Đang tải... (xem toàn văn)
1. Mục tiêu đào tạo: a) Về kiến thức: Hiểu biết những kiến thức cơ bản về pháp luật và quản trị kinh doanh du lịch Có kiến thức chuyên sâu về các hoạt động trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch như hoạch định chiến lược, quản trị nhân sự,… Hiểu biết sâu sắc về hoạt động nghiệp vụ trong các doanh nghiệp du lịch như khách sạn, nhà hàng, lữ hành,… b) Về kỹ năng: Phân tích, xây dựng và thực thi các chiến lược, chính sách phát triển doanh nghiệp nói chung, các doanh nghiệp dịch vụ, đặc biệt là các doanh nghiệp du lịch. Tổ chức và điều hành các công việc trong các lĩnh vực tổ chức cung ứng dịch vụ, các hoạt động chức năng như tài chính, nhân sự, marketing của các doanh nghiệp dịch vụ . Quản lý khách sạn, quản lý nhà hàng, quản lý công ty, đại lý lữ hành. Hoạch định chiến lược và chính sách kinh doanh. Lập kế hoạch kinh doanh du lịch. Sử dụng ngoại ngữ trong giao tiếp và giải quyết công việc. c) Thái độ nghề nghiệp: Luôn làm việc với tính kỷ luật và trách nhiệm cao, thái độ làm việc nghiêm túc và chuyên nghiệp, luôn có tinh thần cầu tiến và cầu thị, năng động và sáng tạo. Làm việc hiệu quả trong môi trường tập thể, có ý thức và năng lực học tập để nâng cao năng lực và trình độ chuyên môn. 2. Vị trí và khả năng làm việc sau khi học xong Sau khi ra trường sinh viên có thể làm trong doanh nghiệp tại vị trí như hoạch định chiến lược, quản trị nhân sự.. Sinh viên cũng có thể làm việc trong các doanh nghiệp du lịch như khách sạn, nhà hàng, lữ hành vị trí như hướng dẫn viên, thiết kế tour, bán tour, quản lý phòng tour...
QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG Restaurant Business Managment ’ Th.S Nguyễn Thị Hồng Đào Khoa Kinh tế Đại học Nha Trang CHỦ ĐỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC NHÀ HÀNG Nội dung: I Tổ chức máy nhà hàng II Chức phận nhà hàng III Thời gian biểu làm việc sách tiền Tips nhà hàng I TỔ CHỨC BỘ MÁY NHÀ HÀNG Mơ hình tổ chức máy nhà hàng 1.1 Khái niệm tổ chức máy nhà hàng Công tác tổ chức BM: chức nhiệm vụ hoạt động quản trị nhà hàng Phân bổ xếp cá nguồn lực thành phận xác định mối quan hệ chúng (vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phận cá nhân) để hướng tới việc đạt mục tiêu chung nhà hàng KẾ HOẠCH TỔ CHỨC KIỂM SOÁT LÃNH ĐẠO I TỔ CHỨC BỘ MÁY NHÀ HÀNG Mơ hình tổ chức máy nhà hàng 1.2 Cơ sở nguyên tắc xác lập cấu tổ chức Cơ sở: Tầm nhìn, sứ mạng, mục tiêu, chiến lược Quy mô chức kinh doanh Thị trường mục tiêu đối tượng khách tiềm Nguồn nhân lực có, thị trường lao động Cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ hỗ trợ Môi trường kinh doanh Tốc độ tăng trưởng I TỔ CHỨC BỘ MÁY NHÀ HÀNG Mơ hình tổ chức máy nhà hàng 1.2 Cơ sở nguyên tắc xác lập cấu tổ chức Nguyên tắc: Hướng đến khách hàng (Customers-oriented) Tối ưu hóa chi phí (Cost-effective) Tối đa hóa nhân lực nhân viên (Superior Performance) Rõ ràng (Clarity) Tạo kết nối phòng ban chức (Alignment) I TỔ CHỨC BỘ MÁY NHÀ HÀNG Mơ hình tổ chức máy nhà hàng 1.3 Các mơ hình cấu tổ chức phổ biến Mơ hình cấu trực tuyến Một cấp quản lý/bộ phận nhận thi hành mệnh lệnh từ người phụ trách cấp trực tiếp Hình thành đường thẳng rõ ràng mối quan hệ nhân viên tổ chức Người phụ trách chịu trách nhiệm hồn tồn kết cơng việc người quyền Sơ đồ 3.1: Tổ chức máy nhà hàng Chủ doanh nghiệp Giám đốc Nhà hàng Phó Giám đốc Nhà hàng Nhà Bar Nhà Bàn Nhà Bếp Quản lý phòng ăn Trưởng tiếp tân Nhân viên phục vụ I TỔ CHỨC BỘ MÁY NHÀ HÀNG Mơ hình tổ chức máy nhà hàng 1.3 Các mơ hình cấu tổ chức phổ biến Mơ hình cấu trực tuyến – chức năng: Quản lý trực tuyến quyền định thủ trưởng Bộ phận chức hỗ trợ nhà quản lý để tìm kiếm giải pháp quản trị tối ưu Nhân sự, tài – kế toán, marketing Quyết định truyền đạt từ xuống theo tuyến quy định Tham mưu cho hệ thống trực tuyến Khơng có quyền mệnh lệnh cho BP nghiệp vụ sản xuất Sơ đồ 3.2: Tổ chức máy nhà hàng Chủ doanh nghiệp Giám đốc Nhà hàng BP Marketing BP Bàn Lễ tân Phục vụ BP Bar Pha chế Phục vụ BP HCNS BP Bếp Kho BP Kế toán BP Tạp vụ BP Bảo vệ Chế biến I TỔ CHỨC BỘ MÁY NHÀ HÀNG Mơ hình tổ chức máy nhà hàng Những chức bản: Quản lý giám sát nguồn nhân lực (BP Hành – Nhân sự) Tổ chức mua hàng (BP Kho) Tổ chức nhập, lưu kho cất trữ, xuất hàng (BP Kho) Chế biến thức ăn, đồ uống (BP Bếp, Bar) Tổ chức phục vụ trực tiếp (BP Bàn/Phục vụ) Dịch vụ Bar (BP Bar) Hoạt động chiêu thị (BP Marketing) 10 Kế tốn tài (BP Kế tốn) Lau dọn vệ sinh (BP Tạp vụ vệ sinh) Bảo trì máy móc, trang thiết bị (BP Bảo trì) Kiểm sốt an ninh (BP Bảo vệ) Được thực – người (quán ăn nhỏ) hay hàng ngàn người (chuỗi nhà hàng quy mô lớn) HĐKD phát triển: cần xác định cụ thể chức danh, nhiệm vụ; Nhà quản lý cần thực phân quyền hầu hết chức 11 Thảo luận Hãy phân tích ưu điểm hạn chế mơ hình cấu tổ chức? 12 Các chức danh thường gặp máy tổ chức nhà hàng 2.1 Các vị trí quản lý Giám đốc nhà hàng (Restaurant Manager): Nhiệm vụ: Là người đứng đầu nhà hàng, chịu trách nhiệm quản lý toàn hoạt động kinh doanh nhà hàng Báo cáo tình hình kinh doanh, chất lượng sản phẩm cho ban lãnh đạo cơng ty Bảo đảm chất lượng ăn dịch vụ theo tiêu chuẩn (của tập đoàn) Xử lý, giải tình xảy nhà hàng, than phiền khách hàng theo quy tắc cơng ty Bảo đảm qui trình chuẩn bị sản phẩm đạt yêu cầu tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm 13 Phỏng vấn, tuyển dụng nhân viên, hoạch định phát triển nhân viên có tiềm Đào tạo, huấn luyện, định hướng kỹ phong cách chuyên nghiệp cho nhân viên Đánh giá, động viên, ghi nhận hiệu làm việc nhân viên Kiểm soát dự báo định kỳ nguyên vật liệu cần thiết cho