Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh huế

Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có quy định dịch vụ Ngân hàngnhưng không nêu ra định nghĩa mà đưa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ vàdịch vụ Ngân hàng” được bao gồm các nộ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

TRƯƠNG VĂN MINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

QUÂN ĐỘI- CHI NHÁNH HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số : 60 34 02 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN NGỌC THAO

THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2015

Tôi xin cam đoan các kết quả trình bày trong luận văn là do tôinghiên cứu dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Ngọc Thao Các số liệukết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất cứcông trình nghiên cứu nào khác.

Thừa Thiên Huế, ngày tháng năm 2015

Học viên

Trương Văn Minh

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Lời cám ơn

Mục lục

Danh mục các từ viết tắt trong luận văn

Danh mục các bảng

Danh mục các biểu đồ

MỞ ĐẦU 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦANGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại .6

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng và dịch vụ Ngân hàng điện tử 6

1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng thương mại 13

1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 16

1.2.1 Các hình thái phát triển của Ngân hàng điện tử 16

1.2.2 Các dịch vụ và sản phẩm của Ngân hàng điện tử 18

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại 24

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 27

1.3.1 Điều kiện pháp lý 27

1.3.2 Điều kiện công nghệ 28

1.3.3 Điều kiện về con người 30

Tóm tắt chương 1 31

Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HUẾ 32

2.1 Lịch sử hình thành và kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Huế 32

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 32

2.1.2 Tình hình hoạt động tại MB- Huế từ 2012- 6 tháng đầu năm 2015 34

2.2.1 Dịch vụ eMB (Internet banking) 37

2.2.2 Dịch vụ MB.Plus 41

2.2.3 BankPlus 44

2.2.4 SMS- Banking 47

2.2.5 Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại MB- Huế 49

2.2.6 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại MB Huế 53

Tóm tắt chương 2 66

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂNDỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HUẾ 67

3.1 Thời cơ và thách thức phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại MB Huế 67

3.1.1 Thời cơ 67

3.1.2 Thách thức 69

3.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam đến năm 2020 70

3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại MB Huế 73

3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 73

3.3.2 Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ hiện đại 78

3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử 83

3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực 86

3.4 Một số kiến nghị 90

3.4.1 Đối với Ngân hàng Quân đội 90

3.4.2 Đối với Chính phủ và cơ quan hữu quan 91

3.4.3 Đối với Ngân hàng Nhà nước 92

Tóm tắt chương 3 93

KẾT LUẬN 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO 95

PHỤ LỤC 96

Bảng 1.1: Phí giao dịch E-Banking 14

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại MB Huế năm 2012- 30/6/2015 35

Bảng 2.2: Tình hình phân loại nợ tại MB Huế năm 2012-30/6/2015 37

Bảng 2.3: Biểu phí dịch vụ Emb 39

Bảng 2.4: Lượng khách hàng sử dụng eMB tại MB Huế 40

Bảng 2.5: Biểu phí dịch vụ MB.Plus 42

Bảng 2.6: Lượng khách hàng sử dụng MB.Plus tại MB Huế 43

Bảng 2.7: Biểu phí dịch vụ Bankplus 45

Bảng 2.8: Biểu phí sử dụng SMS Banking 48

Bảng 2.9: Lượng khách hàng sử dụng SMS Banking tại MB Huế 48

Bảng 2.10: Tỷ trọng các dịch vụ NHĐT 52

Bảng 2.11: Bảng thống kê số người sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 55

Bảng 2.12: Nguồn nhận biết thông tin 55

Bảng 2.13: Tần suất sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 57

Biểu đồ 2.1: Dư nợ tín dụng tại MB Huế năm 2012- 6 tháng đầu năm 2015 36

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu theo giới tính 50

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu theo độ tuổi 51

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu theo nghề nghiệp 51

Biểu đồ 2.5: Cơ cấu theo thời gian giao dịch 52

Biểu đồ 2.6: Tình hình sử dụng dịch vụ 54

Biểu đồ 2.7: Đánh giá nguồn nhận biết thông tin 56

Biểu đồ 2.8: Tần suất sử dụng dịch vụ 57

Biểu đồ 2.9: Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ 58

Biểu đồ 2.10: Điều kiện để khách hàng sử dụng dịch vụ 59

TMĐT : Thương mại điện tử

APEC : Tổ chức hợp tác kinh tế châu Á- Thái Bình Dương

VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thươngACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài luận văn

Ngày nay cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế và thị trường tàichính thế giới, đặc biệt là sau khi gia nhập WTO thì một yêu cầu bức thiết đặt ra làthị trường tài chính Việt Nam cũng phải có những bước tiến vượt bậc để hòa nhậpvới sự phát triển của thế giới Toàn cầu hóa và sự phát triển của công nghệ đã gópphần làm gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường Các Ngân hàng cũng nằm trong

xu hướng đó, hiện nay ở Việt Nam có rất nhiều chi nhánh Ngân hàng cả Ngân hàngtrong nước lẫn ngân hàng nước ngoài Do đó, môi trường kinh doanh ngày càngkhắc nghiệt, buộc các Ngân hàng phải không ngừng cải tiến dịch vụ, đưa ra các dịch

vụ tài chính mới an toàn và hiệu quả để thu hút khách hàng Xây dựng một đội ngũnhân viên chuyên nghiệp, tận tụy để cung cấp dịch vụ chất lượng cao cũng là cách

để một Ngân hàng cải tiến mối quan hệ với khách hàng của họ, đồng thời là mộtđiều kiện tiên quyết để đạt được sự hài lòng của khách hàng và chỉ có thông qua sựhài lòng của khách hàng có thể đạt được sự trung thành của khách hàng Từ đó giúpcác Ngân hàng đạt được lợi thế cạnh tranh trong thị trường là điều cần thiết cho sựsống còn trong môi trường cạnh tranh gay gắt

Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệthông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thayđổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngànhkinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm về Ngân hàngđiện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, đã bắt đầu trở thành xu thếphát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam

Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin- Ngânhàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhậpkinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng,Ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác củacác giao dịch.Các tiện ích mà Ngân hàng điện tử đang mang lại rất lớn Về phía

Ngân hàng, tuy chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, bù lại Ngânhàng sẽ giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải, không phải đầu tư địa điểm

và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống Đối vớikhách hàng, họ sẽ nhận được sự cung ứng dịch vụ nhanh hơn rất nhiều so với trướcđây Theo đó, chỉ một vài thao tác trên internet, mobile hay qua hệ thống thẻ, kháchhàng có thể thực hiện được giao dịch chuyển tiền Thông thường giao dịch tại quầycho một khách hàng chuyển tiền mất chừng 15 phút, chưa kể thời gian đi lại và chờđợi nếu đông khách Với Ngân hàng điện tử, khách hàng đã tiết kiệm được chi phí,tiết kiệm được thời gian và giảm bớt các thủ tục giấy tờ Khách hàng cũng khôngphải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trongquá trình kiểm đếm Ngoài ra, xu hướng này cũng mở ra nhiều triển vọng cải thiệntính hiệu quả của dịch vụ thanh toán cũng như nâng cao chất lượng của các dịch vụNgân hàng, góp phần tăng khả năng cạnh tranh của ngành Ngân hàng trên trườngquốc tế Với những lợi ích đó, Ngân hàng điện tử chính là xu hướng phát triển hiệnnay của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại tất cả các NHTM Việt Nam

