PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM NĂM 2012, TẦM NHÌN ĐẾN NĂM 2015

Nguyễn Thị Hồng Yến Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 112(12)/1: 185 - 196 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM NĂM 2012, TẦM NHÌN ĐẾN NĂM 2015 Nguyễn Thị Hồng Yến*, Trần Phạm Văn Cương Trường ĐH Kinh tế & Quản trị kinh doanh – ĐH Thái Nguyên TÓM TẮT BIDV ngân hàng Việt Nam phủ rộng mạng lưới ATM 63/63 tỉnh thành phố nước.Hoạt động kinh doanh thẻ BIDV đạt kết định nhiên tốc độ tăng trưởng quy mô BIDV thấp tốc độ tăng trưởng chung thị trường, điều dẫn đến thị phần BIDV mảng kinh doanh thẻ cụ thể (phát hành thẻ, toán thẻ) có xu hướng giảm dần khoảng cách BIDV với đối thủ cạnh tranh chủ yếu ngày nới rộng BIDV cần đẩy nhanh tiến độ triển khai hệ thống công nghệ cốt lõi phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ, tận dụng mạnh, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhằm tạo tảng vững để phát triển mạnh hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu thời gian tới Từ khóa: BIDV, hoạt động kinh doanh thẻ, tầm nhìn XU HƯỚNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ THẺ* Thu nhập gia tăng Thu nhập hộ gia đình trung lưu Việt Nam gia tăng Theo số liệu TNS, giai đoạn 1999-2008 chứng kiến tăng trưởng vật chất rõ rệt xã hội Việt Nam Năm 1999, có khoảng 63% hộ gia đình thành thị có thu nhập hàng tháng từ triệu đồng trở xuống, 16% kiếm 6,5 triệu đồng/tháng Trái lại, năm 2008 15% hộ gia đình thành thị có thu nhập triệu đồng/tháng, 1/3 hộ gia đình thành thị thu nhập 6,5 triệu đồng/tháng Thu nhập người dân gia tăng mở hội lớn để phát triển sản phẩm thẻ đa dạng với nhiều mức phí khác nhằm thu hút nhiều phân khúc khách hàng có mức thu nhập khác nhau1 Mong muốn sở hữu tài sản có giá trị gia tăng Những tài sản có giá trị lớn đồ điện tử giá trị cao, ô tô, nhà ở, chung cư… ngày trở thành mục tiêu sở hữu nhiều người Việt Nam đô thị lớn Mức tiết kiệm trung bình người Việt giảm từ 17% năm 1999 xuống 9% năm 2008 Xu hướng mở hội phát triển cho sản phẩm tín dụng trả góp * Thương hiệu hành vi xã hội Khi vật chất tiếp tục tăng trưởng, mức sống hộ gia đình trung lưu tầng lớp tiêu dùng trẻ nâng cao, Việt Nam dần đạt tới giai đoạn “Thương hiệu Tính cách” với chuyển hướng từ ý tưởng giá trị khiêm tốn, hướng cộng đồng sang công nhận cá nhân Mặc dù giai đoạn sơ khai, mong muốn nhu cầu bật từ đám đông bắt đầu hình thành văn hóa tiêu dùng Việt Nam Tầng lớp giàu có chi tiền vào mặt hàng quý cách làm bật đám đông Như vậy, thương hiệu thiết kế cá nhân hóa cho phép thương hiệu sản phẩm đặc biệt thâm nhập vào thị trường cách tiếp cận trực tiếp với nhu cầu tiêu dùng khác biệt độc Xu hướng cho thấy sản phẩm thẻ đồng thương hiệu, sản phẩm thẻ cho phép khách hàng lựa chọn thiết kế, tính năng, sản phẩm thẻ có tính độc đáo, riêng biệt tiếp tục phát triển mạnh mẽ thời gian tới Công nghệ thay đổi thói quen giao tiếp tiêu dùng Tỷ lệ người sử dụng điện thoại di động đô thị Việt Nam tăng từ 53% năm 2006 lên 84% năm 2008 1/3 hộ gia đình thành thị Việt Nam sử dụng Internet Mặc dù việc đọc tin tức, nghe nhạc, chat, tìm 185 Nguyễn Thị Hồng Yến Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ kiếm thông tin email hoạt động người sử dụng Internet (60%) hoạt động mua sắm trực tuyến tăng trưởng ổn định Điều mở hội lớn cho thị trường chấp nhận toán thẻ Internet Ngoài ra, việc ứng dụng thành tựu công nghệ lĩnh vực toán toán di động, toán không tiếp xúc, toán tầm gần NFC… vừa tạo áp lực hội khai thác mảng thị trường hoàn toàn đầy tiềm cho ngân hàng Việt Nam Cạnh tranh ngày gay gắt Thị trường thẻ Việt Nam tiếp tục chứng kiến mức độ cạnh tranh ngày gay gắt thời gian tới với số lượng ngân hàng gia nhập thị trường ngày gia tăng Lĩnh vực cạnh tranh chuyển dần từ cạnh tranh phí để thu hút số lượng sang cạnh tranh chất lượng dịch vụ chất lượng chăm sóc khách hàng PHÂN TÍCH CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CHỦ YẾU TRÊN THỊ TRƯỜNG Nhóm ngân hàng quốc doanh (bao gồm VCB, Vietinbank, Agribank) Đây nhóm ngân hàng có vị đặc biệt quan trọng ngành ngân hàng Việt Nam với quy mô tổng tài sản thị phần tín dụng chiếm 60% so với toàn ngành Các ngân hàng có tỷ lệ vốn nhà nước 50%, có hỗ trợ mạnh mẽ từ Chính phủ Ngân hàng nhà nước Trong thời gian tới, ngân hàng nhóm có mục tiêu lộ trình rõ ràng để trở thành ngân hàng đại đa năng, nâng cao tỷ trọng