LÝ LỜI PHÀN NÀN KHIẾN KHÁCH HÀNG KHÔNG MUỐN THAN PHIỀN
Những lời hứa suông Hành động từ chối. Hành động đổ lỗi
Những lời hứa không được thực hiện. Không hề có phản hồi
56
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆ LÀM THẾ NÀO NHỮNG NGƯỜI XỬ LÝ LỜI PHÀN NÀN KHIẾN KHÁCH HÀNG KHÔNG MUỐN THAN PHIỀN
Cách cư xử thô bạo.
Lời phàn nàn bì chuyển cho quá nhiều người. Thái độ trốn tránh trách nhiệm cá nhân.
Các từ chối phi ngôn từ. Phỏng vấn khách hàng Thẩm vấn khách hàng
57
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆ CƠ CẤU QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG KHÔNG MUỐN THAN PHIỀN
Khách hàng phải biết than phiền ở đâu và như thế nào. Xác định phàn nàn thường đi kèm với rắc rối.
58
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆ CHẾ ĐỘ BẢO HÀNH, ĐIỀU PHIỀN NHIỄU HAY YẾU TỔ TẠO ĐỘNG LỰC CHO KHÁCH HÀNG PHÀN NÀN.
Là cơ hội hay nguyên nhân gây ra lời phàn nàn. Chế độ bảo hành hiệu quả.
Các nhân tố cấu thành một chế độ bảo hành hoàn hảo Làm thể nào trước những kẻ gian lận để được bảo hành
59
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆ NHỮNG KHÓ KHĂN KHI PHÀN NÀN TRONG MÔI TRƯỜNG BẤT BÌNH ĐẲNG Y tế. Giáo dục. Bảo hiểm Hôn nhân Chế độ
60
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆ CÂU HỎI THẢO LUẬN
Đâu là cách công ty bạn bảo khach hàng dừng phàn nàn, dưới cả hai hình thức trực tiếp và gián tiếp?
Làm cách nào để công ty bạn đánh giá các phòng ban/người trực tiếp xử lý lời phàn nàn của KH
61
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆ CÂU HỎI THẢO LUẬN
Nhân viên của bạn có sẵn sàng chuyển lời phàn nàn của bạn lên cấp cao hơn khi cần thiết, các quản lý của bạn đưa ra những giợi ý gì, không phát tán những tin tức không hay?
62
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆ CÂU HỎI THẢO LUẬN
Công ty bạn đặt quy định gì để đảm bảo một khi nghe ai đó phàn nàn thi nó sẽ được chuyển đến đúng nới xử lý để phản hồi thông tin cho khách hàng?
63
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆ CÂU HỎI THẢO LUẬN
Tại sao những mối quan hệ phụ thuộc hoặc bất bình đẳng lại xuất hiện trong doanh nghiệp của bạn? Những người cảm thấy phụ thuộc vào người khác có thể đưa ra phản hồi thích hợp mà không bị đe doạ hay không?
64
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆ CÂU HỎI THẢO LUẬN
Bạn xây dựng chế độ bảo hành thế nào, khách hàng có dễ dàng phàn nàn không? Mọi người trong công ty có hiểu được chế độ bảo hành của bạn và có biết cách thực hiện không?
65
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆ CÂU HỎI THẢO LUẬN
Khi khách hàng yêu cầu thực hiện chế độ bảo hành,
nhân viên của bạn có tận dụng cơ hội đó để lấy lòng tin của khách hàng không?
66
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆ CÂU HỎI THẢO LUẬN
Công ty của bạn làm thế nào để tạo ra các mối quan hệ phụ thuộc đối với khách hàng hầu có thể làm nản lòng khách hành muốn phàn nàn?
67
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆ KHÁCH HÀNG NGHĨ GÌ TRONG KHI PHÀN NÀN
Khách hàng không hài lòng có thể sẽ không nói với bạn nhưng sẽ nói với cả thể giới.
Những khách hàng không phàn nàn cũng phải được đưa vào danh sách thống kế của bạn
68
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆ KHÁCH HÀNG NGHĨ GÌ TRONG KHI PHÀN NÀN
Hành vi phàn nàn với các mối quan hệ vòng trong vòng ngoài.
Lời phàn nàn và nguyên tắc có đi có lại
Những mức độ phản ứng của lời phàn nàn - đồn khách hàng của chúng ta vào tình trạng giận dữ.
69
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆ KHÁCH HÀNG NGHĨ GÌ TRONG KHI PHÀN NÀN
Hành vi phàn nàn với các mối quan hệ vòng trong vòng ngoài.
Lời phàn nàn và nguyên tắc có đi có lại
Những mức độ phản ứng của lời phàn nàn - đồn khách hàng của chúng ta vào tình trạng giận dữ.
70
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆ KHÁCH HÀNG NGHĨ GÌ TRONG KHI PHÀN NÀN
Những mức độ phản ứng của lời phàn nàn - đồn khách hàng của chúng ta vào tình trạng giận dữ.
Mức độ 1: Phàn nàn với công ty
Mức độ 2: Phàn nàn với người khác
71 PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN ◆ KHÁCH HÀNG NGHĨ GÌ TRONG KHI PHÀN NÀN Các loại nhóm phàn nàn: Nhóm ngôn xuất Nhóm thụ động Nhóm bất bình Nhóm hành động
72
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆ KHÁCH HÀNG NGHĨ GÌ TRONG KHI PHÀN NÀN
Nhóm hành động hình thành như thế nào? Khách hàng muốn gì khi họ than phiền.
73
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆ CÂU HỎI THẢO LUẬN
Dựa trên kiến thức mà bạn có, hãy cho biết bạn có bao nhiêu khách hàng có khả năng gặp phải các sự việc làm họ không hài lòng và đi nói những việc này cho những người có mối quan hệ thuộc vòng trong và vòng ngoài?
74
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆ CÂU HỎI THẢO LUẬN
Có báo nhiêu khách hành trước đây từng phàn nàn
nhưng nay quay lại mua hàng? Bạn đã làm gì để người khách quay lại công ty?
Biểu hiện nào cho thấy người trong công ty bạn tin rằng: Khi xẩy ra dịch vụ kém chất lượng, cong ty của bạn có cơ hội lấy lại lòng trung thành của khách hàng, bằng cách thoả mãm các nhu cầu của họ.
75
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆ CÂU HỎI THẢO LUẬN
Công ty bạn vận hành như nào với nguyên tắc có đi có lại? Bạn tặng cho khách hàng món quà gì để bù đắp cho dịch vụ kém chất lượng xẩy ra?.
Những sự cố nào khiến khách hàng ngay lập tức chấm dứt mua bán với bạn mà không hề có một lời phàn nàn nào?
76