THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆNQUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG ELEVENCHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCHSẠN

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : LÊ THỊ HỒNG LOAN LỚP : 14DKS3 MSSV : 1421003071 THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG ELEVEN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : Ths Phùng Vũ Bảo Ngọc TP.HCM, Tháng 03 năm2018 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : LÊ THỊ HỒNG LOAN THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG ELEVEN CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : Ths Phùng Vũ Bảo Ngọc TP.HCM, Tháng 03 năm 2018 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ths Phùng Vũ Bảo Ngọc, người hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình hồn thiện khóa luận Xin chân thành cảm ơn anh chị quản lý nhân viên nhà hàng Eleven tận tình bảo giúp đỡ tơi q trình thực tập Ngồi ra, q trình thực khóa luận, tơi cịn nhận nhiều động viên gíup đỡ từ bạn bè người thân Vì vậy, kết khóa luận lời cảm ơn sâu sắc gửi đến người nguồn động viên cho thêm tự tin vầ kiến thức, kỹ thời gian hồn thành khóa luận LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp: “Thực trạng giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ buffet nhà hàng Eleven” thân viết trình thực tập nhà hàng Eleven Những phần sử dụng tài liệu tham khảo khóa luận nêu rõ phần tài liệu tham khảo Các số liệu, kết trình bày khóa luận hồn tồn trung thực, sai xót tơi xin chịu trách nhiệm hình thức kỉ luật khoa nhà trường Người viết khóa luận Lê Thị Hồng Loan NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN MỤC LỤC CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 NHÀ HÀNG .1 1.1.1 KHÁI NIỆM 1.1.2 PHÂN LOẠI NHÀ HÀNG 1.1.2.1 Nhà hàng phục vụ nhanh (Fast Food Restaurants) 1.1.2.2 Nhà hàng trung cấp (Mid Scale Restaurants) 1.1.2.3 Nhà hàng cao cấp (Fine Dining Restaurants) 1.1.3 CÁC LOẠI HÌNH PHỤC VỤ 1.1.3.1 Phục vụ kiểu Mỹ 1.1.3.2 Phục vụ kiểu Anh 1.1.3.3 Phục vụ kiểu Nga 1.1.3.4 Phục vụ kiểu Pháp 1.1.3.5 Tự phục vụ (Buffet) 1.2 LÝ THUYẾT VÀ QUY TRÌNH TỔ CHỨC TIỆC ĂN UỐNG TỰ CHỌN (BUFFET) 1.2.1 KHÁI NIỆM VỀ BUFFET 1.2.2 CHỦ ĐỀ CỦA MỘT TIỆC BUFFET 1.2.3 PHÂN LOẠI BUFFET 1.2.4 QUY TRÌNH BÀY BÀN VÀ PHỤC VỤ TIỆC BUFFET .6 1.2.4.1 Quy trình bày bàn tiệc buffet 1.2.4.2 Các nguyên tắc phục vụ tiệc buffet 1.2.4.3 Phương pháp phục vụ tiệc buffet 1.3 Ý NGHĨA CỦA VIỆC HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ ELEVEN .10 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFE TẠI HÀ HÀNG ELEVEN 12 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG ELEVEN .12 2.1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ HÀNG ELEVEN 12 2.1.1.1 Vị trí địa điểm .12 2.1.1.2 Thông tin liên lạc 12 2.1.1.3 Lịch sử hình thành phát triển 12 2.1.1.4 Slogan ý nghĩa 13 2.1.2 CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA NHÀ HÀNG ELEVEN 13 2.1.2.1 Chức nhà hàng Eleven 13 2.1.2.2 Nhiệm vụ nhà hàng Eleven 14 2.1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC TẠI NHÀ HÀNG ELEVEN 14 2.1.4 CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA TỪNG BỘ PHẬN .16 2.1.5 TỔ CHỨC CA LÀM VIỆC CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG ELEVEN 17 2.1.5.1 Quy định đồng phục 17 