phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín – chi nhánh huế

cấp các dịch vụ cho khách hàng thông qua các thiết bị thông tin hiện đại như máytính cá nhân personal computer, máy kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân personal digitalassistant, chẳng hạn như Ip

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này làtrung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào Tôi cũng xin camđoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và cácphân tích, số liệu và kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồngốc rõ ràng

Tác giả

Lê Thị Ngọc Phương

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập nghiên cứu tại trường cũng như quá trình làm luận văn,

em đã tích lũy được nhiều kiến thức bổ ích cho công tác hiện tại cũng như trongtương lai

Lời đầu tiên, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tập thể giảng viên Khoa Quảntrị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế đã hết lòng dìu dắt em trong suốt hainăm qua.Các thầy cô đã cung cấp cho em những nền tảng lý thuyết và thực hànhvững chắc để em làm hành trang phục vụ cho công việc trong hiện tại và cả tươnglai.Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy PGS.TS Nguyễn Văn Toàn đã tận tìnhhướng dẫn em trong suốt thời gian hoàn thành luận văn

Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ phần Sàigòn Thương Tín – chi nhánh Huế và các anh chị tại các phòng ban đã nhiệt tìnhgiúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi để em có thể hoàn thành luận văn với kết quảcao nhất.Mong rằng, kết quả của Luận văn sẽ là một nguồn tài liệu bổ ích để giúpcho hoạt động của Ngân hàng ngày càng phát triển và vững mạnh hơn

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!

Tác giả

Lê Thị Ngọc Phương

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: LÊ THỊ NGỌC PHƯƠNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2012-2014

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN TOÀN

Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là một yếu tố then chốt trongviệc quyết định sự thành bại của một hệ thống ngân hàng trong giai đoạn mà côngnghệ thông tin chiếm lĩnh mọi lĩnh vực trong đời sống như hiện nay Với mongmuốn giúp NHTMCP Sacombank – Chi nhánh Huế có thể đáp ứng yêu cầu nângcao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển, tác giả quyết định lựa chọn đề tài

“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Sacombank – Chi nhánh Huế”

2 Phương pháp nghiên cứu:

+ Phương pháp điều tra khảo sát: số liệu thiết lập: được thu thập sơ bộ từ NHTMCP Sacombank và từ khách hàng của Sacombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế+ Phương pháp thống kê: dựa vào số liệu thống kê từ các nguồn báo cáo củaSacombank – Chi nhánh Huế, các tạp chí, sách báo, internet; phân tích định lượng

3 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn

Nghiên cứu đã phân tích, đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ Ngânhàng điện tử và đưa ra các đề xuất giải pháp để hoàn thiện việc phát triển dịch vụNgân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- CN Huế

Nghiên cứu có giá trị ứng dụng trong thực tiễn và là nguồn tài liệu tham khảokhông chỉ cho các nhà quản lý tại NHTMCP Sacombank- CN Huế mà còn cho rấtnhiều các ngân hàng khác

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

ACB : Ngân hàng Á Châu CNTT : Công nghệ thông tin

E-banking : Dịch vụ ngân hàng điện tử

NHĐT : Ngân hàng điện tử

NHNN : Ngân hàng nhà nước

NH TMCP : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần

POS : Máy thanh toán tại các điểm bán hàng

DANH MỤC CÁC BẢNG

g

1 Bảng 1.1: So sánh tiện ích của dịch vụ ngân hàng ngân hàng

truyền thống và dịch vụ ngân hàng điện tử mang lạicho khách hàng

33

2 Bảng 1.2: Tỷ lệ số người sử dụng Internet tại Mỹ có sử dụng

dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2000 - 2013 45

3 Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Sacombank – Chi nhánh

Huế giai đoạn 2011 – 2013

56

5 Bảng 2.3: Cách sử dụng cú pháp trong Mobile Banking SMS

tại Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 62

6 Bảng 2.4: Đặc tính của các loại thẻ tại Sacombank – Thừa

7 Bảng 2.5: Số lượng thẻ tại Sacombank – Thừa Thiên Huế giai

đoạn 2011-2013

72

8 Bảng 2.6: So sánh Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế và

các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 73

9 Bảng 2.7: Mô tả đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Sacombank – chi nhánh ThừaThiên Huế

78

10 Bảng 2.8: Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế

80

11 Bảng 2.9: Nguồn nhận biết thông tin của các khách hàng 81

12 Bảng 2.10: Đo lường mức độ hài lòng về sự thuận tiện 82

13 Bảng 2.11: Đo lường mức độ hài lòng về sự an toàn khi sử

dụng dịch vụ

82

14 Bảng 2.12: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự phong

phú của các dịch vụ ngân hàng điện tử 83

15 Bảng 2.13: Ý kiến của khách hàng về mức độ tiện ích khi sử

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank –chi nhánh Thừa Thiên Huế

85

18 Bảng 2.16: Ý kiến của khách hàng về lý do không sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank – chi nhánhThừa Thiên Huế

85

2 Biểu đồ 2.2: Trình độ nhân sự Sacombank – Chi nhánh Thừa

3 Biểu đồ 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile

Banking

65

4 Biều đồ 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghê, đặc biệt là ngành côngnghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội,làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực,nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng Ứng dụng CNTTvới lĩnh vực Ngân hàng được đặc biệt quan tâm như: Ngân hàng điện tử, giao dịchtrực tuyến, thanh toán trên mạng… đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnhtranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam Các dịch vụ Ngân hàng dựa trênnền tảng công nghệ thông tin trong đó Ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu,mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại củaNgân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờnhững tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch

Bên cạnh đó, Hội nhập WTO tạo điều kiện cho các Ngân hàng trong nướcthâm nhập vào thị trường quốc tế, mở ra cơ hội hợp tác quốc tế trong nhiều lĩnh vựcnhư hoạch định chính sách tiền tệ, thanh tra, giám sát phòng ngừa rủi ro, lĩnh vựcthanh toán và phát triển các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng mới trong đó dịch vụngân hàng điện tử là một điển hình Tuy nhiên hệ thống các Ngân hàng Việt Namhiện đang ở mức độ thấp về công nghệ trong khi hoạt động của các chi nhánh ngânhàng nước ngoài tại Việt Nam hậu WTO đang ngày càng mở rộng và phát triển vớikinh nghiệm quản trị rủi ro tốt, công nghệ hiện đại Đây sẽ là thách thức lớn đối vớicác Ngân hàng Việt Nam trong việc giữ vững thị trường hoạt động trong và ngoàinước Hòa mình vào xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín-CN Huếcũng đang cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa các sản phẩm, dịch vụngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh việc duy trì các sảnphẩm dịch vụ truyền thống

Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCP Sài Gòn Thương Tín-CN Huế vẫn còn nhiều hạn chế và khó khăn Việc tìm

ra giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ trên cũng như giúp Ngânhàng TMCP Sài Gòn Thương Tín-CN Huế nâng cao vị thế, thương hiệu của mìnhtrong quá trình hội nhập là vấn đề cấp thiết đã và đang được đặt ra.

Để phát triển và khẳng định là Ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu,Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín-CN Huế cần phấn đầu, nổ lực hết mình đểbắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụtruyền thống, mà còn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêucầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

a Mục tiêu chung

Nghiên cứu một cách toàn diện những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụngân hàng điện tử và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàngđiện tử tại Sacombank – chi nhánh Huế

b Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngânhàng điện tử trong các Ngân hàng TMCP

Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngânhàng TMCP Sài Gòn Thương Tín-CN Huế

Đề xuất các giải pháp trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tạiNgân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- CN Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự đánh giá của khách hàng về chất lượngdịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của loại hình dịch vụ này

Thời gian: Phân tích thực trạng dịch vụ NH Điện tử, tính sơ bộ thực tế củaNgân hàng, từ năm 2010-2013.

