đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương mại tại công ty cổ phần phân phối mê linh

Các nhân tố ảnh hưởng đến đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương mại của các siêu thị .... Phương pháp đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương mại của siêu thị ...

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG VĂN HẢI

HÀ NỘI – 2010

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT……… i

DANH MỤC BẢNG, BIỂU……….… ii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ……… …iii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG GẮN VỚI VĂN MINH THƯƠNG MẠI TẠI SIÊU THỊ 8

1.1 Nhân viên bán hàng tại siêu thị 8

1.1.1 Khái niệm nhân viên bán hàng tại siêu thị 8

1.1.2 Văn minh thương mại và tiêu chuẩn nhân viên bán hàng tại siêu thị gắn với văn minh thương mại 9

1.1.3 Tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của nhân viên bán hàng trong siêu thị gắn với văn minh thương mại 15

1.2 Đào tạo nhân viên bán hàng của siêu thị gắn với văn minh thương mại 16

1.2.1 Khái niệm và vai trò của đào tạo nhân viên bán hàng của siêu thị 16

1.2.2 Tầm quan trọng đào tạo nhân viên bán hàng của siêu thị 18

1.2.3 Quy trình và nội dung đào tạo nhân viên bán hàng của siêu thị gắn với văn minh thương mại 19

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương mại của các siêu thị 29

1.3.1 Nhân tố bên trong siêu thị 29

1.3.2 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp 30

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG GẮN VỚI VĂN MINH THƯƠNG MẠI 32

TẠI SIÊU THỊ MÊ LINH PLAZA (CÔNG TY CỔ PHẦN 32

PHÂN PHỐI MÊ LINH) 32

2.1 Giới thiệu chung và tình hình nhân sự của Siêu thị 32

2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 32

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây 35

Chỉ tiêu 35

2.1.4 Phân tích tình hình nhân sự của công ty Cổ phần phân phối Mê Linh( Siêu thị Mê Linh Plaza) 36

2.2 Thực trạng đội ngũ NVBH 38

2.2.1 Kết cấu NVBH 38

2.2.2 Đánh giá tổng quát về chất lượng nhân viên bán hàng của công ty 39

2.2.3 Đánh giá tổng quát các nhân tố ảnh hưởng đến đào tạo NVBH gắn với văn minh thương mại của siêu thị 42

2.3 Kết quả điều tra, phỏng vấn về công tác đào tạo NVBH tại siêu thị Mê Linh Plaza (Công ty Cổ phần phân phối Mê Linh) 44

2.3.1 Kết quả điều tra về công tác đào tạo NVBH tại siêu thị 44

2.3.2 Kết quả phỏng vấn về công tác đào tạo NVBH 49

2.4 Phân tích công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Siêu thị Mê Linh Plaza (2007-2009) 50

2.4.1, Công tác xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng tại siêu thị 50

2.4.2, Xây dựng chương trình đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương mại tại siêu thị 52

2.4.3 Xác lập ngân sách đào tạo và xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng tại siêu thị 53

2.4.4 Công tác tổ chức, kiểm soát đào tạo nhân viên bán hàng tại siêu thị 55

2.4.5 Phương pháp đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương mại của siêu thị 57

2.4.6 Nội dung, hình thức đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương mại của siêu thị 57

2.4.7 Đánh giá hiệu quả công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Siêu thị 58

2.5 Một số kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 59

2.5.1 Một số kết luận 59

2.5.2 Ưu điểm và hạn chế trong công tác đào tạo nhân viên bán hàng của siêu thị Mê

Linh Plaza 60

2.5.3 Nguyên nhân của những hạn chế 62

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG GẮN VỚI VĂN MINH THƯƠNG MẠI TẠI SIÊU THỊ MÊ LINH (CÔNG TY CỔ PHẦN PHÂN PHỐI MÊ LINH) 64

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng đào tạo NVBH gắn với văn minh thương mại tại Siêu thị Mê Linh 64

3.1.1 Định hướng phát triển của công ty trong những năm tiếp theo 64

3.1.2 Định hướng đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương mại của công ty trong thời gian tới 65

3.2 Giải pháp hoàn thiện đào tạo NVBH gắn với văn minh thương mại tại Siêu thị Mê Linh 66

3.2.1 Giải pháp về tăng cường đánh giá nhân viên bán hàng 66

3.2.2 Giải pháp về tăng cường kiểm soát và đánh giá hiệu quả trong và ngay sau đào tạo 68

3.2.3 Giải pháp về xác định nhu cầu và xác lập mục tiêu theo đối tượng đào tạo 69

3.2.4 Giải pháp về nội dung và phương pháp đào tạo 72

3.2.5 Giải pháp về sử dụng kết quả đào tạo 74

3.2.6 Đề xuất về xây dựng chương trình đào tạo năm 2010 75

3.2.7 Một số đề xuất khác 79

KẾT LUẬN 81

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC

Bảng 1.2: Tiêu chuẩn đối với nhân viên bán hàng siêu thị gắn với văn

minh thương mại

11

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của công ty 2006-2008 31

Bảng 2.4: Năng suất lao động bình quân NVBH 2007-2009 36 Bảng 2.5: Kết quả thống kê về phương pháp đào tạo 40 Bảng 2.6: Kết quả thống kê về tình hình thực hiện các quy trình đào tạo 41 Bảng 2.7: Kết quả thống kê về nội dung kiến thức đào tạo 41 Bảng 2.8: Kết quả thống kê về nội dung kĩ năng đào tạo 43 Bảng 2.9: Chương trình đào tạo năm 2007 – 2009 48 Bảng 2.10: So sánh giữa ngân sách đào tạo và quỹ lương của công ty 49 Bảng 3.1: Chương trình đào tạo NVBH năm 2009 theo nội dung đào tạo 70 Biểu 2.1: Kết quả kinh doanh của công ty 2007-2009 31

Biểu 2.5: Năng suất lao động bình quân NVBH 2006-2008 36 Biểu 2.6: So sánh quỹ lương, NSLĐ bình quân và ngân sách đào tạo

NVBH

50

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Trang

Hình 1.1: Quy trình xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng 16

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty Cổ phần phân phối Mê Linh 30 Hình 2.2: Sơ đồ quy trình xác định nhu cầu đào tạo NVBH tại công ty 46 Hình 2.3: Sơ đồ quy trình tổ chức đào tạo tại công ty 51 Hình 3.1: Quy trình xác định nhu cầu đào tạo NVBH đề xuất tại công ty 64

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Đề tài đáp ứng một số vấn đề cấp thiết đối với xã hội và với Công ty cổ phần phân phối Mê linh (MeLinh Plaza)

Trên phương diện xã hội, đề tài đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng về

cả về số lượng và chất lượng nhân viên bán hàng tại các siêu thị

Về số lượng, cùng với sự gia tăng tỷ trọng bán lẻ qua siêu thị đang ngày càng gia tăng Theo báo cáo tại quy hoạch phát triển hệ thống bán lẻ hiện đại của Bộ Công Thương, hiện kênh phân phối bán lẻ hiện đại đang chiếm khoảng 20% doanh số bán lẻ Tỷ trọng này ước tính sẽ đạt trên 50% vào

2020 Hiện cả nước hiện có khoảng 600 siêu thị Con số này ngày càng gia tăng bởi Việt Nam đang được coi là thị trường có tốc độ tăng trưởng thương mại bán lẻ thuộc nhóm cao nhất thế giới Do vậy, nhu cầu về nhân viên bán hàng tại các siêu thị ngày càng gia tăng

