Hoàn thiện công tác lập kế hoạch marketing và một số giải pháp nâng cao hiệu quả marketing cho khách sạn công đoàn việt nam

Marketing hỗn hợp (marketing mix) là tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu. Thuật ngữ lần lần đầu tiên được sử dụng vào năm 1953 khi Neil Borden, là chủ tịch của hiệp hội Marketing Hoa Kỳ lấy ý tưởng công thức thêm một bước nữa và đặt ra thuật ngữ Marketing hỗn hợp. Một nhà tiếp thị nổi tiếng, E. Jerome McCarthy, đề nghị phân loại theo 4P năm 1960,1 mà nay đã được sử dụng rộng rãi. Khái niệm 4P được giải thích phần lớn trong sách giáo khoa về marketing và trong các lớp học. Tiếp thị hỗn hợp (Marketing Mix) là tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu.

MỤC LỤC MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ LÂP KẾ HOẠCH MARKETING 4

1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MARKETING VÀ KẾ HOẠCH MARKETING 4

1.1.1 Khái niệm về khách sạn, marketing và kế hoạch marketing 4

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn: 4

1.1.1.2 Khái niệm marketing 6

1.1.1.3 Kế hoạch marketing 7

1.1.2 Kinh doanh khách sạn và vai trò kinh doanh khách sạn – du lịch 10

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn 10

1.1.2.2 Vai trò của kinh doanh khách sạn-du lịch 11

1.2 NỘI DUNG KẾ HOẠCH MARKETING 12

1.2.1 Tóm lược kế hoạch 12

1.2.2 Cơ sở lí luận của kế hoạch marketing 12

1.1.2.1 Phân tích tình huống cơ hội marketing 12

1.2.2.2 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING 16

1.2.3 Kế hoạch triển khai 23

1.2.3.1Kế hoạch hoạt động 24

1.2.3.2 Ngân sách marketing 25

1.2.3.3 Các quy trình và kiểm soát 26

1.2.3.4 Qui trình đánh giá 27

Chương 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ VIỆC VẬN DỤNG CÔNG TÁC LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM 29

2.1 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 29

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh và cơ sở vật chất của khách 30

2.1.2.1 Các lĩnh vực kinh doanh 30

2.1.2.2 Cơ sở vật chất: 31

2.1.3 Tổ chức bộ máy và lao động trong khách sạn 32

2.1.4 Đặc điểm về nguồn nhân lực của khách sạn 35

2.1.5.KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN: 37

2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM 39

2.2.1 Phân tích tình huống /cơ hội marketing 39

2.2.2 Xây dựng chiến lược marketing 39

2.2.2.1 Phân đoạn thị trường và các thị trường mục tiêu 39

2.2.2.2 Chiến lược marketing mix 41

2.2.3 Kế hoạch triển khai 48

2.2.3.1 Kế hoạch hoạt động 48

2.2.3.2 Ngân sách marketing 48

2.2.3.3 Quy trình về kiểm soát 49

2.2.3.4 Quy trình đánh giá 49

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC LẬP KẾ HOẠCH MARKETING TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM 51

3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÔNG TÁC LẬP KẾ HOẠCH MARKETING Ở KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM 51

3.1.1 Xu hướng phát triển thị trường khách du lịch ở Việt Nam 51

3.1.2 Xu hướng phát triển thị trường khác du lịch của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 57

3.1.3 Căn cứ vào thực trạng tổ chức Marketing tại khách sạn 58

3.1.4 Phương hướng kinh doanh của khách sạn Công Đoàn Việt Nam trong

những năm tới 59

3.1.5 Những hạn chế trong công tác xây dựng kế hoạch marketing tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam 61

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC LÂP KẾ HOẠCH MARKETING TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM 63

3.2.1 Hoàn thiện việc phân tích cơ hội marketing 63

3.2.2 Hoàn thành việc lựa chọn thị trường mục tiêu 64

3.2.3 Hoàn thiện chiến lược marrketing – mix 65

3.2.4 Giải pháp hoàn thiện ngân sách markeitng 71

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ NHẰM TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DU LỊCH QUỐC GIA 72

3.3.1 Đẩy mạnh thực hiện chương trình hành động quốc gia về du lịch 72

3.3.2 Một số kiến nghị với tổng cục Du lịch và Nhà Nước 72

KẾT LUẬN: 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Chiến lược Giá/chất lượng 22

Bảng 1.2 –Thời gian biểu và lịch trình hoạt động 25

Bảng 2.1: Số lượng và cơ cấu lao động của khách sạn Công Đoàn 35

Bảng 2.3-Các loại hình dịch vụ ở khách sạn 41

Bảng 2.4-Thống kế các trang thiết bị có trong phòng 42

Bảng 2.5: Giá các loại phòng của khách sạn năm 2008 44

Bảng 2.6-Số phòng và giá của một số khách sạn tại Hà Nội 44

Bảng 27: Giá cho thuê phòng hội nghị, hội thảo năm 2008 45

Bảng 3.1 Dự báo khách quốc tế và khách nội địa Việt Nam năm 2010 52

Bảng 3.2 Khách du lịch quốc tế được điều tra chia theo phương tiện đến Việt Nam, 52

hình thức tổ chức đi theo loại cơ sở lưu trú và số lần đến 52

Bảng 3.3 Khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 3 và 3 tháng 54

đầu năm 2008 54

LỜI MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay,du lịch đã và đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đối với nhiềuquốc gia trên thế giới trong đó có cả Việt Nam.Du lịch ngày càng trở thành ngànhkinh tế quan trọng trong nền kinh tế

Trong nền kinh tế do có nhiều thành phần kinh tế cũng song song tồn tại vàcạnh tranh giữa các doanh nghiệp về chất lượng,về giá cả,về quảng cáo và khuếchchương,khuyến mại và các dịch vụ kèm theo sau khi bán sản phẩm luôn đe dọa đến

sự tồn tại và phát triển doanh nghiệp

Để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp phải có biện pháp quản trị sao chotạo được sản phẩm có chất lượng cao,giá thành hạ bao bì đẹp,không gây ô nhiễmmôi trường.Các dịch vụ kèm theo sau khi bán nhằm thỏa mãn nhu cầu kháchhàng chính vì vậy mà các doanh nghiệp ,các công ty phải có kế hoạch về quản trịtài chính ,quản trị nhân sự,quản trị marketing……

Thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh và cạnh tranh cho thấy tất cả mọi hoạtđộng quản trị của doanh nghiệp đều phải hướng vào nhu cầu của khách hàng,Doanhnghiệp phải tạo ra sản phẩm phù hợp và làm hài lòng thậm trí tạo sự thích thú chokhách hàng .chỉ có như vật thì mới đảm bảo được sự thành công cho sảnphẩm.Công việc đó bao gồm kế hoạch chiến lược,thực hiện,kiểm soát và đánhgiá.Đó chính là hoạt động quản trị marketing Marketing ra đời và trở thành hoạtđộng chủ yếu của tất cả các doanh nghiệp theo định hướng thị trường.Hoạt độngtrong thị trường mà có rất nhiều đối thủ cạnh tranh với nhiều loại đối thủ từ nhữngcông ty dẫn đầu thị trường chính có đội ngũ lao động giỏi … tất cả những điều đóbuộc doanh nghiệp phải có kế hoạch marketing phù hợp với qui mô và khả năng củadoanh nghiệp

Sau thời gian thực tập tại Khách sạn Công Đoàn – một khách sạn 3 sao hoạtđộng rất hiệu quả trên địa bàn Hà Nội,qua những gì em được tiếp xúc,được làm

việc và tìm hiểu về hoạt động kinh doanh của khách sạn thì em nhận thấy thấykhách sạn có rất nhiều vấn đề về marketing để quảng bá hình ảnh,nâng cao vị thếtrong mắt khách hàng của của khách sạn Do đó em rất muốn nghiên cứu nhữnggiải pháp để hoàn thiện công tác lập kế hoạch marketing cho khách sạn.Để từđây có thể phần nào đó đưa ra được những kiến nghị,giải pháp giúp Khách sạnCông đoàn Việt Nam có thể thu hút được một lượng khách ngày càng nhiều vànâng cao uy tín cũng như danh tiếng của khách sạn

Do vậy em đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác lập kế hoạch marketing

và một số giải pháp nâng cao hiệu quả marketing cho khách sạn Công Đoàn Việt Nam” làm chuyên đề tốt nghiệp.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu của đề tài là đưa ra các giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hútquảng bá hình ảnh của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Để thực hiện được mục tiêu trên thì nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài là:

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về công tác lập kế hoạch marketing của cácdoanh nghiệp kinh doanh khách sạn và của khách sạn Công Đoàn Việt Nam

- Khảo sát, phân tích thực trạng của việc lập kế hoạch marketing của Kháchsạn,từ đó đánh giá những ưu điểm,hạn chế và chỉ ra nguyên nhân của những hạnchế trong hoạt động marketing của Khách sạn

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả marketing cho khách sạnCông Đoàn VN

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Chuyên đề tốt nghiệp này chỉ tập trung nghiên cứu những vấn đề về hoạt độngmarketing tại khách sạn Công Đoàn VN thông qua hệ thống dữ liệu thống kê vànghiên cứu trong các năm từ năm 2006 đến năm 2007

4 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Chuyên đề tốt nghiệp này sử dụng phương pháp thống kê,phương pháp sosánh,phương pháp phân tích tổng hợp và xử lý số liệu,từ giáo trình và các tài liệutham khảo,các trang web về du lịch và có liên quan đến du lịch để có được một cơ

sở lý luận và thực tiễn chặt chẽ nhằm làm rõ các nội dung nghiên cứu của đề tài

5 Nội dung nghiên cứu của đề tài

Nội dung nghiên cứu của đề tài được chia thành 3 chương:

Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ LẬP KẾ HOẠCH MARKETING

Chương 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ VIỆC VẬN DỤNG CÔNG TÁC LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC LẬP KẾ HOẠCH MARKETING TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM

Chương 1

CƠ SỞ LÍ LUẬN KINH DOANH KHÁCH SẠN

VÀ LÂP KẾ HOẠCH MARKETING

1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MARKETING VÀ KẾ HOẠCH MARKETING

1.1.1 Khái niệm về khách sạn, marketing và kế hoạch marketing

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn:

Ngay từ xưa khi hoạt động du lịch mới chỉ là mầm mống thì nhu cầu nơi ănchốn ở của khách đã bắt đầu xuất hiện nhưng phần lớn khách phải tự lo hoặc dongười thân giúp đỡ,dần dần nhu cầu tăng,cơ sở chuyên kinh doanh phục vụ lưu trúhình thành và phát triển thành nhà nghỉ cao hơn là khách sạn

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khái niệm khác nhau về khách sạn của ViệtNam và của các nước trên thế giới

Theo thông tư thực hiện nghị định 09/CP ngày 5/2/1994 của chính phủ về tổchức và quản lí nhà nước về du lịch:”Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tư cáchpháp nhân,hoạch toán độc lập,hoạt động kinh doanh nhằm mục đích sinh lời bằngviệc kinh doanh ăn uống,lưu trú,vui chơi giải trí,bán hàng hóa và các dịch vụ cầnthiết cho khách du lịch

