hoàn thiện phát triển dịch vụ bảo hiểm góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội địa phương 3.2 Mục tiêu cụ thể - Làm rõ vấn đề dịch vụ bảo hiểm Công ty - Phân tích dịch vụ bảo hiểm gốc hoạt động kinh tế có liên quan từ nhân tố tích cực, tiêu cực tác động tới kết kinh doanh đạt thời gian qua - Phân tích khoản chi phí kinh doanh bảo hiểm: Các khoản dự phòng bồi thường, chi bồi thường, chi phí quản lý doanh nghiệp, chi đề phòng hạn chế tổn thất chống gian lận bảo hiểm từ đánh giá lợi nhuận đơn vị - Xuất phát từ thực tế kinh doanh giai đoạn 2009-2013 Bảo Việt Phú Thọ, đưa định hướng, giải pháp phát triển dịch vụ bảo hiểm Công ty thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Các sản phẩm bảo hiểm Công ty Bảo Việt Phú Thọ triển khai kinh doanh theo nhóm dịch vụ: - Dịch vụ bảo hiểm người - Dịch vụ bảo hiểm xe giới - Dịch vụ bảo hiểm hàng hóa, kỹ thuật 4.2 Phạm vi nghiên cứu Luận văn giới hạn phân tích đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Công ty giai đoạn 2009-2013 gắn liền với đặc điểm kinh tế xã hội tỉnh Phú Thọ sở phân cấp Tổng công ty công ty thành viên, góc độ tài Phƣơng pháp nghiên cứu Trên sở chủ nghĩa vật biện chứng vật lịch sử, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu như: Thu thập số liệu, văn liên quan đến kinh doanh bảo hiểm như: Luật kinh doanh bảo hiểm, Nghị định, thông tư hướng dẫn Phân theo nhóm dịch vụ nghiên cứu để tổng hợp theo tiêu thức phù hợp mục đích nghiên cứu Tổng hợp số liệu theo nhóm dịch vụ: dịch vụ bảo hiểm người, bảo hiểm xe giới, bảo hiểm hàng hoá - kỹ thuật Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 6.1 Về mặt lý luận Góp phần hoàn thiện vấn đề lý luận liên quan đến sách quản lý nhà nước hoạt động kinh doanh bảo hiểm 6.2 Về mặt thực tiễn - Thông qua việc phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Công ty thời gian qua, giúp cho Công ty xây dựng mục tiêu giải pháp cụ thể để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm giai đoạn - Giúp cho Bảo Việt hoàn thiện chế phân cấp quản lý đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc - Những kiến nghị mặt quản lý nhà nước góc độ tài để nâng cao hiệu quản lý lĩnh vực bảo hiểm thương mại Bố cục luận văn Nội dung luận văn gồm phần: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn dịch vụ bảo hiểm Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Việt Phú Thọ giai đoạn 2009-2013 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Việt Phú Thọ Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ BẢO HIỂM 1.1 Cơ sở lý luận chung hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hiểm 1.1.1 Các khái niệm Bảo hiểm */ Khái niệm: Trong Hiệp định chung thương mại lĩnh vực Dịch vụ (GATS) nhóm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan tới bảo hiểm bao gồm bảo hiểm nhân thọ phi nhân thọ, tái bảo hiểm, trung gian bảo hiểm môi giới đại lý, dịch vụ bổ trợ cho bảo hiểm tư vấn tính toán rủi ro Cũng giống ngành dịch vụ khác, dịch vụ bảo hiểm cung cấp cho khách hàng sản phẩm bảo hiểm sản phẩm vô hình, hình dáng, kích thước, trọng lượng Sản phẩm bảo hiểm loại sản phẩm đặc biệt, loại sản phẩm vô hình không