Về chất lượng, đề tài đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng nhân viên bán hàng của các siêu thị trong bối cảnh chất lượng cung ứng từ thị trường lao động chưa cao Chúng ta đều biết để phát triển hệ thống siêu thị, chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng đóng vai trò then chốt Trong khi đó các siêu thị chưa thực sự chú trọng đến công tác này So với các loại hình bán lẻ khác, siêu thị luôn đòi hỏi chất lượng nhân viên bán hàng ở mức độ cao Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực siêu thị đang gặp thách thức lớn về chất lượng và số lượng nhân viên bán hàng Theo thống kê của Hội siêu thị Hà Nội, hiện nhân viên bán hàng phục vụ trong hệ thống bán lẻ Việt Nam thiếu tính chuyên nghiệp, thiếu khả năng sử dụng ngoại ngữ, chậm thay đổi tư duy với môi trường mới Đội ngũ nhân viên bán hàng có trình độ cao hiện mới chỉ

có từ 4-5% Hầu hết các siêu thị đang phải tự đào tạo Hơn thế nữa, nhiều siêu

thị chỉ dừng ở mô hình vừa và nhỏ, vốn và kinh nghiệm còn hạn chế nên chưa chú trọng tới việc đào tạo viên bán hàng một cách bài bản Nhiều doanh nghiệp vẫn còn có quan điểm nhân viên bán hàng là lao động phổ thông dễ tìm, dễ tuyển nên không chú trọng đào tạo và phát triển đội ngũ này

Với Công ty cổ phần phân phối Mê Linh, đào tạo nhân viên bán hàng

đang là bài toán quan trọng cần được quan tâm

Nghiên cứu tại Công ty Cổ phần phân phối Mê Linh, một doanh nghiệp hoạt động thương mại thuần túy cho thấy: hoạt động chủ yếu của công ty là bán và phân phối vật liệu xây dựng, trang thiết bị nội thất Chính vì vậy, công tác bán hàng và tiêu thụ sản phẩm luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu tại công ty Trong quá trình kinh doanh, đội ngũ NVBH của công ty là những người trực tiếp thực hiện công tác bán hàng và tiêu thụ sản phẩm nên họ đóng vai trò vô cùng quan trọng trong kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Để sở hữu một đội ngũ NVBH năng động, sáng tạo, có trình độ chuyên môn, hơn ai khác công ty hiểu được tính thiết yếu của công tác đào tạo NVBH Hiện nay, tổng số NVBH của công ty là 87 người với năng suất lao động bình quân năm 2009 là 603,485 triệu đồng/người/năm Đây thực sự là một con số chưa phải là cao so với khả năng của công ty Hơn nữa, có trên 85% ý kiến tổng hợp từ khảo sát sơ bộ của phòng nhân sự cho rằng nâng cao hiệu quả phân phối, bán lẻ và đào tạo, bồi dưỡng nhân sự trong công ty là những vấn

đề cấp thiết đặt ra cần giải quyết

Qua thực tế khảo sát tại công ty, tác giả nhận thấy rằng đề tài đáp ứng

ba yêu cầu cơ bản trong quản lý là:

+ Do đặc thù địa lý, chất lượng nhân viên bán hàng đóng vai trò then chốt trong nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo sự khác biệt, qua đó nâng cao năng lực thu hút khách hàng của Trung tâm thương mại Mê Linh Plaza

+ Do đặc thù địa lý nằm xa trung tâm thành phố, Công ty có nhiều khó khăn trong thu hút nhân lực có chất lượng Chính sách thu hút nhân viên bán hàng từ các siêu thị khác là không khả thi Công ty cần ưu tiên chính sách đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên bán hàng, ưu tiên các nhân viên bán hàng đến từ các khu vực dân cư cận kề

+ Thời gian qua công ty gặp nhiều khó khăn trong xác định đúng nhu cầu đào tạo, phương pháp và nội dung đào tạo Công tác đào tạo nhân viên bán hàng chưa nhấn mạnh vào đào tạo nội bộ, xây dựng giảng viên và giáo trình nội bộ Hơn nữa, hiệu quả đào tạo cũng chưa được đánh giá rõ ràng

Từ những lý do khoa học và thực tiễn trên, tôi chọn đề tài “Đào tạo

nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương mại tại công ty Cổ phần phân phối Mê Linh” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình

2 Thực trạng công tác nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu của

đề tài

Theo khảo sát của tác giả, hiện chưa có công trình nghiên cứu trình độ thạc sỹ nào về đề tài này tại Công ty cổ phần phân phối Mê Linh Tuy nhiên,

có một số công trình nghiên cứu có liên quan Một số công trình nghiên cứu

có đề cập đến những hạn chế về chất lượng và thiếu về số lượng nhân viên bán hàng tại các siêu thị nước ta

Cụ thể, đề tài “Giải pháp phát triển hệ thống phân phối hàng hoá Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” của PGS.TS Lê Trịnh Minh Châu, Viện Nghiên cứu Thương mại, tập trung nghiên cứu mô hình phát triển mạng lưới siêu thị và trung tâm thương mại của nước ta, trong đó có đề cập đến một số khó khăn của các siêu thị về nhân lực nói chung và nhân lực bán hàng nói riêng

Tiếp theo, đề tài “Một số giải pháp phát triển hệ thống siêu thị trên địa bàn Hà Nội” của PGS.TS Trần Hùng, Trường Đại học Thương mại, tập trung

giải quyết các vấn đề cơ sở lý luận về phân phối siêu thị và đưa ra giải pháp phát triển mạng lưới siêu thị Hà Nội, trong đó có đề cập đến giải pháp về nhân viên bán hàng tại các siêu thị Tuy nhiên, các vấn đề và giải pháp mới dừng lại

ở nêu vấn đề do đây không phải là mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài

Đề tài “ Hoàn thiện đánh giá cán bộ tại các doanh nghiệp thương mại trên địa bàn Hà Nội” của tiến sỹ Lê Quân, Trường Đại học Thương mại, tập trung vào đánh giá cán bộ quản lý, trong đó có nghiên cứu tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội Đề tài cung cấp thông tin khá chi tiết về công tác đánh giá như tiêu chuẩn, quy trình đánh giá, phương pháp đánh giá Đề tài là tài liệu tham khảo tốt phục vụ nghiên cứu và đề xuất giải pháp đánh giá nhằm nâng cao chất lượng nhân viên bán hàng

Với các nghiên cứu ngoài nước, có rất nhiều xuất bản về nhân viên bán hàng Các xuất bản này tập trung vào công tác quản trị nguồn nhân lực bán hàng trong các siêu thị như phân tích công việc, tuyển dụng, đánh giá, đào tạo, tạo động lực Một số tác giả như Comer J., Gatehouse D phân tích trên góc độ lý thuyết tiêu chuẩn nhân viên bán hàng nói chung và các biện pháp nâng cao chất lượng nhân viên bán hàng như tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo, phát triển và tạo động lực

Tóm lại, đề tài “Đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh

thương mại tại công ty Cổ phần phân phối Mê Linh” là đề tài mới.

