BÀI TẬP LỚN MÔN MARKETING DỊCH VỤ II NGHỆ THUẬT CHINH PHỤC KHÁC HÀNG

BÀI TẬP LỚN MÔN MARKETING DỊCH VỤ II NGHỆ THUẬT CHINH PHỤC KHÁC HÀNG LỜI GIỚI THIỆU PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN PHẦN II : LỜI PHÀN NÀN LÀ QUÀ TẶNG PHẦN III: CHO VÀ NHẬN KẾT LUẬN KHI KHÁCH HÀNG LÊN TIẾNG UY TÍN CỦA CÔNG TY VIỆC THỰC HIỆN LỜI HỨA KHÔNG NÉ TRÁNH TIẾP CẬN ĐỂ HỌC HỎI LOẠI BỎ PHÀN NÀN CỦA KH KHÔNG PHẢI LÀ CÁCH TỐT NHẤT MỌI LỜI PHÀN NÀN LÀ ĐỐI VỚI CÔNG TY NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP ĐỐI VỚI KH

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ

BÀI TẬP LỚN MÔN MARKETING DỊCH VỤ II

Giáo viên giảng dạy : PGS Nguyễn Văn Thanh Học viên thực hiện : Lê Dân Hòa

Lớp : CH2010B-k2010

Trang 3

NỘI DUNG TRÌNH BÀY

 LỜI GIỚI THIỆU

 PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN

 PHẦN II: LỜI PHÀN NÀN LÀ QUÀ TẶNG

 PHẦN III: CHO VÀ NHẬN

 KẾT LUẬN

Trang 4

LỜI GIỚI THIỆU

 KHI KHÁCH HÀNG LÊN TIẾNG

 UY TÍN CỦA CÔNG TY

 VIỆC THỰC HIỆN LỜI HỨA

 KHÔNG NÉ TRÁNH - TIẾP CẬN ĐỂ HỌC HỎI

 LOẠI BỎ PHÀN NÀN CỦA KH KHÔNG PHẢI LÀ CÁCH TỐT NHẤT

 MỌI LỜI PHÀN NÀN LÀ ĐỐI VỚI CÔNG TY

 NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP ĐỐI VỚI KH

Trang 5

 KHUYẾN NGHỊ

Càng nắm rõ hoạt động khôi phục dịch vụ, sự hiểu biết của chúng ta càng trở nên sâu sắc

Càng hiểu biết nhiều, chúng ta cần phải biết

cách đạt được kết quả mong muốn bằng sự khôi phục dịch vụ nơi khách hàng

Càng hiểu biết nhiều, chúng ta càng phải thực hành thường xuyên hơn để biết được những gì

có hiệu quả trong những tình huống cụ thể

Trang 7

 LỜI PHÀN NÀN LÀ PHƯƠNG CACH CƠ BẢN VÀ

TRỰC TIẾP ĐỂ GIAO TIẾP

Trang 11

PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN

 LỜI PHÀN NÀN LÀ GÌ

 BÀY TỎ THÁI ĐỘ BẤT MÃN VỀ CÁC KỲ VỌNG KHÔNG ĐƯỢC ĐÁP ỨNG CỦA DỊCH VỤ.

 ĐÂY CHÍNH LÀ CƠ HỘI ĐỂ HỌC HỎI

 CÁC Ẩn ý BÊN TRONG LỜI PHÀN NÀN

Trang 14

 ƯNG XƯ TRÊN NỀN TẢNG TRUNG THỰC

 TÌNH HUỐNG TỒI TỆ NHẤT KHÔNG PHẢI LÀ

PHỔ BIẾN NHẤT

 SỰ LỢI DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG

 KỸ NĂNG ƯNG XƯ

Trang 15

Công ty bạn nhận thức như thế nào về những lời phàn nàn của khách hàng? Những quan

điểm khác nhau về lời phàn nàn trong công ty

là gì? Bạn nói về những khách hàng phàn nàn của bạn như thế nào? Bạn có xem họ là người đang mang quà đến tặng cho bạn không?

Trang 16

Cùng là những lời phàn nàn, nhưng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và người quản

lý trong công ty bạn nhìn nhận khác nhau như thế nào? Đâu là điểm nổi bật của quan điểm cho rằng lời phàn nàn là cơ hội để làm hài lòng

những khách hàng bị thất vọng

Trang 17

 CÂU HỎI THẢO LUẬN

Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

trong công ty bạn thường nói gì khi không thể giải quyết vấn đề của khách hàng? họ có

khuynh hướng đổ lỗi cho chính sách của công

ty không? họ thường đưa ra những lời xin lỗi như thế nào? Những lời này gây ra những kiểu phản ứng nào của khách hàng?

Trang 19

Bạn có nghĩ rằng công ty của bạn xử lý những phàn nàn của khách hàng tốt hơn so cới công ty khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh? Nếu có, công ty của bạn đang xếp thứ mấy trong nhóm những công ty này?

Trang 20

Bạn có đặt mục tiêu giảm bớt việc phát sinh

những lời phàn nàn của khách hàng không?

Điều đó ảnh hưởng thế nào đến cách tiếp cận của bạn trong việc xử lý lời phàn nàn?

Trang 21

TƯỢNG MẠNH MẼ CỦA CÔNG TY.

 NHẸ NHÀNG - CHUẨN MỰC ĐẦU TIÊN CỦA

CẢM XÚC.

Trang 22

 LỜI PHÀN NÀN THƯƠNG CHỨA ĐỰNG

MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG

 NGUỒN THÔNG TIN QUÝ BÁU CHO QUẢN TRỊ

 NẮM THÔNG TIN MONG MUỐN CỦA KHÁCH

HÀNG ĐỂ ĐI TRƯỚC.

 NẮM BẮT NHU CẦU VÀ MONG MUỐN CỦA

KHÁCH HANG CHÍNH LÀ KẾNH NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG.

 CƠ HỘI HÌNH THÀNH QUAN HỆ VỚI KHÁCH

HÀNG

Trang 23

 LỜI PHÀN NÀN – CÔNG CỤ MARKETING ÍT TỐN KÉM

 TINH CHỈNH CÁC QUAN NIỆM VỀ SẢN PHẨN

 THÍCH ỨNG NHANH VỚI THAY ĐỔI CỦA THỊ

TRƯỜNG.

 HẠN CHẾ CÁC KHUYẾT ĐIỂM CỦA SẢN PHẨM

 ĐƯA SẢN PHẨM THOẢ MÃN TỐT NHẤT THỊ

HIẾU CỦA KHÁCH HÀNG

Trang 24

 GIÁ TRỊ CỦA MỘT KHÁCH HÀNG GẮN LIỀN VỚI CUỘC ĐỜI MUA SẮM CỦA HỌ

 HÃY NGHĨ VỀ 10 NĂM SAU ĐỐI VỚI SỰ MUA

SẮM CỦA KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN.

 TIỀM NĂNG CHƯA KHAI THÁC HẾT.

 SỰ HÀI LÒNG ĐỒNG BIẾT CÙNG DOANH THU

Trang 25

LỜI THAN PHIỀN CỦA KHÁCH HÀNG -

LỢI BẤT CẬP HẠI

 TÌM KIẾM HƠN LÀ CỐ GẮNG GIẢM BỚT

 CẮT GIẢM CÓ NGHĨA LÀ ĐÁNH MẤT GIÁ TRỊ CỦA MỘT DỊCH VỤ.

 GIẢM BỚT LỜI THAN PHIỀN LÀ MỤC TIÊU CẢI THIỆN QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG NHƯNG

CẨN THẬN ĐÁNH MẤT ĐỘNG LỰC PHÁT TRIỂN

Trang 27

 NGƯỜI TA TIN VÀO MỘT LỜI GIỚI THIỆU CÁ

NHÂN HƠN LÀ NHỮNG TUYÊN BỐ HÙNG HỒN CỦA MỘT NHÀ QUẢNG CÁO.

 XỬ LÝ HIỆU QUẢ LỜI PHÀN NÀN LÀ NGUỒN LAN TRUYỀN “TIN TỐT” MỘT CÁCH MẠNH MẼ.

 CÀNG BẤT MÃN, KHÁCH HÀNG CÀNG CÓ XU HƯỚNG TRUYỀN TAI NHAU VỀ SỰ KHÓ CHỊU CỦA HỌ.

Trang 28

ra cho người khác nghe.

Trang 29

CÁC LỜI PHÀN NÀN.

Các khách hàng ngừng không phàn nàn nữa và doanh nghiệp mất cơ hội biết được mình phải làm gì để cải thiện dịch vụ hoặc đáp ứng nhu cầu của khách hàng - hoặc quá nhiều lời phàn nàn, doanh nghiệp bịt mắt bưng tai để không nghe nữa

Trang 30

Ngày càng có nhiều người nhận ra rằng

doanh nghiệp không phải là nơi để họ

phàn nàn bởi họ không thể chông mong gì

ở chuyện mọi việc có thể được cải thiện

Trang 31

Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ vì thế không được cải thiện, dẫn đến ngày càng nhiều khách hàng bất mãn hơn

Trang 32

đây chỉ ở mức tối thiểu.

Trang 34

Những ai có thể tìm được công việc nơi

khác tốt hơn đều bỏ đi và mang theo nhiều kinh nghiệm và kỹ năng, người ở lại có ít

động cơ nên không nhận được sự tin tưởng, tin cậy và lòng trung thành của khách hàng

Trang 36

Đâu là cách bạn xử lý lời phàn nàn của

khách hàng như một nguồn thông tin của thị trường

Bạn biết gì về công ty của bạn qua việc

lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng?

Trang 37

Những cách bạn đo lường số lượng lời

phàn nàn của khách hàng là gì?

Bạn đã mất bao nhiêu khách hàng trong năm qua? Những khách hàng này là ai?

Khách hàng của bạn danh cho bạn bao

nhiêu tiền trong suốt cuộc đời mua sắm

của họ?

Trang 38

Sau khi tổng kết số lượng các lời phàn nàn bạn đã nhận được, bạn có nhân số lượng

đó lên (ở mức hợp lý) để đánh giá sự hài

lòng (không được nói ra) từ phía khách

Trang 39

Khách hàng của bạn nói gì về bạn trên thị trường? Bạn có kế hoạch gì để kiểm soát những cuộc nói chuyện kiểu này hay

những lời truyền miệng của khách hàng

Trang 41

 BIẾN LỜI PHÀN NÀN THÀNH LỢI ÍCH - TRƯỚC HẾT PHẢI BIẾT LẮNG NGHE

 Các khả năng phản ứng của khách hàng, kết hợp với phản hồi của doanh nghiệp

Trang 43

 BIẾN LỜI PHÀN NÀN THÀNH LỢI ÍCH - TRƯỚC HẾT PHẢI BIẾT LẮNG NGHE

 Các khả năng phản ứng của khách hàng, kết hợp với phản hồi của doanh nghiệp

Khả năng 4

Có sự cố đối với sản phẩm hoặc dịch vụ

Khách hàng không hải lòng và phàn nàn với công ty

Hành động của Công ty

 Cảm ơn khách hàng và ngay lập tức tìm hiểu sự cố và chấn chính dịch vụ

Trang 44

BẰNG CÁCH NHẬN RA NHỮNG SAI SÓT THƯỜNG GẶP TRONG DỊCH VỤ

 Tiên đoán những sai sót

 Biện pháp phòng ngừa

 Chủ động tìm hiểu các sai sót thường gặp

 Xem xét thấu đáo về những sai sót

 Giải pháp khắc phục và dự phòng

Trang 45

Xem phản hồi của khách hàng là hoạt

động đầu tư marketing

Ghi chép những điều khách hàng nói

Trang 46

 CÁC LỢI ÍCH DO PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG ĐEM LẠI

 Nâng cao long tin của người tiêu dùng

 Phản hồi cho khách hàng ngay tức khắc

 Giảm bớt lời phàn nàn về những sự cố thông

thường

 Giúp hạn chế các vụ kiện tụng

 Gia tăng thông tin nghiên cứu sản phẩm và thị

trường

 Tăng cơ hội bán sản phẩm cộng thêm

 Thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến khách hàng đặc biệt.

 Nguồn phát sinh thêm những lời phàn nàn

Trang 47

CỦA BẠN TRÊN THỊ TRƯỜNG

Khách hàng chỉ nói về những gì quan trọng đối với họ

Những khách hàng phàn nàn là những

khách hàng đặt tiền vào tay doanh nghiệp

Trang 48

GẮN BÓ, NHƯNG LỜI TRUYỀN MIỆNG

TÍCH CỰC ĐẾN GIA TĂNG DOANH SỐ

Cách tiếp xúc, giao địch quyết định sự gắn

Trang 49

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

Tìm kiếm những điểm nằm ngoài tầm kiểm soát, nguyên nhân và loại trừ, chính là

cách đưa quy trình phục vụ khách hàng về đúng vị trí của nó

Hay làm hài lòng khách hàng trước hết,

sau cùng và luôn luôn

Trang 50

Bạn có thầy lời phàn nàn của khách hàng

là không hợp lý trong những tình huống

nào? Bạn nghĩ khách hàng sẽ phản ứng thế nào khi bạn cho lời phàn nàn của

khách hàng là phi lý

Trang 51

Công ty của bạn sẽ phản ứng thế nào với những khách hàng phàn nàn sự cố thực ra

là do lỗi của họ? Các bạn có kế hoạch gì

để tư vấn trực tiếp cho khách hàng hoặc

để khôi phục dịch vụ?

Trang 52

 Công ty của bạn có tình huống nào mà quan hệ với khách hàng trở nên thân thiết hơn sau khi xẩy

ra sự cố liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ?

 Các nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng làm thế nào để thể hiện tính tích cực của công ty trong khi giải quyết các vấn đề của khách hàng?

Trang 53

 CÂU HỎI THẢO LUẬN

 Công ty của bạn mất bao nhiêu chi phí để giải

quyết các vấn đề của khách hàng, khách hàng

thất vọng tăng/giảm bao nhiêu? Bạn có thường

tính toán các chi phí và thu nhập này và thông báo cho mọi người trong công ty biết?

Trang 54

 CÂU HỎI THẢO LUẬN

Công ty của bạn mất bao nhiêu chi phí để giải quyết các vấn đề của khách hàng,

khách hàng thất vọng tăng/giảm bao

nhiêu? Bạn có thường tính toán các chi phí

và thu nhập này và thông báo cho mọi

người trong công ty biết?

Trang 55

 LÀM THẾ NÀO NHỮNG NGƯỜI XỬ

LÝ LỜI PHÀN NÀN KHIẾN KHÁCH

HÀNG KHÔNG MUỐN THAN PHIỀN

Những lời hứa suông

Hành động từ chối

Hành động đổ lỗi

Những lời hứa không được thực hiện

Không hề có phản hồi

Trang 56

PHÀN NÀN KHIẾN KHÁCH HÀNG KHÔNG MUỐN THAN PHIỀN

 Cách cư xử thô bạo.

 Lời phàn nàn bì chuyển cho quá nhiều người.

 Thái độ trốn tránh trách nhiệm cá nhân.

 Các từ chối phi ngôn từ.

 Phỏng vấn khách hàng

 Thẩm vấn khách hàng

Trang 57

MUỐN THAN PHIỀN

Khách hàng phải biết than phiền ở đâu và như thế nào

Xác định phàn nàn thường đi kèm với rắc rối

Công ty phải hoàn thành trách nhiệm

Trang 58

 CHẾ ĐỘ BẢO HÀNH, ĐIỀU PHIỀN NHIỄU HAY

YẾU TỔ TẠO ĐỘNG LỰC CHO KHÁCH HÀNG

PHÀN NÀN.

 Là cơ hội hay nguyên nhân gây ra lời phàn nàn.

 Chế độ bảo hành hiệu quả.

 Các nhân tố cấu thành một chế độ bảo hành hoàn hảo

 Làm thể nào trước những kẻ gian lận để được

bảo hành

Trang 60

 C ÂU HỎI THẢO LUẬN

Đâu là cách công ty bạn bảo khach hàng dừng phàn nàn, dưới cả hai hình thức trực tiếp và gián tiếp?

Làm cách nào để công ty bạn đánh giá các phòng ban/người trực tiếp xử lý lời phàn nàn của KH

Trang 61

Nhân viên của bạn có sẵn sàng chuyển lời phàn nàn của bạn lên cấp cao hơn khi cần thiết, các quản lý của bạn đưa ra những

giợi ý gì, không phát tán những tin tức

không hay?

Trang 62

Công ty bạn đặt quy định gì để đảm bảo một khi nghe ai đó phàn nàn thi nó sẽ

được chuyển đến đúng nới xử lý để phản hồi thông tin cho khách hàng?

Trang 63

Tại sao những mối quan hệ phụ thuộc

hoặc bất bình đẳng lại xuất hiện trong

doanh nghiệp của bạn? Những người cảm thấy phụ thuộc vào người khác có thể đưa

ra phản hồi thích hợp mà không bị đe doạ hay không?

Trang 64

Bạn xây dựng chế độ bảo hành thế nào, khách hàng có dễ dàng phàn nàn không? Mọi người trong công ty có hiểu được chế

độ bảo hành của bạn và có biết cách thực hiện không?

Trang 65

Khi khách hàng yêu cầu thực hiện chế độ bảo hành, nhân viên của bạn có tận dụng

cơ hội đó để lấy lòng tin của khách hàng không?

Trang 66

Công ty của bạn làm thế nào để tạo ra các mối quan hệ phụ thuộc đối với khách hàng hầu có thể làm nản lòng khách hành muốn phàn nàn?

Trang 67

của bạn

Trang 72

Khách hàng muốn gì khi họ than phiền.

Lưu ý đặc biệt về những người phàn nàn lớn tuổi

Trang 73

Dựa trên kiến thức mà bạn có, hãy cho

biết bạn có bao nhiêu khách hàng có khả năng gặp phải các sự việc làm họ không hài lòng và đi nói những việc này cho

những người có mối quan hệ thuộc vòng trong và vòng ngoài?

Trang 74

Có báo nhiêu khách hành trước đây từng phàn nàn nhưng nay quay lại mua hàng? Bạn đã làm gì để người khách quay lại

công ty?

Biểu hiện nào cho thấy người trong công ty bạn tin rằng: Khi xẩy ra dịch vụ kém chất lượng, cong ty của bạn có cơ hội lấy lại

lòng trung thành của khách hàng, bằng

cách thoả mãm các nhu cầu của họ

Trang 75

Công ty bạn vận hành như nào với nguyên tắc có đi có lại? Bạn tặng cho khách hàng món quà gì để bù đắp cho dịch vụ kém

chất lượng xẩy ra?

Những sự cố nào khiến khách hàng ngay lập tức chấm dứt mua bán với bạn mà

không hề có một lời phàn nàn nào?

Trang 76

2 Giải thích tại sao bạn đánh giá cáo sự phản hồi.

3 Xin lỗi về những sai sót

4 Hứa sẽ làm gì đó ngay tức khắc Nhận trách

nhiệm

5 Hỏi xin những thông tin cần thiết

6 Sửa chữa sai sót – ngay lập tức

7 Kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng

8 Biện pháp ngăn chặn những việc tương tự

Trang 77

PHẦN II: LỜI PHÀN NÀN LÀ

QUÀ TẶNG

 Bạn cần những thông tin nào từ khách

hàng của bạn để giúp họ giải quyết những vấn đề họ đang gặp phải?

 Bạn có thể loại ra những câu hỏi nào khi

hỏi những khách hàng đang phàn nàn?

 Bạn gặp khó khăn khi áp dụng công thức

quà tặng trong nhữn tình huống cụ thể nào?

Trang 78

QUÀ TẶNG

 Câu hỏi nào của bạn có thể khiến khách

hàng đang phàn nàn bực bội? Bạn có thể nói thế nào? Bạn có thể sử lý việc này

như thế nào để khách hàng của bạn cảm thấy không khó chịu?

 Bạn thường kiểm tra với những khách

hàng đã phàn nàn bằng cách nào? Ai có trách nhiệm theo dõi việc này?

Trang 79

 Bạn có theo dõi những gì xẩy ra với các

thông tin bạn biết được do khách hàng của bạn phàn nàn không?

Trang 80

 Hãy đảm bảo với khách hàng của bạn rằng,

bạn luôn muốn làm mọi thứ có thể để giúp họ

 Hãy đưa ra những lời giải thích trọn vẹn

 Hãy đặt nhiều câu hỏi

Trang 82

 Đừng giấu thông tin

 Nếu có thể, bạn hãy cho khách hàng số điện

thoại trực tiếp để họ không phải tìm kiếm mất công trên danh sách.

 Quản lý rủi ro để mở rộng miền rộng

lượng của khách hàng

Trang 83

QUÀ TẶNG

 Khi khách hành phàn nàn với công ty của

bạn, vấn đề công bằng được đề cập đến như thế nào?

 Bạn có xác định được loại công bằng nào

đối với KH của bạn là quan trọng nhất hay không? Hoặc trong hoàn cảnh nào thì loại công bằng đó trở nên quan trọng hơn các loại khác?

Trang 84

QUÀ TẶNG

 Sản phẩn hay dịch vụ nào của bạn đang

ở trong thang hệ số nhậy cảm đối với tính công bằng Vị trí này ảnh hưởng ntn đến cung cách phục vụ của bạn đối với khách hành?

 Bạn có thể ứng xử như thế nào để nhanh

chóng chuyển khách hàng của bạn thành cộng sự?

Trang 86

QUÀ TẶNG

 Thông thường và trong hoàn cảnh nào

khách hàng của bạn trở nên vô cùng tức giận?

 Bạn sẽ chọn cách ứng xử như thế nào

trước những khách hành rõ ràng khó chịu? Làm như thế nào để bạn không có thành kiến cá nhân với những khách

hàng đang phàn nàn?

Trang 87

QUÀ TẶNG

 Bạn phản ứng như thế nào trước chuỗi

hành động tức giận khi tiếp xúc với khách hàng có thái độ chống đối? Bạn sẽ hỏi

những câu hỏi nào đối với những khách hàng dang nóng giận?

 Khi hỗ trợ khách hàng tại quầy, bạn xin

phép người đó giải quyết sự vụ đối với những người đang xếp hàng còn lại

trước mặt bạn thế nào?

Trang 88

QUÀ TẶNG

 Bạn dùng ngôn từ nào để biến khách

hàng thành cộng sự của bạn chứ không

xa lánh bạn?

 Bạn sử dụng mối liên kết cá nhân như

thế nào khi tiếp xúc với khách hàng đang nóng giận?

Định dạng
Số trang	108
Dung lượng	1,72 MB