Theo cơ chế quản lí cơ sở lưu trú du lịch ban hành ngày 22/6/1994 của Tổngcục du lịch:”khách sạn là nơi lưu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lượng và tiệnnghi cần thiết phục vụ khách trong khoảng thời gian nhất định theo yêu cầu củakhách về cả mặt ăn ngủ,nghỉ,vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”

Theo luật Du lịch ban hành ngày 23/2/1999:”cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinhdoanh buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác nhằm phục vụ khách du lịch.Cơ sởlưu trú du lịch bao gồm khách sạn,làng du lịch,căn hộ,biệt thự,lều trại cho thuêtrong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”

Định nghĩa về khách sạn của Việt Nam:”khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trúchủ yếu phổ biến cho mọi khách du lịch,Nó sản xuất,bán và thực hiện các dịch vụ

hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu giải trí khác phù hợp với mục đích mọi chuyếnđi,chất lượng và tính đa dạng của dịch vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của nó

và mục đích trong kinh doanh khách sạn là thu đươc lợi nhuận”

Định nghĩa về khách sạn của Pháp:”khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếphạng có các buồng phòng và căn hộị với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãnnhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàngtháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên),có thể có nhà hàng.Kháchsạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa”( nguồn trích:trích trang 42,Giáotrình quản trị kinh doanh khách sạn,trường Đại học KTQD)

Trong cuốn sách“Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn”khoa Du Lịch vàKhách sạn trường ĐH KTQDcó định nghĩa về khách sạn:”khách sạn là cơ sở cungcấp các dịch vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống,dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cầnthiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”(nguồn trích:trích trang 43,Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, trường Đại họcKTQD)

Để phân loại khách sạn có rất nhiều tiêu chí trên thế giới cũng như tại ViệtNam,tùy điều kiện phát triển của từng nước sao cho nó phù hợp với quy mô và thứhạng như phân theo vị trí địa lý,theo mức cung cấp dịch vụ,theo mức giá bán sảnphẩm lưu trú…

• Theo vị trí địa lý

- Khách sạn thành phố (City centre Hotel)

- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel)

- Khách sạn ven đô (Suburban Hotel)

- Khách sạn ven đường(Highway Hotel)

- Khách sạn sân bay(Airport Hotel)

• Theo mức cung cấp dịch vụ

- Khách sạn sang trọng(Luxury Hotel)

- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ(Full Service Hotel)

- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited- Service Hotel)

- Khách sạn thứ hạng thấp (khách sạn bình dân) – (Economy Hotel)

Dựa vào số lượng các buồng ngủ có trong khách sạn mà người ta phân thành 3loại sau:

- Khách sạn quy mô lớn

- Khách sạn quy mô trung bình

- Khách sạn quy mô nhỏ

• Theo hình thức sở hữu và quản lý

Ở Việt Nam có 3 loại là:khách sạn tư nhân,khách sạn nhà nước,khách sạn liêndoanh

Việc phân loại các khách sạn tại Việt Nam dựa trên các tiêu chuẩn do Tổngcục du lịch đưa ra.Các tiêu chuẩn đó đáp ứng 2 yêu cầu:

+Tương ứng vơi tiêu chuẩn quốc tế

+Phù hợp với tiêu chuẩn tự nhiên và điều kiện kinh doanh của Việt Nam.Ngoài khách sạn còn có một số loại hình cơ sở lưu trú khác như:motel,làng dulịch,lều trại

1.1.1.2 Khái niệm marketing

Hiện nay có rất nhiều khái niệm về marketing khác nhau.marketing là quátrình quản lí mang tính xã hội nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những cái

họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra,chào bán và trao đổi những sản phẩm

có giá trị với người khác

Theo philip kotler thì marketing là làm việc với thị trường để thực hiện nhiện

vụ trao đổi với mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người

Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi với mụcđích thỏa mãn nhu cầu mong muốn của con người hoặc marketing là một dạng hoạtđộng của con người (bao gồm cả tổ chức )nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốnthông qua trao đổi

*Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn:

Định nghĩa marketing được dựa trên sáu nguyên tắc cơ bản:thỏa mãn nhu cầu vàmong muốn của khách hàng,bản chất liên tục của marketing,sự tiếp nối trongmarketing nghiên cứu marketing đóng vai trò then chốt ,sự phụ thuộc lẫn nhau củacông ty lữ hành và khách sạn,một cố gắng sâu rộng và của nhiều bộ phận trong công ty

Marketing là một quá trình liên tục nối tiếp nhau qua đó cơ quan quản lí trongngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạch,nghiên cứu ,thực hiện,kiểm soát và đánhgiá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và nhữngmục tiêu của công ty,của cơ quan quản lí đó,để đạt được hiệu quả caonhất,marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong một công ty,những hoạtđộng của công ty hỗ trợ cũng có ít nhiều hiệu quả.từ đó ta thấy marketing có nămnhiệm vụ :lập kế hoạch,nghiên cứu ,thực hiện,kiểm soát và đánh giá

1.1.1.3 Kế hoạch marketing

Kế hoạch marketing là một kế hoạch được thực hiện bằng văn bản dùng đểhướng dẫn các hoạt động marketing của doanh nghiệp trong khoảng thời gian mộtnăm hoặc dài hơn và kế hoạch chi tiết và cụ thể nhằm giúp doanh nghiệp điều phốicác bước và nhân viên tham gia vào công việc marketing

Những kế hoạch marketing được hầu hết các chuyên gia gọi là “chiếnthuật”.Chỉ có kế hoạch marketing hàng năm là chưa đủ,các công ty cần lập thêm các

kế hoạch dài hạn.Những kế hoạch dài hạn này có tính chất khái quát hơn và ít chitiết hơn các kế hoạch chiến thuật những kế hoạch chiến lược đảm bảo cho việc đạtđược các mục tiêu marketing lâu dài của tổ chức.Các công ty cần phải xây dựng cácchiến lược sao cho đảm bảo sự ăn khớp giữa các chiến lược và mục tiêu trong mỗi

kế hoạch marketing với các chiến lược và kế hoạch trong kế hoạch thị trường chiếnlược.Các kế hoạch marketing cũng xem xét kĩ marketing hỗn hợp của một doanhnghiệp bao gồm ngân sách và thời gian biểu chi tiết Những kế hoạch thị trườngchiến lược có quan hệ nhiều đến môi trường marketing ngoại cảnh và những cơ hộicũng như thử thách trong thời kì trung hạn và dài hạn

Các kế hoạch marketing đều tập trung vào một sản phẩm thị trường và baogồm những chiến lược và chương trình marketing đã chi tiết hóa để đạt được nhữngmục tiêu đã đề ra.Các công cụ marketing là công cụ trung tâm để chỉ đạo và phốihợp các hoạt động marketing

*Những cơ sở và yêu cầu của một kế hoạch marketing hiệu quả :

Khi lập kế hoạch marketing cần có sự nghiên cứu và phân tích kĩ lưỡng vì nónhư một cẩm nang giúp cho nhà lãnh đạo trong doanh nghiệp trong hành

động.Những nhà thiết kế chuyên nghiệp nhìn nhận giá trị của việc lập dự án an toàncẩn thận,xây dựng kế hoạch đối phó và dàn dựng các mục tiêu

Kế hoạch marketing phải đáp ứng những nguyên tắc sau:

-Có cơ sở thực tế:một kế hoạch marketing phải được xây dựng trên cơ sởnghiên cứu và phân tích trước đó.nhờ có cơ sở thực tế thì kế hoạch mới có thể thựchiện được.Nếu lập theo cảm tính của nhà lãnh đạo thì nó chỉ là một kế hoạch trêngiấy tờ nếu cảm tính sai thì kế hoạch sẽ thất bại

-Được tổ chức và điều phối tốt :kế hoạch marketing phải cụ thể và chitiết Trong kế hoạch này phải nêu rõ các bộ phận với những chức năng cụ thể vàtrách nhiệm của những bộ phận của cá nhân.Kế hoạch marketing còn đảm bảo yêucầu chuyên môn của từng bộ phận phải được rõ ràng nhằm đảm bảo cho việc thựchiện kế hoạch marketing

-Có chương trình:kế hoạch marketing phải được xây dựng theo một trình tựnhất định làm cho mọi hoạt động phải ăn khớp với nhau.Trong công tác marketingviệc hoạch định thời gian là công việc trọng yếu.Do vậy,bất kỳ một kế hoạchmarketing nào cũng phải có thời gian biểu chi tiết cho từng giai đoạn

-Dự đoán :mỗi kế hoạch marketing phải được dự đoán cẩn thận.Việc dự đoánnày bao gồm cả ngân sách ,thời gian.Để từ đó nhà lãnh đạo có thể chọn được kếhoạch marketing phù hợp và tối ưu

-Có tính uyển chuyển;do thị trường luôn biến động vì vậy không có một kếhoạch marketing nào là cố định.Các kế hoạch phải linh hoạt trước sự thay đổi củamôi trường ,của các yếu tố ảnh hưởng khác.Nếu nhận thấy mục tiêu marketing cóthể không đạt được hay có những đối thủ cạnh tranh bất ngờ xuất hiện thì nhà lãnhđạo phải sửa đổi kế hoạch marketing của mình sao cho phù hợp.Khi xây dựng kếhoạch marketing cần phải chừa chỗ trống trong kế hoạch và có ngân sách marketing

dự phòng cho các sự kiện đột xuất

-Kiểm soát được:việc thực hiện kế hoạch marketing còn khó khăn hơnnhiều so với lập kế hoạch marketing.Mọi kế hoạch marketing đều phải có nhữngmục tiêu định lượng để trong quá trình hoạch định xác định được tiến độ đủ đápứng các mục tiêu.Kế hoạch marketing cũng phải chỉ rõ ai là người chịu trách nhiệmgiám sát tiến trình thực hiện

-Có tính thống nhất và liên đới nôị tại:các phần trong một kế hoạchmarketing đều có mối liên hệ mật thiết với nhau.Do vậy kế hoạch marketing phảiđảm bảo tính nhất quán.

