2. Phương tiện.
2.3.7.Chỉ tiêu tổng hợp:
Chỉ tiêu này phản ánh tổng hợp các chỉ tiêu trên. Thể hiện thông qua số lần được khen và bị chê của khách hàng cũng như phản ứng của khách hàng so với tổng số chuyến được thực hiện trong kỳ được tính theo tỷ lệ %
∑∑ ∑ ≡ CH N K PA 7 (%) Trong đó:
-∑NPA: Số lần được khen,bị chê hoặc phàn nàn của hành khách về chất lượng sản phẩm của vận tải
-∑Ch: Số chuyến thực hiện đi trong kỳ.
Để có thể đánh giá khách quan nhất, trong quá trình làm đề tài này tôi đã phỏng vấn 500 hành khách trên địa bàn Hà Nội với quatar và kết quả thu được như sau:
Bảng 2.7: Quatar phỏng vấn
Tuổi 18-24 25-34 35-44 45-54 55-64
Nam 40 55 65 55 35
Nữ 40 55 65 55 35
Trình độ văn hóa THPT THCN Cao đẳng Đại học Sau đại học
Nam 30 40 50 60 70 Nữ 30 40 50 60 70 Thu nhập cá nhân (triệu) 1.5-3.0 3-5 6-9 9-12 >12 Nam 20 30 50 70 100 Nữ 20 30 50 70 100
Chào anh/chị, chúng tôi là nhóm sinh viên đang thực hiện đề tài nghiên cứu về chất lượng taxi Mai Linh Thủ Đô. Anh/chị có thể dành cho tôi ít phút để trả lời những câu hỏi dưới đây, chúng tôi xin chân thành cám ơn anh/chị đã giúp đỡ chúng tôi.
Thông tin cá nhân: Họ và tên:
Nghề nghiệp: Địa chỉ liên lạc: Số điện thoại:
1. Anh/chị có sử dung dịch vụ taxi của Mai Linh Thủ Đô
Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm khi Chưa sử dụng
Bảng 2.8: Bảng câu hỏi
Stt Nội dung Rất tốt Tốt Bình thường Tệ Tổng
cộng 2 Thái độ của nhân viên
Mai Linh đối với khách như thế nào (lịch sự, tận tình..)
67 316 113 4 500
3 Thái độ quan tâm của nhân viên đối với hành khách như thế nào(giải quyết khiếu nại…)
65 251 175 9 500
4 Trang phục của nhân viên phục vụ (gọn gàng, nghiêm túc..)
97 308 90 5 500
5 Cách giao tiếp của nhân viên (nói chuyện nhẹ nhàng, tiếp cận thông tin nhanh chóng và chính xác…)
72 238 184 6 500
6 Anh/chị có biết nhiều thông tin về công ty (giá cả, thời gian, khuyến mại giảm giá…)
21 102 274 103 500
7 Anh/chị cảm nhận như thế nào khi sử dụng dịch vụ của công ty
52 341 102 5 500 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
8 Anh/chị thấy mẫu mã dòng xe mà công ty đang sử dụng
56 279 163 2 500
9 Anh/chị thấy vật dụng trên xe có đầy đủ không (báo, nước uống…)
56 297 144 3 500
10 Hình ảnh xe của công ty
(màu sắc, logo…) 49 296 150 5 500
11 Cách liên hệ khi có nhu cầu đi xe
47 277 172 4 500
12 Anh/chị thấy gia vé của
công ty như thế nào 26 254 212 8 500
Tổng điểm 688 3240 1932 158 6000
13. Điểm gì của công ty mà anh/chị thích hay không thích. Thích
Không thích
14. Anh/chị nghĩ công ty cần cải tiến thêm về điểm nào không
Dựa vào số liệu thu thập được ta thấy, số lần phản ánh khen chất lượng dịch vụ chiếm tỷ trọng nhiều hơn số lần chê. Tiêu biểu năm 2009 tập đoàn Mai Linh được người tiêu dùng bình chọn “Dịch vụ được hài lòng nhất 2009” . Điều đó chứng tỏ hành khách khá hài lòng với dịch vụ mà công ty đang cung cấp, nhưng công ty vẫn phải phấn đấu để khi phỏng vấn hành khách hài lòng với dịch vụ mà công ty đang cung cấp.
2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi hànhkhách Mai Linh Thủ Đô