2.1.5.2 Cấu trúc ca làm việc 17 2.1.5.3 Nhiệm vụ ca 17 2.1.6 CƠ CẤU KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG ELEVEN 18 2.1.7 SƠ LƯỢC VỀ TÌNH HÌNH KINH DOANH BUFFET CỦA NHÀ ELEVEN TRONG NĂM GẦN ĐÂY .19 2.2 THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG ELEVEN .20 2.2.1 QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG ELEVEN 20 2.3 ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG ELEVEN 24 2.3.1 ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG ELEVEN 25 2.3.1.1 Về quy trình phục vụ .25 2.3.1.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị thực đơn 26 2.3.1.3 Yếu tố người 27 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG ELEVEN .29 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG TRONG TƯƠNG LAI 29 3.1.1 PHƯƠNG HƯỚNG CỦA NHÀ HÀNG TRONG THỜI GIAN TỚI 29 3.1.2 MỤC TIÊU ĐẨY MẠNH KINH DOANH BUFFET CỦA NHÀ HÀNG ELEVEN TRONG TƯƠNG LAI 30 3.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn 30 3.1.2.2 Mục tiêu dài hạn 30 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG ELEVEN 31 3.2.1 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET 31 3.2.1.1 Về quy trình phục vụ buffet 31 3.2.1.2 Về đội ngũ nhân viên 31 3.2.1.3 Về cở sở vật chất trang thiết bị 32 3.2.1.4 Về thực đơn Buffet .32 3.3 MỘT VÀI KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG ELEVEN .33 3.3.1 TĂNG CƯỜNG CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ TẠI NHÀ HÀNG .33 3.3.2 ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG, ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN VÀ THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH NGHỈ NGƠI, KHEN THƯỞNG PHÙ HỢP 33 3.3.3 TẠO MỚI THỰC ĐƠN NHƯNG KHÔNG THAY ĐỔI MỨC GIÁ 34 3.3.4 CẢI TIẾN, NGHIÊN CỨU CÁCH SẮP XẾP THỨ TỰ MÓN ĂN VÀ BÀY BÀN ĂN BUFFET MỘT CÁCH KHOA HỌC 34 3.3.4.1 Vệ sinh khu vực trì, kiểm sốt tiêu chuẩn an tồn vệ sinh trực phẩm trình phục vụ 35 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT MÔ TẢ TRAN G Bảng 2.1: Tình hình khách buffet nhà hàng Eleven giai đoạn 2015 – 2017 19 Bảng 2.3: Doanh thu buffet theo tính chất bữa ăn giai đoạn 2013 – 2015 20 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT MÔ TẢ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhân nhà hàng Eleven TRANG 15 Hình 2.2 Một số loại salad quầy khai vị (Nguồn: Tác giả tự thu thập trình thực tập)  Ở quầy chính, làm từ thịt heo, bị, bê…như xúc xích heo, thịt heo xơng khói, sườn heo tẩm gia vị nướng, bò hầm pate, bánh bao, há cảo, cải thìa xịa nấm đơng cơ, cơm chiên thập cẩm…  Các loại gia vị, nước chấm tương đen, tương ớt, sa tế, nước tương, nước mắm, chanh…  Ở quầy nóng có cháo trắng kèm đồ mặn, dưa mắm, soup hải sản rong biển, súp kem  Ở khu vực phục vụ chỗ phở, hủ tíu, bún hải sản chua cay, trứng omelette…thường có nhân viên bếp trực quầy để phục vụ trực tiếp khách có yêu cầu Trước phục vụ, nhân viên bếp phụ trách lấy mẫu thực phẩm để đề phòng có bất trắc xảy khách bị ngộ độc có mẫu để đưa bên tra y tế kiểm định nguyên nhân  Giai đoạn đón tiếp khách:  Nhân viên phục vụ giúp khách lựa chọn chỗ ngồi phù hợp với sở thích khách với thái độ niềm nở  Giai đoạn phục vụ khách:  Trong trình ăn khách, nhân viên phục vụ ln có mặt để giúp khách nhanh chóng xử lý tình lúc khách ăn  Nhân viên kịp thời thu dọn đĩa thức ăn khách vừa