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) được thành lập năm 1994 vớimục tiêu ban đầu là đáp ứng nhu cầu dịch vụ tài chính cho các Doanh nghiệp Quânđội Trải qua hơn 20 năm hoạt động, MB ngày càng phát triển lớn mạnh, địnhhướng trở thành một tập đoàn với Ngân hàng mẹ MB (một trong số NHTMCP hàngđầu Việt Nam) và năm công ty con hoạt động kinh doanh có hiệu quả, từng bướckhẳng định là các thương hiệu có uy tín trong ngành dịch vụ tài chính (Ngân hàng,bảo hiểm,chứng khoán) và bất động sản tại Việt Nam

Là cán bộ kinh doanh trong hoạt động dịch vụ Ngân hàng, vấn đề làm thế nào

để phát triển tốt dịch vụ Ngân hàng điện tử cho kịp với sự phát triển của khoa họccông nghệ được tôi quan tâm nhiều năm nay Vì vậy sau khi nghiên cứu chương

trình cao học tại Học viện Hành chính, tôi chọn vấn đề “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội- Chi nhánh Huế”

làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính Ngân hàng nhằm vận dụng

những kiến thức, lý luận học được để giải quyết những vấn đề mà cơ quan đặt ra.

Việc nghiên cứu đề tài này là phù hợp với chuyên ngành Tài chính Ngân hàng,đây cũng là vấn đề mà nhiều Ngân hàng luôn không ngừng nghiên cứu để ngày mộthoàn thiện hơn trong hoạt động và thích nghi được với môi trường thay đổi hiệnnay

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Hiện nay đã có rất nhiều tài liệu nghiên cứu về vấn đề dịch vụ ngân hàng điện

tử tại các Ngân hàng thương mại Một số công trình tiêu biểu đã được công bố:

- “Phát triển Dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Công thương Việt Nam- Thực

trạng và giải pháp” của Trần Xuân Hiệu - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế; Học viện

Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh (2004)

- “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển

nông thôn Quảng Nam” của Phạm Thị Thanh Dung - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế;

Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh (2006)

- “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần

Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế” của Lữ Uyên Phương- Luận văn Thạc sĩ

Tài chính Ngân hàng; Học viện hành chính phân viện Miền Trung (2014)

- “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử qua mạng tại Ngân hàng Thương mại

cổ phần Ngoại thương chi nhánh Huế” của Ngô Hoàng Phước Long- Luận văn

Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng; Học viện hành chính phân viện Miền Trung (2015)

- “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần

Quốc tế- chi nhánh Huế” của Phan Thị Minh Thanh- Luận văn Thạc sĩ Tài chính

Ngân hàng; Học viện hành chính phân viện Miền Trung (2015)

Tuy nhiên để nghiên cứu một cách hệ thống và toàn diện cả lý luận lẫn thựctiễn về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại mà đặc biệt là tại Ngânhàng thương mại cổ phần Quân Đội- Chi nhánh Huế thì chưa có công trình nào Do

đó việc nghiên cứu đề tài này là công trình đầu tiên, không trùng lặp, nhằm gópphần đưa ra những kiến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tửtại Ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi nhánh Huế

3 Mục đích và nhiệm vụcủa luận văn

Mục đích:

- Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần

Quân Đội- Chi nhánh Huế

4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng thương mại

Phạm vi nghiên cứu của đề tài:

o Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu trong phạm vi hoạt động dịch

vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội- Chinhánh Huế

o Phạm vi thời gian: Luận văn nghiên cứu sự phát triển dịch vụ Ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội- Chinhánh Huế trong thời gian

từ năm 2012 đến 6 tháng đầu năm 2015, khảo sát khách hàng trong giai đoạn đầu2015

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn

Phương pháp luận: Theo nguyên lý chủ nghĩa Mác- Lênin và tư tưởng

Hồ Chí Minh, đề tài sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp tổnghợp, điều tra, phân tích thống kê, so sánh và đối chiếu nhằm chọn số liệu thực tếđáng tin cậy, xử lý đúng đắn và khoa học

Phương pháp nghiên cứu khoa học: Bên cạnh các phương pháp đó luận

văn còn chú trọng đến việc kết hợp với việc quan sát các hoạt động thực tiễn, sửdụng các tài liệu, số liệu trong và ngoài nước đã công bố có liên quan đến đề tài

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

Về lý luận: Bổ sung nhất định đối với khoa học Tài chính Ngân hàng mà

trực tiếp là dịch vụ Ngân hàng điện tử

Về thực tiễn: Là tài liệu tham khảo bổ ích cho việc nghiên cứu, giảng dạy,

học tập về hoạt động Ngân hàng, đặc biệt là nó có giá trị nhất định đối với các nhàhoạch định chính sách thực tế mà trực tiếp là Ngân hàng thương mại cổ phần QuânĐội

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục,bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng

thương mại

Chương2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tạiNgân hàng

thương mại cổ phần Quân Đội- Chi nhánh Huế

Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội- Chi nhánh Huế

Chương 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng và dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.1.1.1 Các hoạt động của Ngân hàng thương mại

Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triểncủa nền sản xuất hàng hoá Trải qua hàng trăm năm, đến nay hoạt động của cácNgân hàng thương mại đã trở thành một yếu tố không thể thiếu gắn liền với nềnkinh tế của mọi quốc gia trên thế giới

Ngân hàng là một sản phẩm độc đáo của nền sản xuất hàng hoá, một động lựcquan trọng cho sự phát triển của nền sản xuất xã hội Với vai trò đó,Ngân hàngkhông thể đứng ngoài hoạt động của bất cứ quốc gia nào Vì vậy, mỗi nước đều xâydựng những khung pháp lý quy định, giới hạn hoạt động của Ngân hàng Mỗi nướckhác nhau sẽ có một khái niệm và mô hình tổ chức Ngân hàng khác nhau Thôngthường, người ta phải dựa vào tính chất và mục đích, đối tượng hoạt động của nótrên thị trường tài chính

Trong điều 1 Luật Ngân hàng của Pháp (ngày 13/06/ 1941) có ghi: “Ngânhàng là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạccủa công chúng dưới hình thức ký thác hay dưới hình thức khác và sử dụng tàinguyên đó cho chính họ, trong các nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanhtoán”

Theo pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính ngày24/05/1990 (điều 1, khoản 1) của Việt Nam: “Ngân hàng thương mại là tổ chứckinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi củakhách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiệnnghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”

NHTM ra đời do yêu cầu của sự phát triển của nền kinh tế: cơ sở nền sản xuất

và lưu thông hàng hoá, và nền kinh tế ngày càng phát triển càng cần đến hoạt độngcủa các NHTM Thông qua việc thực hiện các chức năng, vai trò của mình nhất làchức năng trung gian tín dụng NHTM đã trở thành một bộ phận thúc đẩy nền kinh

tế phát triển Sự đóng góp này thể hiện như sau:

Ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế.

