quản trị kinh doanh nhà hàng

Khái niệm: “Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của m

Đại học Nha Trang

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG

I Khái niệm và phân loại nhà hàng

II Vai trò, chức năng của hoạt động KDNH

III Lịch sử hình thành và xu hướng phát triển của

hoạt động KDNH

Nội dung:

I KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI NHÀ HÀNG

 Từ điển Oxford

“Nhà hàng là nơi chế biến và phục vụ quá trình thưởng

thức các bữa ăn cho thực khách”

 Wikipedia

“Nhà hàng chế biến và phục vụ thức ăn, đồ uống cho

khách Các bữa ăn thường được phục vụ và thưởng

thức tại chỗ, nhưng nhiều nhà hàng cũng bán thức ăn

cho khách mang về (take-out) và cung cấp dịch vụ

mang thức ăn đến tận nơi (food delivery services)”

1 Khái niệm:

“Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán

các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở

vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt,

đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng”

“ Quán ăn uống bình dân là những cơ sở chế biến và

bán các sản phẩm ăn uống với kỹ thuật và công nghệ

đơn giản, phục vụ nhu cầu ăn uống phổ thông của

khách, giá bán phù hợp với khả năng thanh toán của

đại bộ phận dân cư “.

Hoạt động ăn uống công cộng - Hoạt động KDNH

Hoạt động ăn uống công cộng

Được trợ cấp từ các quỹ tiêu dùng Hạch toán dựa trên cơ sở

quỹ tiêu dùng cá nhânChỉ phục vụ đơn thuần các món

ăn, đồ uống

Khách còn được tận hưởng các dịch vụ khác

Mang tính chất phục vụ thiết yếu Lấy kinh doanh làm mục

đích chính

“Kinh doanh nhà hàng là hình thức kinh doanh bao

gồm các hoạt động chế biến, tổ chức bán và phục

vụ thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác

nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí

cho khách nhằm mục đích có lãi.”

(Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng, Lê Thị Nga, NXB Hà Nội, 2006)

NHÀ HÀNG

Đảm bảo nhu cầu

ăn uống cho khách

Phương tiện quảng bá

Đa dạng hóa các

loại hình dịch vụ

Nguồn doanh thu

2 Vai trò của hoạt động KDNH:

2.1 Đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn

Kéo dài thời gian

lưu trú, tăng chi Xem xét cấp hạng

DV Vận chuyển

DV Ẩm thực

DV Lữ hành

2.2 Đối với ngành du lịch

Về mặt kinh tế

Tăng thu nhập cho nền kinh tế quốc dân

Tăng thu nhập cho người dân địa phương

Khuyến khích phát triển các ngành kinh tế khác

Thu hút đầu tư

Về mặt văn hóa – xã hội

 Thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ẩm thực của con người

 Gìn giữ và phát huy truyền thống văn hóa ẩm thực

 Quảng bá ẩm thực dân tộc đến với bạn bè quốc tế

2.3 Đối với tổng thể nền kt-vh-xh

3.1 Sản xuất vật chất

Thu mua và chế biến các sản phẩm của ngành công

nghiệp thực phẩm và nông nghiệp

Lao động BP bếp: Lao động sản xuất vật chất chủ yếu

3 Chức năng của hoạt động KDNH:

3.2 Lưu thông hàng hóa

Bán các sản phẩm được chế biến tại nhà hàng

Mua, vận chuyển và bán lại các sản phẩm chuyển bán

 “Nhà hàng” (Restaurant): bắt nguồn từ nước Pháp

 1765: Nhà hàng đầu tiên do đầu bếp A.Boulanger mở

ra tại Paris “ Nhà hàng Le Champ d’Oiseau” với món

súp chân cừu restorantes (restoratives) nổi tiếng

 1794: Nhà hàng đầu tiên được mở ở Boston (Mỹ)

mang tên Jullien’s Restarator

 1830: Nhà hàng được du nhập và phát triển đặc biệt

tại Anh

 1948: Hai anh em Richard and Maurice McDonalds mở

cửa hàng bán thức ăn nhanh

2 Xu hướng phát triển

2.1 Quan tâm nhiều hơn tới vấn đề sức khỏe dinh

dưỡng và vệ sinh an toàn thực phẩm

Tình trạng béo phì trên thế giới, đặc biệt ở các

em nhỏ

Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm trong chế

biến và phục vụ sản phẩm ăn uống

2.2 Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bổ sung

Chương trình ẩm thực cho bé

Biểu diễn ca múa nhạc

Tổ chức tiệc gặp mặt

Tổ chức tiệc cưới

KINH DOANH NHÀ HÀNG

I Khái niệm, phân loại và vai trò của thực đơn

II Các nguyên tắc xây dựng và thiết kế thực đơn

III Quy trình tổ chức hoạt động của nhà hàng

Nội dung:

I KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA THỰC ĐƠN

1 Khái niệm:

“Thực đơn (Menu) là danh mục các món ăn, đồ

uống được sắp xếp theo một trình tự nhất định

Thực đơn của bữa ăn ghi các món nhà hàng có khả

năng chế biến và phục vụ khách.”

2.1 Theo mục đích nuôi dưỡng

 Thực đơn theo lứa tuổi

 Thực đơn theo đặc điểm lao động

 Thực đơn ăn kiêng

2.2 Theo thời gian

 Thực đơn ăn theo bữa

 Thực đơn tháng

 Thực đơn theo mùa

2.3 Theo đặc điểm kinh doanh:

 Thực đơn theo quốc gia

 Thực đơn theo kiểu ăn

2 Phân loại thực đơn

 Table d’hôte Menu

2.5 Theo tính chất bữa ăn

 Thực đơn ăn tiệc

 Thực đơn ăn thường

 Thực đơn ăn chay

2.6 Theo sự tham gia của khách

 Thực đơn chủ động

 Thực đơn bị động

3 Vai trò của thực đơn

3.1 Đối với thực khách

Là phương tiện giao tiếp, làm cơ sở giúp thực khách có

thông tin về món ăn, đồ uống để lựa chọn món phù hợp

với khẩu vị

Giúp thực khách hiểu biết về mục tiêu kinh doanh,

phương thức và khả năng phục vụ của nhà hàng, đóng

góp cho kinh nghiệm đi ăn ngoài của mình

Thực đơn thiết kế đẹp mắt còn có tác dụng giải trí, tạo

sự hứng khởi giúp khách ăn ngon miệng hơn

3 Vai trò của thực đơn

3.2 Đối với nhân viên nhà hàng

 Cơ sở chuẩn bị NVL, thiết bị, dụng cụ thực hiện nghiệp

Làm cầu nối giữa nhà hàng và thực khách

NVPV gợi ý cho khách chọn món, giải đáp thắc mắc của

khách về món ăn

3 Vai trò của thực đơn

3.3 Đối với quản lý nhà hàng

Kế hoạch TĐ cho phép nhà quản lý xác định được:

Chủng loại và số lượng các loại NVL cần thiết

Các phương tiện, trang thiết bị, dụng cụ chuyên dùng

Nhân lực cần có của nhà hàng

Kênh thông tin phản hồi giúp nhà quản lý biết được

khẩu vị, sở thích và sự hoan nghênh của thực khách

Cơ sở cho hoạt động kiểm tra, giám sát chất lượng và

số lượng món ăn, đồ uống thành phẩm

Phương tiện quảng cáo hữu hiệu, truyền đạt hình ảnh

và đẳng cấp của nhà hàng

II NGUYÊN TẮC XÂY DỰNG THỰC ĐƠN

1 Hài hòa với chủ đề và phù hợp với các nguồn lực

2 Thể hiện được nhu cầu của đối tượng khách mục tiêu

3 Tính thẩm mỹ và mục tiêu tiếp thị

4 Yếu tố dinh dưỡng và sức khỏe cho khách hàng

5 Xem xét thực đơn của các đối thủ cạnh tranh

1 Hài hòa với chủ đề và phù hợp với các nguồn lực

 Nhất quán với chủ đề nhà hàng

Chủ đề NH: sợi chỉ đỏ kết nối các yếu tố hữu hình và

vô hình tạo nên nét đặc trưng riêng của mỗi NH

 Thực đơn: phải thể hiện được đặc sắc của NH

- Thiết kế (chất liệu, màu sắc, hình ảnh,…)

- Nội dung (các món ăn, đồ uống)

TÀI CHÍNH/

NGÂN SÁCH

NGUỒN NHÂN LỰC

HỆ THỐNG TRANG THIẾT BỊ

 Căn cứ vào các nguồn lực của nhà hàng:

