Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA TRƯƠNG VĂN MINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI- CHI NHÁNH HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN NGỌC THAO THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết trình bày luận văn nghiên cứu hướng dẫn TS Nguyễn Ngọc Thao Các số liệu kết luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác Thừa Thiên Huế, ngày tháng năm 2015 Học viên Trương Văn Minh MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cám ơn Mục lục Danh mục từ viết tắt luận văn Danh mục bảng Danh mục biểu đồ MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦANGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ Ngân hàng thương mại 13 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.1 Các hình thái phát triển Ngân hàng điện tử 1.2.2 Các dịch vụ sản phẩm Ngân hàng điện tử 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.3.1 Điều kiện pháp lý 27 1.3.2 Điều kiện công nghệ 28 1.3.3 Điều kiện người .30 Tóm tắt chương Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Lịch sử hình thành kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Huế 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .32 2.1.2 Tình hình hoạt động MB- Huế từ 2012- tháng đầu năm 2015 34 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử MB- chi nhánh Huế 2.2.1 Dịch vụ eMB (Internet banking) .37 2.2.2 Dịch vụ MB.Plus .41 2.2.3 BankPlus 44 2.2.4 SMS- Banking .47 2.2.5 Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử MB- Huế 2.2.6 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT MB Huế Tóm tắt chương Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂNDỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HUẾ 3.1 Thời thách thức phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử MB Huế 3.1.1 Thời 67 3.1.2 Thách thức 69 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam đến năm 2020 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử MB Huế 3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 73 3.3.2 Phát triển sở hạ tầng đầu tư công nghệ đại 78 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 83 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực 86 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Đối với Ngân hàng Quân đội 90 3.4.2 Đối với Chính phủ quan hữu quan 91 3.4.3 Đối với Ngân hàng Nhà nước 92 Tóm tắt chương KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Phí giao dịch E-Banking 14 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn MB Huế năm 2012- 30/6/2015 35 Bảng 2.2: Tình hình phân loại nợ MB Huế năm 2012-30/6/2015 37 Bảng 2.3: Biểu phí dịch vụ Emb 39 Bảng 2.4: Lượng khách hàng sử dụng eMB MB Huế 40 Bảng 2.5: Biểu phí dịch vụ MB.Plus 42 Bảng 2.6: Lượng khách hàng sử dụng MB.Plus MB Huế 43 Bảng 2.7: Biểu phí dịch vụ Bankplus .45 Bảng 2.8: Biểu phí sử dụng SMS Banking 48 Bảng 2.9: Lượng khách hàng sử dụng SMS Banking MB Huế 48 Bảng 2.10: Tỷ trọng dịch vụ NHĐT 52 Bảng 2.11: Bảng thống kê số người sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử .55 Bảng 2.12: Nguồn nhận biết thông tin .55 Bảng 2.13: Tần suất sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 57 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Dư nợ tín dụng MB Huế năm 2012- tháng đầu năm 2015 36 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu theo giới tính 50 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu theo độ tuổi 51 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu theo nghề nghiệp .51 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu theo thời gian giao dịch 52 Biểu đồ 2.6: Tình hình sử dụng dịch vụ 54 Biểu đồ 2.7: Đánh giá nguồn nhận biết thông tin 56 Biểu đồ 2.8: Tần suất sử dụng dịch vụ .57 Biểu đồ 2.9: Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ .58 Biểu đồ 2.10: Điều kiện để khách hàng sử dụng dịch vụ 59 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMĐT : Thương mại điện tử NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại DVNH : Dịch vụ Ngân hàng WTO : Tổ chứcThương mại giới APEC : Tổ chức hợp tác kinh tế châu Á- Thái Bình Dương MB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu CNTT : Công nghệ thông tin NH : Ngân hàng eMB : Internet- Banking KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp PGD : Phòng giao dịch PT : Phụ trách BP : Bộ phận CN : Chi nhánh MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài luận văn Ngày với phát triển nhanh chóng kinh tế thị trường tài giới, đặc biệt sau gia nhập WTO yêu cầu thiết đặt thị trường tài Việt Nam phải có bước tiến vượt bậc để hòa nhập với phát triển giới Toàn cầu hóa phát triển công nghệ góp phần làm gia tăng tính cạnh tranh thị trường Các Ngân hàng nằm xu hướng đó, Việt Nam có nhiều chi nhánh Ngân hàng Ngân hàng nước lẫn ngân hàng nước Do đó, môi trường kinh doanh ngày khắc nghiệt, buộc Ngân hàng phải không ngừng cải tiến dịch vụ, đưa dịch vụ tài an toàn hiệu để thu hút khách hàng Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tụy để cung cấp dịch vụ chất lượng cao cách để Ngân hàng cải tiến mối quan hệ với khách hàng họ, đồng thời điều kiện tiên để đạt hài lòng khách hàng có thông qua hài lòng khách hàng đạt trung thành khách hàng Từ giúp Ngân hàng đạt lợi cạnh tranh thị trường điều cần thiết cho sống môi trường cạnh tranh gay gắt Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mọi mặt hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin- Ngân hàng điện tử- xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại Ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, Ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch.Các tiện ích mà Ngân hàng điện tử mang lại lớn Về phía Ngân hàng, chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, bù lại Ngân hàng giảm thiểu việc đầu tư nhân lực dàn trải, đầu tư địa điểm chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống Đối với khách hàng, họ nhận cung ứng dịch vụ nhanh nhiều so với trước Theo đó, vài thao tác internet, mobile hay qua hệ thống thẻ, khách hàng thực giao dịch chuyển tiền Thông thường giao dịch quầy cho khách hàng chuyển tiền chừng 15 phút, chưa kể thời gian lại chờ đợi đông khách Với Ngân hàng điện tử, khách hàng tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian giảm bớt thủ tục giấy tờ Khách hàng mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mát, tiền giả, nhầm lẫn trình kiểm đếm Ngoài ra, xu hướng mở nhiều triển vọng cải thiện tính hiệu dịch vụ toán nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng, góp phần tăng khả cạnh tranh ngành Ngân hàng trường quốc tế Với lợi ích đó, Ngân hàng điện tử xu hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tất NHTM Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) thành lập năm 1994 với mục tiêu ban đầu đáp ứng nhu cầu dịch vụ tài cho Doanh nghiệp Quân đội Trải qua 20 năm hoạt động, MB ngày phát triển lớn mạnh, định hướng trở thành tập đoàn với Ngân hàng mẹ MB (một số NHTMCP hàng đầu Việt Nam) năm công ty hoạt động kinh doanh có hiệu quả, bước khẳng định thương hiệu có uy tín ngành dịch vụ tài (Ngân hàng, bảo hiểm,chứng khoán) bất động sản Việt Nam Là cán kinh doanh hoạt động dịch vụ Ngân hàng, vấn đề làm để phát triển tốt dịch vụ Ngân hàng điện tử cho kịp với phát triển khoa học công nghệ quan tâm nhiều năm Vì sau nghiên cứu chương trình cao học Học viện Hành chính, chọn vấn đề “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội- Chi nhánh Huế” 10 làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài Ngân hàng nhằm vận dụng kiến thức, lý luận