doanh thu từ hoạt động ngân hàng bán lẻ Điểm mạnh Thương hiệu ngân hàng lớn, có uy tín thị trường nước quốc tế, tổ chức thẻ quốc tế lựa chọn ngân hàng toán bù trừ địa bàn (Visa với VCB, Master Card với BIDV) Có tảng khách hàng lớn bao gồm mảng huy động vốn tín dụng Đội ngũ nhân sự: đội ngũ nhân đông đảo, có trình độ Đối với hoạt động kinh doanh thẻ: Bắt đầu từ năm 2008, ngân hàng Vietinbank Agribank có bước 186 112(12)/1: 185 - 196 tăng trưởng đột phá quy mô, số lượng thẻ mạng lưới chấp nhận thẻ Vietinbank Agribank tổ chức mô hình Trung tâm thẻ đơn vị nghiệp có thu, nâng cao tính tự chủ hoạt động kinh doanh thẻ Nguồn vốn lớn sẵn sàng đầu tư cho công nghệ mạng lưới: chiếm gần 56% thị phần máy ATM, 45% thị phần mạng lưới POS VCB dẫn đầu nhóm mạng lưới Trong thời gian tới với lợi kể trên, nhóm dự kiến đứng đầu thị trường mạng lưới toán thẻ Đứng đầu thị phần phát hành thẻ thị trường Việt Nam chiếm 65% số lượng thẻ phát hành toàn thị trường (trong VCB chiếm 26%) Về công nghệ: Các ngân hàng hoàn thành hệ thống công nghệ cốt lõi cho hoạt động kinh doanh thẻ, tảng quan trọng để phát triển hoạt động kinh doanh Các ngân hàng sẵn sàng tiếp tục đầu tư công nghệ nâng cao lực hệ thống (Agribank tháng đầu năm 2009 đầu tư thêm 500 máy ATM, nâng tổng số máy ATM Agribank 1700 chiếc) Điểm yếu Nguồn thu từ hoạt động kinh doanh thẻ chưa tương xứng với tổng giá trị đầu tư Công tác chăm sóc khách hàng chưa tốt Chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ chưa nâng cao tương ứng với tốc độ tăng trưởng số lượng chủ thẻ mạng lưới Nhóm ngân hàng TMCP phát triển mảng kinh doanh thẻ (ACB, Sacombank, Eximbank, Đông Á, Techcombank) Điểm mạnh Ngân hàng đời sau, có chiến lược rõ ràng việc xây dựng thương hiệu gắn với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, chất lượng tốt thu hút ngày nhiều khách hàng (bao gồm khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ) Có hỗ trợ cổ đông chiến lược ngân hàng nước mạnh Nguyễn Thị Hồng Yến Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ kinh nghiệm quản trị, công nghệ hoạt động ngân hàng bán lẻ Công tác truyền thông quảng bá cho thương hiệu sản phẩm dịch vụ tốt, có hiệu ứng tích cực từ người tiêu dùng Công tác chăm sóc khách hàng tốt, tận dụng hội để tiếp cận tìm hiểu nhu cầu cung cấp dịch vụ cho khách hàng qua kênh hỗ trợ Đối với hoạt động kinh doanh thẻ: Có chiến lược rõ ràng việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ (Đông Á phát triển mạnh thẻ ghi nợ, ACB Techcombank phát triển mạnh thẻ quốc tế ACB đứng đầu thị trường phát hành thẻ quốc tế, đứng thứ toán thẻ quốc tế Việt Nam) Mạng lưới toán thẻ tốt, tập trung mảng POS ĐVCNT có chất lượng có doanh số cao Điểm yếu Nguồn vốn hạn chế, nhiều khả việc đầu tư mạnh mạng lưới đặc biệt mạng lưới ATM Không có nhiều khách hàng doanh nghiệp, tập đoàn lớn 112(12)/1: 185 - 196 Kết luận rút từ việc phân tích đối thủ cạnh tranh Từ phân tích cho thấy, giai đoạn 2009-2012, Vietcombank tiếp tục giữ vững vị trí dẫn đầu thị trường thẻ Việt Nam lĩnh vực phát hành toán thẻ quốc tế tiên phong việc ứng dụng công nghệ lĩnh vực kinh doanh thẻ Thị trường thẻ ghi nợ nội địa chứng kiến cạnh tranh gay gắt Vietcombank, Vietinbank Agribank để chiếm lĩnh vị trí đứng đầu Các ngân hàng thương mại quốc doanh tiếp tục đầu tư mở rộng mạng lưới ATM POS để khẳng định củng cố mạnh mạng lưới thị trường Các ngân hàng thương mại cổ phần tiếp tục tập trung vào mảng thị trường mang lại hiệu cao phát hành toán thẻ quốc tế Các ngân hàng thương mại cổ phần tiếp tục đầu tư mở rộng mạng lưới POS, không tập trung đầu tư mở rộng mạng lưới ATM mà tận dụng mạng lưới công ty chuyển mạch Banknetvn Smartlink Bảng 1: Sản phẩm thẻ giai đoạn 2009 - 2012 Năm Phát hành thẻ Thẻ quốc tế Phát hành thẻ tín dụng VISA Classic Phát hành thẻ ghi nợ VISA Electron Chấp nhận phát hành thẻ tín dụng thẻ ghi nợ MasterCard Phát hành thẻ tín dụng công ty Chấp nhận toán thẻ Amex, Dinner Club, JCB Phát hành thẻ VISAWave MasterCard Paypass Thẻ nội địa Phát hành thẻ ghi nợ với số BIN Phát hành thẻ trả trước (thẻ chip tiếp xúc không tiếp xúc) Các sản phẩm thẻ liên kết Phát triển tính năng, tiện ích Thanh toán qua Internet thẻ ghi nợ Thanh toán phí cầu đường Chương trình chăm sóc chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ Mở rộng dịch vụ toán hóa đơn Mở rộng dịch vụ nạp tiền trả trước 2009 2010 2011 2012 