Kế hoạch kinh doanh đặt phòng khách sạn trực tuyến

Đề tài luận văn, khóa luận tốt nghiệp cho sinh viên khoa quản trị kinh doanh, quản trị marketing, quản trị doanh nghiệp. booking, đặt phòng khách sạn, khách sạn trực tuyến.

Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BẢN KẾ HOẠCH KINH DOANH

ĐẶT PHÒNG TRỰC TUYẾN

KHÁCH SẠN HANOI PARADISE HOTEL

Giảng viên :TS.Ao Thu Hoài Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền

Lớp: D11QT3

Hà nội, ngày 17 tháng 4 năm 2014

MỤC LỤC

Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel

Chương 1 : Mở đầu

***

1.1 Khái niệm kế hoạch kinh doanh:

Kế hoạch kinh doanh là một kế hoạch mô tả quá trình kinh doanh của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian Nó đánh giá việc kinh doanh đã có kết quả như thế nào và tìm kiếm những triển vọng để phát triển và thành công trong tương lai

Kế hoạch kinh doanh sẽ mô tả mọi mặt trong công ty của doanh nghiệp và sẽ là tài liệu quan trọng nhất mà các nhà đầu tư, các đối tác tài chính, các đối tác liên doanh sẽ đọc.Không có phương pháp đúng hay sai nào trong việc soạn thảo ra một kế hoạch kinh

doanh Một kế hoạch tốt là một tài liệu có tính sáng tạo, phản ánh bản chất của một cơ sở

và cho ta một bức tranh rõ ràng về việc cơ sở này đang đi tới đâu

1.2 Lợi ích của việc lập kế hoạch kinh doanh:

những thông tin và phân tích phù hợp.

như bên cho vay, chủ đầu tư và ngân hàng.

Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel

bao gồm cả những người trong lĩnh vực dự định kinh doanh, những người có thể đưa ra những lời khuyên vô giá mà hoàn toàn miễn phí Thông thường, các nhà doanh nghiệp cứ tiến bước mà không tận dụng được sự góp ý hữu ích

từ các chuyên gia, những người có thể giúp họ tiết kiệm rất nhiều mồ hôi và nước mắt.

những điều bỏ sót hoặc những điểm yếu trong quá trình lập kế hoạch của bạn.

thuyết phục nhất mà doanh nghiệp có thể sử dụng,đồng thời cũng là tài liệu bắt buộc phải có đối với các tổ chức tài chính.

nghĩ một cách khách quan về những điểm mạnh,điểm yếu,cơ hội và mối đe dọa từ bên ngoài của mình,sự cần thiết và thời điểm ra những quyết định chiến lược

chốt,qua đó củng cố lòng tin vào các mối quan hệ,sự tín nhiệm cũng như

khuyến khích và tập trung hơn nữa những nỗ lực của nhân viên,tóm lại là tạo

ra được tầm nhìn chung ( shred vision)

cung cấp những phương tiện quản lý có lợi về lâu dài cho doanh nghiệp.

1.3 Lý do chọn đề tài

Từ năm 2010 đến nay, Việt Nam đã liên tục đứng trong top 20 quốc gia có số người dùng Internet lớn nhất thế giới với tỷ lệ hơn 30% dân số Theo các chuyên gia, với giá cước Internet ngày càng rẻ, số lượng người dùng Internet sẽ còn tăng mạnh hơn nữa Đứng thứ 8 trong khu vực Châu Á.Theo thống kê của Trung tâm số liệu Internet quốc tế, Việt Nam xếp hạng 18 trên 20 quốc gia có số người dùng Internet lớn nhất thế giới trong quý I/2012 Cụ thể, tính tới thời điểm ngày 31/3/2012, Việt Nam có 30.858.742 người dùng Internet, chiếm tỉ lệ 34,1% dân số Việt Nam và bằng 1,4% dân

số thế giới So với các quốc gia khác, Việt Nam có số lượng người dùng Internet nhiều thứ 8 trong khu vực Châu Á và đứng vị trí thứ 3 ở khu vực Đông Nam Á (sau Indonesia

và Philippines) Nếu so với lượng người dùng Internet ở Việt Nam vào trước năm 2000 chỉ ở mức 200.000 người, sau 12 năm, số lượng người dùng Internet Việt Nam đã tăng khoảng hơn 15 lần

Mạng đặt phòng trực tuyến được xem là một sàn giao dịch thương mại điện tử du

lịch chuyên biệt Ở nơi đó các khách sạn có thể đưa các thông tin, hình ảnh, các chỉ dẫn

Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel

quan trọng, cập nhật tình trạng phòng ốc và dịch vụ như loại phòng, số lượng phòng trống, giá bán, các chương trình khuyến mại của khách sạn Đây cũng là nơi mà khách hàng có thể tìm kiếm, so sánh, lựa chọn và đặt phòng khách sạn theo nhu cầu, sở thích

và túi tiền của họ Áp dụng công nghệ thông tin, truyền thông trong hoạt động kinh doanh trực tuyến là xu hướng tất yếu hiện nay tại các khách sạn và đơn vị lữ hành, du lịch Để tránh tình trạng khan, cháy vé trong các dịp lễ lớn cũng như thiếu thông tin trong lĩnh vực này, thì dịch vụ đặt phòng khách sạn trực tuyến có thể xem là một giải pháp tiện lợi và nhanh chóng nhất