kinh doanh Kiểm sốt tiêu chi phí để đạt vượt mục tiêu doanh số đề Gặp gỡ khách đoàn, khách VIP, CIP… Giám sát, kiểm tra tu bảo dưỡng nhà hàng Chủ trì buổi họp giao ban nghiệp vụ chuyên môn thuộc phận quản lý 14 Phó GĐ nhà hàng (Restaurant Assistant Manager) Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm hỗ trợ Giám đốc công việc tổ chức, điều hành giám sát hoạt động chung nhà hàng Thay mặt Giám đốc xử lý công việc nhà hàng Giám đốc vắng Phối hợp với BP Bếp việc tìm hiểu thay đổi thực đơn phù hợp với yêu cầu khách Thực chương trình đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên; đợt kiểm tra chất lượng Giám đốc đề 15 Thực chiến lược tiếp thị công tác tuyên truyền quảng cáo nhà hàng Phối hợp với Giám sát nhà hàng kiểm kê xử lý hay làm đề xuất trình Giám đốc bổ sung trang thiết bị, vật dụng cần thiết Giải cố hay phàn nàn khách Tạo mối quan hệ tốt thu thập ý kiến khách hàng để có đề xuất hợp lý với Giám đốc 16 Giám sát nhà hàng/Quản lý phịng ăn (Dinning Room Manager/Maitre d’hơtel/Somelier) Nhiệm vụ: Giám sát điều phối hoạt động phịng ăn Tiếp đón hỗ trợ xếp chỗ cho khách Tuyển dụng đào tạo kỹ nghiệp vụ cho nhân viên phục vụ nhà hàng Kiểm tra công tác chuẩn bị phục vụ khách Ghi nhận yêu cầu, ý kiến khách để phản ánh với Giám đốc làm việc lại với bếp trưởng Giám sát vệ sinh ăn uống, tinh thần phục vụ nhân viên, việc thu ngân, giấc lao động, bố trí thời gian biểu làm việc phù hợp cho nhân viên phục vụ Hàng tuần, hàng tháng: chủ trì họp chung để rút kinh nghiệm phục vụ nhằm nâng cao hiệu kinh doanh 17 2.2 Tuyến trước nhà hàng Trưởng khu vực (Captain/Chef de Rang) Nhân viên lễ tân (Host/Hostess) Nhân viên phục vụ bàn (Food Server/Waiter/Waitress) Nhân viên phụ bàn/chạy bàn (Busperson) Nhân viên pha chế (Bartender) Nhân viên thu ngân (Cashier) Nhân viên bảo vệ (Body Guard) 18 Trưởng khu vực (Captain/Chef de Rang) Chịu trách nhiệm khu vực định phòng ăn, thường khoảng dãy bàn (15 – 25 bàn) Tùy quy mơ sách nhà hàng, lực cá nhân đảm nhận số cơng việc Quản lý phịng ăn như: Kiểm sốt cơng việc chuẩn bị phòng ăn (Mise-en-place) Nhận yêu cầu khách Giải thích giới thiệu ăn, đồ uống giúp khách việc thái ăn nguyên gà, chim quay,… 19 Nhân viên lễ tân (Host/Hostess) Ghi nhận việc đặt chỗ khách, xử lý đơn đặt hàng khách Đón tiếp, chào hỏi, hướng dẫn xếp chỗ cho khách lẻ/khách đồn Có thể tham gia phục vụ khách đông 20 Nhân viên phục vụ bàn (Food Server/Waiter/Waitress) Thực công việc chuẩn bị cần thiết cho việc phục vụ khách (mise-en-place) Trực tiếp phục vụ khách ăn bàn theo tiêu chuẩn nghiệp vụ Giải thích đề xuất thực đơn cho khách Quan sát khách kịp thời phục vụ yêu cầu khách 21 Nhân viên phụ bàn/chạy bàn (Busperson) Là người trợ giúp trực tiếp cho Nhân viên phục vụ bàn Đảm bảo liên lạc thông suốt nhà