-Rõ ràng và đơn giản :khi lập một kế hoạch marketing không chỉ có mộtmình người lập kế hoạch phải hiểu rõ mà mọi người tham gia vào kế hoạch cũngphải hiểu rõ.Sự nỗ lực của nhiều người sẽ giúp cho kế hoạch thành công.Các mụctiêu và công việc trong kế hoạch marketing phải được truyền đạt rõ ràng ,cụ thể tớitừng người tham gia vào kế hoạch marketing Khi phát hiện những chỗ chùng lậplẫn lộn thì phải tiến hành loại bỏ ngay nhằm giảm bỏ thiệt hại về sức người và của *Những lợi ích của kế hoạch marketing :

Một trong những quan trong nhất của quá trình marketing là kế hoạchmarketing.Đó là một công cụ hữu dụng cho bất kỳ doanh nghiệp nào.Một kế hoạchmarketing sẽ mang lại cho công ty và doanh nghiệp những lợi ích sau:

-Các hoạt động phù hợp với các thị trường mục:khi sử dụng một chiến lượcmarketing ,kế hoạch marketing đảm bảo cho các hoạt động của doanh nghiệp tập trungvào thị trường mục tiêu.Khi lập kế hoạch marketing phải chi tiết hóa marketing hỗnhợp trên cơ sở từng thị trường.Nếu công ty làm được như vậy sẽ tránh được sự lãng phíngân sách đối với các thị trường mục tiêu không đem lại lợi nhuận cho công ty

-Nhất quán giữa các mục đích và ưu tiên đối với thị trường mục tiêu:một kếhoạch marketing phải đảm bảo mức độ nỗ lực được thống nhất cho các mục tiêumarketing đối với thị trường mục tiêu và qui mô tương đối của thị trường.Nếu công

ty đặt mục tiêu càng cao thì càng đòi hỏi sự nỗ lực lớn hơn của các thành viên trong

tổ chức.Khi lập kế hoạch phải phân bổ ngân sách tương ứng với tỉ lệ doanh thu vàlợi nhuận từ thị trường mục tiêu

-Có danh mục tham khảo chung:kế hoạch marketing chi tiết hóa nhữngcông việc cụ thể cho nhiều người trong và ngoài tổ chức.Một kế hoạch marketingtốt sẽ cung cấp các danh mục tham khảo chung cho nhiều người.Danh mục thamkhảo đó nhằm phối hợp tốt những nỗ lực của những người tham gia một cách thậntrọng.Nó sẽ cải thiện sự giao tiếp giữa những người có trách nhiệm và giúp cho việcđịnh hướng cho các nhà cố vấn bên ngoài

-Giúp đánh giá sự thành công của kế hoạch marketing:kế hoạch marketing

là một công cụ của công tác quản lí marketing bởi vì nó cung câp cơ sở cho việckiểm soát các hoạt động marketing.Nó giúp trả lời câu hỏi chính:làm thế nào đểchúng ta chắc chắn đã tới được đó(kiểm soát)?làm sao để chúng ta biết đã tới đượcđó(đánh giá)

-Có sự liên tục trong việc lập kế hoạch dài hạn:nhiều kế hoạch marketingtạo thành một kế hoạch thị trường chiến lược.Các kế hoạch marketing bổ sung chocác kế hoạch thị trường chiến lược và tạo nên một mối liên kết giữa việc lập kếhoạch ngắn hạn và dài hạn.Nó đảm bảo luôn tập trung vào các mục tiêu dài hạn củadoanh nghiệp,Nhờ vậy các kế hoạch marketing luôn hữu dụng đối với hoạt độngcủa doanh nghiệp

1.1.2 Kinh doanh khách sạn và vai trò kinh doanh khách sạn – du lịch

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn được bắt nguồn từ “hospitality” trong tiếng anh cónghĩa là lòng mến khách.Nghành kinh doanh khách sạn là ngành công nghiệp khôngkhói.Nó bao gồm việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú ,dịch vụ ăn uống ,dịch vụ vuichơi giải trí và các dịch vụ bổ sung kèm theo.Ngành kinh doanh này đã trở thànhngành kinh doanh đa ngành nghề ,đa lĩnh vực vì nó không chỉ kinh doanh các dịch

vụ lưu trú ,dịch vụ bổ sung kèm theo mà còn kinh doanh các dịch vụ khác kèm theonhư vận chuyển du khách chi thuê văn phòng ,vui chơi giải trí ….Ngoài ra kháchsạn còn tạo ra các sản phẩm du lịch trọn gói cho các tour du lịch lữ hành

Kinh doanh khách sạn là kinh doanh các dịch vụ phục vụ khách trong thờigian lưu trú tạm thời tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng các nhu cầu về ăn ngủ ,vuichơi giải trí và các nhu cầu cấp thiết khác

Kinh doanh khách sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khácnhằm mục đích sinh lời bằng cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn sàng đóntiếp du khách nghỉ ngơi trong một khoảng thời gian nào đó(có thể là một ngày hoặcnhiều ngày nhưng loại trừ việc lưu trú thường xuyên)

Kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:

-Hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung là diễn ra quanh năm nhưng

số lượng khách thay đổi theo mùa vụ

-Kinh doanh khách sạn là tổng hợp của nhiều loại hình kinh doanh khác nhau -Các vấn đề xảy ra trong khách sạn đều được giải quyết nhanh chóng kịp thời,chính xác

-Khách sạn cung cấp sản phẩm chủ yếu là dịch vụ nên các nhân viên đóng vaitrò quan trọng trong việc giới thiệu và bán sản phẩm của khách sạn đặc biệt là nhânviên tiếp xúc với khách hàng

1.1.2.2 Vai trò của kinh doanh khách sạn-du lịch

* Về mặt kinh tế

-Các doanh nghiệp khách sạn-du lịch là những mắt xích quan trọng của quá trìnhtái sản xuất xã hội.Do có chức năng sản xuất nên góp phần tăng thu nhập quốc dân.-Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một số lượng lớn vật tư hàng hóa.Ngoài ra việckhách mang tiền từ nơi khác đến tiêu ở vùng du lịch cũng làm tăng thu nhập củavùng đó và làm tăng thu nhập cho đất nước

-Kinh doanh khách sạn góp phần huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong dâncư,tăng vòng quay của vốn và có hiệu quả cao

-Sự phát triển của các doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực đến sự phát triểncủa nhiều ngành :công nghiệp,nông nghiệp,giao thong,ngân hàng y tế…

Sự sẵn sàng đón tiếp của khách sạn không chỉ thể hiện ở chỗ thoả mãn nhu cầucho khách những sản phẩm mình có mà còn phải có cơ sở vật chất kỹ thuậttốt,đường xá thuận tiện,ngân hàng,…

-Kinh doanh khách sạn du lịch quốc tế tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ hànghóa,không tốn chi phí vận chuyển đóng gói…

*Về mặt xã hội

-Góp phần tái sản xuất sức lao động(thể chất và tinh thần )cho cá nhân và xã hội.-Tiết kiệm thời gian của người lao động,tạo điều kiện nâng cao năng suất lao động.-Phát triển kinh doanh khách sạn_du lịch sẽ tạo công ăn việc làm cho ngườidân địa phương,góp phần giải quyết nạn thất nghiệp.Sự phát triển của du lịch quốc

tế có ý nghĩa quan trọng trong việc mở rộng và củng cố các mối quan hệ quốc tế.-Phát triển khách sạn du lịch tạo khả năng cho con người mở mang, giao lưu họchỏi các nền văn hóa tiên tiến trên thế giới, hiểu biết được các phong tục tập quan của

các dân tộc trên thế giới.Du lịch còn là phương tiện giáo dục lòng yêu nước,giữ gìn vànâng cao truyền thống yêu nước dân tộc.Phát triển du lịch góp phần bảo tồn các di sảnvăn hóa dân tộc,bảo vệ và phát huy môi trường sinh thái và xã hội.

-Du lịch quốc tế có vai trò quan trọng trong việc củng cố các mối quan hệquốc tế góp phần bình thường hóa các mối quan hệ củng cố hòa bình và tăng cườngtình hữu nghị giữa các dân tộc

1.2 NỘI DUNG KẾ HOẠCH MARKETING

Kế hoạch marketing là một trong những kết quả quan trọng nhất của quá trìnhmarketing.Một kế hoạch marketing bao gồm ba phần chính.Đó là tóm lược kếhoạch,cơ sở lí luận và triển khai

1.2.1 Tóm lược kế hoạch

Một bản kế hoạch phải mở đầu bằng một phần tóm lược những chỉ tiêu chính

và kiến nghị kế hoạch.Đây là bản tóm lược những điểm mấu chốt của kếhoạch.Thông thường bản tóm lược kế hoạch không dài quá vài trang và nó đượcviết rõ ràng dễ hiểu.Phần tóm lược kế hoạch cho phép ban lãnh đạo cấp trên nắmbắt được nhanh chóng những điểm chính của kế hoạch.Để đảm bảo tính hiệu quảkhi tóm tắt những người lập kế hoạch marketing phải tóm tắt từng phần và trình bầytheo thứ tự các phần trong bản kế hoạch

1.2.2 Cơ sở lí luận của kế hoạch marketing

Cơ sở lí luận của kế hoạch marketing giải thích tại sao các kết quả phântích,giả thiết,quyết định và trên cơ sở đó bản kế hoạch sẽ tổng hợp những kết quảnghiên cứu và phân tích kĩ lưỡng trước đó bằng văn bản để đúc kết thành một bảntổng hợp cho những kế hoạch marketing và kế hoạch thị trường chiến lược trongtương lai

1.1.2.1 Phân tích tình huống cơ hội marketing(hiện tại chúng ta đang ở đâu?)

Việc phân tích tình huống marketing là việc nghiên cứu mặt mạnh,mặt yếu vàcác cơ hội của doanh nghiệp.Phân tích tình huống marketing có vai trò quan trọngtrong việc lập kế hoạch marketing.Sở dĩ nó có vai trò quan trọng như vậy vì nó phảnánh mặt mạnh trong marketing của một doanh nghiệp và tận dụng được các cơ hội

đã xác định

a) Phân tích môi trường

Môi trường này bao gồm tất cả các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp có ảnhhưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động của doanh nghiệp.Những thay đổi củamôi trường có tác động sâu sắc và mạnh mẽ của doanh nghiệp.Môi trường khôngchỉ có những thay đổi,những diễn biến từ từ và dễ dàng phát hiện và dự báo mà nóluôn có những diễn biến ,biến động khó lường thậm trí có thể có những cúsốc.Những nhà kinh doanh phải sử dụng các công cụ nghiên cứu marketing,các hệthống marketing để theo dõi nắm bắt diễn biến thị trường thật chính xác và sâu sắcđồng thời xử lí nhạy bén các quyết định marketing nhằm thích ứng với những thayđổi từ môi trường.Các xu hướng tác động từ môi trường bên ngoài có thể tác độngtích cực hoặc tiêu cực đối với các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp lữhành và khách sạn.Môi trường bao gồm các yếu tố cạnh tranh,tầm cỡ ngành các yếu

tố về kinh tế ,chính trị,pháp luật,văn hóa,công nghệ…

*Cạnh tranh:mọi công ty đều phải đối đầu với các đối thủ cạnh tranh khácnhau.Quan điểm marketing xem xét cạnh tranh trên bốn cấp độ:cạnh tranh mongmuốn(nhà quản trị marketing nắm bắt được các xu thế tiêu dùng),cạnh tranh giữacác loại sản phẩm khác nhau(thị trường có thái độ như thế nào đối với các sản phẩmkhác nhau và sự đánh giá về giá trị tiêu dùng mỗi loại),cạnh tranh trong cùng loạisản phẩm(nhà quản trị marketing cần biết thị hiếu của từng thị trường đối với cácsản phẩm khác nhau),cạnh tranh giữa các nhãn hiệu(cần nắm rõ được sức mạnh vàđiểm yếu của từng nhãn hiệu của các công ty tương ứng).Mức độ cạnh tranh tănglên theo thứ tự.Doanh nghiệp phải tính tới cả bốn cấp độ để quyết định các phương

án marketing của mình.Đồng thời các doanh nghiệp phải xác định chiến lược,xácđịnh mục tiêu,đánh giá mặt yếu,mạnh và phản ứng của đối thủ cạnh tranh.Từ đó xácđịnh được đối thủ cạnh tranh để đối diện hay tránh né

*Môi trường kinh tế

Được phản ánh qua tốc độ tăng trưởng kinh tế chung về cơ cấu ngành kinh

tế ,cơ cấu vùng.Bao gồm nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sức mua và cơ cấu chi tiêucủa người tiêu dùng.Các nhà kinh doanh luôn quan tâm đến sức mua và phân bổ thunhập để mua sắm.Phân phối thu nhập sẽ chỉ cho nhà quản trị marketing những đoạn

thị trường khác nhau rất rõ rệt bởi mức độ chi tiêu và phân bổ chi tiêu.Môi trườngkinh tế thể hiện tốc độ tăng thu nhập thực tế bị chậm lại,số tiền tiết kiệm ít đi vànâng cao cách chi tiêu của người tiêu dùng thay đổi.