Công ty HANOI PARADISE HOTEL

• Tên giao dịch quốc tế : Hanoi Paradise Hotel

• Loại hình doanh nghiệp : Công ty trách nhiệm hữu hạn

Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel

+ Cửa hàng lưu niệm

2.4 Sứ mệnh

Chúng tôi cam kết mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất thông qua:

1 Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ đảm bảo chất lượng

2 Đảm bảo chỗ ở lành mạnh và an toàn

3 Tăng cường hợp tác và làm việc theo nhóm trong tổ chức

4 Bảo đảm phúc lợi và sự phát triển của nhân viên

5 Làm việc hướng tới bảo tồn môi trường và thiên nhiên

Hanoi Paradise Hotel nỗ lực trở thành một công ty hàng đầu trong lĩnh vực đặt phòng khách sạn ở Việt Nam.Với cách thức đặt phòng dễ dàng,thuận tiện và giá cả hợp lí công ty kỳ vọng mang đến sự hài lòng nhất cho khách hàng toàn cầu

2.5 Mục tiêu

- Mục tiêu làm cho việc du lịch trở nên dễ dàng,nhanh chóng,đơn giản và tiết kiệm hơn cho mọi người

- Thúc đẩy và phát triển hội nhập văn hóa thông qua du lịch

- Mang đến lợi nhuận cho công ty và từng bước đưa công ty ngày một lớn mạnh, phát triển trở thành một website hàng đầu tại Việt Nam về đặt phòng du lịch tiến đến là website du lịch toàn diện trong tương lai

Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel

2.6 Tầm nhìn của Hanoi Paradise Hotel:

 Năm đầu gia nhập thị trường:

- Tập trung vào công tác đầu tư, phát triển và quảng bá website

http://www.hanoiparadisehotel.com

- Với sự đầu tư về hình ảnh và dịch vụ chăm sóc khách hàng,mang đến sự tin

tưởng,hoàn mỹ về thiết kế,cảm giác thỏa mãn và tạo dựng được một vị trí trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn

- Thu hút các cá nhân,tổ chức,đoàn khách du lịch bằng cách sử dụng dịch vụ Wfree, dịch vụ đặt banner quảng cáo

- Chinh phục 70% lượng khách hàng mục tiêu là các đoàn khách du lịch nước

ngoài,Việt kiều và các đối tượng có thu nhập cao hoạt động trên địa bàn Hà nội

- Lên kế hoạch phát triển thêm dịch vụ mang tính chất giải trí mang đến sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng

 10 năm tiếp theo

- Các khâu đặt phòng và thanh toán trực tuyến được thực hiện một cách chuyên nghiệp nhất

- Website là địa chỉ mà khách hàng nghĩ đến đầu tiên khi có nhu cầu nghỉ ngơi mang đến cảm giác thoải mái,tiện nghi và sang trọng

- Là website đặt phòng trực tuyến qui mô lớn nhất Việt Nam

- Đi thẳng và giữ vững vị trí trong top10 website bán hàng trực tuyến được đánh giá

là chuyên nghiệp và đáng tin cậy nhất tại Việt Nam

- Tiếp cận và thu hút được tất cả các đối tượng khách hàng như là người nước ngoài đến du lịch,các Việt Kiều và người hoạt động trên địa bàn Hà Nội

Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel

Chương 3 : Tìm hiểu về đặt phòng và quy trình đặt phòng

- Với các khách sạn chưa được vi tính hoá thì nhân viên đặt buồng sử dụng các

hồ sơ, biểu mẫu để nhận đặt buồng còn các khách sạn đã được vi tính hoá thì việc nhận đặt buồng chủ yếu trực hiện trên vi tính

* Cho dù các nhân viên đặt buồng có nhận đặt buồng theo hình thứ nào thì viên nhân viên đặt buồng cho khách cũng bao gồm của các công việc sau:

- Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng

- Xác định khả năng đáp ứng

- Thoả thuận đặt buồng với khách

- Ghi nhận các thông tin đặt buồng

- Gửi xác định đặt buồng cho khách

- Lưu trú các hồ sơ đặt buồng

Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel

- Gọi điện thoại

- Gửi thư tin, fax, thư điện tử ( e mail)…

- Qua internet

b Nguồn khách đặt buồng qua các đại lý trung gian

Khách đặt phòng của khách sạn thông qua các đại lý trung gian như

+) Khách sạn dành một số lưọng buồng nhất định cho các hãng ( allotment)

Khách sạn dành một lượng phòng nhất định để các hãng du lịch và hàng không chủ động bán phòng cho khách mà không cần yêu cầu đặt phòng trứơc Sau khi đã bán phòng cho khách được , hãng mới để khẳng định việc đặt phòng với khách sạn

Nếu các hãng này không bán hết số lượng phòng mà khách sạn đã dành cho hãng trong một khoảng thời gian nhất định theo thoả thuận thì hãng không phải nộp bất cứ một khỏan tiền nào

+) Khách sạn cho phép hãng du lịch, văn phòng trung tâm đặt bán phòng không hạn chế về số lượng trong thời điểm nhất định ( Free sale)

Khách sạn cho phép một số khách du lịch, văn phòng, trung tâm đặt phòng được bán phòng của mình không hạn chế về số lượng nhưng sẽ quy định trong một thời gian, thời điểm nhất định Khi cần khách sạn vẫn có thể thay đổi hoặc yêu cầu ngừng bán

c Nguồn khách qua hệ thống đặt phòng trung tâm.