Với hoạt động đứng ra huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi ở mọi tổchức, cá nhân, mọi thành phần kinh tế (vốn tạm thời nhàn rỗi được giải phóng từquá trình sản xuất, từ nguồn tiết kiệm của dân cư, ) thông qua nghiệp vụ tín dụng,Ngân hàng thương mại đã cung cấp vốn cho nền kinh tế, đáp ứng đầy đủ kịp thờicho quá trình tái sản xuất Chính nhờ hoạt động của hệ thống Ngân hàng thươngmại, đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp có điều kiện cải thiện hoạtđộng kinh doanh của mình, góp phần nâng cao hiệu quả của cả nền kinh tế Vì vậy,chúng ta có thể khẳng định chủ thể chính đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt động sảnxuất kinh doanh chính là Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là công cụ để Nhà nước điều tiết

vĩ mô nền kinh tế

Trong sự vận hành của nền kinh tế thị trường, hoạt động của NHTM nếu cóhiệu quả sẽ thực sự trở thành công cụ hữu hiệu để Nhà nước điều tiết vĩ mô nềnkinh tế Thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các NHTM trong hệthống, các NHTM đã góp phần mở rộng hay thu hẹp lượng tiền trong lưu thông.Hơn nữa, bằng việc cấp các khoản tín dụng cho nền kinh tế, NHTM thực hiện việcdắt dẫn các luồng tiền, tập hợp, phân chia vốn của thị trường điều khiển chúng mộtcách có hiệu quả, thực thi vai trò điều tiết vĩ mô đúng theo phương châm “Nhà nướcđiều tiết Ngân hàng, Ngân hàng dẫn dắt thị trường”

Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại

Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều hoà, cung cấp vốn cho nềnkinh tế Với sự phát triển kinh tế và công nghệ hiện nay, hoạt động Ngân hàng đã có

những bước tiến rất nhanh, đa dạng và phong phú hơn song Ngân hàng vẫn duy trìcác nghiệp vụ cơ bản sau:

a Nghiệp vụ huy động vốn

Đây là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng nhất, ảnh hưởng tới chất lượng hoạt độngcủa Ngân hàng.Vốn được Ngân hàng huy động dưới nhiều hình thức khác nhau nhưhuy động dưới hình thức tiền gửi, đi vay, phát hành giấy tờ có giá Mặt khác trên cơ

sở nguồn vốn huy động được, Ngân hàng tiến hành cho vay phục vụ cho nhu cầuphát triển sản xuất, cho các mục tiêu phát triển kinh tế của địa phương và cả nước.Nghiệp vụ huy động vốn của Ngân hàng ngày càng mở rộng, tạo uy tín của Ngânhàng ngày càng cao, các Ngân hàng chủ động trong hoạt động kinh doanh, mở rộngquan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế và các tổ chức dân cư, mang lại lợinhuận cho Ngân hàng Do đó các Ngân hàng thương mại phải căn cứ vào chiếnlược, mục tiêu phát triển kinh tế của đất nước, của địa phương Từ đó đưa ra cácloại hình huy động vốn phù hợp nhất là các nguồn vốn trung, dài hạn nhằm đáp ứngnhu cầu vốn cho sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

b Nghiệp vụ sử dụng vốn

Đây là nghiệp vụ trực tiếp mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng, nghiệp vụ sửdụng vốn của Ngân hàng có hiệu quả sẽ nâng cao uy tín của Ngân hàng, quyết địnhnăng lực cạnh tranh của Ngân hàng trên thị trường Do vậy Ngân hàng cần phảinghiên cứu và đưa ra chiến lược sử dụng vốn của mình sao cho hợp lý nhất

Một là, Ngân hàng tiến hành cho vay

Cho vay là hoạt động quan trọng nhất của các NHTM Theo thống kê, nhìnchung thì khoảng 60%-75% thu nhập của Ngân hàng là từ các hoạt động cho vay.Thành công hay thất bại của một Ngân hàng tuỳ thuộc chủ yếu vào việc thực hiện

kế hoạch tín dụng và thành công của tín dụng xuất phát từ chính sách cho vay củaNgân hàng Các loại cho vay có thể phân loại bằng nhiều cách, bao gồm: mục đích,hình thức bảo đảm, kỳ hạn, nguồn gốc và phương pháp hoàn trả,

Hai là, tiến hành đầu tư

Đi đôi với sự phát triển của xã hội là sự xuất hiện của hàng loạt những nhu cầukhác nhau Với tư cách là một chủ thể hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, đòi hỏiNgân hàng phải luôn nắm bắt được thông tin, đa dạng các nghiệp vụ để cung cấpđầy đủ kịp thời nguồn vốn cho nền kinh tế Ngoài hình thức phổ biến là cho vay,Ngân hàng còn sử dụng vốn để đầu tư Có 2 hình thức chủ yếu mà các Ngân hàngthương mại có thể tiến hành là:

- Đầu tư vào mua bán kinh doanh các chứng khoán hoặc đầu tư góp vốn vào

các doanh nghiệp, các công ty khác

- Đầu tư vào trang thiết bị tài sản cố định phục vụ cho hoạt động kinh doanh

của Ngân hàng

Ba là, nghiệp vụ ngân quỹ

Lợi nhuận luôn là mục tiêu cuối cùng mà các chủ thể khi tham gia tiến hànhsản xuất kinh doanh Tuy nhiên, đằng sau mục tiêu quan trọng đó là hàng loạt cácnhân tố cần quan tâm Một trong những nhân tố đó là tính an toàn Nghề Ngân hàng

là một nghề kinh doanh đầy mạo hiểm, trong hoạt động của mình, Ngân hàng khôngthể bỏ qua sự “an toàn” Vì vậy, ngoài việc cho vay và đầu tư để thu được lợinhuận, Ngân hàng còn phải sử dụng một phần nguồn vốn huy động được để đảmbảo an toàn về khả năng thanh toán và thực hiện các quy định về dự trữ bắt buộc doTrung ương đề ra

c Nghiệp vụ khác

Là trung gian tài chính, Ngân hàng có rất nhiều lợi thế Một trong những lợi thế

đó là Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng hoá và dịch vụ

Để thanh toán nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí, Ngân hàng đưa ra chokhách hàng nhiều hình thức thanh toán như thanh toán bằng séc, uỷ nhiệm chi, nhờ thu,các loại thẻ,… cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ và cung cấp tiềngiấy khi khách hàng cần Mặt khác, các Ngân hàng thương mại còn tiến hành môi giới,mua, bán chứng khoán cho khách hàng và làm đại lý phát hành chứng khoán cho cáccông ty Ngoài ra Ngân hàng còn thực hiện các dịch vụ uỷ thác như uỷ thác cho vay, uỷthác đầu tư, uỷ thác cấp phát, uỷ thác giải ngân và thu hộ,…

Như vậy,các nghiệp vụ trên nếu thực hiện tốt sẽ đảm bảo cho Ngân hàng tồn tại

và phát triển vững mạnh trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay

Vì các nghiệp vụ trên có mối liên hệ chặt chẽ thường xuyên tác động qua lại với nhau.Nguồn vốn huy động ảnh hưởng tới quyết định sử dụng vốn, ngược lại nhu cầu sửdụng vốn ảnh hưởng tới quy mô, cơ cấu của nguồn vốn huy động Các nghiệp vụ trunggian tạo thêm thu nhập cho Ngân hàng nhưng mục đích chính là thu hút khách hàng,qua đó tạo điều kiện cho việc huy động và sử dụng vốn có hiệu quả

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng

Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay cácnhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ Chẳnghạn, Từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn nhữngnhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” Tuy nhiên cách giải thích này còn kháiquát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ Trong cuốn “Lựa chọn bước

đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, tác giả đã đưa ra kháiniệm dịch vụ:“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị củakết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”.Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển bách khoa thì cách giải thích này đã làm

rõ hơn nội hàm của dịch vụ – dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong cácsản phẩm vô hình

Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc giakhác nhau trên thế giới Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ(GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn,trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành Tổng cộng có 155 phân ngành với

4 phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoàilãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động Ngânhàng

Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ nhưsau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vôhình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”

Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có quy định dịch vụ Ngân hàngnhưng không nêu ra định nghĩa mà đưa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ vàdịch vụ Ngân hàng” được bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cungứng dịch vụ thanh toán, tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 “Là hoạt động kinh doanh tiền

tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiềnnày để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán” Theo Chương 3 của Luật tổ chứctín dụng này đã nêu các điều khoản về hoạt động Ngân hàng được chia theo 4 mảnglớn: Huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ và các hoạt động khác

Các hoạt động của Ngân hàng đã chiếm được sự quan tâm của nhiều nhànghiên cứu cũng như các nhà lập pháp bởi những hoạt động đó không chỉ có ýnghĩa đối với bản thân Ngân hàng mà còn có ý nghĩa đối với nền kinh tế Cùng với

sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thì các sản phẩm dịch vụ do Ngân hàng cungcấp ngày càng đa dạng, phong phú và mở rộng về phạm vi cung cấp dịch vụ: bấtđộng sản, môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm,… Tuy nhiên vẫn cónhững sản phẩm dịch vụ mà quá trình phát triển của nó gắn liền với quá trình hìnhthành và phát triển của Ngân hàng, nếu thiếu các sản phẩm đó thì không thể gọi làNgân hàng

Mua bán ngoại tệ

Khi thực hiện việc mua bán ngoại tệ Ngân hàng sẽ nhận được một khoản phídịch vụ Trong thị trường tài chính phát triển, hoạt động này đã phát triển với cácgiao dịch phức tạp hơn: swap, giao ngay, tương lai, quyền chọn, kỳ hạn,…và vớikhối lượng lớn vì thế hoạt động này thường chỉ do các Ngân hàng lớn thực hiện bởinhững giao dịch này có độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ nghiệp vụchuyên môn cao Các Ngân hàng nhỏ chỉ thực hiện các giao dịch nhỏ cho cá nhân

Nhận tiền gửi và thanh toán hộ

Nhận tiền gửi được coi là một trong những hoạt động quan trọng của Ngânhàng, hoạt động khác biệt giữa Ngân hàng và các tổ chức tài chính khác Đồng thời

nó là nguồn cung cấp “nguyên liệu đầu vào” chính cho Ngân hàng Các Ngân hàng

nhận tiền gửi từ các cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội Tuỳ theo tiêu thức phân loại vàyêu cầu quản lý mà tiền gửi có thể được phân theo các loại khác nhau.

• Theo nguồn hình thành: Tiền ký gửi, tiền gửi được tạo ra từ hoạt động chovay của ngân hàng

• Theo thời hạn: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn

• Theo mục đích sử dụng: Tiền gửi giao dịch(tiền gửi thanh toán), Tiền gửi tiếtkiệm (tiền gửi phi giao dịch)

Cho vay

Cho vay là hoạt động sinh lời chủ yếu của Ngân hàng, nó là việc Ngân hàngchuyển trực tiếp tiền cho khách hàng sử dụng trong một thời gian nhất định Tuỳthuộc vào tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý, cho vay có thể chia thành nhiềuloại khác nhau

• Theo mục đích sử dụng tiền vay của người vay: Cho vay tiêu dùng, Cho vaythực hiện hoạt động kinh doanh

• Theo thời hạn: cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn

Bảo lãnh

Là nghiệp vụ của Ngân hàng theo đó Ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ tàichính thay cho khách hàng của mình khi khách hàng không thực hiện được nghĩa vụ

đã cam kết của họ đối với đối tác

Thuê mua tài chính

Là nghiệp vụ của Ngân hàng theo đó Ngân hàng đảm nhận việc thanh toántiền mua thiết bị và giữ quyền sở hữu thiết bị

Những nghiệp vụ trên là những nghiệp vụ cơ bản của các Ngân hàng bên cạnhcác Ngân hàng đó các Ngân hàng còn có các nghiệp vụ khác: dịch vụ uỷ thác đầu tưdịch vụ bảo hiểm, dịch tư vấn tài chính, môi giới chứng khoán, cho thuê két, bảoquản vật có giá…

1.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử

- Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xanhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên cáctài khoản lưu ký tại Ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.

- Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phépkhách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vitính của mình với Ngân hàng

Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụcung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thờiđiểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng nhưtương lai phát triển của Ngân hàng điện tử

Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngànhTài chính Ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng côngnghệ cao, trong đó có dịch vụ Ngân hàng điện tử Đây là một loại hình dịch vụNgân hàng đã được hình thành và phát triển ở một số nước trên thế giới từ năm

1995, còn ở Việt Nam dịch vụ này mới xuất hiện một vài năm gần đây tại một sốNgân hàng thương mại Tuy mới xuất hiện, nhưng dịch vụ NHĐT đã gây được sựchú ý lớn của các NHTM cũng như của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng,khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi vô cùng thuận tiện của nó

Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểutheo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiệnnhưng khôngphải đến quầy giao dịch gặp nhân viên Ngân hàng Hiểu theo nghĩarộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ Ngân hàng truyền thốngvới công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-Banking là một dạng của thươngmại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinhdoanh Ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềmtin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịchngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từtính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự)

1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng thương mại

Các NHTM ở các nước tiên tiến trên thế giới đã và đang phát triển mạnh cáchoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ở nước ta mức độ quan tâm có khác nhau, cónơi người ta chỉ coi dịch vụ này là một cái gì đó mới mẻ, xa xôi, tốn kém, có nơicũng nghiên cứu ứng dụng nhưng ở mức cầm chừng, nghe ngóng, đi sau các đơn vịkhác, nhưng cũng có nơi được quan tâm và có chiến lược đầu tư nghiên cứu ứngdụng thật sự Sở dĩ có tình trạng như vậy bởi vì E-banking có rất nhiều ưu việtnhưng lại cũng có một số nhược điểm.