*Môi trường chính trị:là một trong những yếu tố ảnh hưởng mạnh tới cácquyết định marketing của doanh nghiệp,Nó bao gồm hệ thống luật và các văn bảndưới luật,các công cụ chính sách của nhà nước,tổ chức bộ máy và cơ chế điều hànhcủa chính phủ và các tổ chức chính trị xã hội.Nó thể hiện việc điều tiết hoạt độngkinh doanh rất cơ bản,các cơ quan nhà nước được củng cố mạnh và sự phát triểncủa các nhóm bảo vệ lợi ích cộng đồng

*Môi trường văn hóa xã hội:nó thể hiện xu hướng lâu dài muốn tự khẳng địnhmình,hưởng thụ.Sự đa dạng hóa,giao thoa của các nền văn hóa,sắc tộc và tôn giáokhiến các hoạt động marketing cần phải tích cực hơn để phù hợp với các diễnbiến.Các nhà quản trị marketing phải vượt qua được những rào cản về ngôn ngữ tâpquán,thói quen,lễ giáo cũng như các giá trị thẩm mỹ văn hóa rất khác nhau songsong tồn tại

*Môi trường công nghệ:thể hiện sự thay đổi công nghệ đang tăng tốc những

cơ hội đổi mới vô hạn,ngân sách nghiên cứu và phát triển lớn,sự tập trung vào cáccải tiến nhỏ chứ không phải những khám phá lớn và sự điều tiết quá trình thay đổicông nghệ ngày nay mạnh hơn.Bao gồm các nhân tố ảnh hưởng ,tác động đến côngnghệ mới,sáng tạo sản phẩm và cơ hội thị trường mới.Nó là chỉ số để đánh giá trình

độ phát triển khả năng nắm bắt và hiểu rõ được bản chất của những thay đổi trongmôi trường công nghệ kĩ thuật cùng nhiều phương thức khác nhau và phát hiện cáckhả năng xấu có thể xảy ra gây thiệt hại tới người tiêu dùng

Kế hoạch marketing của doanh nghiệp cần phải trình bày và phân tích mộtcách ngắn gọn những cơ hội và nguy cơ.Phải giải thích rõ kết quả mong muốn là gìqua từng thời kì của kế hoạch

b)Phân tích địa thế và cộng đồng

Nhà quản trị marketing phải dự liệu được những sự kiện được tiên liệu đối vớicộng đồng và vùng giáp ranh trong suốt thời kì của kế hoạch,việc trong vùng có mộtnhà máy ra đời,việc cắt giảm lao động của các doanh nghiệp,phát triển hạ tầng ,nhà

ở ,mở rộng công nghiệp và xây dựng tái tạo đường xá chỉ là nhiều yếu tố chi phốitích cực hoặc tiêu cực cho một doanh nghiệp trong thời gian ngắn.Người làmmarketing phải dự tính được những ảnh hưởng của những sự kiện và phân tích nótrong kế hoạch một cách cô đọng.Đồng thời rà soát được những ảnh hưởng củachúng về mặt tích cực và tiêu cực.

c)Phân tích đối thủ cạnh tranh

Một công ty khi tham gia vào thị trường sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranhkhốc liệt với sự tham gia của nhiều đối thủ cạnh tranh.Nhiệm vụ của công ty khôngchỉ phát hiện ra đối thủ cạnh tranh của mình mà phải tìm được đối thủ cạnh tranhtrực tiếp và chủ yếu của mình để tiến hành phân tích.Những đối thủ cạnh tranh gầnnhất của công ty là những đối thủ theo đuổi cùng một thị trường mực tiêu giốngnhau với chiến lược giống hoặc gần giống nhau.Công ty phải đặt vấn đề:từng đốithủ cạnh tranh đang tìm kiếm cái gì?điều gì đã ảnh hưởng đến hoạt động của đối thủcạnh tranh?những mục tiêu và các mặt mạnh,yếu của đối thủ cạnh tranh.Những điềunày góp phần rất lớn vào việc chỉ rõ những biện pháp của công ty như giảm giá ,cácchương trình khuyến mại hay tung ra sản phẩm mới.Doanh nghiệp cần dự kiến đượcnhững biện pháp mà các đối thủ cạnh tranh trực tiếp nhất sẽ sử dụng trong thời gian

12 tháng hay ngắn hơn.Các đối thủ đó có tăng thêm hay cải tiến dịch vụ,sản phẩmhay không?

d)Phân tích đối thủ cạnh tranh

Công ty không chỉ phải thu thập thông tin và phân tích thông tích về kháchhàng quá khứ mà cả khách hàng tiềm năng.Từ đó phát hiện ra những xu hướng tiêudùng mới của khách hàng.Các hoạt động marketing mới có cần tiếp tục đối vớikhách hàng cũ không?thông thường khách hàng quá khứ có thể trở thành kháchhàng hiên tại và chi phí để duy trì khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với chi phí thuhút khách hàng mới.Khách hàng cũ cũng có ảnh hưởng đến những người khác vìvậy cần định hướng họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.Doanhnghiệp cần có những thông tin chính xác về khách hàng tiềm năng ,có nhữngphương pháp khuyến khích khách hàng cũ hay khách hàng hiện tại và tương lai giatăng nhu cầu sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.Có thể tập trung vào các thị trường

mục tiêu bổ sung.Doanh nghiệp cần tiến hành phân tích các kết quả nghiên cứumarketing đặc biệt để giải đáp được những vấn đề trên.

e)Phân tích các dịch vụ

Khi lập kế hoạch marketing người lập phải quan tâm tới những công việc phảilàm để hướng tới mục tiêu cải tiến hay gia tăng các dịch vụ của doanh nghiệpmình.Và phải tìm hiểu những lý do nào khiến ta thay đổi ?sau khi tiến hành phântích kỹ lưỡng những kết quả thu được,kế hoạch marketing cần bàn đến những dự ánphát triển trong tương lai nhằm thực hiện tốt những mục tiêu đã đề ra

f)Phân tích định vị và kế hoạch marketing

Việc phân tích định vị và kế hoạch marketing giúp doanh nghiệp biết đượcnhững công việc đã thực hiện được từ trước đó và rút ra những kinh nghiệm bài họcquan trọng cho tương lai.Doanh nghiệp lập bản kế hoạch về vị thế hiện tại củadoanh nghiệp trong các thị trường mục tiêu và hiệu quả mang lại của các hoạt độngmarketing của doanh nghiệp trước đây

g)Phân tích SWOT

Đây là vấn đề quan trọng không thể thiếu trong phân tích marketing Đây nhưmột bản kế hoạch tóm tắt,bộ phận marketing thu thập thông tin một cách chính xácđầy đủ về các mặt mạnh yếu về cơ hội và hạn chế của doanh nghiệp.Đây là mộtbước quan trọng bởi vì bất kỳ một sự thay đổi nào của môi trường bên ngoài cũngtác động mạnh mẽ tới doanh nghiệp.Nhờ phân tích swot mà doanh nghiệp có thểtận dụng những mặt mạnh và cơ hội để thúc đẩy qua trình kinh doanh của doanhnghiệp.Đồng thời củng cố những mặt yếu tránh những hạn chế và rủi ro.Bao gồm cảviệc kết hợp những vấn đề cần ưu tiên với những mặt mạnh và mặt yếu,cơ hội cũngnhư những khó khăn

1.2.2.2 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING(chúng ta muốn đi đến đâu)

a)Phân tích thị trường và lựa chọn các thị trường mục tiêu

*Phân đoạn thị trường :là việc chia thị trường thành nhiều nhiều nhóm ngườimua có nhu cầu hay phản ứng khác nhau.Để xác định được thị trường mục tiêu thìdoanh nghiệp cần phải tiến hành phân đoạn thị trường.Thị trường gồm rất nhiềukhách hàng và có nhu cầu và khả năng thanh toán khác nhau cũng như đặc tính mua

khác nhau.Mỗi doanh nghiệp chỉ có một hoặc một vài thế mạnh nhất định xét trênmột phương diện nào đó trong việc thỏa mãn nhu cầu thị trường.Phân đoạn thịtrường là việc phân chia toàn bộ thị trường của một sản phẩm,dịch vụ nào đó thànhcác nhóm có đặc trưng chung.Mỗi đoạn cần xác định được những đặc điểm riêngbiệt của nhóm khách hàng đó.Người lập kế hoạch marketing cần lựa chọn những thịtrường tốt nhất và đánh giá được khả năng sinh lời của từng thị trường.

Các doanh nghiệp nghiên cứu marketing thường phân đoạn thị trường theoquy trình:có ba giai đoạn:Giai đoạn khảo sát(tiến hành khảo sát thăm dò phỏm vấn

và tập trung vào nhóm để hiểu rõ hơn về động cơ thái độ và hành vi mua của thịtrường,người tiêu dùng)

Giai đoạn phân tích(sử dụng phân tích yếu tố đối với các số liệu để loại bỏnhững biến cố liên quan chặt chẽ rồi phân tích cụm để tạo ra một số nhất địnhnhững khúc thị trường khác nhau nhiều nhất),giai đoạn xác định đặc điểm(mỗi khúcthị trường được đặt tên dựa theo đặc điểm khác biệt nổi bật nhất.)