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Nguồn: BIDV, năm 2012 187 Nguyễn Thị Hồng Yến Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ PHÂN TÍCH SWOT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA BIDV Điểm mạnh Nền tảng phát triển Ngân hàng Là ngân hàng lớn Việt Nam, ngân hàng có lịch sử phát triển lâu đời, chứng nhận bảo hộ thương hiệu Mỹ nhiều năm dành giải thưởng lớn tổ chức, định chế tài nước Là đối tác chiến lược nhiều tổng công ty, tập đoàn lớn, có quan hệ hợp tác kinh doanh với 800 ngân hàng giới Thực tài trợ cho nhiều dự án lớn dự án trọng điểm quốc gia, đặc biệt dự án liên quan đến đầu tư sở hạ tầng Hệ thống hạ tầng kĩ thuật công nghệ Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin BIDV đại, triển khai đầy đủ đồng bao gồm hệ thống ngân hàng cốt lõi, mạng, truyền thông, bảo mật, trung tâm dự phòng… Đây tảng quan trọng để hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, có dịch vụ thẻ Mạng lýới chấp nhận thẻ Mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp 63 tỉnh thành phố nước với gần 1000 ATM, 1000 POS liên tục mở rộng Là ngân hàng có thị phần mạng lưới toán lớn Nền tảng khách hàng lớn Nền tảng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV lớn (Năm 2008: BIDV có 2,8 triệu CIF khách hàng cá nhân) BIDV có quan hệ với nhiều khách hàng doanh nghiệp, tổ chức lớn Điểm yếu Công nghệ Hệ thống công nghệ cốt lõi thẻ hoạt động chưa ổn định, hiệu quả, khó khăn trình phát triển tính năng, sản phẩm dịch vụ Các dự án công nghệ thẻ triển khai chậm, đặc biệt mặt quy trình, thủ tục đầu tư kéo dài dẫn đến bỏ lỡ nhiều hội kinh doanh Còn thiếu nhiều ứng dụng quan trọng chưa có hệ thống Contact-Center CRM tập 188 112(12)/1: 185 - 196 trung để hỗ trợ khách hàng tốt hơn, kênh toán đại Internet Banking/Mobile Banking trình đầu tư Chưa kết nối toán với tổ chức thẻ khác như: MasterCard, JCB, American Expresss… Sản phẩm thẻ dịch vụ gia tãng Sản phẩm thẻ không đa dạng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế triển khai năm 2009, chậm so với thị trường Mạng lưới ATM rộng khắp dàn trải, nhiều điểm chưa hiệu (tần suất giao dịch thu phí giao dịch thấp) Tốc độ mở rộng mạng lưới POS chậm so với thị trường, hạn chế độ bao phủ địa bàn trọng điểm sản phẩm thẻ toán chấp nhận (chỉ chấp nhận thẻ ghi nợ BIDV thẻ Visa) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng chưa chuyên nghiệp Kinh nghiệm triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế hạn chế Công tác bán hàng Kênh bán hàng chưa đa đạng, chủ yếu qua kênh truyền thống chi nhánh lại chưa hiệu Chưa triển khai kênh bán hàng trực tiếp, bán hàng qua internet, telemarketing Chưa phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng Truyền thông, quảng cáo Truyền thông bên ngoài: Thương hiệu BIDV chưa nhiều người tiêu dùng biết đến hiệu hoạt động truyền thông quảng cáo chưa cao Chưa có chương trình truyền thông xuyên suốt lâu dài Các chương trình khuyến mại đơn điệu, thường triển khai chậm so với đối thủ cạnh tranh thị trường đạt hiệu chưa cao Truyền thông nội bộ: Chưa đạt hiệu cao, cán ngân hàng chưa hiểu biết nhiều sản phẩm thẻ BIDV, chưa trở thành kênh tuyên truyền quảng bá tốt dịch vụ Nguyễn Thị Hồng Yến Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ Câu hỏi Dân số Số lượng: đông (khoảng 87 triệu người), số lượng thẻ phát hành tính đến ngày 31/12/2008 theo báo cáo Hội thẻ ngân hàng đạt 15 triệu thẻ (chiếm 1,7%) Với số lượng dân cư số lượng thẻ phát hành thời gian qua, thị trường thẻ Việt Nam đem lại nhiều hội cho ngân hàng khai thác, phát triển dịch vụ thẻ Đặc điểm Trẻ: 30% dân số dýới 30 tuổi Ðây ðối týợng khách hàng tiềm nãng có nhu cầu, kiến thức nhý trình ðộ ðể sử dụng dịch vụ ngân hàng ðại ðặc biệt dịch vụ thẻ Số ngýời ðộ tuổi lao ðộng cao: chiếm khoảng 65% dân số, tỷ lệ phụ thuộc có xu hýớng giảm (từ 53.7% nãm 2007 xuống 48.7% nãm 2010) Thu nhập tỷ lệ tiêu dùng thu nhập1: Thu nhập trung bình: ngày cao, ðó nhóm có tốc ðộ tãng thu nhập nhanh khoảng 500 - 1.000 USD/tháng Tỷ lệ tiêu dùng thu nhập: ngày gia tãng (khoảng 70% thu nhập hàng tháng), ðang nýớc có tỷ lệ cao so với quốc gia Ðông Nam Á Tỷ lệ mua sắm siêu thị, trung tâm thýõng mại: tãng từ 9% nãm 2005 lên 14% nãm 2007, dự kiến tãng lên 24% vào nãm 2010 Số lượng khách hàng mở tài khoản ngân hàng ít: Số lượng tài khoản trả lương qua thẻ ATM vào cuối tháng 6/2008 925.081 tài khoản.2 Theo