Hệ thống đặt phòng trung tâm thường được thiết lập giữa các khách sạn trong cùng một tập đoàn hoặc các tập đoàn khách sạn khác nhau, các hãng hàng không,

du lịch nhằm mục đích tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc đặt buồng khách sạn, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của khách sạn trong cùng hệ thống

Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel

Hệ thống đặt phòng trung tâm tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng của khách hàng

và phân bổ cho các khách sạn trong hệ thống của mình Khách hàng được cung cấp các số điện thoại miễn phí (toll free) của hệ thống nên có thể dễ dàng tiếp cận khách hàng Nhờ hệ thống đặt buồng này các khách sạn thu hút khách và tiết kiệm được chi phí quảng cáo

Hiện nay, trên thế giới có một số hệ thống đặt phòng cho các hãng hàng không

và khách sạn Một trong số đó là GDS ( Global Distribution Systerm), hệ thống này rất phổ biến Được nhiều khách hàng và hàng không sử dụng

3.3 Các loại đặt phòng.

a Đặt phòng có đảm bảo ( Guaranteed reservation)

Đặt phòng có đảm bảo là giao kèo giữa khách sạn và khách mà theo đó khách sạn phải đảm bảo giữ phòng cho khách tới thời điểm check out của ngày hôm sau ngày khách định đến Nếu khách không sử dụng phòng và không báo huỷ theo quy định của khách sạn thì khách phải đền bù tiền cho khách sạn

Đặt phòng có đảm bảo được thực hiện thông qua;

- Thanh toán trước tiền phòng

- Tiền đặt cọc

- Thẻ tín dụng

- Các đại lý du lịch,các công ty có hợp đồng với khách sạn

b Đặt phòng không được đảm bảo ( Non- guaranteed reservation)

Đặt phòng không được đảm bảo là việc đăng ký giữ chỗ trước mà khách sạn chỉ giứ phòng cho khách hàng giữa một thời điểm nhất định, tuỳ theo quy định của từng khách sạn (thường là 18.00h ) của ngày khách định đến Sau giờ đó nếu khách không tới, khách sạn có quyền bán phòng cho khách khác

Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel

Sơ đồ tổng hợp các hoạt động đặt buồng của khách sạn

Xác định khả năng đáp ứng

Xác nhận lại thông tin đặt buồng

Tổng hợp tình hình

Nhận khẳng định lại từ khách

Từ chối và hẹn dịp khác

Sửa đổi

Nhập thông tin đặt buồng

Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel

3.4 Quy định nhận đặt phòng của khách sạn

Bước một: Nhận yêu cầu đặt phòng.

Khi nhận yêu cầu đặt phòng của khách (trực tiếp hoặc gián tiếp), nhân viên đặt buồng phải ghi nhận đầy đủ những thông tin sau:

-Tên khách ( tên đoàn khách), tên người đăng ký

-Địa chỉ, số điện thoai hoặc fax của người đặt phòng

-Số khách cùng đi trong đoàn

-Ngày giờ đế, và số đêm lưu trú

-Số lượng phòng và loại phòng

-Giá phòng và hình thức thanh toán

-Loại đặt phòng ( bảo đảm hay không đảm bảo)

-Các yêu cầu đặc biệt của khách ( nếu có)

Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn.

Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm tra xem số lượng phòng và loại phòng còn trống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay không?

Nhân viên đặt phòng cần kiểm tra các dữ liệu về tình hình phòng trống của khách sạn qua các biểu bảng, máy vi tính để xác định khả năng tiếp nhận đặt phòng Tuy nhiên khách sạn có thể nhận số phòng đặt trước nhiều hơn so với số phòng thực trống của mình (với một tỷ lệ phầm trăm nhất định không quá nhiều)

vì trong trường hợp khách báo huỷ đột xuất nhằm tối đa hoá công xuất sử dụng phòng

Vì thế, số phòng có khả năng đáp ứng của khách sạn vào một ngày cụ thể lớn hơn

số buồng thực trống và được theo công thức sau:

Tổng số phòng của khách sạn

Trừ đi - Số phòng không thể đón khách

- Số phòng đang có khách ở

- Số phòng đã được đặt trước

Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel

Cộng thêm + Số phòng đặt trước không chắc chắn ( tính theo

xác suất ) + Số phòng mới bị hủy bỏ + Số phòng khách trả sớm hơn dự định

Bước ba: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách.

a.Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách.

Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá phòng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác

Khi thoả thuận về giá, nhân viên đặt phòng cần nắm vững hệ thống giá phòng và các chính sách về giá của khách sạn đối với từng loại đối tượng khách Nhân viên nên sử dụng 1 trong 3 phương pháp bán phòng sau:

*Giới thiệu một số loại buồng cho khách lựa chọn

Nhân viên giới thiệu cho khách 2-3 loại giá phòng của khách sạn và hỏi khách thích loại buồng nào Khách hàng sẽ có khuynh hướng chọn loại giá phòng ở giữa =>Phương pháp này là cách bán phòng dễ thực hiện và có hiệu quả để hướng khách hàng thuê phòng có mức giá thấp Khách không cảm thấy bị áp lực từ phía nhân viên mà họ cảm thấy họ tự quyết định lựa chọn

* Giới thiệu loại buồng từ mức giá cao trở xuống

Nhân viên giới thiệu với khách từ loại phòng có mức giá cao nhất với sự mô tả những tiện nghi trang thiết bị có trong phòng Có thể có 02 khả năng xẩy ra:

-Khách đồng ý thuê phòng với mức giá cao đó

-Khách không đồng ý mức giá cao nhất Nhân viên sẽ giới thiệu tiếp loại phòng

có giá thấp hơn (theo nguyên tắc từ cao xuống thấp) cho đến khi khách sạn đưa ra quyết định lựa chọn phòng

=>Nhân viên nên áp dụng phương pháp này với đối tượng khách chưa biết về các loại phòng của khách sạn đối với các đối tượng khách thương gia, khách đi hưởng tuần trăng mật, khách có khả năng thanh toán cao…

Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel

*Giới thiệu loại phòng từ mức giá yêu cầu lên loại cao hơn

Phương pháp này thường được áp dụng đối với những khách hàng đã đặt phòng trước Khi khách tới làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân khéo léo gợi

ý khách thuê phòng loại giá cao hơn Chẳng hạn như “ chi thêm 15 đô la ông sẽ có được phòng có tầm nhìn đẹp hơn”

b.Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách.

Nhân viên đặt phòng nến khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại buồng, ngày đến ) Trong trường hợp khách không đồng ý thì nhân viên đặt phòng lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào “ danh sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc với khách Nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn một dịp khác

Nhân viên có thể từ chối nhận đặt phòng đối với những khách có tên trong sổ đen của khách sạn ( trước đây đã vi phạm nội quy của khách sạn, không có khả năng thanh toán hoặc hành nghề mại dâm )

* Danh sách khách chờ (Waiting list)

Danh sách khách chờ là bản liệt kê tên, địa chỉ liên lạc và các thông tin cần thiết của những khách đặt phòng mà khách sạn chưa đáp ứng được tại thời điểm đó.Nhân viên đặt phòng sẽ thông báo cho khách ngay khi khách sạn có thể đáp ứng được những yêu cầu để nhận lại đặt phòng của khách

Bước bốn: Nhập các thông tin đặt buồng

Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên đặt phòng tiến hành nhập các thông tin đặt phòng theo quy định của khách sạn

Ví dụ: 2 mẫu phiếu nhận đặt buồng cho khách lẻ và khách đoàn

Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel

Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel

Bước năm: Khách sạn khẳng định việc đặt phòng.

Ngay sau khi nhận đặt phòng, nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt phòng với khách bằng điện thoại, thư, fax hoặc e mail theo quy định của khách sạn

Một số thông tin cần được khẳng định là:

-Tên khách hàng, địa chỉ và số điện thoại

-Loại phòng, giá phòng

-Số lượng phòng và số lượng khách

-Ngày giờ đến và số đêm lưu trú

-Các yêu cầu đặc biệt của khách

-Đặt phòng có đảm bảo hay không đảm bảo

-Phương thức thanh toán

Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel

-Số đặt phòng ( số của phiếu đặt phòng)

Bước sáu : Lưu thông tin đặt phòng.

Mọi thông tin về việc đặt phòng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy

đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần anphabê Việc lưu giữ giúp khách sạn có được những thông tin đầy đủ khi khách đến Nhân viên theo dõi được mật độ phòng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt phòng được nhanh chóng chính xác và hiệu quả

Bước bảy: Nhận khẳng định lại từ khách.

Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt phòng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (thường là 15 ngày cho khách đoàn và 03 ngày cho khách lẻ)

nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước sau:

-Xác định lại phiếu đặt phòng trước đó của khách bằng cách hỏi: ngày đến, ngày

đi, tên khách, số lượng phòng…

-Nhận thông tin thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng của khách:

Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel

+) Sửa đôỉ: Nếu khách muốn thay đổi cần kiểm tra xem khách sạn có khả năng đáp ứng được yêu cầu mới của khách không? nếu khách sạn đáp ứng được, nhân viên đặt buồng cần khẳng định lại với khách về sự thay đổi Nếu khách sạn không đáp ứng được, nhân viên đặt phòng cần thoả thuận lại với khách và ghi nhận kết quả

+) Huỷ bỏ: Nếu khách muốn huỷ bỏ đặt phòng thì nhân viên vẫn phải vui vẻ với khách và tế nhị tìm hiểu lý do khách huỷ bỏ và thuyết phục khách thêm một lần nữa Nếu khách vẫn quyết định huỷ đặt phòng thì nhân viên cám ơn khách đã thông báo cho khách sạn biết và hẹn dịp khác khách sạn được đón khách

Trong trường hợp cần thiết phải thông báo cho khách số tiền phải trả cho việc huỷ

bỏ đặt phòng

*Nhân viên cần ghi lại đầy đủ và chính xác các thông tin sau:

-Thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng được yêu cầu

-Tên người yêu cầu cần thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng

Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel

-Ngày, tháng năm thực hiện thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng

-Tên nhân viên ghi nhận thông tin

*Sửa biểu mẫu, sơ đồ đặt phòng của khách sạn, cập nhật tình trạng đặt phòng

*Liên hệ với khách đặt phòng trong danh sách khách chờ nếu khách sạn có thể đáp ứng được yêu cầu của khách

Bước tám: Tổng hợp tình hình đặt phòng và chuyển cho bộ phận đón tiếp

Ví dụ: Sơ đồ mật độ phòng theo tháng cho các loại phòng

Hàng ngày nhân viên đặt buồng chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi trong ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên

lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký hay thanh toán cho khách