học để giải vấn đề mà quan đặt Việc nghiên cứu đề tài phù hợp với chuyên ngành Tài Ngân hàng, vấn đề mà nhiều Ngân hàng không ngừng nghiên cứu để ngày hoàn thiện hoạt động thích nghi với môi trường thay đổi Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Hiện có nhiều tài liệu nghiên cứu vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Một số công trình tiêu biểu công bố: - “Phát triển Dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Công thương Việt Nam- Thực trạng giải pháp” Trần Xuân Hiệu - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế; Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh (2004) - “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Nam” Phạm Thị Thanh Dung - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế; Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh (2006) - “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế” Lữ Uyên Phương- Luận văn Thạc sĩ Tài Ngân hàng; Học viện hành phân viện Miền Trung (2014) - “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử qua mạng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Huế” Ngô Hoàng Phước Long- Luận văn Thạc sĩ Tài Ngân hàng; Học viện hành phân viện Miền Trung (2015) - “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế- chi nhánh Huế” Phan Thị Minh Thanh- Luận văn Thạc sĩ Tài Ngân hàng; Học viện hành phân viện Miền Trung (2015) 98 - Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc Đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn người tạo động lực phấn đấu cho nhân viên, khuyến khích người lao động làm việc động, sáng tạo thông qua chế lương, thưởng - Có kế hoạch thường xuyên phổ cập, cập nhật xu hướng phát triển ứng dụng Công nghệ thông tin hoạt động tài ngân hàng, đặc biệt cho cấp quản lý điều hành - Với nhân viên MB, phải trân trọng thời gian có nghĩa phải hẹn, làm việc nhanh chóng, hiệu suất cao, biết quý trọng thời gian khách hàng ngân hàng, tìm cách rút ngắn thời gian thực giao dịch, công việc giao để dành thời giao cho công việc mới, nhiệm vụ - Bên cạnh việc đưa cam kết tiêu chuẩn cung cấp dịch, ngân hàng cần nâng cao nhận thức cán nhân viên ngân hàng thông qua tổ chức thi, chương trình tìm hiểu vấn đề phát huy phong cách làm việc hiệu hợp tác thái độ, kỹ giao tiếp khách hàng tốt - MB cần có sách tuyển dụng hợp lý, vào yêu cầu công việc phòng ban cụ thể để tuyển chọn lượng người cần thiết với chất lượng phù hợp Tránh để tình trạng tuyển ước chừng vừa tốn lại không hiệu quả, gây dư thừa nhân lực - Đào tạo vấn đề then chốt để có đội ngũ lao động giỏi chuyên môn, nghiệp vụ lẫn khả phục vụ khách hàng Việc đào tạo kỹ phục vụ khách hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao khả giữ khách hàng Để nuôi dưỡng trì thái độ phục vụ khách hàng tốt nhân viên đòi hỏi hai vấn đề: môi trường làm việc nêu cao tinh thần phục vụ khách hàng hết đào tạo, giáo dục thái độ phục vụ khách hàng Để đào tạo nhân viên kỹ phục vụ khách hàng, MB nên tổ chức lớp học kỹ năng: kỹ trả lời khách hàng, kỹ nói chuyện qua điện thoại, kỹ giải khiếu nại, phàn nàn,… Tất nhân viên cần đào tạo Việc đào tạo phải 99 trì cách thường xuyên liên tục để củng cố chắn khắc sâu nếp suy nghĩ phục vụ tốt khách hàng đem lại lợi ích cho thân -khách hàng người trả lương cho nhân viên - MB có Trung Tâm Đào tạo với hệ thống giáo trình hoàn chỉnh đội ngũ giảng viên chuyên nghiệp Trung tâm Đào tạo MB có khóa học chuyên sâu tính thực tế cao với đội ngũ giảng viên chuyên viên chuyên nghiệp Đây không hội cho nhân viên MB hoàn thiện kỹ năng, thể lực, mà giúp họ có vị trí cao công việc - Ngoài với hỗ trợ từ cổ đông nước tổ chức đào tạo quốc tế, MB xây dựng thành công nhiều chương trình đào chuyên môn, kỹ năng, thực hành nhằm nâng cao kiến thức NHĐT cho đội ngũ cán công nhân viên - Hiện