bàn nhà bếp Thu dọn bàn ăn, dọn vệ sinh, kê xếp bàn Phục vụ ăn cho khách Nhân viên phục vụ yêu cầu Thường công việc người vào nghề nhân viên thực tập 22 Nhân viên pha chế (Bartender) Làm việc khu vực quầy bar nhà hàng Thực công việc pha chế phục vụ nước uống, rượu đồ tráng miệng cho thực khách nhà hàng Sử dụng kỹ thuật pha chế chuyên nghiệp tạo hứng khởi cho khách Bảo quản làm dụng cụ làm việc 23 Nhân viên thu ngân (Cashier) Nhận thông tin order nhập liệu vào máy theo trình tự Lên hóa đơn, thu tiền chuyển cho NV chạy bàn để đưa cho khách Tổng hợp hóa đơn báo cáo doanh thu cho Phịng Kế tốn 24 Nhân viên bảo vệ (Body Guard) Chịu trách nhiệm kiểm soát tài sản, nguyên vật liệu vào nhà hàng Phân loại hướng dẫn đối tượng khách vào nhà hàng (khách công ty, khách nhà hàng, nhà cung ứng, người xin việc…) Thực trông giữ phương tiện nhân viên khách hàng Kiểm sốt an ninh xử lý tình liên quan đến an ninh 25 2.3 Tuyến sau nhà hàng Bếp trưởng (Executive Chef/Chef) Quản lý bếp (Chef de Party) Bếp phó (Sous Chef) Thợ bếp (Cook) Phụ bếp/Nhân viên sơ chế (Assistant Cook) Nhân viên tạp vụ vệ sinh (Steward) 26 Bếp trưởng (Executive Chef/Chef) Tổ chức, hướng dẫn kiểm tra NV bếp thực nhiệm vụ phân công Hàng ngày, kiểm tra sổ đăng ký khách ăn để tính tiêu chuẩn dự trữ NVL để chế biến ăn Cùng với Maitre d’Hôtel lập thực đơn theo yêu cầu khách kế hoạch nhà hàng 27 Thường xuyên dẫn, kiểm tra NV thực quy trình cơng nghệ chế biến giải thích u cầu chất lượng, mỹ thuật, vệ sinh…các ăn Đảm nhiệm trực tiếp chế biến dẫn NV bếp chế biến ăn theo quy trình kỹ thuật Điều hành việc hạch tốn chi phí, tính giá thành ăn (Nếu BP Bếp đảm nhiệm) 28 Quản lý bếp/Người điều phối Bếp (Chef de Party) Quản lý giám sát nhân viên bếp Giám sát việc nhập hàng, bảo quản, xuất kho sơ chế, chế biến ăn Có quyền lệnh, quản lý NV Bếp quyền định vấn đề kỹ thuật chế biến 29 Bếp phó (Sous Chef) Chịu trách nhiệm bếp trưởng hoạt động thường ngày bếp số mảng công việc bếp trưởng giao Quản lý giám sát nhân viên bếp Làm thực đơn cơng thức ăn Chấm công nhân viên bếp Chuẩn bị kiểm tra lịch công tác bếp ngày; đơn đốc, nhắc nhở phận hồn thành cơng việc giao Điều phối hỗ trợ phận cần thiết Kiểm tra hàng ngày toàn khu vực bếp: vệ sinh, an toàn, đảm bảo hoạt động bình thường 30 10 Giám sát việc nhập hàng, bảo quản, xuất kho, sơ chế chế biến thức ăn Điều hành hoạt động bếp bếp trưởng vắng mặt Phụ trách việc bồi dưỡng huấn luyện nhân viên Kiểm tra việc nhập hàng bảo quản theo quy trình Theo dõi kiểm tra ăn chuẩn bị chế biến số lượng chất lượng yêu cầu Hội ý với bếp trưởng phận có liên quan để hướng dẫn nhân viên thực tốt công tác giao Chủ động giải vướng mắc, khó khăn nảy sinh hàng ngày quy mô nhỏ Xin ý kiến bếp trưởng trường hợp phạm vi quyền hạn khả 31 Thợ bếp (Cook) Chịu trách