nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách mai linh thủ đô

Mục đích nghiên cứu Đề tài đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ vận tải taxihành khách trong hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần Mai Linh ThủĐô.. Đề tài

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

Được sự chỉ bảo, hướng dẫn tận tình của thầy giáo PGS.TS- Nguyễn HồngThái trưởng bộ môn quản trị kinh doanh khoa kinh tế - vận tải trường Đại Học GiaoThông Vận Tải, và sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô trong khoa kinh tế vận tải đãgiúp đỡ em hoàn thành luận văn

Em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, cán bộ nhân viên công ty cổ phầnMai Linh Thủ Đô những người đã tạo điều kiện giúp em hoàn thành luận văn

Do những hạn chế về kiến thức, thời gian, kinh nghiệm và tài liệu tham khảonên thiếu sót và khuyết điểm là điều không thể tránh khỏi Vì vậy em rất mongđược sự đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô và đồng nghiệp để luận văn được hoànthiện hơn trong quá trình công tác và nghiên cứu sau này

Em xin được bày tỏ sự kính trọng và biết ơn đến thầy giáo hướng dẫn Nguyễn Hồng Thái và toàn thể các thầy cô trong khoa Kinh Tế Vận Tải

PGS.TS-Xin trân trọng cám ơn

Hà nội, ngày 18/04/10Sinh viên

Phạm Thúy Vân

LỜI NÓI ĐẦU1.Sự cần thiết của đề tài.

Ngày nay, với nền kinh tế mở, thị trường ngày càng xuất hiện nhiều loại hànghoá dịch vụ đa dạng, với đủ chủng loại, kích cỡ khác nhau, đáp ứng ngày càng caocủa người tiêu dùng Trong đó, xuất hiện dịch vụ vận tải hành khách công cộngbằng taxi, dịch vụ này khi mới ra đời là một trong những dịch vụ được coi là sa xỉ,chỉ dành cho giới thượng lưu Tuy nhên, kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầungười dân ngày càng được nâng cao, dịch vụ taxi đã trở thành một phương tiện đilại tiện lợi phục vụ nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp xã hội với giá cả và chất lượng

đa dạng mà bất cứ ai cũng có thể sử dụng nó

Kể từ những năm đầu của thập niên 90 đến nay, dịch vụ taxi đã từng bước trởthành nhu cầu của đại bộ phận nhân dân, với ưu điểm rất lớn là liên lạc dễ dàng,thời gian chờ xe đến đưa khách đi là khá nhanh, thủ tục thanh toán đơn giản, dịch

vụ taxi đã trở thành dịch vụ di chuyển an toàn và tiện lợi, nhanh chóng được giớidoanh nhân ưa chuộng nhất là trong việc giao dịch và công tác Bên cạnh đó phầnlớn hiện nay nhiều người có thói quen sử dụng taxi trong việc rước đám cưới, đámhỏi, ,ma chay tiệc tùng, cấp cứu… Mặt khác, chất lượng tiện ích và tính đa dạngdịch vụ thanh toán taxi chưa phong phú, khả năng đáp ứng nhu cầu của nhiều loạiđối tượng còn hạn chế Dịch vụ taxi chưa chứng tỏ được lợi ích hơn hẳn về kinh tế

so với các phưong tiện kinh tế khác

Vấn đề đặt ra là làm sao để tạo sự chuyển biến mạnh về chất và lượng trongviệc sử dụng dịch vụ taxi nhằm mục tiêu: đáp ứng nhu cầu di chuyển của mọi tầnglớp nhân dân, hiệu quả kinh tế hơn so với việc đầu tư phương tiện, di chuyển antoàn, hiệu quả sử dụng thuận tiện, văn minh

Do đó, đồ án “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô ” sẽ nghiên cứu, phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô, đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô đáp ứng nhu cầu tối đacủa khách hàng

2 Mục đích nghiên cứu

Đề tài đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ vận tải taxihành khách trong hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần Mai Linh ThủĐô

Đề tài dựa vào cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách từ đóphân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách tại công ty,trên cơ sở đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hànhkhách tại công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinhdoanh, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đồ án: Chất lượng dich vụ vận tải taxi hành kháchtại công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô

Phạm vi nghiên cứu:Chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách của công ty cổphần Mai Linh Thủ Đô từ năm 2007 đến năm 2009

4 Ứng dụng của đề tài

Trong tình hình cạnh tranh ngày càng phức tạp và gay gắt trên thị trường, cácnhà cung cấp dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Với mụcđích nghiên cứu các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ taxi hành khách Mai LinhThủ Đô, đồng thời nêu nên các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tảitaxi hành khách Mai Linh Thủ Đô Nghiên cứu này làm cơ sở cho taxi Mai LinhThủ Đô cần phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách củamình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, phụ lục, kết cấu đề tài gồm bachương:

Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ vận tảitaxi hành khách ở các đô thị lớn

Chương II: Phân tích - đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải taxi Mai Linh ThủĐô

Chương III: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxihành khách Mai Linh Thủ Đô

-Theo từ điển tiếng việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất,

những thuộc tính cơ bản của sự vật làm cho sự vật này phân biệt với các sự vậtkhác

Như vậy, khái niệm chất lượng không chỉ áp dụng đối với các sản phẩm vậtchất mà còn áp dụng cho mọi quá trình công nghệ vận chuyển, quá trình sản xuấtvận tải Những tính chất riêng biệt của sản phẩm, quá trình hiện tượng có sự tươngtác đối lập nhau nên việc nghiên cứu các mối quan hệ, đối chiếu các tính chất khácnhau của một sản phẩm hoặc so với một dạng sản phẩm tương tự là một vấn đềphức tạp nhằm đưa ra một đăc trưng về chất của sản phẩm đó Do vậy, chất lượng làmột khái niệm tương đối, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: tự nhiên, kỹ thuật, môitrường, giai đoạn lịch sử, thói quen của người tiêu dùng…

-Theo quan điểm của các nhà triết học: Chất lượng được định nghĩa “Chất

lượng là tính xác định bản chất của khách thể Nhờ đó mà nó chính là nó chứ khôngphải cái khác Chất lượng khách thể không quy về những tính chất riêng biệt của nó

mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất., bao chùm toàn bộ khách thể

và không tách rời nó.”

- Theo TCVN 5814-94: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể

đối tượng tạo cho thực thể, đối tượng đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu rahoặc tiềm ẩn”

Đó là những cách giải thích khác nhau về phạm trù chất lượng nói chung Chấtlượng sản phẩm không nằm ngoài phạm trù đó , nhưng nó vẫn mang những đặc tính

riêng và cụ thể hơn, bởi lẽ chất lượng nói chung bao gồm: chất lượng sản phẩm,chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ…

-Và một số khái niệm về chất lượng sản phẩm thường gặp:

+”Chất lượng sản phẩm là mức độ thoả mãn của một sản phẩm cụ thể đối vớimột nhu cầu cụ thể”

+”Chất lượng sản phẩm là tập hợp những tính chất chứng tỏ mức độ phù hợpcủa nó để sử dụng theo công dụng trực tiếp”

+”Chất lượng sản phẩm thể hiện mức độ thoả mãn nhu cầu xã hội nhất địnhbằng một vật nhất định, một giá trị nhất định’

-Theo ISO 9000: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những đặc điểm, đặc trưng của sản phẩm thể hiện được thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên của sản phẩm” Trong điều này chứng tỏ chất lượng sảnphẩm ngoài việc phải thể hiện những yêu cầu (tiêu chuẩn kinh tế-kỹ thuật), về chế tạo quy định cho nó đó là chất lượng trong phạm vi sản xuất, chế tạo ra sản phẩm, thì mặt quan trọng và cơ bản là mức độ thoả mãn nhiều hay ít yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng

Chất lượng sản phẩm phải thể hiện thông qua các yếu tố sau:

- Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sản phẩm này với sản phẩm khác Thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó đạt được Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng thông qua sản phẩm của mình

- Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai thác

và sử dụng nó Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu

- Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian

- Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi là chất lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể Doanh nghiệp phải đặc biệt chú ý điều này khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thành công trong kinh doanh

“Chất lượng sản phẩm là một tập hợp những tính chất của sản phẩm có khả năng thoả mãn nhu cầu nhất định, phù hợp với công dụng của sản phẩm đó”.

1.1.2 Khái niệm dịch vụ và các yêu cầu của dịch vụ

1 Khái niệm dịch vụ.

Khái niệm dịch vụ: “Dịch vụ là kết quả ra do quá trình cung ứng với khách

hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của kháchhàng.”