3 Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu

a Mục tiêu

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu và đánh giá xác thực hiện trạng đào tạo NVBH gắn với văn minh thương mại tại công ty Cổ phần phân phối Mê Linh, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo NVBH gắn với văn minh thương mại tại công ty Cổ phần phân phối Mê Linh

b Nhiệm vụ

Để thực hiện được mục tiêu trên, luận văn đặt ra các nhiệm vụ sau đây:

- Hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận công tác đào tạo NVBH tại các siêu thị

- Phân tích thực trạng, báo cáo kết quả điều tra, đánh giá tổng quan công tác đào tạo NVBH gắn với văn minh thương mại tại công ty Cổ phần phân phối Mê Linh

- Làm rõ căn cứ và nôi dung các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo NVBH gắn với văn minh thương mại tại công ty Cổ phần phân phối

Mê Linh( đề xuất, dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề)

4 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu thực trạng công tác đào tạo NVBH gắc với văn minh thương mại tại Siêu thị nội thất Mê Linh Plaza của Công ty Cổ phần phân phối Mê Linh

- Về thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng công tác đào tạo NVBH gắn với văn minh thương mại của công ty trong khoảng thời gian từ 2007 –

2009 và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của công tác trong những năm tiếp theo

Đề tài được nghiên cứu theo tiếp cận QTNL bao gồm những nội dung chủ yếu: hoạch định đào tạo NVBH; tổ chức và thực hiện đào tạo; theo dõi, kiểm soát và đánh giá đào tạo; bố trí, sử dụng và đãi ngộ sau đào tạo…

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp luận của phép duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác – Lênin, đồng thời sử dụng các phương pháp nghiên cứu cụ thể tổng hợp, phân tích tư liệu, khảo sát thực tế, điều tra, phỏng vấn, so sánh… Ngoài việc kế

thừa những kết quả nghiên cứu liên quan đến đề tài, tác giả đã sử dụng số liệu trực tiếp điều tra, phỏng vấn tại Công ty Cổ phần phân phối Mê Linh

Về phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp, luận văn sử dụng các phương pháp bảng hỏi kết hợp với phỏng vấn hai nhóm đối tượng là nhân viên bán hàng và cán bộ quản lý bán hàng

Về phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp, luận văn sử dụng các kết quả điều tra khảo sát đánh giá của khách hàng với nhân viên bán hàng, cũng như các số liệu thống kê của Công ty trong 3 năm qua

Về phương pháp phân tích dữ liệu, luận văn sử dụng các phương pháp

so sánh, tổng hợp, phân tích định lượng qua các công cụ thống kê

6 Dự kiến những đóng góp mới của luận văn

Việc nghiên cứu cải tiến nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương mại tại công ty Cổ phần phân phối Mê Linh sẽ góp phần tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng nói chung và nguồn nhân lực nói riêng, tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh siêu thị

và trung tâm thương mại tăng khả năng cạnh tranh và bình ổn về cơ cấu nguồn nhân lực và lực lượng bán hàng trong siêu thị, thực hiện chiến lược kinh doanh tổng thể dài hạn

Xét về mặt xã hội, đào tạo nhân viên bán hàng nói chung và lực lượng nhân sự nói riêng góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong nước, hạn chế và giảm bớt khoảng cách chênh lệnh về trình độ, giảm bớt xu hướng nhảy việc và bình ổn lực lượng nhân sự trong siêu thị Tạo điều kiện nâng cao giá trị nguồn nhân lực trong nước so với khu vực, tạo ra đội ngũ nhân sự cấp trung và cấp cao đáp ứng được yêu cầu của xã hội

7 Bố cục luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo luận văn được chia thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lí luận cơ bản về đào tạo nhân viên bán hàng tại các siêu thị

Chương 2: Phân tích thực trạng đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty

Cổ phần phân phối Mê Linh (Siêu thị Mê Linh Plaza)

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty Cổ phần phân phối Mê Linh (Siêu thị Mê Linh Plaza)

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG GẮN VỚI VĂN MINH THƯƠNG MẠI TẠI SIÊU THỊ 1.1 Nhân viên bán hàng tại siêu thị

1.1.1 Khái niệm nhân viên bán hàng tại siêu thị

NVBH giữ một vị trí rất quan trọng trong các quy trình hoạt động kinh doanh Họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa siêu thị với khách hàng, chịu trách nhiệm truyền tải hình ảnh của siêu thị tới KH

Theo trang thông tin về nghề nghiệp và đào tạo Onisep của Pháp

(http://www.onisep.fr), nhân viên bán hàng là những người tiếp đón khách hàng, giới thiệu sản phẩm và giúp khách hàng có được sự lựa chọn phù hợp

Theo Lê Đăng Lăng (Kỹ năng và Quản trị bán, NXB Thống kê – 2005),

nhân viên bán hàng là người khám phá hoặc làm phát sinh nhu cầu của khách

hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích sản phẩm

Theo bách khoa toàn thư trực tuyến Wikipedia ( http://fr.wikipedia.org),

nhân viên bán hàng là những người chịu trách nhiệm tư vấn cho khách hàng, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của DN với mục đích bán chúng cho khách

hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng

Từ những quan niệm trên, có thể hiểu NVBH là những người trực tiếp tham gia vào quá trình tác nghiệp bán hàng và tạo ra doanh số cho doanh nghiệp nói chung và siêu thị nói riêng

NVBH có thể được phân loại theo rất nhiều cách Trong một cuộc nghiên cứu gần đây, người ta xác định được sự hiện diện của 5 loại NVBH trong mọi ngành KD Theo cách tiếp cận mới này, NVBH có thể được phân loại như sau:

- NV bán lẻ: là những người bán hàng hóa hữu hình trực tiếp cho người

tiêu dùng cuối cùng NV bán lẻ có thể chia ra làm 2 loại: NVBH hoạt động

KD tại một điểm cố định và NVBH đến gặp gỡ trực tiếp với KH tại chỗ của

họ

- NV tạo đơn hàng: là những NVBH tạo và giải quyết những vấn đề liên quan đến đơn hàng Họ hoạt động chủ yếu là cung ứng dịch vụ cho KH, điều phối, quản lý tồn kho và những nhiệm vụ khuyến thị khác

- NV cung ứng các dịch vụ thương mại: là những NVBH tương tự như những NVBH nhằm mục đích quảng cáo được đòi hỏi trình độ sáng tạo trong những tình huống chào hàng rất cao, hướng tới những người trung gian trong

hệ thống phân phối

- NVBH thương mại: là những NVBH mà công việc chính của họ là tạo thêm được KH mới, giới thiệu những KH tiềm năng đến những địa điểm KD của những KH hiện tại của mình để họ tham khảo thêm về hoạt động KD của sản phẩm của mình

- NV chào hàng quảng cáo: là những NVBH ít khi tiếp xúc với những đơn hàng, ít thực hiện những hoạt động KD trực tiếp và những hoạt động xúc tiến thương mại mặc dù họ cung ứng rất nhiều dịch vụ liên quan đến sản phẩm

Nhân viên bán hàng tại các siêu thị thường thuộc nhóm nhân viên bán

lẻ, hoạt động tác nghiệp bán hàng tại địa điểm tương đối ổn định là siêu thị hoặc trung tâm thương mại, là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và trực tiếp tạo ra doanh số cho siêu thị

1.1.2 Văn minh thương mại và tiêu chuẩn nhân viên bán hàng tại siêu thị gắn với văn minh thương mại

1.1.2.1 Văn minh thương mại

Văn minh thương mại hay còn gọi là văn hóa thương mại (commercial culture) hay văn hóa kinh doanh( business culture), là những giá trị văn hóa

gắn với hoạt động kinh doanh (mua bán, khâu gạch nối giữa sản xuất và tiêu dùng) một món hàng hóa (một thương phẩm / một dịch vụ) cụ thể trong toàn cảnh mọi mối quan hệ văn hóa - xã hội khác nhau của nó Giá trị văn hóa thể hiện trong hình thức mẫu mã và chất lượng sản phẩm, trong thông tin quảng cáo về sản phẩm, trong cửa hàng bày bán sản phẩm, trong phong cách giao tiếp ứng xử của người bán đối với người mua, trong tâm lý và thị hiếu tiêu dùng, rộng ra là trong cả quá trình tổ chức sản xuất kinh doanh với toàn bộ các khâu, các điều kiện liên quan của nó nhằm tạo ra những chất lượng - hiệu quả kinh doanh nhất định

