quản trị kinh doanh nhà hàng

11/21/2016 QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG GV giảng dạy: Th.S Tạ Thị Vân Chi GV biên soạn: TS Lê Chí Cơng, NCS Nguyễn Thị Hồng Đào Bộ mơn Quản trị Du lịch - Khoa Kinh tế - Đại học Nha Trang CHỦ ĐỀ 1: GIỚI THIỆU KINH DOANH NHÀ HÀNG NỘI DUNG Khái niệm phân loại nhà hàng Khái niệm kinh doanh nhà hàng Vai trò chức kinh doanh nhà hàng Lịch sử hình thành xu hướng phát triển kinh doanh nhà hàng 11/21/2016 KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI NHÀ HÀNG 1.1 Khái niệm • Từ điển Oxford “Nhà hàng nơi chế biến phục vụ trình thưởng thức bữa ăn cho thực khách” • Wikipedia “Nhà hàng chế biến phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách Các bữa ăn thường phục vụ thưởng thức chỗ, bán cho khách mang (take-away) cung cấp dịch vụ mang thức ăn đến tận nơi (food delivery services)” KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI • NHÀ HÀNG TCVN XXXX:2011 Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia “Nhà hàng phận sở lưu trú phục vụ dịch vụ ăn uống, chủ yếu cho khách lưu trú” • Thơng tư số 18/1999/TT-BTM Bộ Thương mại  “Nhà hàng ăn uống sở chế biến bán sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có sở vật chất, trang thiết bị phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng”  “Quán ăn uống bình dân sở chế biến bán sản phẩm ăn uống với kỹ thuật công nghệ đơn giản, phục vụ nhu cầu ăn uống phổ thông khách, giá bán phù hợp với khả toán đại phận dân cư “ 11/21/2016 1.2 Phân loại nhà hàng Đặc điểm kinh doanh (tổng hợp, đặc sản) Chất lượng dịch vụ (cao cấp, bình dân) Phương thức phục vụ (ăn bàn, bán thức ăn nhanh, tiệc đứng) KHÁI NIỆM KINH DOANH NHÀ HÀNG “Kinh doanh nhà hàng hình thức kinh doanh bao gồm hoạt động chế biến, tổ chức bán phục vụ thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí cho khách nhằm mục đích có lãi.” (Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng, Lê Thị Nga, NXB Hà Nội, 2006) Hoạt động ăn uống công cộng (Non-commercial operations) Hoạt động KDNH (Restaurant business) - Phục vụ nhu cầu ăn uống người với số lượng lớn - Phục vụ chỗ cho thực khách Được trợ cấp từ quỹ tiêu dùng Hạch toán dựa sở quỹ tiêu dùng cá nhân Chỉ phục vụ đơn ăn, đồ uống Khách tận hưởng dịch vụ khác Mang tính chất phục vụ thiết yếu (Trường học, bệnh viện, nhà máy…) Lấy kinh doanh làm mục đích 11/21/2016 VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA KINH DOANH NHÀ HÀNG 3.1 Vai trò kinh doanh nhà hàng 3.1.1 Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn Phương tiện quảng bá Đảm bảo nhu cầu ăn uống cho khách Đa dạng hóa loại hình dịch vụ NHÀ HÀNG Kéo dài thời gian lưu trú, tăng chi tiêu khách Nguồn doanh thu Xem xét cấp hạng 3.1.2 Đối với ngành du lịch Lưu trú Lữ hành Vận chuyển Vui chơi, giải trí Bán hàng hóa & DV khác Nhà hàng 11/21/2016 3.1.3 Đối với tổng thể kinh tế - văn hóa – xã hội Kinh tế  Tăng thu nhập cho kinh tế quốc dân  Tăng thu nhập cho người dân địa phương  Khuyến khích phát triển ngành kinh tế khác  Thu hút đầu tư Văn hóa – xã hội  Thỏa mãn tốt nhu cầu ẩm thực người  Gìn giữ phát huy truyền thống văn hóa ẩm thực  Quảng bá ẩm thực dân tộc đến với bạn bè quốc tế 3.2 Chức kinh doanh nhà hàng Sản xuất vật chất  Thu mua chế biến sản phẩm ngành công nghiệp thực phẩm nông nghiệp  Bộ phận bếp: Lao