ăn xong, thay dụng cụ ăn dao, muỗng, nĩa thấy cần thiết hay khách yêu cầu 21     Nhân viên nhanh chóng phục vụ trà, cà phê khách có yêu cầu Hướng dẫn khách lối tới khu vực vệ sinh giải đáp thắc mắc khách Nhân viên quan sát bổ sung thêm thức ăn cần Giai đoạn thu dọn bàn ăn: Thu dọn đĩa ăn ly uống nước sau:  Xin phép khách, lịch hỏi khách cịn dùng khơng  Nếu khách cho phép dọn, nhân viên đứng bên tay phải khách tiến hành dọn đĩa trước  Các dụng cụ ăn dao, muỗng, nĩa đặt trực tiếp đĩa  Tay lại cầm ly nước thao tác thu dọn nhân viên nhà hàng Eleven dùng tay mà không dùng khay phục vụ Thu dọn bàn ăn sau:  Lấy placemat đặt lên vị trí tựa lưng ghế ngồi  Dùng nước lau kiếng xịt lên mặt bàn, lấy khăn lau bàn dùng khay phục vụ hứng thức ăn rơi vãi 2.3 Đánh giá quy trình phục vụ buffet nhà hàng Eleven Mỗi ngành nghề kinh doanh có tính chất riêng, ngành dịch vụ nói chung ngành kinh doanh ẩm thực nói riêng địi hỏi đội ngũ nhân viên phải có tính sáng tạo liên tục, động, nhiệt tình, phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng nên từ khâu tổ chức lẫn phục vụ phải thật tỉ mỉ, chu đáo Nhà hàng Eleven khách hàng đánh giá có chất lượng tốt Tuy nhiên, bên cạnh ưu điểm nhà hàng Eleven tồn nhiều nhược điểm trình phục vụ nói chung phục vụ buffet nói riêng 2.3.1 Ưu nhược điểm quy trình phục vụ buffet nhà hàng Eleven 2.3.1.1 Về quy trình phục vụ  Ưu điểm: 22 - Cơng tác quản lý quy trình phục vụ chặt chẽ, giúp cho việc thực - trình diễn cách nhịp nhàng Các nhà quản lý giám sát trình phục vụ nhân viên chặt chẽ Nhắc nhở nhân viên làm việc, yêu cầu nhân viên tiếp thêm đố ăn - trình tiêu dùng khách  Nhược điểm: Quy trình xếp ăn mang tính ngẫu nhiên, khơng tn theo quy trình chuẩn Ví dụ: Các loại bánh mì ăn kèm với có nước sốt phải bố trí gần khu vực để thực khách dễ nhận biết nhà hàng Eleven lại - đặt bánh mì khu vực tráng miệng, khuất xa tầm nhìn khách Vấn đề vệ sinh khu vực chưa quan tâm đặc biệt, nơi quầy thức ăn bàn ăn Hầu không tổ chức kiểm tra dọn dẹp trước - phục vụ: nhiều bàn có gạt tàn thuốc chưa thay Quá trình bày bàn, nhiều dụng cụ chưa đồng với Ví dụ: Cùng loại bàn chỗ ngồi, có bàn có bình hoa nhỏ nhiều bàn lại khơng có Hoặc - nhiều bàn có hũ tăm, nhiều bàn lại dùng đĩa nhỏ để đựng tăm Q trình đón tiếp khách, vài nhân viên thể thái độ không niềm nở hay - chào đón khách, vài nhân viên mải nói chuyện riêng Q trình phục vụ, số lương nhân viên có giới hạn mà khách lại đông nên việc đáp ứng kịp thời yêu cầu khách chưa thực tốt Ví dụ: Khi khách dùng xong yêu cầu nhân viên thay dao, muỗng nĩa - lâu sau nhân viên mang Khi dọn dẹp, nhân viên dùng tay để dọn thay dùng khay phục vụ 2.3.1.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị thực đơn -  Ưu điểm: Hiện nay, màu chủ đạo nhà hàng màu nâu, đem lại cảm giác ấm cúng, gần - gũi trang trọng cho nhà hàng Một số dụng cụ ăn in logo nhà hàng tạo đồng cho nhà hàng - khẳng định vị trí nhà hàng tâm trí khách Những dụng cụ ăn nhà hàng hoàn toàn màu trắng, đemm lại cảm giác góp phần làm khách ngon miệng 23 - Số lượng dụng cụ đầu tư nhiều nên đáp ứng lượng lớn - khách hàng mà không sợ thiếu dụng cụ ăn Dụng cụ hâm nóng thức ăn, cà phê máy nước nóng lạnh trang bị - đầy đủ Hệ thống âm thanh, ánh sáng nhà hàng hoạt động tốt, góp phần - đem lại hài lòng cho khách hàng Thực đơn phong phú, đa