Các tiêu chí để đánh giá doanh nghiệp đạt danh hiệu văn minh thương mại:

- Doanh nghiệp có hàng hoá, dịch vụ đã được chứng nhận hợp chuẩn hoặc hợp quy

- Doanh nghiệp đã công bố tiêu chuẩn áp dụng cho hàng hoá, dịch vụ của mình

- Đảm bảo đo lường trong sản xuất kinh doanh (phê duyệt mẫu phương tiện đo, kiểm định phương tiện đo, đảm bảo đo lường hàng hoá đóng gói sẵn…)

- Không có khiếu nại của người tiêu dùng hoặc khiếu nại đã được giải quyết

150

về chất lượng hàng hoá, dịch vụ

- Đã được tặng các giải thưởng về ương hiệu, chất lượng

th-2 Phương thức và

điều kiện kinh doanh

- Cung cấp thông tin đầy đủ trung thực

và chính xác về hàng hoá, dịch vụ cho người tiêu dùng

- Thực hiện việc ghi nhãn hàng hoá theo đúng quy định

- Có hướng dẫn sử dụng hàng hoá, dịch

vụ cho người tiêu dùng

- Thực hiện các hoạt động xúc tiến thương mại theo quy định của pháp luật

- Công bố công khai, minh bạch, rõ ràng

về phương thức, điều kiện, địa điểm, thời hạn bảo hành hàng hoá, dịch vụ

- Có cơ chế bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng

- Cung cấp các chứng từ hợp lệ liên quan đến việc bán hàng hoá, cung ứng dịch

bổ sung, gửi hàng nhanh…

- Công bố công khai, rõ ràng phương thức thanh toán

- Không có sự phân biệt về giá và phương thức thanh toán trong giao dịch với người tiêu dùng

100

- Đã được chứng nhận hoặc công nhận

có hệ thống quản lý phù hợp các tiêu chuẩn quốc tế (ISO 9000, ISO 14000, ISO 17025, ISO 17020, ISO 22000,

- Áp dụng công nghệ mã số, mã vạch trong quản lý hàng hoá, dịch vụ

- Đảm bảo trách nhiệm về bảo vệ môi trường theo quy định của pháp luật (có

hệ thống xử lý nước thải, khí thải, rác thải, bụi…)

100

7 Phản hồi và giải

quyết khiếu nại

- Có bộ phận tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng

- Có đầy đủ sổ sách, hồ sơ tiếp nhận và phản hồi khiếu nại của người tiêu dùng,

- Có quy trình giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng

- Tiếp nhận đầy đủ các khiếu nại của

150

người tiêu dùng và có sự giải quyết thoả đáng

- Hợp tác đầy đủ với cơ quan chức năng

và tổ chức bảo vệ người tiêu dùng trong việc giải quyết khiếu nại của và người tiêu dùng

1.1.2.2 Tiêu chuẩn nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương mại

Tùy thuộc vào lĩnh vực KD và đặc thù riêng, các siêu thị khác nhau thì

có các tiêu chuẩn về NVBH khác nhau Tuy vậy, để đảm bảo thực hiện tốt văn minh thương mại, nhân viên bán hàng cần đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn NVBH về Thái độ, Kỹ năng, Kiến thức cần thiết đối với một người NVBH theo mô hình ASK như ở bảng sau:

Bảng 1.1: Tiêu chuẩn đối với nhân viên bán hàng gắn với văn minh

- Tôn trọng và chấp hành pháp luật, nội quy DN

- Có khả năng làm việc theo cách mềm mỏng

- Có đạo đức, có tính kiên trì

- Luôn có động lực học hỏi để phát triển

- Năng động và sáng tạo

S

(Skill)

Kỹ năng

- Có khả năng giao tiếp và xử lý tốt các tình huống

- Sử dụng tiếng Anh lưu loát

- Có kĩ năng làm việc theo nhóm

- Có kĩ năng tổ chức

về DN

- Có kiến thức trong lĩnh vực kinh tế và bán hàng, am hiểu sản phẩm của DN và của đối thủ cạnh tranh

Am hiểu thị trường

Am hiểu khách hàng

Am hiểu sản phẩm

Am hiểu về quy trình bán hàng và

kỹ thuật bán hàng

Nguồn: Tiêu chuẩn nhân viên bán hàng (Hoàng Văn Hải, Lê Quân, 2008)

Với nhân viên bán hàng tại siêu thị, các tiêu chuẩn đảm bảo tuân thủ theo mô hình ASK nêu trên Tuy nhiên, do bán hàng tại siêu thị có những khác biệt riêng, nên tiêu chuẩn với nhân viên bán hàng tại siêu thị thường là:

Bảng 1.2: Tiêu chuẩn đối với nhân viên bán hàng siêu thị gắn với văn

minh thương mại Tiêu chuẩn Chi tiết

- Biết nắm bắt tâm lý khách hàng và thực hiện đắc nhân tâm

- Am hiểu khách hàng của siêu thị

- Am hiểu về sản phẩm, quản lý sản phẩm, am hiểu về các nhà cung cấp

- Am hiểu về khách hàng, am hiểu kiến thức thực hiện khách hàng luôn luôn đúng

- Nắm và vận dụng tốt quy trình bán hàng của siêu thị, tổ chức các hoạt động và chương trình bán hàng trong siêu thị

- Am hiểu các quy định, các hướng dẫn bán hàng của siêu thị

- Kiến thức cơ bản về kế toán

Nguồn: Tiêu chuẩn nhân viên bán hàng trong siêu thị (Hoàng Văn Hải, Lê

- Kết quả bán hàng: bao gồm doanh thu, doanh số NVBH đạt được trong thời gian nhất định Kết quả này quyết định phần lớn đến thành tích của

NV

- Số lượng và chất lượng KH: Số lượng KH mà NV phục vụ bao gồm

KH mới, KH tiềm năng và KH quen thuộc Chất lượng KH là KH mua hàng thanh toán đầy đủ, KH có mối quan hệ lâu dài

- Tỷ lệ hàng mất mát, thất thoát, hư hỏng, quá hạn sử dụng

Bên cạnh đó, để đảm bảo thực hiện văn minh thương mại, nhân viên bán hàng được đánh giá trên các tiêu chí cơ bản sau:

- Nhận xét và ý kiến đánh giá của KH; tỷ lệ khách hàng hài lòng, chưa hài lòng

- Vệ sinh và trình bày gian hàng

- Ý thức kỷ luật làm việc (giờ giấc, ngày công, trang phục,…)

- Ngoài ra, nhân viên bán hàng trong siêu thị được đánh giá thông qua các bài kiểm tra, phỏng vấn, thi trắc nghiệm và luận để đánh giá mức độ đáp ứng kiến thức, kỹ năng trong công việc