NGUỒN NGUYÊN VẬT LiỆU

2 Thể hiện nhu cầu của đối tượng khách mục tiêu

Khả năng chi trả Khẩu vị

 Người thông tin lớn nhất và quảng cáo không lời

 Khơi gợi hứng thú ăn uống của thực khách

 Tạo sự thiện cảm và tin tưởng của khách đối với

chất lượng món ăn và dịch vụ nhà hàng

 Nêu bật những món ăn chủ đạo mang lại nhiều lợi

nhuận

4 Yếu tố dinh dưỡng và sức khỏe cho khách hàng

Nhu cầu về dinh dưỡng:

Ăn ngon và ăn no

Sử dụng các món ăn phù hợp với nhu cầu dinh

dưỡng của người tiêu dùng

Điều chỉnh nguyên liệu và phương pháp chế biến

Chú trọng đến sức khỏe của thực khách

Người tiêu dùng ngày một quan tâm nhiều hơn yếu

tố sức khỏe trong tiêu dùng các sản phẩm ăn uống

 Món nào là đặc trưng? Vì sao?

 Thiết kế TĐ của họ có gì đặc biệt?

 …

Là việc tiến hành áp dụng các biện pháp để tập trung

hàng hóa NVL từ các nguồn khác nhau đưa vào nhà

hàng nhằm phục vụ tốt cho việc sản xuất chế biến và

đáp ứng nhu cầu của thực khách

1.1 Nhiệm vụ của nhân viên mua hàng

 Chọn mua hàng tốt

 Bảo đảm nguồn hàng ổn định

 Luôn theo dõi thị trường

 Quan tâm những sản phẩm mới và xu hướng tiêu

thụ của thị trường

1.2 Mục tiêu mua hàng

 Mua đúng mặt hàng (the right product)

 Mua đúng thời điểm (at the right time)

 Mua đúng số lượng (in the right quantity)

 Mua đúng nhà cung ứng (from the right suppliers)

 Mua đúng giá (at the right price)

 Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng đã được thiết lập

 Tiêu chuẩn VSATTP được quy định

 Những thỏa thuận trong hợp đồng đã ký kết

2.1 Khi nhận hàng

 Kiểm tra SL hàng đưa đến bằng cách đối chiếu với

phiếu yêu cầu giao hàng

 Kiểm tra tiêu chuẩn đúng theo yêu cầu đặt hàng

 Kiểm tra hóa đơn để đảm bảo đơn giá đúng theo

HĐ

 Ký nhận vào phiếu giao hàng của người bán

 Nhập kho nhanh để tránh thất thoát hoặc hư hỏng

 Ghi chép vào chứng từ nhật ký mua hàng

2.2 Khi nhập kho

 Loại NVL dễ hư hỏng: chuyển thẳng vào nơi sử

dụng

 Nhập kho: sắp xếp hàng hợp lý, vệ sinh

 Duy trì nhiệt độ phù hợp cho từng chủng loại:

 Phòng trữ đông: -180C (thịt, cá, thủy sản đông lạnh

và các loại rau quả mua về ở dạng đông lạnh)

 Phòng lạnh : 00C – 40C (TP mau hỏng: các loại

thịt tươi sống, các chế phẩm từ sữa)

40C – 100C (rau của quả tươi sống)

 Kho đồ khô : 150C – 200C (đỗ, lạc, vừng, măng,

nấm,bột, đường, gia vị khác,…)