Phạm vi thời gian của các giải pháp: Với 6 loại giải pháp được nêu trongLuận văn, các giải pháp trên là những giải pháp trung và dài hạn

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện đề tài trên tác giả sử dụng kết hợp 2 phương pháp định tính vàđịnh lượng

a Phương pháp định tính

- Phương pháp tư duy: Tất cả các nhận định, đánh giá, phán đoán, phân tích,

so sánh, kết luận, giải quyết vấn đề v.v… trong Luận văn đều dựa trên phương pháp

tư duy trên nhiều góc độ khác nhau của tác giả và phương pháp trên được sử dụngtrong xuyên suốt đề tài

- Phương pháp tổng hợp: Dựa trên các kiến thức nền tảng ban đầu và kết quả

của cuộc khảo sát, tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp để kết nối, liên kết cáckiến thức về chuyên môn để tổng hợp thành các giải pháp được nêu trong phần 3của Luận văn

b Phương pháp định lượng

- Phương pháp thống kê mô tả: Thiết kế bảng câu hỏi để điều tra khảo sát

thực tế về sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiSacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế, từ đó đưa vào phần mềm SPSS để chạythống kê các dữ liệu cần nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu khảo sát là phươngpháp chọn mẫu thuận tiện

- Phương pháp so sánh: Dựa trên số liệu bảng khảo sát từ khách hàng, tác giả

tiến hành so sánh và phân tích nhằm đưa ra các kết luận cụ thể

5 Nội dung đề tài

Ngoài phần mở đầu, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, danh mụchình, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được chia thành 3 chương

+ Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử

+ Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngSacombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

+ Chương 3: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửtại Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT

TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử

Công nghệ cao đang được áp dụng ngày càng nhiều trong kinh doanh, đặc biệttrong các tổ chức dịch vụ có liên quan đến việc giao dịch trực tiếp đối với kháchhàng như ngân hàng, môi giới chứng khoán, v.v…Công nghệ giao dịch mới tronghoạt động ngân hàng trên nền tảng công nghệ thông tin đã được các nước tiên tiếnvận dụng và phát triển với tốc độ cao nhằm nâng cao công suất dịch vụ, tiết kiệmchi phí nhân công, chi phí cho dịch vụ, mở rộng giao diện với khách hàng và quản

lý tốt hơn dữ liệu về khách hàng, đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng vềchất lượng dịch vụ cũng như thời gian

Trong vài thập kỷ trở lại đây thuật ngữ “ngân hàng điện tử - Electronicbanking” được sử dụng khá phổ biến.Theo sự nghiên cứu của Keivani và các cộng

sự (2008) thì ngân hàng điện tử là “một thuật ngữ cho quy trình mà trong đó kháchhàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua các kênh điện tử mà khôngcần phải đến các cơ sở/chi nhánh ngân hàng.” [9] Theo quan điểm của Hội đồnggiám định tài chính quốc gia Iran (2006) thì “dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ cung cấpmột cách tự động các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như hiện đạitrực tiếp đến cho khách hàng thông qua các kênh điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử

là một hệ thống cho phép khách hàng, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp, xem số

dư tài khoản, thực hiện các giao dịch, thu thập thông tin về các sản phẩm và dịch vụtài chính thông qua các mạng công cộng hoặc tư nhân, bao gồm cả mạng Internet.Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internetbanking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (telephone banking or mobile phonebanking), dịch vụ ngân hàng qua hệ thống Tivi (TV-based banking) và dịch vụ ngânhàng qua hệ thống máy tính (PC banking/offline banking) Hệ thống này sẽ cung

cấp các dịch vụ cho khách hàng thông qua các thiết bị thông tin hiện đại như máytính cá nhân (personal computer), máy kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân (personal digitalassistant, chẳng hạn như Ipad), máy rút tiền tự động (automated teller machine –ATM), máy chấp nhận thanh toán thẻ (point of sale – POS), hệ thống Kiosk và cácđiện thoại cảm ứng” [7].

Tóm lại, ngân hàng điện tử chính là kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngânhàng thông qua các phương tiện điện tử; là khả năng khách hàng có thể truy cập từ

xa vào một ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và bao gồm các dịch vụngân hàng được thực hiện bằng điện tử

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Cùng với việc phát triển ngân hàng điện tử thì các dịch vụ trực thuộc ngânhàng điện tử cũng phát triển ngày càng mạnh mẽ trên phạm vi toàn thế giới Có thểnói, các dịch vụ ngân hàng điện tử chính là tác nhân quan trọng góp phần to lớn vàovào sự thành công và phát triển của hệ thống ngân hàng nói chung và của từng ngânhàng cụ thể nói riêng

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàngđiện tử

+ Theo tài liệu của Ngân hàng thế giới (2003) thì dịch vụ ngân hàng điện tử là

“các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng được cung cấp cho các khách hàng bán buôn

và bán lẻ thông qua các kênh điện tử” [10] Theo Tạp chí The Australian Banker thì

“Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàngtìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mìnhvới ngân hàng” [8]

+ Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là dịch vụ của ngânhàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin;thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngânhàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới [2] Cụ thể hơn, Ngân hàng Nhà nướcViệt Nam cũng đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ

và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán

buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần,không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet

và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại đểbàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử [1] Đồng thời, tạiĐiều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 cũng làm rõ khái niệm về phươngtiện điện tử được sử dụng trong giao dịch điện tử là “là các phương tiện hoạt độngdựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quanghọc điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet,mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…”

Dựa trên các khái niệm được nêu ra có thể nhận thấy rằng thực chất của dịch

vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữakhách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng mộtcách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng Phone Banking (dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại)

Phone Banking là tiện ích ngân hàng mà khi sử dụng khách hàng chỉ cần dùng

hệ thống điện thoại thông thường Với dịch vụ này, khách hàng có thể dùng điệnthoại cố định hoặc di động kết nối với hệ thống Phone-banking để nghe được cácthông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin về tài khoản của mình và thậmchí thực hiện được một số giao dịch Với dịch vụ này, khách hàng có thể truy vấnthông tin đang quan tâm dù ở bất cứ đâu mà không cần trực tiếp đến Ngân hàng.Cụthể, Phone-banking là một hệ thống bao gồm máy chủ và phần mềm đặt tại Ngânhàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ.Thông qua các phímchức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự độnghoặc thông qua nhân viên tổng đài Đây là một hệ thống trả lời tự động, hoạt động24/24 giờ trong ngày, bảy ngày trong một tuần, 365 ngày trong một năm nên kháchhàng hoàn toàn chủ động sử dụng khi cần thiết [6]

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp

một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng cóthể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking như sau:

+ Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết

và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking Sau đó, khách hàng sẽ được cungcấp 2 số định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truy nhập hệ thống,ngoài ra khách hàng còn được cung cấp một Mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiệntrong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật

+ Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng

và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phímchức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch Khách hàng có thể thay đổi,chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được

in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong

+ Các dịch vụ được cung cấp: qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụngrất nhiều dịch vụ Ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin

về dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo

Nợ, báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền,thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác Tuynhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ Ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứuthông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính Ngân hàng

Hiện nay qua hệ thống Phone banking, các thông tin về tỷ giá hối đoái, lãisuất, giá chứng khoản, số dư tài khoản của khách hàng,… được cập nhật rất thườngxuyên Đây là một sự cải tiến rất đáng kể so với việc khách hàng chỉ có thông tincuối ngày hôm trước Hệ thống này cũng tự động gửi fax khi khách hàng có yêu cầucho những loại thông tin như trên

1.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng Call center

Call center cũng là một dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Cụ thể, do quản lý

dữ liệu tập trung nên khách hàng tại bất kỳ chi nhánh nào có thể gọi về một số điệnthoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin

cá nhân Khác với Phone Banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn, CallCenter có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời thắc mắc của khách hàngthông qua các nhân viên nghiệp vụ của ngân hàng.Trong quá khứ, nhược điểm củaphương pháp này là phải có người trực 24/24 nhưng hiện nay phương pháp này đãđược bán tự động.[4]