dạng  Nhược điểm: Các dụng cụ ăn chưa đồng với Diện tích quầy bar hẹp, chất lượng mức độ tiện nghi chưa cao Thực đơn nhà hàng nhìn chung phong phú chưa thể đáp ứng tốt yêu cầu thực khách Khách nhà hàng Eleven đa số khách tây Âu chiếm số lượng Thiếu hẳn Station (các đặc trưng địa phương) 24 2.3.1.3 Yếu tố người -  Ưu điểm: Về trang phục: Nhân viên có đồng phục lịch sự, búi tóc gọn gàng, đeo bảng tên - Tạo tính đồng bộ, mang đến ấn tượng tốt cho khách hàng Thái độ phục vụ: Hầu hết nhân viên nhà nhà, từ người quản lý đến người phục vụ có thái độ phục vụ tốt, niềm nở, nhiệt tình, tác phong chuyên nghiệp Khi khách có phàn nàn hay nhờ giúp đỡ, nhân viên thường giải nhanh chóng, mang lại hài lịng cho khách hàng Có phối hợp nhịp nhàng - nhân viên Trình độ chuyên mơn, nghiệp vụ: Trình độ ngoại ngữ, kỹ mềm nhân viên tốt, có nhân viên biết đến ngoại ngữ Luôn chấp hàng nội quy, quy định nhà hàng Nhân viên đào tạo tốt kỹ năng, nghiệp vụ - phục vụ buffet  Nhược điểm: Đội ngũ nhân viên bị thay đổi, khơng có tính trung thành nhận - ưu đãi nhà hàng Số lượng nhân viên có giới hạn nên khách đơng nhân viên phải - đảm nhận nhiều cơng việc lúc, nên chất lượng phục vụ giảm sút Đa số nhân viên làm việc trái ngành nghề học nên kiến thức nghiệp vụ chưa vững Ví dụ, theo tiêu chuẩn quốc tế khách đặt chéo dao nĩa có nghĩa khách rời khỏi bàn muốn dùng dụng cụ ăn Nhiều nhân viên vấn đề nên dọn tồn Tóm tắt chương Nếu chương trình bày sở lý luận nhà hàng, kiểu phục vụ, có trình bày chi tiết phần buffet chương nghiên cứu sâu thêm thực trang phục vụ buffet nhà hàng Eleven Chương giới thiệu tổng quan nhà hàng Eleven, khu vực khác nhà hàng, cấu tổ chức, quy trình set – up phục vụ buffet sáng Từ vấn đề ta đúc kết, đánh giá ưu nhược điểm tồn nhà hàng Từ qua chương đưa 25 giải pháp đề xuất cụ thể nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buffet nhà hàng Eleven 26 CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG ELEVEN 3.1 Phương hướng mục tiêu kinh doanh nhà hàng tương lai 3.1.1 Phương hướng nhà hàng thời gian tới Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày gay gắt, với sở vật chất – kỹ thuật đại, nhà hàng Eleven không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Bên cạnh lợi cạnh tranh mạnh mẽ vị trí sở vật chất nhà hàng phải đứng trước sức cạnh tranh ngày cao lĩnh vực nhà hàng Trước tình đó, để cao uy tín vị thị trường ban lãnh đạo nhà hàng đề phương hướng kinh doanh sau: - Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, nâng cấp thiết bị hàng hóa để hồn - thành tiêu đặt Mở rộng mối quan hệ với công ty lữ hành, đồng thời mở rộng thị trường - khách quốc tế, khách nội địa Nâng cấp hệ thống thiết bị hệ thống kho chứa hàng, nhằm phục vụ tối đa yêu - cầu buffet, a la cart Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống, phục vụ ăn theo u cầu khách khơng theo chế biến sẵn Nhưng mặt khác, tiệc buffet hay ăn sáng theo kiểu buffet cần đa dạng hóa ăn chế biến sẵn - giữu mùi vị thơm ngon ăn Tạo đồng nhà hàng, mua sắm thiết bị mới, thay thiết bị - cũ Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ bổ sung, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 27 3.1.2 Mục tiêu đẩy mạnh kinh doanh buffet nhà hàng Eleven tương lai 3.