Doanh nghiệp có thể sử dụng một trong các phương pháp phân đoạn sau:phânđoạn một giai đoạn,phân đoạn hai giai đoạn(chia khâu trung đoạn(chọn một cơ sởphân đoạn căn bản sau đó sử dụng hai hay nhiều cơ sở phân đoạn) để lựa chọn phânđoạn thị trường của mình doanh nghiệp cần dựa vào các tiêu thưc như:phân đoạntheo địa lí,phân đoạn theo nhân khẩu học,phân đoạn theo mục đích chuyến đi(thịtrường khách du lịch thuần túy,thị trường khách công vụ….),phân đoạn theo thái độcủa khách hàng(chia khách hàng ra thành những cơ hội sử dụng của họ,những lợiích mà họ tìm kiếm,địa vị người sử dụng,mức giá,sự trung thành với nhãnhiệu),phân đoạn theo sản phẩm(dùng một khía cạnh sản phẩm dịch vụ để phân loạikhách hàng)và phân loại theo kênh phân phối(chia các khâu trung gian phân phốisản phẩm du lịch)

Kế hoạch marketing phải điểm qua các phương pháp phân đoạn và những cơ

sở được sử dụng để phân chia thị trường.Sau khi phân khúc thị trường,doanh nghiệptiến hành đánh giá các khúc thị trường dựa vào qui mô và mức tăng trưởng của khúcthị trường ,mức độ hấp dẫn về cơ cấu của khúc thị trường,mục tiêu và nguồn tàinguyên của doanh nghiệp

*Lựa chọn thị trường mục tiêu

Chọn thị trường mục tiêu là một phần trong việc lập kế hoạch marketing Saukhi xác định được những đoạn thị trường mục tiêu phù hợp,doanh nghiệp hướng các

nỗ lực và tiền bạc theo cách có hiệu quả nhất để tiến hành các hoạt độngmarketing Doanh nghiệp có thể chọn một trong năm cách lựa chọn thị trường mụctiêu:tập trung vào một khúc thị trường ,chuyên môn hóa có chọn lọc,chuyên mônhóa sản phẩm,chuyên môn hóa thị trường ,phục vụ toàn bộ thị trường.Khi lựa chọncác khúc thị trường mục tiêu người làm marketing cần xem xét những mối quan hệqua lại giữa các khúc thị trường và các kế hoạch xâm chiếm thị trường tiềmẩn.Người lập kế hoạch marketing cần thảo luận về các thị trường mục tiêu đã chọncùng với các lý do lựa chọn.Đồng thời phải tóm tắt được những nguyên nhân vì saochúng ta bỏ qua các phân đoạn thị trường khách

b)Lựa chọn chiến lược marketing

Chiến lược marketing phụ thuộc rất nhiều vào vấn đề doanh nghiệp là ngườidẫn đầu ,thách thức,theo sau hay nép góc thị trường.Người dẫn đầu thị trường phảiđối mặt với ba thách thức:mở rộng toàn bộ thị trường(tìm kiếm người sử dụngmới,công cụ mới và khối lượng sử dụng sản phẩm lớn hơn),bảo vệ thị phần(có một

số cách phòng thủ:phòng thủ vị trí,phòng thủ sườn…) và mở rộng thị phần.Nếu làngười thách thức thị trường thì phải cố gắng mở rộng thị phần bằng cách thu hút cáckhách hàng của các đối thủ khác.Có thể chọn một số chiến lược sau:tấn công chínhdiện,tấn công sườn,gọng kìm

Người theo sau thị trường sử dụng những khả năng đặc biệt của mình để thamgia tích cực vào việc phát triển thị trường.Còn người nép góc thị trường trở thànhngười chuyên môn hóa theo công dụng sau cùng,theo qui mô khách hàng,theo địabàn,theo sản phẩm….chiến lược nhiều nơi nép góc được ưa thích hơn chiến lượcmột nơi ẩn nấp vì giảm được rủi ro.Doanh nghiệp phải lựa chọn được chiến lượcphù hợp để sử dụng đó là chiến lược nào là chiến lược:thị trường mục tiêu đơn,tậptrung,toàn diện hay không phân biệt.Doanh nghiệp cũng cần xem xét việc lựa chọnchiến lược của mình có ảnh hưởng ra sao bởi chu kỳ sống của sản phẩm và bởi vị trícủa doanh nghiệp trong ngành?kế hoạch marketing cũng cần phải đưa ra được việcphân tích và lí do dẫn đến sự lựa chọn này

c)Định vị thị trường

Sau khi xác định được thị trường mục tiêu của mình,doanh nghiệp cần tiếnhành định vị thị trường.Vị trí của sản phẩm là mức độ sản phẩm tạo được vị thếtrong tâm trí của khách hàng về những sản phẩm tương đương.Những chiến lượcđịnh vị mà người làm marketing cần thực hiện đó là định vị theo thuộc tính của sảnphẩm(chất lượng,giá cả),định vị theo lợi ích của sản phẩm mà nó mang lại chokhách hàng và định vị bằng so sánh trực tiếp với sản phẩm của đối thủ cạnhtranh.Với những chiến lược định vị này,doanh nghiệp sẽ tìm được vị trí của sảnphẩm trong tâm trí của khách hàng

d)Marketing –mix

Không giống marketing mix của các doanh nghiệp sản xuất,marketing mix củadoanh nghiệp lữ hành và khách sạn có 8P.Đó là sản phẩm(product),conngười(people),sản phẩm trọn gói(packaging),lập trương trình(program),địađiểm(place),xúc tiến (promotion),quan hệ đối tác(partnership) và việc địnhgiá(price)

*Sản phẩm :sản phẩm là mọi thứ có thể được chào bán trên thị trường để chúý,mua,sử dụng hay tiêu dùng,có thể thỏa mãn được mong muốn hay nhu cầu.Sảnphẩm có năm mức độ:mức lợi ích cốt lõi (là dịch vụ cơ bản hay lợi ích cơ bản màkhách hàng thực sự muốn mua),mức lợi ích chung(là các phương tiện để đạt đượclợi ích nòng cốt ),sản phẩm mong đợi(là các thuộc tính và điều kiện mà người muathường mong đợi và chấp nhận khi họ mua sản phẩm),sản phẩm phụ thêm(là dịch

vụ và lợi ích phụ thêm làm cho sản phẩm của doanh nghiệp khác so với công tykhác),sản phẩm tiềm ẩn (là những biến đổi hoàn thiện mà sản phẩm có thẻ có đượctrong tương lai).Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn là một ngành riêngcủa marketing với những yêu cầu riêng.Không giống các sản phẩm vật chất khác sảnphẩm của doanh nghiệp lữ hành và khách sạn không phải là một vật thể vô trí giác và

nó có tính vô hình.Con người luôn tham gia vào qua trình “sản xuất”.Và khách hàngthường mua hàng theo cảm tính của họ hơn là do nhu cầu thực tế.Kế hoạch marketingphân tích kỹ sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành và khách sạn nhằm mụcđích lựa chọn sản phẩm mang lại nhiều lợi ích nhất cho doanh nghiệp

*Con người :Con người là một yếu tố quan trọng của marketing –mix tronglĩnh vực kinh doanh khách sạn.Con người được xem xét trên góc độ cả những nhàlãnh đạo cao nhất ,các cấp quản lý trung gian và đặc biệt là nhân viên tiếp xúc vớikhách hàng(là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng).Trong kinh doanh kháchsạn du lịch con người luôn gắn liền với quá trình sản xuất và chuyển giao dịchvụ.Quá trình cung cấp sản phẩm đòi hỏi nhân viên phải luôn tiếp xúc với kháchhàng.Nếu như sản xuất hàng hóa vật chất thông thường ,khách hàng chỉ tham giavào khâu tiêu thụ sản phẩm.Sản xuất dịch vụ khách hàng lại tham gia từ khâu sảnxuất và có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ.Khác hàng ngàycàng trở nên khó tính hơn vì những đòi hỏi và nhu cầu cảu họ luôn thay đổi và xuthế ngày càng tăng cao.Không chỉ có người lập kế hoạch marketing tham gia vào kếhoạch marketing của doanh nghiệp mà còn có sự tham gia của các nhân viên vàgiám đốc Một kế hoạch marketing phải bao gồm những chương trình cho phép tậndụng hết nguồn lực hiện có của doanh nghiệp,

*Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình :tạo sản phẩm trọn gói là sư kếthợp các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ ngoại vi có liên quan thành một dịch vụ chàohàng tổng thể và mức giá trọn gói.Lập chương trình là sự triển khai các hoạt độngcác sự kiện đặc biệt hay những chương trinh để gia tăng sự tiêu dùng sản phẩm củakhách hàng hoặc làm tăng thêm sự hấp dẫn cho các sản phẩm trọn gói hoặc các sảnphẩm của khách sạn.Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình là các nội dung cóliên quan mật thiết Các sản phẩm trọn gói và lập chương trình trong marketing lữhành và khách sạn đều thực hiện năm vai trò chính:thực hiện mô hình đường cầutrong kinh doanh,nâng cao lợi nhuận,trợ giúp cho việc sử dụng chiến lượcmarketing có phân đoạn,kết hợp các sản phẩm dịch vụ khác nhau thành các yếu tốhài hòa thích ứng,mang lại mối quan hệ mật thiết giữa các tổ chức lữ hành và kháchsạn.Hai loại sản phẩm trọn gói chính có khả năng đưa ra từ nghành du lịch và lữhành :các sản phẩm trọn gói được triển khai bởi các trung gian và các sản phẩm trọngói còn được triển khai bởi các cơ sở khác Có nhiều cách phân loại sản phẩm trọngói :theo các yếu tố sản phẩm trọn gói ,theo thị trường mục tiêu,phân loại theo sảnphẩm trọn gói với khoảng thời gian diễn ra hoặc thời gian lựa chọn hoặc phân loại

theo sự xắp xếp tổ chức du lịch hoặc điểm du lịch.Các tiêu chuẩn xác nhận sảnphẩm trọn gói thành công:phải bao gồm các nhân tố tạo cầu và các nhân tố hấp dẫncung cấp giá trị cho khách hàng,đưa ra một cách phù hợp về chất lượng về chấtlượng và sự tương thích giữa các yếu tố được hoạch định và được tổ chức tốt ,cungcấp lợi ích đặc biệt cho khách hàng tính toán tới toàn bộ các chi tiết và tạo ra đượclọi nhuận.Các chương trình trọn gói là chuẩn mực cho định hướng marketing củadoanh nghiệp.Doanh nghiệp tìm hiểu và phát hiện các nhu cầu và mong muốn củathị trường.Trên cơ sở nhu cầu và mong muốn đó,doanh nghiệp tiến hành tạo ranhững sản phẩm và dịch vụ và phương tiện khác nhau sao cho chúng phù hợp vớicác nhu cầu đó.Sản phâm trọn gói không chỉ thỏa mãn nhu cầu cốt lõi của kháchhàng mà còn thỏa mãn cả các nhu cầu bổ sung của khách hàng.Do vậy sản phẩmtrọn gói thường được sự đánh giá cao từ phía khách hàng.Kế hoạch marketing củadoanh nghiệp cần nêu chi tiết cho việc duy tri các chương trình hiện có và lậpchương trình mới cho một năm hay ngắn hơn.Kế hoạch marketing cũng cần phải cómột bản diễn giải tài chính cho mỗi chương trình và chuyến du lịch trọn gói sao chophù hợp với các hoạt động xúc tiến và các mục tiêu đánh giá và doanh thu.

