đánh giá hoạt động xúc tiến quảng bá sản phẩm của khách sạn romance huế

Khách sạn phải hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.” [3,117] Theo khoa du lịch trường Đại học kinh tế Quốc dân trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn định nghĩa như sau

KHOA DU LỊCH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN QUẢNG

thành cảm ơn quý thầy cô giáo Khoa Du Lịch-Đại học Huế đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt 4 năm học qua.

Đặc biệt tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo Võ Viết Minh Nhật đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.

Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, các phòng ban chức năng trong khách sạn Romance Huế, đặc biệt là các anh chị thuộc bộ phận lễ tân và nhà hàng đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua, đã cung cấp những kinh nghiệm, kiến thức thực tế quý báu và các tài liệu cần thiết để tôi có thể nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này.

Huế, Ngày 12 tháng 5 năm 2014

Sinh viên thực hiện Trần Thị Thu Phương

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các

số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề

tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

Ngày 10 tháng 5 năm 2014

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Thu Phương

MỤC LỤC

Trang

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

BẢNG BIỂU

BIỂU ĐỒ

HÌNH VẼ

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Nền kinh tế không ngừng phát triển, đời sống văn hóa xã hội ngày càng đượcnâng cao thì du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống củangười dân Ngày nay khi con người đã thỏa mãn được những nhu cầu cơ bản, họnảy sinh ra những nhu cầu cao hơn đó là nhu cầu du lịch, khám phá văn hóa, vuichơi giải trí sau những ngày làm việc vất vả Xuất phát từ nhu cầu du lịch ngày càngtăng thì các cơ sở kinh doanh du lịch cũng phải phát triển đồng đều để có thể đápứng được nhu cầu đó Đồng thời, kinh doanh du lịch cũng là một lĩnh vực kinh tếhấp dẫn mang lại lợi nhuận cao cho các doanh nghiệp Chính vì vậy ngày càng cónhiều doanh nghiệp kinh doanh du lịch ra đời Đặc biệt là ngành kinh doanh dịch vụlưu trú là một nhu cầu thiết yếu trong chuyến đi du lịch của du khách nên nó đãnhanh chóng trở thành một lĩnh vực kinh doanh thu hút cả doanh nhân trong vàngoài nước

Theo số liệu của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế khách đếnHuế du lịch ngày càng tăng (năm 2010:1.745.213 lượt, năm 2011: 2.054.370 lượt,năm 2012: 2.544.762 lượt) đi kèm với đó lượng khách sạn ra đời ngày càng nhiều(năm 2010: 177 khách sạn, năm 2011: 199 khách sạn, năm 2012: 198 khách sạn).Điều này cho thấy tình hình cạnh tranh giữa các khách sạn càng khốc liệt hơn.Trong bối cảnh ngày càng có nhiều khách sạn mọc lên, đòi hỏi mỗi khách sạn đềuphải có những chiến lược quảng bá để thu hút khách đến với khách sạn Để có thểnâng cao năng lực cạnh tranh, khách sạn phải làm sao để đưa được hình ảnh củakhách sạn đến với khách hàng, thu hút khách hàng, in sâu hình ảnh khách sạnchuyên nghiệp và chất lượng trong tâm trí khách hàng Đây là một trong những yếu

tố sống còn của khách sạn trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay

Qua quá trình thực tập tốt nghiệp tại khách sạn Romance Huế, tôi nhận thấykhách sạn tuy đã nhận thức được vai trò của việc quảng bá sản phẩm nhưng vẫn

xúc tiến quảng bá sản phẩm của khách sạn Romance Huế” làm khóa luận tốt

nghiệp với mong muốn có thể góp phần giúp nâng cao hiệu quả quảng bá sản phẩmcủa khách sạn Romance Huế đến với khách du lịch

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Thông qua việc khảo sát đánh giá hiệu quả hoạt động quảng bá sản phẩmkhách sạn Romance Huế từ phía khách du lịch đề xuất một số giải pháp nhằm nângcao hiệu quả hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn Romance Huế

3 Đối tượng nghiên cứu và đối tượng điều tra

3.1 Đối tượng nghiên cứu: Các hình thức quảng bá sản phẩm của khách

- Số liệu thứ cấp: thời gian từ 2011-2013

- Số liệu sơ cấp: điều tra trong khoảng tháng 3-4/2014

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập số liệu

• Đối với số liệu sơ cấp: thực hiện điều tra chọn mẫu thông qua phỏng vấn bằng bảng

hỏi điều tra khách du lịch đã và đang sử dụng dịch vụ của khách sạn Romance Huế

- Quy mô mẫu: Sử dụng công thức quy mô mẫu của Linus Yamane:

Trong đó: N là số lượt khách du lịch đã sử dụng dịch vụ của khách sạn năm 2013

(N=22.266 lượt khách)

n là quy mô mẫuChọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1

số liệu của khách sạn năm 2013 do khách sạn cung cấp) nên cơ cấu mẫu điều tracho khách quốc tế là 100 mẫu và khách nội địa là 20 mẫu.

• Đối với số liệu thứ cấp: số liệu tại khách sạn Romance Huế.

- Thông tin chung về khách sạn Romance Huế tổng hợp từ website của khách sạn

- Thông tin về công tác quảng bá do phòng Sales & Marketing của khách sạn cungcấp

- Báo và tạp chí chuyên ngành

- Số liệu của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế

5.2 Phương pháp xử lý số liệu

• Sử dụng phần mềm SPSS 16,0

- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả: Thống kê tần suất (Frequency), mô tả

(Descriptive), phần trăm (Percent) để mô tả thuộc tính của các nhóm khảo sát như:quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, mục đích chuyến đi

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha

Dùng hệ số Cronbach’s alpha giúp loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chếcác biến rác trong quá trình nghiên cứu Nguyên tắc kết luận theo nhiều nhà nghiêncứu:

0,8 ≤ Cronbach’s alpha ≤ 1 : Thang đo đo lường tốt

0,7 ≤ Cronbach’s alpha ≤ 0,8: Thang đo có thể sử dụng được

0,6 ≤ Cronbach’s alpha ≤ 0,7: Thang đó có thể sử dụng được trong trường hợpnghiên cứu là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally vàBernstein, 1994)

Trong bài này mức Cronbach’s alpha mà tôi chọn để chấp nhận độn tin cậycủa thang đo là phải lớn hơn hoặc bằng 0,6

- Kiểm định phương sai một yếu tố (One-way ANOVA)

Kiểm định phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) là kiểm định sự khácbiệt giữa các trung bình (điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá củakhách hàng theo thang điểm Likert) Phân tích này nhằm cho thấy có sự khác biệt

hay không giữa các ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theocác tiêu thức khác nhau như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp,…

Giả thiết:

H0: Không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại

H1: Có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại

- Sig α<= 0,01: có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê cao 99% (***)

- 0,01<Sig α<=0,05: có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê trung bình 95% (**)

- 0,05< Sig α<= 0,1: có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê thấp 90% (*)

- Sig α> 0,1: không có ý nghĩa về mặt thống kê (NS) (Non-significant)