Đối với đội ngũ NVBH tại siêu thị, theo phong cách văn minh thương mại, thì nhận xét của khách hàng là tiêu chí căn cứ để đánh giá phong cách bán hàng của nhân viên Trong hệ thống siêu thị và các trung tâm thương mại, phong cách bán hàng luôn gắn liền với yếu tố văn minh Thể hiện thông qua cách giao tiếp ứng xử với khách hàng, thái độ phục vụ, thái độ marketing sản phẩm, thông qua ngôn ngữ giao tiếp, thông qua phản ứng của người bán hàng trước các sự cố và cách cư xử của khách hàng Bán hàng văn minh thương mại được hiểu là tính chuyên nghiệp của nhân viên, là những kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng marketing sản phẩm, thái độ và kỹ năng, nghệ thuật chăm sóc khách hàng, giao tiếp, đàm phán……

1.2 Đào tạo nhân viên bán hàng của siêu thị gắn với văn minh thương mại

1.2.1 Khái niệm và vai trò của đào tạo nhân viên bán hàng của siêu thị

Có nhiều khái niệm về đào tạo trong doanh nghiệp:

Theo giáo trình Quản trị nhân lực của ĐH Kinh tế quốc dân (2007), đào tạo là một quá trình bao gồm các hoạt động học tập kiến thức, nghề nghiệp hay kỹ năng liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học lĩnh hội và nắm vững những kiến thức, kỹ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để chuẩn

bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận được một công việc nhất định

Theo giáo trình quản trị nguồn nhân lực của NXB Giao thông vận tải (2008), đào tạo nhân sự là quá trình cải thiện kết quả của NV dựa trên chức năng, nhiệm vụ họ đang nắm giữ hoặc nhiệm vụ có liên quan thông qua các hoạt động học tập Quá trình này tạo ra sự thay đổi về kiến thức, kỹ năng, phẩm chất nghề nghiệp để giúp họ đáp ứng được yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc ở cả hiện tại và tương lai

Đào tạo NVBH của siêu thị gắn với văn minh thương mại là quá trình học tập giúp cho NVBH của siêu thị nắm vững hơn về công việc bán hàng, tác phong bán hàng, thái độ và kỹ năng trong bán để họ có thể thực hiện tốt nhiệm vụ bán hàng cho siêu thị

Trong đào tạo NVBH của siêu thị gắn với văn minh thương mại, ngoài nội dung đào tạo về công việc bán hàng, nâng cao trình độ bán hàng, kỹ năng bán hàng thì doanh nghiệp còn phải đào tạo cho nhân viên về phong cách bán hàng, kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giao tiếp lịch sự, tôn trọng khách hàng, luôn quán triệt nguyên tắc khách hàng luôn đúng và thuật đắc nhân tâm

Đào tạo NVBH của siêu thị gắn với văn minh thương mại phải tập trung vào các mục đích sau:

- Tạo điều kiện giúp NVBH làm việc tốt hơn, có bài bản hơn hay tạo điều kiện để NVBH mới nắm bắt, nhập cuộc vào công việc mới được giao Cập nhật các kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp cho NVBH theo yêu cầu phát triển của siêu thị

- Tăng cường tính đồng bộ về năng lực, trình độ và năng suất lao động, khắc phục tình trạng lạc hậu, lỗi thời trong quản lý và sự tụt hậu về trình độ,

kỹ năng nghề nghiệp của NVBH

- Đảm bảo sự thống nhất ý chí trong tập thể đội ngũ bán hàng vì yêu cầu phát triển, khoa học hóa và hiện đại hóa hoạt động bán hàng của siêu thị

- Thỏa mãn nhu cầu, tham vọng phát triển của người NVBH, phục vụ cho yêu cầu kế thừa và phát triển của siêu thị theo môi trường cạnh tranh của thị

trường Duy trì và phát triển nguồn nhân lực tại chỗ

- Nhằm mục đích tăng hiệu quả kinh tế cho siêu thị

- Tập trung vào công tác đào tạo đội ngũ NVBH chuyên nghiệp, tổ chức trang bị cho NVBH các kỹ năng làm việc chuyên nghiệp, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tôn trọng khách hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, thái độ phục vụ khách hàng, kỹ năng kìm chế cảm xúc, kỹ năng giải quyết vấn đề…

1.2.2 Tầm quan trọng đào tạo nhân viên bán hàng của siêu thị

NVBH là những người luôn giữ một vị trí quan trọng trong các quy trình hoạt động KD Họ không chỉ là những người trực tiếp làm ra doanh thu,

mà họ còn là bộ mặt của siêu thị và chịu trách nhiệm truyền tải hình ảnh của siêu thị tới KH Chính vì vậy, đào tạo NVBH trong siêu thị có vai trò vô cùng quan trọng không chỉ trong công tác nhân sự mà còn trong chiến lược KD của siêu thị Vai trò đó được thể hiện như sau:

 Đối với siêu thị: Đào tạo NVBH gắn với văn minh thương mại là giải pháp có tính chiến lược tạo ra lợi thế cạnh tranh của siêu thị trong bối cảnh sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng Lợi thế này giúp siêu thị nâng cao được doanh số và lợi nhuận, giảm chi phí giám sát, cải thiện chất lượng và năng suất lao động Hơn nữa, đào tạo NVBH xây dựng và phát triển đội ngũ

NVBH chất lượng từ đó tạo điều kiện cho siêu thị nâng cao tính ổn định, năng động của tổ chức, là cơ sở để áp dụng những tiến bộ kĩ thuật và quản lý vào siêu thị

 Đối với người NVBH gắn với văn minh thương mại: Đào tạo thực sự là một cơ hội thỏa mãn nhu cầu và nguyện vọng phát triển của họ, giúp họ hoàn thiện hơn về kiến thức, kỹ năng, phẩm chất nghề nghiệp để thực hiện công việc tốt hơn Đây cũng là điều kiện để tạo ra sự gắn bó giữa người NV và siêu thị

 Đối với xã hội: Đào tạo NVBH gắn với văn minh thương mại là cơ sở

để xã hội có được những người bán hàng có phẩm chất đạo đức, có chuyên môn nghiệp vụ Điều này không chỉ có lợi đối với người tiêu dùng mà còn có lợi đối với kinh tế xã hội của một quốc gia

1.2.3 Quy trình và nội dung đào tạo nhân viên bán hàng của siêu thị gắn với văn minh thương mại

1.2.3.1 Xác định nhu cầu đào tạo

Công tác đào tạo phải giúp ích cho việc thực hiện mục tiêu của siêu thị, hay nói một cách khác là không có sự mâu thuẫn giữa mục tiêu của siêu thị với mục tiêu của việc đào tạo NVBH Chính vì vậy nhu cầu đào tạo NVBH được xem xét bắt đầu từ các nhu cầu của chính bản thân siêu thị Để xác định nhu cầu và đối tượng đào tạo, siêu thị cần căn cứ theo quy trình sau:

Hình 1.1: Quy trình xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng

Nguồn: Gestion des Ressources Humaines, NXB Université De Boeck, 2001

Nhu cầu đào tạo quyết định phương pháp đào tạo Không có bất kỳ chương trình hay phương thức nào phù hợp với mọi nhu cầu Các chương trình đào tạo được chọn lựa trên cơ sở dung hoà mong muốn của các cá nhân với mục tiêu của siêu thị, trong đó hiệu quả KD được đưa ra làm tiêu chí ảnh hưởng có tính quyết định

Siêu thị có thể xác định nhu cầu đào tạo NVBH cần có theo các bước sau:

+ Phân tích nhu cầu nhân sự và đào tạo NVBH qua thực trạng tại chỗ:

- Đánh giá thực trạng bố trí, sắp xếp và phát huy tác dụng trong công việc của các NVBH hiện có

Phân tích chiến lược:

ích của đào tạo

Phân tích công việc:

• Thay đổi của

- Đánh giá những mặt mạnh, mặt yếu của từng khâu bán hàng và quản trị bán hàng, của từng cá nhân

- Xác định mục tiêu và kế hoạch bán hàng trước mắt và lâu dài của DN, các yêu cầu đối với NVBH của DN

+ Phân tích nhu cầu đào tạo phát triển năng lực NVBH:

- Xác định các đặc điểm, đặc thù của nhu cầu phát triển năng lực đội ngũ bán hàng theo tính chất của công việc bán hàng đối với từng DN

- Xác định chiến lược phát triển KD và chính sách QTNL của DN, đặc biệt là chính sách bán hàng, tuyển dụng, đào tạo và phát triển của DN vì đây

là cơ sở quan trọng để xác định nhu cầu đào tạo NVBH

- Phân tích thực trạng đội ngũ bán hàng tại DN để xác định đối tượng NVBH cần đào tạo

Quá trình xác định nhu cầu, đối tượng đào tạo có thể sử dụng các phương pháp như phỏng vấn cá nhân, sử dụng bảng câu hỏi, thảo luận nhóm, bản mô tả công việc, quan sát, phân tích thông tin sẵn có…

1.2.3.2 Xác định mục tiêu đào tạo

Xác lập mục tiêu đào tạo là xác định kết quả cần đạt được của chương trình đào tạo bao gồm:

- Những kiến thức, kỹ năng cụ thể cần được đào tạo và trình độ kỹ năng có được sau đào tạo

- Số lượng và cơ cấu học viên

- Thời gian đào tạo

Việc xây dựng mục tiêu đào tạo có thể giúp các NVBH cải thiện kết quả của họ, bằng cách hướng sự quan tâm của họ vào những hành vi cụ thể cần được thay đổi Với mỗi đối tượng đào tạo, mục tiêu đào tạo lại khác nhau:

 Đối với NVBH hiện có:

- NVBH được huấn luyện những phương pháp bán hàng mới khi các bạn hàng có những phương pháp KD mới

- Khắc phục những thói quen xấu, làm tắt kỹ thuật bán hàng mà NVBH

đã học được trong quá trình bán hàng

- Khắc phục sự xuống cấp, tụt hậu của NVBH trong bối cảnh cạnh tranh khó khăn

- Nắm bắt hoạt động cạnh tranh mới trong sản xuất sản phẩm, kỹ thuật bán hàng hoặc các phương tiện bán hàng mới

- Huấn luyện các kỹ thuật mới giúp cho NVBH làm việc năng suất hơn, hiệu quả hơn

- Huấn luyện các kỹ năng hỗ trợ khách hàng, thái độ văn minh khi giao tiếp và hỗ trợ khách hàng

- Nâng cấp hoạt động bán hàng khi công ty có sản phẩm mới, quá trình công nghệ mới rằng đòi hỏi KH mới, thị trường mới và các phương pháp mới

để thực hiện

 Đối với NVBH mới:

- Những NVBH mới cần được đào tạo theo yêu cầu của DN đặt ra trong công việc bán hàng: bao trùm các vùng, liên hệ với các KH, cư xử đúng mực trong công việc…

- Tăng cường kiến thức và kinh nghiệm: dạy cho họ những kỹ năng của các NV có kinh nghiệm và hiêụ quả hơn Mục tiêu đặc biệt có thể gồm: dạy cho các NV mới nhận thức được các tình huống bán hàng thông thường và sử dụng các phương pháp thích hợp để giải quyết chúng

- Chuẩn bị tính xã hội hóa để hòa nhập dễ dàng tính xã hội hóa của họ vào các phương pháp và văn hóa của siêu thị Xã hội hóa là một quá trình nhờ

đó nó một cá thể trở nên thích hợp với các giá trị, khả năng, cách cư xử được

chấp nhận và kiến thức chung của xã hội để thừa nhận một vai trò tổ chức và tham gia vào như là thành viên của tổ chức đó

- Huấn luyện nhân viên mới tác phong làm việc chuyên nghiệp và văn minh thương mại trong giao tiếp và ứng xử với khách hàng, tác phong chuyên nghiệp trong chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, thái độ ứng xử với kiến nghị của khách hàng

1.2.3.3 Lựa chọn phương pháp đào tạo

Siêu thị có thể lựa chọn nhiều hình thức đào tạo khác nhau

- Trong trường hợp siêu thị có thể tự tổ chức đào tạo NVBH của mình bằng những phương pháp sau:

+ Đào tạo tại chỗ: Hình thức đào tạo này cũng được gọi là dạy theo kinh nghiệm, đào tạo tại hiện trường đào tạo có người hướng dẫn và đào tạo giới hạn, thường là quản trị bán hàng hướng dẫn NVBH

+ Đào tạo tại phòng học: Phương pháp đào tạo này dựa vào nhóm hơn là

cá nhân Siêu thị tiến hành chuẩn bị đào tạo tại một địa điểm, dự kiến thời gian cụ thể theo kế hoạch được lên trước và sử dụng các trang thiết bị phục vụ học tập, các chương trình học theo hệ thống và đánh giá theo đề án

+ Đào tạo theo phương pháp chuyên gia: Phương pháp chuyên gia là phương pháp đào tạo theo chuyên đề với sự tham gia của đội ngũ chuyên gia

và các giám đốc, giám sát bán hàng Đào tạo theo chuyên đề giúp cho quá trình đào tạo NVBH gắn liền với thực tế và giúp cho học viên nắm được các

kỹ thuật và nghệ thuật bán hàng, nghệ thuật xử lý kiến nghị của khách hàng thông qua tình huống thực tế của doanh nghiệp

+ Đóng kịch, mô phỏng: Kỹ thuật này được thiết kế để thực hiện chỉ dẫn chính thức nhờ có một diễn đàn và quá trình để NVBH đưa bài học vào thực hành

- Siêu thị thuê các trung tâm tổ chức các chương trình đào tạo NVBH Đây là hình thức đào tạo được nhiều DN và siêu thị áp dụng Người phụ trách hay nhà tư vấn đào tạo thường là những người có kiến thức chuyên sâu trong việc đào tạo NVBH Tùy theo cách thức hoạt động mà các trung tâm này đảm nhiệm tất cả quá trình đào tạo hay chỉ đảm nhận đào tạo riêng về lý thuyết hoặc thực hành

- Nhân viên bán hàng tự đào tạo NVBH tự đào tạo theo chương trình đào tạo của siêu thị qua những phương pháp sau:

+ Tự nghiên cứu: Chương trình tự nghiên cứu tập trung vào các tài liệu học tập được chương trình hóa Với các chương trình tự nghiên cứu, các học viên nghiên cứu tài liệu tự mình và phát triển theo tốc độ của họ

+ NV đào tạo NV: Phương pháp này thường sử dụng theo kiểu kèm cặp, đào tạo tại chỗ Siêu thị sắp xếp để NVBH có năng lực và kinh nghiệm đào tạo những NVBH mới, NVBH ít kinh nghiệm và kỹ năng hơn