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn - Mục tiêu trước mắt làm ăn có hiệu quả, tức bù đắp đủ chi phí có lãi Tận dụng nguồn lực để tối đa hóa doanh thu, giảm tối thiểu chi - phí nhằm đảm bảo có mức lợi nhuận tốt Đồng thời cần đào tạo nâng cao tay nghề đội ngũ nhân viên, cán nhà hàng đảm bảo đời sống nhân viên, tạo điều kiện tốt để họ - phục vụ cách nhiệt tình Bên cạnh đó, nhà quản trị nên thiết lập sẵn kịch sửa sai tình bất ngờ giúp nhân viên giải vấn đề cách nhanh chóng - thỏa đáng Nhà hàng nên có sách nhằm tích lũy nguồn vốn để thực tái đầu tư, mở rộng sản phẩm nhằm nâng cao khả phục vụ nhà hàng 3.1.2.2 Mục tiêu dài hạn - Phấn đấu đến năm 2020 tổng số lượt khách đến nhà hàng tiêu dùng buffet đạt - 120 nghìn lượt khơng ngừng tăng lên qua năm Tăng cường phục phụ thêm buffet trưa, tối, hội nghị cho khách Đưa sách thu hút khách đến nhà hàng ngày tăng Thâm nhập vào thị trường mục tiêu thơng qua chương trình tun truyền, - quảng cáo tạo hình ảnh ấn tượng, bật sản phẩm dịch vụ nhà hàng Tạo uy tín chỗ đứng dịch vụ nhà hàng lòng khách thị trường du - lịch Mở rộng hoạt động liên kết với hãng lữ hành, nhà cung ứng nguyên liệu nhà hàng 3.2 Một số giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ buffet nhà hàng Eleven 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ buffet 3.2.1.1 Về quy trình phục vụ buffet 28 - Tăng cường giám sát việc thực nhân viên đảm bảo việc thực quy trình chuẩn, khơng làm tắt, bỏ bước làm sai Mỗi lần họp nhân viên, dù nhanh hay lâu nên tổ chức ôn lại bước quy trình Những nhân - viên làm sai quy trình chuẩn xẽ bị cảnh cáo kỷ luật thích đáng Nghiên cứu cải tiến lại quy trình phục vụ cho vừa với quy trình chuẩn, vừa phù hợp với điều kiện nhà hàng Ví dụ cần có xếp lại - line thức ăn cho khoa học tạo thuận tiện cho khách hàng Quá trình phục vụ, nhân viên phải tập trung quan sát để kịp thời giải - vấn đề mà khách hàng gặp phải Người phục vụ phải thường xuyên thu dọn đĩa thức ăn khách vừa ăn - xong trước chuyển Các nhà quản lý thường xuyên tổ chức lớp tranning kỹ nằng phục vụ cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buffet cho nhà hàng 3.2.1.2 Về đội ngũ nhân viên Đối với ngành dịch vụ có tính vơ hình yếu tố người cần thiết Một ưu cạnh tranh kinh doanh buffet chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Tuy loại hình kinh doanh buffet trình tiêu dùng sản phẩm khách tự phục vụ yếu tố chủ yếu đội ngũ nhân viên thiếu, mà quan trọng, họ người trực tiếp giúp đỡ, hỗ trợ khách trình tiêu dùng Dó đó, để nâng chất lượng số lượng đội ngũ lao động, nhà hàng cần có: - Tuyển chọn nhân viên dựa khả đáp ứng cơng việc nhà hàng Quan tâm đến sách đào tạo, bồi dưỡng trình độ dội ngũ lao động, nâng cao tay nghề, trình độ ngoại ngữ, kỹ giao tiếp kỹ khác để đáp - ứng cho công việc tiếp xúc với khách hàng Tăng cường công tác tổ chức kiểm tra, đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên Nhà hàng nên tiến hành đợt kiểm tra định kỳ kiểm tra đột xuất công tác nhân viên, đặc biệt ý việc kiểm tra đến quy trình phục vụ nhằm phát kịp thời sai sót để có biện pháp điều chỉnh hợp lý 29 - Đồng thời trưởng phận nhà hàng thường xuyên tham gia giải hướng dẫn nhân viên giải tình phúc tạp xảy ra, để rút kinh - nghiệm cho nhân viên Nhà hàng cịn nên tổ chức cho nhà hàng khóa nấu ăn nhằm mở rộng thực đơn hiên nhà hàng, đáp ứng yêu cầu cấp bách cho thực đơn 3.2.1.3 