1. Mục tiêu đào tạo: a) Về kiến thức: Hiểu biết những kiến thức cơ bản về pháp luật và quản trị kinh doanh du lịch Có kiến thức chuyên sâu về các hoạt động trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch như hoạch định chiến lược, quản trị nhân sự,… Hiểu biết sâu sắc về hoạt động nghiệp vụ trong các doanh nghiệp du lịch như khách sạn, nhà hàng, lữ hành,… b) Về kỹ năng: Phân tích, xây dựng và thực thi các chiến lược, chính sách phát triển doanh nghiệp nói chung, các doanh nghiệp dịch vụ, đặc biệt là các doanh nghiệp du lịch. Tổ chức và điều hành các công việc trong các lĩnh vực tổ chức cung ứng dịch vụ, các hoạt động chức năng như tài chính, nhân sự, marketing của các doanh nghiệp dịch vụ . Quản lý khách sạn, quản lý nhà hàng, quản lý công ty, đại lý lữ hành. Hoạch định chiến lược và chính sách kinh doanh. Lập kế hoạch kinh doanh du lịch. Sử dụng ngoại ngữ trong giao tiếp và giải quyết công việc. c) Thái độ nghề nghiệp: Luôn làm việc với tính kỷ luật và trách nhiệm cao, thái độ làm việc nghiêm túc và chuyên nghiệp, luôn có tinh thần cầu tiến và cầu thị, năng động và sáng tạo. Làm việc hiệu quả trong môi trường tập thể, có ý thức và năng lực học tập để nâng cao năng lực và trình độ chuyên môn. 2. Vị trí và khả năng làm việc sau khi học xong môn học này Sau khi ra trường sinh viên có thể làm trong doanh nghiệp tại vị trí như hoạch định chiến lược, quản trị nhân sự.. Sinh viên cũng có thể làm việc trong các doanh nghiệp du lịch như khách sạn, nhà hàng, lữ hành vị trí như hướng dẫn viên, thiết kế tour, bán tour, quản lý phòng tour...
17/04/2014 QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG Restaurant Business Managment ’ Th.S Nguyễn Thị Hồng Đào Khoa Kinh tế Đại học Nha Trang CHỦ ĐỀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG Nội dung: I Dịch vụ dịch vụ nhà hàng II Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ nhà hàng III Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng IV Mơ hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ nhà hàng I Dịch vụ chất lượng dịch vụ nhà hàng DÞch vơ nhμ hμng “DÞch vụ l kết mang lại nhờ hoạt động tơng tác ngời cung cấp v khách hng, nh nhờ hoạt động ngời cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hng (ISO 9004: 1991 ) Những dịch vụ m nh hng cung cấp: Dịch vụ đặt bn (bookings); Đón tiếp v mời khách định vị nh hng; Phục vụ trực tiếp bn cho khách với kỹ chuyên nghiệp v thái độ tận tình, chu đáo (bng, đa, gắp, rót thức ăn, đồ uống); Tạo không gian v bầu không khí thoải mái, dễ chịu để khách thởng thức bữa ăn (bi trí phòng ăn, âm thanh, ánh sáng, hệ thống điều hòa); 17/04/2014 Không gian ấm cúng, thiết kế hi hòa Nhân viên phục vụ bn Dịch vụ nh hng (tt) Các dịch vụ bổ sung (giữ xe miễn phí, phòng VIP, wifi, karaoke, tổ chức tiệc, khu vui chơi cho trẻ) Thu dọn bn ăn; Thanh toán (thẻ tín dụng) v tiễn khách ều mang đặc tính chung dịch vụ: Tính vô hình, Không ®ång nhÊt Sù tham gia cđa kh¸ch hμng qu¸ trình tạo dịch vụ, Sản xuất v tiêu