+ NVBH tự đào tạo theo mục đích cá nhân Người NV tự ý thức được tầm quan trọng của việc nâng cao kiến thức, hoàn thiện kĩ năng và phẩm chất nghề nghiệp đối với kết quả công việc cũng như nhu cầu và nguyện vọng thăng tiến của mình Vì vậy, họ có thể tự đào tạo mình thông qua việc tự theo học tại các trường, lớp, cơ sở đào tạo; tự học hỏi tìm hiểu, trau dồi kiến thức,

kỹ năng qua các phương tiện sách vở, báo chí, truyền thông, internet…

Việc lựa chọn phương pháp đào tạo phù hợp ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả của công tác đào tạo Lựa chọn phương pháp đào tạo phải dựa trên

cơ sở về nhu cầu, đối tượng đào tạo và ngân quỹ đào tạo của siêu thị

1.2.3.4 Xác lập ngân sách đào tạo

Ngân sách đào tạo quyết định việc lựa chọn các phương án đào tạo, bao gồm các chi phí cho việc học và giảng dạy Khoản chi phí này được xác định dựa vào khả năng tài chính của siêu thị Việc xác lập ngân quỹ đào tạo hàng

năm và trong trung hạn phải phù hợp với nhu cầu đào tạo, mục tiêu đào tạo và khả năng tài chính của siêu thị

1.2.3.5, Tổ chức và thực hiện đào tạo

Sau khi xây dựng được một kế hoạch đào tạo và phát triển nhân sự hoàn

chỉnh, siêu thị tiến hành tổ chức thực hiện đào tạo Thông thường quá trình này được thực hiện bên trong hoặc bên ngoài siêu thị

a, Tổ chức thực hiện đào tạo bên trong siêu thị

Việc thực hiện quá trình này bao gồm:

- Mời giảng viên: lựa chọn và lập danh sách giảng viên, kế hoạch đào tạo

- Thông báo danh sách và tập trung người học theo kế hoạch

- Chuẩn bị tài liệu theo chương trình, nội dung và phương pháp đã chọn

- Chuẩn bị các điều kiện vật chất: địa điểm, trang thiết bị, dịch vụ phục vụ…

- Triển khai chính sách đãi ngộ hợp lý cho giảng viên và học viên

b, Tổ chức thực hiện đào tạo bên ngoài siêu thị

Siêu thị liên hệ với các tổ chức đào tạo bên ngoài siêu thị để đưa NVBH tham gia các khóa đào tạo, huấn luyện Sau khi lựa chọn được đối tác thích hợp, siêu thị ký hợp đồng để triển khai kế hoạch đào tạo Để lựa chọn được đối tác thích hợp, cần căn cứ vào những yếu tố chủ yếu sau: uy tín năng lực của đối tác đào tạo; các dịch vụ đào tạo mà đối tác có khả năng cung cấp;

cơ sở vật chất kĩ thuật và trang thiết bị; khả năng đáp ứng yêu cầu về đào tạo NVBH của siêu thị; năng lực, trình độ của đội ngũ giảng viên; chi phí đào tạo…

1.2.3.6 Theo dõi, kiểm soát và đánh giá đào tạo

a, Theo dõi, kiểm soát đào tạo

Dù đào tạo ở trong hay bên ngoài siêu thị, các nhà quản trị cần phải kiểm soát sát sao quá trình triển khai thực hiện Ngoài các điều kiện vật chất, cần quan tâm đến các yếu tố sau:

- Cách thức tổ chức khóa học: Yếu tố này ảnh hưởng nhiều đến chất lượng và hiệu quả đào tạo Để tổ chức khóa học tốt cần lưu ý: phải phân chia quá trình đào tạo theo từng giai đoạn cụ thể; lựa chọn nội dung đào tạo phải phù hợp, logic; lựa chọn phương pháp truyền đạt thích, đặt người học là trung tâm của quá trình đào tạo; kết hợp lý thuyết với thực hành để học viên dễ tiếp thu

- Thông tin phản hồi: Thông tin phản hồi trong quá trình đào tạo sẽ giúp học viên biết được họ nắm kiến thức đến đâu, biết phải làm gì để nâng cao kết quả học tập, từ đó giúp họ tự tin hơn và tiến bộ nhanh hơn

- Động viên khuyến khích: Để tạo động lực cho người học, cần kịp thời áp dụng các biện pháp động viên khuyến khích Các biện pháp có thể sử dụng là: Khen thưởng kịp thời kết quả bước đầu của học viên; Chỉ ra cơ hội thăng tiến sau khi đào tạo; Tạo môi trường văn hóa thuận lợi; Tạo điều kiện để người học tích cực chủ động tham gia vào quá trình đào tạo…

b Đánh giá đào tạo

Trong thực tế, các siêu thị thường dễ tính toán các khoản chi phí trong đào tạo nhưng lại khó xác định được hiệu quả, lợi ích do đào tạo mang lại Chính vì vậy, để có một cách tính toán, đánh giá mang tính chất tương đối về hiệu quả đào tạo tại siêu thị, thông thường áp dụng việc đánh giá trên các căn

cứ sau:

- Đánh giá theo hai giai đoạn: Giai đoạn tiếp thu đào tạo và giai đoạn

áp dụng kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp sau đào tạo

Hình 1.2: Các tiêu chí đánh giá đào tạo

Nguồn: Gestion des ressources humaines, NXB Université De Boeck, 2001

- Đánh giá những kiến thức nghề nghiệp, những kỹ năng mà học viên

đã lĩnh hội, tiếp thu được qua đào tạo qua các hình thức như: phỏng vấn; trắc nghiệm; báo cáo chuyên đề dự án; xử lý các tình huống

- Đánh giá kết quả áp dụng trong thực tế hoạt động của siêu thị sau đào tạo, đánh giá các thay đổi của học viên thông qua đào tạo và sau đào tạo như đánh giá thái độ phản ứng của học viên đối với nội dung đào tạo, khả năng nắm bắt các vấn đề được đào tạo của học viên, sự thay đổi trong hành vi của

NV sau đào tạo, năng suất trong công việc, hiệu quả của mục tiêu đào tạo …

- Đánh giá mang tính chất định lượng: chủ yếu là phân tích, so sánh tổng chi phí đào tạo với tổng lợi ích do đào tạo mang lại Tổng chi phí đào tạo cần được qui theo giá trị hiện thời Lợi ích bằng tiền do đào tạo mang lại được xác định bằng khoản chênh lệch giữa lợi ích hàng năm do NV mang lại cho siêu thị lúc trước và sau đào tạo

1.2.3.7 Bố trí, sử dụng, đãi ngộ theo phẩm chất năng lực sau đào tạo và tiếp tục chu kỳ tái đào tạo, đào tạo nâng cao

Đỏnh giỏ đào tạo

Giai đoạn tiếp thu đào tạo

Nội dung truyền tải

Giai đoạn ỏp dụng sau đào tạo

Phản ứng

của học viờn

Kết quả cụng việc

Áp dụng vào cụng việc

Kết quả của đào tạo NVBH sẽ quyết định đến việc triển khai các nội dung khác trong công tác nhân sự Nó giúp cho siêu thị có cơ sở để bố trí, sử dụng, đãi ngộ NVBH theo phẩm chất, năng lực và quyết định đến việc tiếp tục chu kỳ tái đào tạo, đào tạo nâng cao NVBH

Hình 1.3: Sử dụng các kết quả đào tạo

Nguồn: Gestion des ressources humaines, NXB Université De Boeck, 2001

Đào tạo nhân sự nói chung và đào tạo NVBH nói riêng có mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó, bổ sung cho nhau với các nội dung khác của QTNL Kết quả của đào tạo NVBH là cơ sở để thực hiện các nội dung khác trong QTNL quyết định một phần không nhỏ tới hoạt động đội ngũ bán hàng của DN

Đối với Bố trí và sử dụng: Đào tạo NVBH đem lại những kết quả cần

thiết về từng NV trong đội ngũ bán hàng, về cách bố trí và sử dụng họ trong

cơ cấu của đội ngũ bán hàng Xem xét về cách bố trí và sử dụng đã hợp lý chưa để từ đó đưa ra những quyết định thay đổi cơ cấu đội ngũ, thuyên chuyển, thôi việc…