số liệu khảo sát Hà Nội TP.HCM tổ chức cung cấp thông tin chuyên nghiệp Cimigo (cuối năm 2008) có 32% dân có tài khoản ngân hàng 23% có sử dụng thẻ ATM, 9% có dự định mở tài khoản ngân hàng 59% dự định mở tài khoản ngân hàng Nền kinh tế tiếp tục phát triển nhanh năm tới, lượng vốn đầu tư lớn vào 112(12)/1: 185 - 196 xây dựng hoàn thiện hệ thống sở hạ tầng (hệ thống vận chuyển đường bộ, đường sắt, cảng hàng không…) Tốc độ đô thị hóa nhanh, hình thành nhiều khu đô thị lớn, đồng bộ, đại Thách thức Thói quen tiêu dùng tiền mặt: Phương thức chợ truyền thống cửa hàng bán lẻ nhỏ chiếm đến 90% thói quen tiêu dùng người Việt Nam Do đó, thói quen tiêu dùng tiền mặt ăn sâu tiềm thức người Việt Tội phạm công nghệ cao, đặc biệt lĩnh vực thẻ, có xu hướng chuyển dịch sang nước phát triển, có Việt Nam Đây nhân tố cần quan tâm định hướng phát triển mạnh mẽ hoạt động kinh doanh thẻ thời gian tới Cạnh tranh thị trường3 Số lượng Ngân hàng tham gia thị trường thẻ ngày gia tăng: tính đến cuối năm 2008 có 40 Ngân hàng tham gia hoạt động phát hành toán thẻ, bao gồm NHTM nhà nước, 27 ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh CN ngân hàng nước Việt Nam tổ chức phi ngân hàng (Công ty tiết kiệm bưu điện) => Sự tham gia ngày nhiều Ngân hàng khiến cho tính cạnh tranh thị trường thẻ ngày khốc liệt Các ngân hàng nước với mạnh tài chính, công nghệ quản trị thâm nhập mở rộng hoạt động lĩnh vực thẻ Sản phẩm chất lượng cao, dịch vụ gia tăng phong phú, nhiều ưu đãi dành cho khách hàng Kết luận rút từ việc phân tích SWOT BIDV cần đẩy nhanh tiến độ triển khai hệ thống công nghệ cốt lõi phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ (dự án MasterCard) nhằm tạo tảng vững để phát triển mạnh hoạt động kinh doanh thẻ thời gian tới BIDV cần tận dụng mạnh có quan hệ hợp tác với tập đoàn, tổng công ty lớn để triển khai bán chéo sản phẩm phát triển sản phẩm thẻ liên kết, đồng thương hiệu; tận dụng mạnh tài trợ cho nhiều dự án lớn trọng điểm quốc gia để phát triển sản phẩm 189 Nguyễn Thị Hồng Yến Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ mang tính đặc thù tiên phong thẻ toán phí cầu đường, thẻ thông minh không tiếp xúc… BIDV cần tiếp tục củng cố mạnh mạng lưới rộng khắp thông qua chiến lược phát triển hệ thống ATM/POS theo hướng tập trung triển khai mở rộng hệ thống ATM/POS tỉnh thành phố lớn, khu vực trọng điểm du lịch BIDV cần xây dựng phát triển danh mục sản phẩm thẻ đa dạng, với sách phí giá linh hoạt nhằm đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng khác nhiên giai đoạn cụ thể, cần xác định rõ sản phẩm trọng tâm, mang lại nguồn thu lớn để tập trung đầu tư phát triển BIDV cần tập trung vào công tác nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ công tác chăm sóc khách hàng, xác định lĩnh vực tạo khác biệt BIDV so với đối thủ cạnh tranh thị trường BIDV cần củng cố kênh bán hàng qua Chi nhánh, coi Chi nhánh kênh bán hàng quan trọng giai đoạn 2009 2012 Đồng thời cần nghiên cứu phát triển kênh bán hàng bán hàng qua hệ thống đại lý, bán hàng trực tuyến Internet, telemarketing BIDV cần trọng công tác quảng bá thương hiệu BIDV ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu MỤC ĐÍCH, TẦM NHÌN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ BIDV Mục đích Trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam lĩnh vực thẻ; Nằm ngân hàng đứng đầu Việt Nam kênh chấp nhận thẻ (bao gồm ATM POS); Là ngân hàng tiên phong ứng dụng công nghệ sản phẩm thị trường thẻ Việt Nam Là ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt thị trường thẻ Việt Nam Tầm nhìn đến 2015 BIDV phấn đấu ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ thị phần, mạng 190 112(12)/1: 185 - 196 lưới chấp nhận thẻ đa dạng sản phẩm dịch vụ, phấn đấu đứng đầu số phân khúc thị trường xác định ĐỊNH VỊ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ VÀ XÁC ĐỊNH CÁC ĐOẠN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU Định vị hoạt động kinh doanh thẻ Dựa vào tảng công nghệ tảng khách hàng để phát triển sản phẩm, dịch vụ có chất lượng, đó: Đứng đầu chất lượng dịch vụ khách hàng thị trường so với đối thủ cạnh tranh chủ yếu VCB, Vietinbank Agribank; Đứng top ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng cho chủ thẻ ĐVCNT; Đứng top ngân hàng dẫn đầu thị trường mạng lưới chấp nhận thẻ Xác định đoạn thị trường mục tiêu: phân chi tiết theo dòng sản