nhiệm với Quản lý Bếp (Trưởng Bếp khu vực/Bếp trưởng) công việc giao Chấp hành lịch phân công Nhận công việc từ Quản lý bếp Chuẩn bị hàng hóa, dụng cụ cho phần việc giao Thực công việc cụ thể giao như: sơ chế, chế biến, hoàn tất trang trí ăn Khơn ngừng tự nâng cao tay nghề trình độ chun mơn, tham gia đầy đủ lớp đào tạo Nhà hàng Chấp hành nội quy Nhà hàng 32 Phụ bếp/Nhân viên sơ chế (Assistant Cook) Chịu trách nhiệm chuẩn bị tất nguyên vật liệu để sẵn sàng cho Bếp trưởng/đầu bếp chế biến Công việc cụ thể: nhặt rau, làm cá, thái thịt, bóc hành, làm nước sốt, nhào bột, pha nước chấm,… Thực công việc khác Bếp trưởng/Đầu bếp giao phó 33 11 Một số chức danh nấu bếp khác Đầu bếp phụ trách chế biến thịt, thay vai trị Bếp phó Bếp phó vắng mặt (Chef saucier) Đầu bếp phụ trách nướng (Chef Grillardin) Đầu bếp phụ trách món soup (Chef Potager) Đầu bếp phụ trách nguội salad (Chef Garde-Manager) Đầu bếp phụ trách chế biến rau củ (Chef Entremetier) Đầu bếp phụ trách chế biến cá (Chef Poissonnier) Đầu bếp phụ trách bánh (Chef Patissier) 34 Nhân viên tạp vụ vệ sinh (Steward) Chuẩn bị dụng cụ thực công việc giao Làm vệ sinh dụng cụ bếp nhà hàng Vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, hành lang, nhà bếp, quầy bar Thu gom dọn rác Sắp xếp dụng cụ sau làm vệ sinh vào nơi quy định Chuẩn bị thu dọn trang thiết bị cho Nhà hàng Kiểm kê dụng cụ theo định kỳ 35 2.4 Bộ phận gián tiếp Tùy thuộc quy mô Nhà hàng mà phận mở rộng hay thu hẹp Nhìn chung có vị trí sau: Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Thủ kho kế toán tiếp thị kỹ thuật (bảo trì sửa chữa) mua hàng 36 12 II CHỨC NĂNG CỦA CÁC BỘ PHẬN CƠ BẢN TRONG NHÀ HÀNG Kinh doanh ăn uống nhà hàng cần có phối hợp hoạt động ba phận chính: Bộ phận Bàn: Phục vụ nhu cầu ăn uống khách Bộ phận Bar: Phục vụ nhu cầu loại đồ uống cho khách Bộ phận Bếp: Chế biến ăn cho khách 37 Bộ phận phục vụ bàn (Table Service Section) Là BP lớn quan trọng Nhà hàng, làm cầu nối khách BP Bar, Bếp Trực tiếp phục vụ khách ăn uống bàn Chức BP Bếp phụ thuộc vào: Quy mơ NH Loại hình NH (Khách tự phục vụ/NH phục vụ) Việc phân chia chức nhiệm vụ BP Tình hình hoạt động theo giai đoạn cụ thể Hiệu mong muốn biện pháp tiết giảm chi phí NH 38 Các chức Đảm nhiệm cơng việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày bữa tiệc lớn nhỏ Trực tiếp tiếp xúc với khách, thơng qua q trình phục vụ để thực chức tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ, tăng doanh thu cho NH Chuẩn bị phòng ăn chu đáo, sẵn sàng phục vụ khách Nắm vững số lượng đối tượng khách đặt ăn, thực đơn để chuẩn bị dụng cụ phục vụ đầy đủ, phù hợp Tiếp nhận yêu cầu đặt nhanh chóng xác; đưa gợi ý hỗ trợ phù hợp với vị khách 39 13 Tổ chức phục vụ tận tình, chu đáo; tạo quan hệ hài hịa với khách, quảng bá hình