Nhân viên đặt buồng ghi laị, cập nhật các thông tin sau:

-Số phiến đặt buồng

-Sửa đổi và huỷ bỏ đặt buồng

-Số khách vãng lai đến trong ngày

-Số khách ở quá hạn và khách trả buồng trước dự định

-Số khách đặt buồng nhưng không tới

- Bản mô tả giới thiệu về khách sạn: địa chỉ, cách thức di chuyển đến khách sạn, số phòng, số sao, các địa điểm du lịch gần khách sạn

- Đặc điểm của khách sạn như: các tiện nghi của khách sạn (cửa hàng ăn uống,mua sắm,cửa hàng lưu niệm,dịch vụ làm đẹp,dịch vụ đưa đón,quán bar,song bài,internet,du lịch,Wi-Fi ở khu vực công cộng……); dịch vụ thể thao và giải trí ( bể bơi,xông hơi,mát xa,spa,sân gold,sân tennis….),truy cập internet trong phòng (có dây,không dây,tính phí ,miễn phí)

Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel

- Các chính sách của khách sạn: đối với trẻ em,người tàn tật…

- Công ty sẽ xác minh thông tin ,đồng thời yêu cầu bên khách sạn phải có bản cam kết những thông tin trên là đúng sự thật Sau đó, nội dung thông tin sẽ được đăng tải trên website của công ty

b) Đối với khách hàng

Khách hàng có nhu cầu đặt phòng sẽ vào webside: http://www.hanoiparadisehotel.com/ trong đó sẽ cung cấp dịch vụ bằng 40 ngôn ngữ khác nhau trên Thế Giới.Khách hàng có thể tìm hiểu thông tin về khách sạn,phòng ốc,dịch vụ,giá phòng,phương tiện giao

thông….Nếu có nhu cầu đặt phòng ,khách hàng sẽ được hướng dẫn cách thức đặt phòng

cụ thể,cách thức chuyển tiền đặt cọc để giữ phòng,cách thức trả phí mô giới đặt phòng

Sau đây là các bước giúp khách hàng lựa chọn khách sạn và đặt phòng một cách nhanh chóng :

Bước 1 Tìm kiếm khách sạn

Truy cập vào www.hanoiparadisehotel.com

Sử dụng khung tìm kiếm khách sạn để tìm khách sạn tại nơi bạn muốn lưu trú

Các thông tin cần cung cung bao gồm:tên thành phố (city), ngày check-in (arrive), số đêm lưu trú (nights), bao nhiêu phòng (room),

Sau khi đã chọn các thông tin cần cung cấp, nhấn Tìm (Search) để bắt đầu quá trình tìm kiếm

Bước 2 Chọn khách sạn

Sau khi nhấn Tìm( search), Hanoi Paradise Hotel sẽ liệt kê danh sách các khách sạn phù hợp với yêu cầu của bạn Tuy nhiên danh sách này thường rất dài vì vậy để dễ dàng bạn nên thu hẹp lại danh sách bằng cách cung cấp chi tiết về vị trí khách sạn mà bạn muốn lưu trú, chất lượng khách sạn, Từ sự lựa chọn của bạn,Hanoi Paradise Hotel sẽ liệt kê các khách sạn phù hợp với yêu cầu của bạn một lần nữa

Để lựa chọn cho mình khách sạn nhấn Chọn(Select)

Bước 3 Đặt phòng khách sạn

Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel

Sau khi nhấn Chọn (Select), bạn sẽ xem được thông tin về khách sạn, các đánh giá

về khách sạn, tình trạng phòng, hình ảnh, giá

Hanoi Paradise Hotel sẽ báo cho bạn biết tại thời điểm bạn xem, khách sạn có bao nhiêu phòng còn trống, có bao nhiêu người đang cùng xem khách sạn này

Nếu khách sạn còn phòng và bạn muốn đặt phòng, nhấn Đặt phòng(Book it)

Bước 4 Thanh toán & xác nhận

Để giảm thiểu các bước thanh toán khách hàng phải thanh toán sau khi đặt phòng, thay

vì chuyển tiền qua ngân hàng truyền thống, Hanoi Paradise Hotel sử dụng phương pháp thanh toán trực tuyến, bao gồm dùng thẻ tín dụng visa card, master card, và amerrican express Đồng thời cũng cho phép khách du lịch sử dụng phương thức thanh toán Paypal nếu khách hàng có tài khoản

c) Chính sách của công ty đối với khách hàng

- Chính sách giá:

Hanoi Paradise Hotel đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ đa dạng, số lượng phòng đặt lớn với các loại phòng phong phú với mức giá phu hợp nhất với chất lượng dịch vụ Với số lượng các khách sạn liên kết với Hanoi Paradise Hotel lớn, thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các khách sạn, thêm vào đó mục tiêu phục vụ khách hàng được đư cao hơn mục tiêu lợi nhuận, chính sách giá của công ty sẽ đáp ứng được các mong muốn của khách hàng

- Chính sách đảm bảo an toàn trong thanh toán trực tuyến

Để đảm bảo thông tin cá nhân và thông tin thẻ của khách hàng được an toàn tuyệt đối, Hanoi Paradise Hotel sẽ liên hệ với các cung ty chuyên cung cấp chứng nhận bảo mật uy tín trên thế giới để được cung cấp chứng chỉ này Bước thanh toán là bước cuối cùng cũng là bước hoàn tất quy trình đặt phòng, hệ thống sẽ có xác nhận qua email để đảm bảo an toàn thông tin tài khoản cho khách hàng