*Xúc tiến:xúc tiến quản cáo là cách thức truyền tin giữa người bán và ngườimua hay có ý định mua hàng để thuyết phục họ mua sản phẩm của mình Mục đíchcủa xúc tiến quảng cáo hỗn hợp là thông tin là thuyết phục và góp phần sửa đổi thóiquen tiêu dùng của du khách,đó là tìm cách khuyến khích họ sử dụng sản phẩmchưa biết đến hay chuyển hướng tiêu dùng sản phẩm của họ từ sản phẩm này sangsản phẩm khác của doanh nghiệp mình.Đó là sự cố gắng làm thay đổi thói quen thái

độ khuyến khích khách hàng mua sản phẩm.Các công cụ của xúc tiến :quảngcáo,khuyến mại,tuyên truyền ,bán hàng trực tiếp.Quá trình truyền tin được xem nhưmột hệ thống

Kế hoạch marketing trình bày rõ từng kỹ thuật được sử dụng trong xúc tiếnhỗn hợp (quảng cáo ,bán hàng trực tuyến ,khuyến mại,kỹ thuật bán hàng,các quan

hệ công chúng và khuyếch trương)sẽ được sử dụng.Các kỹ thuật này được liên kếtvới nhau,nhiệm vụ của kế hoạch marketing là làm sao để mỗi kỹ thuật có thể hỗ trợcác kỹ thuật còn lại.Xúc tiến thường chiếm tỉ lệ phần trăm lớn nhất trong chi phí

marketing ,và sử dụng nhiều nhất các nhà tư vấn và các chuyên gia bên ngoài Dovậy ,xúc tiến được hoạch định rất chi tiết ,hết sức chú trọng vào các phí tổn,tráchnhiệm và việc ấn định thời gian.

*Quan hệ đối tác :Du lịch là ngành công nghiệp có nhiều cơ hội thiết lập mốiquan hệ đối tác giữa các doanh nghiệp khác với nhau.Các doanh nghiệp quan hệ mậtthiết với nhau là điều hết sức quan trọng,cần thiết và có ý nghĩa.Sự phối hợp này khôngnhững mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp tham gia đối tác mà còn mang lại lợi íchcho khách hàng.Quan hệ đối tác là một phần của kế hoạch marketing mix trong lĩnhvực dịch vụ nói chung và lĩnh vực khách sạn du lịch nói riêng.Tầm quan trọng được xétđến như một biến độc lập và xem xét ở cả tầm chiến lược lâu dài lẫn chính sách ngắnhạn cụ thể.Doanh nghiệp cần có quan hệ đối về mặt chiến lược ,sản phẩm ,trong việcđịnh giá và trong phân phối và tiêu thụ sản phẩm

*Việc định giá:khi doanh nghiệp định giá cho một sản phẩm mới củamình ,hay khi đưa sản phẩm hiện tại vào các khu vực thị trường mới đều phải xemxét cân nhắc khi định giá trên các chỉ tiêu chất lượng và giá cả.Các doanh nghiệpđều có 9 chiến lược giá,chất lượng để lựa chọn.Các chiến lược 1,5,9 có thể cùng tồntại trên cùng một đoạn thị trường.Các chiến lược 2,3,6 là những chiến lược với chấtlượng sản phẩm cao nhưng lại bán với giá trung bình ,thấp và chất lượng trung bìnhvới giá thấp.Các chiến lược 4,7,8 là loại định giá quá cao so với chất lượng chiếnlượng này có nhiều rủi ro nên tránh sử dụng

Bảng 1.1 Chiến lược Giá/chất lượng

bình 4.Chiến lược giá cao

5.Chiến lược giá trung bình

6.Chiến lược giá trị tốt

Thấp 7.Chiến lược lừa đảo 8.Chiến lược tiết

kiệm gian dối

9.Chiến lược tiết kiệm

Các doanh nghiệp thường ít xem xét việc định giá một cách đầy đủ trong các

kế hoạch marketing Các doanh nghiệp thường không đánh giá đúng vai trò của việcđịnh giá,nó đang được ưu tiên nhiều hơn.Việc định giá vừa là một kỹ thuậtmarketing vừa là một yếu tố chính quyết định lợi nhuận.Doanh nghiệp cần phải cómột kế hoạch bao quát để ấn định giá cả,xét đến tất cả các tỷ suất ,giá cả và nhữngkhoản chiết khấu đặc biệt ,được hoạch định cho giai đoạn mới.

Doanh nghiệp phải quyết định xem yếu tố nào trong số 8 P được sử dụng và lí

do vì sao?Kế hoạch marketing phải rà soát riêng từng yếu tố đối với mỗi thị trườngmục tiêu

e)Các mục tiêu marketing

Mục tiêu marketing là những kế hoạch mà doanh nghiệp lữu hành và kháchsạn cần đạt được trong khoảng thời gian nhất định.Trong kế hoạch marketing phảinêu rõ các mục tiêu của từng thị trường mục tiêu.Chúng phải có định hướng kết quả,có tính định lượng và cụ thể về thời gian Các chuyên gia cho rằng nên chia nhỏmục tiêu ra thành từng “mốc”

Việc chia mục tiêu ra thành nhiều mục tiêu nhỏ theo những môc thời gian,điềunày góp phần tạo thêm lợi nhuận cho việc thực hiện và đánh giá các mục tiêumarketing

1.2.3 Kế hoạch triển khai

Kế hoạch triển khai bao gồm một loại các hoạt động,một ngân sáchmarketing,các tiến trình kiểm tra và đánh giá,và một thời gian biểu để đánh giá.Để

có một kế hoạch marketing thành công đòi hỏi phải có sự chuẩn bị kĩ lưỡng về mọimặt,trải qua nhiều bước nhiều khâu khác nhau.Mỗi bước ,mỗi giai đoạn có mộtchức năng nhiệm vụ và yêu cầu khác nhau.Kế hoạch triển khai có chức năng xácđịnh rõ những hoạt động ,trách nhiệm ,chi phí ,thời gian biểu ,các quy trình về kiểmsoát và đánh giá.Việc chi tiết hóa một cách thiếu đầy đủ ,thiếu chính xác sẽ dẫn tới

sự thất bại.Đồng thời nếu người chịu trách nhiệm hiểu kế hoạch marketing theonhiều cách khác nhau sẽ không đảm bảo thời gian,sử dụng chi phí không hiệu quảdẫn đến tốn kém và có nhiều sai lầm.Để nhớ được các nội dung của kế hoạch thựchiện chúng ta cần giải đáp các câu hỏi như:Cái gì?(những hoạt động và công tác gì

sẽ được thực hiện và cần ngân sách như thế nào) Ở đâu(các hoạt động sẽ được thực

hiện ở đâu)Khi nào?(khi nào thì các hoạt động được bắt đầu và hoàn thành trongthời gian bao lâu?)Người nào?(ai chịu trách nhiệm cho từng hoạt động từ khi bắtđầu cho tới khi hoàn thành?)như thế nào?(làm thế nào để kiểm soát đánh giá được

kế hoạch?)

1.2.3.1Kế hoạch hoạt động(chúng ta tới đó bằng cách nào?)

Kế hoạch hoạt động được xây dựng trên cơ sở một hoặc nhiều yếu tốmarketing hỗn hợp đã được lựa chọn.Nó cung cấp các điểm cụ thể cho tất cả cáccông việc cần thiết cho từng yếu tố marketing hỗn hợp đối với từng thị trường mụctiêu.Kế hoạch marketing có vai trò quan trọng

a)Các hoạt động thị trường mục tiêu cho từng thành phần của marketing hỗn hợpMỗi thi trường mục tiêu đều có những hoạt động cụ thể và tất cả hoạt độngđược giành cho thị trường mục tiêu cần phải được lập thành danh sách.Để đảm bảohiệu quả hơn doanh nghiệp nên tách riêng những hoạt động cho từng yếu tố củamarketing hỗn hợp và sắp xếp các công việc theo thời gian dựa trên cơ sở khi nàochúng được khởi xướng

b)Trách nhiệm đối với các hoạt động

Doanh nghiệp cần phải đưa ra chi tiết những công việc và trách nhiệm củatừng phòng,từng bộ phận và từng nhóm nhân viên.Vì chỉ khi biết rõ nhiệm vụ củamình thì các thành viên mới thực hiện được một cách chính xác và đúng tiến

độ Người lập kế hoạch marketing cần mô tả bằng văn bản các nhiệm vụ chủ yếutrong kế hoạch và xác định rõ từng đối tượng có trách nhiệm theo thời gian biểu vàlịch trình hoạt động.Văn bản đó phải được chuyển xuống từng bộ phận tham gia vàohoạt động marketing

c)Thời gian biểu và lịch trình hoạt động

Việc sắp xếp thời gian biểu và lịch trình hoạt động là một công việc then chốttrong kế hoạch và nó được tham khảo trước để đảm bảo tính khả thi của việc thựchiện kế hoạch.Trong đó phải nêu rõ ngày bắt đầu và thời gian hoàn thành của từnghoạt động đồng thời nêu cả nơi tiến hành các hoạt động có thể ở bên trong hoặc bênngoài doanh nghiệp.Có nhiều mẫu lịch trình và thời gian biểu khác nhau tùy thuộcvào từng chiến lược của doanh nghiệp.Sau đây là một bảng thời gian biểu và lịch

trình hoạt động của một doanh nghiệp nhằm khuyến mại và tạo sản phẩm

Bảng 1.2 –Thời gian biểu và lịch trình hoạt động

Thời gian biểu và lịch trình hoạt động:khuyến mại và tạo sản phẩm

Năm 2007

Trang :01

Hoạt Phân Một Hai Ba Tư Năm Sáu Bẩy Tám Chín Mười Mười MườiĐộng công một hai

1.2.3.2 Ngân sách marketing (chúng ta tới đó bằng cách nào?)

Mỗi kế hoạch marketing cần có một bản ngân sách chi tiết chỉ rõ doanh nghiệpcần bao nhiêu tiền cho mỗi yếu tố marketing hỗn hợp và phải phân bổ một cách hợp

lí ngân sách dành cho marketing.Quyết định ngân sách marketing là một công việckhó khăn đối với mọi doanh nghiệp Một ngân sách marketing gọi là đúng đắn khi

nó đáp ứng cả bốn tiêu chuẩn sau:bao quát,điều phối,cụ thể và thực tế.Hiện nay cóbốn phương pháp lập ngân sách marketing là lập ngân sách theo kiểu truyềnthống ,lập ngân sách cạnh tranh,lập ngân sách theo nhiệm vụ và theo mụctiêu.Trong đó phương pháp hiệu quả nhất là dự trù ngân sách theo nhiệm vụ và mụctiêu.Khi sử dụng phương pháp này việc làm đầu tiên là ấn định các mục tiêumarketing ,tiếp đến là các nhiệm vụ sau đó là từng bước cụ thể để đạt mục tiêu đề ra.Ngân sách được bắt đầu bằng con số 0,đây còn được gọi là phương pháp”tích lũydần”Nhưng nhược điểm của phương pháp này là tốn nhiều thời gian và côngsức Tất cả các hoạt động trong phạm vi kế hoạch marketing của năm cũ được tổngkết và đánh giá một cách đúng đắn và cẩn thận.Cơ sở chính để lập ngân sáchmarketing là những hoạt động cần thiết để đạt được các mục tiêu cho thị trườngmục tiêu

a)Ngân sách xuất phát từ thị trường mục tiêu

Doanh nghiệp cần xác định chi tiết,cụ thể một ngân sách marketing là baonhiêu cho mỗi thi trường mục tiêu.Doanh nghiệp phải xác định được mức lợi nhuậncủa thị trường mục tiêu đem lại.Từ đó mới dự trù được ngân sách phân bổ theo tỉ lệđóng góp của từng thị trường mục tiêu trong tổng doanh thu hay lợi nhuận hiện tạihay dự kiến trong tương lai.Nếu chi không đúng cho kế hoạch marketing sẽ ảnh

hưởng đến doanh nghiệp.

