Bài giảng môn marketing dịch vụ Các yếu tố vật chất

Khái niệm các yếu tố vật chất Yếu tố vật chất là các yếu tố khách hàng có thể dùng các giác quan đánh gía cảm nhận trước và trong khi dịch vụ chuyển giao... Các yếu tố hữu hìnhCác yếu t

Các yếu tố vật chất

1) Khái niệm các yếu tố vật chất

2) Tác dụng của các yếu tố vật chất

3) Chiến lược các yếu tố vật chất

Khái niệm các yếu tố vật chất

 Yếu tố vật chất là các yếu tố khách hàng có thể dùng các giác quan đánh gía cảm nhận trước và trong khi dịch vụ chuyển giao

Các yếu tố hữu hình

Các yếu tố chính Các yếu tố

phụ bổCác yếu tố

Bên ngoài

Bãi đậu xe, cảnh quan, bảng hiệu, thiết kế, trang trí

Các yếu tố

bên trong Thiết kế , trang trí, các trang thiết bị và cách bố

trí, các bảng chỉ dẫn, không khí, nhiệt độ

Tài liệu, giấy tờ, các hàng hoá hữu hình kèm theo khác

Barclay's Bank Building in

Morecambe

Welcome to the Allianz Arena!

Osaka sangyo university

outside Heathrow's

Terminal 3.

Car park outside Heathrow Airport,

Car park outside Heathrow

Airport

JW Marriott Hotel Buckhead Atlanta

Rock Garden Resort - Phan

Thiet

Rock Garden Resort - Phan

Thiet

Inside the bank

Inside Hotel Lobby

Inside Hotel Lobby

stairwell inside hotel

Corridor inside hotel

carpeting inside The Grand

Hotel

Eater Inside: Hotel Delmano

The "bar" inside Hotel Eve in

Cap

Inside Hotel Melia

Inside Opryland Hotel

swimming pool inside hotel

Meeting Room - Marriott

Hotel

The spectacular new JW

Marriott

view from inside hotel room

Hotel Milan Marriott guest room

London Marriott Hotel

Bathroom - JW Marriott

Hotel San

Marriott Hotel Bangkok

Birmingham Marriott Hotel

Bathroom Shower:

Công dụng của các yếu tố hữu hình

 - Địa điểm cung cấp dịch vụ

 - Phương tiện cung cấp dịch vụ

 - Dấu hiệu chỉ dẫn cho khách hàng

 - Tiện nghi và sự thoải mái cho khách hàng

 - Truyền thông cho khách hàng

 - Truyền thông cho nhà cung cấp dịch vụ

Ñòa ñieåm cung caáp dòch vuï

Địa điểm cung cấp dịch vụ

 - Vị trí khách hàng dễ dàng tới được : Gần nơi ở hoặc làm việc của họ , hệ thống giao thông

thuận tiện ,các dịch vụ cần thiết khác

 - diện tích phù hợp cho việc kinh doanh

 - yếu tố môi trường thích hợp : Không khí , nhiệt độ , mùi thơm , âm thanh , ánh sáng

Ñòa ñieåm cung caáp dòch vuï

Train to stadium

Shopping center và bãi đậu xe

Sự náo nhiệt

 Tiêu chuẩn này cũng có thể được tham khảo khi thiết kế xây dựng mới, cải tạo nâng cấp khách sạn.

4.1 Vị trí, kiến trúc

 - Thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trường cảnh

quan đảm bảo vệ sinh, an toàn

 - Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ được bố trí hợp

MỨC CHẤT LƯỢNG TỐI THIỂU, TRƯỜNG TIỂU HỌC ĐẠT CHUẨN

thiết bị dạy học

chơi, sân tập

sạch, đẹp, thoáng mát đảm bảo tổ chức hoạt động giáo dục;

học ba ca Phòng học được xây dựng đúng

Phöông tieän cung caáp dòch vuï

Phöông tieän cung caáp dòch vuï

Phöông tieän cung caáp dòch vuï

Daáu hieäu chæ daãn

Daáu hieäu chæ daãn

Daáu hieäu chæ daãn

Tiện nghi và sự thoải mái cho khách hàng

Nhà hàng tại sân vận động

Chỗ ngồi chờ tại ngân hàng

Truyền thông cho khách hàngKhách hàng muốn truyền thông về mình khi sử dụng dịch vụ

COACH HIRE – BUS

Nhà hàng White Palace

Truyền thông về nhà cung cấp dịch vụ

 - Thông tin về chất lượng dịch vụ

 - Thuyết phục khách hàng

 - Tạo niềm tin nơi khách hàng

Khu nghỉ mát gần với thiên nhiên

Du-lich-Ban-Don-Tay-Nguyen

Du-lich-Ban-Don-Tay-Nguyen

Du-lich-Ban-Don-Tay-Nguyen

Du-lich-Ban-Don-Tay-Nguyen

Bệnh xá trong trường đại học

Công viên mang đặc tính sáng tạo

Độc đáo và thử thách

Phòng họp tại khách sạn

Văn phòng du lịch

Thiên nhiên và cổ kính

Đồng phục nhân viên ngân hàng

Đồng phục nhân viên ngân hàng

Đồng phục nhân viên ngân hàng

Dùng dầu thơm mùi loại gì khi làm việc

Dùng dầu thơm mùi loại gì khi làm việc

Dùng dầu thơm mùi loại gì khi làm việc

Các chiến lược phát triển các yếu tố hữu hình

1 ) chiến lược phát triển các yếu tố hữu hình nhằm thúc đẩy các hoạt động xúc tiến

2 ) chiến lược phát triển các yếu tố hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

3) Chiến lược phát triển các yếu tố hữu hình theo

xu hướng hiện đại hoá

4) Chiến lược phát triển các yếu tố hữu hình

nhằm tăng gía

chiến lược phát triển các yếu tố hữu

hình nhằm thúc đẩy các hoạt động

xúc tiến

 Phát triển các yếu tố hữu hình tác động vào

nhận thức của khách hàng : Bảng quảng cáo, ánh sáng , thiết kế , làm mới , vị trí dễ nhận biết

…

Thiết kế bên ngoài ngân hàng

Xây dựng trang web

 Vinpearlland.com.vn

Aùnh sáng và mầu sắc

Allianz Arena,Munich

chiến lược phát triển các yếu tố hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Xây dựng, trang bị các phương tiện đưa đến tiện

nghi cho khách hàng

Phöông tieän cung caáp dòch vuï

Ticket machine

Allianz Arena-Munich

ALLIANZ_ARENA_

U-bahn station to Allianz Arena

Allianz Arena

Xe khách có giường nằm

Chiến lược phát triển các yếu tố

hữu hình theo xu hướng hiện đại

hoá Hiện đại hóa các yếu tố hữu hình theo xu hướng của thị trường và sự phát triển của kỹ thuật

Tokyo Station

Tokyo Station

ticket machine in tokyo station

platform at Tokyo

Screen Main Menu

vending machines in

schools

Chiến lược phát triển các yếu tố hữu hình nhằm tăng gía

 Trước khi tăng giá cần thay đổi, làm mới các yếu tố hữu hình

Chiến lược phát triển các yếu tố hữu hình nhằm tăng gía