Nhiệm vụ của Call Center bao gồm:

+ Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, baogồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, …

+ Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng

+ Đăng ký làm thẻ qua điện thoại

+ Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại

+ Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet,truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác

+ Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụngsản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng

+ Cung cấp cho khách hàng các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Ngânhàng một cách đầy đủ

+ Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ.+ Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…) rất an toàn vì cácdịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với Ngân hàng nên sẽkhông có sự nhầm lẫn trong thanh toán

+ Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiệncho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang công tác,

du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêucủa khách hàng

1.1.3.3 Dịch vụ ngân hàng Internet Banking

Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tàikhoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet.Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần

đến Ngân hàng Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nốiInternet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện cácgiao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.[3]

Internet Banking cung cấp đến khách hàng các tiện ích sau:

+ Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiềnvay): truy vấn số dư, sao kê giao dịch

+ Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng

+ Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu: trong và ngoài hệ thống

+ Thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiềninternet)

+ Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm online: là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cho phépkhách hàng gửi tiền trực tiếp từ máy tính cá nhân được kết nối Internet Đây là 1loại hình dịch vụ rất mới và rất được các ngân hàng quan tâm phát triển trong giaiđoạn tới.Loại hình này cung cấp cho khách hàng các kỳ hạn gửi tiền vay đa dạng,được cung cấp dịch vụ bảo hiểm tiền gửi.Đồng thời khách hàng sử dụng dịch vụtiền gửi tiết kiệm online có thể sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi tiết kiệm để thếchấp, cầm cố vay vốn tại các tổ chức tín dụng hoặc có thể chuyển nhượng tài khoảntiền gửi tiết kiệm

+ Dịch vụ đăng ký vay online: Đây cũng là một trong những sản phẩm mớicủa các ngân hàng trong thời gian gần đây Cũng giống như dịch vụ tiền gửi tiếtkiệm online, khách hàng không cần phải trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện cáckhoản vay.Thủ tục vay, điều kiện được vay, các giấy tờ cần xác nhận thông tin củakhách hàng đều được đặt tại trang web của các ngân hàng Các khoản vay onlinehiện nay đang được áp dụng tại các ngân hàng hiện nay bao gồm: cho vay mua nhà

ở, cho vay mua ô tô, cho vay du học nước ngoài, cho vay sản xuất kinh doanh thôngthường, cho vay cá nhân kinh doanh tại chợ, cho vay cửa hàng cửa hiệu, cho vayphát triển nông nghiệp nông thôn

+ Dịch vụ “giao chứng từ - xác thực điện tử”: Ngày nay, các hình thức giaodịch thông qua các phương tiện điện tử của các cá nhân và các tổ chức đang ngày

càng trở nên phổ biến, các giao dịch bằng hình thức này được gọi là giao dịch điện

tử Giao dịch điện tử bao gồm rất nhiều hình thức phong phú và đa dạng như việcgửi, nhận và cung cấp dữ liệu, thông tin qua mạng, ký kết các hợp đồng, thanh toánđiện tử, hóa đơn, chứng từ điện tử… Một yếu tố rất quan trọng trong giao dịch điện

tử là việc chứng thực xác nhận tính nguyên bản của dữ liệu và xác định danh tínhngười gửi bằng việc sử dụng chứng thực điện tử và chữ ký điện tử Nắm bắt được

xu thế trên, từ năm 2013 một số các ngân hàng Việt Nam đã đưa ra một loại hìnhdịch vụ mới có tên gọi “giao chứng từ - xác thực điện tử” Theo đó, các khách hàng

đã ký hợp đồng giao dịch tín dụng, thanh toán quốc tế, dịch vụ tiền gửi, kinh doanhngoại tệ với ngân hàng, khi thực hiện các giao dịch phát sinh thì không cần phải đếnquầy giao dịch mà chỉ cần gửi email các chứng từ đã được xác thực bằng chữ kýđiện tử cho ngân hàng Nhờ đó, khách hàng có thể tiết kiệm tối đa thời gian, nhânlực, chi phí, đồng thời có thể an tâm về tính chính xác và bảo mật tuyệt đối củachứng từ giao dịch Hiện nay, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này, một sốcác ngân hàng đã miễn phí hoàn toàn dịch vụ này

Để đảm bảo độ xác thực của các nghiệp vụ thuộc Internet Banking, tại ViệtNam hiện nay có 2 phương thức chủ yếu được thực hiện:

+ Xác thực bằng SMS: Trong quá trình giao dịch thanh toán và chuyển tiền,Ngân hàng sẽ gửi một tin nhắn có mã xác thực đến số di động mà khách hàng đãcung cấp để hoàn tất giao dịch

+ Xác thực bằng thiết bị Token: Token là thiết bị bảo mật điện tử, thiết lập mậtkhẩu ngẫu nhiên, dùng để thay thế chữ ký của khách hàng Mỗi mã số của Tokenchỉ có hiệu lực duy nhất với một lần giao dịch trong một khoảng thời gian nhấtđịnh.Token sẽ tự động thay đổi mật khẩu sau đó

1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng Mobile banking

Mobile banking là dịch vụ kinh doanh ngân hàng, dịch vụ tài chính với sự trợgiúp của các thiết bị di động như điện thoại di động hoặc PDA Phạm vi cung cấp

có thể bao gồm các cơ sở để tiến hành các giao dịch ngân hàng hay giao dịch trênthị trường chứng khoán Nó cho phép khách hàng quản lý tài khoản, truy cập thông

tin mọi lúc mọi nơi.

Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần phải đăng ký để trở thành thànhviên chính thức, trong đó quan trọng là những thông tin cơ bản như: số điện thoại diđộng, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhàcung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp mã số định danh (ID) Mã sốnày không phải số điện thoại di động và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dánlên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toánnhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hànghay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh khách hàng cũng được cung cấp

mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấpdịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ

là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán , sử dụng các dịch vụ khácthông qua điện thoại di động

Những loại hình dịch vụ mà Mobile banking cung cấp bao gồm:

+ Vận hành tài khoản, bao gồm:

Chuyển khoản trong và ngoài nước: cho phép khách hàng thông qua thiết bị

di động có thể thực hiện chuyển tiền hoặc hủy lệnh chuyển tiền

Thanh toán hóa đơn: thông qua dịch vụ này khách hàng có thể thanh toán cáchóa đơn tiền điện, tiền nước, Internet, truyền hình cáp,…

Chuyển tiền đến tài khoản phụ hoặc tài khoản thẻ: một khách hàng có thể chuyểntiền từ tài khoản chính của mình sang tài khoản phụ hoặc tài khoản chứng khoán

Đăng ký chính sách bảo hiểm: khách hàng có thể đăng ký bảo hiểm du lịchthông qua thiết bị di động

Thanh toán trực tuyến (peer to peer payment): thông qua dịch vụ này kháchhàng có thể thanh toán cho nhau một cách nhanh chóng và thuận tiện

Mua và bán chứng khoán: thông qua dịch vụ này khách hàng có thể thực hiệncác giao dịch trên thị trường chứng khoán mọi lúc mọi nơi

Cung cấp thông tin tài chính, bao gồm: Thông tin thị trường về tỷ giá trao đổingoại tệ, cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, thông tin thị trường chứng khoán,

thông tin giá vàng, giá đôla…

Cung cấp các thông tin tài khoản, giao dịch gần nhất

Cung cấp thông tin về thẻ tín dụng, vấn tin tình trạng séc, dừng séc

+ Quản lý tài khoản, bao gồm:

Quản lý truy cập: các thiết bị di động được dùng để quản lý việc truy cập mộttài khoản ví dụ thay đổi user ID và mã PIN)

Chặn thẻ (khi bị mất hoặc đánh cắp)

1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng Home Banking

Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược củacác NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch

vụ NH.Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiếtthực như tiết kiệm chi phí, thời gian Và khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24 giờ mỗingày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hànhchính” truyền thống không thể nào sánh được Hiện nay, dịch vụ Home-banking tạiViệt Nam đã được nhiều NH tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: NH

Á Châu, NH Ngoại thương Việt Nam, NH Kỹ thương…

Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng dựa trên một trong hai nền tảng: hệthống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (WebBase), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng,thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụngdịch vụ Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụngdịch vụ Ngân hàng tại nhà thông thường bao gồm các bước cơ bản sau:

+ Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệthống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN,WAN…), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giaodiện người sử dụng của phần mềm) Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng,khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login)vào mạng máy tính của Ngân hàng

+ Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều

dịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản,chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trựctuyến khác).

+ Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thôngqua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao dịch được hoàntất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từcần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu

1.1.3.6 Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác (Interactive TV)

Vô tuyến truyền hình tương tác (Interactive TV hay còn gọi là iTV) là mộtdịch vụ hết sức mới mẻ và đã được áp dụng tại một số các nước phát triển.Đây làmột loại dịch vụ có tính hai chiều được cung cấp thông qua hệ thống truyền hình kỹthuật số.Theo thông tin từ BBC (1999), HSBC là một trong những ngân hàng tiênphong trong việc đưa dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác –interactive TV vào trong cuộc sống.Cụ thể, các khách hàng có thể sử dụng màn hìnhTivi để truy cập vào dịch vụ ngân hàng thông qua việc nhập mã số nhận dạng cánhân hoặc mật khẩu.Để truy cập vào các dịch vụ khác nhau trên màn hình, kháchhàng sẽ sử dụng bộ điều khiển từ xa thông thường hoặc được thiết kế riêng cho việc

sử dụng dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác.[11]

Các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua vô tuyến truyền hình tươngtác bao gồm: truy vấn tài khoản, xem các dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng, tínhtoán các khoản phải thanh toán đối với các khoản vay, thanh toán các hóa đơn,chuyển tiền

1.1.3.7 Kiosk ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàngvới chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất.Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việcvới đường kết nối Internet tốc độ cao.Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặcyêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu

để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình

Đặc điểm của các Kiosk thường bao gồm một màn hình cảm ứng(touchscreen), nhưng cũng có một số trường hợp sử dụng bàn phím.Các Kiosk có

thể lưu trữ dữ liệu tại chỗ, hoặc lấy nó từ trên mạng.

Các dịch vụ mà Kiosk banking cung cấp cho khách hàng:

+ Xem số dư tài khoản

+ Xem các giao dịch gần nhất và có thể in các giao dịch này ra

+ Chuyển tiền từ tài khoản chính sang các tài khoản phụ

+ Thanh toán các hóa đơn

+ Chuyển tiền quốc nội với nhiều loại tiền khác nhau

+ Thiết lập, chỉnh sửa hoặc hủy các lệnh đã được đặt ra với tài khoản củakhách hàng

+ Xem các khoản thanh toán vay

Dịch vụ Kiosk banking là một loại hình dịch vụ có tính phí cho tất cả nhữngdịch vụ mà khách hàng đã sử dụng

1.1.4 Các phương thức thanh toán điện tử

1.1.4.1 Tiền điện tử - Digital cash

Theo ngân hàng trung ương Châu Âu, E-money (electric money) được địnhnghĩa là một thiết bị điện tử có khả năng lưu trữ tiền ở dạng số hóa.Thiết bị đó cầnđược sử dụng trong thanh toán và được chấp nhận rộng rãi trong giao dịch dướihình thức một công cụ thanh toán trả trước [12]

Người muốn sử dụng tiền điện tử sẽ gửi một bức điện được ký phát bởi cánhân (private key) của ngân hàng và được mã hóa công khai (private key) củakhách hàng Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉInternet, số lượng tiền, số sêri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sửdụng 2 lần) Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể.Khách hàngcất giữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân.Khi thực hiện một giao dịch mua bán,khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hóa bởi khóa côngkhai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ.Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình đểgiải mã thông điệp đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán nàyvới ngân hàng phát hành cũng bằng mã hóa công khai của ngân hàng phát hành và

kiểm tra số sêri trên tiền điện tử.

Ưu điểm của tiền điện tử:

+ Tiền điện tử có thể thay đổi được về giá trị mà nó lưu giữ chứ không bị cốđịnh một mệnh giá như tiền giấy

+ Tiện lợi trong thanh toán

+ Tiền điện tử có tính linh động cao, dễ vận chuyển vì chúng được lưu trữtrong một thẻ nhỏ

+ Rủi ro an ninh thấp hơn so với tiền giấy Việc tạo tiền điện tử đòi hỏi côngnghệ cao, vì thế khó có thể làm giả hoặc làm nhái tiền điện tử.Thậm chí nếu người

sử dụng có làm rơi hoặc bị mất họ cũng có thể nhanh chóng vô hiệu hóa khả năng

sử dụng của tiền bị mất đó để có thể bảo toàn được tài sản của mình

Nhược điểm:

+ Chi phí cho các thiết bị đọc tiền điện tử tương đối cao, do đó chi phí đầu tưxây dựng cơ sở hạ tầng trên quy mô rộng là rất lớn

+ Đối với tiền điện tử ở dạng phi tài khoản thì bị giới hạn số tiền được lưu trữ

1.1.4.2 Séc điện tử - Digital cheques

Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như kỹ thuật của tiền điện tử để chuyển phátséc và hối phiếu điện tử trên mạng Internet Séc điện tử có nội dung giống như sécthường chỉ có khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã hóathông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc Séc điện tử cho phép tậndụng lợi thế của phương pháp thanh toán séc bằng giấy, nhưng rút ngắn thời gian

xử lý giao dịch cũng như loại bỏ được chi phí chuyển séc đến ngân hàng

Tập séc điện tử có bề ngoài cũng như hoạt động giống séc truyền thống.Nhưng

để viết hoặc ký lên tấm giấy, người viết phải có bút điện tử đặc biệt với khả năngghi nhận bất kỳ nét chữ nào được viết lên trên bề mặt tấm séc chứa hàng triệu điểmnhỏ.Sau đó, cây bút sẽ chuyển thông tin chi tiết về giao dịch được thực hiện đếnngân hàng thông qua kết nối không dây Do séc và bút điện tử chỉ hoạt động thôngqua trung tâm mạng do chính người dùng đăng ký, chúng hoàn toàn vô dụng nếu

Một cặp khóa sẽ được thiết lập cho khách hàng, bao gồm khóa cá nhân(private key) và khóa công cộng (public key)

Một yêu cầu bằng văn bản được lập ra trong đó bao gồm thông tin về mụcđích của yêu cầu này và trong đó cả thông tin về khóa công khai (public key)

Khách hàng ký vào yêu cầu trên và sử dụng khóa cá nhân (private key) mớiđược thiết lập

Yêu cầu trên được nộp cho cơ quan có thẩm quyền

Một chuyên viên của cơ quan có thẩm quyền sẽ xem xét toàn bộ thông tincủa yêu cầu trên

Cơ quan có thẩm quyền ký vào yêu cầu mà trong đó có chứa nội dung vềkhóa cá nhân (private key)

Yêu cầu được thực hiện cho khách hàng

+ Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải đăng ký chứng minhnhân dân kỹ thuật số với ngân hàng cung cấp dịch vụ séc điện tử Sau khi đăng ký,khách hàng trở thành chủ tài khoản của tập séc điện tử Quy trình được thực hiệnnhư sau:

Khách hàng kết nối với ngân hàng cung cấp dịch vụ séc điện tử

Các ngân hàng chấp nhận yêu cầu kết nối

Ngân hàng và khách hàng trao đổi giấy chứng nhận kỹ thuật số cho nhau Ngân hàng và khách hàng cùng chứng thực về giấy chứng nhận kỹ thuật số Các ngân hàng tạo ra khóa của chính ngân hàng như là 1 khóa an toàn và gửi

nó cho khách hàng dưới dạng mã hóa trong trường hợp khách hàng sử dụng khóa

công khai (public key) của khách hàng

Khách hàng tạo ra khóa của mình như khóa an toàn và gửi nó cho ngân hàngdưới dạng mã hóa trong trường hợp ngân hàng sử dụng khóa công khai của ngânhàng