Ưu điểm của E-Banking

- Nhanh chóng, thuận tiện

E-Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc vớiNgân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngânhàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơiđâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đếnvăn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, kháchhàng cá nhân có số lượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lầngiao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thốngkhó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với Ngân hàng điện tử

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Phí giao dịch E-Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịchtruyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạtđộng cho Ngân hàng Số liệu về phí giao dịch Ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minhchứng cho điều đó:

Bảng 1.1: Phí giao dịch E-Banking Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD)

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

E-Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ vàhiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM.Điều quantrọng hơn là E-Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” màkhông cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài.E-Banking cũng

là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động,hiệu quả

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh của Ngân hàng, E-Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả

sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của Ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờthu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chuchuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền- hàng Qua đó đẩynhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cungcấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệgiao dịch với Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng Với

mô hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứngcác dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của E-banking là rất cao

- Cung cấp dịch vụ trọn gói

Điểm đặc biệt của dịch vụ Ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọngói Theo đó các Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứngkhoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đápứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về cácdịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán,

 Nhược điểm của E-Banking

-Vốn đầu tư lớn

Để xây dựng một hệ thống E-Banking đòi hỏi phải một lượng vốn đầu tư banđầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kểtới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống,

đổi mới công nghệ sau này Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật cótrình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải NHTMnào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả haykhông còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước, hay nói khác đicòn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì mộtNHTM nào.

- Rủi ro cao

Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng cũng có thểkhắc phục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của hệ thốngE-Banking Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bịmất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị

“Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bịmất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM Còn về phía NHTM

ở Việt Nam, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt côngnghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nướcngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyêngia, tốn kém và mất thời gian Virus, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là nhữngnguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu kháchhàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” làm tê liệt website

là rất có thể xảy ra Ngày nay những tấn công ác ý và tin tặc đã chuyển biến từ chỗchỉ là sở thích của một số sinh viên đã trở thành một lĩnh vực tội phạm hoàn chỉnh.Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động E-Banking của cácNHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổnthất, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn

- Thiếu thông tin “nóng”

Qua E-Banking khách hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua mộtcán bộ chuyên trách của Ngân hàng Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin vớibạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của Ngân hàng

1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.2.1 Các hình thái phát triển của Ngân hàng điện tử

Kể từ khi Ngân hàng WellFargo- Ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngânhàng điện tử qua mạng tại Mỹ, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành côngcũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoànhảo,phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung,hệthống Ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau:

Website quảng cáo (Brochure-Ware)

Là hình thái đơn giản nhất của Ngân hàng điện tử Hầu hết các Ngân hàng khimới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử đều thực hiện theo mô hình này Việc đầutiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về Ngân hàng, về sảnphẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,… thực chất đâychỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí,truyền hình, …), mọi giao dịch của Ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phânphối truyền thống, đó là các chi nhánh Ngân hàng

Thương mại điện tử (E-commerce)

Với TMĐT, Ngân hàng sử dụngInternet như một kênh phân phối mới chonhững dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịchchứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuậnlợi thêm cho khách hàng Hầu hết, các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này

Quản lý điện tử (E-business)

Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của Ngân hàng cả ở phía khách hàng(front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và cáckênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm vàchức năng của Ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ củakhách hàng đối với Ngân hàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội

sở Ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng khôngdây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng vàchính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tingiữa Ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài Ngân hàng tiên

tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được mộtNgân hàng điện tử hoàn chỉnh.

Ngân hàng điện tử (E-banking)

Chính là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tếđiện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quảnlý.Những Ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằmcung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từnhững bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiềukênh riêng biệt, Ngân hàngcó thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấpnhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt

1.2.2 Các dịch vụ và sản phẩm của Ngân hàng điện tử

1.2.2.1 Các dịch vụ của Ngân hàng điện tử

a Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)

Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch

vụ Ngân hàng thông qua đường truyền Internet.Đây là một kênh phân phối rộng cácsản phẩm và dịch vụ Ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời giannào Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website củaNgânhàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ củaNgân hàng Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàngcũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet-banking còn là một kênh phảnhồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nốiinternet thì Ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với những rủi

ro trên phạm vi toàn cầu Đây là một trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốnkém

Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:

- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại

- Vấn tin lịch sử giao dịch

- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại

- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ củaNgân hàng và được giải quyết nhanh chóng.

b Ngân hàng tại nhà (Home-banking)

Với Ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với Ngân hàng qua mạng nhưng

là mạng nội bộ (Intranet) do Ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được thựchiện tại nhà qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng Thôngqua dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện được các giao dịch về chuyển tiền, liệt

kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có… Để sử dụng được dịch vụ này kháchhàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với máy tính của Ngân hàngthông qua modemđồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những sốđiện thoại này mới kết nối được với hệ thống Home- banking của Ngân hàng

c Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)

Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin Ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn

tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin

về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như

số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mớinhất… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thôngtin nói trên Hiện nay qua Phone- banking, thông tin được cập nhật, khác với trướcđây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước Tuy nhiên, tại Việt Nam,các dịch vụ Ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản vàcung cấp thông tin tài chính Ngân hàng Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùytheo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Nhìnchung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking như sau:

Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và

ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp

2 số định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truy nhập hệ thống, ngoài

ra khách hàng còn được cung cấp một Mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện tronggiao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật

Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và

mã khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phímchức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch Khách hàng có thể thay đổi,chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được

in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong

d Ngân hàng qua điện thoại di động (Bankplus)

Là dịch vụ Ngân hàng điện tử do Ngân hàng cung cấp cho khách hàng là thuêbao Viettel Theo đó khách hàng có thể sử dụng điện thoại di động để giao dịch vớiNgân hàng: chuyển tiền, truy vấn giao dịch trên tài khoản, truy vấn số dư tài khoản,truy vấn lịch sử giao dịch, thanh toán cước viễn thông Viettel Khách hàng muốn sửdụng dịch vụ này phải có tài khoản thanh toán tại Ngân hàng, đồng thời phải đăng

ký dịch vụ Internet- banking và sử dụng thuê bao di động mạng Viettel.Dịch vụ này

hỗ trợ cho các dòng điện thoại thông thường, không có màn hình cảm ứng và khôngphải các dòng smartphone

e Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)

Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hànhvới phương thức thanh toán qua mạng Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thậpniên 90.Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giaodịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốntham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thứctrong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoai di động,tài khoản cá nhân dung trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung ứngdịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số nàykhông phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại

di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng,chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứngdịch vụ Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cánhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụthanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thànhviên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.Đây làdịch vụ nhằm phục vụ cho các dòng sản phẩm smartphone hiện đại

g Ngân hàng qua tin nhắn (SMS- banking)

SMS- banking là dịch vụ cung cấp thông tin Ngân hàng qua tin nhắn.Dịch vụnày hoạt động 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần Thông qua dịch vụ này

khách hàng có thể tra cứu hoạt động của Ngân hàng, tỷ giá hối đoái, địa điểm ATM,vấn tin số dư tài khoản của chính mình, nạp tiền điện thoại, thanh toán tiền điệnnước,… Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ sẽ đăng ký ngay tại Ngân hàng Đây làmột hình thức mới rất dễ sử dụng đối với khách hàng không đòi hỏi khách hàngphải hiểu biết nhiều về công nghệ như những dịch vụ Ngân hàng điện tử khác.