động sản xuất vật chất chủ yếu Lưu thơng hàng hóa  Bán sản phẩm chế biến nhà hàng  Mua, vận chuyển bán lại sản phẩm chuyển bán Tổ chức phục vụ  Tạo điều kiện thuận lợi cho thực khách thưởng thức tiêu dùng sản phẩm ăn uống 10  Thể đẳng cấp nhà hàng 11/21/2016 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KINH DOANH NHÀ HÀNG 4.1 Lịch sử thời kỳ đầu: • • • • • “Nhà hàng” (Restaurant): bắt nguồn từ nước Pháp Năm 1765: Nhà hàng đầu bếp A.Boulanger mở Paris “Nhà hàng Le Champ d’Oiseau” với súp chân cừu restorantes (restoratives) tiếng Năm 1794: Nhà hàng mở Boston (Mỹ) mang tên Jullien’s Restarator Năm 1830: Nhà hàng du nhập phát triển đặc biệt Anh Năm 1948: Hai anh em Richard and Maurice McDonalds mở cửa hàng bán thức ăn nhanh 11 4.2 Xu hướng phát triển 4.2.1 Quan tâm nhiều tới vấn đề sức khỏe dinh dưỡng vệ sinh an tồn thực phẩm • Tình trạng béo phì giới, đặc biệt em nhỏ • Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm chế biến phục vụ sản phẩm ăn uống • Xu hướng ăn uống:  Bữa ăn cân bằng: Các chất dinh dưỡng (Bột, béo, đạm, xơ, khoáng…)  Ăn chay  Ưa thích hải sản thịt  Ăn nhiều rau cải, dầu ơ-liu, trái cây, protein, đường, béo không bột 12  Ăn (Organic) 11/21/2016 4.2.2 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ bổ sung • Chương trình ẩm thực cho bé • Biểu diễn ca múa nhạc • Trang trí ăn theo hướng nghệ thu 13 4.2.3 Phát triển nhiều loại hình nhà hàng lạ, độc đáo • Nhà hàng • Nhà hàng bệnh viện • Nhà hàng đáy biển • Nhà hàng khơng • Nhà hàng bóng đêm • Nhà hàng toilet 14 11/21/2016 CHỦ ĐỀ 2: TỔ CHỨC KINH DOANH NHÀ HÀNG NỘI DUNG Khái niệm phân loại thực đơn Vai trò thực đơn Nguyên tắc xây dựng thiết kế thực đơn Quy trình tổ chức hoạt động nhà hàng 15 KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI THỰC ĐƠN 1.1 Khái niệm “Thực đơn (Menu) danh mục ăn, đồ uống xếp theo trình tự định Thực đơn bữa ăn ghi nhà hàng có khả chế biến phục vụ khách.” 16 11/21/2016 1.2 Phân loại thực đơn 1.2.1 Theo mục đích ni dưỡng • Thực đơn theo lứa tuổi • Thực đơn theo đặc điểm lao động • Thực đơn ăn kiêng 1.2.2 Theo thời gian • Thực đơn ăn theo bữa • Thực đơn tháng • Thực đơn theo mùa 1.2.3 Theo đặc điểm kinh doanh • Thực đơn theo quốc gia • Thực đơn theo kiểu ăn • Thực đơn đặc sản 17 1.2.4 Theo mức độ lựa chọn • Thực đơn tự chọn (À La Carte) • Thực đơn bữa ăn (Table d’hơte Menu) 1.2.5 Theo tính chất bữa ăn • Thực đơn ăn tiệc • Thực đơn ăn thường • Thực đơn ăn chay 1.2.6 Theo tham gia khách • Thực đơn chủ động • Thực đơn bị động 18 11/21/2016 VAI TRỊ CỦA THỰC ĐƠN 2.1 Đối với thực khách • Là phương tiện giao tiếp, làm sở giúp thực khách có thơng tin ăn, đồ uống để lựa chọn phù hợp với vị • Giúp thực khách hiểu biết mục tiêu kinh doanh, phương thức khả phục vụ nhà hàng, đóng góp cho kinh nghiệm ăn ngồi • Thực đơn thiết kế đẹp mắt có tác dụng giải trí, tạo hứng khởi giúp khách ăn ngon miệng 19 VAI TRÒ CỦA THỰC ĐƠN 2.2 Đối với nhân viên nhà hàng • Cơ sở để chuẩn bị nguyên vật liệu, thiết bị, dụng cụ thực nghiệp vụ  BP Bếp: dựa vào TĐ để chuẩn bị thực phẩm, lựa chọn thực cách thức chế biến  BP Bàn: thơng tin ăn, lựa chọn phương án bày bàn ăn, hạn chế bày thừa hay thiếu dụng cụ ăn uống • Làm cầu nối nhà hàng thực khách, giúp nhân viên phục vụ mở đầu trình giao tiếp với khách • NV Phục vụ: gợi ý cho khách chọn món, giải đáp thắc