tại, MB tập trung công tác đào tạo cán nhân viên Các khóa học sản phẩm liên tục mở cán nhận viên MB tham gia đào tạo kỹ Nhân viên qua lớp đào tạo sản phẩm kỹ phù hợp với công việc MB thành lập riêng ban dự án chuyên đào tạo phát triển nguồn nhân lực, không ngừng lớn mạnh phát triển - Định kỳ MB tổ chức khóa thi online dành cho cán nhân viên toàn hệ thống để nâng cao kiến thức nghiệp vụ công việc, qua kết để đánh giá hiệu xếp loại nhân viên MB tổ chức kỳ thi hương, thi hội, thi đình nhân viên trao giải thưởng cho nhân viên đạt kết cao thi Mỗi chức danh có đề thi riêng phù hợp với kiến thức sản phẩm dành cho chức danh - Hằng năm, MB có tăng lương đặn cho cán nhân viên phụ thuộc vào kết kinh doanh người đạt năm trước - Hiện tại, lương, nhân viên bán hàng MB có thêm động lực nhờ vào khoản chi thưởng Ngân hàng Hàng tháng, tùy theo kết làm việc người, đánh giá qua tiêu KPI mà Ngân hàng đặt ra, phần thưởng dành cho nhân viên chi trả vào cuối tháng nhằm nâng cao tinh thần làm việc cho đội ngũ bán hàng Ngân hàng 100 - Ngoài ra, chương trình khuyến triển khai không dành cho khách hàng mà kèm theo chế độ thưởng nóng cho nhân viên triển khai tốt sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Ví dụ: MB có chương trình thi đua “mở mobile-banking, nhận tiền thưởng” Cứ tài khoản Mobile-banking kích hoạt, cán bán hàng nhận 15.000VNĐ Chương trình diễn nhận cố gắng tích cực hưởng ứng từ phía khách hàng từ phía cán nhân viên - Bên cạnh chế độ khen thưởng, MB có chế tài riêng cán bán hàng không đạt tiêu Ngân hàng đề như: tháng liên tiếp không đạt, cán bị đào tạo lại sản phẩm lại từ đầu danh sách gửi lên mail toàn hệ thống MB 3.4 Một số kiến nghị Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích đòi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: 3.4.1 Đối với Ngân hàng Quân đội Để Ngân hàng Quân đội chi nhánh Huế thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ MB hội sở có giải pháp MB Huế thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những kiến nghị là: - MB cần đưa biểu phí dịch vụ có sức cạnh tranh với Ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ - Cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hòa mạng toàn hệ thống kết nối với Ngân hàng thương mại khác 101 - Cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng ngành Bản thân chi nhánh MB tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng nghiên cứu đưa khai thác thị trường - Để tận dụng triệt để hệ thống ngân hàng điện tử xây dựng, cần phải nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ điện tử Để thực tốt điều này, MB phải có kế sách tiếp thị khách hàng, doanh nghiệp vừa nhỏ hộ gia đình, cá thể mà doanh nghiệp lớn - Bộ phận phát triển mạng lưới cần hỗ trợ cho chi nhánh công tác mở thêm phòng, điểm giao dịch để thu hút thêm khách hàng mở rộng thị trường - Có sách ưu đãi khách hàng tình hình tài tốt, quan hệ lâu năm với Ngân hàng để giữ chân khách hàng đồng thời hướng khách hàng sử dụng thêm dịch vụ Ngân hàng điện tử để phát triển có hiệu - Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực MB nên có sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh Đồng thời xem xét định biên lao động có yếu cầu kênh phân phối - Xây dựng phần mềm công nghệ đưa vào quản lý kinh doanh toàn chi nhánh MB để đảm bảo thông tin điều hành đạo cho cán công nhân viên Ngân hàng kịp thời - Hoàn thiện hệ thống websie Ngân hàng: Hiện website ngân hàng TMCP Quân Đội- www.mbbank.com.vn nơi đăng tải thông tin hệ thống MB, sản phẩm, dịch vụ MB, kênh phân phối quảng bá hình ảnh, thương hiệu đến trực tiếp khách hàng Bên cạnh MB cần phải thiết kế trang web hoàn thiện hơn, dễ sử dụng, thông tin phong phú 3.4.2 Đối với Chính phủ quan hữu quan - Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân 102 - Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính,… đầu tư kinh doanh buôn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch,… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử - Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác - Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí,… tạo điều kiện cho toàn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh.Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông - Kiện toàn Bộ máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh 3.4.3 Đối với Ngân hàng Nhà nước - NHNN tiếp tục định hướng cho NHTM phát triển hoạt động dịch vụ, đặc biệt phát triển ứng dụng CNTT nhằm đảm bảo cho NHTM đầu tư hướng có hiệu kinh doanh Hoàn thiện quy định tiếp cận thị trường dịch vụ Ngân hàng nước theo lộ trình tự hóa thương mại dịch vụ tài mở cửa thị trường tài - Phối hợp với ngành viễn thông, thuế, điện lực, cấp thoát nước, bảo hiểm xã hội, để thực việc toán chi phí điện, nước, điện thoại qua tài khoản cá nhân ngân hàng để người dân có thói quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng 103 - NHNN cần thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khoá đào tạo Ngân hàng việc triển khai dịch vụ E-banking, đồng thời hội để Ngân hàng nước trao đổi kinh nghiệm với nhau, rút học kinh nghiệm cho để cho tránh lỗi mà Ngân hàng khác gặp phải 104 Tóm tắt chương Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng không khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Mặc dù nay, hệ thống Ngân hàng giới trải qua nhiều kinh nghiệm tổng kết thành công định lĩnh vực này, khẳng định vị dịch vụ NHĐT Song, Việt Nam với mẻ non trẻ loại hình dịch vụ điều chắn thành công đến với có tầm nhìn chiến lược, đủ lĩnh tự tin, nắm bắt thời cơ, trước, đón đầu, tiếp thu kinh nghiệm xây dựng hệ thống hiệu phù hợp cho Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nổ lực thân Ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Nhìn thấy thời thách thức phát triển dịch vụ NHĐT, Ngân hàng thương mại cần có phương pháp thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu 105 KẾT LUẬN Trong tương lai không xa, dịch vụ Ngân hàng điện tử vũ khí cạnh tranh tốt NHTM ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Hiện đại hoá dịch vụ Ngân hàng, trước ứng dụng công nghệ mới, cung ứng dịch vụ mà tiêu biểu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chìa khoá thành công cho NHTM Bám sát mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội- chi nhánh Huế” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm E-banking, tìm hiểu chi tiết loại hình dịch vụ Ebanking triển khai, xu hướng tất yếu yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ E-banking xu hội nhập Hai là, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển E-banking, thực trạng triển khai dịch vụ E-banking MB Huế, đồng thời tiến hành khảo sát để đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ E-banking dân cư sinh sống, làm việc thành phố Huế, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn hạn chế việc phát triển dịch vụ E-banking thời gian qua Ba là, sở phân tích thực trạng phát triển định hướng phát triển dịch vụ E-banking NHTM, luận văn đề xuất nhóm giải pháp mang tính cụ thể thân NHTM nhóm giải pháp cấp độ quản lý vĩ mô nhằm góp phần phát triển dịch vụ E-banking thời gian tới Trong trình nghiên cứu, nỗ lực vấn đề liên quan đến dịch vụ E-banking mẽ nên luận văn tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp nhằm giúp cho tác giả hoàn thiện đề tài 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn (2008), Giáo trình lý thuyết tài – tiền tệ, Nhà xuất Thống kê, Hồ Chí Minh Mai Thị Như Hiệp (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Định, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.2 