ảnh Nhà hàng Phối hợp chặt chẽ với BP liên quan để phục vụ khách kịp thời Tư vấn cho BP Bếp, Bar thay đổi thực đơn cách chế biến cho phù hợp với đối tượng, giúp thu hút nhiều khách hàng Có biện pháp phịng ngừa, bảo vệ an tồn cho khách ăn uống Quản lý tốt tài sản, vật tư hàng hóa giao Kết thúc ca làm việc: thu dọn vệ sinh nhanh chóng Định kỳ tổng kết đánh giá hiệu thực 40 Bộ phận phục vụ Bar (Bar Section) Có nguồn gốc từ Bắc Mỹ, xuất 300 năm trước Nhiều loại hình: Bar khách sạn, Bar NH Bar hoạt động độc lập Bar nhà hàng: Thường nằm NH có quy mơ lớn Phục vụ đồ uống có cồn, khơng cồn số ăn nhẹ cho khách NH Thỏa mãn nhu cầu khách loại đồ uống với chất lượng cao, mang tính chuyên nghiệp phương thức chế biến; tạo nên đa dạng hấp dẫn loại hình dịch vụ nhà hàng Tùy vào loại hình NH, quy mơ mục tiêu kinh doanh mà Bar xây dựng riêng biệt/nằm BP bếp có hay nhiều chức 41 Các chức Chuẩn bị dụng cụ, NVL để sẵn sàng phục vụ khách Hiểu rõ tên gọi, tính chất NVL pha chế Pha chế đảm bảo cơng thức, quy trình vệ sinh Phục vụ đồ uống nhanh chóng cho khách Quan sát, tìm hiểu diễn biến tâm lý khách để kịp thời giải tình xấu xảy Thường xuyên quét dọn vệ sinh nơi pha chế Giới thiệu với khách loại đồ uống nhằm đẩy mạnh lượng hàng bán Hạch toán đồ uống, đảm bảo chất lượng phục vụ 42 14 Bộ phận bếp (Kitchen Section) Trực tiếp chế biến ăn Là phận thiếu NH Chức bản: Tìm hiểu, đánh giá loại NVL để xây dựng thực đơn với ăn chất lượng, đặc trưng Nắm vững kế hoạch thực đơn, yêu cầu chế biến khách để tính tiêu chuẩn, tính giá thành, lập dự trù NVL Trực tiếp đảm nhiệm chế biến ăn, đáp ứng yêu cầu chất lượng, dinh dưỡng, VSATTP Đảm bảo chế biến xác thời gian số lượng ăn đối tượng khách khác nhau, tránh trường hợp nhầm lẫn Phối hợp chặt chẽ với BP Bàn để nắm rõ yêu cầu khách nhu cầu phát sinh khác 43 Tổng hợp phản hồi, đề xuất từ BP Bàn nguồn thông tin khác để có cải tiến phù hợp Ln tìm hiểu phát thêm nhiều ăn lạ, hấp dẫn Quản lý sử dụng tốt đội ngũ lao động NB: tổ chức, phân công phối hợp nhóm, chấm cơng, động viên thi đua, thưởng phạt kịp thời Quản lý sử dụng tốt sở vật chất kỹ thuật (nhà cửa, kho tàng, thiết bị, dụng cụ…) phân cấp quản lý cho nhà bếp; bảo quản tốt nguyên, nhiên, vật liệu để chế biến ăn mua nhập vào nhà bếp Bảo đảm vệ sinh môi trường toàn khu vực bếp, đặc biệt vệ sinh an toàn thực phẩm vệ sinh cá nhân Bảo đảm việc phịng cháy, chữa cháy, có giải pháp loại trừ nguyên nhân gây cháy nổ khu vực bếp 44 Thảo luận Phân tích mối quan hệ ba phận nghiệp vụ? Giải pháp để nâng cáo phối hợp? 15 III THỜI GIAN BIỂU LÀM VIỆC VÀ CHÍNH SÁCH TIỀN TIPS CỦA NHÀ HÀNG Thời gian biểu làm việc 1.1 Thời gian biểu làm việc theo ca Một ngày chia làm ca: 6h–14h, 14h–22h, 22h-6h Ưu: NV chủ động cơng việc, chủ động thời gian Có thể đổi ca cho cần