mắc khách ăn, khuyến khích khách tiêu dùng đặc sản 20 10 11/21/2016 TỔ CHỨC BỘ MÁY NHÀ HÀNG 1.1 Mô hình tổ chức máy nhà hàng Những chức (11): Quản lý giám sát nguồn nhân lực Tổ chức mua hàng Tổ chức nhập, lưu kho cất trữ, xuất hàng Chế biến thức ăn, đồ uống Tổ chức phục vụ trực tiếp Dịch vụ Bar Hoạt động chiêu thị Kế tốn tài Lau dọn vệ sinh 10.Bảo trì máy móc, thiết bị 11.Kiểm sốt an ninh 65 1.2 Các chức danh thường gặp máy tổ chức nhà hàng 1.2.1 Các vị trí quản lý  Giám đốc nhà hàng (Restaurant Manager) Là người đứng đầu nhà hàng, chịu trách nhiệm quản lý toàn hoạt động kinh doanh nhà hàng  Phó GĐ nhà hàng (Assistant Restaurant Manager) Chịu trách nhiệm hỗ trợ Giám đốc công việc tổ chức, điều hành giám sát hoạt động chung nhà hàng  Giám sát nhà hàng/Quản lý phòng ăn (Dinning Room Manager/Maitre d’hôtel/Somelier) Chịu trách nhiệm giám sát điều phối hoạt động phòng ăn 66 33 11/21/2016 1.2.2 Tuyến trước nhà hàng (7)  Trưởng khu vực (Captain/Chef de Rang)  Nhân viên lễ tân (Host/Hostess)  Nhân viên phục vụ bàn (Food Server/Waiter/Waitress)  Nhân viên phụ bàn/chạy bàn (Busperson)  Nhân viên pha chế (Bartender)  Nhân viên thu ngân (Cashier)  Nhân viên bảo vệ (Body Guard) 67 1.2.3 Tuyến sau nhà hàng (6)       Bếp trưởng (Executive Chef/Chef) Quản lý bếp (Chef de Party) Bếp phó (Sous Chef) Thợ bếp (Cook) Phụ bếp/Nhân viên sơ chế (Assistant Cook) Nhân viên tạp vụ vệ sinh (Steward) 68 34 11/21/2016  Một số chức danh nấu bếp khác o Đầu bếp phụ trách chế biến thịt, thay vai trò Bếp phó Bếp phó vắng mặt (Chef saucier) o Đầu bếp phụ trách nướng (Chef Grillardin) o Đầu bếp phụ trách món soup (Chef Potager) o Đầu bếp phụ trách nguội salad (Chef Garde-Manager) o Đầu bếp phụ trách chế biến rau củ (Chef Entremetier) o Đầu bếp phụ trách chế biến cá (Chef Poissonnier) o Đầu bếp phụ trách bánh (Chef Patissier) 69 1.2.4 Bộ phận gián tiếp  Tùy thuộc quy mô Nhà hàng mà phận mở rộng hay thu hẹp  Nhìn chung có vị trí sau: o Nhân viên kế toán o Nhân viên tiếp thị o Nhân viên kỹ thuật (bảo trì sửa chữa) o Nhân viên mua hàng o Thủ kho 70 35 11/21/2016 CHỨC NĂNG CỦA CÁC BỘ PHẬN CƠ BẢN TRONG NHÀ HÀNG 2.1 Bộ phận phục vụ bàn (Table Service Section) Chức BP Bàn phụ thuộc vào: o Quy mơ NH o Loại hình NH (Khách tự phục vụ/NH phục vụ) o Việc phân chia chức nhiệm vụ BP o Tình hình hoạt động theo giai đoạn cụ thể o Hiệu mong muốn biện pháp tiết giảm chi phí NH 71 2.2 Bộ phận phục vụ Bar (Bar Section)  Có nguồn gốc từ Bắc Mỹ, xuất 300 năm trước  Nhiều loại hình: Bar khách sạn, Bar NH Bar hoạt động độc lập  Chức Bar nhà hàng 2.3 Bộ phận bếp (Kitchen Section)  Trực tiếp chế biến ăn  Là phận khơng thể thiếu NH 72 36 11/21/2016 THỜI GIAN BIỂU LÀM VIỆC CỦA NHÀ HÀNG 3.1 Thời gian biểu làm việc theo ca Một ngày chia làm ca: 6h–14h, 14h–22h, 22h-6h 3.2 Thời gian biểu đồng loạt Toàn thể NV bắt đầu làm việc kết thúc công việc vào thời điểm thống 73 3.3 Thời gian biểu lệch Quy định thời gian bắt đầu làm việc đến kết thúc người khác 3.4 Thời gian biểu làm việc tính theo tổng cộng số Xác định lượng thời gian làm việc ngày tuần tháng không xác định NV cho tổng thời gian làm việc tháng người phải theo chế độ Nhà nước hành 74 37 11/21/2016 CHÍNH SÁCH TIỀN TIPS TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 4.1 Khái niệm tiền Tips (gratuity/pourboire): • Tips (Oxford