dùng xảy đồng thời Không lu kho cất trữ đợc, Lễ tân đón tiếp v tiễn khách Khu vui chơi cho trẻ Dịch vụ tiệc cới 17/04/2014 Chất lợng dịch vụ nh hng Chất lợng l phù hợp với yêu cầu (Phillip B.Crosby) Chất lợng l phù hợp với mục đích sử dụng (W Edwards Deming ) Chất lợng dịch vụ l mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mÃn yêu cầu đề định trớc khách hng (TCVN v ISO-9000) Chất lợng dịch vụ đợc xem nh khoảng cách mong đợi dịch vụ v cảm nhận khách hng sử dơng dÞch vơ ” (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988 ) Sơ đồ 5.1: Chất lợng dịch vụ (A.Parasuraman, V.A.Zeithaml & L.Berry, 1988) Thông tin truyền miệng Chỉ tiêu đánh giá chất chấtl lợng ợngdịch dịchvụ vụ Sự tin cậy Sự kịp thời Sự đảm bảo Sự thông cảm, thấu hiểu Yếu tố hữu hình Nhu cầu cá nhân cá Sự trải nghiệm nghiệm Dịch vụ trông Dịch vụ đợi trông đợi Dịch vụ cảm Dịch vụ nhận cảm nhận Hoạt Hoạt động động chiêu chiêu thị thị Chất lợng dịch vụ đợc cảm nhận Chất lợng dịch vụ đợc Chất lợng dịch vụ vợt trông đợi cảm nhận (P>E) Chất lợng dịch vụ thỏa mÃn (P=E) CLDV vợt trông Chất lợng dịch vụ dới mức trông đợi (PE) CLDV tháa m·n (P=E) CLDV díi mức trông đợi (PE) CLDV hi lòng: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi khách hng (P = E) CLDV không đạt: Dịch vụ cảm nhận dới mức trông đợi khách hng (P Chất lợng dịch vụ nh hng l mức phù hợp dịch vụ m nh hng cung ứng thỏa mÃn yêu cầu khách hng thuộc thị trờng mục tiêu 17/04/2014 Chất lợng dịch vụ nh hng (tt) Từ góc độ khách hng: Chất lợng dịch vụ nh hng l đánh giá khách hng mức độ tháa m·n cđa dÞch vơ mμ nhμ hμng cung cÊp điều kiện so sánh với chất lợng m khách hng kỳ vọng Chất lợng dịch vụ nh hng cần thỏa mÃn yêu cầu, mong muốn đối tợng khách hng thuộc thị trờng mục tiêu nh hng với tất thị trờng 10 Tho lun Vỡ cn đánh giá CLDV nhà hàng? Ai người thực đánh giá CLDV nhà hàng? 11 II Chỉ tiêu đánh giỏ cht lng dch v nh hng Năm tiêu ®¸nh gi¸ (Zeithaml, Berry & A.Parasuraman, 1988) Sù tin cËy Sự đảm bảo CLDV Nh hng Sự kịp thời Sự thông cảm, thấu hiểu Các yếu tố hữu hình 12 17/04/2014 Sù tin cËy/Uy tÝn ( Reliability) L khả Nh hng thực dịch vụ xác nh đà hứa với khách hng Qua phơng tiện thông tin đại chúng (Báo, đi, TV) Qua công bố nh hng (Biển hiệu, thực đơn, Nhân viên) Dịch vụ Nh hng đáng tin cậy đợc thực từ lần đầu: Khâu đặt bn Giữ xe Thái độ phục vụ Kỹ phục vụ Thời gian phục vụ Giá Đảm bảo dịch vụ tin cậy l trông đợi khách hng, l sở để đánh gi¸ vỊ CLDV cđa mét nhμ hμng 13 14 15 17/04/2014 Sù kÞp thêi (Responsiveness) Lμ sù sẵn sng giúp đỡ khách hng v phục vụ cách nhanh chóng Nhấn mạnh tập trung v nhanh nhạy đội ngũ nhân viên nh hng đáp ứng yêu cầu, phn nn hay vấn đề khác thực khách Đợc khách hng đánh giá thông qua: Thời gian khách hng đợi để đợc xếp chỗ ngồi phù hợp, Sự giải thÝch vμ gióp ®ì cđa NVPV chän mãn, Thêi gian chê mãn, Thêi gian to¸n hãa đơn Cũng bao hm yếu tố linh hoạt v khả cung cấp dịch vụ v giải pháp phù hợp với yêu cầu khách hng 16 Sự đảm bảo (Assurance) L kiến thức