QUÀ TẶNG
◆ CÔNG THỨC QUÀ TẶNG
Công thức quà tặng 8 bước 1. Mói “Cảm ơn”
2. Giải thích tại sao bạn đánh giá cáo sự phản hồi. 3. Xin lỗi về những sai sót
4. Hứa sẽ làm gì đó ngay tức khắc. Nhận trách nhiệm 5. Hỏi xin những thông tin cần thiết
6. Sửa chữa sai sót – ngay lập tức
7. Kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng 8. Biện pháp ngăn chặn những việc tương tự
77
PHẦN II: LỜI PHÀN NÀN LÀ QUÀ TẶNG QUÀ TẶNG
◆ CÂU HỎI THẢO LUẬN
Bạn cần những thông tin nào từ khách hàng của bạn để giúp họ giải quyết những vấn đề họ đang gặp
phải?
Bạn có thể loại ra những câu hỏi nào khi hỏi những khách hàng đang phàn nàn?
Bạn gặp khó khăn khi áp dụng công thức quà tặng trong nhữn tình huống cụ thể nào?
78
PHẦN II: LỜI PHÀN NÀN LÀ QUÀ TẶNG QUÀ TẶNG
◆ CÂU HỎI THẢO LUẬN
Câu hỏi nào của bạn có thể khiến khách hàng đang phàn nàn bực bội? Bạn có thể nói thế nào? Bạn có thể sử lý việc này như thế nào để khách hàng của bạn
cảm thấy không khó chịu?
Bạn thường kiểm tra với những khách hàng đã phàn nàn bằng cách nào? Ai có trách nhiệm theo dõi việc này?
79
PHẦN II: LỜI PHÀN NÀN LÀ QUÀ TẶNG QUÀ TẶNG
◆ CÂU HỎI THẢO LUẬN
Bạn có đảm bảo rằng các lời phàn nàn đều được thông báo cho cả công ty bạn biết không?
Bạn có theo dõi những gì xẩy ra với các thông tin bạn biết được do khách hàng của bạn phàn nàn không?
80
PHẦN II: LỜI PHÀN NÀN LÀ QUÀ TẶNG QUÀ TẶNG
◆ LÀM THẾ NÀO ĐỂ CÓ NHIỀU KHÁCH HÀNG THIỆN CHÍ HƠN?
Duy trì trọng tâm dự trên nguyên tắc công bằng
Hệ số nhậy cảm đối với sự công bằng
Đừng đổ lỗi
Hãy đảm bảo với khách hàng của bạn rằng, bạn luôn muốn làm mọi thứ có thể để giúp họ
Hãy đưa ra những lời giải thích trọn vẹn
81 PHẦN II: LỜI PHÀN NÀN LÀ QUÀ TẶNG ◆ LÀM THẾ NÀO ĐỂ CÓ NHIỀU KHÁCH HÀNG THIỆN CHÍ HƠN? Chuyển khách hàng từ vị trí đối lập thành cộng sự của bạn
Hãy cảnh bảo cho KH những tình huống nguy hiểm
Hay cho KH biết những cách thức mà họ có thể tác động đến tốc độ của dịch vụ mà họ nhận được.
82 PHẦN II: LỜI PHÀN NÀN LÀ QUÀ TẶNG ◆ LÀM THẾ NÀO ĐỂ CÓ NHIỀU KHÁCH HÀNG THIỆN CHÍ HƠN? Chuyển khách hàng từ vị trí đối lập thành cộng sự của bạn
Đừng giấu thông tin
Nếu có thể, bạn hãy cho khách hàng số điện thoại trực tiếp để họ không phải tìm kiếm mất công trên danh sách.
Quản lý rủi ro để mở rộng miền rộng lượng của khách hàng.
83
PHẦN II: LỜI PHÀN NÀN LÀ QUÀ TẶNG QUÀ TẶNG
◆ CÂU HỎI THẢO LUẬN
Khi khách hành phàn nàn với công ty của bạn, vấn đề công bằng được đề cập đến như thế nào?
Bạn có xác định được loại công bằng nào đối với KH của bạn là quan trọng nhất hay không? Hoặc trong hoàn cảnh nào thì loại công bằng đó trở nên quan trọng hơn các loại khác?
84
PHẦN II: LỜI PHÀN NÀN LÀ QUÀ TẶNG QUÀ TẶNG
◆ CÂU HỎI THẢO LUẬN
Sản phẩn hay dịch vụ nào của bạn đang ở trong thang hệ số nhậy cảm đối với tính công bằng. Vị trí này ảnh hưởng ntn đến cung cách phục vụ của bạn đối với
khách hành?
Bạn có thể ứng xử như thế nào để nhanh chóng chuyển khách hàng của bạn thành cộng sự?
85
PHẦN II: LỜI PHÀN NÀN LÀ QUÀ TẶNG QUÀ TẶNG
◆ LÀM GÌ KHI KHÁCH HÀNG VÔ CÙNG TỨC GIẬN
Kiểm soát cơn giận của khách hàng Đồng hành cùng khách hàng
Chú ý cách diễn đạt và thời điểm thực hiện. Thiết lập quan hệ công sự
Tạo sự thân mật
86
PHẦN II: LỜI PHÀN NÀN LÀ QUÀ TẶNG QUÀ TẶNG
◆ CÂU HỎI THẢO LUẬN
Thông thường và trong hoàn cảnh nào khách hàng của bạn trở nên vô cùng tức giận?