Khách hàng sẽ gửi một yêu cầu về việc “tạo ra một séc điện tử” tới ngânhàng dưới dạng mã hóa bởi khóa ngân hàng

Các ngân hàng giải mã và xác nhận yêu cầu về việc “tạo ra một séc điện tử”theo quy định của ngân hàng

Các ngân hàng tạo ra một tài khoản séc điện tử cho các khách hàng và lưu trữtoàn bộ thông tin của khách trên máy chủ của ngân hàng

+ Sau khi thiết lập hệ thống xong khách hàng rút tiền khỏi tài khoản séc điện

tử, thanh toán séc điện tử và gửi thêm tiền vào séc điện tử

1.1.4.3 Thẻ thông minh – Stored value smart card

Là một loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý Người sử dụng thẻ nạp tiền vàothẻ và sử dụng cho việc mua hàng Số tiền được ghi trong thẻ được trừ lùi cho tớizero hoặc tới khi còn một hạn mức bắt buộc để duy trì thẻ Lúc đó chủ sở hữu thẻ cóthể nạp lại tiền hoặc bỏ thẻ Thẻ thông minh có thể sử dụng cho rất nhiều loại giaodịch như ATM, Internet Banking, Home Banking, Phone Banking hoặc mua hàngtrên Internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối với máy tính cá nhân

1.1.5 Ưu điểm và nhược điểm của việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống ngân hàng

1.1.5.1 Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

a Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với nền kinh tế

Trong khoảng 3 năm trở lại đây, với sự phát triển vượt bậc của các dịch vụngân hàng điện tử đã tạo ra một sự chuyển biến rõ rệt về nhận thức và thói quenthanh toán không dùng tiền mặt của một bộ phận lớn dân cư (công chức, viên chức,học sinh, sinh viên, công nhân ở các khu công nghiệp…) Thanh toán không sửdụng tiền mặt mang lại rất nhiều lợi thế cho Chính phủ, không chỉ về mặt quản lý

Nhà nước mà còn trong phát triển nền kinh tế quốc dân Cụ thể:

+ Giảm thiểu chi phí trong hằng năm trong việc in ấn, vận chuyển và bảo quảnlượng tiền mặt

+ Tạo sự minh bạch trong các khoản chi tiêu và giao dịch của Chính phủ, cácđơn vị kinh doanh và cá nhân, giúp dòng chảy tiền tệ được lưu thông rõ ràng và trơntru hơn Bên cạnh đó, ngành Thuế sẽ chống được thất thu do sự minh bạch của hệthống thông tin được hỗ trợ bởi hệ thống ngân hàng

+ Các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp nâng cao trình độ văn minh của xã hội,góp phần đẩy nhanh tiến trình phát triển và hội nhập kinh tế giữa các quốc gia, thúcđẩy hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển

+ Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử mà đặc biệt trong đó là thanhtoán điện tử giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanhtoán của nền kinh tế Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền vào ngân hàng lớn hơntạo điều kiện thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nềnkinh tế chuyển khoản Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, ngân hàng có thểkiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó hạn chế được các vụ rửa tiền,chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanhtra, giám sát ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững antoàn hệ thống

+ Các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạngthông tin, ngân hàng trung ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụngcác công cụ điều tiết , kiểm soát cung ứng tiền tệ một cách tối ưu nhằm điều hòa, ổnđịnh tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện đánh giá tình hình cáncân thương mại, cán cân thanh toán và diễn biến tốc độ phát triển của nền kinh tế

Từ đó giúp cho Chính phủ có những quyết định chính xác trong các chính sách tàikhóa và tiền tệ

b Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với ngân hàng

b.1 Tạo ra danh tiếng tốt

Đối với bản thân mỗi ngân hàng, lợi ích đầu tiên của dịch vụ ngân hàng điện

tử là tạo dựng một danh tiếng tốt hơn , do các ngân hàng khi đưa ra dịch vụ thườngđược đánh giá là những ngân hàng có trình độ công nghệ cao Nhờ đó, các ngânhàng sẽ tạo dựng uy tín cao hơn đồng thời cũng giúp các ngân hàng luôn tự đổi mới,hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thịtrường nước ngoài.Điều quan trọng hơn là dịch vụ ngân hàng điện tử còn giúp cácngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ởtrong nước cũng như nước ngoài.Có thể nói, các dịch vụ ngân hàng điện tử đangngày càng đóng một vai trò to lớn trong việc quảng bá, khuyếch trương thương hiệucủa các ngân hàng một cách sinh động và hiệu quả.

b.2 Tiết kiệm chi phí và gia tăng lợi nhuận

Xét trên quan điểm kinh tế thì dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tiếtkiệm một số các chi phí cố định, giảm công việc văn phòng và nhân viên.Cụ thểmạng.máy chủ và các máy tính cá nhân giúp rút ngắn thời gian cho công việc làm thủtục, tìm kiếm và chuyển giao số liệu Bên cạnh đó, sự tự động hóa của máy móc thiết bịcũng làm giảm chi phí nhân công trực tiếp tại ngân hàng Ngoài ra, bằng phương tiệnInternet, khách hàng có thể tìm hiểu các thông tin về sản phẩm, dịch vụ được cung cấpbởi ngân hàng một cách cấp nhật và thường xuyên hơn, nhờ đó các ngân hàng cũngtiết kiệm được một khoản chi phí tương đối cho bán hàng và tiếp thị sản phẩm Nhưvậy có thể nói, nhở các dịch vụ ngân hàng điện tử mà các ngân hàng có thể tiết giảm tối

đa chi phí nhằm mục đích gia tăng lợi nhuận và tạo lợi thế cạnh tranh

b.3 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Dịch vụ ngân hàng điện tử với nền tảng là công nghệ thông tin, Internet/ Webmang lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu chongười tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các vùng miền, các quốc gia Mộtngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở bất cứ đâu, tại bất cứ thờiđiểm nào Nhờ đó, phạm vi hoạt động của ngân hàng được mở rộng một cách mạnh

mẽ và gia tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường nội địa cũng như quốc tế

b.4 Thu hút khách hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng cung cấp đa dạng các phương

thức giao dịch để khách hàng có thể lựa chọn Chính sự tiện ích có được từ côngnghệ ứng dụng, từ phẩn mềm đã thu hút nhiều khách hàng, giữ chân khách hàng khiquan hệ giao dịch với ngân hàng Các giao dịch ngân hàng tự động hóa không chỉmang lại lợi ích cho khách hàng mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho ngânhàng.Thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể

mở rộng cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.Điều này có thể nhìn thấy rất

rõ qua việc các ngân hàng ngày càng chú trọng đến dịch vụ ngân hàng tiêu dùng vàbán lẻ Nếu như trước đây, đa số các ngân hàng chỉ chú trọng đến đối tượng kháchhàng là các công ty, thì nay, với hàng loạt các dịch vụ tiện ích được mang lại bởidịch vụ ngân hàng điện tử, một lượng lớn khách hàng cá nhân đã, đang và sẽ lànguồn thu nhập rất lớn cho các ngân hàng

b.5 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Các dịch vụ ngân hàng điện tử với việc tập trung hóa tài khoản tại hội sởchính, giúp ngân hàng tập trung được nguồn vốn thanh toán, đồng thời với tiện ích

từ mạng Internet, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanhchóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền – hàng Nhờ đó gópphần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn, lưu thông hàn hóa, thúc đây sản xuất kinhdoanh phát triển

b.6 Nâng cao năng lực cạnh tranh

Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay là một dịch vụ đa ngành, không chỉ cungcấp các dịch vụ liên quan đến hệ thống ngân hàng, mà còn liên kết rất mạnh mẽ vớicác công ty tài chính, chứng khoản, bảo hiểm, các công ty điện, nước, internet,…làm cho các sản phẩm được cung cấp ngày càng đa dạng và mang tính cạnh tranhcao Nhờ đó, năng lực cạnh tranh của các ngân hàng cũng được thúc đẩy một cáchmạnh mẽ nhờ các gói sản phẩm ngày càng phong phú của mình

b.7 Thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường

Do các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệthông tin hiện đại, điều đó cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh chóng vớinhững thay đổi trên thị trường, kịp thời điều chỉnh phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp vớidiễn biến thay đổi nhanh chóng trên thị trường, giúp cho các khách hàng có những

thông tin chính xác, nhanh chóng nhất và đặc biệt là có thể tiếp cận được thông tinmọi lúc mọi nơi Có thể nói, đây chính là một lợi ích vượt trội của ngân hàng điện

tử nói chung và các dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng so với ngân hàng truyềnthống và dịch vụ ngân hàng truyền thống

c Lợi ích của ngân hàng điện tử đối với khách hàng

c.1 Tăng tính thuận lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch cho khách hàng

Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính

là sự tiện nghi và luôn sẵn sang của dịch vụ ngân hàng Chỉ cần một máy tính đượcnối mạng, một điện thoại cố định hay di động, một thiết bị cầm tay,… khách hànghoàn toàn có thể nắm bắt những gì đang diễn ra trên thị trường, trong tài khoản củamình, thực hiện những giao dịch trực tiếp với ngân hàng, thanh toán thẻ, vay nợ, gửitiết kiệm hay kinh doanh chứng khoán, ngoại hối mọi lúc mọi nơi

Dưới đây là bảng so sánh sự tiện ích của ngân hàng điện tử so với mô hìnhngân hàng truyền thống về sự thuận lợi mang lại cho khách hàng

Bảng 1.1: So sánh tiện ích của dịch vụ ngân hàng ngân hàng truyền thống và

dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho khách hàng

1 Khả năng bảo mật và toàn vẹn dữ liệu Thấp Cao

2 Xử lý khối lượng giao dịch lớn Đáp ứng nhưng tốn

nhiều chi phí hơn Đáp ứng

4 Đổi mới quy trình giao dịch, bao gồm:

chữ ký điện tử, chứng từ điện tử Không đáp ứng Đáp ứng

5 Thẻ thông minh kết hợp tính tích hợp

(khả năng kết nối với các dịch vụ bên

ngoài như thanh toán điện, nước, hóa

đơn,…)

Không đáp ứng Đáp ứng

6 Backup, khả năng phục hồi dữ liệu tự

Đồng thời, với sự tích hợp nhiều dịch vụ trong một gói lớn, Ngân hàng điện

tử đem lại cho khách hàng những lợi ích thiết thực, thay vì thực hiện từng lần đếnngân hàng mối khi cần sử dụng một dịch vụ thì khách hàng có thể sử dụng dịch vụ

từ xa, tích hợp các dịch vụ một cách trọn gói và liên hoàn Ngân hàng điện tử không

chỉ giúp tiết kiệm chi phí cho các Ngân hàng mà còn tiết kiệm chi phí cho kháchhàng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng trong thời đại hiện nay

c.2 Tăng tính an toàn cho khách hàng và tài sản của khách hàng

Với giao dịch điện tử, khách hàng sẽ tránh được tình trạng phải mang quánhiều tiền mặt trong người, tránh được rủi ro bị cướp hoặc bị mất trộm Đồng thời,với sự hỗ trợ đắc lực của hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, tính bảo mật và antoàn của các dịch vụ ngân hàng ngày càng được nâng cao, giúp các khách hàng cóthể an tâm và tin tưởng vào các dịch vụ do ngân hàng điện tử cung cấp

1.1.5.2 Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

a Đối với ngân hàng

Vốn đầu tư: Thực tế vốn đầu tư cho 1 hệ thống ngân hàng điện tử là rất lớn,lên đến hàng chục triệu đến hàng trăm triệu đô la để đầu tư vào công nghệ, conngười và các chi phí khác để vận hành, bảo trì, phát triển hệ thống Đây sẽ là mộtvấn đề thực sự khó khăn, đặc biệt với những ngân hàng có quy mô nhỏ, lượngkhách hàng ít

Trở ngại về an toàn và bảo mật: Hệ thống E-banking có thể gặp rủi ro trongvấn đề an toàn và bảo mật nếu bị các “hacker” tấn công bằng công nghệ cao Ngânhàng có thể hạn chế vấn đề này bằng cách thuê các nhân viên cao cấp trong lĩnh vựccông nghệ thông tin làm việc trong lĩnh vực ngân hàng và trang bị những hệ thốngmáy móc thật sự tiên tiến và hiện đại Tuy nhiên để thực hiện được điều nàythì vấn

đề lại quay ngược trở lại vấn đề về vốn đầu tư Đầu tư cho một hệ thống “tườnglửa” hiệu quả và đội ngũ làm công nghệ thông tin có kinh nghiệm sẽ chiếm một tỷ

lệ vốn rất lớn của hệ thống ngân hàng

b Đối với khách hàng

Với khách hàng, họ muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử thì đòi hỏiphải có máy tính, mạng Internet, điện thoại di động hoặc một số các thiết bị khác…Vấn đề này đòi hỏi khách hàng cũng phải bỏ ra một số tiền đầu tư nhất định mà

không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đáp ứng.

Vấn đề an toàn, bí mật thông tin của khách hàng cũng là điều mà khách hàngrất quan tâm Khi tiến hành các giao dịch điện tử, khách hàng sẽ phải chấp nhận một

số các rủi ro về an ninh dữ liệu, bảo mật thông tin….Đây cũng chính là nguyênnhân chính khiến một bộ phận khách hàng còn e ngại với dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử

Năm 1989 ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụngân hàng qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm xây dựng hệ thốngngân hàng điện tử hoàn hảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nhìn chung

hệ thống ngân hàng điện tử trải qua những giai đoạn sau:

- Website quảng cáo (Brochure – Ware): Là hình thái đơn giản nhất của ngânhàng điện tử, hầu hết các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử theo hìnhthái này Thực chất là các ngân hàng xây dựng một Website quảng cáo, trên đó đăng tảicác thông tin về ngân hàng mình, các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũngnhư các thông tin chỉ dẫn, liên lạc Mọi giao dịch ngân hàng vẫn được thực hiện quakênh phân phối truyền thống đó là các chi nhánh và phòng giao dịch

- Thương mại điện tử (E- Commerce): Ngân hàng sử dụng internet như mộtkênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhậngiao dịch chứng khoán internet đóng vai trò là dịch vụ cộng thêm để tạo điều kiệnthuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra các giao dịch tái chính đã thực hiện

- Quản lý điện tử (E- Business) trong hình thái này các xử lý cơ bản của ngânhàng ở cả khía cạnh khách hàng và người quản lý đều đuợc tích hợp trên internet vàcác kênh phân phối khác Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển về sản phẩm dịch vụcũng như chức năng của ngân hàng Các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu vàquan hệ với khách hàng Đồng thới sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chínhcủa các ngân hàng và chi nhánh cũng được thực hiện thông qua internet, mạngkhông dây giúp cho việc xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chínhxác hơn

- Ngân hàng điện tử (E-banking): Đây chính là mô hình lý tưởng của mộtngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử Thông qua sức mạnh của mạng toàncấu cung cấp đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất bằng cáckênh phân phối riêng biệt, đưa ra các giải pháp tài chính hiệu quả, khách hàng cóthể thực hiện tất cả các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch củangân hàng.