Khái niệm về chất lượng dịch vụ: “ Chất lượng dịch vụ là các đặc tính của

một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu rahoặc tiềm ẩn”

2 Các yêu cầu đối với dịch vụ.

- Độ tin cậy: Đó chính là khả năng phục vụ hành khách có chính xác và đángtin cậy hay không

- Sự đảm bảo: Khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng từ kiếnthức, phong cách giao tiếp, tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

- Sự thấu cảm: phong cách, dễ gần, quan tâm lưu ý đến khách hàng

- Tính trách nhiệm: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung ứng dịch vụ nhanhchóng

Sơ đồ 1.1: Mô hình yêu cầu chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ thỏa mãn

Chất lượng dịch vụ cung ứng

3 thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ.

Để phân tích được các yếu tô cấu thành chất lượng dịch vụ taxi, trước hết phảinhận diện được các thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ bao gồm:

- Chất lượng quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

- Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của nhận viên phục vụ

- Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ (phương tiện, máy móc,địa điểm…)

- Môi trường hoạt động dịch vụ (luật pháp, văn hoá, kinh tế, xã hội, quản lý tổchức…)

1.1.3 Khái niệm vận tải hành khách.

Khái niệm vận tải: Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng

hoá, hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầunào đó của con người

Sự di chuyển hành khách và hàng hoá trong không gian rất đa dạng, phongphú nhưng không phải tất cả các di chuyển đều được coi là vận tải Vận tải chỉ baogồm những di chuyển do con người tạo ra với mục đích nhất định nhằm thoả mãnnhu cầu về sự di chuyển đó mà thôi

Khái niệm vận tải hành khách: Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị

trí của hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầunào đó của con người

1.1.4 Khái niệm dịch vụ vận tải taxi hành khách.

Khái niệm taxi: Taxi là hình thức sử dụng ô tô (không quá 8 ghế, kể cả ghế

người lái) để thay đổi (di chuyển) vị trí của hành khách trong không gian và thờigian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người

Khái niệm kinh doanh dịch vụ vận tải taxi: Kinh doanh dịch vụ vận tải hành

khách, hàng hoá bằng taxi là kinh doanh vận tải hành khách, bằng ôtô có lịch trình

và hành trình theo yêu cầu của khách, cước tính theo đồng hồ tính tiền (đối với hànhkhách)

1.2 Đặc điểm vai trò của vận tải taxi hành khách đô thị

1.2.1 Đặc điểm giao thông vận tải tại Hà Nội.

Tình trạng giao thông tại thủ đô luôn là vấn đề nóng mà mọi người quan tâm.Nếu bạn phải đi đâu vào giờ tan tầm hay giờ đi làm thì khó có thể tìm ra một lộ trình

thuận tiện không bị tắc đường Nguyên nhân của vấn đề này thì rất nhiều và nócũng do đặc thù của giao thông tại thủ đô

- Trước hết là cơ sở hạ tầng giao thông của Hà Nội còn quá nhiều bất cập,chưa đáp ứng với sự gia tăng quá nhanh của các phương tiện và việc tổ chức giaothông cũng chưa thật hợp lý

+ Diện tích đường giao thông quá ít, mới chiếm khoảng 7% diện tích đất đôthị (theo quy hoạch là từ 15- 20% diện tích đất đô thị) Hầu hết các tuyến đường cómặt cắt hẹp (80% có mặt cắt dưới 11m) Hệ thống cầu vượt dành cho người đi

+ Bố trí các nút giao gần nhau, nên khi bị ùn tắc cục bộ sẽ dẫn đến ùn tắc lantruyền Thông số của đèn tín hiệu thiết kế chưa hợp lý, chưa được tính toán cụ thểvới từng hướng đi, thời gian đèn vàng thiết kế chưa tối ưu dẫn đến tổn thất thờigian trên toàn hành trình đi lại

+ Trong năm 2009 giải pháp bịt các ngã tư chưa hợp lý , không có đèn chongười đi bộ qua đường tại ngã tư, nguy cơ xảy ra tai nạn với người đi bộ rất cao,nhất là với người già và trẻ em Mặt khác, hầu hết các tuyến đường tại Hà Nội đềuhẹp, chưa đủ diện tích để bố trí những chỗ quay đầu xe theo đúng yêu cầu kỹ thuật,nên dễ tạo ra các điểm xung đột với cả 2 dòng xe, đặc biệt khi lưu lượng của 2 dòng

xe (xuôi và ngược) đều lớn sẽ dẫn đến ách tắc cục bộ, gây mất an toàn giao thông

- Mặt khác ý thức của người tham giao thông thì kém: các chủ phương tiện thìkhông hiểu biết luật, còn khi xảy ra tình trạng ùn tắc thì các xe thi nhau chen lấn đểlên trên Trong khi đó, đường hẹp, chỉ cần một chiếc ô tô đi sai đường, quay đầucũng dẫn đến ùn tắc giao thông Cộng thêm, lực lượng làm nhiệm vụ hướng dẫnđiều hành giao thông lại quá mỏng kể cả lực lượng cảnh sát giao thômg cũng nhưThanh tra giao thông

- Mật độ các phương tiện tham gia giao thông quá cao, hiện nay tại thủ đô HàNội có 300.000 ôtô và 4 triệu xe máy, chưa kể xe ngoại tỉnh Số lượng phương tiệntăng trung bình 10-15% mỗi năm

- Mạng lưới hệ thống giao thông công cộng chưa phát triển: vận tải hành kháchcông cộng trên địa bàn Thủ đô chủ yếu mới là xe buýt, và taxi chưa đáp ứng đượcnhu cầu, chưa hình thành được các tuyến xe điện ngầm, đường sắt đô thị Nó chưađáp ứng được nhu cầu vận tải của một thủ đô hơn 6 triệu dân

- Hệ thống giao thông không phát triển lại còn bị các hộ kinh doanh lấn chiếmvỉa hè của người đi bộ thậm chí lấn cả xuống đường, gây khó khăn cho người đi bộ

và các phương tiện khi tham gia giao thông

1.2.2 Đặc điểm vận tải taxi hành khách tại đô thị.

- Nhu cầu sử dụng taxi thay đổi theo thời gian (theo ngày trong ngày: giờrất sớm, khuya; theo ngày trong tuần: ngày làm việc và ngày nghỉ; theo mùa;theo hướng, theo điều kiện khí hậu thời tiêt)

- Khối lượng hành khách do vận tải taxi đảm nhận chiếm một tỷ trọng rấtnhỏ trong tổng khối lượng hành khách vận chuyển

- Số chuyến sử dụng taxi trong năm của người dân phụ thuộc vào nhiềuyếu tố: Mục đích của chuyến đi, thu nhập bình quần đầu người, giá cả vận tảitaxi…

- Độ dài vận tải taxi hết sức đa dạng phụ thuộc vào nhiều yếu tố

- Số người cùng đi (nhóm) trên một xe taxi có thể từ 1 đến sức chứa tối đacủa xe

- Phương tiện sử dụng trong vận tải taxi là xe 4 chỗ, và 7 chỗ, có chỗ đểhành lý, có thiết bị tính tiền tự động, có ký hiệu riêng

- Thời gian hoạt động bình quân trong ngày từ 14-15 giờ, thời gian làmviệc của taxi thường là suốt cả ngày đêm (đối với các thành phố lớn), quãngđường xe chạy trong ngày lớn từ 200-300 km/ngày

- Giá cước trong vận tải taxi thường tính theo số lần mở cửa của xe, số km

xe lăn bánh và thời gian chờ đợi khi trả tiền

- Thuận tiện khi sử dụng: Vận chuyển từ cửa đến cửa, thuận tiện thờigian…

1.2.3 Vai trò của vận tải taxi hành khách tại đô thị.

Để có thể nhận xét một cách chính xác vai trò của vận tải hành khách taxi đôthị thì tôi sẽ có bảng so sánh giữa các phương tiện vận tải sau:

Bảng 1.1 So sánh lợi thế của từng phương tiện vận tải

Phương tiện vậntải cá nhân

Phương tiện vậntải công cộng

tô

Xemáy

Xeđạp

Xebuýt

Taxi Xe

ôm

Xeđạp

Xemáy

Ô tô Taxi Xe

buýt

Xemáy

2 Phương tiện vận

tải công cộng

Phương tiện vậntải cá nhân

Phương tiện vậntải công cộng

Phương tiện vậntải cá nhân

1 2 3 Taxi Xe

ôm

Xebuýt

Ôtô

Xemáy

Xeđạp

Xemáy

- Phương tiện vận tải cá nhân: Đó là các phương tiện chỉ phục vụ nhu cầu đi lạicủa cá nhân mà không tham gia vào các dịch vụ vận chuyển khác nhằm thu lợinhuận Nó bao gồm: xe máy, ô tô, xe đạp

- Phương tiện vận tải công cộng: Đó là các phương tiện tham gia vào loại hìnhcung cấp dịch vụ vận chuyển nhằm thu lợi nhuận Nó bao gồm: taxi, xe buýt, xe ôm(xe máy)

Dựa vào bảng so sánh ở trên ta có thể thấy vai trò rất to lớn của loại hình dịch

1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách.