thiết Kéo dài thời gian mở cửa để phục vụ khách Nhược: Mất thời gian bàn giao ca, không cẩn thận dễ dẫn đến nhầm lẫn, phục vụ khách thiếu chu đáo Giữa ca khơng có điều kiện hỗ trợ Không học tập kinh nghiệm 46 1.2 Thời gian biểu đồng loạt Toàn thể NV bắt đầu làm việc kết thúc công việc vào thời điểm thống Ưu: Dễ quản lý lao động theo dõi, kiểm tra giấc làm việc Dễ điều động lao động trình sản xuất, có điều kiện hỗ trợ, kèm cặp lẫn Nhược: Không tận dụng hết khả sản xuất Nh => Do đặc điểm kinh doanh NH: hình thức phân cơng áp dụng với NV làm cơng việc hành 47 1.3 Thời gian biểu lệch Quy định thời gian bắt đầu làm việc đến kết thúc người khác Được áp dụng phổ biến, thường Nhà hàng quy mô lớn, kinh doanh sản xuất nhiều mặt hàng khối lượng công việc nhà hàng không đồng Ưu: Tiết kiệm nhân lực Có người đến sớm để chuẩn bị, người đến muộn để dọn dẹp, chuẩn bị cho ngày hôm sau Sử dụng hợp lý thời gian lao động ngày, đặc biệt cao điểm lúc đơng khách 48 16 Nhược: Khó theo dõi, quản lý lao động Khó hỗ trợ lẫn trình làm việc Lưu ý áp dụng: Tập trung nhân lực cao điểm Phải phân công đồng đội ngũ có tay nghề cao cao điểm Phải có người phụ trách theo dõi ca làm việc Phải có kế hoạch dự phịng bất trắc xảy bố trí lao động 49 1.4 Thời gian biểu làm việc tính theo tổng cộng số Xác định lượng thời gian làm việc ngày tuần tháng không xác định NV cho tổng thời gian làm việc tháng người phải theo chế độ Nhà nước hành Thường áp dụng NH hoạt động tập trung vào số ngày tuần, tháng vào thời gian năm Lưu ý: Phải đảm bảo đủ số lao động Trong tuần phải bố trí ngày nghỉ cho NV Bố trí đủ khối lượng cơng việc theo lao động ngày 50 Chính sách tiền Tips nhà hàng 2.1 Văn hóa tiền Tips Tips (Oxford Dict.): sử dụng vào khoảng 1755 để tiền thưởng người thuộc tầng lớp ban cho người có địa vị thấp Ngày nay, Tips trở nên phổ biến, đặc biệt kinh doanh dịch vụ du lịch (NH) KD Nhà hàng: TIPS = To Insure Prompt Service Khoản tiền thực khách dùng để cám ơn phục vụ tận tình, chu đáo NVPV Nhiều nhà quản lý sử dụng thước đo đánh giá chất lượng công việc nhân viên tuyến trước thỏa mãn khách hàng Cách thức tạo động lực, khích lệ NV làm việc tốt 51 17 Ở Mỹ: Khoảng 21tr ăn NH/ngày 98% chi tiền Tips cho NVPV Nguồn thu từ Tips: $42 tỷ/năm (ngành dịch vụ ăn uống), $25 tỷ/năm (ngành nhà hàng) Lượng tiền Tips: thể thứ bậc người nhận NVPV chuyên nghiệp lam việc NH cao cấp: hưởng mức Tips cao NH nhỏ, bình dân NH Tp Lớn: Tips nhiều NH nông thôn VD: Tips New York: 20% > Tp.khác (15%) Thực khách đồn cho Tips khách lẻ Source: “Tip Level and Service: An update, Extension and Reconciliation”, Michael Lynn, Cornell University 12/2003 52 Nhà hàng sang trọng, mức tiền tips cao 53 2.2 Chính sách tiền Tips Các sách phân bổ tips phổ biến nay? Ưu/nhược điểm phương pháp? 54 18