bảo hộ độc quyền, loại sản phẩm mà người mua không muốn xảy với để thực quyền đòi bồi thường hay trả tiền bảo hiểm Người mua sản phẩm bảo hiểm với mục đích đề phòng kiện bảo hiểm xảy đảm bảo an toàn mặt tài chính, ổn định trình sản xuất kinh doanh đời sống sinh hoạt xã hội Tham gia vào dịch vụ bảo hiểm gồm có người mua (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm) tổ chức trung gian (người bảo hiểm môi giới bảo hiểm) - Người bảo hiểm gọi người cung cấp dịch vụ bảo hiểm: Là doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm, người ký hợp đồng bảo hiểm, hưởng phí bảo hiểm cam kết bồi thường cho người mua bảo hiểm tất tổn thất, thiệt hại rủi ro bảo hiểm nguyên nhân trực tiếp gây nên Các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm theo điều 59 Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam gồm: Doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước, doanh nghiệp bảo hiểm cổ phần, doanh nghiệp bảo hiểm liên doanh, tổ chức bảo hiểm tương hỗ doanh nghiệp bảo hiểm 100% vốn đầu tư nước - Người bảo hiểm: Là tổ chức hay cá nhân có tài sản hay trách nhiệm dân theo luật định, tính mạng hay tình trạng sức khỏe cần phải tham gia bảo hiểm trực tiếp hay thông qua người môi giới mua sản phẩm bảo hiểm Người bảo hiểm người có tên hợp đồng bảo hiểm người hưởng lợi ích hợp đồng bảo hiểm - Tổ chức trung gian bảo hiểm: Hay gọi người môi giới, đại lý bảo hiểm cầu nối người mua người bán bảo hiểm: Môi giới bảo hiểm công ty cá nhân đứng thu xếp bảo hiểm với công ty bảo hiểm Họ tư vấn vấn đề nhu cầu bảo hiểm, hợp đồng bảo hiểm, thị trường bảo hiểm, khiếu nại, kiện tụng Môi giới bảo hiểm đại diện cho doanh nghiệp bảo hiểm người bảo hiểm Đại lý bảo hiểm tổ chức hay cá nhân doanh nghiệp bảo hiểm ủy quyền sở hợp đồng đại lý Đại lý bảo hiểm thay mặt doanh nghiệp bảo hiểm bán sản phẩm bảo hiểm doanh nghiệp hưởng lương tiền hoa hồng theo thỏa thuận Có thể khái quát dịch vụ bảo hiểm sau: Dịch vụ bảo hiểm tất dịch vụ mà người bảo hiểm cung cấp cho người bảo hiểm Bảo hiểm hoạt động dịch vụ nhằm xây dựng Quỹ bồi thường chung từ đóng góp người tham gia bảo hiểm có rủi ro nhu cầu bảo hiểm giống để Quỹ bồi thường chi trả xảy kiện, rủi ro, thiên tai, tai nạn bất ngờ, may mắn gây thiệt hại cho người tham gia bảo hiểm Rủi ro điều may mắn xảy mà người lường trước không gian xảy ra, thời gian xảy mức độ hậu Người ta có định nghĩa khác bảo hiểm chia sẻ rủi ro người tham gia bảo hiểm với doanh nghiệp bảo hiểm với điều kiện doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro đem chia sẻ người tham gia bảo hiểm đóng mức phí bảo hiểm để hình thành nên Quỹ bồi thường nhằm chi trả theo mức độ thiệt hại thực tế rủi ro gây Như vậy, rủi ro muốn chia sẻ doanh nghiệp bảo hiểm chấp thuận Chỉ rủi ro ngẫu nhiên, ý muốn chủ quan người chấp thuận bảo hiểm Điều có nghĩa doanh nghiệp bảo hiểm người kinh doanh rủi ro Rủi ro nhiều, xác suất xảy rủi ro lớn mức độ hậu nghiêm trọng hấp dẫn người tham gia bảo hiểm Tần suất xuất rủi ro hậu nghiêm trọng xảy với cá thể điều ngẫu nhiên không lường trước Nhưng nghiên cứu theo số đông nhiều cá thể, khu vực địa lý rộng tốt, thời gian nhiều xác