Trần Thị Hải Hòa (2008), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking ngân hàng Ngoại thương Việt Nam,Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2004), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Thống kê Lê Hoàng Nga (2010), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015 Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội; báo cáo thường niên 2012, 2013, 2014 Cao Thị Mỹ Phú (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài, Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh đại học Đà Nẵng Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn Thạc sỹ Kinh Tế, Đại học Kinh tế, TP Hồ Chí Minh Các website: 10 www.mpi.gov.vn 11 www.sbv.gov.vn 12 www.mbbank.com.vn 13 www.dddn.com.vn 107 14 www.economy.com.vn PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào quý khách! Tôi nhân viên Ngân hàng Quân Đội Huế Hiện thực đề tài "Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Huế" Tôi mong nhận ý kiến đóng góp quý khách cho vấn đề Mọi thông tin thu thập phục vụ cho mục đích nghiên cứu không tiết lộ thông tin cá nhân quý khách Xin chân thành cảm ơn! Xin quý khách vui lòng cho biết: Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  18 - 40 tuổi  > 40 tuổi  Đang làm  Nội trợ Nghề nghiệp  Sinh viên  Về hưu Thời gian giao dịch MB Huế  < năm  - năm  > năm Quý khách sử dụng dịch vụ E-banking MB Huế  eMB  MB Plus  SMS Banking  Bank Plus  Chưa sử dụng (Nếu chưa sử dụng mời bạn trả lời tiếp câu 8) Quý khách biết E-banking MB Huế qua nguồn thông tin  Tờ rơi  Bạn bè, người thân  Truyền thông  Nhân viên tư vấn Tần suất quý khách sử dụng E-banking tháng  Dưới lần  Từ - 10 lần Lý quý khách chưa sử dụng dịch vụ  Trên 10 lần 108  Đã dùng ngân hàng khác  Quen giao dịch quầy  Không an toàn  Không có nhu cầu sử dụng Điều kiện để quý khách sử dụng dịch vụ E-banking MB Huế  Miễn phí sử dụng dịch vụ  Có chương trình khuyến  Hình thức thực đơn giản Ngày tháng năm 2015 Người điều tra 109 Bảng : Tổng hợp tính dịch vụ Ngân hàng điện tử MB Tổng hợp tính dịch vụ NHĐT MB Kênh giao dịch qua STT I Loại giao dịch Đối tượng KH Tính chuyển khoản Chuyển khoản đến TKTT NH Chuyển khoản đến TKTT NH Chuyển khoản đến tài khoản Thẻ NH theo số thẻ Chuyển khoản đến tài khoản chứng khoán MBS Chuyển khoản theo lô Chuyển khoản sang TK thẻ trảtrước BMC Internet BankPlus eMB CA KHCN/KHDN KHDN Kênh giao dịch qua Mobile MB.Plus SMS banking KHCN KHCN BankPlus BankPlus MB BMC KHCN CN/DN CN CN CN/DN CN CN CN/DN CN CN CN/DN CN/DN CN CN BankPlus Ghi Simple CN 110 Chuyển khoản sang TK thẻ trảtrước VBS II Tính toán Thanh toán online (vé xem CN CN phim/ vé máy bay 30 hãng hàng không) (cho KH có thẻ ATM) Thanh toán hóa đơn điện EVN qua VNPay (360 công ty điện) EVN HCM EVN Miền Trung 10 Thanh toán tiền nước Nước HCM Nước Huế Thanh toán cước viễn 11 thông trảtrước/ trả sau Mua thẻ game/ thẻ điện 12 thoại 13 Topup di động/ADDSL/3G 14 Top up data Viettel Thanh toán kê thẻ tín 15 dụng 16 Thanh toán học phí Viettel CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN/DN CN CN CN CN 111 Study III Tính nạp rút tiền Nạp tiền vào TK/Thẻ hệ 17 thốngVT Rút tiền TK/Thẻ hệ 18 thống VT Tính quản lý tài IV khoản 19 Truy vấn số dư/Giao dịch 20 Truy vấn số thẻ Truy vấn trạng thái hoạt 21 động 22 Xem kê thẻ tín dụng 23 Truy vấn địa điểm ATM V Tính khác 24 Gửi tiết kiệm 25 Nộp thuế điện tử 26 Kê khai hải quan 27 Chuyển tiền BankPlus 28 Kích hoạt thẻ 29 Mở/Khóa thẻ Đóng/Mở tính chi 30 tiêu Internet Đăng ký online dịch vụ 31 MB.Plus CN/DN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN CN DN DN CN CN CN CN CN CN 112 32 Đăng ký online dịch vụ eMB basic Ghi chú: CN CN CN CN : Tính có cho KHCN DN : Tính có cho KHDN CN/DN : Tính có cho KHCN KHDN (Để trống) : Chưa có tính