- Chính sách đảm bảo phòng đặt trước:

Hanoi Paradise Hotel đảm bảo những thông tin về phòng, thời gian đã được khách hàng đặt tại công ty sẽ được chuyển trực tiếp một cách chính sách đến khách sạn

Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel

nơi khách hàng đã đặt Trong suốt thời gian khách hàng đặt trước, thông tin phòng, thông tin liên quan đều phải chính xác Trong trường hợp khách hàng đến khách sạn nhưng không nhận được phòng như đã đặt, công ty có thể thay thế bằng một khách sạn tương tự hoặc hoàn trả tiền cho khách hàng trong trường hợp khách hàng yêu cầu

Công ty luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu

- Chính sách hủy phòng và hoàn tiền

Trong trường hợp khách hàng muốn thay đổi/hủy phòng và thời gian đã đặt, khách hàng phải thông báo với công ty và khách sạn đã đặt trong vòng ít nhất 24h trước ngày khách hàng nhận phòng tại khách sạn Công ty sẽ hoàn lại 10% số tiền đặt cọc khách hàng đã thanh toán Trong trường hợp khách hàng không thông báo theo hướng dẫn trên, công ty sẽ không chịu trách nhiệm hoàn tiền đặt cọc và phí đặt phòng mà khách hàng đã thanh toán

4.2 Phương thức thanh toán

Khi nhấn nút Thanh toán ngay là khách hàng đã đồng ý với các điều kiện và điều khoản quy định đặt phòng trực tuyến của khách sạn

- Nhấn nút Thanh toán ngay

Lưu ý: Thanh toán trọn gói cho đặt phòng sẽ được tiến hành khi quý khách xác nhận thông tin của quý khách

Một cửa sổ hiện ra và yêu cầu quý khách xác nhận chi tiết đặt phòng

- Nếu các chi tiết chưa đúng, nhấp nút Hủy để trở về đơn đặt phòng

- Nếu các chi tiết đều đúng, nhấp nút Đồng ý để tiến hành thanh toán đặt phòng

Trang xác nhận đặt phòng sẽ hiện ra cùng các chi tiết đặt phòng mà quý khách

đã xác nhận Chúng tôi sẽ gửi email theo địa chỉ mà quý khách đã cung cấp khi xác nhận chi tiết đặt phòng Quý khách vui lòng xuất trình bản sao của email này hoặc trang xác nhận đặt phòng tại bàn tiếp tân khi nhận phòng Khách hàng có thể thanh toán bằng thẻ Visa, Master Card, , American Express, Paypal,JBC

Các thông tin cần thiết để tiến hành việc thanh toán bằng các phương thức trên :

Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel

8.Mã CVC (mã 3 số cuối cùng ở mặt sau của thẻ)

9.Quốc gia của ngân hàng phát hành

10.Ngân hàng nào phát hành thẻ của bạn

Chương 5 : Phân tích thị trường

5.1 Nghiên cứu thị trường

Khi nhu cầu người dân ngày càng được đáp ứng nhiều hơn thì nhu cầu du lịch cũng theo đó tăng lên.Người dân không những có nhu cầu đi du lịch ở trong nước mà còn

có nhu cầu đi du lịch ở nước ngoài.Theo số liệu của Tổng cục du lịch, lượng khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam trong năm 2011 là hơn 6 triệu lượt người và tính chung 10 tháng đầu năm 2012 ước đạt 5.348.731 lượt, tăng 11,2% so với cùng kỳ năm 2011.Qua

đó ,chúng ta có thể thấy mặc dù nền kinh tế thế giới đang suy giảm nhưng nhu cầu đi du lịch của người dân vẫn tăng cao

Đối với dịch vụ đặt phòng khách sạn trực tuyến.

Khi nhu cầu du lịch của người dân tăng cao ,đồng nghĩa với việc nhu cầu đặt phòng cũng theo đó tăng lên.Đối với những người đi du lịch trong nước,vấn đề đăt phòng đơn giản và dễ dàng hơn.Tuy nhiên,đối với những khách du lịch có nhu cầu đi du lịch ở nước ngoài thì vấn đề đặt phòng gặp phải rất nhiều trở ngại.Những khách du lịch này thường không biết rõ thông tin về: địa điểm, dịch vụ ,chất lượng ,giá cả…của các khách sạn để có thể lựa chọn cho mình khách sạn phù hợp.Đặc biệt,sự bất đồng ngôn ngữ khiến nhiều khách du lịch nước ngoài lúng túng trong vẫn đề này

Mặt khác, theo một cuộc điều tra khảo sát của Tổng cục du lịch thì khách du lịch đến Việt Nam ngày càng có xu hướng du lịch “bụi” đó là loại hình du lịch thường được các cá nhân,gia đình,hoặc nhóm nhỏ áp dụng Xu hướng du lịch theo tour có xu hướng

Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel

giảm dần.Việc đi du lịch theo tour khiến cho khách du lịch không được chủ động trong lịch trình đi du lịch của mình,họ bị bó buộc trong một không gian và bị giới hạn trong thời gian lịch trình của chuyến tuor.Việc du lịch “bụi”giúp khách du lịch chủ động trong chuyến du lịch của mình cả về không gian lẫn thời gian.Họ có thể tự lựa chọn khách sạn ,phương tiện di chuyển ,địa điểm du lịch,ăn uống…theo nhu cầu và ví tiền của mình Nhu cầu về du lịch đặc biệt là du lịch “bụi” ngày càng tăng cao.Đồng nghĩa với nhu cầu đặt phòng khách sạn cũng theo đó tăng lên.Nắm bắt được nhu cầu này,công ty Paradie Hotel hi vọng sẽ trở thành cầu nối giữa khách du lịch và khách sạn

