BÀI CÁ NHÂN Môn Marketing dịch vụ tài chính và ngân hàng nâng cao đại học thương mại
BÀI CÁ NHÂN Môn: Marketing dịch vụ tài ngân hàng nâng cao Đề bài: Chọn SPDV tài tổ chức mà anh/chị biết, hãy: Phân tích đánh giá tác động yếu tố vĩ mô, ngành tới hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ tổ chức Đánh giá nguồn lực lực tổ chức xác định lực cạnh tranh khác biệt tổ chức kinh doanh SPDV Phân tích đánh giá chiến lược marketing tổ chức với SPDV đáp ứng với khách hàng mục tiêu Bài làm : Trong tập cá nhân em xin chọn nghiên cứu về: “Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ Ngân hàng SeABank” Sử dụng dịch vụ này, khách hàng thao tác với máy giao dịch tự phục vụ, máy ATM (Automatic Teller Machines) với nhiều chức cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản, nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản, vay, đầu tư cổ phiếu, mở tài khoản, phát hành Séc, cung cấp truy cập thông tin Ở nước phát triển, máy ATM có chức gần giống chi nhánh ngân hàng Tại nước ta có ngân hàng áp dụng dịch vụ này, Kiosk điện tử VietinBank ngân hàng tự động (Auto Bank) SeABank Phân tích đánh giá tác động yếu tố vĩ mô, ngành tới hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ tổ chức Ngân hàng SeaBank cần phải phân tích tác động xu hướng yếu tố thuộc môi trường vĩ mô để đảm bảo kế hoạch chiến lược marketing thích ứng với tác động biến đổi môi trường Dịch vụ ngân hàng tự động với đầy đủ chức giao dịch bước tiến lớn hoạt động ngân hàng điện tử Seabank nói riêng hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung.SeaBank mắt triển khai dịch vụ hai thành phố lớn Hà Nội TP Hồ Chí Minh 1.1 Phân tích đánh giá tác động yếu tố vĩ mô 1.1.1 Môi trường trị- pháp luật Page Nền trị Việt Nam đánh giá vào dạng có ổn định cao giới.Đây yếu tố thuận lợi cho phát triển ngành ngân hàng nói riêng kinh tế Việt Nam nói chung Nhà nước ban hành nhiều văn luật thương mại điện tử,điều cho thấy tầm quan thương mại điện tử dịch vụ kèm theo ( dịch vụ ngân hàng tự động đề cập) Các nghị định,thông tư có liên quan nhằm điều chỉnh hành vi cạnh tranh,tạo môi trường lành mạnh cho tất tổ chức tín dụng 1.1.2 Môi trường dân số học Hà Nội TP Hồ Chí Minh nơi có mặt sống dân cư cao so với trung bình nước,tập trung đông đảo tầng lớp trí thức,dân số trẻ,có trình độ cao,yêu thích sử dụng công nghệ hạn chế mặt thời gian sử dụng dịch vụ có dịch vụ ngân hàng Công nghệ đặc biệt phù hợp với đối tượng khách hàng vãng lai, khách du lịch nước, quốc tế phận không nhỏ khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng làm việc 1.1.3 Môi trường kinh tế Hoạt động kinh doanh khu vực ngân hàng gặp thuận lợi nhờ môi trường kinh tế vĩ mô nước tiếp tục ổn định Nền kinh tế dần mở cửa theo cam kết gia nhập WTO,các rào cản dần xóa bỏ,sự gia tăng nguồn vốn đầu tư trực tiếp,sự gia tăng hoạt động xuất nhập khẩu….Các yếu tố tác động đến khả tích lũy đầu tư người dân,từ tác động đến khả phát triển dịch vụ ngân hàng,trong có hoạt động thương mại điện tử,nảy sinh nhu cầu toán phục vụ dịch vụ ngân hàng cách tự động liên tục 1.1.4 Môi trường văn hóa-xã hội Cùng với việc phát triển kinh tế ổn