điều cho xác suất thống kê số không đổi Đây sở khoa học hoạt động kinh doanh bảo hiểm để xác định tính phí bảo hiểm Để tiến hành bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm thường đưa lời cam kết cách thức, phương thức bồi thường cho rủi ro bảo hiểm không bồi thường cho trường hợp loại trừ bảo hiểm Điều thể rõ ràng đơn bảo hiểm (đúng theo thông lệ quốc tế) Quy tắc, điều khoản, điều kiện bảo hiểm theo quy định Luật kinh doanh bảo hiểm Loại trừ bảo hiểm trường hợp xảy tổn thất chủ quan người tham gia bảo hiểm người hưởng quyền lợi bảo hiểm gây liên quan đến hành vi vi phạm quy định pháp luật hành chuẩn mực đạo đức, phong mỹ tục dân tộc Tổn thất xảy thuộc nguyên nhân loại trừ doanh nghiệp bảo hiểm không bồi thường Ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm dùng loại trừ bảo hiểm để thu hẹp phạm vi bảo hiểm cho đời sản phẩm bảo hiểm với phạm vi bảo hiểm tất nhiên mức phí thấp để khách hàng lựa chọn Về nguyên tắc, rủi ro bảo hiểm kể rủi ro có xác suất gần người tham gia bảo hiểm phải đóng mức phí tương ứng với mức độ rủi ro bảo hiểm Ngoài doanh nghiệp bảo hiểm dùng mức khấu trừ bồi thường nhằm giải vấn đề sau đây: - Hạn chế việc giải bồi thường với số tiền nhỏ mà công sức để thực việc giám định tổn thất đòi bồi thường người tham gia bảo hiểm lớn nhiều - Nâng cao tinh thần trách nhiệm người tham gia bảo hiểm việc đề phòng hạn chế tổn thất chấp nhận mức khấu trừ lớn giảm phí bảo hiểm Mức khấu trừ đặt người tham gia bảo hiểm lúc phải mẫn cán việc bảo vệ an toàn cho đối tượng bảo hiểm để tránh xảy tổn thất nhỏ mức khấu trừ phải tự gánh chịu không giải bồi thường Để tăng lực chấp nhận bảo hiểm cho rủi ro có giá trị lớn, doanh nghiệp bảo hiểm dùng kỹ thuật nghiệp vụ tái bảo hiểm cho công ty chuyên nhận tái bảo hiểm hay doanh nghiệp bảo hiểm khác Tái bảo hiểm biện pháp chia sẻ rủi ro doanh nghiệp bảo hiểm với công ty chuyên nhận tái bảo hiểm hay doanh nghiệp bảo hiểm khác từ rủi ro mà chấp nhận bảo hiểm cho khách hàng không làm thay đổi nội dung, quyền lợi ích khách hàng giao kết bảo hiểm Như vậy, bảo hiểm chắn kinh tế cho tổ chức cá nhân trước rủi ro bất ngờ xảy chấp thuận bảo hiểm Nhà nước sử dụng bảo hiểm công cụ để ổn định ngân sách nhà nước trước thiên tai, tai nạn, rủi ro bất ngờ, đồng thời công cụ xây dựng Quỹ bồi thường tập trung thời gian nhàn rỗi chưa giải bồi thường để đầu tư phát triển kinh tế xã hội */ Khái niệm, đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ khái niệm toàn hoạt động mà kết chúng không tồn dạng vật chất cụ thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất lĩnh vực kinh tế quốc dân như: Vận tải, du lịch, thương mại, ngân hàng, bảo hiểm, bưu viễn thông, dịch vụ tư vấn… Có thể định nghĩa cách chung nhất: Dịch vụ hoạt động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa không tồn hình thái vật thể nhằm thỏa mãn cách kịp thời, thuận tiện hiệu nhu cầu sản xuất đời sống người Theo nghĩa rộng, dịch vụ coi lĩnh vực kinh tế thứ ba kinh tế quốc dân Theo nghĩa hẹp, dịch vụ hoạt động hỗ trợ cho trình kinh doanh bao gồm hỗ trợ trước, sau bán hàng, phần mềm sản phẩm cung ứng cho khách hàng Sản phẩm dịch vụ có điểm riêng