1.3.1 Đánh giá trên quan điểm của khách hàng.

Để đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải taxi là vấn đề hết sức phức tạp, khókhăn Tuy nhiên, nếu đứng trên quan điểm của khách hàng thì ta căn cứ vào các chỉtiêu sau:

-Độ an toàn

-Độ tin cậy

-Hao phí calo trung bình cho một chuyến đi của khách

-Tính thuận tiện cho khách hàng

-Thời gian hoạt động của xe trên quãng đường yêu cầu

-Nhóm yếu tố khó lượng hoá

-Chỉ tiêu tổng hợp

1.Độ an toàn (k 1 )

An toàn luôn được đặt ra trong mọi quá trình sản xuất, vì khi xảy ra mất antoàn sẽ hao phí về mặt thời gian, làm tổn thất đến con người và vật chất Đặc biệtđối với ngành vận tải hành khách, khi đối tượng phục vụ là con người thì vấn đề antoàn càng phải được chú trọng hơn Do đó nếu không có sự an toàn thì sẽ gây hậuquả rất nghiêm trọng về người và vật chất

Chỉ tiêu này là chỉ tiêu đầu tiên và quan trọng nhất khi hành khách lựa chọnhình thức đi lại, bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới sự an toàn tính mạng cũng như tàisản của họ Đồng thời cũng là chỉ tiêu để các nhà quản lý đưa ra các giải pháp phùhợp nhằm nâng cao mức độ an toàn của vận chuyển, tránh những rủi ro cho hànhkhách khi sử dụng sản phẩm vận tải

Chỉ tiêu này được xác định bằng tỷ lệ giữa tổng thiệt hại do các vụ tai nạn gây

ra trong kỳ và số lần tai nạn vận tải hành khách trong kỳ (k1):

k1

Trong đó:

-∑CTH: Tiền thiệt hại do các vụ tai nạn trong kỳ bao gồm: Chi phí bồi thườngthiệt hại cho khách, chi phí thiệt hại về cơ sở vật chất kỹ thuật, phương tiện và cácchi phí khác…

-∑NTN: Số lần bị tai nạn trong kỳ: nguyên nhân do va quyệt, phương tiện bịhỏng, số khách bị thương, chết…

Hoặc độ an toàn (K 1 ) có thể xác định bằng số lần tai nạn được tính trên 1.000

km vận chuyển hành khách Và được xác định theo công thức:

Km

N K

TN

000 1

-∑Hcalo: Hao phí calo của hành khách

-∑T HT: Thời gian tham gia trên hành trình di chuyển của mình

Hao phí calo trung bình của hành khách cho một chuyến đi được xác định tổnghợp bởi sự tác động của hai nhóm yếu tố chủ quan và khách quan:

k3

+Chất lượng khai thác của phương tiện.

+Thái độ hiệu quả của nhân viên lái xe

+Chất lượng, tính phù hợp của các dịch vụ kèm theo trong quá trình vận tảihành khách: báo chí, nước uống…

+Độ thoải mái của ghế ngồi, thoáng mát

khách quan:

+ Đặc điểm của hệ thống giao thông

+ Đặc điểm của thời tiết khí hậu

4 Tính thuận tiện (k4):

-Tính thuận tiện theo không gian: Hành khách có thể đón xe ở bất cứ đâu màkhông thuộc vào không gian hay nói cách khác không phụ thuộc vào tuyến cố địnhtrong quá trình di chuyển Khách hàng được các công ty kinh doanh vận tải hànhkhách bằng taxi sẽ đưa đón tận nhà hoặc tại các điểm thuận tiện cho khách hàng.-Tính thuận tiện theo thời gian: Hành khách có thể đi loại hình dịch vụ taxitrong bất kể thời gian nào không phụ thuộc vào một giờ cố định như các dịch vụvận tải đường dài Ví dụ như trong nội thành Hà Nội thi cùng loại hình vận tải hànhkhách công cộng thì đối với xe buýt chỉ vận chuyển hành khách và hàng hoá từ 5h-10h30ph Tuy nhiên đối với loại hình dịch vụ taxi thì bạn có thể đi bất cứ lúc nào.-Thuận tiện bởi các dịch vụ đáp ứng yêu cầu của hành khách có trên phươngtiện: Trên phương tiện hành khách có thể thoải mái cập nhật tin tức qua báo chí, tạpchí và cung cấp liên tục, thường xuyên trong xuốt thời gian hành trình của hànhkhách Cũng như được nghỉ ngơi trên phương tiện bởi các ghế ngồi tiện nghi, kỹthuật hiện đại, được cung cấp nước uống và các dịch vụ khác…

5 Thời gian hoạt động của xe trên đường (hay tính nhanh chóng)

Đây là chỉ tiêu quan trọng trong sự cạnh tranh của nền kinh tế thị trường hiệnnay Chỉ tiêu này chỉ có thể thực hiện khi lái xe thông thạo đường phố, chất lượngphương tiện tốt…Đồng thời chỉ tiêu này chỉ có thể so sánh giữa các hãng với cùngmột điểm đến và cùng nơi xuất phát

T = tLB + tCĐTrong đó:

tLB: Thời gian lăn bánh trên hành trình Thời gian này phụ thuộc vào sự hiểubiết thông thạo đường đi, chất lượng của xe, mạng lưới giao thông …

tCĐ: Thời gian chờ đợi của xe, nó bao gồm hai loại

+Thời gian chờ đợi được trả tiền (theo nhu cầu của khách tcđ)

+Thời gian chờ đợi không được trả tiền

6 Các yếu tố khó lượng hoá:

Trình độ của các lái xe cũng như thái độ phục vụ trên xe trong các cuộc hànhtrình của hành khách Hay sự thành thật của lái xe khi mà khách hàng họ để quên đồtrên xe thì lái xe có trả lại hay không…

-∑Ch: Số chuyến thực hiện đi trong kỳ

1.3.2 Đánh giá dựa theo mức độ ảnh hưởng đến môi trường.

1 Tiếng ồn.

Để đánh giá tiếng ồn do dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi thì ta cần phải sosánh mức độ tiếng ồn do dịch vụ này gây ra chiếm bao nhiêu phần trăm so với cácdịch vụ vận tải khác:

(%)

∑I : Tổng cường độ âm thanh do các phương tiện tham gia vận chuyển hành

khách bao gồm: xe buýt, taxi, xe máy (xe ôm), phương tiện cá nhân

Đơn vị I là hz

Như chúng ta đã biết tiếng ồn ảnh hưởng rất lớn đến đời sống và sức khoẻ củacon người Người lao động làm việc trong môi trường tiếng ồn quá mức cho phépthường bị mêt mỏi, ức chế thần kinh, năng suất lao động giảm sút, dễ bị tai nạn laođộng do kém tập trung Mặt khác tiếng ồn ảnh hưởng rất lớn đến lao động trí óc vì

nó làm đứt dòng suy nghĩ của người trí thức, làm họ tổn hại đến tư duy

Vậy tiếng ồn là tiêu chí đánh giá chất lượng vận tải Đây là chỉ tiêu quan trọngliên quan đến chất lượng phương tiện, cũng như văn hoá của các nhân viên lái xe.Nếu như xe tốt thì mức độ gây ra tiếng ồn cũng thấp hơn xe đã quá xũ nát Mặt khác

nó đánh giá văn hoá của nhân viên lái xe như: bấm còi inh ỏi đòi vượt trước, hay đivào các khu dân

Chỉ tiêu tiếng ồn cũng là tiêu chuẩn để người dân có đồng tình với nó haykhông, khi đó sẽ dẫn tới quyết định có tiêu dùng nó hay không Khi khách hàngkhông chấp nhận dịch vụ này thì làm sao dịch vụ này có thể phát triển được

Chỉ tiêu này còn là sự cạnh tranh giữa các hãng cùng kinh doanh loại hình dịch

vụ vận tải hành khách bằng taxi Mức độ tiếng ồn do phương tiện của các hãng thải

ra đánh giá mức độ quan tâm, tôn trọng đến sức khỏe của con người, môi trường.Trong khi đó trện thế giới đang kêu gọi người tiêu dùng hạn chế dùng những sảnphẩm có hại cho sức khoẻ

V: Tổng thể tích khí thải do các phương tiện tham gia vận chuyển hành khách

bao gồm: xe buýt, taxi, xe máy (xe ôm), phương tiện cá nhân

3 Ảnh hưởng tới ùn tắc giao thông.