phẩm, dịch vụ kênh chấp nhận thẻ Chủ thẻ: Nhóm khách hàng cao cấp: Các loại thẻ tín dụng quốc tế cao cấp Amex, Visa/ MasterCard Platinum, … Nhóm khách hàng hạng trung: Các loại thẻ tín dụng quốc tế Visa/MasterCard Gold…, thẻ ghi nợ nội địa hạng Gold… Khách hàng phổ thông: Thẻ tín dụng quốc tế hạng chuẩn, thẻ ghi nợ nội địa hạng chuẩn… ĐVCNT: Nhóm khách hàng cao cấp: khách sạn sao, khu resort, nghỉ dưỡng cao cấp; Trung tâm mua sắm khu vực dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp Nhóm khách hàng hạng trung: ĐVCNT có doanh số giao dịch cao, ĐVCNT theo chuỗi nhà hàng, khách sạn, siêu thị, chuỗi bán lẻ, doanh nghiệp dịch vụ vận tải … Khách hàng phổ thông: đơn vị kinh doanh độc lập, cửa hàng bán hàng phổ thông, hàng tiêu dùng, … Nhóm khách hàng tổ chức/doanh nghiệp: Thẻ trả lương, thẻ đồng thương hiệu, thẻ tín dụng công ty, thẻ prepaid Nguyễn Thị Hồng Yến Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 112(12)/1: 185 - 196 Bảng 2: Các tiêu chủ yếu thẻ giai đoạn 2009 - 2015 Năm TH TH TH TH KH KH KH Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Chủ thẻ ghi nợ nội địa 2,050,000 2,800,000 3,650,000 4,600,000 5,800,000 7,000,000 8,800,000 Chủ thẻ ghi nợ quốc tế 20,000 60,000 140,000 175,000 218,000 275,000 Chủ thẻ tín dụng quốc tế 10,000 30,000 70,000 130,000 171,000 223,000 290,000 Số lượng ATM 1,000 1,300 1,700 2,000 2,200 2,500 2,900 Số lượng POS 1,968 3,400 6,400 9,400 11,200 14,000 17,500 Tổng thu dịch vụ thẻ (tỷ đồng) 56 80 108 136 166 206 Chi phí dịch vụ thẻ (%) 30% 35% 35% 35% 30% 30% 30% Thu ròng (tỷ đồng) 22 37 52 70 95 115 145 Nguồn: BIDV, năm 2012 Các giả thiết: Thị trường thẻ Việt Nam tăng trưởng bình quân tháng đầu năm 2009 27% (theo số liệu Hội thẻ Ngân hàng) dự kiến năm 2009, mức tăng trưởng đạt khoảng 25%; BIDV phấn đấu đạt khoảng 15% thị phần thẻ thị trường Việt Nam từ năm 2012; Riêng số lượng POS, thẻ ghi nợ quốc tế đạt 10% thị phần; Tốc độ tăng trưởng chủ thẻ chậm dần, tăng chủ yếu loại thẻ quà tặng, cash card, thẻ liên minh, liên kết, thẻ đồng thương hiệu Thu phí thường niên trung bình/thẻ 20.000 đồng/thẻ thu phí giao dịch rút tiền trung bình 1.000 đồng/giao dịch thu phí giao dịch chuyển khoản, vấn tin trung bình 500 đồng/giao dịch Hiện 01 máy ATM tải 3.600 giao dịch/tháng, giả định đến 2012 tần suất giao dịch đạt 4.600 giao dịch đến năm 2012 hệ thống ATM BIDV phải đạt 2.000 máy Nền kinh tế Việt Nam phục hồi dần từ 2010 tăng trưởng mạnh vào giai đoạn 2011 – 2012 CÁC GIẢI PHÁP THỰC HIỆN Giải pháp mô hình tổ chức kinh doanh nhân Hoàn thiện mô hình kinh doanh mô hình tổ chức Trung tâm thẻ Ban thuộc Hội sở chính, tham mưu giúp việc cho Hội đồng quản trị Tổng Giám đốc hoạt động kinh doanh thẻ; tổ chức đạo, hướng dẫn kiểm tra, giám sát đơn vị thành viên hoạt động kinh doanh thẻ Để tiếp tục hoàn thiện mô hình kinh doanh, đồng thời theo khuyến nghị Tư vấn lược kinh doanh thẻ, Trung tâm thẻ đề xuất thức lộ trình hoàn thiên mô hình kinh doanh sau: Giai đoạn 1: Giai đoạn 2011 - 2012 Hội sở chính: Để tiếp tục tăng cường lực, giai đoạn 2010 - 2011, Trung tâm Thẻ đề xuất tiếp tục đề xuất bổ sung 02 phòng: Phòng Nghiên cứu phát triển; Thành lập phòng khu vực miền Nam (trực thuộc Trung tâm thẻ) để hỗ trợ công tác phát triển kinh doanh thực tác nghiệp cho khu vực phía Nam Kênh bán hàng: Tiếp tục xác định Chi nhánh kênh bán hàng thực phần tác nghiệp; Bổ sung thêm kênh bán hàng từ xa với hỗ trợ công nghệ bán hàng qua điện thoại (Contact Center), bán hàng qua mạng Internet (thông qua Website Trung tâm thẻ); Bổ sung kênh bán hàng thông qua đại lý (bao gồm đại lý cá nhân tổ chức) quản lý tập trung Trung tâm thẻ chi nhánh Giai đoạn 2: Từ năm 2012 - 2015, thực theo khuyến nghị Tư vấn chiến lược kinh doanh thẻ, chuyển đổi Trung tâm thẻ thành 191 Nguyễn Thị Hồng Yến Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ đơn vị kinh doanh độc lập Công ty thẻ Khi cấu tổ chức Công ty Thẻ dự kiến bao gồm phòng sau: Phòng Phát triển kinh doanh Phòng Nghiên cứu phát triển Phòng Nghiệp vụ Phòng Tín dụng thu nợ Phòng Chăm sóc khách hàng Phòng Quản lý Rủi ro Phòng Kỹ thuật Phòng Phát triển Đơn vị chấp nhận thẻ Chi nhánh khu vực miền Nam Nhân đào tạo a Tại Hội sở chính: Số lượng chất lượng đội ngũ nhân sự: Bổ sung đội ngũ nhân cho Trung tâm thẻ đảm bảo công tác kinh doanh vận hành hệ thống thẻ cho toàn ngành, số lượng cán đến năm 2012 đạt tối thiểu 200 cán