5.2 Các rào cản của việc gia nhập thị trường

a) Rào cản về mặt tâm lý người tiêu dùng

Rất nhiều khách du lịch trước khi đến Việt Nam ,họ có nhu cầu tìm hiểu thông tin của các khách sạn và đặt phòng khách sạn trực tuyến.Tuy nhiên,họ còn lo lắng ,e ngại vì hiện nay có rất nhiều website lừa đảo xuất hiện trên thị trường.Trường hợp khách du lịch đặt phòng ở website lừa đảo,có thể họ bị mất một khoảng tiền mà không nhận được phòng như mong muốn.Điều đó còn ảnh hưởng đến tâm lý của các khách du lịch Có thể họ không còn muốn quay trở lại Việt Nam hoặc nếu quay trở lại thì sẽ không lựa chọn cho mình hình thức đặt phòng trực tuyến

Để vượt qua rào cản này, công ty phải cung cấp các dịch vụ có chất lượng, thực hiện các thủ tục pháp lý hoàn chỉnh như đăng ký cấp giấy phép kinh doanh, phải cam kết các điều khoản tạo niềm tin, uy tín cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng giải quyết các vướng mắc, khiếu nại

b) Rào cản về mặt pháp lý

Thành lập dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn và kinh doanh trong lĩnh vực đặt phòng khách sạn trực tuyến nên công ty có thể sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc làm các thủ tục pháp lý có liên quan, cấp giấy phép kinh doanh

Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel

c) Rào cản về mặt chuyên môn, kinh nghiệm

Là công ty mới bước vào kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ đặt phòng khách sạn trực tuyến nên công ty còn yếu về mặt kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn phức tạp Do đó, đòi hỏi công ty phải có đội ngũ nhân viên giỏi, kiến thức vững vàng

d) Rào cản về mặt cạnh tranh

Hiện nay,cũng có nhiều website cung cấp dịch vụ đặt phòng trực tuyến như:http://www.agoda.vn,http://vi.hotels.com/,http://www.vnbooking.com…các website này được khá nhiều khách du lịch lựa chọn.Tuy nhiên với dịch vụ đặt phòng khách sạn trực tuyến của Paradise hotel,khách hàng chỉ cần đặt trước một phần tiền đặt cọc nhỏ,kết hợp với các chính sách đổi hoặc hủy phòng miễn phí cho khách hàng

5.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Sau khi phân tích thị trường khách du lịch hiện tại, công ty chọn khách du lịch nước ngoài là thị trường mục tiêu của công ty Lượng khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam ngày càng tăng, số lượng khách do cục Du lịch thống kê đã đề cập đến ở phần trên, đảm bảo lượng cầu lớn nhất định cho dịch vụ đặt phòng trực tuyến Việc truy cập đầy đủ thông tin về khách sạn trước khi đến Việt Nam giúp du khách nước ngoài hoàn toàn yên tâm về chỗ ăn, ngủ nghỉ của mình đồng thời giảm thiểu rủi ro khi họ không biết ngôn ngữ địa phương nên khó có thể tìm thầy một khách sạn phù hợp và vừa túi tiền Phân tích nhu cầu của khách du lịch nước ngoài, ưu nhược điểm của thị trường đặt phòng trực tuyến hiện tại tại Việt Nam đã giúp công ty nhìn nhận đây là một thị trường tiềm năng mà công

ty nên đầu tư

Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel

5.4 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của đối thủ cạnh tranh bằng

mô hình SWOT

Hiện nay công ty có các đối thủ chủ yếu là Agoda và Booking.com Sau khi xem xét những đối thủ này trên thị trường, Hanoi Paradise Hotel có bảng phân tích như sau :

-Đều là các website nổi

tiếng được đông đảo

khách du lịch biết đến

-Có đội ngũ quản

lý,nhân viên phụ trách

kĩ thuật giàu kinh

nghiệm và chuyên môn

trong phát triển web

-Chi phí đặt phòng cao -Các trang website này thường bắt khách hàng cọc giữ = 100% giá tiền phòng khách hàng phải trả

-Chi phí đăng tải thông tin của khách sạn cao

-Mở rộng phát triển làm phong phú,thay đổi các dịch vụ cho phù hợp hơn với thị trường trên nền tảng đã có

-Ngày càng có nhiều website hoạt động trong lĩnh vực này với mức giá và chi phí đặt phòng thấp

5.5 Chiến lược cạnh tranh

Để đưa ra một chiến lược cạnh tranh hiệu quả, cần thấy được các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức đối với công ty Sau đây là mô hình phân tích SWOT với Hani Paradise Hotel

Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel

Dịch vụ mà công ty đang kinh doanh

hướng tới khách du lịch nước ngoài đến

Việt Nam,công ty hi vọng sẽ ngày càng

thu hút được du khách quốc tế đến với

Việt Nam

- Thực hiện việc cung cấp dịch vụ một

cách chuyên nghiệp với chất lượng cao

- Giá dịch vụ hợp lý

-Việt Nam ngày càng mở cửa,việc giao lưu giữa các quốc gia ngày càng được mở rộng,càng ngày càng có nhiều du khách quốc

tế biết đến Việt Nam

- Việt Nam có nhiều kì quan thiên nhiên đẹp,có nền văn hóa lâu đời ,đặc sắc thu hút được đông đảo khách du lịch đến Việt Nam