b)Ngân sách xuất phát từ thành phần marketing hỗn hợp

Không chỉ có người lập kế hoạch marketing mà cả ban giám đốc cũng phảibiết cụ thể việc chi ngân sách cho từng yếu tố trong marketing hỗn hợp Vì vậy chỉkhi biết rõ ngân sách cho từng thành phần của marketing hỗn hợp thì giám đốc mới

có thể tính được hiệu quả của từng yếu tố của marketing hỗn hợp và có nhiều quyếtdịnh tương lai đối với việc phân bổ ngân sách

c)Quỹ dự phòng

Hầu hết các ngân sách marketing đều bị vượt qua mức dự kiến.Điều này không

có nghĩa là vượt trội so với ngân sách là tốt.Điều đó cho thấy việc dự trù ngân sách làviệc cần thiết và không làm ảnh hưởng đến tiến độ thực hiện kế hoạch marketing.Doanhnghiệp cần phải lập một quỹ dự phòng sẵn ngay từ ban đầu để cung cấp cho những kếhoạch không lường trước những khoản bội chi trong chi phí marketing.Doanh nghiệpcần khoảng 10-15% củ tổng dự toán chi phí để làm quĩ dự phòng

1.2.3.3 Các quy trình và kiểm soát (làm thế nào để chắc chắn chúng ta đến được đó)

Kiểm soát kế hoạch là một chức năng trong quản lý marketing Để kiểmsoát có hiệu quả người lãnh đạo phải biết mình mong đợi điều gì và kết quả mongmuốn,khi nào điều mong muốn đó tới(các thời điểm của tiến độ hoặc là mốc thờigian),mong đợi ở ai?(những người có trách nhiệm) và dự tính những điều đó nhưthế nào?(các biện pháp).Nhờ công tác lập ngân sách và báo cáo định kỳ có thể làm

cơ sở để so sánh các khoản chi tiêu thực tế và dự toán.Các doanh nghiệp tiến hànhkiểm soát để điều hành tiến độ theo các hướng mục tiêu đã được thực hiện thôngqua việc dự toán doanh số,thông qua doanh thu và lợi nhuận Để đảm bảo các quátrình diễn ra có thể thực hiện các cuộc nghiên cứu marketing đặc biệt

a)Những kết quả mong đợi từ từng hoạt động

Khi đưa ra mỗi một kế hoạch marketing ,người lập kế hoạch cũng như doanhnghiệp đều mong muốn đạt được những lợi ích nhất định từ việc thực hiện mục tiêuđó.Mỗi một kế hoạch marketing đều được trông chờ đóng góp nhất định cho mụctiêu có liên quan.Trong kế hoạch cần đưa ra những câu hỏi trên cơ sở từng hoạt

động,từ đó có thể kiểm soát một cách hiệu quả.

b)Việc báo cáo tiến độ và các biện pháp

Chúng ta cần xác định “các mốc thời gian”đó chính là dự đoán khi nào điềumong muốn của doanh nghiệp đến.Những mốc đó là những kết quả chuyển tiếp haycác mục tiêu nhỏ dẫn đến việc đạt được một mục tiêu marketing Doanh nghiệp cầnphải có quyết định chính xác,cụ thể để dự tính được những mốc thời giannày.Doanh nghiệp cũng cần biết khi nào phải báo cáo tiến độ thực hiện bên cạnhnhững biện pháp nhằm nâng cao việc thực hiện kế hoạch và các hoạt độngmarketing

1.2.3.4 Qui trình đánh giá(làm sao chúng ta biết mình đã tới được nơi đó?)

Việc kiểm soát này có thể dẫn đến sự cắt giảm bớt những sáng kiến nhiềusửa đổi khác trong kế hoạch nhằm phù hợp hơn Có nhiều cách để đánh giá việcthực hiện kế hoạch marketing những hình thức kiểm tra cao nhất về thành công của

kế hoạch marketing là mức độ đạt các mục tiêu marketing Doanh nghiệp có thể dựavào bản phân tích vị thế và và kế hoạch marketing của doanh nghiệp.Nó bao gồmhai phần:phần phân tích vị trí thị trường và phân tích kế hoạch và lịch sử các yếu tốhình thành Việc sử dụng bản phân tích này có thể cho doanh nghiệp biết được cáchthức đánh gía hiệu quả của từng yếu tố của marketing hỗn hợp.Không chỉ có vậydoanh nghiệp cần phải có những kết quả cần được rà soát cẩn thận trên cơ sở mụctiêu của doanh nghiệp.Để đánh giá có hiều quả và chính xác đòi hỏi nhiều kết quảmong đợi và các kỹ thuật tính toán kết quả các tiêu chuẩn thực hiện và thời gianbiểu đánh giá

a)Cách đánh giá

Đây là công việc không thể thiếu,mỗi doanh nghiệp có một cách đánh giáriêng của mình.Việc đánh giá những kết quả đạt được một cách có hiệu quả nhất đòihỏi phải gắn chặt những yếu tố cần đánh giá với các mục tiêu marketing Sự thànhcông được đánh giá bằng doanh thu mà doanh nghiệp đạt được ,số lượng kháchhàng đã sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp,số lượng yêu cầu hay phần trăm sốngười biết đến…

b)Các tiêu chuẩn thực hiện

Đây là một phần quan trọng trong kế hoạch marketing nhưng một số doanhnghiệp vẫn bỏ qua hoặc đánh giá thấp mục này trong kế hoạch marketing củamình.Doanh nghiệp cần đưa các tiêu chuẩn thực hiện một cách cụ thể trong kếhoạch marketing để có thể đánh giá chung đối với việc chấp nhận những kết quảthực tế Trong đó có những sai lệch nào có thể chấp nhận được và những điềukhông nên mắc phải.

c)Thời gian biểu đánh giá

Doanh nghiệp cần suy nghĩ trước khi xác định thời gian đánh giá kế hoạchmarketing.Để đạt được mức độ hữu dụng tối đa ,việc đánh giá cần khởi sự trước khikết thúc giai đoạn hoạch định,nhờ đó mà có thể cung cấp tư liệu cần thiết cho việcphân tích hiện trạng và kế hoạch marketing kế tiếp

Chương 2

THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ VIỆC VẬN DỤNG CÔNG TÁC LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CỦA KHÁCH SẠN

CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM

2.1 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn công đoàn là một đơn vị thành viên trực thuộc công ty du lịch côngđoàn việt nam(trực thuộc TỔNG LAO ĐỘNG LIÊN ĐOÀN VIỆT NAM )đã đượcchính thức khánh thành và đi vào hoạt động ngày 12 tháng 7 năm 2001.Để tìm hiểu lịch

sử quá trình hình thành của khách sạn phải trở lại với sự ra đời và phát triển công ty.Sau 13 năm hình thành và phát triển,công ty du lịch công đoàn việt nam đã cónhiều biến đổi.Ngày 13 tháng 11 năm 1989,ban thư ký TỔNG CÔNG ĐOÀN VIỆTNAM đã ra quyết định thành lập phòng du lịch CÔNG ĐOÀN thuộc bảo hiểm xã hộiTỔNG CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM.Phòng du lịch có nhiệm vụ nghiên cứu,xây dựngchương trình tuyến điểm tham quan du lịch của nhân viên,cán bộ trong nước Cuốinhững năm 80 trước sự biến đổi của cơ chế quản lý,TỔNG LAO ĐỘNG LIÊN ĐOÀNVIỆT NAM đã trình lên hội đồng bộ trưởng (nay là thủ tướng chính phủ)về việc xinphép thành lập công ty du lịch trực thuộc TỔNG LAO ĐỘNG LIÊN ĐOÀN VIỆTNAM.NGÀY 7 tháng 11 năm 1988,chủ tịch hội đồng bộ trưởng đã ra thông báo số2830/CTND cho phép Tổng liên đoàn lao động Việt Nam được thành lập Công ty dulịch.Ngày 7/11/1989,Công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam trực thuộc ban thư ký Tổngliên đoàn lao động việt nam chính thức được thành lập,có trụ sở tại 46 Quán Sứ-HàNội.Công ty du lịch công đoàn việt nam đã trở thành một doanh nghiệp đầu tiên ở việtnam hoạt động kinh doanh du lịch.Ngay sau khi thành lập với chức năng chính là kinhdoanh du lịch ,công ty đã có hai phòng kinh doanh:du lịch nội địa và du lịch quốctế.Những năm đầu đi vào hoạt động ,du lịch Công Đoàn việt nam là đơn vị tổ chức lữhành trong nước khá nhất trong nghành du lịch VIỆT NAM.Đồng thời,công ty tham giacác hội chợ du lich trong và ngoài nước nhằm giới thiệu đất nước và con người Việt

Nam.Ký kết hợp đồng đưa khách quốc tế vào việt nam.Bên cạnh đó công ty còn tổ chứccác đoàn khách trong nước đu du lịch nước ngoài.Nhờ vậy,doanh thu du lịch quốc tế vẫn

ổn định và ngày càng tăng cao

Để tạo cơ sở vật chất kỹ thuật cho công ty có điều kiện kinh doanh ổnđịnh,công ty đã mạnh dạn đề nghị Đoàn chủ tịch tổng liên đoàn lao động giao khuđất với diện tích gần 7000m2 cho công ty sử dụng làm văn phòng và công trìnhkhách sạn Công Đoàn Việt Nam.Việc công ty có trụ sở mới tại 1B YẾT KIÊU vàkhách sạn ở 14 TRẦN BÌNH TRỌNG là một mốc son quan trọng đánh dấu sựtrưởng thành của công ty du lịch CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM từ khi thành lập Tên tiếng Việt: Khách sạn Công đoàn Việt Nam

Tên giao dịch quốc tế: VIETNAM Trade Union Hotel

Địa chỉ: 14B Trần Bình Trọng,Hoàn Kiếm,Hà Nội

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh và cơ sở vật chất của khách

-Phục vụ khách nghỉ tại khách sạn với hơn 100 phòng nghỉ sang trọng,ấmcúng và tiện nghi.