Về cở sở vật chất trang thiết bị - Thay dụng cụ thiết bị hư hỏng Thực theo quy định bảo dưỡng, bảo trì nhà sản xuất sản phẩm Hoàn thành tốt tiêu chí này, thiết bị nhà hàng sử dụng với thời gian lâu hơn, giúp giảm chi phí sửa chữa, mua 3.2.1.4 Về thực đơn Buffet Thực đơn yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc thành công hay thất bại cho hoạt động kinh doanh buffet nhà hàng Cho nên đa dạng hóa thực đơn điều cần thiết để đưa thực đơn đòi hỏi trình nghiên cứu nghiêm túc kỹ lưỡng từ việc nghiên cứu nhu cầu khách, đối thủ cạnh tranh nhà cung ứng Đối với hoạt động kinh doanh buffet đòi hỏi phải có nhiều ăn phục vụ lúc từ khai vị, trì hưng phấn, tạo sư no đủ, khai vị loại nước uống Vì vậy, việc đưa thực đơn để bổ sung vào danh mục thực đơn nhà hàng cần phải ý đến diều Trong thơi gian đến, để khai thác tối đa nguồn khách đến nhà hàng cần phải đưa nhiều thực đơn nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách 3.3 Một vài kiến nghị nhằm nâng cao quy trình phục vụ buffet nhà hàng Eleven 3.3.1 Tăng cường sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng 30 - Thay đổi kích cỡ ghế ngồi để phù hợp với khách Tây Nên sử dụng ghế ghỗ - khơng bọc đệm trơng sang trọng đẳng cấp Cở sở vật chất tràn thiết bị nên bảo trì thời hạn nhằm nâng cao - thời gian sử dụng, tránh hư hỏng gây lãng phí Cần bố trí thêm loại bàn dành cho người nhiều khách cần riêng tư, yên tĩnh 3.3.2 Đẩy mạnh công tác tuyển dụng, đào tạo nhân viên thực sách nghỉ ngơi, khen thưởng phù hợp - Nhà hành cần phải có chương trình đào tạo, huấn luyện thêm cho nhân viên lẫn nhân viên cũ kỹ chuyên ngành để hoạt động hiệu - làm hài lịng khách hàng Nhà hàng cần có hình thức đãi ngộ, khen thưởng cho nhân viên như:  Đối với nhân viên làm đặn, giờ, không nghỉ ngày theo quy định khơng để xảy sai sót với khách hàng hàng tháng, hàng quý hay hàng năm hưởng thêm khoản tiền theo phần trăm lương  Tăng cường khoản thưởng đột xuất cho nhân viên xử lý tốt tình bất ngờ xảy  Thưởng cho nhân viên có sáng kiến hay làm tăng suất lao động  Hằng năm nhà hàng nên có cơng tác phân loại nhân viên nhằm lựa chọn người làm việc hiệu quả, loại bỏ người không đủ khả năng, tạo hội cho nhân viên giỏi có hội phát triển 3.3.3 Tạo thực đơn không thay đổi mức giá - Vì thời gian dài, khơng có thay đổi thực đơn gây cảm giác - nhàm chán Vì việc làm thực đơn cần thiết Ngoài nhà hàng cần bổ sung thêm mónđặc trưng địa phương - (Station), trọng bổ sung thêm Tây đa số khách khách quốc tế Nhà hàng nên đẩy mạnh phục vụ beffet đặc biệt vào ngày lễ, tết nhằm thu hút khách hàng địa phương đồng thời tạo điểm nhấn kinh doanh buffet nhà khách hàng khách hàng đối thủ cạnh tranh 31 3.3.4 Cải tiến, nghiên cứu cách xếp thứ tự ăn bày bàn ăn buffet cách khoa học  Sắp xếp khu vực quầy buffet: Tại Eleven có phân khu vực rõ ràng cách bày trí thức ăn xếp cách ngẫu nhiên, không theo thứ tự định, điều dễ gây nhầm lẫn cho khách Vì nên điều chình, thiết kế lại khu vực tráng miệng tập trung tráng miệng, cịn bánh mì nên đặt gần ăn để khách nhận biết  Bày bàn ăn cho thực khách Bố trí loại ghế có kích cỡ phù hợp với khách Tây  Tiếp thực Nhân viên tiếp thực phải có nhìn tổng qt, quan sát, biết tính tốn biết hỗ trợ với phận bếp để kịp thời bổ sung ăn gần hết 3.3.4.1 Vệ sinh khu vực trì, kiểm sốt tiêu chuẩn an tồn