Cơ cấu cán bộ, số lượng yêu cầu chi tiết theo bảng Mô tả công việc, Trung tâm thẻ báo cáo Ban Lãnh đạo đề án riêng Chất lượng đào tạo: Đến 2012, 100 % đội ngũ cán Trung tâm thẻ đào tạo chuyên sâu theo mảng kinh doanh nghiệp vụ Trung tâm thẻ, đảm bảo cán đáp ứng yêu cầu với chất lượng đòi hỏi cao công việc, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng hàng đầu Việt Nam ngân hàng nước hoạt động Việt Nam b Tại chi nhánh: Bổ sung đủ đội ngũ cán Quan hệ khách hàng cá nhân thực công tác phát triển dịch vụ thẻ sở Xây dựng lại bảng mô tả, có bổ sung nhiệm vụ cụ thể công tác phát triển dịch vụ thẻ; Mỗi chi nhánh có tối thiểu cán quan hệ khách hàng cá nhân Lãnh đạo Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân đào tạo chuyên sâu chuyên gia lĩnh vực thẻ 192 112(12)/1: 185 - 196 Giải pháp phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ Giải pháp phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ POS a Nhóm giải pháp chiến lược năm 2012: Tái định vị cách tìm kiếm thị trường ngách cụ thể, theo hướng tận dụng công nghệ mạnh BIDV phát triển hình thức toán (ví dụ thu phí cầu đường, toán hóa đơn nhà…); Xác định lại nhóm khách hàng mục tiêu theo hướng chia thành giai đoạn cụ thể, trước mắt không đặt vấn đề cạnh tranh với nhóm dẫn đầu theo sau tức mảng khách sạn, nhà hàng cao cấp, trung tâm thương mại mà tập trung vào nhóm nhà hàng, cửa hàng trang sức, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp sức khỏe, đại lý du lịch, taxi ; Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp đảm bảo phủ kín bám sát chủ thẻ BIDV, lấy khu vực có tiềm tỉnh thành lớn, tỉnh trọng điểm du lịch làm điểm nhấn Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo khác biệt với đối thủ sở phát huy tối đa điểm mạnh BIDV khách hàng có quan hệ lâu dài hợp tác toàn diện, khách hàng có quan hệ tín dụng; tập trung vào chất lượng dịch vụ trọng tâm vào công tác chăm sóc tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng trì hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý khiếu nại nhanh chóng hiệu ; b Nhóm giải pháp hỗ trợ Hoàn thiện trì thường xuyên chế động lực khuyến khích cán Chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lưới POS với quyền lợi cán chi nhánh; Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm: đẩy nhanh tiến độ chấp nhận loại thẻ nội địa quốc tế khác POS BIDV; nghiên cứu dịch vụ POS bán thẻ trả trước…; Nguyễn Thị Hồng Yến Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ Tăng cường công tác hỗ trợ ĐVCNT như: hotline dành cho ĐVCNT miễn phí gọi đến; cẩm nang giao dịch thuận tiện; hỗ trợ trực tiếp ĐVCNT cần cài đặt lại; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy cung cấp công cụ hỗ trợ Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt truyền thông nội bộ, đảm bảo cán nhân viên BIDV hiểu lợi ích dịch vụ sẵn sàng toán thẻ tổ chức chương trình thi đua phát triển dịch vụ hàng năm; Tăng cường công tác truyền thông quảng bá rộng rãi: thiết kế lại công cụ đặt ĐVCNT cho thu hút hấp dẫn nhằm tăng tính chủ động cho khách hàng; đăng tin phương tiện thông tin đại chúng; thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mại, hội thảo cho ĐVCNT chủ thẻ; Hướng đến tổ chức chương trình chuyên nghiệp chăm sóc thúc đẩy doanh số giao dịch ĐVCNT; Tổ chức chương trình đào tạo đào tạo lại ĐVCNT, trước mắt thí điểm khu vực Hà Nội để có sở nhân rộng vùng trọng điểm; Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước sách nhằm khuyến khích toán không dùng tiền mặt thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm, giao dịch qua POS Giải pháp phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ATM a Nguyên tắc phát triển: Đầu tư phát triển mạng lưới ATM rộng vùng kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh địa bàn quan trọng đảm bảo theo chân khách hàng toàn quốc củng cố mạng lưới ATM BIDV Phân bổ ATM hợp lý nguyên tắc đáp ứng nhu cầu quảng bá hình ảnh, đảm bảo khả giao dịch, xây dựng phương án phát hành thẻ đạt hiệu cao Phát triển mở rộng mạng lưới ngân hàng tự động (autobank) lượng chất 112(12)/1: 185 - 196 Làm sở để phát triển sản phẩm dịch vụ hệ thống ATM kết nối với tổ chức toán thẻ nước quốc tế b Giải pháp thực Phát huy hiệu thực triệt để chế hỗ trợ chi phí khấu hao, bảo trì ATM; Triển khai chế điều chuyển máy ATM hoạt động hiệu quả; Tiếp tục thực chế tiếp quỹ tập trung áp dụng thành