3 Tổ chức lưu trữ và bảo quản

 Đảm bảo các NVL nhập về duy trì được chất lượng

tốt nhất, giảm thiểu hư hỏng, mất mát, hao hụt

Là giai đoạn chuẩn bị các nguyên liệu sẵn sàng cho

giai đoạn chế biến nóng

Mục đích

Loại bỏ những phần không ăn được, những phần có

giá trị dinh dưỡng quá thấp hoặc có chứa những

chất độc hại

Các yêu cầu cơ bản

 Đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm

 Bảo vệ giá trị dinh dưỡng của nguyên liệu

 Tạo dáng thẩm mỹ cho việc trang trí món ăn

 Sử dụng hợp lý, tiết kiệm nguyên liệu

5.1 Giai đoạn sơ chế nguyên liệu

5 Tổ chức chế biến

Biến đổi những TP tươi sống, chưa sát trùng thành

những món ăn hợp vệ sinh, có chất bổ, có mùi vị

thơm ngon khác nhau, giúp cho cơ thể dễ tiêu hóa

Các yêu cầu cơ bản

 Có độ chín thích hợp

 Từng loại món ăn có mùi vị riêng

 Đảm bảo đúng màu sắc của món ăn

5.2 Giai đoạn chế biến nóng

Thanh toán

II Chức năng cơ bản của các bộ phận trong nhà hàng

III Thời gian biểu làm việc và chính sách tiền Tips của

 Tổ chức nhập, lưu kho cất trữ, xuất hàng

 Chế biến thức ăn, đồ uống

 Bảo trì máy móc, thiết bị

 Kiểm soát an ninh

2 Các chức danh thường gặp

Là người đứng đầu nhà hàng, chịu trách nhiệm quản

lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng

2.1 Các vị trí quản lý

Giám đốc nhà hàng (Restaurant Manager)

Phó GĐ nhà hàng (Restaurant Assistant Manager)

Chịu trách nhiệm hỗ trợ Giám đốc trong công việc tổ

chức, điều hành và giám sát hoạt động chung của nhà

hàng

Giám sát nhà hàng/Quản lý phòng ăn

(Dinning Room Manager/Maitre d’hôtel/Somelier)

Chịu trách nhiệm giám sát và điều phối các

hoạt động của phòng ăn

2.2 Tuyến trước nhà hàng

 Trưởng khu vực (Captain/Chef de Rang)

 Nhân viên lễ tân (Host/Hostess)

 Nhân viên phục vụ bàn (Food

Server/Waiter/Waitress)

 Nhân viên phụ bàn/chạy bàn (Busperson)

 Nhân viên pha chế (Bartender)

 Nhân viên thu ngân (Cashier)

 Nhân viên bảo vệ (Body Guard)

2.3 Tuyến sau nhà hàng

 Bếp trưởng (Executive Chef/Chef)

 Quản lý bếp (Chef de Party)

 Bếp phó (Sous Chef)

 Phụ bếp/Nhân viên sơ chế (Assistant Cook)

 Nhân viên tạp vụ vệ sinh (Steward)

Một số chức danh nấu bếp khác

 Đầu bếp phụ trách chế biến các món thịt, thay thế vai

trò của Bếp phó khi Bếp phó vắng mặt (Chef saucier)

 Đầu bếp phụ trách các món nướng (Chef Grillardin)

 Đầu bếp phụ trách món các món soup (Chef Potager)

 Đầu bếp phụ trách các món nguội như salad (Chef

2.4 Bộ phận gián tiếp

 Tùy thuộc quy mô Nhà hàng mà bộ phận

này có thể mở rộng hay thu hẹp

 Nhìn chung có những vị trí sau:

 Nhân viên kế toán

 Nhân viên tiếp thị

 Nhân viên kỹ thuật (bảo trì sửa chữa)

 Nhân viên mua hàng

 Thủ kho

II CHỨC NĂNG CỦA CÁC BỘ PHẬN CƠ BẢN

TRONG NHÀ HÀNG

1 Bộ phận phục vụ bàn (Table Service Section)

 Chức năng BP Bàn phụ thuộc vào:

Quy mô NH

Loại hình NH (Khách tự phục vụ/NH phục vụ)