Đối với Đãi ngộ đãi ngộ theo phẩm chất, năng lực sau đào tạo: Kết quả

của đào tạo NVBH là cơ sở để siêu thị đưa ra những chính sách đãi ngộ hợp lý

Kết quả Đào tạo

Duy trì tổ chức

Phát triển tổ chức Đào tạo nâng cao

Phát triển nhân sự

đối với từng NV trong đội ngũ bán hàng của siêu thị để từ đó có những quyết định khen thưởng, đãi ngộ hợp lý theo năng lực và phẩm chất của từng NV

Đối với Chu kỳ tái đào tạo và Đào tạo nâng cao: Kết quả đào tạo là cơ

sở cho siêu thị tiếp tục chu kỳ tái đào tạo và đào tạo nâng cao Nếu hiệu quả công việc của NVBH sau đào tạo cao và ổn định trong thời gian dài thì chu kỳ tái đào tạo sẽ dài hơn Mặt khác, nếu NVBH sau đào tạo làm tốt công việc của

họ và vẫn còn khả năng phát triển thì siêu thị cần tổ chức đào tạo nâng cao cho họ để tận dụng tối đa năng lực của họ

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương mại của các siêu thị

1.3.1 Nhân tố bên trong siêu thị

+ Chiến lược phát triển kinh doanh của siêu thị Chiến lược có ảnh hưởng gián tiếp đến công tác đào tạo nhân viên trong siêu thị, thể hiện đó là siêu thị muốn đạt được kết quả kinh doanh của mình cần quan tâm, chú trọng đến yếu

tố con người, trong đó có nhân viên Đào tạo nhân viên trong siêu thị càng tốt thì những kế hoạch phát triển trong tương lai càng thuận lợi hơn

+ Chiến lược nguồn nhân lực của siêu thị Các chiến lược này ảnh hưởng đến công tác đào tạo nhân viên qua nhu cầu nhân viên trong tương lai, tiêu chuẩn cho các ứng viên Do vậy, cần có sự thay đổi trong nội dung, phương pháp đào tạo để đáp ứng được các yêu cầu công việc

+ Năng lực của nhà quản trị đóng vai trò quan trọng trong việc đào tạo nhân viên Nhà quản trị cần biết nhận xét, đánh giá và nhận định thực tế trong hiện tại và tương lai, từ đó có quyết định đúng đắn và kịp thời cho kế hoạch đào tạo phù hợp với yêu cầu của công việc với mục tiêu cuối cùng là giành được kết quả cao trong kinh doanh

+ Nhu cầu của NVBH Đó là nhu cầu làm việc ở vị trí và với công việc như thế nào, trong môi trường ra sao? Nhà quản trị cần hiểu được để có

những phương hướng cụ thể phù hợp với từng nhân viên thì mới phát huy được hết khả năng của họ trong công việc

+ Năng lực tài chính dành cho đào tạo NVBH: Nguồn chi phí dồi dào sẽ giúp công việc đào tạo thực hiện được suôn sẻ và đạt kết quả cao Ngược lai, nếu không có chi phí thì sẽ không thể thực hiện được công việc hoặc thực hiện được nhưng hiệu quả thu được rất thấp

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật của siêu thị Các điều kiện như cơ sở hạ tầng, trang thiết bị phục vụ học tập nếu không tốt sẽ giúp giảm sự tiếp thu và tính thực tế của việc học Một môi trường tốt, đầy đủ dụng cụ phục vụ học tập và thực hành sẽ thuận tiện cho công việc học tập và thực hành của học viên

1.3.2 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

+ Đối thủ cạnh tranh cũng ảnh hưởng đến công tác đào tạo nhân viên của siêu thị, một siêu thị mà có chương trình đào tạo chưa tốt, trong khi đó đối thủ của họ lại có thể cung cấp rất nhiều những kiến thức, kỹ năng cần thiết cho họ, để họ thực hiện công việc tốt hơn thì ở siêu thị đó sẽ thu hút được sự chú ‎ý của nhiều đối tượng nhân viên Và nếu như vậy thì công tác đào tạo của siêu thị sẽ không

có được sự quan tâm và tích cực tham gia học tập của nhân viên, mặt khác, họ sẽ thường có sự so sánh và cảm thấy chán nản với siêu thị của mình

+ Sự phát triển của kinh tế Sự phát triển ngày càng cao của nền kinh tế khiến con người càng cần phải hoàn thiện hơn, mỗi nhân viên trong siêu thị cũng cần trang bị cho mình các kiến thức và kỹ năng đầy đủ để có thể thực hiên các công việc được giao Các siêu thị mọc lên ngày càng nhiều vì thế tính cạnh tranh cũng rất mạnh, mỗi siêu thị vì đó mà cần nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên mình có khả năng đảm nhiệm công việc tốt hơn

+ Thị trường lao động Số lượng và chất lượng nhân lực cung ứng trên thị trường lao động của siêu thị ảnh hưởng trực tiếp đến đào tạo NVBH của siêu

thị gắn với văn minh thương mại Trường hợp chất lượng và số lượng đảm bảo từ thị trường lao động, siêu thị sẽ không phải đầu tư nhiều và ngược lại + Các yếu tố khác

Những yếu tố về sự thay đổi của xã hội, sự phát triển mạnh mẽ của đời sống, hoàn cảnh gia đình, hệ thống giáo dục – y tế cũng luôn là những tác động đến công tác đào tạo nhân viên có hiệu quả trong siêu thị

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG GẮN VỚI VĂN MINH THƯƠNG MẠI TẠI SIÊU THỊ MÊ LINH PLAZA (CÔNG TY CỔ PHẦN

PHÂN PHỐI MÊ LINH)

2.1 Giới thiệu chung và tình hình nhân sự của Siêu thị

2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển

Công ty Cổ phần phân phối Mê Linh – Melinh Distribution( Siêu thị

Mê Linh Plaza) được thành lập và đi vào hoạt động bắt đầu từ ngày 14/04/2006, là một thành viên hạch toán độc lập thuộc tập đoàn T&M Trans, công ty phụ trách phân phối, bán buôn, bán lẻ các sản phẩm vật liệu xây dựng

và trang thiết bị nội thất, cho thuê gian hàng…

Siêu thị có một lực lượng mua và bán hàng hùng hậu, có kinh nghiệm tại các thị trường Nga, Đức, Trung Quốc… nên siêu thị luôn đáp ứng được những mẫu mã đẹp, độc đáo tại châu Âu và Trung Quốc Với tổng diện tích sàn trưng bày trên 20.000 m2

và 34 gian hàng, các sản phẩm hiện nay của siêu thị bao gồm những nhóm hàng chính như: nội thất truyền thống, nội thất dành cho trẻ em, nội thất phòng ngủ, nội thất văn phòng, nội thất phòng ăn, ván sàn

gỗ, thiết bị vệ sinh…

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Theo kết quả điều tra, hiện nay siêu thị có mô hình tổ chức, phân công công việc rõ ràng, công việc được phân cụ thể đến từng chức danh, hệ thống nhân sự hoạt động theo cơ cấu phân quyền rõ ràng

- Chủ tịch hội đồng quản trị: là người đứng đầu hệ thống quản lý, đại diện cho mọi quyền lợi và nghĩa vụ của siêu thị trước pháp luật, trước tập đoàn, lãnh đạo và đề ra mục tiêu, chiến lược chung cho siêu thị