Chỉ tiêu này rất khó có thể lượng hóa được, vì vấn đề ùn tắc giao thông có thể

do rất nhiều yếu tố và sự tham gia của các phương tiện giao thông chỉ là một trongnhững nguyên nhân đó mà thôi Để có thể đánh giá chính xác mức độ ảnh hưởngcủa taxi đến ùn tắc giao thông thì ta xem taxi chiếm bao nhiêu phần trăm trong tổng

số các phương tiện tham gia giao thông

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách.

Việc phân loại các nhân tố ảnh hưởng có nhiều cách, tuy nhiên ta phải tìmđược cách phù hợp nhất với mục tiêu nghiên cứu Dưới đây, tôi xin giới thiệu một

số cách phân loại:

-Theo tính chất của nhân tố: chủ quan, khách quan

-Theo tính chất tác động: trực tiếp, gián tiếp

-Theo tiêu thức thời gian: cố định, biến đổi

-Theo tính chất tác động đến các yếu tố sản xuất: công cụ lao động, sức laođộng, đối tượng lao động

-Theo công đoạn của quá trình sản xuất

Dựa vào cách phân loại trên, trong bài viết này tôi xin phân tích các yếu tố ảnhhưởng đến chất lượng vận tải taxi hành khách theo tính chất của nhân tố:

1.4.1 Theo nhân tố khách quan

Nhân tố khách quan: Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp, môi trườngkinh doanh là các định chế hay lực lượng bên ngoài có ảnh hưởng đến hoạt độngsản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Trong phân tích các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vậntải hành khách bằng taxi thì nó bao gồm các yếu tố định chế của nhà nước, trình độphát triển, cơ sở hạ tầng, kỹ thuật của nền kinh tế và lực lượng bên ngoài đó chính

là khách hàng

1 Quản lý của nhà nước.

Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi tham gia vào các hoạt động kinh doanh thìcũng chụi sự quản lý của nhà nước bằng quy định pháp luật Pháp luật nhằm bảo vệ

quyền lợi cũng như trách nhiệm của các doanh nghiệp trện thị trường cạnh tranhđầy khốc liệt như hiện nay Loại hình dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi cũngkhông nằm ngoài phạm vi đó Để quản lý các doanh nghiệp tham gia dịch vụ vận tảitaxi hành khách, thì nhà nước quản lý theo các danh mục:

- Điều kiện kinh doanh: Nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng nhà nướcphải ra điều kiện tối thiểu để các doanh nghiệp có thể tham gia kinh doanh loại hìnhdịch vụ này Nếu như không có sự can thiệp của nhà nước thì các doanh nghiệp chỉmua xe kém chất lượng nhằm giảm giá thành Chính điều này kéo theo chất lượngphục vụ khách hàng kém: mất an toàn, không thoải mái khi ngồi trong phương tiện,tâm lý lo sợ…

- Quy định trong quá trình sử dụng: Nếu như không có nhà nước can thiệp vàohoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thì không biết người tiêu dùng sẽ phảichụi những thiệt thòi gì Đồng thời chất lượng phục vụ của dịch vụ mà các doanhnghiệp cung cấp cũng giảm Nếu như, trong dịch vụ vận tải taxi hành khách nhànước không quy định khi xe hoạt động được một thời gian thì cần phải kiểm trađồng hồ tính cước thì các doanh nghiệp này đua nhau gian lận trong việc tính cước

và hành khách phải trả một số tiền lớn hơn thực tế Hay nhà nước còn quy định xehoạt động bao nhiêu thì cần phải thay, chính điều này nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ, đồng thời bảo đảm sự an toàn cho hành khách sử dụng dịch vụ Tuy nhiên,trên thực tế để tiết kiệm chi phí, mặc dù xe đã hết niên hạn sử dụng vẫn dùng thêmmột thời gian nữa Và nếu không có sự kiểm tra của nhà nước thì họ vẫn ngangnhiên sử dụng, không quan tâm đến sự an toàn của hành khách, mặc cho chất lượng

đi xuống miễn là có lợi nhuận

- Sử lý các vi phạm: Mặc dù nhà nước đã ra các quy định, điều kiện kinhdoanh, quy định trong quá trình sử dụng nhưng các doanh nghiệp vẫn ngang nhiên

vi phạm nhằm tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận… Vậy ai sẽ là người đứng ra cầmcân nẩy mực để sử lý các doanh nghiệp vi phạm và bảo vệ hành khách, cũng nhưcác doanh nghiệp kinh doanh chân chính

- Việc phân luồng các phương tiện giao thông cũng đóng góp vào nâng caochất lượng dịch vụ vận tải Vì có những đoạn đường chỉ cho phép một số phươngtiện nhất định có thể đi qua đó Và việc phân luồng giao thông góp phần vào việc

hạn chế ùn tác giao thông, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển của các phương tiện thamgia giao thông Chính điều này cũng góp phần giảm thời gian di chuyển của hànhkhách, cũng như tốc độ vận chuyển hành khách của taxi Mặt khác, việc phân luồng

có thể taxi phải đi vào những đoạn đường tốt hay xấu, nên khi xe đi vào đó thì có bịsóc hay không

Như phân tích ở trên thì sự can thiệp của nhà nước rất quan trọng trong kinhdoanh nói chung và dịch vụ vận tải taxi hành khách nói riêng là rất quan trọng.Chính sự can thiệp của nhà nước góp phần vào việc nâng cao chất lượng của dịch

vụ, đồng thời bảo vệ quyền lợi của hành khách

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ mô tả các yếu tố quyết định lựa chọn phương tiện vận tải

của hành khách.

3 Trình độ phát triển của nền kinh tế.

Trình độ phát triển của nền kinh tế đóng góp không nhỏ vào việc nâng caochất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách Tại sao, tôi lại nói là việc đóng góp vào

đó là không nhỏ, điều đó đều có lý do của nó Khi nền kinh tế phát triển thì nó kéotheo rất nhiều vấn đề liên quan đến, và dịch vụ vận tải cũng không nằm ngoài quyluật đó

+ Trình độ kinh tế phát triển của nền kinh tế ổn định thì sẽ tạo điều kiện pháttriển cho tất cả các ngành Đặc biệt trong ngành kinh doanh vận tải thì giá cả xăngdầu lên xuống thất thường trong bất kỳ hoàn cảnh nào đều không có lợi cho cácdoanh nghiệp Mặt khác lãi xuất ngân hàng không ổn định cũng không có lợi chodoanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải taxi

Nhân viên phục vụ vận

tải (Thái độ, hình

thức…)

Quyết định

sử dụng dịch

vụ vận tải

Trình độ phát triển của nền kinh tế

Nhận thức vai trò của dịch vụ vận tải

+ Khi nền kinh tế phát triển thì các vấn đề như đầu tư, thuế nhập khẩu ô tô vàphụ tùng ô tô cũng như phí trước bạ cho các doanh nghiệp được quan tâm và đầu tưhơn.

+ Mặt khác khi kinh tế phát triển thì vấn đề về công nghệ, kỹ thuật… pháttriển nó là yếu tố cung cấp nguyên nhiên, vật liệu cho quá trình sản xuất để tạo rasản phẩm chất lượng Trong dịch vụ vận tải cũng vậy, khi kinh tế phát triển thì tạođiều kiện chế tạo ra các loại xe phục vụ nhu cầu vận chuyển có nhiều tính năng tốt,giá thành hạ…Chính điều này kéo theo chất lượng phục vụ ngày càng nâng cao

4 Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ.

Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ của nền kinh tế ảnh hưởng không nhỏ tớichất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi Cơ sở hạ tầng bao gồm: hệ thốnggiao thông, hệ thống thoát nước tất cả các yếu tố này đóng góp quá trình giảm thờigian , chi phí nhiên liệu, chi phí sửa chữa xe hỏng Chất lượng của loại hình dịch vụnày không thể tốt nếu như không có sự đóng góp điều kiện về loại mặt đường, độbằng phẳng, tình trạng đường xá, địa thế nơi đường đi qua, tính vững chắc củađường xá, các công trình trên đường, độ dốc, bán kính cong, độ gấp khúc, cường độvận hành trên đường

5 Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp cùng tham gia cung cấp dịch vụ vận tải taxi hành khách.

Trong nền kinh tế thị trường, rất ít dịch vụ hay sản phẩm chỉ có một công tyđộc quyền cung cấp mà tồn tại rất nhiều doanh nghiệp khác, do đó dẫn tới sự cạnhtranh Để có thể tồn tại được thì các doanh nghiệp phải tìm cách thỏa mãn nhu cầucủa con người, do đó kéo theo chất lượng dịch vụ hay sản phẩm cũng ngày đượcnâng cao Trong dịch vụ vận tải hành khách thì các doanh nghiệp cạnh tranh nhauvề: giá cước, chất lượng phục vụ, phương tiện Chính vì vậy khi nền kinh tế thịtrường phát triển thì người tiêu dùng có thể lựa chọn doanh nghiệp cung cấp tốtnhất, và nó cũng đào thải các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kém, để tồn tại đượcthì các doanh nghiệp phải luôn luôn nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp

6 Sự tham gia của các phương tiện khác.

Yếu tố cuối ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ taxi hành khách mà tôi nhắc tớiđây là sự tham gia của các phương tiện khác Sự tham gia của các phương tiện kháclại bao gồm rất nhiều yếu tố.

- Mật độ của các phương tiện tham gia giao thông: Khi mật độ các phương tiệntham gia giao thông ngày càng tăng, trong khi đó cơ sở hạ tầng lại không phát triểnkịp, tất yếu dẫn đến nhiều vấn đề nhức nhối cho người và các phương tiện tham giagiao thông Mật độ đông các phương tiện khó lưu thông, dẫn đến thời gian dichuyển tăng lên Mặt khác còn gây ức chế cho lái xe và hành khách trong lúc chờđợi: khói bụi, tiếng ồn…Mật độ các phương tiện đông còn dẫn tới tình trạng tranhgiành đường, vượt đường… khi đó khả năng xảy ra va chạm là rất cao, khi đó mức

độ an toàn của dịch vụ là rất thấp

- Văn hóa của người tham gia giao thông: Chất lượng dịch vụ vận tải taxi hànhkhách mà còn bị ảnh hưởng bởi văn hóa của người tham gia giao thông Nếu ý thứctham gia giao thông tốt: không chen lấn đường, không đánh võng, lạng lách thì sẽgiảm tối đa các vụ va chạm đáng tiếc có thể xảy ra Khi các vụ va chạm giảm xuốngthì chất lượng phục vụ cũng ngày càng được nâng cao

-Phương tiện taxi

-Nhân viên lái xe, nhân viên tổng đài

-Văn hóa doanh nghiệp

1.Phương tiện taxi

Trước tiên tôi xin phân tích yếu tố phương tiện vận tải Chất lượng phươngtiện góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi

Để có thể phân tích một cách chính xác chất lượng phương tiện đóng góp vàoviệc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi như thế nào thì các bạn xem các yếu tốcấu thành chất lượng phương tiện theo sơ đồ dưới đây:

Sơ đồ 1.3: Các yếu tố cấu thành chất lượng phương tiện taxi

Sau đây tôi xin phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng phương tiện vận tải

- Chất lượng phương tiện phụ thuộc vào loại xe mà doanh nghiệp đang sửdụng có hiện đại hay đã quá lỗi thời Hầu như những xe mới và hiện đại bao giờcũng tốt hơn xe đã lỗi thời, do nó được cải tiến hơn so với xe cũ Khi chất lượngphương tiện tốt thì chất lượng dịch vụ cũng tốt, vì nó là yếu tố cấu thành chất lượngdịch vụ

- Nội thất trong xe có được bố trí gọn gàng phù hợp hay không, vì điều nàytạo nên tâm lý thoải mái cho hành khách mỗi khi ngồi trên xe

- Độ mềm của ghế ngồi và vị trí của chúng trong thùng xe, cũng rất quantrọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Bất kỳ một hành khách nào khi nên

xe thì họ đều muốn ngồi trên chiếc ghế tạo ra sự thoải mái khi di chuyển, để có thểnghỉ ngơi, đọc sách…

- Kích thước, chiều rộng của cửa ra vào, chiều cao của bậc lên xuống ảnhhưởng rất lớn đến tính thuận tiện cho hành khách Đồng thời việc thông hơi trong

Sử dụng xe mới, hiện đại

Chất lượng phương tiện vận tải Đồng hồ tính tiền

chính xác

xe, sưởi ấm vào mùa đông, làm mát vào mùa hè của loại xe rất được chú trọng đốivới taxi.

- Vấn đề chiếu sáng ở khoang hành khách hợp lý (không nhỏ hơn 50-70 lux)bảo đảm tiện nghi cho hành khách trong ô tô Ánh sáng trong xe cũng tạo ra cảmgiác an toàn cho hành khách, hay tạo không gian ấm cúng trong quá trình di chuyển

- Hình dáng của xe cũng góp phần vào việc làm thỏa mãn nhu cầu của hànhkhách Khi nhìn thấy xe bị móp hay trầy xước thì cảm nhận ban đầu hành kháchnghĩ tới đó là lái xe này chạy ẩu dẫn tới tai nạn Vậy thì lý do gì mà bạn lại phảichọn chiếc xe như vậy, trong khi đó loại hình dịch vụ này quá nhiều trên thị trường

- Mùi thơm trên xe cũng góp phần không nhỏ vào việc nâng cao chất lượngdịch vụ, hay nói cách khác là làm thỏa mãn nhu cầu của hành khách Khi vào ngồitrong xe mà lại có mùi hôi, điều này dẫn tới tình trạng khó thở do đó khách hàng sẽxuống xe ngay lập tức và sẽ gọi xe khác để đi Khi đó doanh thu của công ty sẽ bịảnh hưởng đồng thời chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp bị giảm sút

Như đã phân tích ở trên thì chất lượng phương tiện góp phần không nhỏ vàoviệc nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty đang cung cấp

2 Nhân viên phục vụ dịch vụ taxi

Một công ty có thể tồn tại hay không điều đó phụ thuộc rất nhiều vào các đốitượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khách hàng Trong kinh doanh dịch vụ vậntải hành khách bằng taxi thì nhân viên lái xe chính là người tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng Vâng hay nói theo cách khác, thì nhân viên lái xe, nhân viên tổng đàichính là bộ mặt của công ty Vậy để có thể tìm hiểu các yếu tố cấu thành chất lượngcủa nhân viên phục vụ dịch vụ taxi theo sơ đồ 1.4 dưới đây:

Sơ đồ 1.4: Chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ taxi

- Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng thì nhân viên phục vụ cần ăn nói nhẹnhàng, và tiếp cận thông tin nhanh chóng nhằm ấn tượng ban đầu khi tiếp xúc Khigọi điện đến tổng đài mà nhân viên thì cáu gắt, tiếp cận thông tin thì chậm làm tốnthời gian và tiền của hành khách khi gọi điện, đồng thời tạo tâm lý không tốt chohành khách

- Trong khi cung cấp dịch vụ mà nhân viên phục vụ không thực hiện đúng vớinhững gì cam kết lúc đầu như: giá cước thông báo, thời gian xe đến… thì điều này

sẽ ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp Và khi họ đã bị một lần thì chắc chắnlần sau họ sẽ không bao giờ sử dụng dịch vụ của công ty nữa

- Bất kỳ một cuộc tiếp xúc nào cũng vậy, hình thức bên ngoài rất quan trọng

nó ảnh hưởng tới cảm nhận của người đối diện Nếu như nhân viên phục vụ ăn mặclôi thôi, bẩn thì chắc chắn khách hàng sẽ nghĩ anh ta cẩu thả trong ăn mặc cũng cóthể như vậy trong công việc Như vậy thì tại sao bạn phải trao tính mạng của mìnhcho một nhân viên không cẩn thận trong công việc như anh ta

Nhân viên nói

Nhân viên phục vụ luôn tân tình giải đáp những thắc mắc của hành khách

Chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ taxi

Nhân viên phục vụ luôn giải đáp thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng

- Thái độ của nhân viên phục vụ cũng rất quan trọng: ví dụ khi đang ở trênphương tiện mà bạn muốn hỏi thông tin về nơi mình đang đến vậy mà nhân viên lái

xe không muốn trả lời hoặc trả lời qua quýt thì tâm lý của bạn lúc đó chắc chắn rấtbực mình Và cũng có thể chỉ có một nhân viên mà bạn quy là công ty đó phục vụkhông tốt và lần sau bạn sẽ sử dụng dịch đó của công ty khác

- Nhân viên phục vụ còn phải tận tình giải quyết những khúc mắc của hànhkhác, vì nếu như hành khách vẫn còn hoài nghi và cũng chưa hiểu rõ về lợi ích củadịch vụ mà công ty đang cung cấp thì làm sao họ có thể sử dụng dịch vụ đó được.Vậy trong quá trình cung cấp dịch vụ thì các nhân viên phục vụ nên có kỹ năng nóichuyện đê giải đáp những khúc mắc của hành khách sao cho tốt nhất

- Mặt khác trong quá trình cung cấp dịch vụ thì không thể là không xảy ranhững sai sót, đặc biệt trong dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi thì lại có thể xảy

ra rất nhiều chuyện như: quyên đồ, lái xe chạy lòng vòng nhằm thu cước cao, điềuchỉnh đồng hồ…Khi gặp trường hợp đó thì hành khách sẽ khiếu nại nên những bộphận chuyên giải quyết khiếu nại, và nếu như không giải quyết một cách thỏa đángchắc chắn không bao giờ hành khách sử dụng lại một lần nữa dịch vụ mà công tyđang cung cấp Điều đó chứng tỏ chất lượng dịch vụ của công ty là thấp

3 Văn hóa doanh nghiệp.

Nói đến chất lượng ta cũng không thể quên yếu tố văn hóa doanh nghiệp Dướimột góc độ nào đó, văn hóa doanh nghiệp là cấu thành và là công cụ quản lý quantrọng của doanh nghiệp Thông qua xây dựng và phát triển doanh nghiệp, doanhnghiệp sẽ điều chỉnh tư duy, suy nghĩ và hành động của các thành viên trong doanhnghiệp, cũng như suy nghĩ và hành động của các đối tác, của doanh nghiệp.Khi nóiđến văn hóa doanh nghiệp, người ta nghĩ giá trị, bao gồm các giá trị vật thể và phivật thể Với các giá trị vật thể, doanh nghiệp có thể dễ dàng xây dựng và quy ước.Tuy nhiên, các giá trị phi vật thể mới đóng vai trò cốt lõi Các giá trị này được toànthể thành viên doanh nghiệp thừa nhận, chia sẻ, tôn vinh và các thành viên trongdoanh nghiệp cùng ứng xử theo nhằm theo đuổi sứ mệnh và đạt được mục tiêu củadoanh nghiệp Hệ thống giá trị cốt lõi này trở thành động lực chủ yếu thúc đẩy mọingười làm việc, là hạt nhân liên kết mọi người trong doanh nghiệp với nhau, liên kếtdoanh nghiệp với khách hàng và đối tác của doanh nghiệp, liên kết doanh nghiệp

với xã hội nói chung Đối với dịch vụ taxi vận tải hành khách thì xây dựng văn hóadoanh nghiệp là mỗi nhân viên lái xe cảm thấy hạnh phúc và hãnh diện sau mỗi lẫntrả đồ cho khách, mỗi lần làm từ thiện, mỗi lần hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn,mỗi lần tham gia bắt cướp hoặc cấp cứu người bị nạn… Và chính văn hóa doanh

nghiệp cũng có thể nói như một slogan để khách hàng có thể nhớ tới khi nhắc tới doanh nghiệp

1.5 Các mô hình quản trị chất lượng.

1 Mô hình quản trị chất lượng theo ISO 9000

a Bản chất :Quản trị chất lượng theo ISO 9000 là mô hình quản trị chấtlượng từ trên xuống dựa trên các hợp đồng và các nguyên tắc đề ra

b Nội dung:

Phương pháp tiếp cận quá trình coi mọi hoạt động tiếp nhận đầu vào và chuyểnhoá chúng thành các đầu ra là một quá trình Một tổ chức thường phải quản lý nhiềuquá trình có liên hệ mật thiết với nhau và đầu ra của quá trình này sẽ trở thành đầu vào của quá trình tiếp theo Phương pháp tiếp cận quá trình là việc xác định và quản

lý một cách có hệ thống các quá trình đươc thực hiện trong 1 tổ chức và sự tương tác giữa chúng với nhau

ISO 9001: 2000 coi mọi kết quả đầu ra của 1 quá trình là sản phẩm và xác định

có 4 loại sản phẩm thông dụng là: phần cứng, phần mềm, dịch vụ và vật liệu chế biến Hầu hết các sản phẩm là sự kết hợp của một vài hoặc cả 4 loại thông dụng trên Sản phẩm kết hợp này được gọi là phần cứng, vật liệu chế biến, phần mềm haydịch vụ tuỳ thuộc vào thành phần chính của nó

c Điều kiện áp dụng: Tất cả các công ty đều có thể áp dụng mô hình quản trịchất lượng này, tuy nhiên nếu điều kiện về kỹ thuật, khoa học công nghệ tốt hơn thìviệc áp dụng mô hình đơn giản hơn rất nhiều

Sơ đồ 1.5: Mô hình tổng quát quản trị chất lượng theo ISO 9001-2000

2 Mô hình quản trị chất lượng toàn diện TQM.

a Bản chất mô hình: Quản trị chất lượng theo TQM là mô hình bao gồm nhữnghoạt động độc lập từ dưới lên dựa vào trách nhiệm, lòng tin cậy và sự đảm bảo bằngchất lượng

b Nội dung mô hình: Là sự quan tâm đến chất lượng trong tất cả các hoạtđộng, là sự hiểu biết, hợp tác của toàn thể các thành viên trong doanh nghiệp/tổchức, đặc biệt là các cấp lãnh đạo

c Điều kiện áp dụng: Nếu như việc áp dụng mô hình này ở các công ty có quy

mô nhỏ thì rất khó khăn, tuy nhiên việc áp dụng nó ở các công ty có quy mô lớn thìrất thuận tiện

3 Ưu, nhược điểm của hai mô hình.

ISO 9000 thúc đẩy việc hợp đồng và đề ra các quy tắc bằng văn bản, nhưnglại sao nhãng các yếu tố về mặt số lượng Còn TQM là sự kết hợp sức mạnh củamọi người, mọi đơn vị để tiến hành các hoạt động cải tiến, hoàn thiện liên tục,tích tiểu thành đại, tạo nên sự chuyển biến

Các chuyên gia Nhật Bản cho rằng, các công ty nên áp dụng các mặt mạnhcủa cả hai hệ thống chất lượng này Đối với các công ty lớn đã áp dụng TQM thìnên áp dụng và làm sống động bằng hệ thống chất lượng ISO 9000 Còn đối vớicác công ty nhỏ chưa áp dụng TQM thì nên áp dụng ISO 9000 và sau đó hoànthiện và làm sống động bằng TQM.

CHƯƠNG II PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TAXI

HÀNH KHÁCH MAI LINH THỦ ĐÔ 2.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần taxi Mai Linh Thủ Đô

2.1.1 Lịch sử hình thành.

1 Tậpđoàn Mai Linh

Thành lập ngày 12.7.1993 với số vốn ban đầu chỉ là 300 triệu đồng, 2 chiếc xe

du lịch 4 chỗ và 25 nhân viên, 15 năm qua, Công ty TNHH Mai Linh – tiền thâncủa Công ty Cổ phần Tập đoàn Mai Linh (Mai Linh Group – MLG) đã tạo đượcnhững bước đi vững chắc, liên tiếp gặt hái thành công trên nhiều lĩnh vực:

- Năm 2002, chuyển thành Công ty cổ phần có vốn điều lệ là 68 tỷ đồng, tổng

giá trị tài sản 200 tỷ đồng, trong đó gồm 2 nghìn xe các loại

- Năm 2006, đạt mức tăng trưởng vượt bậc, vốn điều lệ đã là 380 tỷ đồng, tổng

giá trị tài sản là 1 nghìn tỷ đồng, trong đó gồm 4 nghìn xe taxi các loại, 250 xe tốchành 16 chỗ ngồi, 250 xe cho thuê

- Đến năm 2007, vốn điều lệ của MLG đã tăng lên 980 tỷ đồng, phát hành

được 32.716.427 cổ phần, nâng tổng số vốn lên 707.164.270.000 (tương đương70.716.427 cổ phần); Doanh thu đạt trên 2.400 tỷ đồng, tăng 100,08% so với năm

2006 Cũng trong năm 2007, MLG đã đầu tư vào các công ty 100% vốn của Công

ty tại Mỹ, Campuchia, Lào

Với các cổ đông chiến lược hiện có như nhóm cổ đông Indochina Capital,Công ty cổ phần cơ điện lạnh REE, Pheim Aizawa Trust, Công ty cổ phần đầu tư &phát triển xây dựng Investco, Arisaig Asean Fund Ltd, Nis Group Co Ltd, Nhóm cổđông Vinacapital, bước sang năm 2008, MLG đặt mục tiêu hoàn thành kế hoạchdoanh thu 3.680 tỷ đồng của toàn hệ thống; riêng Công ty Cổ phần Tập đoàn Mai

Linh đạt 1.118 tỷ đồng doanh thu và 176 tỷ đồng lợi nhuận Phấn đấu đến cuối năm

2008, MLG sẽ nâng tổng số đầu xe trong hệ thống lên con số 8.300

Hiện nay, Mai Linh đã mở rộng hoạt động kinh doanh tại 52 tỉnh thành trong

cả nước với trên 100 công ty thành viên thuộc 8 lĩnh vực ngành nghề, Mai Linh đãthu hút được trên 15.000 cán bộ nhân viên làm việc tại 6 khu vực trong cả nước vànước ngoài

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy quản lý của tập đoàn Mai Linh

Phòng kế toán tài chính

Phòng kinh doanh tiếp thị

Tổng đài

Tổng đài VN

taxi Tổng đài M taxi

Đội VN taxi Đội M taxi

1995 Kinh doanh dịch vụ taxi

2000 được chọn là ñại lý chính thức của ISUZU tại Việt Nam

2001 đạt chứng nhận ISO 9002:1994 do BVQI cấp;

2003 đạt chứng nhận ISO 9001:2000 do BVQI cấp;

2005 Kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh

Bằng chứng nhận và Cúp lưu niệm “Xác lập Kỷ lục” làdoanh nghiệp có nhiều xe Taxi nhất Việt nam do trungtâm sách kỷ lục Việt Nam bình chọn

2007 được trao tặng Huân chương Lao động hạng 3

2 Công ty cổ phần Mai Linh Thủ đô

Mai Linh Thủ Đô là một chi nhánh của tập đoàn Mai Linh, tiền thân là công ty

cổ phần thủ đô, được thành lập ngày 10/10/1999 Hãng taxi Thủ đô được Mai Linhmua lại từ năm 1998 và đổi tên thành taxi Mai Linh Thủ Đô Trước năm 1998, taxiThủ đô gần như phá sản, nợ nần chồng chất, không có tiền trả lương lái xe Tài sảnduy nhất có giá trị là 49 chiếc taxi hiệu Deawoo với quá nửa đã cũ nát, không hoạtđộng được

Đến 25/06/2003 công ty đổi tên thành công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô, vàđến 12/03/2008 chuyển thành công ty trách nhiệm hữu hạn Mai Linh thủ đô và đến09/10/2008 chuyển thành công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô là tên hiện tại

Khai trương đúng vào ngày Giải phóng Thủ đô 10-10-1999, trải qua 11 nămxây dựng và trưởng thành, hiện Công ty CP Mai Linh Thủ Đô đã có 121 xe hoạtđộng taxi, 40 xe cho thuê Năm 2009 đã đạt 6.215.338km vận doanh, trong đó có3.691.970km có khách Tổng doanh thu đạt gần 50 tỷ đồng, tăng 22% so với năm

2008 Cũng trong năm 2009, Công ty đã đầu tư thêm 50 đầu xe, thu nhập bình quâncủa CBCNV đạt 4,3 triệu đồng/người/tháng

Mai Linh Thủ Đô luôn thực hiện với tiêu chí hoạt động: Chất lượng, lòng tin

và thương hiệu trên thị trường cạnh tranh khốc liệt, trong quá trình hội nhập kinh tếvới quốc tế và khu vực… Với phương châm “Sự hài lòng, lợi ích của khách hàng là

sự thành công của công ty“, sự xuất hiện của công ty Mai Linh đã góp phần khôngnhỏ trong việc vận chuyển hành khách trên thị trường Việt Nam

- Tên giao dịch: Công Ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô

- Địa chỉ trụ sở chính: Số 370 Trần Khát Chân – Hai Bà Trưng – Hà Nội

- Tel: (04) 3.8222555 Fax: (04) 3.942455

- Email: mailinhthudo@hn.vnn.vn

- Số đăng ký kinh doanh: 0103008736

- Cấp ngày: 10/10/1999

- Loại hình Doanh nghiệp: Công ty Cổ phần

- Loại hình hoạt động: Doanh nghiệp

- Ngành nghề kinh doanh: Vận chuyển hành khách bằng Taxi

- Người đại diện theo Pháp luật Giám đốc: Ông Nguyễn Nhân Ấn

- Hình thức và tư cách pháp nhân: Là đơn vị phụ thuộc và hạch toán trực tiếpcủa tập đoàn, sử dụng tư cách pháp nhân và con dấu của tập đoàn, được mở tàikhoản tại ngân hàng, theo sự ủy quyền của chủ tịch hội đồng quản trị Công ty thựchiện hạch toán kinh tế nội bộ phục vụ công tác tổ chức điều hành sản xuất kinhdoanh của tập đoàn

- Vốn điều lệ: 14 tỷ (VNĐ)

- Doanh thu: 38.307.958.000 (VND)

Tăng cường xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, từng bước hiện đại hoá

phưưong pháp phục vụ, xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn caođáp ứng nhu cầu phát triển của doanh nghiệp trong điều kiện mới

Mở rộng các mối quan hệ, phát triển thị trường, đảm bảo cân bằng thu chi,hoàn thành nghĩa vụ đối với nhà nước, nâng cao đời sống của người lao động

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban.

1 Lĩnh vực kinh doanh.

Do đặc trưng của ngành dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ vận tải nóiriêng, hoạt kinh doanh của công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô rất đa dạng và phongphú bao gồm nhiều hoạt động trong đó hoạt động chủ yếu của công ty chủ yếu làvận chuyển khách trên đường bộ

Công ty còn cộng tác với các đơn vị hoạt động trong các ngành như dịch vụcông cộng, du lịch …Điều này giúp cho công ty có được nguồn khách hàng thườngxuyên, ổn định và góp phần tăng nhanh doanh thu dịch vụ của công ty

Công ty đã thực sự đáp ứng được nhu cầu thiết yếu cần thiết của khách hàng

và tạo dựng vị thế của mình trên thị trường,

Ngành, nghề kinh doanh:

Vận tải hành khách đường bộ bằng taxi

Sửa chữa, bảo dưỡng ô tô, phương tiện vận tải

Lữ hành nội địa;

Đại lý và mua bán ô tô ;

Đại lý vé máy bay trong nước và quốc tế;

2 Bộ máy tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban.

Sơ đồ 2.2: Mô hình bộ máy quản lý của công ty Mai Linh Thủ Đô

a hội đồng quản trị

- Bổ nhiệm và bãi miễm giám đốc và kế toán trưởng

- Chọn lựa và quyết định đưa ra sản phẩm mới vào thị trường

- Quyết định các chủ trương,chính sách kinh doanh dịch vụ mang tính chiếnlược, ngành kinh doanh của công ty, sửa đổi điều kiện khi cần thiết

- Quyết định mở rộng hoạt động của công ty

Phòng

xử lý tai nạn

Phòng kinh doanh tiếp thị

Đội xePhòng

kỹ thuật

- Thông qua các quyết định các chương trình xây dựng cơ bản mua sắm tàisản cố định có giá trị lớn

- Đưa ra các ý kiến, các khuyến cáo, điều chỉnh hoặc bổ sung các chiến lược,sách lược kinh doanh của công ty

b Ban giám đốc :

Chức năng, quyền hạn và nhiệm vụ của giám đốc:

- Tổ chức bộ máy và trực tiếp điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanhsao cho đật hiệu quả cao nhất, đáp ứng yêu cầu bảo toàn cà phát triển công ty theophương hướng và kế hoạch đã được đặt ra của hội đồng quản trị thông qua

- Xem xét, bổ nhiệm và bãi miễn từ cấp trưởng phòng và các tổ trưởng trởxuống của công ty

- Xây dựng cơ cấu tổ chức quản trị và điều hành hoạt động công ty, xây dựngđội ngũ cán bộ, nhân viên có phẩm chất tốt, năng lực cao để đảm bảo hoạt độngcông ty một cách hiệu quả và phát triển lâu dài, ban hành quy chế lao động, tiềnlương, đã được HDQT thông qua, xét tuyển dụng, quy luật xa thải theo đúng quyđịnh hiện hành của bộ luật lao động

- Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh, đầu tư chi tiêu hàng tháng,quý, nămtrình HĐQT và triển khai thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh sản xuất của côngty

- Nghiên cứu và đề nghị trực tiếp đến HĐQT các phương án, biện pháp, giảiquyết các trường hợp phát sinh trong quản lý và điều hành công ty vượt quá chứcnăng quyền hạn của giám đốc

- Ký kết các hợp đồng kinh tế, các văn bản giao dịch với các cơ quan chứcnăng phù hợp với pháp luật hiện hành, thực hiện chế độ chính sách và pháp luật nhànước trong hoạt động của công ty

- Ban hành các hệ thống biểu mẫu báo cáo của công ty, các định mức, địnhbiên về lao động , kỹ thuật , chi phí doanh thu…

- Báo cáo bằng văn bản cho HĐQT mọi hoật động của công ty định kỳ hoặctheo yêu cầu đột xuất của HĐQT

c Hành chính nhân sự

-Tổ chức bộ máy nhân sự của công ty, soạn thảo và trình giám đốc ký kết cácHĐLĐ, tham gia đề xuất ý kiến bổ nhiệm, bãi miễn cán bộ- nhân viên công ty theothẩm quyền

-Lập kế hoạch chi tiêu, mua sắm thiết bị phục vụ công tác kinh doanh, địnhmức chi phí văn phòng phẩm, định mức xăng xe… trình giám đốc

-Tổ chức biên lao động, xây dựng thang bảng lương cho toàn công ty.

d Phòng kinh doanh tiếp thị

- Nghiên cứu thị trương tắc xi, xe cho thuê, vé máy bayvà các lĩnh vực kinhdoanh hoạt động kinh doanh khác của công ty trên địa bàn thành phố hà nội và cácvùng lân cận

- Tổng hợp báo cáo lên ban lãnh đạo cấp cao các thông tin thu thập được vềthị trường và các đối thủ cạnh tranh tuyền tải thông tin kịp thời cho các bộ phậnliên quan theo quy định Cộng tác và phối hợp với các bộ phận kịnh doanh trực tiếp

đẻ giải quyết các vấn đè phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh

- Hoạch định chương trình kế hoạch và thực hiện các chương trình kinh doanhtiếp thị, đã được ban lãnh đạo cấp cao phê duyệt, như chương trình quảng cáo,khuyến mại, tiếp thị và quan hệ cộng đồng vớu đối tượng khách hàng

- Thực hiện chăm sóc khách hàng, xử lý , giải quyết các sự cố khách hàng vàcung cấp các dịch vụ khách hàng

- Phối hợp các bộ phận kinh doanh tiếp thị và bộ phận nghiên cứu &phát triển

để đưa ra các giải pháp về sản phẩm, dịch vụ, phân phối và chính sách giá cả nhằmđạt được mục tiêu kinh doanh đã đặt ra, nâng cao năng lực cạnh tranh của công tytrên thị trường

- Thực hiện báo cáo và tổng hợp báo cáo theo quy định của ban giám đốccông ty

e Phòng kế toán tài chính.

-Tổ chức triển khai các công việc quản lý tài chính của công ty theo phân cấp

để phục vụ sản xuất kinh doanh của công ty

-Chỉ đạo thực hiện các công việc về lĩnh vực kế toán., thống kê theo quy chếtài chính đảm bảo chính xác., kịp thời , trung thực

- Thực hiện kiểm tra các hợp đồng kinh tế

- Thực hiện quản lý chế độ chính sách tài chính của công ty và chế độ chínhsách với người lao động trong công ty theo quy định hiện hành

- Tổng hợp số liệu báo cáo tài chính hàng tháng, quý, năm theo quy định củacông ty và chế độ báo cáo tài chính theo quy dịnh của bộ tài chính

- Tổ chức thực hiện các thủ tục thanh toán nội bộ, thanh quyết toán các hợpđồng kinh tế thuộc phạm vi công ty được phân cấp quản lý…

- Chụi trách nhiệm HĐQT và giám đốc về công tác quản lý tài chính của công

ty, báo cáo HĐQT và giám đốc mọi phát sinh thường kỳ hoặc bất thường trong mọihoạt động của công ty, để có biện pháp quản lý và điều chỉnh kịp thời, hợp lý ,nhằm giảm thiểu thất thoát và thiệt hại cho công ty Tuân thủ đúng quy định của nhànước về thể lệ kế toán và sổ sách chứng từ, thực hiện đúng và đủ những khoản thuếtheo luật định, báo cáo kịp thời đến HĐQT và giám đốc những thay đổi của nhànước về quản lý tài chính kế toán có chủ trưong phù hợp

Quản lý chất lượng phương tiện

- Xây dựng kế hoạch BDSC phương tiện tháng, quý, năm

- Xây dựng các định mức KTKT: tiêu hao nhiên liệu, định ngạch vật tưphương tiện, đảm bảo quản lý và khai thác phương tiện có hiệu quả

- Xây dựng quy trình đưa xe vào BDSC và quy trình, tiêu chuẩn nghiệm thu xesau khi BDSC

- Đề xuất các kế hoạch mua sắm các trang thiết bị máy móc, dụng cụ kỹ thuậtphục vụ BDSC

- Căn cứ kế hoạch BDSC đã được Giám đốc phê duyệt, thực hiện công tácBDSC phương tiện theo đúng kỳ cấp, công tác sửa chữa đột xuất, khám xe đảm bảochất lượng phương tiện khi ra hoạt động trên tuyến Đồng thời đảm bảo đủ các hồ

sơ, giấy tờ xe khi đưa xe ra hoạt động

- Quản lý, đôn đốc, giám sát việc thực hiện BDSC của công nhân BDSC theođúng quy trình công nghệ Nghiệm thu chất lượng BDSC của các phương tiện vàocấp, SCL hay SC đột xuất

- Chịu trách nhiệm về chất lượng BDSC phương tiện và sử dụng vật tư phụtùng, nguyên vật liệu, trang thiết bị phục vụ công tác BDSC của giám đốc đúng mụcđích, tiết kiệm và có hiệu quả.

- Bàn giao phương tiện cho lái xe đảm bảo chất lượng phương tiện trước khiđưa xe ra hoạt động

- Nhận bàn giao phương tiện từ lái xe sau ca hoạt động Kiểm tra quy kết tráchnhiệm, lập biên bản khi xe về có sự cố hỏng hóc và tổ chức sửa chữa kịp thời, đảmbảo phục vụ sản xuất Tổ chức vệ sinh phương tiện đảm bảo xe sạch đẹp khi xe rahoạt động ca sau

- Xác thực các cuốc xe đường dài sân bay cho các lái xe, lập các báo cao xử lýkhiếu nại, các hình thức kỷ luật,

Đoàn phương tiện : hợp tại bãi xe của đội xe để bàn giao xe sau khi rửa xe, vệsinh nội thất và đổ đầy xăng tại một cây xăng mà công ty đã hợp đồng và truy nộp

liên 1 của phiếu mua xăng, doanh thu (tiền mặt, thẻ MCC, TXC, COUPON) và lịchtrình chạy xe cho nhân viên thu ngân;

Nhân viên thu ngân :

Tổng hợp doanh thu của từng xe trong ca kinh doanh, các hình thức thanhtoán ; lịch trình chạy xe và đưa ra báo cáo tổng hợp doanh thu của ngày trình lêntrưởng – phó điều hành đội xe

Nhận liên 2 phiếu mua xăng do cây xăng nộp

Nộp doanh thu vào ngân hàng mà công ty chỉ định

Mang báo cáo, lịch trình xe, MCC,TXC,COUPON lên phòng kế toán công ty Nhân viên kỹ thuật bãi: sẽ kiểm tra tình hình kỹ thuật phương tiện từng xe :Kiểm tra ‘mắt thần’ hệ thống cảm ứng trên xe và niêm phong kẹp chì của đồng

hồ phát hiện và tiếp nhận những lỗi kỹ thuật hoặc hư hỏng khi xe kinh doanh

Làm báo cáo tình hình kỹ thuật phương tiện trình lên trưởng phòng kỹ thuật ;báo cáo này sẽ được chuyển tiếp lên phòng kỹ thuật – trung tâm bảo dưỡng sửachữa của tập đoàn

Nhân viên checker :

Kiểm tra đồng hồ xe để ghi lại doanh thu thực trên đồng hồ, những cuốc xeđường dài, xe đi sân bay, giờ vào ca, ra ca, Km chạy rỗng và thời gian rỗng củanhân viên lái xe trong ca kinh doanh

Làm báo cáo checker cùng với nhân viên thu ngân xác định công nợ của lái xetrong trường hợp lái xe nợ doanh thu

Nhiệm vụ : quản lý hoạt động của đội xe hàng ngày trên cơ sở đó đưa ra báo

cáo tổng hợp doanh thu, báo cáo kỹ thuật lên các phòng ban công ty và ban giámđốc, tham mưu cho BGĐ về mở rộng thị trường taxi, đầu tư phương tiện

j Phòng xử lý tai nạn

- Chịu trách nhiệm về việc quy kết trách nhiệm về mặt vật chất đối với lái xekhi xảy ra va quệt, sử dụng sai quy trình gây hư hỏng phương tiện, sử dụng vật tưphụ tùng không đảm bảo định ngạch, trách nhiệm của công nhân BDSC đối với chấtlượng công tác BDSC

- Giải quyết kịp thời các trường hợp va chạm, tai nạn giao thông trên tuyến

- Hoàn tất thủ tục với bảo hiểm, công an, các cơ quan liên quan đảm bảo quyềnlợi cho doanh nghiệp, người lao động khi xảy ra tai nạn giao thông gây thiệt hại vềtài sản và con người

Xử lý tai nạn: Khi xảy ra tai nạn, ban điều hành thay mặt công ty ra hiệntrường giải quyết mọi vấn đề liên quan đến người và pháp luật Nếu xảy ra tai nạnkhông liên quan đến tai nạn dân sinh thì phải báo cho cơ quan bảo hiểm đến giámđịnh hoặc có xác nhận của công an khu vực Nếu xảy ra tai nạn có liên quan đếnbên thứ ba, thì phải có trách nhiệm kết hợp với gia đình khắc phục hậu quả

Mua bảo hiểm cho phương tiện

2.2 Kết quả kinh doanh của công ty một số năm

2.2.1 Năng lực kinh doanh của công ty

1 Nhân lực

a Cơ cấu theo độ tuổi

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo độ tuổi

(Nguồn số liêu: Công ty Mai Linh Thủ Đô)