vệ sinh trực phẩm trình phục vụ Vệ sinh khu vực thường xuyên: Vệ sinh yếu tố quan trọng gây ấn tượng mạnh mẽ với thực khách, không muốn bỏ tiền túi để ăn môi trường dở bẩn, không gọn gàng Tàn tiệc, nhân viên phục vụ hay tổ vệ sinh phải dọn dẹp quanh khu vực phục vụ (sàn nhà hàng, quầy thức ăn, thức uống, bàn ghế) điều tất yếu, cần có cơng tác kiểm tra quầy thức ăn, bàn cho thực khách lại lần để tránh tình trạng thức ăn rơi vãi sáng hôm trước ảnh hưởng đến bữa ăn khách hàng Các sở vật chất, trang thiết bị màn, thảm, đèn, cửa sổ, vật trang trí nội thất…cũng cần vệ sinh định kỳ Cần hoạch định rõ ràng cá phướng án vệ sinh rõ lịch làm việc nhân viên để đảm bảo vệ sinh 32 Phối hợp với phận bếp việc lưu trữ thực phẩm Nhân viên phải ý vệ sinh cá nhân vào ca làm việc Không chất nhiều dụng cụ ăn đĩa, ly, tách phải có cơng tác dọn dẹp sau hết phục vụ, tránh để nguyên trạng thái ban đầu, thực khách sử dụng có bụi Tóm tắt chương Chương đề cập đến phương hướng, mục tiêu chung giải pháp cụ thể sau trình bày thực trạng nhà hàng Eleven Chương đưa giải pháp hướng đến mục tiêu hồn thiện quy trình phục vụ tệc buffet sáng cho nhà hàng Eleven đào tạo đội ngũ nhân viên, cách xếp trình bày ăn, gợi ý bổ sung thực đơn dành cho khách Tây, ý đến khâu vệ sinh khu vực an toàn vệ sinh thực phẩm nhăm tránh trường hợp đáng tiếc xảy làm ảnh hưởng đến uy tín dannh tiếng nhà hàng 33 KẾT LUẬN Trong thời gian thực tập nhà hàng Eleven, em quan sát thực tế quy trình phục vụ buffet nhà hàng , bên cạnh thuận lợi nhà hàng có số vấn đề hạn chế quy trình phục vụ tiệc buffet Trong q trình đó, em ln cố gắng tìm hiểu trang bị cho kỹ kiến thức cần thiết để giúp ích cho cơng việc sau Để hồn thành báo cáo thực hành nghề nghiệp này, trước hết nhờ hướng dẫn tận tình Phùng Vũ Bảo Ngọc bảo nhiệt tình anh chị cán nhân viên nhà hàng Eleven Tuy nhiên, đề tài khơng tránh khỏi sai sót trình độ, thời gian kiến thức cịn nhiều hạn chế Rất mong nhận hướng dẫn, bảo thầy, cô, anh chị bạn Xin chân thành cảm ơn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 04 năm 2018 Sinh viên thực Lê Thị Hồng Loan 34 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢ0 Tiếng việt Hà Nam Khánh Giao Nguyễn Văn Bình (2011), Giao trình Nghiệp vụ nhà hàng, Nhà xuất Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình Nguyễn Sơn Tùng (2014), Giao trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Thống kê Vietnam Tourism Certification Board (2007), Nghiệp vụ nhà hàng – VTOS Nguyễn Xuân Ra (2006), Quản lý nghiệp vụ nhà hàng – bar, Nhà xuất Phụ nữ Hồng Vân, Công Mỹ, Minh Ninh (2005), Đường vào nghề kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Trẻ 35 ... khảo khóa luận nêu rõ phần tài liệu tham khảo Các số liệu, kết trình bày khóa luận hồn tồn trung thực, sai xót tơi xin chịu trách nhiệm hình thức kỉ luật khoa nhà trường Người viết khóa luận. .. nhà hàng Phương pháp luận: Phương pháp quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh tổng hợp Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài gồm 3chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực... người nguồn động viên cho thêm tự tin vầ kiến thức, kỹ thời gian hồn thành khóa luận LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp: “Thực trạng giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ buffet