v thái độ c xử lịch sự, nhà nhặn đội ngũ nhân viên nh khả nh hng v nhân viên tạo đợc tin tởng khách hng Trong lần đầu tiên, khách dựa vo chứng hữu hình (hệ thống sở vật chất, trang thiết bị) để đánh giá đảm bảo Những yếu tố khác đợc nhận thấy trực quan: Đồng phục lịch sự, đẹp mắt; Thái độ tiếp đón niềm nở; Các danh hiệu, giải thởng, chứng nhận chất lợng đợc trng by phòng ăn; Các bi báo giới thiệu nh hng v ăn đặc biệt nh hng => Tạo nên cảm giác tin tëng vμo tÝnh chuyªn nghiƯp, CLDV cđa nhμ hμng 17 18 17/04/2014 19 20 Sự thông cảm, thấu hiểu (Emphathy) Sự quan tâm, chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách hng trình phục vụ Khiến cho khách hng cảm thấy đặc biệt v có vị trí quan trọng Những cử chỉ, hnh động dù nhỏ để lại ấn tợng tốt đẹp: Nhớ tên khách hng, Nhớ ăn a thích khách Nhí ngμy SN kh¸ch 21 17/04/2014 C¸c u tố hữu hình (Tangibles) Bề ngoi trang thiết bị, sở vật chất, ngời v phơng tiƯn th«ng tin cđa nhμ hμng BiĨn hiƯu, Trang thiết bị nội thất (bn ghế, tranh ảnh, ) Bản thực đơn, Đồng phục nhân viên Tạo nên hình ảnh bên ngoi chất lợng dịch vơ cđa nhμ hμng mμ kh¸ch (kh¸ch hμng míi) sư dụng để đánh giá chất lợng dịch vụ, hng hóa nh hng => Bản thông điệp nh hng gửi tới thực khách 22 Nh hng cao cấp Quán ăn bình dân 23 Tho lun Trong nm nhõn tố RATER, nhân tố quan trọng kinh doanh nhà hàng? Vì sao? 24 17/04/2014 III Mơ hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ THỰC KHÁCH Dch vụ thực khách mong đợi KC KH NH HNG KC Dịch vụ thực khách tiếp nhận Dịch vụ chuyển giao KC KC Thông tin đến thực khách Chuyển đổi nhận thức thnh tiêu chuẩn dịch vụ KC NhËn thøc cđa nhμ qu¶n lý vỊ mong đợi thực khách A.Parasurama, Valarie A.Zeithaml, & Leonard L Berry (1988) 25 Chất lợng dịch vụ dựa khoảng cách dịch vụ mong đợi v dịch vụ cảm nhận khách sau đến ăn nh hng Dịch vụ thực khách mong đợi KC Khách hng ã KC 1: Không nhận thức đợc mong đợi khách ã KC 2: Không lựa chọn tiêu chuẩn dịch vụ ã KC 3: Không chuyển giao tiêu chuẩn dịch vụ ã KC 4: Không thực cam kết với khách Dịch vụ thực khách tiếp nhận 26 Khoảng cách 1: Không nhận thức đ ợc mong đợi thực khách Dịch vụ thực khách mong đợi KC Thiếu định hớng nghiên cứu Marketing Kênh thông tin từ dới lên không hiệu Khắc phục dịch vụ hiệu Nhận thức nh quản lý mong đợi thực khách 27 17/04/2014 1.1 Thiếu định h ớng marketing: AB CD Hoạt động nghiên cứu thị trờng không cung cấp đợc thông tin xác nhu cầu, mong đợi khách hng mục tiêu 28 1.2 Kênh thông tin từ d ới lên không hiệu quả: Thiếu tiếp xúc, trao đổi nh quản lý v khách hng Kênh thông tin cấp quản lý với phận tuyến trớc - nhân viên trực tiếp gặp gỡ, giao tiếp với khách (NV lễ tân, NV phục vụ bn, ) hoạt động hiệu Bộ máy tổ chức nh hng có nhiều cấp bậc quản lý 29 1.3 Khắc phục dịch vụ hiệu Các cấp quản lý nh hng cần nhận thức đắn tầm quan trọng việc khắc phục dịch vụ Hiểu khách hng phn nn, họ mong đợi ®a lêi phμn nμn vμ b»ng c¸ch nμo ®Ĩ xây dựng chiến lợc khắc phục dịch vụ hiệu 30 10 17/04/2014 Khoảng cách 2: Không