6 Cấu trúc nội dung đề tài

• PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

- Chương I: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

- Chương II: Thực trạng vấn đề xúc tiến quảng bá sản phẩm của khách sạn RomanceHuế

- Chương III: Phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả xúc tiến quảng básản phẩm của khách sạn Roamnce Huế

• PHẦN III: KẾT LUẬN-KIẾN NGHỊ

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I

CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

A: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm khách sạn

Theo tài lệu TCVN4391:2009 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC

228 “Du lịch và các dịch vụ có liên quan” (Việt Nam) biên soạn, khách sạn là côngtrình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảochất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.Các tiện nghi cơ bản trong một phòng khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh,một bàn nhỏ Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng vớiphòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như điều hòa nhiệt độ,điện thoại, tivi, minibar với các loại đồ uống, café, trà, các dụng cụ nấu nước nóng

Theo quan điểm của Hiệp hội khách sạn Mỹ: “Khác sạn là nơi bất kì ai có thể

trả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm Khách sạn phải bao gồm: phòng ngủ, phòng khách cùng với các trang thiết bị cần thiết và một hệ thống dịch vụ bổ sung và dịch

vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách.” [3,118]

Theo quan điểm của cộng hòa Pháp: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được

xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần, hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng Khách sạn phải hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.” [3,117]

Theo khoa du lịch trường Đại học kinh tế Quốc dân trong cuốn sách “Giải

thích thuật ngữ du lịch và khách sạn định nghĩa như sau: “Khách sạn là cơ sở cung

cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí

và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.”

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:

“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.”

Tóm lại, khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiềuphòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đíchkinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác

Việc đưa ra khái niệm khách sạn mang tính khái quát, đầy đủ thực ra không hềđơn giản, tùy thuộc và điều kiện, đặc điểm hoạt động của từng quốc gia (thậm chítừng vùng) Mặt khác với cách tiếp cận khác nhau có thể đưa ra khái niệm khácnhau, với cách tiếp cận xem khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú dịch vụ, có thể

nêu khái niệm về khách sạn như sau: “Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú du

lịch mang tính phổ biến, đặc trưng nhất trong hệ thống cơ sở lưu trú du lịch được kiến trúc, xây dựng mang tính hệ thống, đồng bộ Nó là cơ sở lưu trú có quy mô, cơ

sở vật chất kỹ thuật, lao động, chất lượng và chủng loại sản phẩm đáp ứng những tiêu chuẩn nhất định nhằm phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống và các nhu cầu khác của khách trong thời gian lưu trú để thu lợi nhuận.”

1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu

ngủ, nghỉ cho khách

Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là các hoạt động cung cấp các dịch

vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ mình tự đảm nhiệm, màcòn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dânnhư: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch

vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước,… Như vậy hoạt độngkinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình đồng thời còn làtrung gian thực hiện tiêu thụ, phân phối sản phẩm của các ngành khác trong nềnkinh tế quốc dân

Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của Đại học Kinh tế Quốc

dân: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [5,16]

1.2.2 Nội dung của kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Là dịch vụ cơ bản nhất, chiếm tỷ trọng doanh

thu lớn nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh lưu trú là để phục

vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn “Kinh doanh

lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch

vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” [5,16]

- Kinh doanh dịch vu ăn uống: Có vị trí quan trọng thứ hai trong hoạt động

kinh doanh khách sạn sau dịch vụ lưu trú Chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống cho

khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn “Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt

động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn và đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.” [5,19]

Nội dung của kinh doanh ăn uống gồm có 3 nhóm hoạt động sau:

+ Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách

+ Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán(là sản phẩm của ngành khác).

+ Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tạichỗ và cung cấp điều kiện nghỉ ngơi, thư giãn cho khách

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Tuy không chiếm tỷ lệ doanh thu cao nhưngdịch vụ bổ sung còn góp phần đáng kể trong việc tạo ra tính đa dạng về sản phẩmtrong kinh doanh khách sạn Chủ yếu phục vụ cho nhu cầu phát sinh của kháchtrong thời gian ở tại khách sạn

1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

- Sự sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch không tách rời giữa không gian vàthời gian

- Sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho, không thể đem tới nơi khác tiêuthụ hoặc quảng cáo mà chỉ có thể sản xuất và tiêu thụ tại chỗ

- Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đếnkinh doanh khách sạn Vị trí phải đảm bảo sự thuận tiện cho khách và công việckinh doanh của khách sạn

- Vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn lớn

- Khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấnmạnh Số lượng nhân viên phải đảm bảo trong quá trình phục vụ khách

- Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thànhphần nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, phong tục, nếp sống, sởthích… Đối với bất kỳ đối tượng nào cũng phải tổ chức nhiệt tình, chu đáo

- Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh trong năm Tất cảphải sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ khi nào khách yêu cầu

1.2.4 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn

 Chức năng

Làm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung Khách sạn có chứcnăng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ănuống, giải trí và các nhu cầu của khách du lịch trong thời gian lưu trú tại khách sạn.Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết đượcmối quan hệ giữa giá cả và chất lượng dịch vụ Nếu tăng chất lượng mà không quan

doanh nghiệp Nếu không quan tâm đến chất lượng mà chỉ quan tâm đến lợi nhuậnthì chắc chắn khách sạn không thể tồn tại lâu được,… Tuy nhiên về lâu dài, mộtmột chất lượng phục vụ cao so với một mức giá nhất định sẽ mang lại danh tiếngcho khách sạn, thu hút khách hàng từ đó doanh thu và lợi nhuận cũng tăng lên.

- Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi

Sản phẩm của khách sạn là những hàng hóa dịch vụ mà khách sạn tạo ra nhằmđáp ứng nhu cầu của khách, trên cơ sở kết hợp giữa lao động, cơ sở vật chất kỹthuật và khả năng khai thác tài nguyên du lịch mà khách sạn sử dụng [3, 119]

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạncung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạnlần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn [5, 23]Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, cóthứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục

vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình dịch vụ

1.3.1 Phân loại sản phẩm của khách sạn

- Xét về góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm:

+ Sản phẩm hàng hóa: là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấpnhư: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa được bán trong khách sạn Đây

là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về khách hàng.+ Sản phẩm dịch vụ: được hiểu là sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vôhình Sản phẩm này được cảm nhận qua những giá trị về vật chất và tinh thần khikhách hàng đồng ý trả tiền để tiêu dùng chúng

- Xét về góc độ thành phần cấu thành nên sản phẩm của khách sạn thì loại

hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì có đủ bốn thành phần là phươngtiện dịch vụ , hàng hóa, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn

+ Phương tiện dịch vụ phải có trước khi dịch vụ cung cấp Đó là hệ thống cơ

sở vật chất sẵn có của khách sạn với đầy đủ trang thiết bị cần thiết

+ Hàng hóa bán kèm là hàng hóa được mua hay tiêu dùng bởi khách hàngtrong thời gian sử dụng dịch vụ Khi tiêu dùng dịch vụ buồng ngủ đồng thời khách

đã tiêu dùng các hàng hóa khác như xà phòng, sữa tắm, dầu gội đầu,…

+ Dịch vụ hiện (hữu hình) là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảmnhận được khi tiêu dùng và cũng là yếu tố của dịch vụ mà khách hàng mong muốn.Điều này được thể hiện ở cơ sở vật chất, tiện nghi, trang thiết bị của khách sạn

+ Dịch vụ ẩn (vô hình) là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách chỉnhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ Điều này được thể hiện ở khả năng, thái độ,tính chuyên nghiệp trong phục vụ của nhân viên

Sản phẩm của khách sạn có thể được chia thành hai nhóm:

- Nhóm 1: Các dịch vụ đảm bảo sinh hoạt tối thiểu hàng ngày của khách khi

họ ở tại khách sạn

- Nhóm 2: Các dịch vụ trực tiếp hoặc gián tiếp đáp ứng nhu cầu du lịch đặctrưng và phục vụ cho mục đích của chuyến đi

1.3.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn

Sản phẩm của khách sạn thường được kết hợp chặt chẽ giữa hai yếu tố cơ bản

là hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm một tỉ trọng lớn Chính vì vậy màsản phẩm của khách sạn thường có các đặc điểm như sau:

- Là sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi Quá trình “sản xuất” và

gian Một ngày phòng không tiêu thụ được là một khoản thu nhập mất đi không thulại được Do đó các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa sốlượng buồng bán ra mỗi ngày.

- Thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng thường trùng nhau, do đó kháchphải tiêu dùng tại chỗ

- Khách thường mua sản phẩm khách sạn trước khi nhìn thấy (hoặc tiêu dùng) nó

- Sản phẩm không thể làm lại được vì phục vụ trực tiếp với khách và mỗi sảnphẩm gắn liền với không gian, thời gian tạo ra nó

- Là sản phẩm dịch vụ được sản xuất, bán và trao đổi trong sự có mặt hoặctham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp của nhân viên vớikhách hàng

- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Khách của khách sạn chủ yếu là khách dulịch–là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùngthông thường.Vì thế họ yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua

- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Tính tổng hợp này xuất phát từnhu cầu của khách du lịch Vì thế trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn ta thấy cónhiều chủng loại sản phẩm của khách sạn

- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vậtchất kỹ thuật nhất định Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảocác điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vàocác quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ pháttriển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó

- Khách sạn phục vụ trực tiếp và chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩmdịch vụ, hàng hóa dù sản phẩm đó không do khách sạn sản xuất ra

1.4 Lý luận về hoạt động xúc tiến quảng bá sản phẩm của khách sạn

Mục đích cuối cùng của việc sản xuất ra bất kỳ sản phẩm nào là đưa đến tayngười tiêu dùng cuối cùng bao gồm cả thị trường mục tiêu và thị trường tiềm năng.Tuy nhiên những sản phẩm không thể tự nhiên sinh ra rồi đến với những thị trườngdoanh nghiệp mong muốn mà sau quá trình sản xuất ra sản phẩm cần có nhữngchiến lược thu hút sự chú ý, dẫn đến hành động mua và tiêu dùng sản phẩm củakhách hàng Đây chính là nhiệm vụ của xúc tiến quảng bá Xúc tiến quảng bá

Quảng cáo, khuyến mại, bán hàng cá nhân, hội chợ …

(Promotion)–chữ P thứ 4 trong Marketing-mix, nó chiếm giữ một vị trí rất quantrọng trong bất kỳ một công ty nào

Hình 1.1: Marketing hướng vào thị trường mục tiêu

1.4.1 Khái niệm hoạt động xúc tiến quảng bá sản phẩm của khách sạn

Hoạt động xúc tiến quảng bá trong marketing mix là sự kết hợp các yếu tố sau:Quảng cáo, khuyến mại, chào hàng hay bán hàng cá nhân, tuyên truyền Toàn bộcác hoạt động xúc tiến phải được phối hợp để đạt được tác dụng truyền thông tớingười tiêu dùng Nhà sản xuất luôn mong muốn sản phẩm mình làm ra đươc sự chú

ý của nhiều khách hàng và bán được nhanh Người tiêu dùng (khách hàng) luônmong muốn mua được những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình Tuy nhiênnhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường rất đa dạng và thường xuyên thay đổi.Sản phẩm hàng hóa được cung cấp bởi nhà sản xuất muôn màu, muôn vẻ và biếnđộng không ngừng Đặc biệt ngày nay do sự tiến bộ của khoa học công nghệ, sựphát triển nhu cầu và ý muốn mua hàng của người tiêu dùng diễn biến khá phức tạp,đồng thời sản xuất hàng hóa trên thị trường cũng không ngừng đổi mới nhanhchóng và rất phong phú Dó đó qua trình vận động của nhu cầu với sản xuất hànghóa không phải lúc nào cũng có thể thống nhất với nhau

Chính sách xúc tiến phục vụ cho việc trao đổi thông tin bằng những kỹ thuậtyểm trợ marketing giữa bên bán và bên mua đã trở nên vô cùng cần thiết, khôngthể thiếu trong kinh doanh Dó đó, bản chất của xúc tiến quảng bá chính là truyềntin về sản phẩm và doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ mua hàng Vìthế cũng có thể gọi đây là hoạt động truyền thông marketing Chính sách xúc tiếnquảng bá về thực chất là hoạt động hướng vào việc lôi cuốn người mua hàng đểbán được hàng nên nó chỉ hình thành khi chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối

đã được xác lập và triển khai Các hoạt động xúc tiến quảng bá thường chịu ảnhhưởng mạnh mẽ của việc công ty chọn chiến lược đẩy hay chiến lược kéo để tiêuthụ sản phẩm của mình

- Chiến lược cung ứng đẩy: Người sản xuất lấy việc bán hàng trực tiếp và

các hoạt động khuếch trương sản phẩm khác để thúc đẩy những người bán buôn,các nhà phân phối và bán lẻ chuyển sản phẩm đi Phối thức này nhằm đẩy sản phẩmtới khách hàng cuối cùng thông qua kênh phân phối Một doanh nghiệp sử dụngphối thức “đẩy” sẽ hướng các hoạt động marketing vào các tổ chức trong hệ thốngphân phối tiếp nhận sản phẩm và khuếch trương sản phẩm tới khách hàng cuối

Sản xuất

Bán buôn

Bán lẻ

Người tiêu dùng

Khuếch trương sản phẩm tích cực tới

Khuếch trương sản phẩm tích cực tới

Khuếch trương sản phẩm tích cực tới

cùng Chiến lược đẩy đòi hỏi công ty quảng cáo, khuyến mại tốt với giới bán buôn

để đẩy các sản phẩm qua các trung gian phân phối Nhà sản xuất quảng cáo sảnphẩm một cách năng động đến các nhà bán sỉ, các nhà bán sỉ quảng cáo năng độngđến nhà bán lẻ, các nhà bán lẻ quảng cáo năng động đến người tiêu dùng cuối cùng

và đẩy hàng hóa đến với họ

Hình 1.2: Phối thức Marketing “đẩy”

- Chiến lược Marketing kéo:

Nhà sản xuất hướng các hoạt động marketing của mình vào người tiêu dùngcuối cùng sao cho họ có ý muốn mua sản phẩm Sau đó, những người tiêu dùng này

sẽ có nhu cầu mua sản phẩm của người bán lẻ Những người bán lẻ đến lượt họ sẽyêu cầu những nhà bán buôn và nhà phân phối cung cấp sản phẩm và qua đó kíchthích người sản xuất bán hàng Cầu từ phía người tiêu dùng kéo sản phẩm thông quakênh phân phối Chiến lược “kéo” đòi hỏi chi phí chiêu thị nhiều và hoạt động chiêuthị năng động đối với người tiêu dùng để tạo nên nhu cầu tiêu thụ

Để có một chiến lược xúc tiến quảng bá hiệu quả, doanh nghiệp cần xác địnhđược đâu là đối tượng khán thính giả mục tiêu Khán thính giả đó có thể là khách

Bão hòa

Doanh số

Chi phí quảng cáo

Suy thoái Tăng trưởng

Hình 1.3: Phối thức Marketing “kéo”

Hình 1.4: Tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng.

Ngoài ra một yếu tố cũng ảnh hưởng không nhỏ đến việc lựa chọn công cụ xúc tiến quảng bá phù hợp là các giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm

Chu kỳ sống của sản phẩm là khoảng thời gian tồn tại của sản phẩm trên thị trường kể từ khi chúng xuất hiện cho đến khi chúng được thay thế bởi các sản phẩmkhác

Phản hồi

Nhiễu Chủ thể (Người gửi tin)

Sơ đồ trên nhấn mạnh những yếu tố chủ yếu trong sự truyền thông có hiệuquả Người gửi cần phải biết mình đang nhằm vào đối tượng nhận tin nào để lựachọn ngôn ngữ, cách thức mã hóa và truyền tin cho khéo léo Chủ thể truyền thôngtin cũng phải sáng tạo các thông điệp, lựa chọn phương tiện truyền thông tin hữuhiệu đồng thời tạo cơ chế để thu nhận thông tin phản hồi.

1.4.3 Mục đích của hoạt động xúc tiến quảng bá sản phẩm của khách sạn

Sản phẩm của khách sạn là những sản phẩm dịch vụ, đòi hỏi khách phải đếntrực tiếp tiêu dùng tại khách sạn Điều này khiến cho hoạt động xúc tiến quảng básản phẩm của khách sạn đóng vai trò vô cùng quan trọng Quảng bá giúp cho kháchhàng có thể biết rõ hơn về khách sạn, các sản phẩm của khách sạn, tạo ra sự mongđợi phù hợp từ phía khách hàng

1.4.4 Các công cụ xúc tiến quảng bá phổ biến

Các công cụ mà các doanh nghiệp hiện nay thường hay sử dụng để thực hiệnhoạt động xúc tiến quảng bá của mình đó là: quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền

và quan hệ công chúng, marketing trực tiếp, bán hàng cá nhân Trong mỗi công cụtrên, người ta lại sử dụng nhiều công cụ khác nhau để quảng bá, tác động đến đốitượng khách hàng khác nhau

1.4.4.1 Quảng cáo

Theo Philip Kotler: “Quảng cáo là những hình thức truyền thông không trực

tiếp, phi cá nhân, được thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin phải trả tiền

và các chủ thể quảng cáo phải chịu chi phí.” Ví dụ: truyền hình, truyền thanh, báo

chí, pano áp phích, tờ rơi quảng cáo, bao bì nhãn hiệu, logo,…

Hiệp hội Marketing Mỹ (The American Marketing Association) định nghĩa

quảng cáo là: “bất kỳ một hình thức trả tiền nào của việc trình bày và xúc tiến phi

cá nhân các ý tưởng, hàng hóa hay dịch vụ [đến một mục tiêu] khách hàng bởi một nhà tài trợ xác định” [1,257] Những quảng cáo có toàn quyền kiểm soát nội dung

thông điệp và tùy thuộc vào độ lớn ngân sách, có thể chọn kích thước quảng cáo, vịtrí và tần suất

 Đặc điểm của quảng cáo

Quảng cáo có những đặc điểm sau:

- Quảng cáo chỉ mang tính một chiều: thực tế quảng cáo chỉ có một chiều,thông tin từ người quảng cáo đến đối tượng tác động, chỉ mang tính độc thoại chứkhông phải đối thoại.

- Quảng cáo không cho cá nhân ai: thông tin quảng cáo không tác động đếnmột cá nhân nào đó mà là cho cộng đồng, một nhóm người cụ thể Các mẫu quảngcáo thường hướng đến một nhóm khách hàng chứ không hướng đến một đối tượng

cụ thể, có thể là nữ giới, nam giới, người cao tuổi, trẻ em,…

- Gián tiếp: người thực hiện quảng cáo không trực tiếp cung cấp thông tin cho đốitượng nhận tin mà thông qua các trung gian như: truyền hình, truyền thanh, báo chí,…

- Phải trả tiền: người quảng cáo phải trả tiền cho những thông báo của mình

 Tác dụng của quảng cáo

Theo quan điểm của ông Stewat H.Britt –một nhà kinh doanh người Anh:

“Làm kinh doanh mà không có quảng cáo chẳng khác nào nháy mắt với bạn gái trong đêm tối, chỉ có mình bạn mới biết bạn đang làm gì, ngoài ra chẳng còn ai biết.” Quảng cáo có khá nhiều tác dụng mà khiến nó đã trở nên rất phổ biến, các

công ty kinh doanh hằng năm phải chi trả rất nhiều tiền cho quảng cáo

- Nhờ có quảng cáo mà hàng hóa bán được nhiều hơn, nhanh hơn, trên quy môrộng rãi hơn và nhiều khách hơn

- Nhờ có quảng cáo mà người tiêu dùng có thể tối ưu hóa lựa chọn của mình

do biết được nhiều hơn các sản phẩm và nhãn hiệu

- Đối với người sản xuất, quảng cáo giúp họ điều tra được phản ứng của thịtrường Nhờ vậy mà có thể cải tiến sản phẩm, thay đổi các chính sách marketingcho phù hợp Quảng cáo còn là công cụ cạnh tranh đắc lực cho doanh nghiệp trongviệc tạo ra hình ảnh và uy tín với người tiêu dùng

- Quảng cáo không chỉ có tác dụng kích thích thị trường mà còn có tác dụnggợi ý, hình thành nhu cầu

 Các phương tiện quảng cáo

Có nhiều phượng tiện thông tin được sử dụng để quảng cáo dưới nhiều hìnhthức, trong đó phổ biến là:

Đây là hình thức quảng cáo có thể nói là phổ biến nhất trên thế giới Nó đượcthực hiện qua kênh truyền hình quốc gia hoặc khu vực Quảng cáo có những ưunhược điểm mà các doanh nghiệp nên nắm bắt để áp dụng nó hợp lí:

Ưu điểm:

- Quảng cáo qua truyền hình có thể khai thác được các lợi thế và kết hợp tốtgiữa các yếu tố âm thanh, hình ảnh, màu sắc, sự chuyển động thu hút người xem

Có thể thể hiện đầy đủ các đặc tính, lợi ích của sản phẩm

- Quảng cáo bằng truyền hình có thể tiếp cận với mọi đối tượng Do hiện nay tivirất phổ biến nên quảng cáo có thể được tiếp cận một cách liên tục, với tần suất cao

- Có thể chọn lọc thị trường để quảng cáo Bằng việc lựa chọn các khu vực đểphát quảng cáo thay vì phát trên cả nước

Nhược điểm

- Gặp khó khăn trong việc chọn lọc khán giả

- Ngày nào khán giả xem truyền hình cũng tiếp cận những mẫu quảng cáo nhưnhau sẽ gây nhàm chán

- Hạn chế về thời gian

• Phim ảnh quảng cáo

Đây là loại quảng cáo chuyên dụng và thường được sử dụng trong hội chợ,triển lãm Thông thường các bộ phim quảng cáo sẽ được các doanh nghiệp thuê cáchãng phim quảng cáo thực hiện

Ưu điểm:

- Cho phép khai thác tối đa lợi thế về hình ảnh, màu sắc, âm thanh,… Quảngcáo bằng phim ảnh không những gới thiệu được sản phẩm mà còn giới thiệu đượcquá trình sản xuất, lưu thông và tiêu dùng sản phẩm

- Số người nghe radio đông nên số người nhận thông tin rất lớn Đây là mộtphương tiện có phạm vi truyền tin rộng.

- Radio truyền tin nhanh không bị giới hạn về không gian nên quảng cáo quaradio rất nhanh và sâu rộng Quảng cáo có thể chọn lọc thính giả một cách tươngđối, tần suất quảng cáo cao

- Người đọc ít khi lưu giữ báo nên thông tin nhanh chóng bị lãng quên Do đó cần

có những mẫu quảng cáo ấn tượng, bắt mắt, cách trình bày hợp lí, ấn tượng, thu hút

- Hình ảnh và màu sắc không đẹp bằng các phương tiện khác do chất lượnggiấy in kém

Loại quảng cáo này khá thông dụng và linh hoạt Người quảng cáo hoàn toàn

có khả năng quyết định toàn bộ loại quảng cáo này về cả nội dung và hình thức

- Có thể khai thác những hình ảnh, màu sắc đẹp mắt, đặc biệt là vị trí, thờigian và chủ đề quảng cáo Dễ bắt mắt do nó to, đẹp mắt, thu hút, tác động mạnh đếnthị giác.

- Khách hàng có thể tiếp cận nhiều lần, lặp đi lặp lại trên đường

- Chi phí thấp hơn so với loại phương tiện khác

Nhược điểm:

- Mức độ chú ý thấp Một quảng cáo thành công không phải do khách hàngtìm đến nó nhiều mà nó phải được đặt đúng lúc, đúng chỗ

• Quảng cáo qua bưu điện: Đây cũng là loại quảng cáo gặp nhiều trong kinh doanh

Nó được thực hiện bằng cách người ta gửi catalog, thiệp chúc tết quảng cáo, mẫuhàng trực tiếp… cho khách hàng qua bưu điện

Ưu điểm:

- Quảng cáo qua bưu điện khá linh động

- Chọn lọc được đối tượng khách hàng

Những công cụ khuyến mại tuy khác nhau nhưng có chung các đặc điểm sau đây:

- Sự liên lạc: khuyến mại gây sự chú ý và cung cấp thông tin nhằm lôi kéongười tiêu dùng đến với sản phẩm

- Kích thích: khuyến mại thúc đẩy, động viên, gia tăng lợi ích để thuyết phụckhách hàng mua ngay và mua nhiều Quảng cáo đưa ra lý do để mua còn khuyếnmại kích thích việc mua hàng

- Chào mời: khuyến mại như một lời chào mời thúc giục khách hàng mua ngaysản phẩm

Khuyến mại chỉ có hiệu quả trong ngắn hạn, nó sẽ không có hiệu quả khi xâydựng sự ưa thích nhãn hiệu trong lâu dài

 Mục tiêu của khuyến mại

• Đối với trung gian phân phối

- Tăng sức mua bán và sự dự trữ hàng hóa của nhà phân phối

- Khuyến khích mua vào những thời điểm vắng khách

- Tăng cường phân phối sản phẩm

- Gia tăng tính nhiệt tình mua bán của trung gian

- Khuyến khích ủng hộ các kiểu dáng sản phẩm mới

• Đối với người tiêu dùng

- Động viên dùng thử sản phẩm

- Khuyến khích mua và mua nhiều sản phẩm

- Lôi kéo khách hàng của đối thủ

- Gia tăng sự nhận thức về nhãn hiệu sản phẩm

- Khuyến khích mua lại sản phẩm

1.4.4.3 Tuyên truyền và quan hệ công chúng

Quan hệ công chúng (PR - Public Relations) là hoạt động xây dựng mối quan hệtốt với công chúng bằng việc tạo ra được dư luận tích cực và phát triển hình ảnh tốt vềcông ty, kiểm soát hoặc tiên liệu được các dư luận, lời đồn đại hoặc sự cố tiêu cực.Ngày nay quan hệ công chúng ngày càng trở thành một trong những công cụ quảng báquan trọng nhất của các công ty đặc biệt trong ngành du lịch, dịch vụ [7, 169]

Quan hệ công chúng là quá trình tạo ra sự nhận thức tích cực và sự ủng hộ củakhách hàng đối với công ty thông qua sự ủng hộ của một trung gian thứ ba Quan hệcông chúng được thực hiện thông qua năm hoạt động cơ bản, bao gồm: quan hệ báochí, phổ cập thông tin sản phẩm, giao tiếp marketing bên ngoài và nội bộ, vận độnghành lang (lobbying) và tư vấn

 Mục tiêu của quan hệ công chúng

Những mục tiêu của PR đều hướng đến hình ảnh của sản phẩm, công ty hayngành, cụ thể như:

- Truyền thông những báo cáo về thành quả hoạt động của công ty

- Giữ vững tình cảm của công chúng

- Xây dựng thiện cảm của công chúng đối với sản phẩm/doanh nghiệp…

 Một số hình thức hoạt động của quan hệ công chúng

• Quan hệ với báo chí

Doanh nghiệp cung cấp các thông tin có giá trị về sản phẩm, về doanh nghiệpcho báo chí để lôi kéo sự chú ý của giới công chúng Chẳng hạn, tổ chức các buổihọp báo, quay phim, phóng sự

Là những công việc vận động các cơ quan quản lý nhà nước, các nhà làm luật,

… ủng hộ hay cản trở một sắc luật nào đó

 Một số công cụ chủ yếu của quan hệ công chúng

- Tổ chức các sự kiện như: lễ động thổ, khánh thành, kỷ niệm,…

- Tài trợ: tài trợ thương mại (các chương trình ca nhạc, các giải đấu thể thao,

…), tài trợ từ thiện (học bổng, cứu trợ,…), hoạt động công ích

- Bài nói chuyện: giám đốc công ty có thể trình bày bài nói chuyện trong cáchội nghị

- Phương tiện nhận dạng: logo công ty, bảng hiệu, đồng phục nhân viên,…

1.4.4.4 Marketing trực tiếp

Marketing trực tiếp là việc sử dụng thư, điện thoại và những công cụ liên lạcgián tiếp khác để thông tin cho những khách hàng hiện có và khách hàng triển vọnghoặc yêu cầu họ có phản ứng đáp lại

Hầu hết các công ty đều dựa chủ yếu vào quảng cáo, khuyến mại và bán hàngtrực tiếp để đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ của mình Họ sử dụng quảngcáo để tạo nhận thức và sự quan tâm, khuyến mại để kích thích mua hàng và bán

hàng trực tiếp để hoàn tất việc bán hàng Marketing trực tiếp sẽ cố gắng kết hợp cả

ba yếu tố này lại để đi đến việc bán hàng trực tiếp không qua trung gian

 Lợi ích của marketing trực tiếp

• Đối với người mua

Mua hàng thông qua những hình thức Marketing trực tiếp rất tiện lợi, ít tốnthời gian, ít chịu phiền nhiễu,… và các mẫu hàng cũng rất đa dạng, phong phú.Người tiêu dùng có thể ở nhà đặt hàng rồi sẽ có người mang đến tận nhà Các doanhnghiệp thì không nhất thiết phải gặp nhân viên bán hàng cũng có thể có được đầy đủthông tin về sản phẩm/dịch vụ mà mình cần

• Đối với người bán

- Có thể lựa chọn khách hàng tiềm năng tốt hơn

- Có thể xây dựng mối quan hệ tốt và liên tục với khách hàng

- Cùng một lúc/trong một thời gian ngắn có thể tiếp xúc với rất nhiều khách hàng

- Đối thủ cạnh tranh không biết hoặc rất khó biết được chiến lược của công tyđối với từng loại khách hàng

- Có thể thử nghiệm dễ dàng những thay đổi của chính sách marketing-mix

- Dễ dàng hơn trong việc đo lường hiệu quả vì có thể sớm biết được sản ứngcủa khách hàng

 Một số hình thức của Marketing trực tiếp

- Marketing qua catalog: Nội dung trên catalog có thể bao gồm: trình bày cácmẫu hàng, thông tin mẫu hàng như công dụng, đặc tính, cách sử dụng,… địa chỉcông ty, số hotline để giải đáp thắc mắc, quà tặng, giảm giá…

- Marketing bằng thư trực tiếp: công ty gửi thư qua bưu điện, đó là những thưchào hàng, tờ quảng cáo, tờ rơi,… hoặc những băng ghi âm, ghi hình và thậm chícác đĩa mềm

- Marketing qua điện thoại

- Marketing đáp ứng trực tiếp trên truyền hình, truyền thanh: chủ yếu ở nhữngtruyền hình mạng hoặc truyền hình cáp

1.4.4.5 Bán hàng cá nhân (Personal selling)

Bán hàng cá nhân được định nghĩa là “sự liên hệ trực tiếp giữa người mua và

người bán, mặt đối mặt, qua điện thoại hoặc thông qua hội nghị truyền hình” Là

sự đối thoại trực tiếp với một số khách hàng để nhằm thuyết phục họ mua sản phẩm,dịch vụ nhằm mục đích chính là tăng doanh số bán hàng So với quảng cáo bánhàng cá nhân có thể phát huy hiệu quả khá nhanh đối với quyết định mua của kháchhàng nhờ giao tiếp trực diện và đối thoại với khách hàng Bán hàng cá nhân cũngtạo điều kiện cho việc hình thành và phát triển mối quan hệ của khách hàng Kháchhàng có thể chú ý hơn đến tới thông tin và so sánh thông tin để ra quyết định Tuynhiên bán hàng trực tiếp là một trong những công cụ đắt đỏ nhất

Việc bán hàng mang tính nghệ thuật cao Trong một số trường và hoàn cảnh

cụ thể việc bán được nhiều hàng hay không là do tài năng của nhân viên bán hàng

1.5 Các nghiên cứu có liên quan

Ở Việt Nam có luận văn Thạc sỹ “Hoạt động xúc tiến của du lịch Hải

Phòng nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc – Thực trạng và giải pháp” của Lê Thành Công bảo vệ vào năm 2010 nghiên cứu về hoạt động xúc tiến quảng

bá Luận văn đã nêu được thực trạng của hoạt động xúc tiến điểm đến của du lịchHải Phòng và đưa ra các kiến nghị, giải pháp thiết yếu cho sự hoàn thiện của côngtác xúc tiến nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc cho du lịch Hải Phòng Luận

văn Thạc sỹ “Hoạt động xúc tiến của ngành du lịch Việt Nam ở khu vực

ASEAN” của Phạm Mạnh Cường Luận văn này đã nêu được hiệu quả của những

công cụ quảng bá mà Việt Nam đang sử dụng và học hỏi kinh nghiệm quảng bá dulịch của các nước như Malaysia, Nhật Bản, Tây Ban Nha từ đó rút ra bài học kinhnghiệm cho ngành du lịch Việt Nam

Ở nước ngoài có luận văn cử nhân “Phương pháp xúc tiến sản phẩm và

dịch vụ trên các trang mạng xã hội được chứng minh qua ví dụ về trang web VK.com” (Methods of Product and Service Promotion in Social Network Websites Demonstrated with an Example of VK.com Website) của Anna Rozenblit vào năm 2012 Luận văn đã phân tích được những phương thức quảng bá

trên internet và cho thấy được hiệu quả của các phương thức quảnh bá này Luậnvăn nhìn nhận hiệu quả của việc quảng bá trên trang mạng xã hội theo hai khía cạnh

là hiệu quả về mặt kinh tế và hiệu quả về mặt giao tiếp

B CƠ SỞ THỰC TIỄN 1.6 Vài nét về hoạt động quảng bá du lịch ở Việt Nam

Nhận thức được vai trò to lớn của hoạt động xúc tiến quảng bá du lịch trongviệc thu hút khách du lịch, Việt Nam đã thực hiện một cách đa dạng và chú trọngvào công tác xúc tiến quảng bá du lịch Theo ông Vũ Thế Bình (Chủ tịch Hiệp hội

lữ hành Việt Nam): “Quảng bá là một trong những công cụ chủ yếu của hoạt động

du lịch bởi đây là loại hình kinh tế đặc thù mà những sản phẩm của nó là những sảnphẩm vô hình, không sờ thấy được cho nên việc chào bán sản phẩm du lịch đến tất

cả những người có nhu cầu phải qua hình thức tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu,

… Bởi vậy, hoạt động xúc tiến du lịch trở nên hết sức quan trọng đối với ngành dulịch Trong những năm qua, công tác xúc tiến du lịch ở nước ta cũng đã triển khai

và có những bước tiến Tuy nhiên, giá như công tác này được quan tâm đúng mứchơn, nhà nước đầu tư tương xứng hơn với ngành kinh tế mũi nhọn này thì tôi tin kếtquả của chúng ta không chỉ dừng lại ở con số 7,5 triệu lượt khách quốc tế như nămvừa rồi mà còn có thể đạt kết quả cao hơn.”

Công tác xúc tiến quảng bá du lịch ở Việt Nam bắt đầu được quan tâm từ năm

2000 và là một phần quan trọng trong chương trình hành động quốc gia nhằm hỗ trợthu hút khách, tạo dựng thương hiệu và hình ảnh đất nước cũng như quảng bá các sảnphẩm du lịch Tuy nhiên, nhìn lại cả quá trình mới thấy những hạn chế của khâu xúctiến trong những giai đoạn đầu này Theo vụ trưởng lữ hành Nguyễn Quý Phương, quy

mô xúc tiến quảng bá du lịch của nước ta so với các nước du lịch phát triển trong khuvực là quá nhỏ bé Đã có một nghịch lý là lượng khách quốc tế gia tăng nhưng ngânsách dành cho lĩnh vực này lại đang “co” lại Năm 2010, ngân sách cho xúc tiến quảng

bá du lịch là 40 tỷ đồng thì năm 2011 giảm còn 35 tỷ đồng và đến năm 2012 thì chỉ cònhơn 30 tỷ đồng, tương đương 0,25 USD/khách Xúc tiến quảng bá du lịch Việt Namđang bộc lộ nhược điểm qua cách làm đơn điệu, trùng lặp về nội dung, xúc tiến ở thịtrường nào cũng na ná nhau Phổ biến nhất là việc in ấn tờ rơi để phát cho khách.Đẩy mạnh quảng bá xúc tiến du lịch được xem là một nhiệm vụ quan trọng.Việt Nam thường tổ chức các Hội nghị chuyên đề về công tác quảng bá, xúc tiến dulịch Việt Nam để bàn về cách thức cũng như đưa ra các giải pháp hiệu quả nhằm hỗtrợ công tác quảng bá du lịch của đất nước Trong Hội nghị chuyên đề về công tác

quảng bá xúc tiến du lịch Việt Nam năm 2013 được tổ chức tại Hà Nội với mục đíchtổng kết, đánh giá công tác xúc tiến du lịch từ năm 2000 đến 2013, từ đó phân tíchthuận lợi, thành quả, chỉ ra tồn tại hạn chế và rút ra bài học kinh nghiệm, đồng thời đề

ra các sáng kiến, giải pháp cơ chế chính sách huy động các hoạt động xúc tiến du lịchnhằm nâng cao hiệu quả, tính chuyên nghiệp của hoạt động xúc tiến du lịch

1.7 Vài nét về hoạt động xúc tiến quảng bá du lịch ở Thừa Thiên Huế

Thừa Thiên Huế là địa phương phát triển du lịch khá sớm trong cả nước Nhậnthức được vai trò và những lợi ích mà du lịch mang lại, Huế đã chú trọng tập trungphát triển du lịch và xem đây là ngành mũi nhọn trong sự phát triển kinh tế địaphương Lượng khách du lịch đến Huế gia tăng qua các năm, cụ thể:

(Nguồn: Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế)

Thừa Thiên Huế cũng đã chú trọng đến công tác xúc tiến quảng bá thu hútkhách du lịch đến với Huế, tuy nhiên thực tế cho thấy những hoạt động này vẫnchưa thực sự hiệu quả Theo số liệu của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch ThừaThiên Huế chỉ số tăng trưởng du lịch Huế các năm 2006-2011 bị chững lại: tốc độtăng lượt khách chỉ đạt 6,22%/năm, doanh thu là 18,63%/năm

Trong tháng 8 năm 2009 tại thành phố Huế, Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa ThiênHuế và tổng công ty cảng hàng không miền trung đã tổ chức hội nghị “Xúc tiến,quảng bá du lịch và bàn giải pháp thu hút các hãng hàng không quốc tế mở đườngbay đến tình Thừa Thiên Huế” nhằm giới thiệu tiềm năng du lịch và các lợi thế khác.Năm 2009 là năm đầu tiên Huế tổ chức Festival làng nghề truyền thống.Festival đã góp phần quảng bá du lịch, nét đẹp Huế đến với nhiều khách du lịchtrong và ngoài nước

Năm 2010 với chủ đề “Huế thành phố Di sản và Lễ hội- Hành trình cùng 1000năm Thăng Long- Hà Nội” Huế tổ chức 25 lễ hội truyền thống, cung đình, tôn giáo…trong toàn tỉnh Thừa Thiên Huế nhằm xúc tiến quảng bá hoạt động du lịch năm 2010

Ngày 19/1/2011 tại thành phố Hồ Chí Minh, Sở Văn hóa Thể thao và Du lịchThừa Thiên Huế tổ chức Hội nghị xúc tiến du lịch Thừa Thiên Huế năm 2011 vàcông bố Năm Du lịch quốc gia 2012 do tỉnh đăng cai tổ chức Đây là hoạt độngkhởi đầu cho chiến dịch truyền thông của chương trình xúc tiến năm 2011 củangành Du lịch Thừa Thiên Huế nhằm tiếp tục quảng bá hình ảnh đất nước, conngười và sản phẩm du lịch Thừa Thiên Huế.

Năm 2012 là năm du lịch quốc gia do Huế đăng cai tổ chức với chủ đề: “Dulịch di sản” Năm 2012 cũng là năm Du lịch quốc gia gắn với Festival Huế một sựkiện mang tầm quốc gia và quốc tế Đây là cơ hội cho du lịch Huế tạo được điểmnhấn và quảng bá được hình ảnh du lịch Huế gắn với di sản đến với du khách trong

và ngoài nước

Năm 2013, Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế phối hợp với SởVăn hóa Thể thao và Du lịch Hà Nội tổ chức Hội nghị “Xúc tiến du lịch Thừa ThiênHuế năm 2013” Hội nghị là hoạt động khởi đầu chiến dịch truyền thông củachương trình xúc tiến cả năm 2013 của ngành du lịch Thừa Thiên Huế Hội nghịđược tổ chức nhằm tiếp tục quảng bá hình ảnh, vùng đất, con người và sản phẩm dulịch Thừa Thiên Huế, phát huy hiệu quả giá trị thương hiệu điểm đến, sản phẩm độcđáo, uy tín của Huế Đồng thời Hội nghị cũng là diễn đàn rộng rãi để các doanhnghiệp tiếp thị hình ảnh, giới thiệu sản phẩm du lịch, gặp gỡ, giao lưu tọa đàm, kýkết hợp đồng, mở rộng thị trường khách và thiết lập mối quan hệ giữa các đơn vịkinh doanh du lịch của hai địa phương

Ngày 7/1/2014, Hội nghị Xúc tiến du lịch Thừa Thiên Huế năm 2014 được tổchức tại thành phố Hồ Chí Minh Hội nghị xác định hoạt động tiêu biểu của năm

2014 là Festival Huế Festival Huế sẽ diễn ra từ ngày 12-20/4/2014 với chủ đề “Disản văn hóa với hội nhập và phát triển”, nhấn mạnh vào lịch sử văn hóa Huế và vănhóa chính trị quốc gia

Tuy nhiên công tác xúc tiến quảng bá của Huế vẫn còn nhiều vấn đề phải nhìnnhận và xem xét Hoạt động xúc tiến quảng bá của Huế đã có nhiều tiến bộ, cáchoạt động quảng bá diễn ra đa dạng hơn nhưng nó vẫn chưa đồng bộ và thực sựhiệu quả

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ XÚC TIẾN QUẢNG BÁ SẢN PHẨM

TẠI KHÁCH SẠN ROMANCE HUẾ

A GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ROMANCE HUẾ

2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Romance Huế

Khách sạn Romance Huế là đơn vị kinh doanh trực thuộc Công ty TNHHDoanh Ngân Khách sạn Romance được bắt đầu xây dựng vào năm 2006 và bắt đầuchính thức đi vào hoạt động vào năm 2009 Trải qua quá trình 8 năm xây dựng, hoạtđộng, phát triển và trưởng thành đến nay khách sạn có trên 110 cán bộ công nhânviên, một đội ngũ lãnh đạo, quản lý có trình độ, năng động, chuyên nghiệp cùng vớiđội ngũ công nhân viên có tay nghề, chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm trong lĩnhvực dịch vụ lưu trú, ăn uống

Khách sạn Romance hoạt động với các ngành nghề đăng ký kinh doanh:

- Dịch vụ lưu trú

- Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động

- Dịch vụ tắm hơi, massage và các dịch vụ tăng cường sức khỏe

- Giặt là, làm sạch các sản phẩm dệt và lông thú

- Hoạt động trung gian tiền tệ (quy đổi ngoại tệ)

(Nguồn: Khách sạn Romance Huế)

đủ các cơ sở vui chơi giải trí, tiện ích mua sắm, thể dục thể thao

2.2 Thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Romance Huế

Khách sạn Romance được xây dựng theo kiến trúc hiện đại, gồm có 13 tầng,

xếp hạng 4 sao, Romance được trang bị đầy đủ những thiết bị, tiện nghi sang trọngcùng với dịch vụ tốt nhất hứa hẹn đem đến cho du khách những trải nghiệm tuyệt vời.

 Dịch vụ lưu trú: Khách sạn có 110 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn 4 sao, được thiết kế

với tông màu sáng cùng với những tiện nghi hiện đại mang lại cho du khách cảmgiác thoải mái

Bảng 2.1 Các loại phòng và giá phòng

Loại phòng Số phòng Kích thước (m 2 ) Giá (USD)

(Nguồn: Khách sạn Romance)

 Dịch vụ ăn uống: Khách sạn Romance có 4 nhà hàng và bar bao gồm:

• Lucky Restaurant: ở tầng 1 với 350 chỗ ngồi, phục vụ các món ăn Âu, Á, các món ăncung đình và rất lý tưởng để tổ chức các buổi tiệc liên hoan, cưới hỏi, hội nghị

• Romance Restaurant: ở tầng 11 với công suất 200 chỗ ngồi, phục vụ các món ăn Âu

Á Đây là nơi mà du khách có thể thưởng thức những bữa tiệc Buffet sáng củakhách sạn với rất nhiều món ăn hấp dẫn

• Rendez-vous Bar & Café: tọa lạc ở tầng thượng của khách sạn Đây là một địa điểm

lý tưởng cho khách vừa ngồi nhâm nhi ly café hay các loại cocktail vừa ngắm nhìnkhung cảnh thành phố Huế trên cao

• Garden Beer: ở tầng trệt, thông với tiền sảnh của khách sạn với 70 chỗ ngồi mở cửa

từ 6:00-23:00 là một nơi lý tưởng cho khách có thể đến và thưởng thức hơn 30 loạibia nổi tiếng trên thế giới

 Dịch vụ bổ sung:

• Gym & Spa: Romance Spa ở tầng 2 mang lại cho khách dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,giúp đem lại những khoảng thời gian thư giãn lý tưởng với đầy đủ các dịch vụ,hương liệu và sản phẩm chất lượng

• Dịch vụ hội nghị, hội thảo: với kiến trúc rộng rãi của Lucky Restaurant, khách sạn

đã linh động trong việc sắp xếp khu vực này thành nơi thích hợp tổ chức các hộinghị, tiệc cưới

Bảng 2.2 Phòng họp và sức chứa Venue Theatre Class room U-shape Banquet

• Bể bơi ở tầng 11 là nơi giúp cho du khách có thể nghỉ ngơi, thư giãn và phục hồi lạisức khỏe.

• Dịch vụ quy đổi tiền tệ: tại sảnh lễ tân luôn có nhân viên túc trực và thực hiện đổitiền tệ cho khách khi có yêu cầu

2.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Romance Huế

Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Romance Huế

Vai trò và nhiệm vụ của các bộ phận:

• Tổng giám đốc khách sạn là ông Nguyễn Nhật Huy là người đại diện tư cách phápnhân của khách sạn, chịu trách nhiệm quản lý trực tiếp tất cả các bộ phận trongkhách sạn thông qua các bộ phận nghiệp vụ và gián tiếp qua giám đốc điều hành.Tổng giám đốc đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn, chịutrách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn

• Giám đốc điều hành: là chị Lê Thị Ánh Vương có trách nhiệm xử lý các hoạt độnghằng ngày của khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối vớicác vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn, chịu trách nhiệm với tổnggiám đốc về nhiệm vụ của mình

• Bộ phận tiền sảnh: bộ phận này bao gồm các bộ phận nhỏ như lễ tân, chăm sóckhách hàng, bellman Bộ phận tiền sảnh thực hiện chức năng check-in, check-outcho khách, tư vấn, chăm sóc khách hàng, giải quyết những phàn nàn thắc mắc củakhách, mang vác hành lý cho khách Bộ phận lễ tân là người chịu trách nhiệm vềSouvenir Shop của khách sạn Bộ phận này là gương mặt của khách sạn nên đòi hỏilúc nào cũng phải vui vẻ và thân thiện với khách

• Bộ phận buồng: nếu như lễ tân được xem là bộ mặt thì buồng phòng là trái tim củakhách sạn Đây là bộ phận đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc đáp ứng nhucầu lưu trú của khách hàng-là nhu cầu cơ bản khi đến khách sạn Bộ phận buồngchịu trách nhiệm về khâu vệ sinh buồng phòng cho khách và toàn bộ khu vực côngcộng cũng như văn phòng làm việc của khách sạn, set up phòng và bố trí phòng chokhách

• Bộ phận ăn uống (food & beverage): đây là bộ phận đảm nhiệm việc phục vụ ănuống cho khách đến với khách sạn Thực hiện các bữa buffet sáng, phục vụ alacarte,phối hợp thực hiện các bữa tiệc, hội nghị,…Trưởng bộ phận nhà hàng là anh LêVăn Huế có trách nhiệm giám sát hoạt động của nhà hàng và toàn bộ nhân viên nhàhàng, chịu trách nhiệm trước giám đốc điều hành và tổng giám đốc khách sạn vềtoàn bộ hoạt động của nhà hàng

• Bộ phận kỹ thuật: thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của kháchsạn, cung cấp các điều kiện cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảmbảo chất lượng dịch vụ cho khách sạn Công việc chính là lập kế hoạch quản lý, vận