Việc phân chia chức năng và nhiệm vụ của các BP

Tình hình hoạt động theo từng giai đoạn cụ thể

Hiệu quả mong muốn và các biện pháp tiết giảm chi phí

của NH

2 Bộ phận phục vụ Bar (Bar Section)

 Có nguồn gốc từ Bắc Mỹ, xuất hiện hơn 300 năm

Trực tiếp chế biến ra các món ăn

Là bộ phận không thể thiếu đối với mọi NH

1 Thời gian biểu làm việc

III THỜI GIAN BIỂU LÀM VIỆC VÀ CHÍNH SÁCH

TIỀN TIPS CỦA NHÀ HÀNG

1.1 Thời gian biểu làm việc theo ca

Một ngày chia làm 3 ca: 6h–14h, 14h–22h, 22h-6h

1.2 Thời gian biểu đồng loạt

Toàn thể NV cùng bắt đầu làm việc và kết thúc công

việc vào một thời điểm thống nhất

1.3 Thời gian biểu lệch nhau

Quy định thời gian bắt đầu làm việc đến khi kết thúc của

mỗi người khác nhau

1.4 Thời gian biểu làm việc tính theo tổng cộng số giờ

Xác định lượng thời gian làm việc giữa các ngày trong

tuần và trong tháng không xác định của mỗi NV sao cho

tổng thời gian làm việc trong tháng của mỗi người phải

đúng theo chế độ Nhà nước hiện hành

2 Chính sách tiền Tips trong nhà hàng

2.1 Văn hóa tiền Tips

 Tips (Oxford Dict.): tiền thưởng của người thuộc

tầng lớp trên ban cho người có địa vị thấp kém hơn

 Trong KDNH: Khoản tiền thực khách dùng để cám

ơn sự phục vụ tận tình, chu đáo của NVPV

 Nhà hàng càng sang trọng, mức tiền tips càng cao

2.2 Chính sách tiền Tips

Nhìn chung, chính sách tiền Tips khác nhau tùy thuộc

loại hình nhà hàng và nền văn hóa

CHƯƠNG IV HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NHÀ HÀNG

I Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu

trong kinh doanh nhà hàng

II Chiến lược Marketing Mix trong kinh doanh nhà hàng

III Các phương thức quảng cáo và khuyến mãi phổ biến

Nội dung:

I NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG VÀ XÁC ĐỊNH THỊ

TRƯỜNG MỤC TIÊU TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG

1 Nghiên cứu thị trường

1.1 Động cơ thực khách đến với nhà hàng

1.2 Phân khúc thị trường ăn uống

2 Xác định thị trường mục tiêu

2.1 Lý do cần lựa chọn phân khúc

2.2 Lựa chọn phân khúc mục tiêu

2.3 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh

1 Nghiên cứu thị trường

1.1 Động cơ thực khách tìm đến nhà hàng

Bổ sung thêm năng lượng

Tổ chức các buổi tiệc, liên hoan, các dịp đặc biệtThưởng thức nhiều loại món

ăn và đồ uống khác nhauĐược người khác phục vụThay đổi không khí

Thoải mãn trí tò mò

Thể hiện đẳng cấp hay địa

vị xã hội

“The Restaurant: From Concept to Operation”, John R.Walker, 2005

1.2 Phân khúc thị trường ăn uống

đặc điểm mà nhà hàng có khả năng đáp ứng và tạo

ra được ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh

2.3 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh

Kinh doanh nhà hàng: Môi trường cạnh tranh ngày càng

khốc liệt

 Khảo sát, nghiên cứu, xác định rõ đối thủ cạnh tranh:

Đối thủ trực tiếp

Đối thủ gián tiếp

 Phân tích các đối thủ cạnh tranh

1.1 Vai trò của địa điểm kinh doanh

Nhiều nhà quản lý nhà hàng tin rằng, địa điểm

kinh doanh là nhân tố tiên quyết trong công thức

CHỖ ĐẬU XE RỘNG RÃI (Parking)

KHÁCH MỤC TIÊU

1.2 Đặc điểm của một vị trí tốt

- Các sản phẩm chuyển bán (hàng mua sẵn)

Định vị là nỗ lực đem lại cho sản phẩm một hình ảnh

riêng để đi vào nhận thức của khách hàng

Mục tiêu

Tạo cho nhà hàng một hình ảnh riêng trong mối

tương quan với đối thủ cạnh tranh

Xây dựng cho sản phẩm một “bản sắc riêng” để thực

khách luôn nhớ đến và lựa chọn nhà hàng mỗi khi có

Khả năng chi trả của KHMT

Đẳng cấp, uy tín

3.2 Định giá bán trên thực đơn

Khái niệm

Định giá là việc ấn định giá cả cho đúng với sản phẩm, được

người mua chấp nhận và làm thỏa mãn được người bán

Mục tiêu

Tạo được sự cân bằng giữa cảm nhận của thực khách về giá

trị nhận được và một mức lợi nhuận hợp lý

4 Chiêu thị (Promotion)

Khái niệm

Là hoạt động trong đó các nhà quản lý sử dụng nhiều

phương tiện truyền tin giữa nhà hàng và thực khách (hiện

tại và tiềm năng) nhằm mục đích thuyết phục thực khách

đến với nhà hàng không chỉ một mà nhiều lần và trở thành

CHÀO HÀNG

TRỰC TIẾP

TUYÊN TRUYỀN