h Call center

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánhnào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọithông tin chung và thông tin cá nhân Khác với Phone-banking chỉ cung cấp thôngtin lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắcmắc của khách hàng Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ.Nhiệm vụ của Call center bao gồm:

- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm:tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,…

- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng

- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại

- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại

- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyềnhình cáp, bảo hiểm,… và các hình thức chuyển tiền khác

- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụngsản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng

- Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Ngânhàng một cách đầy đủ

- Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ

- Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…) rất an toàn vì cácdịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với Ngân hàng nên sẽkhông có sự nhầm lẫn trong thanh toán

- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiệncho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang công tác,

du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêucủa khách hàng

1.2.2.2 Các sản phẩm của Ngân hàng điện tử

a Tiền điện tử

Tiền điện tử là tiền đã được số hóa, tức là tiền ở dạng những bit số Tiền điện

tử chỉ được sử dụng trong môi trường điện tử phục vụ cho những thanh toán điện

tử thông qua hệ thống thông tin bao gồm hệ thống mạng máy tính, Internet và cácphương tiện điện tử được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của tổ chức phát hành (bên thứ3) và được biểu hiện dưới dạng bút tệ trên tài khoản mà khách hàng (người mua)

mở tại tổ chức phát hành Cụ thể hơn, tiền điện tử là phương tiện của thanh toánđiện tử được bảo mật bằng chữ ký điện tử, và cũng như tiền giấy nó có chức năng làphương tiện trao đổi và tích lũy giá trị Nếu như giá trị của tiền giấy được đảm bảobởi chính phủ phát hành thì đối với tiền điện tử, giá trị của nó được tổ chức pháthành đảm bảo bằng việc cam kết sẽ chuyển đổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêucầu của người sở hữu

b Séc điện tử

Séc điện tử cho phép tận dụng lợi thế của phương pháp thanh toán bằng sécgiấy, nhưng rút ngắn thời gian xử lý giao dịch cũng như loại bỏ được chi phí chuyểnséc đến Ngân hàng

Tập séc công nghệ cao có bề ngoài cũng như hoạt động giống séc truyềnthống Nhưng để viết hoặc ký lên tấm giấy, một người cần phải có bút điện tử đặcbiệt với khả năng ghi nhận bất cứ nét chữ nào được viết lên bề mặt tấm séc chứahàng triệu điểm nhỏ

Sau đó, cây bút sẽ chuyển thông tin chi tiết về giao dịch được thực hiện đếnNgân hàng thông qua kết nối không dây

Do séc và bút điện tử chỉ hoạt động thông qua trung tâm mạng do chính ngườidùng đăng ký, chúng hoàn toàn vô dụng nếu chẳng may rơi vào tay kẻ xấu

c Thẻ thông minh

Thẻ thông minh, thẻ gắn chip, hay thẻ tích hợp vi mạch (integrated circuit card-ICC) là loại thẻ bỏ túi thường có kích thước của thẻ tín dụng, bên trong chứamột mạch tích hợp có khả năng lưu trữ và xử lý thông tin Nó có thể đóng vai trònhư thẻ căn cước, thực hiện việc xác thực thông tin, lưu trữ dữ liệu hay dùng trong

các ứng dụng thẻ Có hai loại thẻ thông minh chính Các thẻ nhớ (Memory card) chỉ

chứa các thành phần bộ nhớ bất biến (non-volatile memory), và có thể có một số

chức năng bảo mật cụ thể Thẻ vi xử lý chứa bộ nhớ khả biến (volatile memory) và

các thành phần vi xử lý Thẻ làm bằng nhựa, thường là PVC, đôi khi ABS Thẻ cóthể chứa một ảnh 3 chiều(hologram) để tránh các vụ lừa đảo.

1.2.2.3 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử

Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốntăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nướcđang thay đổi nhanh chóng Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảyvào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơcấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản.Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chuchuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợppháp, tham nhũng,… Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua

hệ thống mạng thông tin, Ngân hàng Trung Ương có thể phân tích, lựa chọn các giảipháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điềuhòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tìnhhình cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế.Ngân hàng Trung Ương sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức năngcủa mình nếu như việc ứng dụng Ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnhtrong hệ thống Ngân hàng Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sátNgân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống.Việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ

sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế… đều

có thể ứng dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đilại, chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian,… Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn Các

dự án đầu tư cũng có thể được đưa lên mạng để chào mời các Ngân hàng thươngmại Máy tính điện tử phân tích các dữ liệu truy cập, đưa ra các phương án để lựachọn tối ưu Ngân hàng thương mại thấy rõ những điều cần tư vấn để bổ khuyết vào

dự án đảm bảo khả năng thực thi Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổchức tín dụng nắm được diễn biến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái.Những diễn biến về lãi suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái Các luồng vốn khả dụngđược chào mời trên thị trường liên Ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho Ngânhàng có các chính sách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp

Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống Ngân hàng,

nó đang tác động đến các Ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thànhcác Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông tinhiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình Mặtkhác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày càng chặtchẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới,… để thiết lậpcác đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng mạnglưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán phòng ngừa, lậpquỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình đồng tài trợ, lập chương trình phốihợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức hợp tác tronglĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội,…

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại

- Tính đa dạng kênh phân phối dịch vụ Ngân hàng

Là một phần gắn kết doanh nghiệp với thị trường, kênh phân phối là một cấuphầntất yếu phải có trong quá trình sống của doanh nghiệp, đó là phạm trù mô tảcách thứcdoanh nghiệp tiếp cận tới thị trường và cung cấp sản phẩm, dịch vụ tớikhách hàng Hệ thống kênh phân phối càng hiệu quả thì việc cung cấp sản phẩm,dịch vụ ra thị trường càng tốt đẹp “Lòng” của các con kênh này càng sâu và rộng

thì càng cho phép doanh nghiệp chuyển tải được nhiều hàng hoá Như vậy, pháttriển kênh phân phối là một trong những điều kiện quan trọng để doanh nghiệp tạo

ra lợi nhuận, tồn tại và phát triển Đối với các NHTM, việc phát triển kênh phânphối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết cho phát triển.Căn cứ vào thời gian hình thành và trình độ kĩ thuật công nghệ, có thể phânchia hệ thống kênh phân phối của Ngân hàng thành 2 loại: kênh phân phối truyềnthống và kênh phân phối hiệnđại

Kênh phân phối truyền thống là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụcủa Ngân hàngđến khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán

bộ nhân viên Ngân hàng

Kênh phân phối hiện đại là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ củaNgân hàng đến khách hàng dựa trên việc ứng dụng các tiến bộ khoa học kĩ thuật đặcbiệt là ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông tin trong lĩnh vực Ngân hàng