công Chi nhánh Ba Đình nhân rộng vùng khác TP HCM, Đà Nẵng Xây dựng chế khuyến khích, động viên chi nhánh quản lý tốt hiệu hệ thống ATM; Đẩy mạnh công tác quảng bá mạng lưới ATM, kết hợp chặt chẽ với công ty du lịch để thu hút lượng khách quốc tế du lịch Việt Nam nhận biết sử dụng thẻ ATM; Nghiên cứu áp dụng mô hình quản lý ATM mới, xem xét khả thành lập Công ty dịch vụ thẻ thuê để thực công tác thuê điểm đặt phát triển mạng lưới, tiếp quỹ, chăm sóc, xử lý khiếu nại,… hệ thống ATM vào giai đoạn 20122015; Giải pháp sản phẩm Mục tiêu: Cung cấp cho khách hàng sản phẩm/dịch vụ thẻ đa dạng, phong phú, áp dụng công nghệ thẻ tiên tiến liên tục cập nhật sản phẩm/dịch vụ thẻ đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng Nội dung giải pháp: Kết nối với tổ chức thẻ quốc tế, năm 2010 BIDV kết nối với tổ chức thẻ quốc tế MasterCard năm tiếp theo, BIDV kết nối với tổ chức thẻ quốc tế khác JCB, Amex, Diner Club,… Đa dạng hóa sản phẩm/dịch vụ thẻ Phát triển sản phẩm/dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu thị trường thẻ quốc tế (thẻ ghi nợ thẻ tín dụng), sản phẩm thẻ liên kết, dịch vụ thu phí cầu đường, … Phát triển dịch vụ thẻ hệ thống ATM, POS toán hóa đơn, toán tiền trả trước, … 193 Nguyễn Thị Hồng Yến Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ Xây dựng sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trường thời kỳ Nghiên cứu công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm/dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu thị trường giảm thiểu rủi ro sau sản phẩm triển khai Kết hợp hình thức bán chéo sản phẩm thẻ với sản phẩm bán lẻ khác (có sách ưu đãi, hỗ trợ khách hàng) nhằm tăng hiệu hoạt động thu hút khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng a Cơ sở sách chăm sóc khách hàng: Dựa liệu khách hàng, thông tin lịch sử giao dịch, hành vi chi tiêu khách hàng: Thu hút khách hàng: số lượng thẻ hoạt động/số lượng thẻ không hoạt động; Kích hoạt sử dụng: % số thẻ kích hoạt vòng 30/60/90 ngày; Khuyến khích sử dụng thẻ: số lượng giao dịch/thẻ, doanh số chi tiêu/thẻ (doanh số mua hàng, doanh số ứng tiền mặt, doanh số giao dịch nước ngoài); số lượng thẻ phát sinh lãi suất, doanh số phát sinh lãi suất… Duy trì sử dụng thẻ: Tỷ lệ thẻ đóng, tỷ lệ gia hạn lại thẻ… b Nguyên tắc chăm sóc khách hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng thực định hướng theo khách hàng (chủ thẻ ghi nợ, chủ thẻ tín dụng Đơn vị chấp nhận thẻ), định hướng theo mức độ đóng góp khách hàng hoạt động kinh doanh thẻ BIDV (doanh số giao dịch) theo nguyên tắc trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt khách hàng phổ thông trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội khách hàng VIP c Các hoạt động chăm sóc khách hàng: Đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng 24/7/365 thông qua kênh Contact Center, Internet Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua hình thức gửi thông tin 194 112(12)/1: 185 - 196 định kỳ tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ… Định chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết… Giải pháp truyền thông Marketing Có kế hoạch truyền thông tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu BIDV hoạt động ngân hàng bán lẻ Tổ chức triển khai chương trình truyền thông theo kế hoạch, đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục có tính nhắc lại Lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với loại thẻ Xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu bao gồm: Chương trình khuyến mại theo định kỳ dòng sản phẩm Chương trình khuếch trương, quảng bá Mở rộng đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm đặc biệt kênh phân phối đại internet, telemarketing… Tăng cường truyền thông nội cán ngân hàng nhằm tạo khách hàng trung thành kênh truyền thông tin cậy, có hiệu Giải pháp công nghệ Mục tiêu: Ứng dụng công nghệ công cụ để hỗ trợ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ Nội dung sách: Nghiên cứu tìm hiểu công nghệ công cụ mới, ứng dụng phát triển sản phẩm/dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng phát triển đa dạng tính sản phẩm/dịch vụ thẻ Theo kế hoạch, năm 2010 BIDV triển khai hệ thống cá thẻ hóa thẻ chip Đồng thời BIDV triển khai dịch vụ toán phí cầu đường, kết nối tổ chức thẻ quốc tế, Internet Banking/Mobile Banking… Nguyễn Thị Hồng Yến Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ Xây dựng hệ thống quản lý hỗ trợ khách hàng làm tảng giúp BIDV hỗ trợ khách hàng tốt Trong năm 2010, BIDV có Call Center giai đoạn 2011-2012 BIDV triển khai hệ thống CRM Contact Center Đây công cụ thực quản lý thông tin khách hàng, từ hỗ trợ công cụ để phân tích, xây dựng định hướng chiến lược khách hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Xây dựng hệ thống quản trị thông tin (MIS) Đây hệ thống hỗ trợ công tác quản trị điều hành BIDV nói chung hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng Áp dụng chuẩn bảo mật công nghệ để phòng ngừa rủi ro, tăng cường an toàn bảo mật cho giao dịch thẻ, hệ thống thẻ, merchant, ATM POS Hiện Trung tâm Thẻ nghiên cứu chuẩn bảo mật thẻ PCI DSS để tăng cường bảo mật cho giao dịch thẻ Giải pháp quản lý rủi ro Mục tiêu: Hoàn thiện sách quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ, giúp phòng ngừa, phát khắc phục kịp thời rủi ro phát sinh Kế hoạch thực hiện: Hoàn thiện cấu văn chế độ nghiệp vụ thẻ, thống hệ thống văn chi phối hoạt động thẻ Ban hành Hướng dẫn trích lập sử dụng Quỹ dự phòng rủi ro nghiệp vụ thẻ Xây dựng sách lựa chọn khách hàng (ĐVCNT, chủ thẻ) đảm bảo lựa chọn sở khách hàng tốt, giảm rủi ro tín dụng Chính sách chăm sóc, theo dõi chủ thẻ, ĐVCNT trình sử dụng dịch vụ để hỗ trợ phòng ngừa gian lận, giả mạo phát sớm dấu hiệu giả mảo, gian lận từ chủ thẻ, ĐVCNT Tăng cường công tác đào tạo nâng cao nhận thức an toàn, bảo mật toán thẻ cho đối tượng chủ thẻ, ĐVCNT, chi nhánh Xây dựng hệ thống tham số kiểm soát giao dịch cảnh báo giao dịch nghi ngờ theo thời gian thực Từ đó, phát thẻ có 112(12)/1: 185 - 196 dấu hiệu gian lận phối hợp chủ thẻ, ĐVCNT xử lý (khóa thẻ, phát hành lại thẻ…) Duy trì mức độ rủi ro thực tế thấp mức chấp nhận để đảm bảo hiệu kinh doanh Giải pháp động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ Thu nhập chi phí hoạt động kinh doanh thẻ Chính sách hỗ trợ chi phí khấu hao, bảo trì bảo dưỡng ATM Chính sách phân bổ thu nhập, chi phí hoạt động kinh doanh thẻ Hội sở chi nhánh Các chế động lực Xác định tiêu kinh doanh thẻ tiêu hoạt động kinh doanh chi nhánh Xây dựng chế đông lực hoạt động kinh doanh thẻ: Cơ chế thưởng kinh doanh thẻ cho chi nhánh Cơ chế thưởng cho cán bán hàng chi nhánh Các chương trình thi đua kinh doanh thẻ theo giai đoạn Công tác quản trị điều hành Nâng cao trình độ quản lý quản trị điều hành hoạt động kinh doanh thẻ; Hướng công tác quản trị, điều hành hoạt động kinh doanh thẻ theo thông lệ quốc tế, đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ sở ứng dụng tảng công nghệ đại từ dự án kết nối toán thẻ Master Tiếp tục trình thiết lập cấu mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh bán lẻ theo ngành dọc, tập trung sức mạnh điều hành Hội sở chính, chuyên nghiệp hoá tổ chức bán hàng Chi nhánh TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo Hội thẻ 2007-2008 [2] Nghiên cứu TNS Việt Nam ngày 29/01/2009 website www.vneconomy.vn [3] Thị trường mặt bán lẻ - hội thách thức năm 2009 www.tuoitre.com.vn [4] Số liệu Ngân hàng Nhà nước tháng 6/2008 195 Nguyễn Thị Hồng Yến Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 112(12)/1: 185 - 196 SUMMARY DEVELOPMENT BUSINESS CARD OF THE BANKFOR INVESMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM, VISION TO 2015 Nguyen Thi Hong Yen*, Tran Pham Van Cuong College of Economics and Business Administration – TNU Bank for Invesment and development of Vietnam JSC (BIDV) is the first bank in Vietnam, which has Automated teller machine(ATM) network in 63/63 provinces and cities across the country Bank's card business operations have achieved results but the growth rate of the scale of BIDV is still lower than the overall growth rate of the market, this leads to the Bank's market share in the segmentspecific business cards (card issuance, card payments) are declining and the distance between BIDV and other major competitors are increasingly expanding BIDV to accelerate the implementation of core technology system to serve business card, taking advantage, improve the quality of products and services, in order to create solid foundation to develop business such as a bank card offers leading retail banking services in the future Key words: BIDV, Bank's card business operations, vision Phản biện khoa học: TS Trần Đình Tuấn – Trường ĐH Kinh tế & QTKD - ĐHTN * 196