- Du lịch ‘‘bụi’’ngày càng càng được nhiều người ưa chuộm

- Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ còn hạn

chế

- Việc tạo uy tín cho công ty khi mới tham

gia vào lĩnh vực nhạy cảm này rất khó

khăn Một phần do tâm lý khách hàng một

phần là do đội ngũ nhân viên chưa có

nhiều kinh nghiệm

- Ban đầu công ty sẽ phải chịu lỗ khoản

chi phí cơ hội bỏ ra để xây dựng uy tín cho

công ty

- Khách hàng có thể sẽ cảm thấy không an toàn khi tham gia loại hình dịch vụ này của công tuy, vì thế nên trong giai đoạn đầu công

ty cần huy động tất cả các nguồn lực để giới thiệu và tạo dựng uy tín cho công ty của mình

- Khủng hoảng tài chính Thế Giới đang diễn ra,sô lượng người có nhu cầu đi du lịch sẽ ít hơn

Chương 6 : Kế hoạch marketing

6.1 Định vị thị trường mục tiêu

Các sản phẩm của khách sạn chưa được đa dạng và phong phú, nhưng phù hợp

về giá cả và chất lượng đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của thị trường mục tiêu mà

Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel

khách sạn nhắm tới Đó là phòng khách sang trọng, trang bị đầy đủ, sạch sẽ, yên tĩnh, thoáng mát, nhà hàng đẹp với phong cách ẩm thực được thay đổi liên tục, các dịch vụ bổ sung như: giặt ủi, spa, trung tâm thể dục, hồ bơi,… luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Hanoi Paradise Hotel luôn hướng đến mục tiêu ghi lại những ấn tượng, những

kỷ niệm đẹp trong lòng khách hàng khi đến khách sạn với khẩu hiệu: “CREATING MEMORABLE HOTEL EXPERIENCES” Và đúng như mục tiêu của mình đề ra, khách sạn đã đem lại cho khách hàng những trải nghiệm đáng nhớ về mình với phong cách và vẻ đẹp ấn tượng của

+ Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp

+ Các khách hàng đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi mà khách sạn là thành viên.( Global Hotel Aliances)

+ Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế

+ Thị trường khách du lịch Châu Âu

+ Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp: 5%

+ Các khách hàng đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi mà khách sạn là thành viên: 10%

+ Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế: 5%.+ Thị trường khách du lịch Châu Âu: 5%

Kế hoạch kinh doanh Công ty HanoiParadise Hotel

+ Thị trường khách du lịch Châu Á: 10%

+ Các mảng khách đặt phòng qua mạng và hệ thống đặt phòng quốc tế: 5%.+ Thị trường khách vãng lai: 2%

+ Thị trường khách từ các hãng hàng không 20%

Trong việc xác định thị trường mục tiêu này, khách sạn tập trung vào tập khách

mà khách sạn có khả năng phục vụ tốt nhất, đó là: Với thị trường khách du lịch châu Á thì tập khách được quan tâm nhất là khách Nhật, Singapore, Thái Lan.Khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn cũng không phải là ít đó là một phần nhờ có những khách quen đã ở từ trước họ giới thiệu cho khách cho khách sạn.Trong tập khách châu Âu thì khách sạn chú ý đến tập khách Pháp, Đức, Nga, Thụy Sĩ Khách sạn đang có một lượng khách tương đối ở những thị trường này Khách sạn cũng đang tập trung thu hút thêm khách du lịch Trung Quốc và Hàn đi theo tour trọn gói đến nghỉ tại khách sạn Mặc dù thu nhập từ đoàn khách này là không cao, khách du lịch Trung Quốc và Hàn quốc chi dùng cho các dịch vụ bổ sung rất ít Nhưng khách sạn vẫn kỳ vọng vào thị trường này sẽ ngày càng đem lại cho khách sạn một nguồn thu lớn, vì hiện nay thu nhập bình quân đầu người dân Trung Quốc có xu hướng ngày càng tăng Vì thế nhu cầu du lịch của họ cũng sẽ tăng lên, bên cạnh đó các chi tiêu cho chuyến đi du lịch cũng sẽ tăng lên

Ngoài những thị trường khách quốc tế trên thì một tập khách nữa khách sạn đang cố gắng tập trung khai thác, đó là khách nội địa Nhưng với tập khách này khách sạn chưa thực sự khai thác hết được tiềm năng của nó Lượng khách du lịch nội địa trong những năm gần đây tăng mạnh mẽ và cũng có sức chi trả khá cao Thị trường khách này của khách sạn chủ yếu là các thương nhân đến từ các tỉnh Miền Đông và Miền Tây nam bộ, và một lượng khách nhỏ từ Hà Nội Nguồn khách này cũng tiêu dùng khá nhiều dịch vụ tại khách sạn và đem lại mức lợi nhuận nhất định cho khách Hiện nay, khách sạn sẽ cố gắng tăng thị phần của tập khách nội địa

Marketing luôn coi định vị thị trường là chiến lược chung nhất, chi phối mọi chương trình marketing được áp dụng ở thị trường mục tiêu