Bạn sẽ chọn cách ứng xử như thế nào trước những khách hành rõ ràng khó chịu? Làm như thế nào để bạn không có thành kiến cá nhân với những khách hàng đang phàn nàn?
87
PHẦN II: LỜI PHÀN NÀN LÀ QUÀ TẶNG QUÀ TẶNG
◆ CÂU HỎI THẢO LUẬN
Bạn phản ứng như thế nào trước chuỗi hành động tức giận khi tiếp xúc với khách hàng có thái độ chống
đối? Bạn sẽ hỏi những câu hỏi nào đối với những khách hàng dang nóng giận?
Khi hỗ trợ khách hàng tại quầy, bạn xin phép người đó giải quyết sự vụ đối với những người đang xếp hàng còn lại trước mặt bạn thế nào?
88
PHẦN II: LỜI PHÀN NÀN LÀ QUÀ TẶNG QUÀ TẶNG
◆ CÂU HỎI THẢO LUẬN
Bạn dùng ngôn từ nào để biến khách hàng thành cộng sự của bạn chứ không xa lánh bạn?
Bạn sử dụng mối liên kết cá nhân như thế nào khi tiếp xúc với khách hàng đang nóng giận?
89
PHẦN II: LỜI PHÀN NÀN LÀ QUÀ TẶNG QUÀ TẶNG
◆ TẤT CẢ ĐỀU NĂM TRONG NGÔN TỪ CỦA BẠN
Hồi âm thư phàn nàn của khách hàng
Thư khiếu nại một dâu hiệu cảnh báo nguy hiểm! Phản hồi thư khiếu nại như thế nào?
Sự nhanh chóng là yêu tố mang lại chiến thắng Phản hồi nhận được qua trang Web
90
PHẦN II: LỜI PHÀN NÀN LÀ QUÀ TẶNG QUÀ TẶNG
◆ TẤT CẢ ĐỀU NĂM TRONG NGÔN TỪ CỦA BẠN
Áp dụng công thức quà tặng cho những thư phàn nàn Đừng ngại khi sử dụng phong cách riêng của bạn.
91
PHẦN II: LỜI PHÀN NÀN LÀ QUÀ TẶNG QUÀ TẶNG
◆ CÂU HỎI THẢO LUẬN
Thời gian trung bình để bạn hồi âm cho một thư
khiếu nại là bao lâu? Bạn có sử dụng thư mẫu khi hồi âm không? Nếu thư của bạn cần nhiều thời gian hơn thường lệ, bạn có cho khách hàng biết tại sao bạn chưa gửi thư cho họ không?
Tất cả mọi cách thức KH của bạn có thể dùng để trả lời cho bạn dưới hình thức viết thư là gì?
92
PHẦN II: LỜI PHÀN NÀN LÀ QUÀ TẶNG QUÀ TẶNG
◆ CÂU HỎI THẢO LUẬN
Trong tình huống nào thì khách hàng của bạn viết thư khiếu nại?
Ai chiu trách nhiệm hồi âm cho những thư khiếu nại nhận được từ khách hàng của bạn?
Thư hồi âm của bạn đề cập đến nhu cầu của khách hàng một cách cụ thể, hay chỉ nói chung chung?
93
PHẦN II: LỜI PHÀN NÀN LÀ QUÀ TẶNG QUÀ TẶNG
◆ CÂU HỎI THẢO LUẬN
Bạn có thực hiện bất cứ điều gì ngoài sự mong đợi của khách hàng khi họ viết thư cho bạn?
Mọi người trong Công ty có biết rõ thư khiếu nại nào nên được chuyển đến phòng ban nào không?
Bạn có thường xuyên cập nhật thông tin về thư phàn nàn của bạn không?
94
PHẦN II: LỜI PHÀN NÀN LÀ QUÀ TẶNG QUÀ TẶNG
◆ TỪ LỜI THÌ THẦM CÁ NHÂN ĐẾN TIÊNG THÉT TOÀN CẦU
Lời phàn nàn có mặt khắp nơi, muôn mầu muôn vẻ và luôn thu hút sự tò mò của công chúng.
Nói “Có” với theo dõi Nói “Không” với giả vờ Nói “Có” với hướng dẫn
95
PHẦN II: LỜI PHÀN NÀN LÀ QUÀ TẶNG QUÀ TẶNG
◆ CÂU HỎI THẢO LUẬN
Bạn dang kiểm soát những cuộc bàn luận về công ty trên Internet một cách cẩn thận như thế nào? Mọi người đang nói gì về công ty bạn?
Làm cách nào bạn có thể thu hút và hướng lượng truy cập của KH vào trang Web của bạn hoặc đến các
96
PHẦN II: LỜI PHÀN NÀN LÀ QUÀ TẶNG QUÀ TẶNG
◆ CÂU HỎI THẢO LUẬN
Làm thế nào để mọi người trong công ty của bạn tham gia nhiều hơn vào việc rút ra những bài học từ Internet?
97