định,dân trí phát triển cao,đời sống nhân dân ngày có nhiều cải thiện…nhu cầu người dân liên quan đến hoạt động toán ngân hàng sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng không ngừng tăng lên,yêu cầu sản phẩm dịch vụ khách hàng từ trở nên khắt khe hướng tới sản phẩm dịch vụ tốt Page 1.1.5 Môi trường công nghệ Việt Nam ngày phát triển bắt kịp tiến khoa học công nghệ ngành ngân hàng giới,do hệ thống kỹ thuật công nghệ ngành ngân hàng ngày nâng cấp trang bị đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Theo chuyên gia ngành ngân hàng, công nghệ ngân hàng tự động có mặt Việt Nam vài năm trở lại Tuy nhiên đa số nhà cung cấp dừng lại vài tiện ích đơn lẻ rút tiền, giao dịch trực tuyến dẫn đến việc khách hàng cảm nhận dịch vụ ngân hàng tự động hạn chế, dịch vụ không phát huy tối đa tính ưu việt ngân hàng tự động Hiện Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - SeABank triển khai dịch vụ ngân hàng tự động dựa tảng công nghệ đại đạt tiêu chuẩn quốc tế với đầy đủ loại hình dịch vụ bản, bao gồm gửi tiền, rút tiền, đổi ngoại tệ, truy vấn, giao dịch trực tuyến dịch vụ khách hàng (Call Center) 1.2 Phân tích môi trường ngành 1.2.1 Áp lực cạnh tranh nội ngành: Tại nước ta có hai ngân hàng áp dụng dịch vụ này, Kiosk điện tử VietinBank ngân hàng tự động (Auto Bank) SeABank VietinBank ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột ngành Ngân hàng Việt Nam VietinBank thử nghiệm dịch vụ hội sở ngân hàng để giải tồn hệ thống toán thẻ, nghiên cứu triển khai hệ thống Kiosk Banking thị trường Việt Nam thông qua ứng dụng thu học phí toán qua thẻ nội liên kết với trường đại học toàn quốc Với dịch vụ này, chủ thẻ thực giao dịch như: Gửi tiền có kỳ hạn, Thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in kê, vấn tin, …trực tuyến Kiosk; Quảng cáo trực tiếp loại hình dịch vụ ngân hàng gián tiếp cho loại sản phẩm dịch vụ khác Đặc biệt, chủ thẻ VietinBank nộp loại thuế (thuế thu nhập, thuế môn bài, thuế nhà đất…) Kiosk Ngày 30/08/2011, VietinBank kí kết hợp đồng hợp tác cung cấp dịch vụ toán y tế qua kiosk banking với Bệnh viện Nhiệt đới Trung Ương Kiosk banking VietinBank đặt Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới Trung Ương cho phép khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ E- Partner VietinBank để đăng ký khám chữa bệnh, Page toán khoản phí dịch vụ bệnh viện Dựa công nghệ hình cảm ứng giao diện thân thiện, chủ thẻ VietinBank cần khẽ chạm đầu ngón tay vào biểu tượng toán hình Kiosk để thực giao dịch Trước mắt có đối thủ mạnh ViettinBank,chúng ta nhận thấy việc cạnh tranh nội ngành mức độ trung bình,tuy nhiên để tồn tương lai,chúng ta phải tạo khác biệt tương đối 1.2.2 Rào cản gia nhập ngành Ngân hàng tự động vốn phổ biến nước phát triển, dịch vụ giúp khách hàng có linh hoạt chủ động sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, xóa bỏ hạn chế thời gian Tại Việt Nam, công nghệ Ngân hàng tự động có mặt vài năm trở lại đây, nhiên đa số nhà cung cấp dừng lại vài tiện ích đơn lẻ như: rút tiền, giao dịch trực tuyến dẫn đến việc khách hàng cảm nhận dịch vụ giao dịch tự động hạn chế, đồng thời không phát huy tối đa tính ưu việt Ngân hàng tự động Autobank bước phát triển mang tính chiến lược SeABank việc đầu tư công nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng 1.2.3 Các sản phẩm thay Các dịch vụ để thay cho dịch vụ ngân hàng tự động chưa có Hiện Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - SeABank triển khai dịch vụ ngân hàng tự động dựa tảng công nghệ đại đạt tiêu chuẩn quốc tế với đầy đủ loại hình dịch vụ bản, bao gồm gửi tiền, rút tiền, đổi ngoại tệ, truy vấn, giao dịch trực tuyến dịch vụ khách hàng (Call Center) Hệ thống trang bị công nghệ bảo mật tối tân ứng dụng giải pháp hạn chế kẻ gian lắp đặt thiết bị đọc trộm thông tin thẻ, máy có khả tự động phát thiết bị đọc trộm…… Đánh giá nguồn lực lực tổ chức xác định lực cạnh tranh khác biệt tổ chức kinh doanh SPDV SeABankthành lập từ năm 1994, ngân hàng TMCP thành lập sớm nhấtvà xếp hạng Top 10 ngân hàng TMCP lớn Việt Nam gần 150 điểm giao dịch 2.200 CBNV toàn quốc Page SeABank hiệncó vốn điều lệ gần 5.335 tỷ đồng, 08 ngân hàng TMCP có vốn điềulệ lớn Việt Nam, đối tác chiến lược nước Société Générale– ngân hàng bán lẻ hàng đầu Pháp Châu Âu, sở hữu 20% vốn điều lệ Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu Việt Nam, SeABank cung cấp đa dạng tất sản phẩm dịch vụ bán lẻ thiết kế phù hợp với nhu cầu khảnăng tài đối tượng phân khúc khách hàng cá nhân nhưdoanh nghiệp toàn quốc Tại Việt Nam nhiều ngân hàng Agribank, BIDV, VietinBank, Techcombank, Vietcombank, Tienphongbank BaoViet Bank cho đời mô hình ngân hàng tự động Với mô hình này, khách hàng thực gần toàn giao dịch với ngân hàng thông qua hệ thống tự động mà không bị giới hạn không gian thời gian Thế nhưng, đa số nhà cung cấp dừng lại vài tiện ích đơn lẻ như: rút tiền, giao dịch trực tuyến dẫn đến việc khách hàng cảm nhận dịch vụ giao dịch tự động hạn chế, đồng thời không phát huy tối đa tính ưu việt Autobank Tại Autobank NHTMCP Đông Á, việc rút tiền, chuyển khoản, kiểm tra số dư ATM, khách hàng nộp tiền trực tiếp mà không cần đến chi nhánh hay phòng giao dịch ngân hàng Đặc biệt, tháng 1/2012, NHTMCP Đông Nam Á SeABank đưa vào sử dụng điểm AutoBank SeABank Lê Thái Tổ (Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội) SeABank Lê Lai (Quận 1, TP Hồ Chí Minh) Đây hệ thống Autobank đại Việt Nam nay, tích hợp đầy đủ chức giao dịch ngân hàng cập nhật hàng loạt công nghệ nhất, đạt tiêu chuẩn quốc tế Ngoài việc cho phép người sử dụng thực giao dịch gửi tiền, rút tiền, Autobank SeABank giúp khách hàng đổi ngoại tệ mặt sang tiền VND, truy vấn thông tin qua máy tự động, gọi điện đến Trung tâm dịch vụ Khách hàng 24/7 giao dịch ngân hàng trực tuyến Trung tâm thẻ SeABank cho biết, khách hàng hoàn toàn yên tâm giao dịch Autobank SeABank hệ thống trang bị công nghệ bảo mật tối tân Đó việc ứng dụng hàng loạt giải pháp hạn chế kẻ gian lắp đặt thiết bị đọc trộm thông tin thẻ, khả tự động phát thiết bị đọc trộm, khả gây nhiễu thông tin trình Page nạp nhả thẻ nhằm vô hiệu hóa thiết bị đọc trộm, sử dụng phương pháp mã hóa, bảo mật tổ chức thẻ lớn giới công nhận khuyến cáo áp dụng Ngoài ra, hệ thống ATM SeABank chấp nhận hầu hết loại thẻ nội địa ngân hàng nước phát hành, loại thẻ quốc tế thông dụng Visa, Master JCB, Amex, Diners Club SeABank ngân hàng đồng triển khai xác thực theo chuẩn EMV cho việc phát hành toán thẻ (trên POS ATM) quốc tế Visa MasterCard Những công nghệ hạn chế phát sinh rủi ro cho khách hàng trình sử dụng thẻ Hệ thống Autobank SeABank đặt điểm giao dịch ngày/tuần SeABank Lê Thái Tổ, Hà Nội SeABank Lê Lai, TP Hồ Chí Minh hoạt động 24/7 Được trang bị thêm hệ thống Autobank, điểm giao dịch phát huy tối đa khả phục vụ khách hàng thời gian loại hình dịch vụ Với việc mắt dịch vụ Autobank, SeABank tiếp tục ghi dấu ấn khả ứng dụng trang bị công nghệ đại hoạt động ngân hàng Đây bước có tính chiến lược tạo nên diện mạo SeABank ngày SeABank tiến dần tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu với dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, tiện tích vượt trội, công nghệ phục vụ tốt yêu cầu ngày cao khách hàng Bên cạnh đó, với bước tiến này, thị trường ngân hàng Việt Nam thu hẹp khoảng cách so với thị trường quốc tế Như phân tích SeaBank hoàn toàn có lực cạnh tranh đối thủ mạnh ViettinBank đối thủ tiềm tàng tương lai Phân tích đánh giá chiến lược marketing tổ chức với SPDV đáp ứng với khách hàng mục tiêu SeaBank hướng tới đối tượng khách hàng vãng lai, khách du lịch nước quốc tế, phận không nhỏ khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng làm việc +)Công tác quảng bá cho dịch vụ ngân hàng tự phục vụ autobank SeaBank -Quảng bá tiện ích người tiêu dùng hưởng từ dịch vụ Autobank -Quảng cáo sản phẩm thông tin đại chúng vô tuyến truyền hình, đài phát thanh,trong tạp chí,tạp chí điện tử hay phương tiện trời bảng hiệu, áp phích Page -Qua mạng truyền thông internet,SeaBank xây dựng trang web cho phép người sử dụng máy tính tìm hiểu thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng tự động -Tổ chức quãng bá sản phẩm cho khách du lịch,khách vãng lai,những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hành +)Chính nhờ công tác marketing tốt mà từ triển khai sản phẩm đến công ty đạt số thành đáng ý như: -Xóa bỏ tâm lý e ngại giao dịch công nghê cao người dân “Khách hàng hoàn toàn yên tâm giao dịch Ngân hàng tự động SeaBank hệ thống trang bị công nghệ bảo mật tối tân” -SeABank Hội Sở hữu trí tuệ Việt Nam trao tặng giải thưởng “Sản phẩm Vàng – Dịch vụ Vàng Việt Nam 2012” cho dịch vụ Ngân hàng tự động – AutoBank SeABank ngân hàng triển khai đồng hệ thống Autobank Việt Nam “Sản phẩm Vàng – Dịch vụ Vàng Việt Nam 2012” giải thưởng thường niên, có uy tín Hội Sở hữu trí tuệ Việt Nam tổ chức nhằm đề cao giá trị, uy tín tầm quan trọng sản phẩm dịch vụ thời kỳ hội nhập, đồng thời tôn vinh, quảng bá sản phẩm, dịch vụ tiêu biểu doanh nghiệp Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế -Với việc mắt dịch vụ Ngân Hàng tự động,SeaBank tiếp tục ghi dấu ấn quy mô triển khai trang bị công nghệ đại hoạt động ngân hàng -Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ AutoBank SeaBank đóng góp không nhỏ góp phần giúp SeaBank Global Banking & Finance Review trao giải thưởng “Ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt Việt Nam 2013” Page