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

a Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

Nội dung cơ bản của tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nhữngnội dung chính sau đây:

+ Gia tăng số lượng và chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng: Đây là một trongnhững định hướng hoạt động cốt lõi của hệ thống ngân hàng trong việc phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử Việc gia tăng dịch vụ thẻ ngân hàng không chỉ chú trọng

về việc phát triển số lượng thẻ sử dụng trong dân cư mà các ngân hàng còn phảiquan tâm đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ bằng việc tăng khả năng thanh toáncho chủ thẻ thông qua phát hành thẻ thanh toán đồng thương hiệu và đa ứng dụng

có liên kết với các tổ chức khác, như trường học, hãng taxi, hãng hàng không…;chú trọng tăng độ an toàn, bảo mật của thẻ thanh toán như ứng dụng công nghệChip trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, như phát hành và chấp nhậnthanh toán thẻ chip chuẩn EMV

+ Tăng đầu tư và cơ sở hạ tầng phục vụ thẻ thanh toán: Cụ thể, đề hoànthành mục tiêu này, các ngân hàng phải tăng số lượng lắp đặt các máy ATM và POShoạt động trong các tỉnh thành Đồng thời các ngân hàng phát hành thẻ phải hoànthành kết nối liên thông hệ thống ATM trên phạm vi toàn quốc, qua đó thẻ của mộtngân hàng này có thể sử dụng để rút tiền tại hầu hết các ATM của các ngân hàngkhác Ngoài ra, các ngân hàng cũng phải triển khai kết nối liên thông mạng lướiPOS và phát triển thanh toán thẻ qua POS Việc triển khai lắp đặt các máy ATM vàPOS cũng phải theo hướng tập trung vào những nơi có điều kiện và tiềm năng pháttriển thanh toán thẻ như siêu thị, trung tâm thương mại, các cơ sở phân phối hiện

đại, khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, du lịch…

b Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ

Để thực hiện được nội dung này, theo định hướng của Chính phủ (theo quyếtđịnh số 2453/QĐ-TTG) thì các ngân hàng nên từng bước thực hiện các bước như sau:

+ Tập trung phát triển thanh toán thẻ qua điểm chấp nhận thẻ bằng các biệnpháp đồng bộ để việc sử dụng thẻ thanh toán được thuận tiện và trở thành thói quen

+ Phát triển và ứng dụng các sản phẩm thẻ phục vụ chi tiêu công vụ của các

cơ quan, đơn vị sử dụng ngân sách nhà nước

+ Tiếp tục mở rộng việc trả lương qua tài khoản đối với những đối tượng hưởnglương từ ngân sách nhà nước phù hợp với khả năng của cơ sở hạ tầng thanh toán; nângcao hơn nữa chất lượng dịch vụ trả lương qua tài khoản và các dịch vụ đi kèm; vậnđộng, khuyến khích cán bộ, công chức thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt thôngqua tài khoản (thực hiện chuyển khoản trực tiếp trên máy rút tiền tự động, sử dụngthanh toán qua điểm chấp nhận thẻ, sử dụng các dịch vụ thanh toán mới khác) và mởrộng ứng dụng đối với các đối tượng không hưởng lương từ ngân sách nhà nước

+ Khuyến khích phát triển các loại thẻ đa dụng, đa năng (để thu phí cầuđường, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, đi taxi, chi trả bảo hiểm xã hội…)

+ Phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong việc thanhtoán các loại cước, phí định kỳ (điện, nước, điện thoại…)

+ Đẩy mạnh áp dụng các phương thức thanh toán mới, hiện đại (thanh toán quaInternet, điện thoại di động ); đặc biệt khuyến khích việc áp dụng các phương thức,phương tiện thanh toán hiện đại nhưng dễ sử dụng và phù hợp với điều kiện ở vùngnông thôn, vùng sâu, vùng xa, kể cả đối với những đối tượng chưa có tài khoản ngânhàng; trên cơ sở áp dụng những mô hình đã triển khai thành công ở một số nước và sửdụng mạng lưới sẵn có của các tổ chức tín dụng và các tổ chức khác có liên quan

c Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

c.1 Phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật

Phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật là yếu tố then chốt và cốt lõi của việc pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử Theo định hướng của Chính phủ (theo quyết định

số 2453/QĐ-TTG ngày 27/12/20111) để thực hiện mục tiêu này các ngân hàng phảitừng bước thực hiện các yếu tố cơ bản sau: [5]

+ Đẩy mạnh chuyển giao công nghệ và ứng dụng công nghệ mới, tiên tiến.+ Nâng cao chất lượng, tập trung đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng mạng lướichấp nhận thẻ, tăng cường lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ tại các trung tâm thươngmại, nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, du lịch

+ Kết nối liên thông hệ thống thanh toán thẻ trên toàn quốc, tăng cường việcchấp nhận thẻ lẫn nhau giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ

+ Bố trí hợp lý mạng lưới, tăng cường lắp đặt máy rút tiền tự động tại nhữngnơi điều kiện cho phép, phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng

+ Duy trì hoạt động thông suốt và khai thác tốt công suất của Hệ thống thanhtoán điện tử liên ngân hàng, mở rộng kết nối với hệ thống thanh toán của Kho bạcNhà nước; phát triển và nâng cấp các hệ thống thanh toán khác trong nền kinh tế

+ Tăng cường các giải pháp về an ninh, an toàn và bảo mật cho cơ sở hạ tầngthanh toán; xây dựng các tiêu chuẩn đối với máy móc, thiết bị phục vụ hoạt độngthanh toán thẻ, thực hiện kiểm định chất lượng máy rút tiền tự động, thiết bị chấpnhận thẻ; nghiên cứu và định hướng áp dụng chuẩn về thẻ thanh toán nội địa, xâydựng kế hoạch phát triển thẻ gắn vi mạch điện tử tại Việt Nam phù hợp với các tiêuchuẩn quốc tế để tăng thêm độ an toàn và tăng tiện ích sử dụng thẻ

+ Xây dựng hệ thống thanh toán bù trừ tự động cho các giao dịch ngân hàngbán lẻ

c.2 Gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Chỉ số về sự hài lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index) làmột trong những chỉ tiêu quan trọng được các ngân hàng sử dụng để đo lường mức

độ thỏa mãn hài lòng của khách hàng khi sử dụng các tất cả các dịch vụ do ngânhàng cung cấp, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng điện tử Do chỉ số CSI bị tác độngbởi 5 yếu tố cơ bản là mức độ tin tưởng, mức độ đảm bảo, yếu tố hữu hình, sự thấuhiểu và khả năng đáp ứng, do đó để gia tăng chỉ số CSI các ngân hàng nên:

+ Gia tăng yếu tố “mức độ tin tưởng”: Để thực hiện được điều này các ngân

hàng phải nhất quán trong việc thực hiện các dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũngnhư giữ lời hứa với khách hàng Cụ thể, các ngân hàng phải chú trọng các yếu tố sau:

Ngân hàng phải thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

Ngân hàng phải cung cấp dịch vụ đúng với thời điểm đã cam kết

Ngân hàng phải thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót

+ Gia tăng yếu tố “mức độ đảm bảo”: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tintưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiếnthức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Ngoài ra cácdịch vụ ngân hàng phải được bảo mật, an toàn, hệ thống “tường lửa” chống sự xâmnhập phải hoàn thiện, hệ thống trang web đảm bảo vận hành tốt, không bị trục trặckhi giao dịch là những yếu tố then chốt giúp khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi

sử dụng dịch vụ ngân hàng

+ Gia tăng các “yếu tố hữu hình”: Sự hữu hình ở đây được hiểu chính là cơ

sở vật chất, thiết bị, máy móc, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạcgiữa ngân hàng và khách hàng Cụ thể, để gia tăng các yếu tố hữu hình, các ngânhàng nên chú trọng vào các bước sau:

Ngân hàng trang bị cơ sở vật chất đầy đủ, tiên tiến và hiện đại

Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các tài liệu hướng dẫn khoa học vàtiện lợi cho khách hàng

Các dịch vụ cộng hưởng (phí giữ xe, phí tư vấn, nước uống) nên được miễn phí.+ Gia tăng yếu tố “Sự thấu hiểu”: Sự thấu hiểu ở đây chính là sự quan tâm,chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thểnhằm giúp khách hàng có một cảm giác thoải mái nhất khi thực hiện các giao dịchtrong ngân hàng Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sựquan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng lớn thì mức độ cảm thông sẽ càngtăng Để thực hiện được yêu cầu này, các ngân hàng cần phải:

Chú trọng vào công tác tuyển dụng nhân sự để có được các nhân viên tốt

Cụ thể, các nhân viên trên phải đáp ứng các chỉ tiêu như sau: có ngoại hình dễ nhìn,năng nổ trong giao tiếp, có kỹ năng diễn đạt và thuyết phục tốt, biết cách ứng xửkhéo léo, đồng thời phải giỏi nghiệp vụ chuyên môn để xử lý các giao dịch của

Có đường dây nóng luôn phục vụ khách hàng 24/24

Tăng cường việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên

Cung cấp dịch vụ của ngân hàng đa dạng, phong phú

Trang bị cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị và địa điểm giao dịch tiệnlợi cho khách hàng

d Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

d.1 Kiểm soát rủi ro giao dịch đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

Rủi ro giao dịch là rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập và vốn củangân hàng phát sinh do gian lận, sai sót hoặc do mất khả năng cung cấp sản phẩmhay dịch vụ, duy trì lợi thế cạnh tranh và quản lý thông tin Rủi ro trong giao dịchcòn xuất hiện khi có các cuộc tấn công và thâm nhập vào máy tính và hệ thốngmạng của ngân hàng

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có mức độ rủi ro giao dịch cao, đặcbiệt là khi quy trình cung cấp sản phẩm không được hoạch định, thực hiện và theodõi đầy đủ Các ngân hàng có cung cấp dịch vụ trên Internet có thể gặp rủi ro khikhông đảm bảo khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, kịp thời do khách hàng sửdụng dịch vụ trên Internet thường ít kiên nhẫn với những thiếu sót của ngân hàng

do khách hàng luôn mong đợi các sản phẩm dịch vụ luôn có sẵn liên tục và cácphương thức thực hiện đơn giản, dễ sử dụng

Để kiểm soát được rủi ro này, các ngân hàng phải có các biện pháp chiếnlược rõ ràng để có thể đảm bảo hệ thống luôn sẵn sảng phục vụ khách hàng, cụ thể

để theo dõi các thao tác gõ phím từ một máy tính cá nhân, chuyên dùng để đánh cắpmật khẩu và tên truy cập) và cuối cùng là cung cấp các giải pháp miễn phí chốngvirus, spyware khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

d.2 Kiếm soát rủi ro tuân thủ đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

Rủi ro giao dịch là rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập và vốn củangân hàng phát sinh do những vi phạm hay không tuân thủ luật lệ, quy định, quytắc, tập quán hay tiêu chuẩn đạo đức Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các ngânhàng mở rộng phạm vi hoạt động ra các quốc gia và các khu vực khác nhau, làmtăng rủi ro tuân thủ của các ngân hàng do các ngân hàng phải tiếp cận với rất nhiềucác đạo luật khác nhau Rủi ro tuân thủ có thể dẫn đến ngân hàng bị phạt hay phảibồi thường thiệt hại, từ đó làm mất uy tín của ngân hàng Để kiểm soát rủi ro tuânthủ, các ngân hàng phải:

Xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên về luật pháp ở từng quốc gia, khuvực cụ thể nơi ngân hàng có cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử

Có quy trình nhận dạng, đo lường, đánh giá, theo dõi và kiểm soát rủi rotuân thủ

1.2.3 Các tiêu chí và chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Để đánh giá về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngânhàng, các yếu tố sau cẩn phải được xem xét:

+ Quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử: bao gồm các dịch vụ Phone

Banking, Mobile Banking, Internet Banking, Call Center, Home Banking,Interactive TV và Kiosk Ngân hàng Quy mô được xem xét ở đây bao gồm các chỉtiêu về số lượng và chất lượng của dịch vụ

+ Sự phát triển của hệ thống ATM/POS bao gồm các chỉ tiêu như số lượng máy,tốc độ gia tăng lượng máy, tỷ trọng máy của ngân hàng này so với ngân hàng khác

+ Chỉ số CSI đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng khi thực hiện giaodịch với ngân hàng

+ Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro mà các ngânhàng mang lại cho khách hang

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1 Nhân tố bên ngoài

a Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là nền tảng đầu tiên để xây dựng các dịch vụ ngân hàngđiện tử Cụ thể khi cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, các tổ chức tín dụng vàchi nhánh ngân hàng nước ngoài phải tuân thủ các quy định của pháp luật có liênquan về công nghệ thông tin, bao gồm Luật giao dịch điện tử; Nghị định35/2007/NĐ-CP ngày 08/3/2007 của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạtđộng ngân hàng, Nghị định 97/2008/NĐ-CP ngày 28 tháng 8 năm 2008 của Chínhphủ về quản lý, cung cấp và sử dụng dịch vụ internet và thông tin điện tử; Quyếtđịnh 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31 Tháng 7 năm 2006 của Thống đốc NHNN quyđịnh các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử; Thông tư01/2011/TT-NHNN ngày 21 tháng 2 năm 2011 của thống đốc NHNN về bảo đảm

an toàn, bảo mật của hệ thống CNTT trong hoạt động ngân hàng; Thông tư29/2011/TT-NHNN ngày 21 tháng 9 năm 2011 của thống đốc NHNN về sự bảo mậttrong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng và báo cáo cho ngân hàng Nhà nước (thôngqua Phòng CNTT , Cơ quan giám sát ngân hàng và ngân hàng Nhà nước Chinhánh ) và hàng loạt các thông tư khác hướng dẫn quy định chi tiết những khía cạnh

cụ thể của giao dịch điện tử trong từng lĩnh vực ứng dụng đặc thù

b Môi trường kinh tế - xã hội

Môi trường kinh tế - xã hội được hiểu ở đây bao gồm mức sống, sự hiểu biết

và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân

Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toánđiện tử Khi người dân có thu nhập thấp, mức độ quan tâm của họ đến các dịch vụngân hàng điện tử là khá thấp Trong bối cảnh đó, người dân sẽ dùng tiền mặt thay

vì các dịch vụ thanh toán điện tử Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sốngluôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ của ngân hàngđiện tử

Thói quen và sự yêu thích sử dụng tiền mặt cũng như việc ngại sử dụng cácdịch vụ mới của khách hàng có thể là những trở ngại lớn cho việc phát triển cácdịch vụ ngân hàng điện tử Sự phổ biến các dịch vụ ngân hàng điện tử liên quanchặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía nhà cung ứngdịch vụ đưa ra Do đó, việc giới thiệu và hướng dẫn cho đông đảo khách hàng hiểubiết về các dịch vụ ngân hàng điện tử, lợi ích của các dịch vụ này và chấp nhận cácdịch vụ ngân hàng điện tử là hết sức cần thiết

1.3.2 Nhân tố bên trong

a Nguồn lực tài chính

Các dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi một hạ tầng công nghệ hiện đại vớimức vốn đầu tư rát lớn Hạ tầng công nghệ thông tin để có thể thực hiện các dịch vụngân hàng điện tử bao gồm hệ thống điện thoại, máy tính, máy chủ, modem, mạngnội bộ, mạng liên nội bộ, thiết bị thanh toán điện tử (POS, ATM, CDM,…) và cácdịch vụ truyền thông (thuê bao điện thoại, phí nối mạng, truy cập mạng) Theo ướctính của một số chuyên gia chi phí trung bình chung cho một hệ thống như kể trên ítnhất phải lên tới 10 triệu USD

Ngoài ra, khi các dịch vụ ngân hàng điện tử đã đi vào hoạt động, các dịch vụđòi hỏi rất cao về tính an toàn và bảo mật Công nghệ phục vụ cho tính an toàn vàbảo mật hiện nay bao gồm SSL (Secure Socket Layer), SET (Secure ElectronicTransactions) đòi hỏi một mức độ đầu tư rất lớn và lâu dài Đồng thời, để có thể vận