Dict.): số tiền tặng thêm khách cho nhân viên phục vụ • TIPS = Tipping Insures Prompt (Proper) Service • Cho nhận tips ngành dịch vụ (du lịch): phổ biến nhiều nước giới 75  Khái niệm tiền Tips kinh doanh nhà hàng: o Khoản tiền thực khách dùng để cám ơn phục vụ tận tình, chu đáo nhân viên o Thước đo đánh giá chất lượng công việc nhân viên tuyến trước hài lòng thực khách o Cách thức tạo động lực, khích lệ nhân viên o Mức tips: - Văn hóa, quốc gia - Nhà hàng cao cấp – Nhà hàng bình dân - Thành phố lớn – Vùng ven - Khách đồn – Khách lẻ 76 38 11/21/2016 4.2 Văn hóa tiền Tips:  Mỹ: • Theo chất lượng dịch vụ:  10%-15%: DV trung bình  15%-20%: DV tốt  Trên 20%: DV hồn hảo • Loại hình dịch vụ:  Nhà hàng: NV phục vụ bàn (15%-20%) NV pha chế ($1-$2/thức uống)  Khách sạn: NV gác cửa (doorman, $1-$2) NV hành lý (bellboy, $1-$2) NV dọn phòng ($2-$5) NV phục vụ ăn uống tận phòng (15%) 77 4.2 Văn hóa tiền Tips:  Pháp: o Nhà hàng:  Phí phục vụ cộng vào hóa đơn (10%-15%)  Khách vui lòng đưa thêm khoản (5%-10%; €1.5- 2.5/bữa) o Khách sạn:€1.50/dịch vụ bổ sung  Australia: o Không phổ biến o Nhà hàng (sang trọng): 5%-10%, làm tròn hóa đơn  Singapore: Nhà hàng (10%)  Nhật Bản, Trung Quốc, Việt Nam: dần chấp nhận 78 39 11/21/2016 4.3 Chính sách tiền Tips  Nhân viên khách tip hưởng toàn  Tips chia lại cho NV chạy bàn  Thu lại phần Tips chia cho NV tuyến sau  Tips thu lại tồn chia lại theo sách xác định nhà quản lý đặt (Tip pooling policy, troncmaster) • Một tỷ lệ lớn: trao cho người trực tiếp nhận Tips • Một phần cho NV chạy bàn • Một phần cho BP Lễ tân • Một phần cho vị trí chủ chốt BP Bếp 79  Chính sách Tips cố định (fixed rate/flat rate) để đảm bảo cơng bằng: • NVPV khơng nhận trực tiếp Tips từ khách ăn • Tips tính theo tỷ lệ cố định hóa đơn (phí dịch vụ cố định – service charge) • Nguồn thu tổng hợp phân chia cho phận cá nhân với sách định tùy vào nhà hàng 80 40 11/21/2016 CHỦ ĐỀ 5: KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG NỘI DUNG Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Mơ hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ nhà hàng 81 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng (ISO 9004:1991) 1.2 Đặc điểm dịch vụ  Vơ hình (hay phi vật chất)  Không thể chia cắt  Không ổn định  Không lưu giữ 82 41 11/21/2016 1.3 Chất lượng dịch vụ • Tập hợp đặc tính đối tượng có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn (ISO 9001:2008) • Chất lượng dịch vụ khoảng cách dịch vụ mong đợi dịch vụ cảm nhận khách hàng (Parasuraman cộng 1985) 83 1.3 Chất lượng dịch vụ Satisfaction Sự thỏa mãn khách hàng (Customer Satisfaction)  Performance Expectation (A) Chất lượng đạt < (B) Chất lượng mong đợi (A) Chất lượng đạt = (B) Chất lượng mong đợi (A) Chất lượng đạt > (B) Chất lượng mong đợi 42 11/21/2016 1.3 Chất lượng dịch vụ Thông tin truyền miệng (WOM) Quảng cáo, khuếch trương Sự mong đợi (kỳ vọng Khách hàng) Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm trải qua 85 CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG Sự tin cậy Sự đảm bảo CLDV Nhà hàng Sự kịp thời Sự thông cảm, thấu hiểu Các yếu tố hữu hình 86 (Zeithaml, Berry & A.Parasuraman, 1988) 43 11/21/2016 Thang đo SERVQUAL bao gồm 05 thành phần (RATER) (Parasuraman cộng , 1988) Thành phần Nội dung Sự tin cậy (Reliability)  Khả thực dịch vụ hứa hẹn