biệt giúp ta phân biệt với sản phẩm vật chất: - Sản phẩm dịch vụ sản phẩm vô hình, không hữu, không tồn dạng vật chất cụ thể Sản phẩm mà dịch vụ tạo để phục vụ xác định cách cụ thể tiêu chuẩn kỹ thuật Cái mà khách hàng cảm nhận từ sản phẩm dịch vụ lại phương tiện chuyển giao dịch vụ tới khách hàng Do mà thái độ bên nhân viên tiếp xúc, yếu tố bên quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Sản phẩm dịch vụ có tính không tách rời Hay nói cách khác việc cung ứng sản phẩm việc tiêu dùng sản phẩm diễn đồng thời Một sản phẩm dịch vụ tạo lúc tiêu dùng, sản phẩm dịch vụ tách rời khỏi nguồn gốc nó, cho dù người hay máy móc tạo dịch vụ */ Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm: Cũng giống với loại hình dịch vụ khác, dịch vụ bảo hiểm có đặc trưng chung sau: - Người cung cấp nhu cầu dịch vụ bảo hiểm: Người cung cấp dịch vụ bảo hiểm: Chính doanh nghiệp bảo hiểm kinh doanh dịch vụ bảo hiểm để phục vụ khách hàng Các doanh nghiệp tham gia kinh doanh dịch vụ bảo hiểm tăng giảm tùy theo nhu cầu thị trường tùy theo khả cạnh tranh Các doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, sản phẩm bảo hiểm Ngày có nhiều sản phẩm bảo hiểm phát triển hoàn thiện phù hợp với phát triển kinh tế xã hội trình hội nhập toàn cầu hóa Sản phẩm bảo hiểm cải tiến, hoàn thiện đổi nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú thị trường 10 Cầu dich vụ bảo hiểm: Là nhu cầu dân cư, tổ chức xã hội, đơn vị sản xuất kinh doanh…Xã hội ngày phát triển nhu cầu dịch vụ bảo hiểm ngày tăng - Giá dịch vụ bảo hiểm: Giá dịch vụ bảo hiểm hay gọi giá sản phẩm bảo hiểm phí bảo hiểm Phí bảo hiểm khoản tiền mà người mua bảo hiểm phải trả cho người cung cấp dịch vụ bảo hiểm để bồi thường có tổn thất xảy Phí bảo hiểm tính toán sở giá trị bảo hiểm (hay số tiền bảo hiểm) với tỷ lệ phí bảo hiểm Nếu giá trị bảo hiểm lớn, tỷ lệ phí cao phí bảo hiểm lớn ngược lại Ngoài ra, dịch vụ bảo hiểm có đặc trưng riêng như: - Dịch vụ bảo hiểm có tiềm phát triển lớn, đối tượng khách hàng rộng, đối tượng bảo hiểm đa dạng, bao gồm tài sản, người trách nhiệm dân - Dịch vụ bảo hiểm phát triển phụ thuộc vào phát triển điều kiện kinh tế xã hội Khi xã hội phát triển nhu cầu an toàn sản xuất, kinh doanh đời sống sinh hoạt người dân đặt cao tạo điều kiện thúc đẩy dịch vụ bảo hiểm phát triển - Dịch vụ bảo hiểm cung cấp sản phẩm đặc biệt liên quan đến rủi ro, nguy hiểm Bảo hiểm đời tồn khách quan rủi ro Rủi ro đe dọa nguy hiểm, bất ngờ mà người lường trước nguyên nhân gây tổn thất, thiệt hại cho đối tượng bảo hiểm Bảo hiểm ngành kinh doanh đặc biệt xã hội - Dịch vụ bảo hiểm dịch vụ tài chính, chịu kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ nhà nước Nhà nước can thiệp vào hoạt động doanh nghiệp bảo hiểm Nhà nước xét duyệt biểu phí, xác định giới hạn trách nhiệm bồi thường mà định sản phẩm phép kinh doanh hình thức triển khai bắt buộc hay tự nguyện - Dịch vụ bảo hiểm hoạt động theo quy luật số đông bù số ít, quy luật đặc thù ngành bảo hiểm Bảo hiểm phân tán rủi ro, chia nhỏ tổn thất hay số người cho nhiều người gánh chịu Tức lấy số đông để bù vào rủi ro 11 số Một người tự gánh cố bảo hiểm xảy nhiều người san sẻ vượt qua */ Khái niệm phát triển dịch vụ: Phát triển dịch vụ trình làm đa dạng hóa dịch vụ chủng loại chất lượng dịch vụ, làm tăng mức độ cảm nhận dịch vụ sở phát triển lợi ích túy mà dịch vụ mang lại cho người sử dụng */ Các nhân tố phát triển dịch vụ bảo hiểm: Bao gồm nhân tố - Thiết kế sản phẩm: Điều quan trọng mà mục tiêu chiến lược sản phẩm phải đạt cần tạo sản phẩm phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu, với nguồn lực phong cách tổ chức riêng công ty đảm bảo cho công ty có khả cạnh tranh cao thị trường Điều đòi hỏi công ty bảo hiểm cần xem xét cẩn thận lợi tiềm sản phẩm thay đổi sản phẩm so với bất lợi thay đổi gây để đảm bảo cho chiến lược phát triển sản phẩm có hiệu - Phí bảo hiểm: Thiết lập mục tiêu tính phí chiến lược tính phí giúp xác định giá dịch vụ bảo hiểm - Phân phối sản phẩm bảo hiểm: Để thúc đẩy trình tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, mở rộng thị trường tăng cường khả cạnh tranh, việc thiết kế sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách cao phải tổ chức tốt trình phẩn phối sản phẩm dịch vụ bảo hiểm thông qua kênh phân phối trực tiếp (tại văn phòng công ty, văn phòng đại diện công ty…) kênh phân phối gián tiếp (thông qua hệ thống đại lý, môi giới công ty) - Chiến lược xúc tiến hồn hợp: Bao gồm bốn công cụ chiến lược xúc tiến bán hàng là: Chiến lược để chuyển tải thông tin đến khách hàng: Quảng cáo, xúc tiến bán hàng, quan hệ công chúng bán hàng cá nhân -Yếu tố người: Đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán tư vấn viên bảo hiểm, có khả sáng tạo, khéo léo giải tình thích ứng với công việc 12 - Quy trình cung ứng dịch vụ: Công ty bảo hiểm có quy trình cung cấp dịch vụ nhanh, thuận tiện (đặc biệt khâu dịch vụ sau bán hàng giải kiện bảo hiểm phát sinh) lợi cạnh tranh sở để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ bảo hiểm công ty lần - Yếu tố vật chất: Dụng cụ trang thiết bị làm việc trang bị đầy đủ đại giúp nhân viên dễ dàng tác nghiệp Ngoài yếu tố vật chất hữu hình góp phần tạo nên hình ảnh công ty, giúp cho khách hàng nhanh chóng nhận sản phẩm dịch vụ từ hình ảnh bên như: Lô gô, biển hiệu, ấn phẩm tờ rơi… 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm bảo hiểm hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hiểm 1.1.2.1 Sản phẩm bảo hiểm mang nhiều tính đặc thù Sản phẩm bảo hiểm mang tính chất trừu tượng nên hiểu Ngoài đơn bảo hiểm, quy tắc, điều khoản, điều kiện bảo hiểm nhiều từ ngữ, lựa chọn rủi ro, đánh giá rủi ro, chấp nhận rủi ro, kê khai giấy yêu cầu bảo hiểm cần doanh nghiệp bảo hiểm giải thích hướng dẫn trực tiếp cho khách hàng Chính hoạt động bảo hiểm, môi giới đại lý bảo hiểm người đưa sản phẩm bảo hiểm, đưa lựa chọn sản phẩm bảo hiểm đến khách hàng 1.1.2.2 Sản phẩm bảo hiểm thực chất bán lời cam kết bồi thường cho khách hàng Hợp đồng bảo hiểm giao kết dân sự, bên khách hàng đưa giấy yêu cầu bảo hiểm bên doanh nghiệp bảo hiểm đưa lời cam kết cách thức, hình thức bồi thường cho rủi ro bảo hiểm, loại trừ bảo hiểm, khấu trừ (nếu có) Vì chất lượng sản phẩm bảo hiểm việc doanh nghiệp bảo hiểm có thực cam kết có đầy đủ kịp thời hay không Điều tạo nên uy tín thương hiệu doanh nghiệp bảo hiểm Cơ sở để thực cam kết phí bảo hiểm Phí bảo hiểm có thu đúng, thu đủ, kịp thời doanh nghiệp bảo hiểm có đủ điều kiện khả giải bồi thường cam kết 13 1.1.2.3 Phí bảo hiểm xác định sở khoa học Khi hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhiều năm, người ta thống kê tổng số tiền bảo hiểm tổng số tiền bồi thường toàn thị trường bảo hiểm cụ thể cho nghiệp vụ bảo hiểm chi tiết cho sản phẩm bảo hiểm Đó để tính phí bảo hiểm chia tỉ số tổng số tiền bồi thường cho tổng giá trị đối tượng bảo hiểm Vì vậy, cách tính phí bảo hiểm công thức khoa học, kĩ thuật nghiệp vụ bảo hiểm áp dụng thống Phí bảo hiểm hiểu giá việc mua bảo hiểm cho rủi ro người tham gia bảo hiểm Khác với sở sản xuất kinh doanh có giá thành khác biệt với giá thị trường sở sản xuất kinh doanh có yếu tố chi phí cá biệt cấu thành nên giá cả, doanh nghiệp bảo hiểm hình thành phí bảo hiểm phải dựa vào sở khoa học xác suất thống kê tổn thất, chi phí cá biệt chi phí quản lý doanh nghiệp bảo hiểm chiếm tỉ trọng không nhiều tổng phí bảo hiểm 1.1.2.4 Việc hưởng thụ sản phẩm bảo hiểm mang tính đặc thù Người ta mua sản phẩm bảo hiểm hưởng thụ trông chờ kết hưởng thụ sản phẩm bảo hiểm Qua hưởng thụ người ta so sánh, đánh giá chất lượng sản phẩm, đánh giá chất lượng nhà cung cấp với sản phẩm bảo hiểm Tham gia bảo hiểm mang lại cho người ta an tâm tổn thất xảy doanh nghiệp bảo hiểm giải bồi thường Song thực tế không mong muốn hưởng thụ sản phẩm bảo hiểm, có nghĩa không mong muốn rủi ro tổn thất xảy Số người hưởng thụ sản phẩm bảo hiểm số người tham gia bảo hiểm đóng phí bảo hiểm Vì hưởng thụ sản phẩm bảo hiểm phát xấu, tốt sản phẩm bảo hiểm, nhà cung cấp muộn 14 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo trị Đại hội Đảng tỉnh Phú Thọ lần thứ XVII (2013) Báo cáo đánh giá thị trường bảo hiểm Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam (2011) Bộ tài chính(2007): Thông tư số 156/2007/TT-BTC hướng dẫn thực chế độ tài doanh nghiệp bảo hiểm, doanh nghiệp môi giới thành lập, tổ chức hoạt động theo luật kinh doanh bảo hiểm, ban hành ngày 20 tháng 12 năm 2007 Hoàng Văn Châu, Vũ Sĩ Tuấn, Nguyễn Như Tiến (2002), Bảo hiểm kinh doanh, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật Công ty Bảo Việt Phú Thọ (2009-2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Phạm Văn Dược (1998), Phân tích hoạt động kinh doanh, Nhà xuất thống kê Nguyễn Ngọc Hà (2009), “Kinh nghiệm phát triển bảo hiểm nước học Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Công nghệ Hàng hải, số 18-6/2009, tr 80-83 Học viện tài Hà Nội (2005), Giáo trình bảo hiểm, nhà xuất tài Quốc hội (2000), Luật kinh doanh bảo hiểm số 24/2000/QH10 ngày 09/12/2000 10 Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt (2005, 2010), Quyết định phân cấp quyền hạn trách nhiệm hạch toán nội hiệu kinh doanh đơn vị thành viên 11 Trương Mộc Lâm, Lưu Nguyên Khánh (2001), Một số điều cần biết pháp lý kinh doanh bảo hiểm, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 12 Trường Đại học Kinh tế quốc dân (1998), Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm, Nhà xuất Giáo dục 15