-Nhà hàng sang trọng với các món ăn ÂU,Á ngon miệng,đẹp mắt,thực đơnphong phú giá cả hấp dẫn và luôn mới mẻ

-Có nhiều loại phòng họp từ 50 đến 100 chỗ được trang bị hiện đại đạt tiêuchuẩn quốc tế đáp ứng yêu cầu hội nghị hội thảo của cá nhân và tổ chức trong vàngoài nước

-Tổ chức tiệc cưới với thực đơn ngon miệng,hấp dẫn,giá cả hợp lí,đội ngũnhân viên nhiệt tình chu đáo có trình độ và kinh nghiệm.Cùng với các dịch vụ tiệních đi kèm như MC,ban nhạc,màn rước tiệc hoành tráng

-Kinh doanh các dịch vụ:bể bơi,sân tennis karaoke,massage,bar…

-Cung cấp các dịch vụ du lịch trong nước và quốc tế

-Ngoài ra khách sạn còn cung cấp một số dịch vụ bổ sung như dịch vụ bánhàng lưu niệm,dịch vụ điện thoại,fax,gửi thư,dịch vụ lữu hành,.đặt mua vé may baycho khách,vé xem ca nhạc,xem phim

2.1.2.2 Cơ sở vật chất:

Khách sạn CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM có cơ sở vật chất kĩ thuật phù hợp vớitiêu chẩn ba sao quốc tế.Khách sạn Công Đoàn được thiết kế với 9 tầng gồm 130phòng nghỉ sang trọng với nhiều thứ hạng đầy đủ tiện nghi,có trang thiết bị hiện đạiđạt tiêu chuẩn quốc tế mang đến cho quí khách cảm giác thoải mái và hài lòng nhưđang ở chính ngay trong ngôi nhà của mình vậy.Các phòng được cho thuê được bốtrí từ tầng 4 đến tầng 8.Các phòng ban chủ yếu được bố trí ở tầng 1,2.Khách sạn còn

có gần 1000m2 cho thuê văn phòng

-Quầy lễ tân được bố trí bên phải của chính vơi diện tích khoảng 15m2 với cáctrang thiết bị hiện đại như:máy vi tính nối mạng,điện thoại nội bộ và điện thoại quốctế,máy fax,máy kiểm tra thẻ tín dụng,hệ thống đồng hồ một số nước trên thếgiới,điều hòa nhiệt độ,máy đếm tiền.Đảm bảo điều kiện về vật chất khá tốt cho bộphận lễ tân trong việc làm thủ tục check in,check out…

-Nhà hàng lớn tầng1 phục vụ 350 khách với diện tích 450m2 phục vụ khách

ăn sáng,khách lẻ tới khách sạn,tiệc buffet,tiệc cưới.Nhà hàng ăn ÂU với diện tích

220m2 phục vụ khoảng 150 khách.Ngoài ra khách sạn còn có các hội trường lớn vớiđầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế như:hội trường lớn phục vụ 540 khách vớidiện tích 750m2,hội trường A diện tích 320m2 phục vụ khoảng 260 khách

-Khu Bếp với diện tích hơn 250m2 với các thiết bị khá đầy đủ và đồng bộ.Khobếp gồm 4 buồng lạnh sâu và 4 buồng lạnh vừa.Ngoài ra còn có khu sơ chế cho từngloại cá,tôm,thịt ,rau.Bếp nấu:được trang bị các loại bếp ga công nghiệp có công suấtlớn và hệ thống bếp hấp hiện đại,có máy rửa bát,lò vi sóng với công suất lớn…

-Khách sạn có 130 phòng chia thành nhiều loại buồng và mỗi loại buồng khácnhau về chất lượng cũng như số lượng các trang thiết bị trong phòng cũng khácnhau.Nhìn chung các phòng đều có các trang thiết bị tiện nghi khá đồng bộ và cóchất lượng tốt,cách bài trí đẹp mắt và lịch sự,điện thoại,bàn làm việc,tivi.Bàn tiếpkhách tủ đựng quần áo,túi đựng đồ giăt là,tủ lạnh nhỏ,dép đi trong nhà,bản hướngdẫn sử dụng,quảng cáo các dịch vụ trong khách sạn.Nhà vệ sinh với đầy đủ trangthiết bị cần thiết của khách sạn tiêu chuẩn 3 sao quốc tế

-Khách sạn có hai máy giặt với công suất lớn,máy sấy ,máy vắt được đặt ởtầng 9.bên cạnh đó còn có máy là gối và gối tự động

-Để đảm bảo cho việc chữa cháy kịp thời khi có hỏa hoạn xảy ra,khách sạn bốtrí hệ thống phòng cháy chữa cháy từ tầng 1 đến tầng 9

-Ngoài hai cầu thang chính dành cho khách thì khách sạn có một cầu thangphụ dành cho nhân viên và một cầu thang bộ

2.1.3 Tổ chức bộ máy và lao động trong khách sạn

-Với xu thế phát triển thị trường ,khách sạn Công Đoàn Việt Nam tổ chức điềuhành theo cơ cấu tổ chức quản trị trực tuyến,gọn nhẹ.Ban lãnh đạo trực tiếp quản líđiều hành và chỉ đạo hoạt động sản xuất hàng ngày thông qua báo cáo của từng bộphận.Các thông tin được xử lí kịp thời,hợp lí thông qua phòng hành chính tổng hợpcủa khách sạn

*Chức năng của các bộ phận phòng ban trong khách sạn:

-Giám đốc khách sạn:là người đứng đầu có chức năng cao nhất về quảnlý,trách nhiệm cao nhất về mọi mặt hoạt động của khách sạn trước pháp luật vàTổng Công Đoàn Việt Nam.Là người lãnh đạo quản lí toàn bộ khách sạn,quyết định

công tác lập kế hoạch kinh doanh,phối hợp đôn đốc các bộ phận trong khách sạnmột cách nhịp nhàng ăn khớp,giao nhiệm vụ,công việc cho phó giám đốc và các bộphận,phòng ban.

-Phó giám đốc là người trợ giúp cho giám đốc,có quyền hạn và trách nhiệmtheo từng lĩnh vực được giám đốc phân công,thay mặt giám đốc quyết định,giảiquyết công việc trong phạm vi thẩm quyền,phạm vi được ủy quyền.Là người chịutrách nhiệm trước giám đốc.Quản lý chỉ đạo kiểm tra theo dõi đôn đốc việc thựchiện nhiệm vụ,công việc của nhân viên trong khách sạn

-Phòng tài chính-kế toán:thực hiện các nghiệp vụ kế toán,phụ trách vấn đề ngânquỹ,tiền lương thưởng,theo dõi thu chi,sổ sách,cung cấp số liệu đầy đủ kịp thời cho bangiám đốc và giúp giám đốc khách sạn quản lí và điều hành tốt hoạt động tài chính,kiểmtra tiền,hàng hóa,hóa đơn,công nợ trong qúa trình hoạt động kinh doanh

-Phòng kinh doanh:dự báo và có kế hoạch kinh doanh,kế hoạch marketingtrong từng thị trường,xây dựng các sản phẩm dịch vụ phù hợp với thị trường trong

và ngoài nước,xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với thịtrường.nhận đặt phòng của các công ty du lịch và các cá nhân.Nhận nhiệm vụ kí cáchợp đồng về tổ chức tiệc cưới hội nghị hội thảo,cho thuê văn phòng…

-Phòng dịch vụ ăn uống:kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu ăn uống củakhách tại khách sạn

-Phòng hành chính:tổ chức,quản lý phân công lao động,tài sản trong kháchsạn,điều hành lập kế hoạch theo dõi việc thực hiện công việc của các bộ phận,hoạtđộng trong khách sạn.Đánh giá công việc của nhân viên các bộ phận và đề đạt ýkiến khen thưởng lên ban giám đốc,duy trì và phát triển cũng như có kế hoạch tuyển

mộ tuyển chọn nguồn nhân lực trong khách sạn,theo dõi và thực hiện chế độ lươngthưởng nghỉ phép nghỉ ốm cho nhân viên

Phòng hành chính tổng hợp quản lý 3 tổ trực thuộc:

+Tiếp phẩm:phục vụ nước,hoa các thứ phẩm thiết yếu cho hội nghị hội thảo +Quầy lưu niệm:trưng bày,giới thiệu và bán đồ lưu niệm cho khách tới khách sạn +Tổ dịch vụ thể thao:cung cấp đồ dùng,dụng cụ chơi thể thao của khách tạikhách sạn(vợt,bóng chơi tennis…)

-Bộ phận thị trường:xác định những thay đổi về lượng khách,thị hiếu của thịtrường khách trong và ngoài nước.Những nhu cầu của từng thị trường khách màkhách sạn theo đuổi như các dịch vụ bổ sung,điều kiện vật chất của khách sạn,chấtlượng phục vụ…

-Bộ phận lễ tân:được ví như”bộ mặt”cuả khách sạn thể hiện rõ nhất chấtlượng,đẳng cấp của khách sạn,làm các thủ tục nhận và trả phòng,tuyên truyền quảngcáo,giới thiệu các sản phẩm của khách sạn.Có vai trò là chiếc cầu nối giữa kháchhàng với khách sạn.Phối hợp,liên kết các bộ phận khác trong khách sạn nhằm thỏamãn tốt nhất nhu cầu của khách

-Bộ phận bàn,bar:cung cấp món ăn,đồ uống hấp dẫn cho khách thực hiện chứcnăng tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu lớn,với thái độ phục vụ chuyên nghiệp,nhiệttính sẽ tạo ấn tượng tốt trong tâm lý của khách nâng cao uy tin cũng như danh tiếngcủa khách sạn,nhận thêm chức năng tuyên truyền quảng bá về hình ảnh kháchsạn,truyền thống lòng mến khách của dân tộc

-Bộ phận buồng:chịu trách nhiệm về toàn bộ công việc lưu trú liên quan đến

vệ sinh.phục vụ buồng,kiểm tra các đồ dùng trong phòng nếu thiếu thì phải bổ sungkịp thời và nếu hỏng hóc phải báo bộ phận kỹ thuật sửa chữa kịp thời,giữ trật tự antoàn khu vực buồng,tài sản của khách và của khách sạn quản lý việc cho thuêbuồng.Có liên hệ chặt chẽ với bộ phận lễ tân.Nắm vững kế hoạch khách đến,đi đểchuẩn bị đón tiếp và bố trí vệ sịnh buồng

-Bộ phận bếp:thực hiện chức năng kinh doanh ăn uống của khách sạn chuyênchế biến cung cấp các món thức ăn ngon bổ dưỡng,hấp dẫn đảm bảo thực đơn luônphong phú đổi mới phù hợp với nhu cầu,thị hiếu,sở thích của khách.Đồng thời đẩmbảo bữa ăn ngon miệng bổ dưỡng cho cán bộ nhân viên trong khách sạn

-Bộ phận giặt là:nhận quần áo,chăn màn từ các bộ phận khác và giặt là toàn bộquần áo bẩn của khách,của nhân viên khách sạn

Bộ phận Bell:vận chuyển hành lý cho khách lên phòng,quản lý tiền sảnh,nhậnhành lý khách gửi…

-Bộ phận kỹ thuật:có chức năng quản lý tu sửa cơ sở vật chất của kháchsạn,bảo vệ,duy trì và bảo dưỡng các thiết bị trong khách sạn đảm báo các hoạt độngkinh doanh trong khách sạn luôn diễn ra bình thường nhằm cung cấp cho khách cácdịch vụ tốt nhất

-Bộ phận bảo vệ:chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh,an toàn về tính mạng cũngnhư tài sản của khách cũng như của cán bộ nhân viên trong khách sạn.

Từ các chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trên ta có thể nhận thấy:cơ cấu

tổ chức của khách sạn Công Đoàn khá gọn nhẹ và được chia thành các bộ phận.Các

bộ phận chịu sự quản lý của các trưởng bộ phận,các trưởng bộ phận nhận lệnh từban giám đốc.Do vậy mà công tác quản lý của ban giám đốc được dễ dàng và đạthiệu quả cao.Điều này làm tăng khả năng kinh doanh,vận hành của khách sạn và cóthể xử lý nhanh những tình huống phát sinh

2.1.4 Đặc điểm về nguồn nhân lực của khách sạn

a Về số lượng vầ cơ cấu lao động

Bảng 2.1: Số lượng và cơ cấu lao động của khách sạn Công Đoàn