- Sự gia tăng khối lượng dịch vụ cung ứng

Hiện nay, đa số các Ngân hàng đều có các dịch vụ Ngân hàng điện tử tương tựnhau Vậy làm thế nào để phát triển được lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngânhàng mình hơn? Một câu hỏi đặt ra đối với các Ngân hàng muốn tồn tại và phát triểntrong thời đại ngày nay Bên cạnh việc phát triển chất lượng dịch vụ là việc phát triểnkhối lượng dịch vụ sử dụng để khách hàng có thể gắn bó lâu dài hơn với Ngân hàng.Một khách hàng sử dụng 1 dịch vụ Ngân hàng thì độ gắn bó là 20% nhưng khi kháchhàng đó sử dụng 2 dịch vụ thì độ gắn bó tăng lên đến 80% Chính vì điều đó đã làmđộng lực để Ngân hàng tìm cách gia tăng khối lượng dịch vụ cung ứng, phát triển dịch

vụ sản phẩm của mình hơn nữa để đến với khách hàng một cách tốt nhất

- Thị phần dịch vụ Ngân hàng hiện đại được cung ứng

Hiện nay nhiều Ngân hàng thương mại đang đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàngđiện tử nhằm khai thác xu thế sử dụng Internet của khách hàng, đẩy cuộc chiếngiành thị phần vào một chiến lược mới,

Do đó, Ngân hàng đang đẩy mạnh dịch vụ với hi vọng đưa thu nhập từ mảngdịch vụ cao hơn nữa trong tỷ trọng lợi nhuận Ngân hàng

Hai yếu tố có tính chất quyết định của các Ngân hàng đối với mục tiêu nàychính là phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử và cải tiến công nghệ thông tin.

- Sự gia tăng tiện ích của những dịch vụ Ngân hàng điện tử

Những năm gần đây, các Ngân hàng đang có nhiều chuyển biến tích cực nhằmcung cấp dịch vụ tài chính tốt hơn cho khách hàng của mình Không chỉ đầu tư ápdụng công nghệ hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm, Ngân hàng còn nâng cao chấtlượng phục vụ cũng như tung ra những chương trình chăm sóc khách hàng thânthiết có chất lượng tốt khiến thị trường tài chính trở nên đa dạng và hấp dẫn hơn baogiờ hết

Trong xu thế đó, việc đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng các dịch vụ tiện ích,

đa năng và hiện đại được các ngân hàng đặc biệt quan tâm Hướng tới mục tiêu làmhài lòng khách hàng mọi lúc, mọi nơi, Ngân hàng đã tập trung đầu tư mạnh pháttriển các dịch vụ hiện đại trên nền tảng công nghệ thông tin, mạng internet và thiết

bị di động như ATM, Internet banking, Mobile Banking, SMS Banking, EmailBanking, Telephone Banking, Autobanking,… Các dịch vụ này đã giúp Ngân hàngtăng nhanh chóng lượng khách hàng cũng như đổi mới, đa dạng hóa các sản phẩmdịch vụ để đảm bảo sự tăng trưởng bền vững

Có thể khẳng định, phát triển các dịch vụ Ngân hàng hiện đại, tiện ích là giảipháp tối ưu nhằm kết nối chặt chẽ giữa khách hàng- Ngân hàng, giúp giao dịchNgân hàng trở nên thuận tiện, tiết kiệm thời gian cũng như công sức cho người sửdụng Chắc chắn Ngân hàng hiện đại sẽ là xu hướng để các Ngân hàng mở rộng vàphát triển trong tương lai

- Phát triển mới những dịch vụ Ngân hàng điện tử

Dịch vụ Ngân hàng điện tử đã và đang phát triển với những loại hình tương tựnhau tại các NHTM Muốn chiếm được thị phần lớn cũng như muốn gia tăng khốilượng khách hàng thì bản thân Ngân hàng cần cho ra đời những dịch vụ Ngân hàngđiện tử mới và khác biệt hơn Đây là một thách thức không hề nhỏ đối với các NHTM.Nhưng một khi Ngân hàng cho ra đời thêm các dịch vụ Ngân hàng điện tử mới thì lúc

đó Ngân hàng có thể khẳng định được vị thế của mình trong lòng công chúng

- Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHĐT trong tổng thu nhập của Ngân hàng

Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHĐT= Thu nhập từ dịch vụ NHĐT

Tổng thu nhậpPhần lớn thu nhập của Ngân hàng là dựa vào hoạt động tín dụng Thu nhập từhoạt động dịch vụ thường chỉ chiếm một phần nhỏ, đặc biệt là thu nhập từ hoạtđộng dịch vụ NHĐT Chính vì vậy đây là một tiêu chí khá rõ ràng để đánh giá sựphát triển của dịch vụ NHĐT

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.3.1 Điều kiện pháp lý

Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuônkhổ pháp lý mới Các dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai được hiệu quả

và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý

- Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đãthông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 Luật này đã chính thức được ápdụng vào ngày 1/3/2006, tiếp đó, Chính Phủ cũng đã ban hành một số Nghị địnhnhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử

- Ngày 09/06/2006: ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thihành Luật giao dịch điện tử

- Ngày 15/02/2007: ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiếtthi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số

- Ngày 23/02/2007: ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiếtthi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính

- Ngày 08/03/2007: ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giaodịch điện tử trong Ngân hàng

Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, có vai trò cực kỳquan trọng trong nền kinh tế được sự quan tâm và chỉ đạo sát sao từ Chính phủ nênảnh hưởng trực tiếp của pháp luật Trong điều kiện hiện nay ngành Ngân hàng đã cócác luật riêng như luật Ngân hàng Nhà nước, luật tổ chức tín dụng,… do đó đã tạohành lang pháp lý cơ bản cho hệ thống Ngân hàng hoạt động và phát triển

Hiện nay mọi hoạt động kinh doanh của hệ thống Ngân hàng đều bị chi phốicủa pháp luật, một sự thay đổi nhỏ của pháp luật sẽ tạo cơ hội và thách thức mớicho các Ngân hàng Thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những nghiệp vụ

cơ bản của Ngân hàng nên cũng phải chịu ảnh hưởng lớn của pháp luật Trong mộtnền kinh tế phát triển, mọi giao dịch thanh toán của các tổ chức kinh tế và dân cưđều được thực hiện qua Ngân hàng, khi đó mọi trục trặc sẽ ảnh hưởng tới toàn hệthống Do đó một sự thay đổi về pháp luật sẽ làm cho Ngân hàng phải có thời gian

để thích ứng và chi phí để thích ứng nhiều khi rất lớn, nếu không giải quyết tốtNgân hàng dễ mất uy tín với khách hàng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng

bị ảnh hưởng và kém hiệu quả

Trong điều kiện tình hình chính trị, pháp luật ổn định các tổ chức kinh tế vàdân cư có điều kiện phát triển kinh tế, do đó tiền gửi thanh toán tại ngân hàng và tỷtrọng thanh toán qua Ngân hàng tăng lên sẽ tạo điều kiện cho Ngân hàng thu hútđược lượng tiền mặt ngoài xã hội Từ đó, Ngân hàng có thêm một nguồn vốn để đầu

tư vào các lĩnh vực sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế, và mở rộng các sản phẩmdịch vụ của Ngân hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng

1.3.2 Điều kiện công nghệ

An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong thờiđiện tử hóa An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khiquyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt Vì vậy nếu thiếu những biệnpháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử không thể thựchiện được

a Mã hóa đường truyền

Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó người ta tiếnhành mã hóa chúng Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khácdạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa Có hai thuật toán

mã hóa: Thuật toán quy ước, còn gọi là thuật toán mã hóa đối xứng Theo đó, ngườigửi và người nhận sẽ dùng chung một chìa khóa Đó là một mã số bí mật dùng để

mã hóa và giải mã một thông tin mà chỉ có người nhận và người gửi biết được Tuynhiên, với thuật toán này còn nhiều vấn đề đặt ra, ví dụ: số lượng các khóa sẽ tăng

rất nhiều khi lượng khách hàng tăng kéo theo việc quản lý sẽ được tổ chức như thếnào,… Thuật toán mã khóa công khai, còn được gọi là thuật toán mã hóa bất đốixứng, giải quyết được vấn đề trao đổi khóa ở thuật toán quy ước Theo đó, thuậttoán mã hóa bất đối xứng sẽ quy ước việc sử dụng 2 khóa, một khóa dùng để mãhóa và khóa còn lại dùng để giải mã Việc nhận một thông tin được thực hiện antoàn và bảo mật khi thông báo một khóa (khóa chung) và giữ bí mật khóa còn lại(khóa bí mật) Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể mã hóa thông tin đề nghị củamình bằng cách sử dụng khóa chung nhưng chỉ duy nhất người sở hữu khóa bí mậtmới có thể giải mã và đọc được thông tin đó Đây là công nghệ an toàn bảo mậtthông tin trên các ứng dụng và đặc biệt sử dụng trong giao dịch Ngân hàng điện tử.Thuật toán mã hóa công khai được sử dụng trong công nghệ mã hóa đường truyền

và chữ ký điện tử Chữ ký điện tử dùng để giữ sự riêng tư của thông tin Việc mãhóa đường truyền sẽ bao bên ngoài để đảm bảo thông tin được an toàn

b Chữ ký điện tử

Chứng chỉ số (CA) là một tập tin có chứa đựng dữ liệu về người chủ sở hữu.Các dữ liệu này được nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận và chứng thực Người sửdụng sẽ dùng chứng chỉ số mà mình được cấp để ký vào thông điệp điện tử Việc kýchữ ký điện tử này đồng nghĩa với việc mã hóa thông điệp trước khi gửi đi quađường truyền Internet Lúc này chứng chỉ số cấp cho khách hàng được xem như làchữ ký điện tử Chữ ký điện tử là dữ liệu đã được ký và mã hóa bởi và chỉ duy nhấtbởi người chủ sở hữu Đây là công nghệ cấp mã bất đối xứng mã hóa dữ liệu trênđường truyền và xác định rằng: về phía khách hàng được xác nhận là đang giaodịch, về phía Ngân hàng được xác nhận là đang thực hiện giao dịch với khách hàng.Chứng chỉ số do một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực phần mềm được Ngân hàngchủ quản lựa chọn làm nhà cung cấp, cấp cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này

c Công nghệ bảo mật

- SET (Secure Electronic Transaction): là một giao thức bảo mật do Microsoftphát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó xâm nhập nên tạo được

độ an toàn cao, tuy nhiên, SET ít được sử dụng do tính phức tạp và sự đòi hỏi phải

có các bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng

- SSL (Secure Socket Layer): là công nghệ bảo mật do hãng Nestcape pháttriển, tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế mã hóa(encryption) và thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của Ngân hàng đếnkhách hàng (https), SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi

1.3.3 Điều kiện về con người

a Mức sống của người dân

Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toán điện

tử Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì có lẽhọ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì cácdịch vụ thanh toán điện tử Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luônluôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử

b.Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ Ngân hàng điện tử

Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch

vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện

tử Sự phổ biến của các dịch vụ Ngân hàng điện tử liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhậncủa khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra Sẽ chẳng

có lý do nào cho các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ Ngân hàng điện tử mà khôngđược sự chấp nhận của khách hàng Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch

vụ Ngân hàng điện tử và ích lợi của các dịch vụ này là hết sức cần thiết Rõ ràng, cácdịch vụ Ngân hàng điện tử là các dịch vụ hiện đại và tốt Tuy vậy, chúng ta không thểcho rằng có các dịch vụ tốt là đủ Để xúc tiến các dịch vụ Ngân hàng điện tử các Ngânhàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch

vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó

c.Nguồn nhân lực của Ngân hàng

Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đàotạo tốt về CNTT và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêucầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp Thiếu các kỹ năng để làmviệc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khảnăng sử dụng tiếng Anh- ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại choviệc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử

Tóm tắt chương 1

Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản cũng như các giai đoạnphát triển của Ngân hàng điện tử, đưa ra một bức tranh tổng quan về sự phát triểncủa Ngân hàng điện tử tại các NHTM Với những tiện ích, ưu điểm của các sảnphẩm Ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTM trong

xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiệnđại này cũng cần có sự hiểu biết, chấp nhận của khách hàng, đồng thời vấn đề vềpháp lý và công nghệ cũng góp phần không kém trong việc triển khai thành côngdịch vụ Ngân hàng điện tử

Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một phương thức thanh toán hiện đại nhiềutính năng ưu việt Sự ảnh hưởng lớn lao của nó không chỉ ở những gì mà người ta

dễ nhận ra như tăng số lượng khách hàng và dịch vụ Ngân hàng, giảm bớt chi phí,giảm bớt khâu trung gian, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, mà còn ởnhững điều khó nhận thấy hơn như mô hình thanh toán, hiệu quả hoạt động tàichính, cấu trúc thị trường, luật pháp, chính sách,…từ đó ảnh hưởng sâu rộng tớitoàn bộ nền kinh tế xã hội của các nước và trên toàn thế giới

Dịch vụ Ngân hàng điện tử mở ra rất nhiều triển vọng nhưng cũng gây rakhông ít khó khăn, thách thức đòi hỏi mỗi Ngân hàng phải có chiến lược, sách lược

và bước đi phù hợp Đồng thời các cơ quan có liên quan cũng cần tạo điều kiệnthuận lợi cho các hoạt động Ngân hàng phát triển để hoạt động Ngân hàng ngàycàng trở nên quen thuộc đối với người dân Việt Nam Vì vậy, phát triển các dịch vụNgân hàng điện tử tại Việt Nam đang trở nên cần thiết hơn bao giờ hết

"Vững vàng - Tin cậy", luôn đặt lợi ích của khách hàng gắn liền với lợi ích củaNgân hàng, không ngừng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đa dạng đến mọi đối

tượng khách hàng Những năm qua, MB Huế luôn duy trì tốc độ tăng trưởng hàng

năm từ 35% - 40%

Công tác phát triển mạng lưới hoạt động theo đúng định hướng của Hội sở.Tính đến nay, MB Huế có 03 PGD tại các khu vực trung tâm thành phố Huế Xâydựng MB Huế thành một Ngân hàng tiên phong, đứng trong top 3 NHTMCP về quy

mô và hiệu quả tại thị trường địa phương trong những năm tới còn là một mục tiêu,

kỳ vọng lớn của MB Huế

Bộ máy tổ chức của MB Huế gồm các phòng ban như sau: