phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín – chi nhánh huế

1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các phân tích, số liệu và kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả Lê Thị Ngọc Phương 1 2 LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập nghiên cứu tại trường cũng như quá trình làm luận văn, em đã tích lũy được nhiều kiến thức bổ ích cho công tác hiện tại cũng như trong tương lai. Lời đầu tiên, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tập thể giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế đã hết lòng dìu dắt em trong suốt hai năm qua.Các thầy cô đã cung cấp cho em những nền tảng lý thuyết và thực hành vững chắc để em làm hành trang phục vụ cho công việc trong hiện tại và cả tương lai.Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy PGS.TS Nguyễn Văn Toàn đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian hoàn thành luận văn. Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gòn Thương Tín – chi nhánh Huế và các anh chị tại các phòng ban đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi để em có thể hoàn thành luận văn với kết quả cao nhất.Mong rằng, kết quả của Luận văn sẽ là một nguồn tài liệu bổ ích để giúp cho hoạt động của Ngân hàng ngày càng phát triển và vững mạnh hơn. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Tác giả Lê Thị Ngọc Phương 2 3 TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: LÊ THỊ NGỌC PHƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2012-2014 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN TOÀN Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ 1. Tính cấp thiết của đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là một yếu tố then chốt trong việc quyết định sự thành bại của một hệ thống ngân hàng trong giai đoạn mà công nghệ thông tin chiếm lĩnh mọi lĩnh vực trong đời sống như hiện nay. Với mong muốn giúp NHTMCP Sacombank – Chi nhánh Huế có thể đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Sacombank – Chi nhánh Huế”. 2. Phương pháp nghiên cứu: + Phương pháp điều tra khảo sát: số liệu thiết lập: được thu thập sơ bộ từ NH TMCP Sacombank và từ khách hàng của Sacombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế + Phương pháp thống kê: dựa vào số liệu thống kê từ các nguồn báo cáo của Sacombank – Chi nhánh Huế, các tạp chí, sách báo, internet; phân tích định lượng 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn Nghiên cứu đã phân tích, đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử và đưa ra các đề xuất giải pháp để hoàn thiện việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- CN Huế Nghiên cứu có giá trị ứng dụng trong thực tiễn và là nguồn tài liệu tham khảo không chỉ cho các nhà quản lý tại NHTMCP Sacombank- CN Huế mà còn cho rất nhiều các ngân hàng khác. 3 4 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ACB : Ngân hàng Á Châu CNTT : Công nghệ thông tin E-banking : Dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NH TMCP : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần POS : Máy thanh toán tại các điểm bán hàng PGD : Phòng giao dịch Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín TCB : Ngân hàng Techcombank VCB : Ngân hàng Vietcombank WTO : Tổ chức thương mại thế giới 4 5 DANH MỤC CÁC BẢNG STT Nội dung Tran g 1 Bảng 1.1: So sánh tiện ích của dịch vụ ngân hàng ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho khách hàng 33 2 Bảng 1.2: Tỷ lệ số người sử dụng Internet tại Mỹ có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2000 - 2013 45 3 Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Sacombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2011 – 2013 56 4 Bảng 2.2: Cách sử dụng Phone Banking 61 5 Bảng 2.3: Cách sử dụng cú pháp trong Mobile Banking SMS tại Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 62 6 Bảng 2.4: Đặc tính của các loại thẻ tại Sacombank – Thừa Thiên Huế 68 7 Bảng 2.5: Số lượng thẻ tại Sacombank – Thừa Thiên Huế giai đoạn 2011-2013 72 8 Bảng 2.6: So sánh Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế và các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 73 9 Bảng 2.7: Mô tả đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế 78 10 Bảng 2.8: Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế 80 11 Bảng 2.9: Nguồn nhận biết thông tin của các khách hàng 81 12 Bảng 2.10: Đo lường mức độ hài lòng về sự thuận tiện 82 13 Bảng 2.11: Đo lường mức độ hài lòng về sự an toàn khi sử dụng dịch vụ 82 14 Bảng 2.12: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự phong phú của các dịch vụ ngân hàng điện tử 83 15 Bảng 2.13: Ý kiến của khách hàng về mức độ tiện ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế 84 16 Bảng 2.14: Thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 85 17 Bảng 2.15: Ý kiến của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ NHĐT trong tương lai 85 18 Bảng 2.16: Ý kiến của khách hàng về lý do không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế 85 5 6 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ STT Nội dung Tran g 1 Biểu đồ 2.1: Độ tuổi nhân sự Sacombank – Chi nhánh T.T Huế năm 2014 59 2 Biểu đồ 2.2: Trình độ nhân sự Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế năm 2014 59 3 Biểu đồ 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 65 4 Biều đồ 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 67 6 7 MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu iv Danh mục các bảng v Danh mục các sơ đồ, đồ thị, hình vẽ vi Mục lục ix 7 8 8 9 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghê, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Ứng dụng CNTT với lĩnh vực Ngân hàng được đặc biệt quan tâm như: Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng… đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin trong đó Ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch Bên cạnh đó, Hội nhập WTO tạo điều kiện cho các Ngân hàng trong nước thâm nhập vào thị trường quốc tế, mở ra cơ hội hợp tác quốc tế trong nhiều lĩnh vực như hoạch định chính sách tiền tệ, thanh tra, giám sát phòng ngừa rủi ro, lĩnh vực thanh toán và phát triển các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng mới trong đó dịch vụ ngân hàng điện tử là một điển hình. Tuy nhiên hệ thống các Ngân hàng Việt Nam hiện đang ở mức độ thấp về công nghệ trong khi hoạt động của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam hậu WTO đang ngày càng mở rộng và phát triển với kinh nghiệm quản trị rủi ro tốt, công nghệ hiện đại. Đây sẽ là thách thức lớn đối với các Ngân hàng Việt Nam trong việc giữ vững thị trường hoạt động trong và ngoài nước. Hòa mình vào xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín-CN Huế cũng đang cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín-CN Huế vẫn còn nhiều hạn chế và khó khăn. Việc tìm 10 ra giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ trên cũng như giúp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín-CN Huế nâng cao vị thế, thương hiệu của mình trong quá trình hội nhập là vấn đề cấp thiết đã và đang được đặt ra. Để phát triển và khẳng định là Ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín-CN Huế cần phấn đầu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài a. Mục tiêu chung Nghiên cứu một cách toàn diện những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank – chi nhánh Huế. b. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong các Ngân hàng TMCP Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín-CN Huế Đề xuất các giải pháp trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- CN Huế 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của loại hình dịch vụ này. 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Nội dung: Đề tài nghiên cứu việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử và các vấn đề liên quan loại dịch vụ này Không gian: Nội dung trên được tiến hành tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- CN Huế [...]... vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế + Chương 3: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 13 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử Công nghệ cao đang được áp dụng ngày càng... kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử; là khả năng khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và bao gồm các dịch vụ ngân hàng được thực hiện bằng điện tử 1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Cùng với việc phát triển ngân hàng điện tử thì các dịch vụ trực thuộc ngân hàng điện tử cũng phát triển ngày càng mạnh mẽ... trội của ngân hàng điện tử nói chung và các dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng so với ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng truyền thống c Lợi ích của ngân hàng điện tử đối với khách hàng c.1 Tăng tính thuận lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch cho khách hàng Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sang của dịch vụ ngân hàng Chỉ... hành các giao dịch điện tử, khách hàng sẽ phải chấp nhận một số các rủi ro về an ninh dữ liệu, bảo mật thông tin….Đây cũng chính là nguyên nhân chính khiến một bộ phận khách hàng còn e ngại với dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử Năm 1989 ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng,... Có thể nói, các dịch vụ ngân hàng điện tử chính là tác nhân quan trọng góp phần to lớn vào vào sự thành công và phát triển của hệ thống ngân hàng nói chung và của từng ngân hàng cụ thể nói riêng Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử + Theo tài liệu của Ngân hàng thế giới (2003) thì dịch vụ ngân hàng điện tử là “các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng được cung cấp... cấp cho các khách hàng bán buôn và bán lẻ thông qua các kênh điện tử [10] Theo Tạp chí The Australian Banker thì Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng [8] + Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy... đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất bằng các kênh phân phối riêng biệt, đưa ra các giải pháp tài chính hiệu quả, khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Nội dung cơ bản của tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những... các giao dịch, thu thập thông tin về các sản phẩm và dịch vụ tài chính thông qua các mạng công cộng hoặc tư nhân, bao gồm cả mạng Internet Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (telephone banking or mobile phone banking), dịch vụ ngân hàng qua hệ thống Tivi (TV-based banking) và dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy tính (PC... hiện cho khách hàng + Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải đăng ký chứng minh nhân dân kỹ thuật số với ngân hàng cung cấp dịch vụ séc điện tử Sau khi đăng ký, khách hàng trở thành chủ tài khoản của tập séc điện tử Quy trình được thực hiện như sau: Khách hàng kết nối với ngân hàng cung cấp dịch vụ séc điện tử Các ngân hàng chấp nhận yêu cầu kết nối Ngân hàng và khách hàng trao đổi giấy... đến ngân hàng mối khi cần sử dụng một dịch vụ thì khách hàng có thể sử dụng dịch vụ từ xa, tích hợp các dịch vụ một cách trọn gói và liên hoàn Ngân hàng điện tử không 31 chỉ giúp tiết kiệm chi phí cho các Ngân hàng mà còn tiết kiệm chi phí cho khách hàng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng trong thời đại hiện nay c.2 Tăng tính an toàn cho khách hàng và tài sản của khách hàng Với giao dịch điện tử, . TOÀN Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ 1. Tính cấp thiết của đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được xem. quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong các Ngân hàng TMCP Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- CN Huế Đề xuất. được thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử và đưa ra các đề xuất giải pháp để hoàn thiện việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- CN Huế Nghiên cứu