lựa chọn tiêu chuẩn dịch vụ Chuyển đổi nhận thức thnh tiêu chuẩn dịch vụ KC Nhận thức hạn chế cấp quản lý Thiếu nguồn lực thiết kế dịch vụ Nhận thức nh quản lý mong đợi thực khách 31 2.1 Nhận thức hạn chế cấp quản lý Khoảng cách xuất nh quản lý nh hng cho rằng, kỳ vọng khách l mức v không thực tế: Do tầm nhìn ngắn hạn, Thiếu chủ động, sáng tạo v nỗ lực để đáp ứng nhu cầu khách 32 2.2 Thiếu nguồn lực thiết kế dịch vụ Không đủ nguồn lực để thiết kế đợc tiêu chuẩn dịch vụ nh mong muốn khách hng: Thiếu kinh nghiệm v kỹ thiết kÕ dÞch vơ nhμ hμng ThiÕu ý kiÕn tư vấn chuyên gia lĩnh vực kinh doanh nh hng ăn uống Khả ti hạn hẹp 33 11 17/04/2014 34 Khoảng cách 3: Không chuyển giao tiêu chuẩn dịch vụ Dịch vụ nh hng chuyển giao ắ Chính sách nhân không hiệu KC ắ Khách hng thiếu tinh thần hợp tác ắ Không kết nối đợc cung v cầu Tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi thực khách 35 3.1 Chính sách nhân không hiệu Yếu tố nhân lực (đặc biệt l tuyến trớc): l phần dịch vụ v có ảnh hởng lớn ®Õn sù ®¸nh gi¸ cđa kh¸ch vỊ CLDV nhμ hμng Chính sách nhân không hiệu khi: Cha tuyển dụng ợc NV có lực Cha bố trí công việc Cha thực phân tích công việc cách nghiêm túc Cha xây dựng đợc quy trình đánh giá v sách đÃi ngộ hợp lý => Nhân viên không thực ợc dịch vụ m nh hng đà thiết kế 36 12 17/04/2014 3.2 Khách hng thiếu tinh thần hợp tác Thực khách: đóng vai trò quan trọng trình cung cấp dịch vụ, có ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ nh hng Nếu thực khách không nhiệt tình, thiếu hợp tác sử dụng dịch vụ khó để nh hng thỏa mÃn cách tốt nhu cầu, mong đợi họ Các thực khách tác động tiêu cực lẫn nhau: lm giảm chất lợng dịch vụ nh hng (gây gổ, cÃi vÃ,) 37 3.3 Không kết nối ợc cung v cầu ặc điểm sản phẩm nh hng l dịch vụ (không thể lu kho) vμ hμng hãa (thêng cã thêi gian lu kho ng¾n) nên đà tạo nhiếu áp lực hoạt động kinh doanh nh hng Khả cân đối cung cầu nh hng thời điểm khác Các chiến lợc: đo tạo chéo điều chỉnh nhân lực mặt số lợng phù hợp cho thời điểm Việc sử dụng chiến lợc marketing (thay đổi giá, quảng cáo, khuyến mÃi v dịch vụ bổ sung) nhiều nh hng hạn chế 38 Khoảng cách 4: Không thực cam kết với thực khách Dịch vụ thực tế nh hng KC Xu hớng phóng đại lời Truyền thông theo chiều ngang không hữu hiệu Thông tin quảng c¸o/Lêi høa cđa nhμ hμng víi thùc kh¸ch 39 13 17/04/2014 4.1 Xu h ớng phóng đại lời Khách hng xây dựng mong đợi dựa thông tin quảng cáo/lời hứa nh hng Các thông điệp cần đảm bảo đợc mức độ xác 40 4.2 Truyền thông theo chiều ngang không hữu hiệu: Dẫn tới truyền đạt thông tin thiếu xác không đầy dủ -> nhân viên không hiểu biết đắn, đầy đủ mong đợi khách v chơng trình marketing nh hng nên không thỏa mÃn đợc kỳ vọng họ Dễ xảy giữa: BP Marketing với phận Bn phËn kh¸c trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch (Bé phËn lƠ t©n, bé phËn Bar) 41 Thảo luận Trong khoảng cách, khoảng cách thường phổ biến kinh doanh nhà hàng? Giải pháp rút ngắn các khoảng cách dịch vụ kinh doanh nhà hàng? 42 14