cách đáng tin cậy xác Sự đảm bảo (Assurance)  Kiến thức tác phong nhân viên phục vụ, khả gây lòng tin tín nhiệm họ với khách hàng Tính hữu hình (Tangibles)  Điều kiện vật chất, thiết bị hình thức bên ngồi nhân viên phục vụ Sự thấu cảm (Empathy)  Quan tâm, lưu ý cá nhân khách hàng Sự kịp thời (Responsiveness)  Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch87 vụ mau lẹ MƠ HÌNH SERVQUAL VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG THỰC KHÁCH Dịch vụ khách hàng mong đợi Dịch vụ khách hàng tiếp nhận NHÀ HÀNG Dịch vụ cung cấp Thông tin đến khách hàng Chuyển đổi nhận thức thành tiêu chuẩn dịch vụ Nhận thức nhà hàng mong đợi khách hàng 88 A.Parasurama, Valarie A.Zeithaml, & Leonard L Berry (1988) 44 11/21/2016 ĐÁNH GIÁ MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ • Tiêu chí 1: Sự xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ • Tiêu chí 2: Tính phù hợp đánh giá loại hình dịch vụ khác • Tiêu chí 3: Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ • Tiêu chí 4: Dự đốn nhu cầu nâng cao trình độ cán bộ, nhân viên • Tiêu chí 5: Đề xuất phương thức đo lường thích hợp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ tất q trình • Tiêu chí 6: Tính khả dụng mơ hình 89 Ứng dụng mơ hình SERVQUAL (RATER) đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng R SỰ TIN CẬY R1 X nhà hàng thực khách tín nhiệm R2 Món ăn nhà hàng an toàn vệ sinh thực phẩm R3 Thời gian chờ đợi ăn ngắn R4 Thời gian thực khách chờ đợi ăn ngắn R5 Nhà hàng cung cấp thơng tin ăn đầy đủ, rõ ràng 90 45 11/21/2016 A A1 A2 SỰ ĐẢM BẢO Nhân viên nhà hàng X hướng dẫn thực đơn cho thực khách đầy đủ dễ hiểu Nhân viên nhà hàng X có thái độ lịch thiệp, thân thiện với thực khách A3 Nhân viên nhà hàng X phục vụ công với tất thực khách A4 Nhân viên nhà hàng X sẵn sàng giúp đỡ thực khách cần 91 T TÍNH HỮU HÌNH T1 Các tiện nghi nhà hàng đại, sang trọng, thoải mái T2 Phòng ăn sẽ, gọn gàng, tĩnh lặng T3 Cách bố trí quầy ẩm thực hợp lý, thực khách dễ nhận biết T4 Nhà vệ sinh sẽ, kín đáo T5 Thiết bị để dùng ăn đại, sẽ, sang trọng 92 46 11/21/2016 E SỰ ĐỒNG CẢM E1 Nhà hàng X thể quan tâm đến thực khách E2 Nhân viên nhà hàng X thể quan tâm đến thực khách Khi thực khách gặp khó khăn, nhà hàng X ln sẵn sàng E3 hỗ trợ E4 Nhà hàng X có chương trình chăm sóc thực khách 93 R R1 R2 R3 R4 TRÁCH NHIỆM Nhân viên nhà hàng X tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc thực khách Nhân viên nhà hàng X giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý cho thực khách Nhân viên nhà hàng X xử lý nghiệp vụ toán dịch vụ khác (nhanh chóng, xác) Nhân viên nhà hàng X có kỹ ngơn ngữ tốt 94 47 ... loại hình nhà hàng lạ, độc đáo • Nhà hàng • Nhà hàng bệnh viện • Nhà hàng đáy biển • Nhà hàng khơng • Nhà hàng bóng đêm • Nhà hàng toilet 14 11/21/2016 CHỦ ĐỀ 2: TỔ CHỨC KINH DOANH NHÀ HÀNG NỘI... viện, nhà máy…) Lấy kinh doanh làm mục đích 11/21/2016 VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA KINH DOANH NHÀ HÀNG 3.1 Vai trò kinh doanh nhà hàng 3.1.1 Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn Phương tiện quảng... nhà bếp Phục vụ khách ăn uống 39 CHỦ ĐỀ 3: MARKETING TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG NỘI DUNG Vai trò marketing kinh doanh nhà hàng Môi trường marketing nhà hàng Mục tiêu chiến lược marketing nhà hàng